TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

----------------

ĐỀ TÀI THẢO LUẬN

HỌC PHẦN
TÂM LÍ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đề tài:

TÂM LÍ CÁ NHÂN

Nhóm: 1
Lớp học phần: 231_TMKT0211_04
Người hướng dẫn: GV Nguyễn Thị Thanh Nhàn

Hà Nội, tháng 10 năm 2023

MỤC LỤC

A. MỞ ĐẦU............................................................................................................................3
1. Lí do lựa chọn đề tài......................................................................................................3
2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài...................................................................................3
3. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................................3
B. NỘI DUNG........................................................................................................................4
CHƯƠNG 1: LÍ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÍ CÁ
NHÂN.....................................................................................................................................4
1. Đặc điểm tâm lí cá nhân.........................................................................................4
2. Quy luật tâm lí cá nhân..........................................................................................8
CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG QUY LUẬT TÂM LÍ CÁ NHÂN VÀO TÌNH HUỐNG
THỰC TẾ............................................................................................................................12
1. Tình huống cụ thể.................................................................................................12
2. Đánh giá ảnh hưởng của các quy luật tâm lí cá nhân.......................................15
3. Bài học rút ra:.......................................................................................................23
4. Đề xuất giải pháp..................................................................................................23
C. KẾT LUẬN......................................................................................................................25
ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHÓM............................26
BIÊN BẢN THẢO LUẬN......................................................................................................27

2
 A. MỞ ĐẦU
1. Lí do lựa chọn đề tài
Áp dụng tâm lý cá nhân trong kinh doanh là một phần quan trọng để tạo
sự kết nối mạnh mẽ và thấu hiểu sâu sắc về khách hàng. Các doanh nghiệp hiểu
rằng không có một lời giải hoàn hảo cho tất cả mọi người, và vì vậy, họ phải
linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn đa dạng của khách
hàng.Bằng cách áp dụng tâm lý cá nhân, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về
từng khách hàng của họ, bao gồm cả nhu cầu, sở thích, giới hạn tài chính và
mong muốn riêng biệt. Điều này giúp họ tạo ra các chiến lược tiếp thị về sản
phẩm, dịch vụ tùy chỉnh, đáp ứng đúng những gì khách hàng cần và muốn. Từ
đó, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Bằng
cách thể hiện sự quan tâm chân thành và lắng nghe tới những cảm xúc và mong
muốn của họ, doanh nghiệp có thể tạo ra một liên kết vững chắc, làm cho khách
hàng cảm thấy họ được coi trọng và quan trọng. Ngoài ra, việc áp dụng tâm lý
cá nhân giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các thách thức và khó khăn mà khách
hàng có thể đang trải qua. Điều này giúp họ tạo ra các giải pháp tốt hơn và hỗ
trợ khách hàng một cách hiệu quả hơn trong việc giải quyết những vấn đề của
họ. Nhận thức được tầm quan trọng đó nên nhóm 1 quyết định lựa chọn nghiên
cứu ứng dụng quy luật tâm lý cá nhân trong kinh doanh của Samsung và áp
dụng quy luật đó vào một tình huống cụ thể.
2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Tâm lí cá nhân
3. Mục đích nghiên cứu
Hiểu được tầm quan trọng của tâm lí cá nhân đối với doanh nghiệp

3
 B. NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: LÍ THUYẾT VỀ ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC QUY LUẬT TÂM LÍ

CÁ NHÂN
1. Đặc điểm tâm lí cá nhân
1.1. Xu hướng
a. Khái niệm
- Xu hướng là thuộc tính tâm lý cá nhân điển hình, nói lên chiều hướng
của hành vi, hoạt động và nhân cách con người. Xu hướng phụ thuộc nhiều vào
động lực thúc đẩy bên trong của mỗi cá nhân, biểu hiện ở một số mặt như: nhu
cầu, sự hứng thú, lý tưởng, thế giới quan, niềm tin...
b. Đặc điểm chung
- Nhu cầu là sự đòi hỏi của các cá nhân và của các nhóm xã hội khác
nhau, muốn có những điều kiện nhất định để sống và phát triển. Nhu cầu làm
xuất hiện lòng ham muốn, tạo ra động lực tâm lý thúc đẩy con người hành động,
là yếu tố chi phối xu hướng hành động và ảnh hưởng đến sự hoàn thiện nhân
cách của mỗi cá nhân.
- Sự hứng thú thể hiện thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng, hiện
tượng có ý nghĩa với cuộc sống và mang lại khoái cảm trong hoạt động của cá
nhân. Hứng thú biểu hiện sự tập trung cao độ và sự say mê, làm nảy sinh khát
vọng hành động và sáng tạo, nhờ đó làm tăng hiệu quả và chất lượng hoạt động
của cá nhân.
- Lý tưởng được biểu hiện thông qua một hình ảnh mẫu mực, tương đối
hoàn chỉnh, có tác dụng lôi cuốn cá nhân hành động để vươn tới mục tiêu cao
đẹp của con người. Lý tưởng vừa có tính hiện thực, vừa có tính lãng mạn và
mang bản chất xã hội, lịch sử. Lý tưởng là yếu tố quy định xu hướng nhân cách,
quyết định mục tiêu hoạt động và sự phát triển nhân cách, là động lực thúc đẩy,
điều khiển hoạt động của cá nhân.
- Thế giới quan là hệ thống các quan điểm cá nhân về tự nhiên, xã hội và
con người, giúp hình thành phương châm hành động và tác động đến hoạt động
tư duy của con người. Theo quan điểm Mácxit, thế giới quan khoa học là hệ
thống những quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử mang tính khoa
học và tính nhất quán cao.
- Niềm tin là một phẩm chất của thế giới quan, là kết tinh các quan điểm,
tri thức, thái độ, ý chí... được con người thể nghiệm và trở thành chân lý đối với
4
mỗi cá nhân. Niềm tin tạo nên nghị lực và ý chí vươn lên trong hoạt động nhằm
đạt được mục tiêu đã đề ra của mỗi cá nhân.
1.2. Tính khí
a. Khái niệm
- Tính khí là thuộc tính tâm lý quan trọng của cá nhân, chủ yếu do đặc
điểm bẩm sinh của hệ thần kinh và các đặc điểm khác trong cơ thể con người
tạo ra. Nó gắn liền với các quá trình hoạt động của hệ thần kinh trung ương
(quá trình hưng phấn và quá trình ức chế), chi phối hoạt động và được biểu hiện
thông qua các hành vi, cử chỉ, hành động của cá nhân.
b. Đặc điểm chung
Từ cơ sở khoa học có thể giải thích những nét đặc trưng của 4 loại tính
khí con người như sau:
-Tính khí nóng (người nóng tính): Là tính khí của những người có hệ
thần kinh mạnh nhưng không cân bằng. Quá trình hưng phấn và ức chế đều
mạnh. Những người này thường có biểu hiện mạnh bạo, tự tin, nhiệt tình và sôi
nổi. Họ thường là người có năng lực làm việc và hoạt động trong phạm vi rộng.
Loại người này khi phấn khởi thường làm việc say mê, nhiệt tình, hiệu quả và
có khả năng lôi cuốn người khác. Họ thường thành công trong các công việc mà
lúc khởi đầu có nhiều khó khăn, trở ngại khiến mọi người chưa sẵn sàng tham
gia, nhưng mức độ phức tạp không cao.
Hạn chế của loại người này là hay nóng nảy, bực tức, khó tính, cáu gắt...
khi không hài lòng trong giao tiếp hoặc chưa thỏa mãn nhu cầu, nhưng
thường không để bụng lâu. Họ cũng dễ chán nản, kém nhiệt tình khi công
việc gặp trắc trở, chưa có kết quả hoặc không được động viên kịp thời.
-Tính khí hoạt (người hoạt bát): Là tính khí của những người có hệ thần
kinh mạnh, cân bằng và linh hoạt. Họ thường năng động, tự tin, hoạt bát, vui vẻ,
có quan hệ rộng, dễ dàng thích nghi với môi trường và hoà nhập với tập thể.
Người thuộc loại tính khí này thường có tài, nhiều sáng kiến, lắm mưu mẹo để
ứng phó với những biến động.
Tuy nhiên, nếu không chú ý rèn luyện đạo đức, sống buông thả thì một
số người có tính khí này có thể trở thành những kẻ cơ hội, hiếu danh và làm
những việc không có lợi cho tập thể. Những người có tính khí hoạt cũng
thường không thích hợp với những công việc đơn điệu và không hợp sở
trường.
5
 -Tính khí trầm (người điềm tĩnh): Là tính khí của những người có hệ
thần kinh mạnh, cân bằng, không linh hoạt. Hai quá trình hưng phấn và ức chế
đều ổn định. Họ có tác phong khoan thai, điềm tĩnh, ít bị môi trường kích động;
làm việc thường theo nguyên tắc. Họ sống chung thủy với bạn bè, ít thay đổi
các thói quen của mình. Họ thích hợp với những công việc đơn điệu, lặp đi lặp
lại, ít đòi hỏi tính sáng tạo nhưng yêu cầu cao về tính nguyên tắc.
Loại người này có hạn chế là khó thích ứng với sự thay đổi, nên khi
được giao đảm nhận công việc mới họ thường phải mất thời gian chuẩn bị khá
dài. Páplôp gọi loại người này là "những người lao động suốt đời", bởi không
ít người trong số họ là những người thụ động, kém linh hoạt, thậm chí bảo
thủ.
- Tính khí ưu tư (người ưu tư): Là tính khí của những người có hệ thần
kinh yếu, không cân bằng, không linh hoạt. Loại người này thường sống thiên
về cảm xúc nội tâm, dễ xúc động, là những người lao động cần cù và cẩn thận,
trong giao tiếp họ rất chu đáo, nhã nhặn, vị tha.
Tuy nhiên, những người ưu tư thường có hạn chế là rụt rè, tự ti, ngại
giao tiếp, khi gặp phải các biến động của môi trường và những kích thích
mạnh, họ thường có trạng thái tâm lý căng thẳng, mặc cảm, buồn phiền kéo
dài.
Trong hoạt động quản lý, người lãnh đạo cần hiểu biết tính khí của các
thành viên trong tập thể lao động để có cách nhìn và ứng xử cá biệt cho phù
hợp với họ; phải chú ý đến các đặc điểm của quá trình hoạt động thần kinh,
lựa chọn hình thức giao tiếp thích hợp và phân công cho họ những công việc
phù hợp với tính khí để họ phấn khởi làm việc, đạt năng suất, chất lượng và
hiệu quả cao.
1.3. Tính cách
a. Khái niệm
- Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức tạp và đặc trưng của cá nhân.
Dưới góc độ của khoa học tâm lý thì tính cách là sự kết hợp độc đáo, cá
biệt những đặc điểm tâm lý tương đối ổn định, biểu hiện thường xuyên của cá
nhân và được thể hiện một cách tương đối có hệ thống trong các hành vi, cử
chỉ, hoạt động của con người.
b. Đặc điểm chung

