‫االتصال اإلداري‬

‫مقدمة في االتصال الفعال ‪:‬‬

‫لقد خلق هللا جل وعال اإلنسان واختاره لحمل أمانة جليلة أشفقت منها السماوات واألرض ومن فيهن؛ أال‬
‫وهي االستخالف في األرض‪ .‬ووعده في مقابل ذلك مكافأة عظيمة‪ :‬جنة الخلد في جوار ربه ومالئكته‬
‫ومن فَّض ل من خلقه‪ .‬فأعده هللا تعالى خير إعداد للقيام بهذه المهمة الشاقة؛ فخلقه في أحسن تقويم‪ ،‬ثم‬
‫كرمه بالعقل والعلم والكالم‪ ،‬ثم أسكنه الجنة‪ ،‬وخلق له زوجا ليسكن إليها‪ ،‬وسخر له الكون وما فيه‬
‫ليخدمه في تحقيق مهمته‪ ،‬وحذره من أعدائه من الشياطين المتربصين به إلذالله؛ فألهمه العيش في‬
‫جماعات للتكاتف على الخير‪ ،‬والتعاون مع غيره من بني آدم لدرء الشرور‪ ،‬والستثمار ما أنعم به عليه‬
‫خالقه من آالء كثيرة فيما يرضي هللا‪ ،‬ويحقق أمانة االستخالف في األرض‪ ،‬وإعمارها على خير وجه‬
‫لعباد هللا الصالحين‪.‬‬
‫ومن هذه التجمعات البشرية ولدت المجتمعات واألمم والشعوب والقبائل‪ ،‬وبمرور الزمن تباينت ثقافاتها‬
‫ومفاهيمها وقوانينها التي تنظم التعامالت بين أفرادها‪ ،‬وصار كل إنسان يختزن داخل نفسه نظاما متكامال‬
‫شديد التعقيد من المشاعر واألفكار والطموحات الموروثة ممن سبقوه ومن بيئته‪ ،‬وأصبح من الضروري‬
‫له إذا أراد التعامل مع اآلخرين أن يحاول اكتشاف ما يحملونه من أفكار وأحاسيس ومعتقدات؛ ليستطيع‬
‫إقامة عالقات ناجحة معهم في إطار المجتمع الذي يعيش فيه‪.‬‬
‫ولم يكن األمر سهال؛ فقد تصادمت المعتقدات المتضادة‪ ،‬وتصارعت األفكار المتباينة‪ ،‬وولدت الخالفات‬
‫والمنازعات مع والدة المجتمع البشري‪ ،‬وتطور بعضها إلى منازعات مسلحة أو عداءات ثقافية تاريخية‬
‫مبنية على تضارب األفكار‪ ،‬واستمرت هذه التصادمات على مر العصور حتى يومنا هذا‪ ،‬رغم كل ما‬
‫حققه اإلنسان من تقدم في شتى المجاالت؛ فمن منا لم يجد نفسه ذات يوم في مواجهة أمام مهاجم أو‬
‫مشكك؟ ومن منا لم يصطدم بزميل أو جار أو قريب بسبب اختالف اآلراء وتباين الرؤى الشخصية أو‬
‫سوء الفهم؟ ومن منا لم يتساءل ذات يوم‪" :‬لماذا توقف فالن عن االتصال بي؟ ترى ماذا قلت قد يكون‬
‫أغضبه؟"‪.‬‬
‫ومن هنا ولدت الحاجة إلى علم يبحث في ديناميكيات التفاعل بين األفراد على اختالفهم‪ ،‬ويحاول إيجاد‬
‫أسس للتفاهم والتواصل تختصر الوقت والجهد‪ ،‬وتقفز فوق المعوقات لتوصل األفكار لآلخر بنجاح‪ ،‬كما‬
‫يبتكر قوانين مهمتها تقليل "التصادمات الفكرية" بين األفراد التي تحتاج لما يهذبها وينظمها لتفادي‬
‫العواقب الوخيمة لسوء الفهم والتعصب‪.‬‬
‫وإذا بنا نكتشف من خالل هذا العلم بعض الحقائق المذهلة‪ :‬فالمشكلة التي تسببت في الصدام قد ال تكون‬
‫دائما فيما نقول‪ ،‬بل أحيانا فيما لم نقل‪ ،‬أو في الطريقة التي قلنا بها‪ ،‬أو في التوقيت الذي دار فيه الحوار‪،‬‬
‫أو مكانه‪ ،‬أو حتى ما كنا نرتديه عند النقاش! إذن فهذا مما يستحق منا وقفة لتدبره‪.‬‬
‫لماذا نتعلم مهارات االتصال؟‬
‫لنتذكر أوال ما علمنا النبي صلى هللا عليه وسلم‪ :‬أن نتعَّو ذ من علم ال ينفع؛ أي أننا يجب أن نسأل أنفسنا‬
‫قبل أن نشرع في التعلم عن سبب يرضي هللا ورسوله ويخدم اإلسالم لتعُّلم أي علم‪ ،‬ثم نعرف كيف‬
