ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
*******

CHỦ ĐỀ

NGHIÊN CỨU NHU CẦU VÀ HÀNH VUI CỦA KHÁCH

HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MUA SẮM ONLINE
TRÊN NỀN TẢNG TIKTOKSHOP TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ LONG XUYÊN

GIẢNG VIÊN: NGUYỄN THỊ TIỂU LOAN

MÔN: MARKETING DỊCH VỤ_BUS533_06

NHÓM THỰC HIỆN: NHÓM 02

AN GIANG, NGÀY 28 THÁNG 11 NĂM 2022

 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 02

NHIỆM VỤ ĐÃ THỰC
STT HỌ VÀ TÊN MSSV
HIỆN
▪ Thực hiện form khảo sát.
▪ Thực hiện nội dung bài báo

1 Nguyễn Thị Kim Hoàng DMK20768 cáo: Chương 4.

▪ Phân tích bổ sung chiến
lược Marketing Mix (Chiến
lược chiêu thị).
▪ Thực hiện form khảo sát.
▪ Thực hiện nội dung bài báo

2 Trần Kim Ngân DMK201842 cáo: Chương 4.

▪ Phân tích bổ sung chiến
lược Marketing Mix (Chiến
lược chiêu thị).
▪ Thực hiện form khảo sát.
▪ Thực hiện nội dung bài báo
cáo: Chương 1.
▪ Phân tích bổ sung chiến
3 Đặng Thị Kim Thùy DMK208326
lược Marketing Mix (Chiến
lược về sản phẩm và giá trị
hữu hình).
▪ Thiết kế Powerpoint.

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo
cáo: Chương 1.
▪ Phân tích bổ sung chiến
4 Phùng Thị Diệu Hiền DMK201764
lược Marketing Mix (Chiến
lược về sản phẩm và giá trị
hữu hình).
▪ Thiết kế Powerpoint.

5 Huỳnh Xu Biêl DMK201716 ▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo
1
 cáo: Chương 3.
▪ Phân tích bổ sung chiến
lược Marketing Mix (Chiến
lược phân phối).
▪ Thiết kế Powerpoint.

▪ Thực hiện form khảo sát.

▪ Thực hiện nội dung bài báo

6 Trần Thị Cẩm Quyên DMK201897 cáo: Chương 2.

▪ Phân tích bổ sung chiến
lược Marketing Mix (Chiến
lược giá).
▪ Thực hiện form khảo sát.
▪ Thực hiện nội dung bài báo

7 Phan Thị Huyền Trân DMK208339 cáo: Chương 3.

▪ Phân tích bổ sung chiến
lược Marketing Mix (Chiến
lược phân phối).
▪ Thực hiện form khảo sát.
▪ Thực hiện nội dung bài báo

8 Dương Thị Tiết Vy DMK208360 cáo: Chương 4.

▪ Phân tích bổ sung chiến
lược Marketing Mix (Chiến
lược giá).

2
 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU 4

1.1. KHÁI QUÁT VỀ TIK TOK SHOP 4

1.1.1. Thông tin chung về Tik Tok Shop 4

1.1.2. Cơ cấu tổ chứct 5

1.1.3. Một số đánh giá của nhóm về Tik Tok Shop 5

1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 7

1.2.1. Quy trình nghiên cứu 7

CHƯƠNG 2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ

ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 8

2.1. Đặc điểm khách hàng và phân khúc thị trường 8

2.1.1. Khách hàng của đơn vị dịch vụ 8

2.2. Xác định đối thủ cạnh tranh 9

2.3. Shopee 9

2.4. Lazada 10

2.5. Những yếu tố quyết định sự cạnh tranh trong ngành 11

3
CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH MARKETING MIX CỦA ĐƠN VỊ
KINH DOANH DỊCH VỤ 13

3.1. SẢN PHẨM VÀ YẾU TỐ HỮU HÌNH 13

3.1.1. Giới thiệu chung về các sản phẩm cốt lỗi 13

3.1.2. Nhận xét của khách hàng về các sản phẩm của đơn vị 14

3.2. GIÁ 16

3.3. CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI 16

3.4. CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ 17

3.5. CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ 18

3.5.1. Giới thiệu về các quy trình dịch vụ của đơn vị kinh
doanh dịch vụ 18

3.5.2. Tổng kết 21

3.6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21

3.7. NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 23

3.7.1. Theo mẫu khảo sát 23

3.7.2. Tổng kết 26

CHƯƠNG 4. CÁC GỢI Ý CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 27

4.1. KẾT LUẬN 27

4.2. ĐỀ XUẤT CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX 27

4.2.1. Chiến lược về sản phẩm 27

4.2.2. Chính sách hậu mãi 28

4.2.3. Chiến lược về phân phối 28

4
 4.2.4. Chiến lược về yếu tố hữu hình 28

TÀI LIỆU THAM KHẢO 29

PHỤC LỤC 30

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU

1.1. KHÁI QUÁT VỀ TIK TOK SHOP

1.1.1. Thông tin chung về Tik Tok Shop

1.1.1.1. Các thông tin về địa chỉ, vị trí, loại hình kinh doanh
Tik Tok là một ứng dụng truyền thông mạng xã hội được phát triển bởi hãng
công nghệ ByteDance và được ra mắt vào tháng 9 năm 2016. Phát triển trên nền tảng
một ứng dụng chuyên chia sẻ những video ngắn về sự sáng tạo, kiến thức, những
khoảnh khắc đáng quý trong cuộc sống. Đồng thời nền tảng giải trí này cũng cho phép
người dùng thực hiện các hoạt động mua sắm thông qua công cụ/nền tảng tích hợp là
Tik Tok Shop.

Tik Tok Shop là một tính năng thương mại điện tử dành cho tài khoản Tik Tok
vừa được ra mắt tại Việt Nam vào tháng 4 năm 2022. Lúc mới ra mắt, mọi người
thường gọi là “App Tik Tok Shop” nhưng không phải là ứng dụng.

Có thể hiểu đơn giản, Tik Tok Shop là một gian hàng được tích hợp trên ứng
dụng Tik Tok. Công cụ này cho phép những người kinh doanh có thể tạo ra và quản lý
các gian hàng của mình trên TikTok. Trong đó, khi người dùng xem video thì có thể
mua hàng trực tiếp trên đó thông qua link được gắn bên dưới video.

Đây là mô hình giải trí kết hợp với mua sắm. Trong quá trình giải trí trên
TikTok, người dùng có thể vô tình nhìn thấy các video quảng cáo ngắn hay livestream
bán hàng có gắn link để mua sản phẩm bên dưới, với vài bước thao tác thao tác đơn
giản tương tự như các sàn thương mại điện tử khác.