6
 - Nếu tính khí được hình thành do bẩm sinh là chính, thì tính cách lại chủ
yếu do giáo dục và sự tác động của môi trường sống tạo nên. Tính cách dần dần
được hình thành trong quá trình sống và hoạt động của mỗi người. Gia đình và
các nhóm xã hội có ý nghĩa to lớn đối với việc hình thành tính cách cá nhân.
Đặc điểm của tính cách được biểu hiện rõ nét trong công việc, trong ứng xử,
giao tiếp đối với mọi người và đối với bản nhân.
- Như vậy tính cách của các cá nhân là không giống nhau, được phản ánh
qua thái độ đối với thế giới xung quanh (tập thể, xã hội, môi trường sống...) và
qua hành động, cử chỉ, ngôn ngữ..., tạo nên đặc trưng riêng của từng người. Tuy
nhiên, có thể phân chia mỗi tính cách ra thành hai nhóm: tích cực (dương tính)
và tiêu cực (âm tính).
- Nhóm nét tính cách tích cực, như: tính kỷ luật, tính nguyên tắc, tính
mềm dẻo, khiêm tốn, cần cù, chịu khó, trung thực, dũng cảm, vị tha... và nhóm
nét tính cách tiêu cực bao gồm: hèn nhát, cẩu thả, cứng nhắc, máy móc, tham
lam, lười biếng, tự cao, tự đại, ích kỷ.
- Trong quản trị kinh doanh, nhà quản trị cần nắm vững đặc điểm tính
cách của mỗi cá nhân để giao nhiệm vụ cho phù hợp, đồng thời tạo điều kiện để
mỗi cá nhân có thể hạn chế những nét tiêu cực, hoàn thiện tính cách của mình
và tìm cách kết hợp hài hòa giữa các tính cách khác nhau trong tập thể lao động.
1.4. Năng lực
a. Khái niệm
- Năng lực là một thuộc tính tâm lý cá nhân, phản ánh khả năng của một
người có thể hoàn thành hoạt động nào đó với kết quả nhất định. Năng lực cá
nhân phản ánh khả năng của một người bình thường và là mức thấp nhất trong 3
mức độ từ thấp đến cao là: năng lực, tài năng và thiên tài.
b. Đặc điểm chung
- Năng lực cá nhân được chia thành năng lực chung và năng lực riêng.
Năng lực chung bao gồm: năng lực quan sát, ghi nhớ, tư duy, tưởng tượng..., là
những điều kiện cần thiết giúp cho một cá nhân hoạt động có kết quả. Năng lực
riêng là sự thể hiện độc đáo, cá biệt các phẩm chất nêu trên, nhằm đáp ứng yêu
cầu trong một số lĩnh vực hoạt động cụ thể với hiệu quả cao, như năng lực về
toán học, thơ, văn, hội họa, âm nhạc, thể dục thể thao...

7
 - Năng lực chung và năng lực riêng có mối quan hệ qua lại chặt chẽ, bổ
sung cho nhau. Mỗi cá nhân có thể phát triển năng lực riêng trong lĩnh vực nào
đó thuận lợi và nhanh chóng hơn, trên cơ sở phát triển năng lực chung.
- Năng lực cá nhân hình thành và phát triển trong quá trình hoạt động của
con người. Đó là kết quả của quá trình học tập, rèn luyện và phấn đấu của cá
nhân. Năng lực cá nhân bao gồm: kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng, kỹ xảo.
1.5. Cảm xúc
a. Khái niệm
- Cảm xúc là quá trình tâm lý phổ biến trong mỗi cá nhân. Cảm xúc là
những rung cảm diễn ra trong thời gian ngắn, biểu thị thái độ của con người đối
với xung quanh và được biểu hiện dưới dạng tích cực hoặc tiêu cực.
b. Đặc điểm chung
- Cảm xúc tích cực thể hiện khi con người được thỏa mãn các nhu cầu,
hoặc khi được nhà quản trị đánh giá đúng thành quả lao động của mình và động
viên, khích lệ kịp thời.
- Trái lại, cảm xúc tiêu cực là sự thất bại trong công việc, mâu thuẫn trong
tập thể, sự đánh giá, ứng xử thiếu công bằng của nhà quản trị... sẽ mang lại cho
người lao động cảm xúc tiêu cực như buồn phiền, khổ tâm, ghen tức.
2. Quy luật tâm lí cá nhân
2.1. Quy luật tâm lí hành vi
- Trong một tình huống nhất định, con người có hành động và cách xử thế
rất khác nhau, không ai giống ai. Khoa học tâm lý giúp nhà quản trị nhận biết
được mối quan hệ có tính quy luật giữa hành vi và đặc điểm tâm lý cá nhân, từ
đó áp dụng biện pháp quản lý con người trong sản xuất kinh doanh một cách
chủ động và hiệu quả.
- Giữa hành vi và tính khí cá nhân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Trong cùng điều kiện, hoàn cảnh thì những người có tính khí khác nhau sẽ có
hành vi, thái độ ứng xử khác nhau.
- Động cơ hoạt động có vai trò quan trọng đối với hành vi, thái độ của
mỗi cá nhân. Mỗi hành vi, thái độ của cá nhân đều bắt nguồn từ những động lực
thúc đẩy khác nhau.
2.2. Quy luật tâm lí lợi ích