‫نحتسب ذلك العلم في سبيل هللا لنأخذ عليه األجر والثواب‪.‬‬
‫إذن يجب أن نسأل أنفسنا‪ :‬لماذا نقبل على تعلم هذا العلم بالذات؟ هل تقليدا للغرب مثال أو ابتغاًء للرزق‬
‫أو المناصب؟ أم إرضاًء لربنا وابتغاًء الستعمال ما تعلمنا في نصرة اإلسالم؟ بمعنى آخر‪ :‬هل هذا العلم ‪-‬‬
‫بمقياس هللا‪ -‬علم نافع أم علم ال ينفع؟ وعلى هذا األساس نقرر ماذا نتعلم وماذا نترك‪.‬‬
‫لنطبق هذا المفهوم على هذا الموضوع‪ ،‬ولنتساءل‪ :‬هل اإلسالم يأمرنا بتعلم مهارات االتصال الفعال؟‬
‫وهل هناك أخالقيات وآداب واضحة للحوار البّن اء في اإلسالم؟ وما هي استخدامات تلك المهارات لصالح‬
‫دين هللا؟ سنجد أن اإلسالم يعلمنا بالتفصيل كل ما نحتاجه لمهمتنا‪:‬‬
‫‪ .1‬أطراف عملية االتصال‪ :‬أنفسنا واآلخرون‪ ،‬أفرادا وجماعات‪ ،‬مسلمين وغير ذلك‪.‬‬
 ‫‪ .2‬ثم يعلمنا الرسالة المطلوب توصيلها للناس‪ :‬األخالق الحسنة‪ ،‬والتعامالت الراقية‪ ،‬والعبادات‬
‫المطهرة‪ ،‬وذلك في دوائر التعامل المختلفة‪ :‬األسرية واالجتماعية والدولية والعالمية‪.‬‬
‫‪ .3‬ثم يبين لنا وسائل االتصال المختلفة بين الناس‪ :‬الصالح منها والطالح‪.‬‬
‫‪ .4‬ومن ثم يعلمنا تخير الوسائل السليمة لالتصال وتفادي ما يعوقها أو يشوهها‪.‬‬
‫‪ .5‬ثم بعد هذا التدريب الرباني المكثف للمسلم‪ ،‬بدءا من محيطه الشخصي يأمره اإلسالم أن ينطلق بما‬
‫تعلم في أرجاء األرض مبلغا ألعظم رسالة يمكن أنُ يبلغها بشر‪ :‬كالم هللا عز وجل‪.‬‬
‫طرفا عملية االتصال الفعال‬
‫نبدأ بالنظر إلى أول طرف في عملية االتصال؛ أنفسنا‪ :‬يقول تعالى‪{ :‬وفي أنفسكم أفال تبصرون} فإن من‬
‫أعظم األمانات أمانة النفس؛ فهي أعظم من أمانة األموال واألوالد‪ ،‬إذن يجب أن يعرف المسلم نفسه‬
‫أوال‪ ،‬ومن ثم يتمكن من أن يرضي هللا بمعاملة الناس بالحسنى كما يحب لنفسه‪ ،‬كما قال النبي صلى هللا‬
‫عليه وسلم‪" :‬ال يؤمن أحدكم حتى يحب ألخيه ما يحب لنفسه"؛ فاآلخرون هم الطرف الثاني في عملية‬
‫االتصال‪ ،‬واإلسالم يأمرنا ‪-‬بعد أن نعرف أنفسنا جيدا‪ -‬أن نتخيل أنفسنا في أماكنهم قبل أن نعاملهم؛ حتى‬
‫نعطيهم نفس االحترام الذي نحبه ألنفسنا‪.‬‬
‫وتسري هذه القاعدة الذهبية على جميع أنواع المعامالت والتواصل اإلنساني الفعال بين المسلم وإخوانه‬
‫من دائرة األسرة وحتى دائرة األمة‪ ،‬كما تسري أخالق اإلسالم على معامالت المسلم مع غير المسلمين‬
‫الذين أخبرنا سبحانه وتعالى عن حكمته في احتكاكنا بهم‪َ{ :‬ي ا َأُّي َه ا الَّن اُس ِإَّن ا َخ لْق َن اُك م ِّمن َذ َك ٍر َو ُأنَث ى‬
‫َو َج َع لَن اُك ْم ُشُع وًبا َو َق َب اِئل لَت َع اَر ُفوا ِإَّن َأْك َر َم ُك ْم ِع نَد ِهللا َأْت َقاُك ْم ِإَّن َهللا َع ليٌم َخ ِبيٌر } [الحجرات‪.]13 :‬‬
‫إذن ليس من اإلسالم االنعزال عن الناس أو اعتزال الحياة؛ ألنه ال رهبانية في اإلسالم كما أخبرنا النبي‬
‫صلى هللا عليه وسلم‪ ،‬ورغم أن القرآن يخبرنا أننا {خير أمة أخرجت للناس} فإن نيل هذا الشرف له‬
‫ضوابط؛ فال يترفع المسلم عن التواصل مع الغير تحت زعم األفضلية المطلقة كما فعل بنو إسرائيل حين‬
‫قالوا زورا وبهتانا‪{ :‬نحن أبناء هللا وأحباؤه}‪ ،‬واحتقروا غيرهم من الناس تحت هذا الزعم‪ ،‬فاستحقوا بذلك‬
