Zarządzanie jakością

Czym jest jakość ?

Jakość to slogan?

 W przeszłości jakość rozumiana jako – zgodność z warunkami technicznymi ( jakość

telewizora)

Czy klient oczekuje teraz tylko zgodności z wymaganiami? Czy może czegoś nowego dodatkowego?

( np. komfortu, wygody, zadowolenia z użytkowania ) – dlatego jakość to obecnie również sprostanie
oczekiwaniom klienta.

 Jakość – to również dostarczanie towarów, które nie są zwracane, ale klient do nas wraca.

Co oznacza stwierdzenie „ samochód wysokiej jakości”? – zależy to od osoby odpowiadającej na

pytanie, czy to taksówkarz, rodzic z gromadką dzieci, emeryt, student, prezes zarządu dużej
korporacji… . Jakie cechy i wymagania będą stawić samochodowi wymienieni użytkownicy?

Docelowa jakość wyboru dla producenta

Producent porcelany i producent wyrobów z tzw. Chińskiej porcelany stawiają przed swymi wyrobami
inne zadania i cele, z czego to wynika?:

1. Z jakości bazy produkcyjnej, możliwości poniesienia innych kosztów

2. Tradycji, renomy, marki
3. Jakie inne czynniki są brane pod uwagę?

Czego oczekuje klient od filiżanki, jaka ona powinna być, by był zadowolony? – to zależy od gustów,
wymagań, zawartości kieszeni, przyzwyczajeń, kultury osobistej, sytuacji, w jakiej się znajduje, od
czego jeszcze?...

Zinterpretuj stwierdzenie „ Milion gospodyń domowych każdego dnia otwiera opakowanie i wyrzuca
je do kosza”

Od czego zależy stopień zadowolenia tych gospodyń?

 Czy zawartość opakowania (puszki, butelki, torebki) je satysfakcjonuje, czy się łatwo otwiera,
czy jest tanie i dobre, czy jest zwrotne, ile za zwrot otrzymać można, czy jest odpowiednia
organizacja odbioru zużytych opakowań.

Jaka jest w tym względzie rola świadomości projakościowej i proekologicznej? - Jakość środowiska
naturalnego- organizacja odbioru segregowanych śmieci na osiedlach, czy istnieją zbiorniki, czy są
wykorzystywane, jeśli nie to dlaczego?...

 Jakość to pojęcie względne – co to oznacza, od czego zależy sposób pojmowania jakości? :

1. Sytuacji ekonomicznej ( dochodów i cen)
2. Gustów i upodobań
3. Sytuacji gospodarczej
4. Inne czynniki – jakie?
5. Czy prawo popytu i podaży reguluje nasze zachowania?
! Dostarczanie klientowi tego, czego potrzebuje za cenę, którą chętnie zapłaci, przy koszcie, który
może zaakceptować, nieprzerwanie i wiele razy oraz dostarczenie mu jutro czegoś jeszcze lepszego, co
go zaskoczy, zadziwi i spowoduje, ze przyjdzie do nas, a nie do konkurencji. ( Frank Price)

Koncepcja jakości punktu widzenia klienta- jakość postrzegana przez klienta

Obejmuje:

1. Łatwość obsługi
2. Akceptowany przedział cenowy
3. Trwałość i wytrzymałość
4. Dostępność w czasie
5. Obsługę po sprzedaży
6. Akceptowalny projekt wraz z funkcjami dodatkowymi
7. Warunki dostawy
8. Przydatność użytkową

Czy klient jest królem na rynku? Czy wyjątkowe traktowanie każdego klienta można powiązać z
jakością? W jaki sposób?

Oczekiwanie klienta a spełnienie oczekiwania – relacja ta pozwala określić ( subiektywną) jakość

produktu/usługi

Dysonans pomiędzy oczekiwaniami klienta a rzeczywistym produktem/usługą

! Jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, niemożliwa do niezauważenia gdy jest zła.

Jak zachowujemy się gdy kupimy towar nieodpowiedniej jakości?:

1. Reklamujemy i jesteśmy konsekwentni w egzekwowanie swoich praw ( o ile je znamy)

2. Narzekamy, mówimy o naszym niezadowoleniu i nic nie robimy więcej
3. Złościmy się i postanawiamy się, ze nie kupimy nic w tym sklepie

Wartość dla klienta

 Utrata klienta kosztuje przedsiębiorstwo 5 razy więcej niż utrzymanie klienta

dotychczasowego – dlaczego? – koszty marketingu, koszty reklamy, koszty pozyskania klienta i
przekonania go do nas.
 Niezadowolony klient powie o swoim niezadowoleniu około 20 osobom- z tego około 80-90%
klientów do nas nigdy nie wróci.