8
 - Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người.
Làm việc gì con người cũng phải tính đến lợi ích. Tuy nhiên, lợi ích cũng có
nhiều loại khác nhau:
- Lợi ích trước mắt và lâu dài: Các lợi ích này cũng có lúc nhất trí, nhưng
cũng có lúc không thống nhất, thậm chí trái ngược nhau. Thông thường, những
người nông cạn chỉ chú ý đến lợi ích trước mắt mà quên mất lợi ích lâu dài (như
quảng cáo không trung thực có thể đánh lừa được người tiêu dùng trước mắt,
nhưng mất tín nhiệm lâu dài...).
- Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung: Các lợi ích này có mối
quan hệ mật thiết với nhau, song không phải lúc nào cũng thống nhất, thậm chí
có lúc mâu thuẫn nhau. Chẳng hạn, mặc dù hiểu rõ nộp thuế để đảm bảo lợi ích
chung, nhưng người ta vẫn muốn trốn thuế, lậu thuế (vì lợi ích cá nhân và doanh
nghiệp). Tâm lý phổ biến là coi lợi ích cá nhân nặng nhất, sau đó đến lợi ích
nhóm, rồi mới đến lợi ích chung. Vì vậy, khi cần thiết người ta thường ngả về
cái nặng hơn.
- Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần: Lợi ích vật chất thường thấy ngay,
thấy rõ (tiền bạc, của cải, những thứ có thể thoả mãn nhu cầu trước mắt...), còn
lợi ích tinh thần lớn lao và bền vững hơn nhiều so với lợi ích vật chất, nhưng
không phải khi nào con người cũng nhận thức được.
2.3. Quy luật tâm lí tình cảm
- Con người ta vừa sống bằng lý trí, vừa sống bằng tình cảm. Nặng về lý
trí, con người sẽ trở nên lạnh lùng, cứng nhắc. Trái lại, nếu quá nặng về tình
cảm sẽ dẫn con người đến ủy mị, vô nguyên tắc. Cả hai xu hướng đều không
có tác dụng tích cực đối với gia đình, tập thể lao động và xã hội.
- Tình cảm của con người bao hàm nhiều lĩnh vực rộng rãi như:
+ Tình cảm thân tộc: tình cha con, mẹ con, họ hàng...
+ Tình yêu lứa đôi
+ Tình bạn, tình cảm giữa các thành viên trong các nhóm xã hội
+ Tình cảm đối với khoa học, lao động;
+ Tình cảm đối với cái chân, cái thiện, cái đẹp...
- Có 6 quy luật tình cảm: quy luật thích ứng, quy luật lây lan, quy luật di
chuyển, quy luật tương phản, quy luật pha trộn và quy luật về sự hình thành tình
cảm.

9
 + Quy luật thích ứng: Một xúc cảm, tình cảm được lặp đi lặp lại nhiều
lần một cách không thay đổi thì cuối cùng sẽ bị suy yếu, bị lắng xuống. Đó là
hiện tượng “chai sạn” tình cảm.
+ Quy luật lây lan: Xúc cảm, tình cảm của người này có thể truyền, lây
sang người khác Biểu hiện: Vui lây,buồn lây,đồng cảm
+ Quy luật tương phản: Trong quá trình hình thành và biểu hiện tình cảm,
sự xuất hiện hoặc suy yếu của một tình cảm này có thể làm tăng hoặc giảm của
một hiện tượng khác diễn ra đồng thời
+ Quy luật di chuyển: Là hiện tượng tình cảm, cảm xúc có thể di chuyển
từ người này sang người khác
+ Quy luật pha trộn: Trong đời sống tình cảm của con người, nhiều khi
hai tình cảm đối cực nhau, có thể xảy ra cùng một lúc nhưng không loại trừ
nhau, chúng pha trộn vào nhau
+ Quy luật về sự hình thành tình cảm: Xúc cảm là cơ sở của tình cảm, tình
cảm được hình thành từ những xúc cảm đồng loại, chúng được động hình hóa,
tổng hợp hóa và khái quát hóa mà thành
2.4. Quy luật tâm lí nhu cầu
- Nhu cầu là động lực của hành động và từ đó cũng nảy sinh ra nhiều
trạng thái tâm lý khác nhau. Con người có nhiều loại nhu cầu và chúng có
mức độ quan trọng khác nhau ở từng thời kỳ. Các nhu cầu của con người tuân
theo quy luật tâm lý về nhu cầu như sau:
- Nhu cầu con người luôn phát triển, vô cùng vô tận. Khi một nhu cầu
nào đó đã được thỏa mãn, thì lại xuất hiện nhu cầu khác. Câu tục ngữ: "được
voi đòi tiên" đã thể hiện rõ sự phát triển của nhu cầu. Do đó, người ta phải
liên tục hoạt động để thỏa mãn nhu cầu.
- Mức độ thỏa mãn của nhu cầu có xu hướng giảm dần. Trong quá trình
đáp ứng nhu cầu nào đó, lúc đầu bao giờ cũng tạo ra độ thích thú, thỏa mãn
cao nhất, sau đó sẽ giảm dần. Điều này dẫn đến đòi hỏi các doanh nghiệp phải
thường xuyên thay đổi mẫu mã, chất lượng sản phẩm để lôi cuốn khách hàng,
tránh gây nên sự nhàm chán.
- Sự diễn biến của nhu cầu con người nhiều khi tỏ ra "đỏng đảnh",
không trùng với nhu cầu thực và có khả năng thay đổi nhanh chóng (do có sự
thay thế, chuyển đổi giữa các nhu cầu). Vì con người cùng một lúc có nhiều
nhu cầu khác nhau, nên họ phải lựa chọn, giải quyết các nhu cầu bức xúc
10
trước hoặc tìm cách đáp ứng các nhu cầu lần lượt theo thứ tự ưu tiên và phù
hợp với khả năng tài chính, thể lực, thời gian hoặc ngoại cảnh, điều kiện...
- Thuyết nhu cầu Maslow là lý thuyết về sự thỏa mãn phổ biến nhất do
nhà tâm lý học Abraham Maslow hình thành và phát triển. Lý thuyết này cho
rằng con người được động viên bởi nhiều nhu cầu khác nhau và các nhu cầu này
được sắp xếp theo thứ bậc từ thấp đến cao. 5 mức nhu cầu của tháp Maslow là:

 Nhu cầu sinh lý.

 Nhu cầu an toàn.
 Nhu cầu xã hội.
 Nhu cầu được tôn trọng.
 Nhu cầu tự thể hiện.

11
 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG QUY LUẬT TÂM LÍ CÁ NHÂN VÀO
TÌNH HUỐNG THỰC TẾ

1. Tình huống cụ thể

Vào ngày 2/8/2016 Samsung tổ chức sự kiện Galaxy Note 7 nhằm giới
thiệu sản phẩm của họ đến với thế giới cũng như để cạnh tranh các sản phẩm sắp
ra mắt của Apple đó chính là Iphone 7 và Iphone7 Plus. Chiếc máy này được ra
mắt với kì vọng sẽ trở thành sản phẩm thành công nhất của Samsung vào thời
điểm đó. Tuy nhiên, sau một tuần chính thức mở bán, tại một quán Burger King
ở Hàn Quốc chiếc Samsung Galaxy Note 7 đầu tiên đã phát nổ. Chính vì sự việc
này việc mở bán chiếc điện thoại này tại Hàn Quốc đã bị trì hoãn. Sau đó là liên
tiếp những sự việc không mong muốn xảy ra. Những hình ảnh khủng khiếp liên
quan đến những chiếc Galaxy Note 7 bị cháy bắt đầu lan truyền trên mạng xã
hội. Ở thời điểm đó, sự chú ý của giới truyền thông chính thống đang ngày càng
tăng lên. Đến ngày 31/08, Samsung xác nhận với báo chí rằng họ đang tạm dừng
việc bán ra để điều tra mọi vấn đề cháy nổ tiềm ẩn.
Với nhiều trường hợp cháy pin xuất hiện, Samsung đưa ra thông báo thu
hồi tự nguyện gần như mọi thiết bị Galaxy Note 7 đã được bán tính đến thời
điểm đó. Chỉ có 35 vụ phát nổ được báo cáo trên toàn thế giới vào đầu tháng 9.
Tuy nhiên, mọi thứ đã rõ ràng, và Samsung xác nhận rằng cuộc điều tra của họ
đã phát hiện ra một khiếm khuyết nhỏ, có thể khiến pin quá nhiệt. “Có một vấn
đề nhỏ trong quá trình sản xuất, do đó, rất khó để phát hiện ra”, Giám đốc mảng
di động của Samsung, DJ Koh, tiết lộ với các phóng viên. “Chúng tôi sẽ phải trả
giá đắt đến mức khiến trái tim tôi đau nhói. Tuy nhiên, lý do chúng tôi đưa ra
quyết định này là bởi sự an toàn của khách hàng chính là điều quan trọng nhất.”

Sau khi tìm hiểu được nguyên nhân, các thiết bị thay thế nhanh chóng
được sản xuất, vì Samsung kì vọng sẽ tiếp tục bán ra và đổi những chiếc Galaxy
Note 7 đầu tiên với các thiết bị thay thế an toàn hơn trong vòng vài tuần.