‫غضب هللا وعذابه‪.‬‬
‫حكمة الترغيب في التواصل مع الناس‬
‫من سنن هللا في الكون أن كل إنسان موجود وسط مجموعة من الناس مضطر أن يتواصل معهم‪ ،‬على‬
‫األقل في نطاق حاجاته األساسية‪ .‬أما اإلنسان المسلم فال يكتفي بمجرد التواصل‪ ،‬بل يخبره القرآن ‪-‬كما‬
‫في اآلية السابقة‪ -‬أنه يجب أن يقترب أكثر ليتعارف مع الناس ويتفاعل معهم‪ ،‬القريب منهم والبعيد‪،‬‬
‫المسلم منهم وغير المسلم‪ ،‬يا ترى لماذا؟ اإلجابة القرآنية واضحة‪{ :‬اْد ُع ِإلى َس ِبيل َر ِّب َك ِبالِح ْك َمِة‬
‫َو الَم ْو ِع َظ ِة الَح َس َن ِة َو َج اِدلُهم ِبالِتي ِهَي َأْح َس ُن } [النحل‪.]125 :‬‬
‫إذن يتعرف عليهم وعلى ثقافاتهم وعاداتهم وعلومهم ليتمكن من دعوتهم لإلسالم‪ .‬بل وتبين لنا اآلية‬
‫الكريمة كيفية ذلك‪ :‬بالحكمة والهدوء والموعظة والمنطق القوي‪ .‬الحظوا أن الدعوة في اآلية جاءت‬
‫بصيغة األمر؛ فالمسلم إذن مأمور بالدعوة إلى سبيل هللا بكل وسيلة ممكنة‪ ،‬سواء بالدعوة المباشرة‬
‫(الوعظية) والدعوة غير المباشرة بالقدوة التي تعبر عن أخالق اإلسالم فتدعو الناس إليه‪.‬‬
‫ويشمل نطاق دعوة كل مسلم جميع دوائر تعامله على قدر استطاعته وعلمه؛ بدًءا من أهل بيته {وأنذر‬
‫عشيرتك األقربين}‪ ،‬وحتى األقوام اآلخرون من الشعوب والقبائل الذين علينا التعرف عليهم كما في‬
‫اآلية‪ ،‬واختيار أفضل وسيلة لمخاطبتهم‪ ،‬ثم استعمال جميع أدوات االتصال الفعال لتوصيل الرسالة التي‬
‫تعلمناها لهم بشكل صحيح‪ ،‬بعد التغلب على المعوقات التي قد تفسد أو تعطل عملية االتصال‪ ،‬ثم علينا‬
‫بعد ذلك التعامل بنفس الحكمة والهدوء مع ردود األفعال المختلفة الناتجة عن هذا التواصل؛ حرصا على‬
‫استمرار تدفق المعلومات دون معوقات‪.‬‬
‫بمعنى آخر‪ :‬بما أننا مأمورون بالدعوة؛ فقد عرفنا أننا مأمورون ضمنا بتعلم مهارات االتصال الفعال‬
‫(المباشرة وغير المباشرة‪ ،‬المنطوقة وغير المنطوقة)؛ لنؤثر في الناس تأثيرا إيجابيا يجعلهم يتقبلون‬
 ‫سماعنا ومشاهدتنا والتعامل معنا‪ ،‬وهدفنا من ذلك تعريفهم اإلسالم تطبيقا لواجب الدعوة الذي هو أمانة‬
‫في أعناقنا؛ وهكذا فإن تعلم هذا العلم بهذه النية يصبح مهما؛ ألنه مما يساعدنا على خدمة ديننا وإرضاء‬
‫ربنا إن شاء هللا‪.‬‬
‫هل هي موهبة مقصورة على البعض؟‬
‫َّن‬ ‫ًا‬
‫من المهم أن نعرف أن مهارات الحوار ليست حكر على البعض دون اآلخرين؛ فرغم أن م ا من حباه‬
‫هللا بموهبة البيان والقدرة على التأثير في اآلخرين‪ ،‬وال يحتاج لصقلها إال للقليل من الجهد والخبرة؛ فإنه‬
‫من نعم هللا علينا أن جميع الناس يمكنهم اكتشاف مواهبهم الشخصية في االتصال عن طريق التعلم‬
‫والتدريب المستمر؛ فالتواصل الفعال فن وعلم ُيصَق ل بالعلم والخبرة‪.‬‬
‫واستخدام قوانين التواصل الحديثة مع دمجها بآداب اإلسالم في الحوار والتفاعل ال شك من المهارات‬
‫الضرورية للمسلم المعاصر في ظل تحديات عالمنا الحديث‪ ،‬كما أنها من أساسيات نجاح الداعية في‬
‫توصيل دعوته؛ فكما أن هناك من يجيد الكالم وجها لوجه هناك من يبدع في الكتابة‪ ،‬ومن يبرع في‬
‫اإلعالم بشتى أشكاله‪ ،‬ومن ينطلق في التواصل مع األطفال عن طريق األشكال واأللوان‪ ،‬وهكذا‪.‬‬