Jakość jako narzędzie konkurencyjności

Jakość- to zaspokajanie potrzeb klienta przy ekonomicznie uzasadnionym koszcie ( Dennis Lock)

Co to jest – Ekonomicznie uzasadniony koszt – czy zawsze producent ma dążyć do minimalizacji

kosztów? Czy opłaca się wydawać więcej na zapobieganie wadliwości, by zadowolić klienta, czy
zawsze trzeba produkować tylko wyrób I gatunku, a może także II gatunku i obniżyć cenę?

„Z jakością mamy do czynienia wtedy, gdy wracają do nas klienci, nie produkty”

Czy wyższa jakość to zawsze wyższe koszty producenta, czy lepsza jakość to zawsze niższe koszty
eksploatacji? – podwyższamy jakość – sprzedajemy więcej, bo klient jest zadowolony, wyrób
niezawodny- brak reklamacji, zwrotów, przecen, kosztów napraw. Czy można powiedzieć, ze jakość na
siebie zarabia?
Rodzaje jakości:

1. Wymagana – której oczekują klienci

2. Docelowa – którą pragnie wytwarzać kadra zarządzająca
3. Dostosowana – która jest obecnie „ produkowana” przez przedsiębiorstwo.

Wymiary jakości:

1. Funkcjonalność:
 Sprawność techniczna
 Nowoczesność, design
 Normalizacja
2. Użyteczność:
 Trwałość użytkowania
 Sprawność wykorzystywania
 Niezawodność działania
3. Przydatność :
 Warunki eksploatacji
 Warunki społeczne

8 Wymiarów jakości WG D. Garvina:

1. Wynik działania
2. Dodatkowe opcje wykraczające poza standard ( cechy uzupełniające)
3. Niezawodność, zdolność do pracy bezawaryjnej
4. Zgodność ze specyfiką, z wymaganiami
5. Wytrzymałość, trwałość, miara długości życia
6. Łatwość obsługi, możliwości naprawcze i ich szybkość
7. Estetyka, wygląd produktu, smak, zapach, dotyk
8. Postrzeganie jakości przez klientów, związana z marką i reputacją w opinii klienta

Definicje jakości :

 Istnieje od czasów starożytnych

 Jakość – wprowadził Cyceron, Właściwość, Własność przymiotu
 Do filozofii wprowadzone przez Platona – pewien stopień doskonałości
 Arystoteles zdefiniował jako to co sprawia, ze rzecz jest rzeczą, którą jest
 Jakość – jako kategoria filozoficzna stanowi cechę, bądź zespół cech odróżniających dany
przedmiot od innych.

Rozumienie jakości w Japonii :

 Jakość to wszystko co można poprawić ! – oznacza to , ze w Japonii nie ma jednej uznanej

definicji jakości, a raczej należy mówić o pewnym podejściu do jakości. W tym ujęciu jakość
nie jest doskonałym spełnieniem oczekiwań klienta – do tego należy dążyć poprzez ciągłe
udoskonalenie.
 Lao Tsu – doskonałość, ideał bez żadnych wad, do którego należy dążyć, ale który nie da się
osiągnąć.
Jakość - to stan świadomości wszystkich uczestników biorących udział w procesie powstawania i
utrzymania odpowiedniego poziomu jakości, to także najważniejsza broń w konkurencji i handlu
międzynarodowym.

 Jest to sposób kierowania i organizacji niezbędny do ożywienia ekonomicznego i społecznego

oraz subiektywny motyw i obiektywny sprawdzian efektywności działania.

Definicje współczesne

Ogólna DEF. Jakości – Stopień jakim zbiór właściwości spełnia wymagania .

 Stopień w jakim określony wyrób spełnia oczekiwania klienta

 Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i
dopasowaniu do wymagań rynku
 Zgodność z wymaganiami
 Ogół cech i właściwości wyrobu decydujący o jego zdolności do zaspokajania potrzeb.

Feigenbaum, Juran, Deming – rozumieją jakość przede wszystkim jako zadowolenie klienta

Juran: - spełnienie przez wyrób/usługę pokładanych w nim celów.