Trong khoảng thời gian đó, một phần những chiếc điện thoại chưa được
thu hồi vẫn liên tục tự bốc cháy và phát nổ. Vụ việc phát nổ này của Galaxy
Note 7 trầm trọng đến mức trở thành một bản tin thời sự quốc tế lớn. Vô số các
phương tiện truyền thông đã nháo nhào xung quanh chiếc điện thoại này, và nếu
có bất kỳ báo cáo nào liên quan đến việc điện thoại quá nóng hoặc bốc cháy, giả
định ban đầu đều được quy về Galaxy Note 7. Một đứa trẻ bị thương ở New
12
York vì cháy pin điện thoại từng được báo cáo là sử dụng Galaxy Note 7, nhưng
sự thật sau đó đã xác nhận đó lại là một chiếc điện thoại Galaxy Core. Một chiếc
điện thoại Galaxy Note 2 bốc cháy trên một chiếc máy bay Ấn Độ cũng bị đưa
vào câu chuyện của Galaxy Note 7, dù chiếc điện thoại xảy ra vụ việc đó có thể
đã sử dụng những viên pin thay thế từ bên thứ ba. Hàng loạt người dùng
smartphone trên thế giới đồng loạt “quay lưng” với các sản phẩm của Samsung,
yêu cầu Samsung bồi thường thiệt hại và đòi trả lại sản phẩm, cuộc biểu tình ở
người dùng Samsung ở trụ sở công ty ở Seoul, Hàn Quốc là minh chứng rõ nhất
cho thấy đỉnh điểm của vụ bê bối.

Cùng thời điểm những chiếc Galaxy Note 7 thế hệ đầu tiên chính thức
được thu hồi, mẫu Galaxy Note 7 mới cũng đã được Samsung bán ra. Những
mẫu Galaxy Note 7 được tinh chỉnh mới này sẽ hiển thị biểu tượng pin màu
xanh lục nhằm phân biệt chúng với biến thể gây nổ trước đó. Các giải pháp
dường như đã ổn, ít nhất là trong một khoảng thời gian. Dù vụ việc này mang
đến thiệt hại lớn cho thương hiệu Galaxy Note và Samsung đã mất rất nhiều tiền
cũng như những biến động trong việc thay thế vài triệu chiếc điện thoại, thế
nhưng, dường như, tình hình đối với Galaxy Note 7 vẫn có thể cứu vãn được.

Mọi chuyện vẫn ổn cho đến khi Brian Green mang chiếc Galaxy Note 7
đã được tinh chỉnh của mình lên chuyến bay từ Louisville đến Baltimore của
Southwest Airlines. Phiên bản Galaxy Note 7 mới này đã bắt đầu phát ra khói
trong quá trình lên máy bay. Thiết bị này cuối cùng đã được dập tắt nhưng lại
gây ra một lỗ nhỏ trên thảm cabin. Sau đó là những báo cáo khác về những chiếc
Galaxy Note 7 đã được thay thế khác. Lại một lần nữa khách hàng cảm thấy mất
niềm tin vào chiếc điện thoại của mình. Galaxy Note 7 đã trở thành một trò đùa,
cũng như là chủ đề của các bài đăng tiếp thị và PR. Tháng 12 năm đó, một chiếc
bay của Virgin America đã phải chuyển hướng vì một ai đó “nghịch dại”, thiết
lập một điểm phát sóng WiFi giả có tên “Galaxy Note 7”.
Đến lúc này, Samsung đã không thể xác định được vấn đề, khiến Galaxy
Note 7 đã thực sự chết. Samsung lại một lần nữa phải thu hồi lại mọi chiếc
Galaxy Note 7, họ đã thực hiện các biện pháp để đổi trả máy hoặc hoàn trả tiền
cho khách hàng. Khách hàng có thể được đề xuất một số tùy chọn, bao gồm:
- Đổi trả Galaxy Note 7 lỗi thành một chiếc Galaxy Note 7 thay thế an
toàn hơn.

13
 - Chuyển đổi sang một sản phẩm Samsung khác và nhận hoàn trả tiền
chênh lệch.
- Nhận hoàn tiền đầy đủ nếu họ không muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm
của Samsung.
Samsung đã cung cấp hỗ trợ để giúp khách hàng chuyển đổi hoặc trả lại
sản phẩm một cách thuận tiện và an toàn. Điều quan trọng là Samsung đã đảm
bảo rằng việc thu hồi và đổi trả được thực hiện để đảm bảo an toàn cho khách
hàng và ngăn chặn nguy cơ cháy pin và phát nổ của Galaxy Note 7.
Sau hai lần triệu hồi không thành công, Samsung đã quyết định ngừng sản
xuất Galaxy Note 7 và tắt hoàn toàn bất kỳ thiết bị nào còn lại để tránh nguy cơ
cháy nổ và gây thêm thiệt hại.
Phải đến năm 2017, giới công nghệ mới biết được điều gì đã thực sự xảy
ra với Galaxy Note 7. Tháng 1/2017, Samsung đã tổ chức một cuộc họp báo để
đưa ra lời “thú tội trước bình minh” về sự cố Galaxy Note 7 và những giải thích
kỹ thuật liên quan đến các vấn đề của cả 2 biến thể Galaxy Note 7. Cùng với lời
xin lỗi Samsung đưa ra giải pháp là thử nghiệm nhiều lần để phát hiện ra vấn đề.
Những chiếc điện thoại Galaxy trong tương lai sẽ trải qua các bài kiểm tra an
toàn pin 8 bước mới của công ty. Những hình ảnh bên trong các cơ sở thử
nghiệm đã được Samsung đưa đến báo chí, thể hiện rằng công ty không muốn
bất kỳ điều gì tương tự xảy ra lần nữa.

Sau khi vấn đề được giải quyết, những nỗ lực của Samsung trong việc xin
lỗi và giải thích các khiếm khuyết trên Galaxy Note 7 dường như đã được đền
đáp. Khi Galaxy S8 xuất hiện, nhiều trang tin lại tỏ ra nghi ngờ về vấn đề phát
nổ. Tuy nhiên, trọng tâm của các cuộc thảo luận nhanh chóng chuyển sang giá
trị của màn hình cực cao mới cũng như những tính năng như trợ lý kỹ thuật số
Bixby hay Samsung DeX. Tháng 4 năm đó, Samsung tuyên bố rằng Galaxy S8
đạt doanh số “tốt nhất từ trước đến nay”, tăng hơn 30% so với thế hệ trước đó.
Điều đó một phần được giúp sức bởi sự tồn tại của một chiếc điện thoại Galaxy
S cỡ lớn, kết hợp cùng với nhu cầu Galaxy Note hiện tại bị dồn nén
Mọi người có thể vẫn lấy Galaxy Note 7 ra làm trò cười, nhưng họ cũng
đang tiếp tục mua những chiếc điện thoại Samsung. Ngay cả sau màn ra mắt
smartphone thảm khốc nhất trong lịch sử, thương hiệu Samsung và Galaxy Note
vẫn xuất hiện như chưa có chuyện gì xảy ra. Rất may là không có bất kỳ trường

14
hợp nào thiệt mạng hay thương vong nghiêm trọng từ những vụ cháy pin Galaxy
Note 7.
2. Đánh giá ảnh hưởng của các quy luật tâm lí cá nhân
a. Phản ứng của khách hàng khi xảy ra vấn đề
Sự việc xảy ra ở lô sản phẩm đầu tiên của Galaxy Note 7 đã gây ra một
loạt phản ứng tâm lí từ phía khách hàng. Đối với nhóm khách hàng đang sử
dụng sản phẩm, họ đã trải qua sự hoang mang và sợ hãi khi nghe về các vụ
cháy pin và phát nổ. Khách hàng là những người đang trực tiếp sử dụng với sản
phẩm đã có mẫu phát nổ và cũng có khả năng phát nổ đối với các dòng mẫu
khác của SamSung thì điều đầu tiên khi họ nghe được tin truyền báo rất rộng rãi,
thậm chí là trên báo đài, truyền hình đang rầm rộ về vụ việc này là sự hoang
mang, lo sợ, sự bất an cho tính mạng của chính bản thân, gia đình, người thân
của họ đang sở hữu những chiếc điện thoại này. Bất kì ai cũng có tâm lí rằng,
chiếc điện thoại của mình đang cầm trên tay có thể phát nổ bất cứ lúc nào không
hay biết. Chúng ta có thể nhận biết được rằng đây là phản ứng tự nhiên của
người đang sử dụng sản phẩm này, nó thể hiện quy luật tâm lý lây lan. Bởi rằng,
khi tin tức vụ việc được lan truyền miệng hoặc từ truyền thông tới công chúng
thì lập tức tâm lý của họ sẽ mang hiệu ứng đám đông lan truyền nhau. Sau khi
đã có những tâm lý, suy nghĩ như vậy thì ngay lập tức sẽ ảnh hưởng tới hành vi
của họ. Từ đó làm suy giảm mức độ tin tưởng của khách hàng đối với Samsung
là một nhà sản xuất điện thoại di động đáng tin cậy. Họ có thể cảm thấy rằng họ
đã đặt niềm tin vào một sản phẩm có nguy cơ không an toàn.Việc đổi trả hoặc
thu hồi sản phẩm cũng đã tạo ra một tình trạng hỗn loạn và phức tạp cho khách
hàng, khi họ phải tham gia vào các quy trình phức tạp. Tâm lý mất niềm tin đã
làm cho khách hàng đặt câu hỏi về việc mua các sản phẩm của Samsung trong
tương lai. Hàng loạt người dùng smartphone trên thế giới đồng loạt “quay lưng”
với các sản phẩm của Samsung, yêu cầu Samsung bồi thường thiệt hại và đòi trả
lại sản phẩm, cuộc biểu tình ở người dùng Samsung ở trụ sở công ty ở Seoul,
Hàn Quốc là minh chứng rõ nhất cho thấy đỉnh điểm của vụ bê bối.
Ngoài ra, quy luật lây lan còn lan truyền đến nhóm khách hàng tiềm
năng của Samsung, họ là những người chưa từng tiếp xúc với các sản phẩm của
SamSung, có thể họ chỉ biết tới là SamSung ra mắt những dòng sản phẩm nào,
được chào đón ra sao,..hoặc không biết và không chú tâm cụ thể có những dòng
sản phẩm nào. Do đó, họ có thể đang trong thời gian xem xét và theo dõi xem