‫مرحبا باالختالف‪ ..‬ال للخالف!‬
‫مما ال شك فيه أن أي شخص يحاول التواصل مع غيره بأي وسيلة فإنه يواجه مشكلة االختالف الواضح‬
‫بين األفراد في المجتمع الواحد‪ ،‬ناهيك عن التباين والتضاد بين الشعوب والقوميات؛ أي أن من حقائق‬
‫حياتنا التي ال نملك تغييرها أن الناس مختلفون ومتباينون؛ فهل المهمة الموكلة بالمسلمين ‪-‬وخاصة الدعاة‬
‫منهم‪ -‬هي إلغاء هذه االختالفات‪ ،‬وصهر الناس في قالب إسالمي موحد يتجاهل اختالفاتهم‪ ،‬ويجبرهم‬
‫على التطابق مع نموذج مثالي؟ يقول هللا تعالى في محكم آياته‪َ{ :‬و لْو َش اء َر ُّب َك لَج َع ل الَّن اَس ُأَّم ًة َو اِحَد ًة‬
‫َو َال َي َز الوَن ُم ْخ َت لِفيَن * ِإَّال َم ن َّر ِح َم َر ُّب َك َو لَذ لَك َخ لَقُهَْم} [هود‪]119-118 :‬‬
‫إذن فاالختالفات الفردية أيضا من سنن هللا في الكون‪ ،‬واإلسالم يحترمها‪ ،‬ويطلب منا التكيف معها‪،‬‬
‫وتطويع الخطاب على حسب المخاطب (احتراما لالختالف) دون اإلخالل بمضمون الرسالة (منعا‬
‫للخالف)‪ ،‬سواء كان ذلك في التواصل الدعوي لغير المسلمين‪ ،‬أو في التعامل اليومي بين المسلمين؛‬
‫حيث يرغبهم اإلسالم في االتحاد‪ ،‬وينهاهم عن التناحر‪ ،‬مع احترامه الكامل لحريتهم الشخصية‪.‬‬
‫غير أن االحتكاك مع الثقافات المتباينة ال بد سيولد خالفا قد ينقلب إلى هجوم من الجهالء؛ فكيف يسير‬
‫المسلم بعملية االتصال إلى هدفها في توصيل رسالة الدعوة‪ ،‬متفاديا هذه المعوقات؟ واإلجابة القرآنية هي‬
‫الحلم والصبر والقول اللين وتجنب الجدال والصدام‪:‬‬
‫}َو ِع َب اُد الَّر ْح َم ِن الِذيَن َي ْم ُشوَن َع لى اَألْر ِض َه ْو ًن ا َو ِإَذ ا َخ اَط َب ُهُم الَج اِهلوَن َق الوا َس الًما} [الفرقان‪َ{ ]63 :‬ف ِبَم ا‬
‫َر ْح َم ٍة ِّم َن ِهللا لنَت لُهْم َو لْو ُك نَت َفًّظ ا َغ ليَظ الَقلِب النَفُّضوا ِمْن َح ْو لََك } [آل عمران‪.]159 :‬‬
‫{اْذ َهَب ا ِإلى ِفْر َع ْو َن ِإَّن ُه َط َغ ى* َف ُقوال لُه َقْو ال لِّي ًن ا لَع لُه َي َت َذ َّك ُر َأْو َي ْخ َش ى} [طه‪.]44-43 :‬‬
‫فاإلسالم يشجع اللين والرفق والقول الرقيق‪ ،‬كما يعلمنا ربنا أن الجدال الذي ال طائل من ورائه إال‬
‫التفاخر بالعلم أو التشويش أو االنتصار في المعارك الكالمية خصلة مذمومة مصدرها الشياطين‪َ{ :‬و ِإَّن‬
‫الَّش َياِط يَن لُيوُحوَن ِإلى َأْو لَياِئِه ْم لُيَج اِدلوُك ْم َو ِإْن َأَط ْع ُتُموُه ْم ِإَّنُك ْم لُم ْش ِر ُك وَن } [األنعام‪.]121:‬‬
‫بمعنى أن استخدام مهارات وفنون االتصال الفعال التي يعلمها لنا اإلسالم يجب استعمالها فيما يرضي‬
‫هللا‪ ،‬ويؤدي إلى نتيجة إيجابية تقرب بين المسلمين من جهة‪ ،‬وتجتذب إليهم الثقافات األخرى للتعرف على‬
‫عظمة اإلسالم من جهة أخرى‪ ،‬ولن يتم ذلك إال إذا كانت عملية االتصال في إطار إيجابي ال يحتقر أحدا‬
‫أو يميز ضده أو ينتصر عليه إلذالله أمام الناس؛ وهو ما يسميه علماء االتصال في الغرب اليوم‪:‬‬
‫‪ Win-win situation‬أي نظرية "الكل فائز"‪ ،‬وهي النظرية التي يتبناها اإلسالم في االتصال‪.‬‬
‫أما الوجه العكسي الذي يخرج أحد الطرفين مهزوما فيسمى‪ ، win-lose situation‬وهو من‬