Website TikTok Shop cho TikTok Shop Seller: http://seller-vn.tiktok.com

5
 Website TikTok: http://tiktok.com

1.1.1.2. Địa bàn xung quanh Tik Tok Shop

Hiện tại, TikTok Shop đã có mặt tại Thái Lan, Việt Nam và Malaysia. Vào
tháng 2 năm ngoái, Tik Tok Shop bắt đầu được thử nghiệm tại Indonesia.

1.1.2. Cơ cấu tổ chứct

Tik Tok

Thương hiệu liên kết

Tik Tok Shop Người bán Người mua

Đơn vị kinh doanh liên

kết (Ngân hàng, ví điện
tử, đơn vị vận chuyển)

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tik Tok Shop

Nguồn: Thông tin quan sát, tổng hợp từ internet
1.1.3. Một số đánh giá của nhóm về Tik Tok Shop
1.1.3.1.Lợi thế cạnh tranh

Phổ biến nhờ sự nổi tiếng của TikTok: Tiktok là một nền tảng mạng xã hội vô
cùng thịnh hành hiện nay, không chỉ thu hút được nhu cầu giải trí của con người mà
còn không ngừng cập nhật nhiều tính năng tiện ích mới. Theo đó là sự ra đời của Tik
Tok Shop, cung cấp dịch vụ mua hàng trực tuyến cho người tiêu dùng như các sàn
thương mại điện tử khác. Vì vậy, sự phát triển của TikTok là bước đệm to lớn để
TikTikShop nhanh chóng thu hút một lượng lớn khách hàng lựa chọn nền tảng này để
mua sắm.

Đa dạng chức năng: Là nền tảng có thể cung cấp dịch vụ mua sắm trực tuyến
vừa có thể cung cấp hoạt động giải trí như lướt web, nghe nhạc,…

6
 Sự tiện ích và nhanh chóng: Tik Tok Shop mang đến cho người dùng cách mua
hàng ngay tại ứng dụng Tik Tok mà không cần thoát ứng dụng, mở trang web hoặc
cửa hàng thương mại điện tử khác.

Thuật toán thông minh: Điểm đặc biệt trong thuật toán của TikTok chính là sự
ưu tiên tuyệt đối về mặt nội dung. Đối với người bán hàng thì đây là cơ hội còn đối với
người dùng thì đây lại là tab “For you” xuất hiện trên giao diện của ứng dụng.

Bên cạnh đó, khác với các sàn thương mại điện tử khác, Tik Tok shop sẽ được
bình đẳng cơ hội. Điều này có nghĩa là chuyện bạn là shop mới hay shop cũ, chưa có
hay đã có nhiều follow đều không quan trọng. Việc quan trọng là bạn chỉ cần tập trung
vào sáng tạo nội dung tốt thì sẽ có càng nhiều cơ hội.

1.1.3.2. Vị thế của Tik Tok Shop so với đối thủ

Tik Tok Shop được ví von là “đòn đánh trực diện” vào phương thức bán hàng
liên kết – vốn đang được Shopee, hay Lazada áp dụng rộng rãi. Ngoài ra, trong khi
Youtube yêu cầu người xem phải xem trong 5 giây để tắt quảng cáo thì TikTok lại
không. Điều này tối ưu hóa hơn nữa trải nghiệm người dùng trên TikTok.

Theo các chuyên gia, tính năng Tik Tok Shop thực sự đe dọa thị phần của các
ông lớn có mặt tại Việt Nam như Shopee, Tiki, hay Lazada.

1.1.3.3.Tiềm năng của Tik Tok Shop

Tốc độ phát triển internet, công nghệ và xã hội ngày càng nhanh, vì thế, các đơn
vị digital marketing và doanh nghiệp phải luôn cập nhật để áp dụng được những xu
hướng mới nhất. Tính năng Tik Tok Shop có thể chưa quá đột phá bởi trước đó đã có
Facebook và Instagram tích hợp tính năng mua sắm trực tuyến. nhưng đó sẽ là khởi
đầu hứa hẹn cho những phát minh mới, đóng góp vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của
thương mại điện tử sau này.

Tik Tok shop sẽ dần dần trở thành một trong những đối thủ “đáng gờm” cho
các sàn thương mại điện tử khác.

1.1.3.4.Tổng kết

Hành trình mua hàng của người tiêu dùng sẽ liên tục thay đổi tập trung vào
những nền tảng cung cấp các trải nghiệm mua sắm thú vị hơn, tối ưu hơn. Trong một

7
thế giới nơi mà lòng trung thành với thương hiệu ngày càng mai một, liên tục đổi mới,
thích ứng sẽ là yếu tố tối cần thiết để duy trì sự phát triển của thương hiệu.

1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1.2.1. Quy trình nghiên cứu

1.2.1.1.Nghiên cứu sơ bộ

a) Quy trình tìm kiếm thông tin

▪ Tìm kiếm thông tin qua các website, từ các mẫu khảo sát trước đó, thông tin từ
những người thân, bạn bè đã và đang sử dụng dịch vụ từ Tik Tok Shop và hướng
dẫn của giảng viên.

▪ Phỏng vấn các đối tượng đã hoặc từng sử dụng dịch vụ (bạn bè, người thân,...)
đang sinh sống và làm việc trên địa bàn thành phố Long Xuyên.

▪ Tham khảo các form khảo sát mẫu và thông tin trên internet.

▪ Tiến hành viết câu hỏi khảo sát và thiết kế mẫu khảo sát.

▪ Gửi cho bạn bè, người quen để tiến hành khảo sát.

b) Quy trình cơ bản của bước nghiên cứu sơ bộ

▪ Phương pháp phỏng vấn: phương pháp theo mẫu (sử dụng form khảo sát)

▪ Số quan sát: 50

▪ Cách thức phỏng vấn: phỏng vấn bằng cách gửi form gián tiếp qua zalo và
facebook
c) Kết quả cơ bản của nghiên cứu sơ bộ đạt được

Ban đầu, một số câu hỏi trong mẫu khảo sát gây cho người đọc khó hiểu, giao
diện và bố cục của mẫu khảo sát có nhiều sai sót và còn thiếu một số câu hỏi liên quan
đến Marketing mix. Sau khi được hướng dẫn nhóm đã chỉnh sửa, bổ sung để mẫu khảo
sát hoàn thiện hơn trước khi đi vào nghiên cứu chính thức.

8
 1.2.1.2.Nghiên cứu chính thức

▪ Đối tượng và địa bàn khảo sát: Khách hàng đã từng và chưa từng nhưng có nhu

cầu sử dụng dịch vụ mua sắm online trên nền tảng Tik Tok Shop tại Long Xuyên.

▪ Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố (giá, sản phẩm, chất lượng phục vụ,....) ảnh

hưởng đến nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng khi sử dụng mua sắm tại Tik
Tok Shop.