 Stopień w jakim klasa wyrobu ma potencjalną zdolność zapewnienia satysfakcji

konsumentom
 Jakość rynkowa - Stopień w jakim określony wyrób zaspokaja potrzeby określonego nabywcy.
 Jakość zgodności – Stopień zgodności z modelem, wzorcem lub odpowiednio ujętymi
wymaganiami
 Jakość preferencji – Stopień w jakim określony wyrób znajduje u konsumenta pierwszeństwo
przed innym wyborem w wyniku przeprowadzonych badań porównawczych
 Charakterystyka jakości – Cecha lub zespół cech ( istotnych dla danego wyrobu) dających się
wyodrębnić: sposób wykonania, wygląd, konsystencja, smak, zapach.

Faigenbaum:

 Nie jest funkcją techniczną, lecz systemowym procesem, który dotyczy całej działalności i jest
podstawowym fundamentem wydajności ekonomicznej i stabilności procesów
przemysłowych.
 Jakość- musi być zorganizowana tak, aby doceniono zarówno jakościową pracę jednostek,
tak tez prowadzoną zespołowo w poszczególnych działach.
 Jakość- należy egzekwować w obszarze marketingu, rozwoju, techniki, wytwarzania i
szczególnie w usługach, a nie jedynie w produkcji i tylko w stosunku do robotników
 Jakość – musi być uważana za to czego nabywca chcę i potrzebuje do zaspokojenia swych
wewnętrznych potrzeb.
 Poprawę jakości uzyskuje się przy pomocy i udziale wszystkich zatrudnionych, nie zaś kilku
specjalistów
 Należy stworzyć przejrzysty system zarządzania jakością w organizacji, zorientowany na
klienta, który pracownicy zrozumieją, w którym wierzą i którego częścią chcą być.

Deming: - określa jakość jako przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie
niskich kosztach i dopasowaniu do rynku.

Ph. Crosby: - jakość to zgodność z wymaganiami oraz spełnienie wymagań klientów.

Jakość to:
 Stopień w jakim określony wyrób spełnia oczekiwania klienta
 Przewidywany stopień jednorodności i niezawodności przy możliwie niskich kosztach i
dopasowaniu do wymagań rynku
 Zgodność z wymaganiami
 Ogół cech i właściwości wyrobu decydujący o jego zdolności do zaspokajania potrzeb
 Stopień jakim zbiór właściwości spełnia wymagania (najbardziej ogólna def.)

Jakość należy definiować z uwzględnieniem szerokiego kontekstu społecznego, kulturowego itp.

Postrzeganie jakości tego samego produktu przez ludzi o różnej kulturze (osobistej, związanej z
miejscem pracy, grupą społeczną, narodem, regionem geograficznym) , o różnym statusie
materialnym, możt być odmienne.

Charakter produktu Wyrób materialny, usługa, materiał

Cechy i charakterystyki brane pod uwagę
Podmiot postrzegający jakośc
Faza życia produktu
przetworzony, wytwór intelektualny, działanie
Ekonomiczne, jakość wykonania, niezawodność,
terminowość, trwałość, prestiż, marka,
dostępność
Klient, producent/dostawca
Badania marketingowe, projektowanie
produktu, projektowanie procesów, realizacja
(produkcja, dostarczenie...), użytkowanie,
utylizacja

Charakter produktu
Wyrób materialny
 Materialna postać i rozliczalność
 Odtwarzalność właściwości – pomiaru każdej
właściwości można dkonywać wielokrotnie
 Możliwość produkcji „na skład”
 Brak bezpośredniego kontaktu producenta z
klientem
 Możliwość nabycia prawa własności do
wyrobu
Usługa
 Niematerialny charakter – usługa jest
działaniem (procesom)
 Niejednorodność – wynik może przyjmować
różnorodne formy; może być wyrobem,
wytworem intelektualnym
 Brak możliwości wielokrotnego pomiaru
właściwości – ulotność usługi
 Nietrwałość i brak możliwości
magazynowania – nie jest możliwa
produkcja usług „na skład”
 Związek usługi z osobą wykonawcy –
usługodawca i usługobiorca wchodzą w
bezpośredni kontakt, przy czym wzajemna
relacja nie daje się reprudukować seryjnie,
jak w procesach produkcji
 Brak możliwości nabycia prawa własności do
usługi