‫معوقات االتصال الفعال؛ ألنه ال يمكن تخيل أن المهزوم سيحبك أو يتجاوب معك ويقلدك‪ ،‬وليس هذا مما‬
‫تحبه لنفسك‪ ،‬إذن فليس هذا مما تعامل به الناس كما يعلمنا اإلسالم‪.‬‬
 ‫أما الشكل الثالث وهو ‪" lose-lose situation‬الكل خاسر" فهو ما سيحدث في حالة الجدال الذي‬
‫يحتدم إلى معركة كالمية متأججة المشاعر؛ فيبدأ كل طرف يخرج عن حدود اللياقة واألدب؛ دفاعا عن‬
‫نفسه وهجومًا على اآلخر‪ .‬ومن الواضح أنه ال رابح في مثل هذه الحاالت إال عدو هللا إبليس!‬
‫مبادئ االتصال الفّعال‬
‫يلعب االتصال الفّعال دورًا أساسيًا في نجاح العالقات اإلنسانية في مختلف مجاالت الحياة‪ .‬ولذلك فهو‬
‫مهارة يتعين على العاملين في المنظمات غير الحكومية اكتسابها وتطبيقها‪ ,‬ليتمكنوا من تحقيق مهامهم‪.‬‬
‫ويتميز االتصال الفّع ال باإلدراك والوعي‪ ,‬وبالقدرة على توصيل الفكرة إلى الطرف المقابل‪ ,‬وبتحقيق‬
‫األهداف‪.‬‬
‫عندما نقوم باالتصال‪ ,‬فإننا نتبادل المعلومات مع اآلخرين‪ .‬وكمتحدثين‪ ,‬فإننا نقصد توصيل مضمون‬
‫رسالة معينة إلى مستمعينا‪ .‬فعندما نتبادل المعلومات أو عندما نريد توصيل مضمون رسالة‪ ,‬فإننا نستخدم‬
‫اللغة – أي اإلشارات اللفظية واإلشارات غير اللفظية‪ ,‬مثل تعابير الوجه‪ ,‬وأسلوب الحديث وطريقة‬
‫الوقوف والحركة وإيماءات الجسم ‪ ...‬الخ على حد سواء‪ .‬إن اإلشارات غير اللفظية تكشف الكثير عن‬
‫حالتنا الجسدية والعاطفية‪ ,‬وعن أسلوب تحديدنا وتقييمنا لعالقاتنا بمستمعينا‪ ,‬إضافة للموضع الذي نتحدث‬
‫عنه‪.‬‬
‫ويقتضي االتصال الفعّال‪ ,‬أن يفهم المستمع مضمون كالم المتحدث كما يقصده تمامًا‪ .‬ولتحقيق ذلك‪ ,‬فإنه‬
‫من الضروري أن يستعمل كل منهما ذات قواعد التعبير (شيفرة) والفهم (التفسير) للرسالة‪ .‬وإذا لم يكن‬
‫هذا هو الحال عندها تكون النتيجة حدوث اضطراب في االتصال‪ .‬وال يحدث هذه االضطراب الختالف‬
‫اللغات فحسب‪ ,‬بل ألن الناس يختلفون في طريقة فهمم وتفسيرهم لما يسمعون أو يشاهدون‪ ,‬بناًء على‬
‫تجارهم وتوقعاتهم‪ .‬ولذلك يمكن القول إنه من الحيوي والمهم بالنسبة لالتصال الفّعال ضمن مجموعات‬
‫العمل‪ ,‬أن يشتركوا في حوار مستمر‪ ,‬وأن يصغي كل فرد لوجهات نظر اآلخرين‪ ,‬ويحاول فهم تجاربهم‬
‫وتوقعاتهم‪.‬‬
‫إن اإلصغاء بانتباه‪ ,‬والقدرة الصحيحة على إعطاء تغذية راجعة صحيحة لما سمعناه‪ ,‬يعدان من العوامل‬
‫األساسية لالتصال الفّع ال‪ ,‬ويعني اإلصغاء بانتباه‪ ,‬القدرة على التركيز الكامل على ما يقوله المتحدث‪,‬‬
‫حتى نتمكن من فهم المضمون والمقصود من كالمه بالصورة الصحيحة‪ .‬وال يمكننا الخروج بحلول مفيدة‬
‫تقوي عالقتنا واتصاالتنا‪ ,‬بعضنا ببعضنا اآلخر‪ ,‬إال حينما ندرك مضمون كالم المتحدث إلينا بالشكل‬
‫الصحيح‪ .‬كما أن فهمنا لما يقوله المتحدث‪ ,‬يفسح المجال أمامنا لصياغة كالمنا له بحيث يتمكن من فهمه‬
‫وتفسيره على نحو مالئم‪ .‬إضافة إلى أن قواعد التغذية الراجعة البناءة تزودنا بدالئل إضافية عن كيفية‬
‫التعبير عن ذاتنا بوضوح‪ ,‬وتقلل من مخاطر حدوث سوء فهم‪.‬‬
‫العناصر األساسية لإلصغاء بانتباه‪:‬‬
‫سلوك الحضور‪:‬‬
‫ويتضمن ذلك اإلشارات غير اللفظية في سلوكنا‪ ,‬والتي نعبر من خاللها عن تركيزنا الكامل على كالم‬