▪ Cỡ mẫu: Thu được 84 cỡ mẫu. Trong đó có 4 mẫu không ở địa bàn Long Xuyên,

80 mẫu đang sinh sống, làm việc, và học tập tại địa bàn Long Xuyên.

▪ Cách thu số liệu: Sử dụng mẫu khảo sát gửi qua zalo và facebook.

▪ Thời gian thu mẫu:Từ ngày 31/10/2022 đến ngày 10/11/2022, cả ngày.

▪ Nghiên cứu của nhóm chủ yếu sử dụng phương pháp xử lý số liệu là định lượng và

một số câu khảo sát định tính. Và sử dụng thống kê mô tả để xử lý thông tin và
phân tích các yếu tố của Tik Tok Shop tác động đến hành vi và nhu cầu của khách
hàng ở địa bàn Long Xuyên.

CHƯƠNG 2. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ ĐỐI

THỦ CẠNH TRANH

2.1. Đặc điểm khách hàng và phân khúc thị trường

2.1.1. Khách hàng của đơn vị dịch vụ

Bảng 1 thể hiện thông tin cá nhân của khách hàng của đơn vị được khảo sát.
Các yếu tố này gồm: (1) giới tính, (2) tuổi, (3) nghề nghiệp, (4) thu nhập cá nhân.

Chỉ tiêu Số quan sát (80) Phần trăm Phần trăm

(%) tích lũy (%)

Giới tính

Nam 24 30,0 30,0

9
Nữ 53 66,2 96,2

Không muốn trả lời 3 3,8 100,0

Nghề nghiệp

Học sinh, sinh viên 72 90,0 90,0

Giáo viên, công chức 0 0 90,0

Công nhân, nhân viên

7 8,8 98,8
văn phòng

Khác 1 1,2 100,0

Độ tuổi

Dưới 18 1 1,3 1,3

18-24 76 95,0 96,3

24-30 2 2,5 98,8

Trên 30 1 1,2 100,0

Thu nhập cá nhân

Dưới 5 triệu 72 90,0 90,0

5 triệu-15 triệu 6 7,5 97,5

Trên 15 triệu 2 2,5 100,0

Bảng 1: Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát

Nhìn chung, theo mẫu khảo sát thu được, đa số khách hàng đã sử dụng dịch vụ
mua sắm online trên Tik Tok Shop là nữ giới chiếm 66,2% và đa số là học sinh, sinh
viên với độ tuổi dao động từ 18 đến 24 tuổi và mức thu nhập là dưới 5 triệu đồng trong
một tháng.

Đây còn là độ tuổi có sức mua lớn và có được những kinh nghiệm cần thiết khi
mua hàng online nhưng thu nhập của họ không cao nên có xu hướng ưa chuộng những
mặt hàng giá rẻ và có nhiều ưu đãi giảm giá hơn.
2.2. Xác định đối thủ cạnh tranh

Trong các nền tảng mua sắm online thịnh hành nhất ở Việt Nam hiện nay. Tồn tại
nhiều sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada và Tiki hay những ứng dụng

10
tích hợp giải trí với mua sắm từ sớm như Facebook, Instagram. Đây là những sàn giao
dịch có lượt truy cập cao nhất và là những thương hiệu nổi tiếng được nhiều người biết
đến. Đó được xem là đối thủ nặng ký và “đàn anh” đi trước của Tik Tok Shop.

2.3. Shopee

Shopee là nền tảng thương mại điện tử tại khu vực Đông Nam Á có trụ sở tại
Singapore và trực thuộc công ty Sea trước đây là Garena (chủ sở hữu các thương hiệu
như: Garena , Foody, Now, Airpay) ra đời từ năm 2015 và tại thời điểm hiện tại đã có
mặt trên tổng cộng 7 nước khu vực châu á gồm: Singapore; Malaysia; Thái Lan; Đài
Loan; Indonesia; Việt Nam, và Philippines.

▪ Điểm mạnh:

● Hàng hóa rất đa dạng, tất cả các ngành đều có mặt trên Shopee. Còn Tik Tok

Shop là sàn thương mại điện tử mới nên hàng hóa chưa được đa dạng.

● Có đảm bảo về chất lượng hàng hóa trên Shopee Mall, còn trên Tiktok Shop

không có shop Mall.

● Dễ tìm kiếm thông tin sản phẩm nhờ thanh tìm kiếm còn Tik Tok Shop khó tìm

kiếm vì phải vào từng shop để lướt tìm sản phẩm hoặc mua hàng ngẫu nhiên.

● Tư vấn, chăm sóc khách hàng nhiệt tình hơn Tik Tok Shop.

▪ Điểm yếu:

● Quảng cáo chưa hấp dẫn, chủ yếu là hình ảnh; còn Tik Tok Shop có quảng cáo

bằng video, dễ thu hút người xem hơn.

● Khi mua hàng bên Shopee cần nhiều thao tác và phức tạp hơn; còn Tik Tik

shop kết hợp vừa quảng cáo vừa mua hàng, khi xem quảng cáo thì khách hàng
có thể bấm vào giỏ hàng và mua hàng ngay.

11
2.4. Lazada

Lazada Group là một doanh nghiệp thương mại điện tử đến từ nước Đức. Nó
được thành lập bởi Maximilian Bittner và sự hỗ trợ của Rocket Internet vào năm 2012.
Lazada hoạt động tại khu vực Đông Nam Á bao gồm Indonesia, Malaysia, Philippines,
Singapore, Thái Lan và Việt Nam.

▪ Điểm mạnh:

● Chất lượng sản phẩm trên Lazada ổn định, rất ít trường hợp bị phản hồi kém

chất lượng; chất lượng hàng hóa trên Tik Tok Shop không ổn định, dễ gặp phải
hàng kém chất lượng.

● Phí ship ổn định nhất hiện nay; còn Tik Tok shop thì phí vận chuyển khá cao.

▪ Điểm yếu:

● Giao diện khó sử dụng cho người dùng; giao diện của Tik Tok Shop dễ dùng

hơn.

● Tốc độ giao hàng chậm hơn so với Tik Tok Shop.

2.5. Những yếu tố quyết định sự cạnh tranh trong ngành

Đối tượng người dùng trẻ, số lượng người dùng mới tăng trưởng mạnh và liên
tục. Người dùng trẻ, tiếp cận với công nghệ và các xu hướng mới nhanh chóng. Họ có
sức mua hàng và khả năng ra quyết định nhanh chóng. Chính vì vậy, khi các nhà bán
hàng tiếp cận được các khách hàng tiềm năng này trên TikTok Shop và họ thật sự có
nhu cầu thì họ sẽ mua hàng qua link liên kết.