 Jakość postrzegana jest wielowymiarowo, przez właściwości nazywane cechami i poprzez

charakterystyki, przynależne produktowi lub działaniu, z których budowane są kryteria służące do
wartościowania jakości.
 Cechą jest każdy, mierzalny lub niemierzalny, ale dający się opisać słownie, element orzekający o
danym obiekcie (produkcie, działaniu) lub o jego właściwościach.
 Charakterystyka jest zbiorem cech powiązanych z pewną jednorodną włąściwością

Charakterystyki można klasyfikować umownie, np:

o Fizyczne (mechaniczne, chemiczne)
o Sensoryczne (smakowe, węchowe, wzrokowe)
o Behawioralne (życzliwość, grzeczność, empatia, wiarygodność)
o Temporalne (dostępność, bezpieczeństwo)
o Funkcjonalne (osiągi)
Możliwy jest też podział na charakterystyki
o Techniczne (wymiary, stam powierzchni, właśwości fizykochemiczne)
o Użytkowe (niezawodność, trwałosć, naprawialność)
o Estetyczne (wygląd zewnętrzny, prporcje kształtu, staranność wykonania)
o Ekonomiczne (koszty eksploatacji, koszty nabycia, koszt likwidacji)

Charakterystyki mogą być przynależne (inherentne) lub przypisane (cena)

Wyrób materialny
Charakterystyki niezależne od czasu, które
można wyznaczyć już w chwili nabywanie
wyrobu:
oWygląd(kształt, sposób i staranność
wykończenia)
oFunkcjonalność(wygoda w korzystaniu,
poręczność)
oJednorodność(zmienność właściwości w
populacji – między egzemplarzami wyrobu)
oProcent niezgodności(stopień niespełnienia
wymaganych i deklarowanych właściwości)
Charakterystyki zależne od czasu, których
ocena może być wyrażana jedynie w
kategoriach prawdopodobieństwa i często po
upływie określonego czasu użytkowania
wyrobu:
o Trwałość(czas użytkowania wyrobu do chwili
uracenia przez niego wartości użytkowej)
o Czas między awariami(średni czas
użytkowania wyrobu między awariami
powodującymi utratę jego właściwości
funkcjonalnych)
o Naprawialność(łątwość przywrócenia
wyrobowi uszkodzonemu jego pełnej
wartości użytkowej, stabilność – utrzymanie
początkowych właściwości w czasie)
Usługa
Charakterystyki związane z profesjonalnością:
o Kompetencja(dysponowanie niezbędną
wiedzą i umiejętnościami)
o Empatia(znajomość i przewidywanie potrzeb
nabywców, łatwość kontaktu z usługodawcą)
o Uprzejmość(grzeczność i szacunek
okazywany klientow)
o Wiarygodność(zausługiwanie na zaufanie i
szczerość)
o Infrastruktura materialna usługi(stosowane
materiały, narzędzia i urządzenia)
o Bezpieczeństwo(możliwość narażenia
klientów na niebezpieczeństwo, ryzyko lub
niepewność)
Charakterystyki związane z czasem:
o Informacja(o zakresie, czasie i miejscu
świadczenia – jej dostępność jest związana z
czasem)
o Dostępność(lokalizacja, czas otwarcia)
o Czas(czas wykonania usługi)

 Postrzeganie jakości zależy od realizacji produktu i osoby postrzegającej. Klient i producent

postrzegają jego jakość w różny sposób. Wynika to z rozbieżności oczekiwań, jakie każdy z nich
wiąże z danym produktem.
 Konsument oczekuje, że nabywany przez niego produkt spełni jego potrzeby funkcjonalne
(wartość użytkowa produktu) oraz niefunkcjonalne (wartość emocjonalna produktu)
  Producent chce zaspokoić oczekiwania klienta (tu ich interes jest zgodny), ale postrzega jakość
przez pryzmat korzyści, jakie z tego odniesie pod względem ekonomicznym (zyskowność) oraz
pozycji na rynku (konkurencyjność)

Faza w cyklu życia produktu

 Jakość produktu jest kształtowana i postrzegana w załym cyklu jego życia
 Cykl życia obejmuje fazy:
 Projektowania – jakość projektowa produktu
 Powstania – jakość projektowa procesów realizacji
 Przekazywania klientowi – jakość wykonania
 Użytkowania – jakość eksplotacyjna, użytkowa, serwisowa
 Utylizacji
 W poszególnych fazach jakość postrzegana jest z właściwego dla niej punktu widzenia lub z
punktu widzenia grupy stawiającej w tej fazie wymagania