15
các dòng sản phẩm của SamSung đang đổi mới và có những ấn tượng nào để
đáng ghi nhớ, cân nhắc về việc sử dụng. Tuy nhiên, khi vụ việc xảy ra thì họ sẽ
có ấn tượng không tốt về SamSung và có thể hoàn toàn bỏ ý định cân nhắc sử
dụng sản phẩm này. Có thể cho thấy rằng, về tâm lý và suy nghĩ của họ đã thay
đổi, dần chuyển từ những ý kiến và đánh giá theo hướng tích cực sang chiều
hướng tiêu cực. Điều này thể hiện quy luật tâm lí di chuyển của cá nhân, khi họ
bị tác động bởi những thông tin, tin tức trái chiều, gây tranh cãi mà bản thân họ
đang xem xét. Hơn nữa, sẽ có một số người cảm thấy tất cả sản phẩm của
SamSung là hoàn toàn không tốt, mặc dù từ khi ra mắt sản phẩm thì chỉ có
Galaxy Note 7 gây ồn ào. Họ dần hình thành cho mình những ác cảm riêng về
thương hiệu này, muốn lên án và phản ánh gay gắt với xã hội. Từ đó, thì xuất
hiện trên mạng xã hội những bài đăng ác ý, muốn tẩy chay thương hiệu này,
hình thành lên những cơ sở hoặc thông tin sai lệch gây ảnh hưởng lớn tới việc
giải quyết vụ việc đang gây tranh cãi này của SamSung. Cụ thể như: “sự việc
một đứa trẻ bị thương ở New York vì cháy pin điện thoại từng được báo cáo là
sử dụng Galaxy Note 7, nhưng sự thật sau đó đã xác nhận đó lại là một chiếc
điện thoại Galaxy Core. Một chiếc điện thoại Galaxy Note 2 bốc cháy trên một
chiếc máy bay Ấn Độ cũng bị đưa vào câu chuyện của Galaxy Note 7, dù chiếc
điện thoại xảy ra vụ việc đó có thể đã sử dụng những viên pin thay thế từ bên
thứ ba”. Qua đó, chúng ta có thể thấy rằng đây chính là quy luật hình thành
tình cảm , bởi vì chỉ từ sự cố không mong muốn này mà một số người đã có
những ác cảm đối với thương hiệu và hình thành lên những suy nghĩ, hành động
trái chiều để phản đối việc sử dụng sản phẩm của SamSung.
Có thể thấy rằng, những quy luật tâm lí tình cảm có tác động mạnh mẽ,
trực tiếp đến tâm lí mua sắm của khách hàng và dẫn đến sự thay đổi trong hành
vi mua sắm của họ. Ban đầu khi ra mắt, Galaxy Note 7 đem đến cho người dùng
sự hứng thú, niềm tin vào nó. Những cải tiến, sự vượt trội về tính năng, công
nghệ khiến khách hàng đặt ra kì vọng cao đối với sản phẩm của mình. Tuy
nhiên, trải nghiệm thực từ sản phẩm đã khiến khách hàng cảm thấy không thỏa
mãn từ đó mức độ về nhu cầu đối với sản phẩm của Samsung cũng tụt giảm.
Mặc dù Samsung đã có những biện pháp như xin lỗi thu hồi sản phẩm và đền bù
nhưng sau sự cố đầu tiên với Galaxy Note 7, nhiều khách hàng đã cảm thấy
hoang mang và không tin tưởng. Họ đã bắt đầu đặt câu hỏi về an toàn của sản
phẩm mà họ đã mua và đặt tiền vào.Việc tung ra các sản phẩm thay thế, một số

16
khách hàng đã cảm thấy thất vọng và tức giận. Họ đã bỏ ra số tiền lớn để mua
Galaxy Note 7 và giờ đây phải đối mặt với bất tiện của việc đổi trả hoặc hoàn
tiền. Galaxy Note 7 đã gây tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của Samsung.
Ngoài ra thì quy luật tâm lí lợi ích cũng được thể hiện rõ ở đây. Lợi ích là
động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người. Con người luôn có
xu hướng hướng đến những gì mang lại lợi ích cho bản thân hoặc tập thể mà
mình thuộc về. Sau sự cố, khách hàng của Samsung cảm thấy các lợi ích họ
mong muốn khi mua sản phẩm không được đáp ứng trọn vẹn, đặc biệt là lợi ích
lâu dài và lợi ích tinh thần. Ở đây, lợi ích lâu dài là những tính năng và sự bền
vững; lợi ích tinh thần là cảm giác, tâm trạng tích cực trong quá trình sử dụng và
trải nghiệm sản phẩm. Tuy nhiên, vì sự cố phát nổ của Galaxy Note 7, mọi
người đều cảm thấy hoang mang, lo sợ và cũng dễ hiểu khi người dùng
Smartphone bắt đầu quan tâm đặc biệt đến việc sản phẩm có đáng tin cậy và an
toàn hay không, thay vì chỉ xem xét các lợi ích khác như tính năng và giá trị.
b. Cách xử lí của Nhà quản trị Samsung
Đầu tiên, trước khi xảy ra sự cố Galaxy Note 7, nhà quản trị có tâm lý kỳ
vọng cao vào sản phẩm mà doanh nghiệp đã tạo ra vào đầu tháng 8. Họ tin Note
7 có tiềm năng cạnh tranh với đối thủ lớn nhất hiện tại là Apple cùng với sản
phẩm của họ là Iphone 7 và Iphone 7 Plus trước đó. Nhà quản trị cũng có tâm lý
tham vọng vượt qua Apple để đứng đầu thị trường, có vị trí cao trong lòng
khách hàng. Galaxy Note 7 sẽ là niềm tự hào của Samsung mỗi khi nhắc đến
thành công nhất mà tập đoàn đã làm được. Với suy nghĩ như vậy, nhà quản trị có
tâm lý mong muốn rằng, mỗi khi nhắc đến việc mua điện thoại, khách hàng sẽ
cân nhắc ngay đến các dòng điện thoại mà doanh nghiệp đã tạo ra, sau đó mới là
các hãng công nghệ khác (cân nhắc, lựa chọn Samsung trước rồi mới đến Apple
sau).
Khi hiện tượng cháy nổ pin của Galaxy Note 7 bắt đầu xuất hiện:
Trước hết, khi gặp phải tình huống có sự nghiêm trọng to lớn, nhà quản trị
ít hay nhiều thường có tâm lý áp lực, lo lắng khi sản phẩm mà mình tạo ra gặp
trục trặc, việc bán hàng bị trì hoãn và liên tiếp có sự việc không bất kỳ hãng điện
thoại nào mong muốn xảy ra, ảnh hưởng trực tiếp tới trải nghiệm của người
đang sở hữu sản phẩm và gây nguy hiểm đến tính mạng của họ mặc dù sản
phẩm mới được tung ra thị trường ít lâu (chỉ mới một tuần).