Tỷ lệ chuyển đổi cao: Điểm mạnh của Tik Tok Shop là phát triển trên nền tảng
video, do dó tỉ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn các dạng content như hình ảnh, văn bản ,...
Youtube đã triển khai Short, Shopee Indo đã chuyển Shopee live thành Shopee video
và chắc sẽ tương tự với Shopee Việt Nam. Short hay Shopee video (Indo) có nhiều nét
tương đồng với Tiktok, từ giao diện người dùng tới cách thức hoạt động. Rõ ràng

12
Tiktok đã rất thành công trong việc thúc đẩy sự thay đổi quan trọng về sáng tạo nội
dung video. Về mặt này thì các sàn thương mại điện tử hiện nay sẽ phải dè chừng với
Tik Tok Shop.

Điểm đặc biệt của Tiktok đó là ưu tiên tuyệt đối nội dung. Đối với người xem
thì nó chính là tab “For you” trên giao diện ứng dụng. Đối với nhà bán hàng và nhà
sáng tạo nội dung thì đó là cơ hội. Video được phân phối tới hàng triệu lượt người xem
chỉ sau 1 đêm – nếu nội dung có chất lượng tốt. Tik Tok Shop phân phối thử nội dung
cho một lượng người dùng nhất định để kiểm chứng. Và sẵn sàng mở rộng nhanh
chóng tập đối tượng được phân phối khi xác nhận được tín hiệu tốt từ các tập được thử
nghiệm. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các nhà bán hàng mới =>Có thể hiểu
đơn giản rằng tất cả các shop đề sẽ bình đẳng trước cơ hội phân phối nội dung. Không
quan trọng là shop mới hay cũng có nhiều follow hay ít. Chỉ cần nội dung của bạn tốt,
cơ hội sẽ đến với bạn.

2.6. Tổng kết

Từ đó cho thấy các đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Tik Tok Shop đều có những
lợi thế cạnh tranh nhất định Tik Tok shop có thể học hỏi và cải thiện trong tương lai.

Theo khảo sát, trong 49 lựa chọn đã sử dụng Tik Tok Shop thì có 24 lựa chọn
luôn ưu tiên sử dụng Tik Tok Shop và có 25 lựa chọn không luôn ưu tiên sử dụng Tik
Tok Shop. Cho thấy, dù Tik Tok Shop là một công cụ hỗ trợ mua sắm khá mới nhưng
nó đang dần trở nên phổ biến rộng rãi và nó đã chiếm được lòng tin của một lượng
khách hàng nhất định trên thị trường mua sắm online so với nhiều đối thủ cạnh tranh
lớn và có vị thế mạnh mẽ.

13
 CHƯƠNG 3. PHÂN TÍCH MARKETING MIX CỦA ĐƠN VỊ KINH
DOANH DỊCH VỤ

3.1. SẢN PHẨM VÀ YẾU TỐ HỮU HÌNH

3.1.1. Giới thiệu chung về các sản phẩm cốt lỗi

Tik Tok Shop là một công cụ trung gian được tích hợp từ Tik Tok, cho phép
người dùng tổ chức kinh doanh và mua sắm trên nền tảng này. Vì vậy, cung cấp dịch
vụ hỗ trợ mua sắm online là dịch vụ cốt lõi của họ.

Ngoài ra, Tik Tok Shop cũng cung cấp các dịch vụ bổ sung như dịch vụ vận
chuyển hàng hóa, dịch vụ giải trí để hỗ trợ dịch vụ chính, nhằm làm tăng mức độ hài
lòng khi giải nghiệm dịch vụ của khách hàng.

Theo điều tra, Tik Tok Shop có đa dạng các mặt hàng như: dụng cụ học tập,
mỹ phẩm, thực phẩm, thời trang, handmade, đồ gia dụng là những mặt hàng được
bán phổ biến nhất trên TikTok hiện nay. Các mặt hàng này chủ yếu dành cho giới trẻ,
sinh viên, nhân viên văn phòng, những người nhạy cảm với công nghệ, yêu thích ứng
dụng trên điện thoại di động. Những mặt hàng này đáp ứng nhu cầu của khách hàng
với giá ưu đãi.

Vậy tại sao những sản phẩm này lại được thu hút nhiều người?

▪ Đây là những sản phẩm phổ biến, có thể tạo thành trend và có thể thu hút thị

trường.(các shop trên tiktok shop đã đặt nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng lên
trên và đánh vào tâm lý của họ với những voucher giảm giá, freeship,..quảng cáo
thu hút, hướng dẫn cách dùng cho người tiêu dùng nắm rõ đặc tính của sản phẩm).

▪ Những sản phẩm này dễ kinh doanh, dễ quảng bá được nhiều người tiêu dùng và

trên tiktok shop được các shop cho nhiều ưu đãi giá cả khá hợp lý nên thu hút
được nhiều người.

Vì tik tok shop bán trên ứng dụng giải trí tiktok nên ngoài những mặt hàng này, các
video quảng bá du lịch, cộng đồng, cũng rất được người xem ưa chuộng.

Tik Tok Shop là nền tảng hỗ trợ việc mua sắm online khá tự do và khuyến khích sự
sáng tạo nhưng không phải tất cả các mặt hàng đều được cho phép bán trên nền tảng
14
này. Ví dụ, không cho phép bán các mặt hàng bị nhà nước cấm trao đổi mua bán, các
vật phẩm độc hại và nguy hiểm, động vật hoặc sản phẩm động vật…

3.1.2. Nhận xét của khách hàng về các sản phẩm của đơn vị

Dựa theo dữ liệu thu được từ khảo sát, cho thấy người tiêu dùng của Tik Tok
Shop có xu hướng tiêu dùng các loại sản phẩm như quần áo, mỹ phẩm, thực phẩm, đồ
dùng gia đình. Khi hỏi về tiêu chí mà khách hàng đặt ra khi lựa chọn nền tảng này,
nhiều lựa chọn cho rằng chất lượng sản phẩm tốt. Điều đó cho thấy đây là một nền
tảng mua sắm có uy tín nhất định trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm đến tay
người tiêu dùng.

Biểu đồ 1: Sản phẩm khách hàng thường xuyên mua trên Tik Tok Shop

Biểu đồ 2: Những tiêu chí mà khách hàng đặt ra khi mua hàng trên Tik Tok Shop
15
 Theo các đánh giá dựa trên các nhận định về sản phẩm của Tik Tok Shop từ
những người khảo sát, có nhiều lựa chọn đồng ý rằng thông tin các sản phẩm được
cung cấp đầy đủ. Từ đó mà khách hàng dễ dàng tìm hiểu và đánh giá về sản phẩm để
xem xét các sản phẩm có phù hợp với nhu cầu của họ hay không. Bên cạnh đó, cũng
có nhiều lựa chọn đồng ý/hoàn toàn đồng ý đối với nhận định Tik Tok Shop có nhiều
sản phẩm/dịch vụ đa dạng, cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và đảm bảo
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của con người.