‫المتحدث‪ .‬إن النظر إلى عيني المتحدث‪ ,‬وااللتفات إليه‪ ,‬وتجنب القيام بكل ما يمكن أن يحول دون‬
‫إصغائنا الكامل له ( مثل إجراء المكالمات التلفونية‪ ,‬أو تصنيف األوراق أو الحديث مع شخص آخر)‪.‬‬
‫هذه جميعًا تعطي المتحدث شعورًا بأن تركيزنا وانتباهنا كله معه‪ ,‬وبذلك نشجع استمرارية االتصال بيننا‬
‫وبينه‪.‬‬
‫إعادة الصياغة‪:‬‬
‫ويعني ذلك أن نلخص ما نفهمه من كالم المتحدث بكلماتنا الخاصة‪ .‬وإذا صادق المتحدث على صحة‬
‫ملخصنا‪ ,‬فهذا يساعدنا على إعطاء اإلجابات المفيدة على نحو مالئم‪ ,‬وفي نفس الوقت‪ ,‬فإن إعادة‬
‫الصياغة الصحيحة تعطي المتحدث شعورًا بأن ما يريد قوله قد تم فهمه جيدًا‪ .‬ومثل هذه التجارب تزيد‬
‫من قوة العالقات وتعزز المزيد من االتصاالت‪.‬‬
 ‫التجاوب مع مشاعر المتحدث وإدراك اإلشارات غير اللفظية‪:‬‬
‫إن القدرة على التجاوب مع مشاعر المتحدث‪ ,‬ومحاولة فهم تعبيراته الجسدية والعاطفية‪ ,‬تعتبر عنصرًا‬
‫هامًا ومتممًا لعناصر اإلصغاء بانتباه‪ ,‬وهذا يتطلب تدريبًا دقيقًا فسوء إدراك حالة المتحدث الجسدية‬
‫والعاطفية‪ ,‬تقودنا إلى معوقات في االتصال‪.‬‬
‫التغذية الراجعة‬
‫وتعني كيفية استجابتنا لرسائل اآلخرين أو كالمهم‪ ,‬وكيفية التعبير عن رأينا الخاص‪ .‬وتعزز التغذية‬
‫الراجعة البناءة عالقاتنا‪ ,‬وتشجع على المزيد من استمرارية االتصال‪.‬‬
‫ّن‬
‫ونذكر فيما يلي بعض القواعد التي تبين أنها مفيدة في صياغة إجاباتنا والتعبير عن آرائنا بأسلوب ب اء‪:‬‬
‫تأكد من أن شريكك قادر على االستمتاع إليك عندما تريد أن تتحدث‪.‬‬
‫تحدث حاًال على أن يكون كالمك محددًا وشامًال في نفس الوقت‪ ,‬فال تطل في الشرح والتوضيح‪.‬‬
‫تأكد من أن شريكك قادر على استيعاب وفهم حجم الكالم الذي تقوله ومضمونه‪ ,‬وحاول أن يكون حديثك‬
‫مختصرًا‪.‬‬
‫تجنب التعميم وركز على حاالت وأوضاع وسلوكيات محددة‪ ,‬وإال فإن شريكك سيجد صعوبة في فهم ما‬
‫تقول‪.‬‬
‫ال تّد ع أن آرائك حقيقية ومطلقة‪ ,‬بل قل " أنا " وصف رأيك ومالحظاتك وافتراضاتك كما تراها أنت‪,‬‬
‫فلآلخرين وجهات نظر وآراء مختلفة‪ .‬فعندما تقول " أنا " فإنك بذلك تشجع شريكك على إبداء وجهة‬
‫نظره بحرية أكبر‪ .‬وهذا ضروري للوصول إلى تفاهم متبادل حقيقي بينكما‪.‬‬
‫حاول أن يتضمن حديثك دائمًا أفكارًا ومشاعر إيجابية‪ ,‬فهذا ُيسهل الحديث عن بعض المواضيع‬
‫الحساسة‪.‬‬
‫ال تحكم على شريكك أو تنعته بصفة أثناء حديثك معه‪ .‬فإذا قمت بذلك‪ ,‬فإنه سيتجنب مواصلة الحديث‬
‫معك مما يعني تراجع االتصال بينكما‪.‬‬
‫يجب أن تكون التغذية الراجعة متبادلة‪ ,‬فعليك أن تتحدث إلى شريكك بنفس الطريقة التي تحب أن يتحدث‬
‫بها إليك‪.‬‬
‫إذا تحدث شريكك‪ ,‬فكن مستعدًا لالستماع إليه‪ ,‬وتأكد من أنك تفهم ما يعنيه قبل اإلجابة عليه‪.‬‬
‫اإلدارة الناجحة بأسلوب االتصال الفعال‬
‫في خضم تعدد المناهج الحديثة في سبيل تحقيق اإلدارة الناجحة للمؤسسات المجتمعية بما فيها المؤسسة‬
‫المدرسية اتخذت المؤسسات لنفسها األسلوب المناسب الذي تراه وتستطيع من خالله أن تحقق أهدافها‬