17
 Sau khi nắm bắt được sự cố, nhà quản trị ngay lập tức thu hồi một lượng
sản phẩm điện thoại đã qua sử dụng và điều tra nguyên nhân của chúng. Trong
khi chờ đợi kết quả, những chiếc điện thoại chưa được thu hồi vẫn liên tục phát
nổ và tạo ra làn sóng phản ứng dữ dội. Trước những công kích của dư luận,
Samsung vẫn lựa chọn chờ đợi nguyên nhân của vấn đề, im lặng trước giông
bão. Khi có kết quả nguyên nhân, Samsung nhanh chóng thông báo lỗi, tự nhận
trách nhiệm về mình trước công chúng, dư luận. Tại thời điểm này, các hành
động của nhà quản trị sẽ được công chúng, dư luận theo dõi sát sao, quyết định
của người đứng đầu tập đoàn sẽ có thể gây ra nhiều hệ lụy sau này như: lòng tin
của khách hàng với các sản phẩm trong tương lai, cách nhìn nhận của cấp dưới
và tệ hơn doanh nghiệp còn bị đẩy đến bờ vực phá sản bởi sự tẩy chay. Từ lời
chia sẻ của Giám đốc mảng di động Samsung: “Chúng tôi sẽ phải trả giá đắt đến
mức khiến trái tim tôi đau nhói. Tuy nhiên, lý do chúng tôi đưa ra quyết định
này là bởi sự an toàn của khách hàng chính là điều quan trọng nhất.”. Sau đó là
hành động thu hồi loạt sản phẩm cũ và bán ra sản phẩm mới khi đã được điều
chỉnh, đảm bảo chất lượng, an toàn hơn. Cách giải quyết khéo léo, tinh tế, thể
hiện sự mất mát không mong muốn trước sự việc, đồng thời nhấn mạnh tầm
quan trọng của sự an toàn của khách hàng đối với doanh nghiệp. Đây chính là
yếu tố đánh vào tâm lý khách hàng, cho khách hàng thấy được doanh nghiệp có
quan tâm và tôn trọng mình, phần nào được xoa dịu cơn giận khi xảy ra sự
việc. Có thể thấy, trước những tác động bên ngoài: khách hàng, công chúng, dư
luận,... và những ảnh hưởng bên trong nhà quản trị: động cơ, tính khí, ý thức,...
thì việc đưa ra quyết định giải quyết sự cố như trên là đúng đắn. Từ đó, có thể
nổi bật được ảnh hưởng của quy luật tâm lí hành vi đến nhà quản trị của doanh
nghiệp.
Ngoài ra, với hành động thu hồi toàn bộ sản phẩm đã bán ra trước đó, hứa
hẹn đổi lại thiết bị cho người dùng, quyết định này của nhà quản trị còn bị chi
phối bởi quy luật tâm lý lợi ích. Nếu như đối với khách hàng, họ mong muốn có
được lợi ích mà sản phẩm đem lại thì đối với doanh nghiệp mà cụ thể ở đây là
nhà quản trị thì họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Việc
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng tức là đem lại lợi ích cho doanh nghiệp
của họ và đem lại lợi ích cho chính nhà quản trị. Phân tích về lợi ích mong muốn
của nhà quản trị, trước hết là về lợi ích trước mắt: giải quyết vấn đề là pin
Galaxy Note 7 quá nhiệt gây cháy nổ, nhằm xoa dịu nỗi lo sợ cho khách hàng,

18
dư luận truyền thông, đảm bảo an toàn cho khách hàng đang sử dụng sản phẩm
Samsung Galaxy Note 7, và giữ chân các khách hàng lâu năm, làm họ cảm thấy
không đặt niềm tin sai chỗ. Cùng với đó là lợi ích lâu dài: không vì sự sai sót,
bất cẩn nhất thời mà ảnh hưởng đến danh tiếng, giảm doanh số, và những sản
phẩm mới trong tương lai. Từ đó, người đứng đầu biết lựa chọn giải quyết, đáp
ứng nhu cầu lợi ích nào trước và sau tùy thuộc vào sự kiện, ngoại cảnh (không
phủ nhận hay lên tiếng trước khi có sự điều tra, kết quả chính thức), điều kiện
xảy ra tại thời điểm (ví dụ: thu hồi lại điện thoại đã bán ra trước đề án bồi
thường hay hoàn tiền cho người mua gặp sự cố).
Khi hiện tượng cháy nổ pin của Galaxy Note 7 vẫn tiếp tục ở lô tái
bản:
Sau khi tưởng như cứu vãn được tình hình, sự cố lại xảy ra ở lô pin thứ 2.
Rất nhiều báo cáo về việc pin tiếp tục bị cháy ở những chiếc máy được thay thế
khiến cho khách hàng mất dần niềm tin vào chiếc điện thoại của mình. Giải pháp
được đưa ra là thu hồi lại mọi chiếc Galaxy Note 7, đổi trả máy hoặc hoàn trả
tiền cho khách hàng và ngừng sản xuất Galaxy Note 7 và tắt hoàn toàn bất kỳ
thiết bị nào còn lại để tránh nguy cơ cháy nổ và gây thêm thiệt hại.
Có thể phân tích tâm lý nhà quản trị khi đưa ra giải pháp này như sau: Sau
khi sự cố ở lô pin thứ 2 xảy ra chắc chắn nhà quản trị khi biết tin sẽ lập tức
shock vì Samsung là một tập đoàn lớn mà để một sự cố rất nghiêm trọng, ảnh
hưởng đến doanh thu và thị phần, đây là một đòn chí mạng giáng vào công ty.
Nhà quản trị biết được rằng đây chính là lỗi của doanh nghiệp mình và nếu
không tìm biện pháp khắc phục thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng
nghiêm trọng và từ đó cơ hội nghề nghiệp của mình sẽ bị lung lay. Đây là một
biểu hiện của quy luật tâm lý hành vi, nhà quản trị sẽ tự điều chỉnh hành vi của
mình để tìm ra biện pháp khắc phục dù biện pháp đó có hiệu quả hay không. Họ
đã đưa ra quyết định đúng đắn khi ngay lập tức thu hồi lại sản phẩm, đổi trả và
hoàn tiền lại cho khách hàng nhưng đã phạm phải sai lầm chí mạng ở cách xử lý
sau đó – nhanh chóng tung ra bản thay thế. Áp dụng quy luật tâm lý lợi ích, ta
có thể thấy cách xử lý của nhà quản trị lúc này đã bị chi phối bởi lợi ích trước
mắt. Nhà quản trị đã muốn nhanh chóng khắc phục sự cố của lô pin đầu tiên để
giữ vững thị phần và uy tín của Samsung trước các đối thủ cạnh tranh. Điều này
đã khiến họ quyết định vội vàng và không kiểm tra kỹ lưỡng chất lượng của lô
pin thứ hai. Họ cũng sợ rằng nếu không thay thế pin cho khách hàng sớm, họ sẽ

19
mất niềm tin và chuyển sang các sản phẩm khác. Cách xử lý này đã dẫn tới sự
việc không mong muốn ở lô pin thứ 2.
Mặt khác, hành động một lần nữa thu hồi lại mọi chiếc Galaxy Note 7,
Samsung đã thực hiện các biện pháp để đổi trả máy hoặc hoàn trả tiền cho khách
hàng, cho thấy rằng nhà quản trị hiểu được tác động của quy luật tâm lí cá nhân
đến khách hàng. Họ biết được nó sẽ tác động tiêu cực như thế nào đến doanh
nghiệp của họ nên việc đưa ra những quyết định mang tính chất “xoa dịu” là cần
thiết. Bởi thỏa mãn nhu cầu khách hàng chính là mục tiêu, đích đến mà mọi
doanh nghiệp hướng đến. Việc đảm bảo an toàn của khách hàng khi thu hồi và
đổi trả sản phẩm, chấp nhận thua lỗ chịu thiệt để đền bù tổn hại cho khách hàng
thể hiện tiêu chí “khách hàng là thượng đế”, sự an toàn của khách hàng là trên
hết. Mãi đến năm 2017, sự việc mới được sáng tỏ, Samsung đã thú tội và giải
thích về sự cố Galaxy Note 7 và đã đảm bảo những chiếc điện thoại Galaxy
trong tương lai sẽ trải qua các bài kiểm tra an toàn pin 8 bước mới của công ty.
Giải pháp đó đã giúp Galaxy vực dậy khi ra mắt sản phẩm mới Galaxy S8, mọi
nghi ngờ về sự cố phát nổ ở sản phẩm Galaxy S8 đã được xua tan nhờ chất
lượng rất tốt của máy.
Có thể phân tích tâm lý nhà quản trị khi đưa ra giải pháp này như sau:
Sau khi sự cố Galaxy Note 7 xảy ra được ít lâu, dư luận cũng dần lắng
xuống thì đây chính là lúc cần lên tiếng vì nếu lên tiếng quả sớm, nhà quản trị có
thể có những phát ngôn vội vàng và thiếu thận trọng. Áp dụng quy luật tâm lý
hành vi ta có thể thấy cá nhân nhà quản trị đã có hành vi nhận lỗi về phía mình
mà không đùn đẩy trách nhiệm cho bên khác. Nắm bắt được quy luật nhu cầu về
được quý trọng của khách hàng,họ luôn muốn mình được quý trọng, tôn trọng
bởi bất cứ tổ chức hay môi trường nào, hành vi của nhà quản trị đã được điều
chỉnh, nhà quản trị đã đưa ra lời xin lỗi chân thành và đưa ra lời thú tội về vấn
đề kỹ thuật của Galaxy Note 7. Tiếp theo, nhà quản trị đã bị ảnh hưởng bởi quy
luật tâm lý lợi ích nhưng lần này thì là lợi ích lâu dài. Nhà quản trị đã không vội
vàng tung ra một sản phẩm khác ngay tức khắc mà đã cam kết đảm bảo những
chiếc điện thoại Galaxy trong tương lai sẽ có một quy trình kiểm định kỹ thuật
nghiêm ngặt điều này chứng tỏ điều mà Samsung hướng tới chính là sự an toàn
của khách hàng, đó chính là lợi ích về lâu dài. Chính vì hướng tới lợi ích lâu dài
mà sản phẩm Galaxy S8 đã đạt chất lượng rất tốt, góp phần xua tan ngờ vực về
sự cố lần trước.