Ngoài các phản hồi tích cực trên thì có các phản hồi tiêu cực: một số sản phẩm
có chất lượng không như quảng cáo, một vài đơn khi nhận được thì bị hư hại trong quá
trình vận chuyển…

Biểu đồ 3: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với sản phẩm trên Tik Tok Shop

Nhìn chung, nền tảng Tik Tok Shop là công cụ hỗ trợ mua sắm thu hút được
nhiều khách hàng vốn là có nhu cầu giải trí chuyển sang như cầu mua hàng hoặc kinh
doanh. Tik Tok Shop có đa dạng các loại sản phẩm, chủng loại phong phú phù hợp với
nhiều độ tuổi, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng online ngày càng đa dạng và phổ biến của
con người. Tuy nhiên, bên cạnh những mặt tích cực nổi bật đó, các mặt hàng trên nền
tảng này cũng có nhiều vấn đề như chất lượng một số shop không tốt như quảng cáo,
hàng giả hàng nhái tràn lan chưa có sự quản lý nghiêm khắc.

16
3.2. GIÁ

Sản phẩm dễ bán nhất trên TikTok Shop thời điểm hiện tại sẽ có mức giá dưới
200k, thuộc những ngành hàng như thời trang, mỹ phẩm, phụ kiện,….Giá cả bên Tik
Tok Shop sẽ phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, từng phân khúc khách hàng vd:
cùng với sản phẩm là áo thun thì có shop sẽ bán với mức giá là 55.000 vnđ đến 70.000
vnđ với mục đích tiếp cận khách hàng tầm trung muốn mua hàng hóa giá rẻ; còn có
những shop khác sẽ bán áo thun với mức giá cao hơn khoảng từ 150.000 vnđ trở lên để
tiếp cận khách hàng có mức thu nhập cao hoặc muốn trông mình “Xinh” hơn , muốn
chất lượng chiếc áo mình mặc bền và tốt hơn. Đối với khách hàng mua sản phẩm trực
tiếp khi xem livestream sẽ được giảm giá.

Trong khi các sàn thương mại điện tử khác không có các chiến lược quảng bá
sản phẩm như livestream thì người mua hàng sẽ không nhận được những ưu đãi như
trên nền tảng Tik Tok Shop. Khi xem livestream trên TikTok Shop, người mua hàng sẽ
nhận được những ưu đãi sau: tặng quà trên livestream, mã miễn phí vận chuyển,
voucher giảm giá trực tiếp cho mỗi đơn hàng, khách hàng còn được yêu cầu nhà bán
hàng giảm giá một sản phẩm nào đó mà mình mong muốn… có được sự tương tác
giữa người mua và người bán để trả một mức giá phù hợp.

Hơn thế nữa là mức phí phải trả cho đơn vị vận chuyển của Tik Tok Shop cũng
hợp lý và có sự ổn định hơn. TikTok cũng đang kéo nhà bán hàng về với mình bằng ưu
đãi về phí giao hàng. Free Ship 25k cho tất cả các đơn hàng, nhà bán không cần mua
các gói hỗ trợ.

3.3. CHIẾN LƯỢC PHÂN PHỐI

Nền kinh tế thương mại điện tử và kỹ thuật số ở Đông Nam Á đang phát triển
nhanh và có tiềm năng tăng trưởng lớn. Tik Tok Shop dần nắm bắt được những cơ hội
đó để tạo sự khác biệt riêng so với các nền tảng thương mại điện tử khác và cải tiến
phương pháp tiếp cận tương tác với người dùng.

Là một nền tảng mua sắm trực tuyến mới tại Việt Nam, Tik Tok hiện tại chưa
phát hành các ứng dụng riêng của nó dành cho điện thoại thông minh và máy tính
bảng, nhưng để tạo nên sự khác biệt riêng thì Tik Tok Shop được tích hợp với Tik Tok
để tiếp cận người tiêu dùng nhanh chóng.

17
 Dựa trên sự tăng trưởng của thiết bị di động ở Đông Nam Á và cộng thêm
nguồn lực trẻ sử dụng Tik Tok, Tik Tok Shop sẽ tập trung vào điểm tiếp xúc đầu tiên
trong quá trình mua hàng thông qua ứng dụng Tik Tok. Đây cũng chính là hình thức
quảng cáo, giới thiệu sản phẩm chính của các shop đến những khách hàng. Người
dùng có thể nhấn thích tài khoản của Shop nào đó trên Tik Tok mà bạn quan tâm và
theo dõi họ để cập nhật thông tin sản phẩm nhanh nhất. Do số lượng sản phẩm trên Tik
Tok Shop là rất lớn và vô cùng đa dạng để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác
nhau, vì thế, khi người mua có thắc mắc gì về thông tin sản phẩm họ có thể nhắn tin
trực tiếp cho shop để nhận được câu trả lời từ người bán một cách trực tiếp, nhanh
chóng và nó cũng cho phép người bán xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách
hàng của họ.

Do đó, khả năng phân phối thông qua người dùng hoặc tổ chức trên Tik Tok
của Tik Tok Shop là không giới hạn.

3.4. CHIẾN LƯỢC CHIÊU THỊ

Các shop quảng bá sản phẩm rộng rãi tới khách hàng qua các hình thức khác
nhau như: Livestream, sáng tạo nội dung kết hợp giới thiệu sản phẩm vào các video
ngắn trên trang của chính shop bán hàng, hoặc quảng bá qua tài khoản Tik Tok của
những người nổi tiếng, có uy tín và gắn hashtag sản phẩm,...

Ví dụ: Khi bạn muốn bán là đồ Handmade bạn muốn tìm kiếm những người
quan tâm tới lĩnh vực này. Hãy nhập từ khóa vào ô Tìm kiếm và chọn hashtag
#Handmade. Những video có gắn hashtag này sẽ được liệt kê ngẫu nhiên. Và bạn có
thể ấn vào các video để xem chi tiết và kết nối với những cá nhân đó bằng cách follow
họ.