Wartościowanie i ocena jakośći

 Przedsiębiorstwo, jeżeli chce skutecznie zarządzać jakością, nie może postrzegać jakośći na
poziomie ogólnych kryteriów i charakterystyk
 Do skutecznego zarządzania jakością konieczne jest poddanie jakości operacji wartościowania,
której celem jest wyznaczenie stanu ilościowego jakości produktu
 w praktyce wynik wartościowania jest podawany w postaci oceny, któa w stosunku do
wartościowania ma charakter bardziej szacunkowy

W.E.DEMING (1900-1993)
 Amerykański statystyk, inżynier i profesor.
 Jest znany jako ojciec japońskiej rewolucji jakości po II wojnie światowej.
 Wprowadził do zarządzania jakością koncepcje oparte na statystyce, takie jak kontrola statystyczna
procesu (SPC) oraz "Plan-Do-Check-Act" (PDCA).
 Sformułował "14 punktów zarządzania jakością", które podkreślają znaczenie ciągłego doskonalenia
jakości i zaangażowania pracowników.
J.JURAN (1904-2008)
 Amerykański inżynier, ekonomista i konsultant.
 Wprowadził koncepcję "kosztu jakości", która pomogła przedsiębiorstwom zrozumieć, że
niepoprawne produkty generują koszty.
 Opracował "Juran's Quality Trilogy", który podkreślał planowanie jakości, kontrolę jakości i
doskonalenie jakości jako kluczowe elementy zarządzania.
A.V.FEIGENBAUM(1920-2014)
 Amerykański inżynier i autor książki "Total Quality Control."
 Wprowadził pojęcie "kontroli jakości całkowitej" (TQC), promując zaangażowanie wszystkich
pracowników w doskonalenie jakości.
 Uważany jest za jednego z prekursorów ruchu jakości w Stanach Zjednoczonych..
P.CROSBY (1926-2001)
 Amerykański guru jakości i autor książki "Zero Defects."
 Promował koncepcję "zero defektów" jako centralnego celu jakości, twierdząc, że eliminacja błędów
jest kluczem do osiągnięcia doskonałości jakości.
 Jego podejście skupiało się na edukacji i szkoleniach pracowników.
 K.ISHIKAWA (1915-1989)
 Japoński inżynier i profesor.
 Jest znany przede wszystkim jako twórca diagramu Ishikawy (diagramu przyczynowo-skutkowego),
narzędzia używanego do identyfikowania i analizy przyczyn problemów jakości.
 Wprowadził koncepcję zarządzania jakością w Japonii, przyczyniając się do sukcesu japońskich
przedsiębiorstw.
W.A.SHEWHART (1891-1967)
 Amerykański inżynier i matematyk.
 Jest uważany za twórcę kontrolowania statystycznego procesów (SPC).
 Opracował teoretyczne podstawy statystycznego zarządzania jakością, w tym wykresy kontrolne.
E.KIDLARSKI (1943 -1996)
 Inżynier, wykładowca, specjalista zarządzania jakością, organizacji zarządzania produkcji
 Przeprowadził badania problematyki jakości, problemy inżynerii jakości w powiązaniu z organizacją i
zarządzaniem, doskonalenie jakości w zakładach przemysłowych
 Otrzymał nagrodę indywidualną I stopnia Ministra Edukacji Narodowej za monografię pt. „Jakość
Wyrobów”
G. TAGUCHI (1924-2012)
 Japoński inżynier i statystyk.
 Opracował metodologię projektowania eksperymentów Taguchiego, która pomaga w minimalizacji
wariancji i poprawie jakości produktów.
 Jego prace miały wpływ na rozwijającą się koncepcję Six Sigma.
M.IMAI (1930)
 Japoński autor książki "Kaizen: The Key to Japan's Competitive Success."
 Propaguje koncepcję ciągłego doskonalenia, znanej jako "Kaizen," jako podstawy zarządzania jakością.
 Jego książka przyczyniła się do szerzenia tej filozofii w świecie biznesu.
E.SKRZYPEK (1952)
 polska ekonomistka, profesor nauk ekonomicznych
 inicjator i organizator kierunku Finanse i Rachunkowość na Wydziale Ekonomicznych UMCS
 Jako Prorektor UMCS uczestniczyła w licznych gremiach doradczych i eksperckich w obszarze
zagadnień związanych z zarzadzaniem organizacjami, w tym zarzadzaniem jakością, wiedzą i
kapitałem intelektualnym,