20
 c. Phản ứng của khách hàng sau khi vấn đề được giải quyết:
Trước tiên, ảnh hưởng của quy luật tâm lí cá nhân đến tâm lí của nhóm
khách hàng trung thành:
Sự cố này khiến họ trải qua cảm giác lo lắng, bất an, băn khoăn và tệ hơn
là hoài nghi về thương hiệu mà mình tin dùng. Nhưng chắc hẳn là khi vấn đề
được giải quyết, cũng vẫn sẽ có người tiếp tục tin dùng và mong chờ sản phẩm
tiếp theo của Samsung. Họ là người dùng lâu năm của Samsung, đủ thời gian và
trải nghiệm trên các sản phẩm trước đó của hãng để hi vọng rằng sản phẩm mới
sẽ không tái phạm. Trước đó, Samsung với các dòng sản phẩm tiền nhiệm của
mình, hãng đã tạo dựng được niềm tin với một bộ phận không nhỏ người dùng,
khiến họ hưởng thụ những tiện ích tuyệt vời mà sản phẩm mang lại. Chắc hẳn
rằng trước khi sự cố xảy ra, không ít người sẽ có suy nghĩ đã mua điện thoại là
sẽ chỉ mua Samsung. Sự cố, tuy làm mất đi không nhỏ lượng khách hàng này
nhưng vẫn sẽ có những người đủ lạc quan và tin tưởng rằng nếu cuộc đời không
có gì là hoàn hảo thì việc mà Samsung mắc phải sai lầm lần này cũng nên đáng
được bỏ qua. Hơn nữa, với những biện pháp khắc phục sự cố kịp thời cùng lời
xin lỗi của cấp cao Samsung, bộ phận người này hoàn toàn có thể tiếp tục tin
tưởng Samsung. Đồng thời thì Samsung đã có những cải tiến hơn về công nghệ
sản xuất, kiểm duyệt, cung cấp hỗ trợ để giúp khách hàng chuyển đổi hoặc trả
lại sản phẩm một cách thuận tiện và an toàn. Hơn nữa thì SamSung đã gửi lời
xin lỗi chân thành tới người dùng. Từ đó chúng ta thấy được họ là những người
chứa đựng tâm lý đồng cảm đối với nhãn hàng, có suy nghĩ tương phản lại so
với tình hình thực tế đó chính là quy luật tâm lý tương phản.
Bên cạnh đó, cũng có rất nhiều khách hàng tuy đã sử dụng và trải nghiệm
Samsung trong 1 thời gian dài nhưng đặt trước vấn đề là nhu cầu an toàn của
bản thân mình bị đe dọa, dường như họ sẽ có xu hướng dè chừng hơn với các
sản phẩm mới của thương hiệu này. Hành vi này hoàn toàn có thể hiểu được vì
đây là tâm lí cơ bản của con người, cộng thêm việc mọi người truyền tai nhau,
nói chuyện và thảo luận về sự cố này, hiệu ứng tâm lí lây lan vô tình hình thành.
Nó càng khuếch đại cùng với sự cân nhắc thiệt hơn của khách hàng trung thành.
Có thể họ vẫn sẽ mong chờ sản phẩm mới của Samsung nhưng phải đợi qua một
khoảng thời gian khi mà vấn đề an toàn được kiểm định về mặt lí thuyết cũng
như thực tế. Họ phải đảm bảo rằng sản phẩm họ sử dụng đáp ứng nhu cầu an
toàn của họ. Không chỉ là điện thoại, khách hàng cũng sẽ nghĩ đến việc các sản

21
phẩm ở lĩnh vực khác của Samsung liệu có đảm bảo an toàn hay không, nó thể
hiện hiệu ứng quy luật tâm lí di chuyển. Cùng 1 thương hiệu, điện thoại có thể
xuất hiện lỗi thì tại sao các sản phẩm khác không thể. Như vậy, Samsung sau đó
không chỉ phải chứng minh rằng dòng điện thoại mới của họ an toàn mà còn
phải đảm bảo chặt chẽ nhu cầu tương tự cho tất cả các sản phẩm ở các lĩnh vực
khác nữa. Đương nhiên, vẫn sẽ xuất hiện trường hợp số ít khách hàng trung
thành đã hoàn toàn mất đi niềm tin vào Samsung khi hãng để sự cố xảy ra đến 2
lần. Họ hoàn toàn có quyền chọn tin dùng sản phẩm của thương hiệu khác khi
mà tại thời điểm đó, mẫu mã điện thoại di động đã vô cùng phong phú và đa
dạng từ hình thức đến chất lượng và giá thành.
Ảnh hưởng của quy luật tâm lí cá nhân đến tâm lí của nhóm khách hàng
tiềm năng sẽ như thế nào?
Khác với nhóm khác hàng trung thành, nhóm khách hàng này chưa có
thời gian trải nghiệm những sản phẩm trước đó của Samsung nên họ không thể
trao sự tin tưởng cho thương hiệu này. Sự cố ấy dường như càng chỉ làm gia
tăng mức độ của các hiệu ứng tâm lí. Họ lan truyền cho nhau về thiệt hại của
Galaxy Note 7, về những nguy cơ tiềm ẩn đe dọa trực tiếp đến sự an toàn của
bản thân. Trước đó, Samsung là một thương hiệu nổi tiếng thời gian dài với
những sản phẩm chất lượng nhưng lòng tin của họ lúc này vốn chưa kịp vun đắp
nay lại chẳng thể hình thành. Nhóm khách hàng này rất dễ quay lưng lại với
thương hiệu khi họ biết họ còn nhiều lựa chọn khác nữa, chưa kể đến việc Apple
- đối thủ nặng kí của Samsung đã tung ra thị trường dòng điện thoại Iphone 7/7
Plus với những tính năng và giao diện có sự tiến bộ vượt bậc so với các dòng
sản phẩm cùng hãng trước đó. Hơn cả thế, Apple hiểu được nhu cầu của nhóm
khách hàng này qua quy luật tâm lí lợi ích, họ cùng lúc đáp ứng lợi ích cá
nhân, lợi ích vật chất cùng lợi ích tinh thần cho khách hàng của họ nên có thể dễ
dàng hiểu được tại sao một lượng nhóm khách hàng tiềm năng quay lưng với
Samsung sau sự cố vừa qua.
Có thể thấy rằng, nhà quản trị của Samsung đã có những giải quyết phù
hợp. Họ biết nhìn nhận lỗi lầm của mình và nỗ lực khắc phục tốt nhất có thể.
Mặc dù niềm tin của khách hàng có sự lung lay nhất định nhưng Samsung đã
thuyết phục mọi người bởi sản phẩm của mình. Những thay đổi về chất lượng,
tính năng của sản phẩm và sự minh bạch trong các bài kiểm tra an toàn pin 8
bước mới của công ty giúp khách hàng nhìn nhận lại vấn đề và có đánh giá tích

22
cực hơn. Minh chứng rõ nhất là sản phẩm thế hệ sau của Note 7 là Galaxy S8
đạt doanh số “tốt nhất từ trước đến nay”, tăng hơn 30% so với thế hệ trước đó.
Từ đó, có thế thấy được ảnh hưởng của quy luật tâm lí lợi ích đến hành vi, quyết
định mua của khách hàng.