Tik Tok Shop hướng đến đánh vào tâm lý của khách hàng và kích thích nhu cầu
mua sắm của họ một cách ngẫu nhiên thông qua các video ngắn của những người sáng
tạo nội dung trên Tik Tik. Và thường xuyên thay đổi các nội dung cũng như là hình
thức quảng cáo mới để lôi kéo sự chú ý và quan tâm của khách hàng. Điểm khác biệt
của Tik Tok Shop so với các sàn thương mại điện tử khác là đó là chú trọng việc sáng
tạo nội dung hơn là tập trung vào quảng cáo sản phẩm. Từ đó, đòi hỏi những người
bán hàng phải làm ra những video hay, có giá trị và dễ dàng tạo trend hoặc bắt kịp
trend để tương tác với khách hàng.
18
 Ngoài ra Tik Tok Shop cũng thực hiện các chương trình hay sự kiện khuyến
mãi lớn dành cho khách hàng như siêu sale 11.11 (Chương trình ngày lễ độc thân),
12.12 (chương trình siêu sale cuối năm),... Những sự kiện này đã cho thấy hiệu quả
Marketing rõ rệt khi lượng đơn đặt hàng trong những ngày này bùng nổ thậm chí là
quá tải.

Tik Tok Shop cũng có những chính sách để thu hút nhiều khách hàng hơn, bằng
việc người bán đưa ra những voucher giảm phí ship cho người dùng. Ngoài ra, Tik
Tok Shop cũng như các sàn thương mại điện tử khác, có liên kết ví điện tử để người
bán và người mua dễ dàng giao dịch với nhau, giảm thiểu rủi ro. Chính những tiện ích
được tích hợp đó, mà Tik Tok Shop đã có một chỗ đứng nhất định trong lòng khách
hàng.

Biểu đồ 4: Những hình thức khuyến mãi của Tik Tok Shop

Với số lượng lớn người dùng có sẵn trên nền tảng, TikTok đã thành công khi
kết hợp nhu cầu của giải trí và mua sắm của người dùng vì đây là hai trải nghiệm có
nhiều điểm tương đồng.

3.5. CÁC QUY TRÌNH DỊCH VỤ

3.5.1. Giới thiệu về các quy trình dịch vụ của đơn vị kinh doanh dịch vụ

3.5.1.1.Quy trình tổng hợp:

19
 Hình 2: Qui trình vận hành của Tik Tok Shop

▪ Người bán hàng sẽ đăng ký kinh doanh. tạo lập tài khoản và lựa chọn mặt hàng

kinh doanh.

▪ Đơn vị kinh doanh (cá nhân hay tổ chức) sẽ xây dựng hình ảnh thương hiệu của

mình để nâng độ tin cậy và tầm ảnh hưởng để thu hút khách hàng biết đến kênh
của mình nếu như bạn là đơn vị kinh doanh mới thành lập.

▪ Người bán đăng sản phẩm lên trực tiếp tài khoản Tik Tok của mình kèm theo hình

ảnh và phần mô tả sản phẩm như trên các sàn thương mại điện tử khác (Shopee,
Lazada, Tiki,...).

▪ Tiếp theo người bán hàng sẽ tiếp cận và giới thiệu sản phẩm đến với nhiều khách

hàng thông qua các buổi livestream, chèn sản phẩm trong các video ngắn để quảng
cáo sản phẩm, gắn tag để khách hàng có thể thực hiện thao tác mua hàng,... tạo
một gian hàng riêng có đầy đủ thông tin sản phẩm để khách hàng dễ dàng tìm
kiếm thông tin về sản phẩm như một nền tảng thương mại điện tử (giá cả, đánh
giá, mua hàng,...).

20
▪ Sau khi khách hàng đã tiếp cận sản phẩm thì có thể đặt mua hàng trực tiếp trên

App Tik Tok. Và khách hàng có thể phản hồi trực tiếp trên ứng dụng.

▪ Quy trình thanh toán: Tik Tok Shop đưa ra nhiều giải pháp thanh toán thay thế cho

khách hàng, từ thanh toán qua thẻ tới sử dụng các ví điện tử, thậm chí người mua
có thể sử dụng tiền mặt để thanh toán.

▪ Quy trình vận chuyển: Đơn vị vận chuyển duy nhất của Tik Tok hiện tại là J&T

Express. Là bên thứ ba thực hiện chức năng đưa hàng hóa từ bên cung ứng đến tận
tay khách hàng.

▪ Quy trình sau mua: Khi người mua nhận hàng và kiểm tra sản phẩm có thể thực

hiện hành vi phản hồi cho chủ shop trên thanh công cụ đánh giá công khai để
những khách hàng khác có thể xem trực tiếp trên đó. Hoặc khiếu nại bằng cách gửi
nhắn tin đến hộp thư cho chủ shop.

3.5.1.2.Quy trình đặt đơn hàng thành công

Hình 3: Qui trình đặt hàng trên Tik Tok Shop

21
 3.5.1.3.Quy trình trả hàng/hoàn tiền

Hình 4: Qui trình trả hàng và hoàn tiền trên Tik Tok Shop

3.5.2. Tổng kết

Tổng thể quy trình dịch vụ của Tik Tok Shop diễn ra như các sàn thương mại
điện tử khác (Shopee, Lazada, Tiki,...). Tuy nhiên quy trình có thể sẽ không đồng bộ
với nhau giữa các nhà bán hàng.

3.6. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

St Tiêu chí Điểm

t trung bình

1 Dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Tik Tok. 3,51

2 Sản phẩm được cung cấp thông tin tương đối đầy đủ. 3,41

3 Dễ dàng thao tác mua hàng và giao diện Tik Tok Shop dễ sử 3,71
22
 dụng như các ứng dụng mua sắm khác.

4 Sản phẩm/ dịch vụ trên Tik Tok Shop rất đa dạng và phong phú. 3,65

5 Khi xem nhiều livestream dễ nhận được nhiều ưu đãi. 3,59

6 Giá cả sản phẩm/dịch vụ hợp lý. 3,63

7 Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt như quảng cáo. 3,39

8 Tik Tok Shop có nhiều chính sách ưu đãi, hậu mãi, và giải quyết 3,43
các khiếu nại của khách hàng trong và sau khi mua.

9 Chi phí chi trả cho vận chuyển hàng hóa thấp hơn so với các ứng 3,55
dụng mua sắm online khác.

10 Tik Tok Shop dần trở nên phổ biến trên thị trường mua sắm 3,82
online.

11 Chương trình giới thiệu bạn mới để nhận hoa hồng từ Tik Tok 3,59
Shop rất hấp dẫn.

Trung bình 3,57

Bảng 2: Thể hiện giá trị Mean về đánh giá của khách hàng ở địa bàn Long Xuyên
đối với chất lượng sản phẩm - dịch vụ - tư vấn của Tik Tok Shop

Từ số liệu thu được thông qua khảo sát, nhóm tiến hàng tính điểm trung bình
thang đo Likert về mức độ đồng ý và hài lòng của khách hàng ở Long Xuyên khi mua
sắm trên nền tảng Tik Tok Shop là 3,57 nằm ở mức độ đồng ý. Khách hàng cảm thấy
đồng ý và hài lòng đối chất lượng sản phẩm - dịch vụ - tư vấn của Tik Tok Shop. Và
họ khẳng định Tik Tok Shop dần trở nên phổ biến trên thị trường mua sắm online,
trong tương lai sẽ có vị trí cao như Shopee, Lazada,...