‫المنشودة وقد اتخذ االتصال الفعال النهج األبرز واألنجح لتحقيق نجاح المؤسسات للوصول إلى أهدافها‬
‫وبأعلى مستويات جودة المنتج وبما أن المخرج األساسي للمؤسسة المدرسية هم األفراد العاملون‬
‫والمنتجون لبناء المجتمع لذا كان إتقان االتصال الفعال للهيئة اإلدارية وعلى رأسهم مدير المدرسة بشكل‬
‫حجر الزاوية لتحقيق أجود مخرج إلى المجتمع ألن النجاح في الوصول إلى األفراد في المؤسسة‬
‫كموظفون أو األطراف المستفيدون من الخدمات التعليمية والتربوية للمؤسسة المدرسية وكذا التعامل مع‬
‫األطراف األخرى ذات العالقة المباشرة والغير مباشرة والتي تؤثر في نجاح وصول المدرسة لتحقيق‬
‫أهدافها لذا كان لزامًا على الهيئة اإلدارية أن تعي أهمية االتصال الفعال بكل األطراف المؤثرة والمتأثرة‬
‫بخدمات المؤسسة المدرسية ومن ثم اإللمام بأنواع االتصال الناجح الستخدامه حسب متطلبات الموقف‬
‫والجهة المتعامل معها وكذلك تلمس المعوقات في سبيل التغلب عليها وإيجاد بيئة ناجحة التصالها مع‬
‫الطرف اآلخر‪ ،‬وتأكيد على موضوع البحث الرئيسي حول اإلدارة بأسلوب االتصال ولتوليد قناعة اكيدة‬
‫بأهمية االتصال الفعال لنجاح اإلدارة في أسلوب عملها وأنها تسير حثيثًا نحو النجاح من خالل سبر‬
‫الذات ألن من ينجح في التعامل مع ذاته ويفهم أغوارها يعي قدراتها في سبر ذوات من حوله ومتى ما‬
‫تحققت نجاح قدرته في االتصال اإلداري الفعال مع األطراف المؤثرة في عمله أدرك يقينًا وصول‬
 ‫مؤسسته إلى بر األمان وأنها قد اتخذت لنفسها السبيل الصحيح لتحقيق أهدافها القريبة والبعيدة‪.‬‬
‫أهمية االتصال الفعال‪:‬‬
‫االتصال هو شبكة العمل التي يمكن من خاللها جمع المعلومات وهي عملية ضرورية لصنع القرار‬
‫الفعال ‪ ،‬فهو الوسيلة التي تنتقل عبرها المعلومات المتعلقة بالقرارات وهو أساسي لتنفيذ القرارات ‪،‬‬
‫واالتصال في المنظمات اإلدارية سواء كان مكتوبًا أو شفوًيا ‪ ،‬رسميًا أو غير رسمي ‪ ،‬يكون متوجها‬
‫نحو تحقيق هدف من األهداف الرئيسة التي تدخل ضمن أولويات عمل المؤسسة وضمان نجاحها ‪.‬‬
‫وبصورة عامة يقصد منه ضمان تحقيق األداء على المستويات كافة وبأعلى معايير الجودة‪ ،‬بحيث ينتج‬
‫عنه تنفيذ القرارات وتحقيق لألهداف التنظيمية األخرى‪.‬‬
‫ولتوضيح األهمية نرصد تعريف مبسط لالتصال الفعال بأنه " نقل المعلومات أوإرسالها بين شخصين أو‬
‫أكثر " كما يتضمن االتصال تبادل المعلومات بين الناس واآلالت‪ ،‬ويعد عملية حيوية للمنظمات الحديثة ‪،‬‬
‫ألنه مهم للقيادة الفعالة وعمليات التخطيط والتنسيق والتدريب وإدارة الصراع واتخاذ القرارات‬
‫والعمليات التنظيمية االخرى‪.‬‬
‫وتنبع أهمية االتصال الفعال في حياة اإلداري الناجح ما أثبتته الدراسات التي أجريت في مجال " السلوك‬
‫اإلداري" الى أن الجزء األكبر منه وقت رجل اإلدارة يقضيه في االتصال مع اآلخرين‪ ،‬وقد أظهرت‬
‫إحدى الدراسات أن اإلداريين يقضون ما بين ‪ %70‬و‪ %80‬من وقتهم في شكل من أشكال‬
‫االتصال ‪،‬نظرًا ألن كل جانب من جوانب اإلدارة يرتبط بطريقة عملية االتصال وهو بدوره مؤثر كعامل‬
‫من عوامل نجاح األداء في هذه الجزئية أم فشلها‬
‫لذلك يعد االتصال الفعال من األدوار المهمة للقائد والذي من خالله يستطيع أن يحقق العديد من أهداف‬