3. Bài học rút ra:

Qua những phân tích và đánh giá trên, nhóm chúng em đã phân tích và
làm rõ hơn về ảnh hưởng của các quy luật tâm lý cá nhân cụ thể là quy luật tâm
lí tình cảm, quy luật tâm lí hành vi và quy luật tâm lí nhu cầu đến hoạt động sản
xuất và kinh doanh của con người. Có thể thấy, trong mỗi tình huống nhất định,
con người có những hành động và cách ứng xử khác nhau, không ai giống ai. Vì
thế, việc nhà quản trị có nhận biết được mối quan hệ có tính quy luật giữa hành
vi và đặc điểm tâm lý cá nhân là điều rất quan trọng. Có như vậy, nhà quản trị
mới có thể đưa ra biện pháp sản xuất kinh doanh một cách chủ động, hiệu quả
và hiểu biết tâm lí khách hàng bởi khi trong cùng điều kiện, hoàn cảnh thì con
người có những hành vi, thái độ ứng xử khác nhau. Nếu nhu cầu được thỏa mãn
thì sẽ làm cho khách hàng xuất hiện những tình cảm tích cực, từ đó có thể thúc
đẩy họ ý thức góp ý bổ sung những thiếu sót của doanh nghiệp, nhờ vậy càng
thúc đẩy nhà quản trị hướng đến mục đích cao nhất là được phục vụ khách một
cách chuyên nghiệp, hiệu quả nhất. Nhưng nếu nhu cầu không được thỏa mãn,
những kì vọng về lợi ích của khách hàng bị xâm phạm thì sẽ làm cho khách
hàng xuất hiện những hành vi tiêu cực và nó có thể lây lan rất nhanh, điều này là
không tốt cho bất kì một doanh nghiệp nào.
4. Đề xuất giải pháp
- Chấp nhận và hiểu rõ tâm lý cá nhân: Nhà quản trị cần nhận thức và hiểu
rõ tác động tâm lý cá nhân sau sự cố cháy nổ. Họ nên chấp nhận rằng khách
hàng và công chúng có thể có lo lắng và thiếu tin tưởng đối với công ty. Bằng
cách đặt mình vào vị trí khách hàng, nhà quản trị có thể định hình được cách
nhìn và mong đợi của khách hàng.
- Thông tin và giao tiếp chân thành: Nhà quản trị cần thiết lập một chiến
lược giao tiếp chân thành và minh bạch. Họ nên cung cấp thông tin rõ ràng và
chính xác về sự cố, những biện pháp đã được thực hiện để khắc phục tình huống
và đảm bảo an toàn cho khách hàng. Việc giao tiếp một cách trung thực và đáng
tin cậy có thể giúp phục hồi lòng tin của khách hàng.

23
 - Đảm bảo chất lượng và an toàn sản phẩm: Nhà quản trị cần tập trung
vào việc nâng cao chất lượng và an toàn của sản phẩm. Họ nên đảm bảo rằng
quy trình sản xuất và kiểm tra chất lượng được thực hiện một cách nghiêm ngặt
và đáng tin cậy. Việc tăng cường kiểm soát chất lượng và an toàn có thể giúp tái
thiết niềm tin của khách hàng.
- Học hỏi và cải tiến: Nhà quản trị cần rút kinh nghiệm từ tình huống cháy
nổ để cải thiện quy trình và phương pháp làm việc. Họ nên đánh giá lại các quy
trình sản xuất, quản lý chất lượng và kiểm soát an toàn để khắc phục những
khuyết điểm và ngăn chặn tái diễn tình huống tương tự trong tương lai.
- Tạo ra sự thay đổi tích cực: Nhà quản trị cần thể hiện sự cam kết đối với
sự cải thiện và phục hồi. Họ có thể tạo ra những thay đổi tích cực trong cách
công ty hoạt động và phục vụ khách hàng. Việc áp dụng các biện pháp như việc
tăng cường kiểm tra chất lượng, mở kênh phản hồi khách hàng và cải thiện quy
trình hậu mãi có thể giúp tạo ra sự tin tưởng và lòng tin của khách hàng.

24
 C. KẾT LUẬN
Qua bộ môn Tâm Lý học Quản trị Kinh Doanh, chúng em đã tìm hiểu về
tầm quan trọng của tâm lý học đối với việc quản trị kinh doanh hiệu quả. Tâm lý
học không chỉ tạo ra sự hiểu biết về cách con người hoạt động và tư duy, mà còn
giúp chúng ta phân tích và dự đoán hành vi của cá nhân và nhóm trong môi
trường kinh doanh. Một số khái niệm chủ chốt trong bộ môn này bao gồm sự
thông minh cảm xúc, quản lý stress, thuyết đa diện và ảnh hưởng xã hội. Chúng
em đã thấy rằng đặc điểm tâm lý của cá nhân có thể ảnh hưởng đến quyết định,
lãnh đạo và tiếp thị trong kinh doanh. Ngoài ra, cách các thành viên trong nhóm
tương tác và tư duy ảnh hưởng đến hiệu suất tổ chức. Qua việc áp dụng tâm lý
học vào quản trị kinh doanh, chúng em có thể nắm bắt những yếu tố quan trọng
như sự động lực, sự hài lòng của nhân viên, tạo ra một môi trường làm việc tích
cực và sự phát triển cá nhân. Điều này giúp tăng cường hiệu suất tổ chức và đạt
được mục tiêu kinh doanh. Bộ môn Tâm Lý học Quản trị Kinh Doanh đã mang
lại cho chúng em cái nhìn sâu sắc về tầm quan trọng của tâm lý học trong quản
trị kinh doanh và việc áp dụng chúng vào cuộc sống. Cảm ơn sự hướng dẫn và
giảng dạy nhiệt tình của Giảng viên Nguyễn Thị Thanh Nhàn đã đem đến cho
chúng em những kiến thức bổ ích để từ đó tạo ra một môi trường học tập và làm
việc tích cực và hiệu quả.

25
 ĐÁNH GIÁ ĐÓNG GÓP CỦA CÁC THÀNH VIÊN NHÓM 1
STT Họ và tên Đánh giá Chữ kí thành viên

1 Vũ Thị Quỳnh Anh - NT A+

2 Trần Thị Hải Anh – TK A+

3 Bùi Hoàng Anh A

4 Nguyễn Hoàng Anh A

5 Lê Tuấn Anh A

6 Hoàng Tuấn Anh A

7 Nghiêm Trọng Việt Anh A

8 Lê Vũ Minh Anh A+

9 Nguyễn Diệu Anh A

10 Nguyễn Thị Nguyệt Ánh A+

11 Hoàng Thị Hà Vy A

26
 BIÊN BẢN THẢO LUẬN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 01

Học phần: Tâm lý quản trị kinh doanh

Mã lớp học phần: 231_TMKT0211_04

Buổi thảo luận: 01

Địa điểm: Sân ktx Trường ĐH Thương Mại

Thời gian: 20/9/2023 _Từ 15h – 15h30

Thành viên có mặt: Đầy đủ

Mục tiêu buổi thảo luận: Xây dựng nội dung của bài thảo luận.

Nội dung buổi thảo luận:

- Các thành viên gặp gỡ và làm quen nhau

- Nhóm trưởng đưa ra dàn ý, yêu cầu mọi người đưa ý tưởng, xây dựng dàn bài
và cách làm.

- Nhóm trưởng phân chia công việc cho các bạn trong nhóm và đưa hạn
deadline.

Đánh giá:

- Nhìn chung, các bạn đều tham gia đầy đủ, tích cực và vui vẻ nhận phần bài làm
và không có thắc mắc.

Các thành viên Thư ký Nhóm trưởng

Trần Thị Hải Anh Vũ Thị Quỳnh Anh

27
 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM 01

Học phần: Tâm lý quản trị kinh doanh

Mã lớp học phần: 231_TMKT0211_04

Buổi thảo luận: 02

Địa điểm: Google meet

Thời gian: 13/10/2023 _Từ 20h – 21h

Thành viên có mặt: Đầy đủ

Mục tiêu buổi thảo luận: Tập thuyết trình và đóng vai cụ thể nhân vật trong tình
huống

Nội dung buổi thảo luận:

- Chia vai và phân vai cụ thể cho từng thành viên

- Chỉnh sửa câu thoại

- Tổng kết Word và Slide hoàn chỉnh

Đánh giá:

- Các bạn có ý thức tham gia đầy đủ, tích cực xây dựng bài.

- Chuẩn chị lời thoại về nhân vật mình được nhận khá tốt

Các thành viên Thư ký Nhóm trưởng

Trần Thị Hải Anh Vũ Thị Quỳnh Anh

28