23
3.7. NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

3.7.1. Theo mẫu khảo sát

Biểu đồ 5: Thể hiện số lượng khách hàng đang sử dụng các ứng dụng mua
sắm online khác

Từ 31 câu trả lời trong khảo sát, Nhìn chung khách hàng ở địa bàn Long Xuyên,
không sử dụng dịch vụ mua sắm online trên nền tảng Tik Tok Shop thì có 26 câu trả
lời là có sử dụng các ứng dụng mua sắm khác. Bên cạnh đó có 5 câu trả lời là không.

Biểu đồ 6: Các ứng dụng mua sắm online khác được khách hàng sử dụng

Đối với 26 câu trả lời có sử dụng các ứng dụng mua sắm khác thì nhìn chung đa
số Shopee là ứng dụng mua sắm online được ưa chuộng nhiều nhất và sử dụng nhiều

24
nhất ở địa bàn Long Xuyên, kế đó là Lazada. Vì thế Tik Tok Shop cần đẩy mạnh dịch
vụ, truyền thông của mình để nâng cao được vị trí trên bản đồ sàn thương mại điện tử.

Biểu đồ 7: Thể hiện số lượng biết đến Tik Tok Shop đối tượng 26 câu trả lời có sử
dụng các ứng dụng mua sắm online khác

Biểu đồ 8: Thể hiện số lượng biết đến Tik Tok Shop đối tượng 5 câu trả lời không
sử dụng các ứng dụng mua sắm online

Nhìn chung, hầu hết khách hàng ở Long Xuyên đều biết đến Tik Tok Shop, chỉ
một số lượng nhỏ chưa biết đến và tiếp cận với nền tảng mới này. Tik Tok Shop cần
đẩy mạnh chiến lược truyền thông và quảng bá để dễ dàng tiếp cận đến khách hàng
hơn trong tương lai.

25
 Biểu đồ 9: Những lý do khách hàng không lựa chọn Tik Tok Shop

Tik Tok Shop vừa được sử dụng mới gần đây, nên chưa tiếp cận được với
khách hàng. Vì thế đa số không lựa chọn Tik Tok Shop vì họ đã quen mua sắm trên
các ứng dụng khác. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng các ứng dụng đó
bởi vì có nhiều sản phẩm và voucher giảm giá đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Đây có
thể là thách thức lớn đối với Tik Tok Shop nhưng cũng là động lực để Tik Tok Shop
phát triển hơn trong tương lai.

26
Biểu đồ 10: Thể hiện phần trăm khách hàng sử dụng Tik Tok Shop trong tương lai

Theo số liệu khảo sát thu được, trong tương lai Tik Tok Shop có nhiều tiềm
năng để phát triển và có thể trở thành sự lựa chọn mua sắm đối với nhóm khách hàng
chưa từng sử dụng nền tảng này nhưng có hiểu biết nhất định về nó. Đối với nhóm
khách hàng không sử dụng mua sắm online nhưng có mong muốn sẽ mua sắm online
trong tương lai thì Tik Tok Shop có thể là lựa chọn của họ.

3.7.2. Tổng kết

Đa số người tiêu dùng thường xuyên mua hàng thông qua các nền tảng thương
mại điện tử khác: Shopee, Lazada, Tiki, nhiều nhất là Shopee. Họ thường lựa chọn các
nền tảng thương mại đó là bởi vì có nhiều chính sách bảo vệ lợi ích của khách hàng, có
uy tín, có tầm ảnh hưởng, sản phẩm da dạng, có nhiều voucher ưu đãi, cũng như là họ
có nhiều sự lựa chọn đối với một nhu cầu của họ. Và nhìn tổng thể, người tiêu dùng
đều biết đến Tik Tok Shop nhưng chưa có nhu cầu sử dụng nền tảng này. Bên cạnh đó,
còn có những người tiêu dùng không sử dụng mua sắm online là bởi vì họ chưa có nhu
cầu, không đáp ứng được nhu cầu hiện tại của họ và họ cảm thấy bị bất tiện về mặt
thời gian vì họ phải đợi lấy hàng. Mặt khác, việc mua sắm trực tiếp cũng tồn tại nhiều
khó khăn như là không có sẵn sản phẩm cần thiết, tốn thời gian, khoảng cách xa và
quan trọng hơn họ dễ bị thu hút bởi nhiều thứ khác. Mặc dù vậy, họ cũng đang có nhu
cầu sử dụng mua sắm online trong tương lai.

27
 CHƯƠNG 4. CÁC GỢI Ý CHÍNH SÁCH MARKETING MIX

4.1. KẾT LUẬN

Tik Tok Shop dù chỉ mới xuất hiện trong thời gian gần đây nhưng đã thành
công thu hút một số lượng không nhỏ lượng khách hàng trung thành, đặc biệt là nữ
giới ở độ tuổi từ 18 – 24. Chính bởi những tiện ích được tích hợp trên Tik Tok shop
như: sự tiện ích và nhanh chóng, thuật toán thông minh, bình đẳng về cơ hội,... Đã
thay đổi hành vi mua hàng của đại đa số người dân, thay vì phải lên những sàn thương
mại điện tử riêng để tìm kiếm và mua hàng thì bây giờ họ chỉ cần giải trí lướt những
video giới thiệu sản phẩm sau đó là quyết định mua hay không.

Với bước đệm vững chắc là Tik Tok, do đó, Tik Tok shop đã phát huy được
những lợi thế cạnh tranh mà các sàn thương mại điện tử khác chưa làm được như thay
vì chỉ nhấn mạnh vào quảng cáo, một điều mà rất nhiều người dùng không thích, thì
những video giới thiệu sản phẩm trên Tik Tok Shop lại có nội dung đa dạng, chất
lượng, bắt kịp xu hướng, có độ phủ sóng cao hơn và có khả năng thôi thúc khách hàng
dừng lại để xem quảng cáo đó một cách chủ động... Với những tiềm năng đã được
phân tích thì Tik Tok Shop hứa hẹn sẽ còn bùng nổ hơn nữa trong tương lai.

Tik Tok Shop cũng cần quan tâm và theo dõi những đối thủ khác trong ngành
như Shopee, Lazada hay Tiki họ đã có thị phần nhất định và chỗ đứng trong lòng
khách hàng. Tận dụng tối đa những lợi thế mà Tik Tok Shop sẵn có, tiếp thu và học
hỏi những điểm mạnh của họ.

Tuy nhiên, vẫn còn tồn đọng một số hạn chế mà Tik Tok shop chưa giải quyết
được như là: hàng hoá chưa đa dạng, các thương hiệu nổi tiếng chưa liên kết bán hàng
ở Tik Tok shop, phí vận chuyển hàng còn cao, chưa có nhiều đơn vị vận chuyển khác
nhau hay việc tìm kiếm hàng hoá còn gặp nhiều khó khăn,... Tik Tok shop cần phải cải
thiện để có thể giữ chân khách hàng trung thành và thu hút lượng khách hàng mới.

4.2. ĐỀ XUẤT CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX

4.2.1. Chiến lược về sản phẩm

Liên kết, mở rộng hợp tác với các nhãn hiệu nổi tiếng để đáp ứng nhu cầu sử
dụng hàng chính hãng của khách hàng. Theo đó, Tik Tok shop có thể đặt ra lộ trình để
có thể đưa những thương hiệu nổi tiếng trong nước và ngoài nước để phục vụ cho một
28
bộ phận không nhỏ khách hàng có yêu cầu dùng những sản phẩm chất lượng, có độ
nhận diện cao trên thị trường. Có thể bắt đầu từ những local brand trong nước tiếp đến
là hàng nội địa nước ngoài, xa hơn chính là những luxury grand.

4.2.2. Chính sách hậu mãi

Còn nhiều bất cập trong việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng từ đó đòi hỏi
Tik Tok Shop cần có những chính sách và có công cụ xử lý vi phạm để đảm bảo quyền
lợi của cả người bán và người mua. Tik Tok shop cần đặt ra các chính sách về đổi trả
hàng, giao nhận hàng, bảo hành sản phẩm,.. để bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Cùng
với đó là các chính sách như: cam kết chất lượng sản phẩm, bảo mật thông tin khách
hàng, giải đáp thắc mắc, khiếu nại,.. từ đó yêu cầu các shop thực hiện nghĩa vụ kinh
doanh của mình, bảo vệ thông tin khách hàng.

4.2.3. Chiến lược về phân phối

Liên kết với nhiều đơn vị vận chuyển hơn để tăng tốc độ giao hàng. Có thể nói
chỉ liên kết với J&T Express đã không đáp ứng kịp thời nhu cầu vận chuyển hàng hoá
của khách hàng. Tik Tok Shop có thể đi theo những hướng sau: một là, mở riêng cho
mình một đơn vị vận chuyển riêng có được sự huấn luyện bài bản; hai là, đa dạng hoá
các đơn vị vận chuyển để khai thác thế mạnh của từng đơn vị ví dụ khách cần hàng
gấp thì có thể sử dụng Giao hàng hỏa tốc; ba là, kết hợp cả hai phương án trên cho Tik
Tok Shop để có thể linh hoạt chuyển đổi tùy tình hình thực tế. Mặt khác, trong tương
lai Tik Tok Shop có thể lấn sân sang giao hàng cho các nước khác để mở rộng thị
thường, khai thác nhu cầu từ các nước đó. Bên cạnh đó, Tik Tok shop có thể dụng
những chính sách như miễn phí giao hàng trong nội thành, hỗ trợ phí giao hàng cho
khách hàng mua hoá đơn từ 0đ,.. nhắm vào tâm lý thích sử dụng hàng miễn phí của
khách hàng.

4.2.4. Chiến lược về yếu tố hữu hình

Cần cải thiện về cách tìm kiếm thông tin hàng hóa dễ dàng hơn, giao diện dễ sử
dụng. Do Tik Tok Shop được tích hợp vào những video có chứa nội dung trên Tik Tok
nên việc tìm kiếm một sản phẩm cụ thể phải mất nhiều thời gian hơn để xem video.
Nên cần có một phần tiêu đề để các shop điền tên sản phẩm thay vì chỉ nhập mô tả;

29
song song đó, Tik Tok shop cần hướng dẫn các shop sử dụng chức năng Hashtag để có
thể được xuất hiện trên xu hướng và dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình môn Marketing dịch vụ
2. Hướng dẫn của giảng viên
3. Mẫu khảo sát của nhóm

▪ https://forms.gle/mmMuh1z53RKWPqWm8

4. Nguồn thông tin từ internet

▪ https://nuhoangthuonghieu.vn/lieu-tik-tok-shop-la-doi-thu-hay-

doi-tac-cua-cac-san-tmdt-lon-nhat-hien-nay/

▪ https://mona.media/yeu-to-anh-huong-quyet-dinh-mua-hang/

▪ https://trungthanh.net/tiktok-shop-la-gi/#1__tiktok_shop_la_gi_

▪ https://www.navee.asia/kb/tiktok-shop-cho-doanh-nghiep/

▪ https://amis.misa.vn/50623/chien-luoc-marketing-cua-tiktok/

#III_Phan_tich_chi_tiet_chien_luoc_Marketing_cua_TikTok

30
 PHỤC LỤC
1. Hình ảnh

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Tik Tok Shop.

Hình 2: Qui trình vận hành của Tik Tok Shop.

Hình 3: Qui trình đặt hàng trên Tik Tok Shop.

Hình 4: Qui trình trả hàng và hoàn tiền trên Tik Tok Shop.

2. Bảng

Bảng 1: Thông tin cá nhân của đối tượng khảo sát.

Bảng 2: Thể hiện giá trị Mean về đánh giá của khách hàng ở địa bàn Long Xuyên đối
với chất lượng sản phẩm - dịch vụ - tư vấn của Tik Tok Shop.

3. Biểu đồ

Biểu đồ 1: Sản phẩm khách hàng thường xuyên mua trên Tik Tok Shop.

Biểu đồ 2: Những tiêu chí mà khách hàng đặt ra khi mua hàng trên Tik Tok Shop.

Biểu đồ 3: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với sản phẩm trên Tik Tok Shop.

Biểu đồ 4: Những hình thức khuyến mãi của Tik Tok Shop.

Biểu đồ 5: Thể hiện số lượng khách hàng đang sử dụng các ứng dụng mua sắm online
khác.

Biểu đồ 6: Các ứng dụng mua sắm online khác được khách hàng sử dụng.

Biểu đồ 7: Thể hiện số lượng biết đến Tik Tok Shop đối tượng 26 câu trả lời có sử
dụng các ứng dụng mua sắm online khác.

Biểu đồ 8: Thể hiện số lượng biết đến Tik Tok Shop đối tượng 5 câu trả lời không sử
dụng các ứng dụng mua sắm online.

Biểu đồ 9: Những lý do khách hàng không lựa chọn Tik Tok Shop.

31
Biểu đồ 10: Thể hiện phần trăm khách hàng sử dụng Tik Tok Shop trong tương lai.

32