‫المدرسة التربوية والتعليمية ‪ ،‬والبد للقائد أن يوجد البيئة المناسبة لتحقيق االتصال الناجح مع جميع‬
‫األطراف والبد من اإلشارة الى بعض اإلرشادات الضرورية التي تضمن ذلك مثل ‪:‬‬
‫جمع األفكار والمعلومات قبل أن تبدأ عملية االتصال ‪ ،‬ألن الفشل في هذه النقطة يعكس انطباع صفة‬
‫عدم التنظيم على شخصيتك ‪ ،‬أوصفه عدم القدرة على اإلعداد الجيد مما يؤدي الى ضعف االنصات‬
‫لعرضك للموضوع بشعور أنه ال يستحق االستماع الى ما تقول‪.‬‬
‫ال تناقش أي موضوع وأنت في حالة غضب‪ ،‬فالغضب قد يجعلك تقول أشياء ال تعنيها أو تفعل أشياء‪ ،‬قد‬
‫تكلفك الكثير فيما بعد‪ ،‬خذ وقتك حتى تهدأ تمامًا وخطط أن تكون منطقيًا في مدخلك االتصالي مع الناس‪،‬‬
‫وقد ورد في األثر الصالح أنه اذا كنت واقفا تجلس أي تغير وضعك أثناء الموقف الغاضب الى وضع‬
‫آخر أو أن تتوضأ فالوضوء يطفأ الغضب كما يطفيء الماء النار المشتعلة ثم بادر باتخاذ خطواتك‬
‫الضرورية نحو الموضوع مثار النقاش‪.‬‬
‫كن مستعدا إلعطاء تغذية راجعة فورية ومحددة وصريحة في أي تفاعل اتصالي بينك وبين اآلخرين‪.‬‬
‫فإذا لم تخبرهم عن مشاعرك تجاههم بصورة واضحة وجلية ‪ ،‬فإنهم سيضطرون للجوء إلى التخمين‬
‫والتفسير الشخصي ‪ ،‬مما يؤدي ذلك إلى وقوعهم في االرتباك واالستياء والفشل والذي بدوره سيمتد إليك‬
‫أنت بصورة أو بأخرى ‪.‬‬
‫إدراك أن الرسالة إذا كانت ضرورية بما فيه الكفاية لشخص ما ليستجيب لها ويحولها إلى فعل‪،‬فأنها‬
‫ستكون مهمه له حتى لو اخبرك احدهم بأنها مشكلة بسيطة فأنه يجب عليك أن تضع لها حًال حتى تمنع‬
‫زيادتها حدتها وتفاقهما‬
‫خذ وقتك في إرسال رسالتك بحرص ودقة لتجنب سوء التغير وافهم المقولة المشهورة جيدا ( العجلة قد‬
‫تكون سببا في الهدر ) فعدم الدقة في استخدام رسائل االتصال المناسبة قد تؤدي الى تفسيرات خاطئة‬
‫ومشاكل ال حصر لها تتطلب أوقات إضافية لحلها‪.‬‬
‫تجنب محاولة إكراه اآلخرين على القيام بعمل ما‪ ،‬أو حتى الضغط عليه ألن ذلك سيؤدي إلى االستياء‬
‫واإلحباط وإفساد العالقة وسد طرق االتصال الناجح‪.‬‬
 ‫حاول أن تكون متسقًا في تعاملك مع اآلخرين‪ ،‬فبهذه الطريقة تنجح في تخفيف ضغوط العمل على‬
‫العاملين حولك فمعاملتهم بعدل ومساواة يكون بمثابة رسالة ناجحة تؤدي إلى كسبك ثقتهم ويعزز‬
‫شعورهم باهتمامك بهم وتقديرك لنشاطهم‪.‬‬
‫اعترف بأخطائك‪ ،‬واجعل من نفسك أعالم باألخطاء‪ ،‬تقليًال لمرات االحتكاك باآلخرين‪ ،‬في مواقف‬
‫اتصال من أجل النقاش أو صراع على شيئًا ما‪.‬‬
‫كن مستعدًا لمساعدة اآلخرين‪ ،‬فمساعدة اآلخرين تعزز فرصة كسب حبهم وتزيد أعداد المؤيدين‬
‫المحيطين بك‪.‬‬
‫امدح اآلخرين إذا ما قاموا بعمل ناجح‪ ،‬فمعظم الناس يرغبون بل هم بحاجة ماسة إلى التقدير وذلك‬
‫يشعرهم أنك مؤيدا وداعمًا لهم‪.‬‬
‫ال تنقد أبدًا شخصا أمام اآلخرين واحرص على تنفيذ المقولة (امدح علنية‪ ،‬وانتقد سرا) ‪ ،‬والفشل في‬
‫تحقيق ذلك ستكون نتائجه وخيمة وعديدة‬
‫احترم المعلومات السرية التي يشاركك فيها آخرين‪ ،‬فال تعطيها ألحد فإذا فعلت فربما تكون في آخر‬
‫معلومات تحصل عليها من ذلك الشخص‪ ،‬وسوف تعرض سمعتك في مجال أمانة المعلومة الى عدم‬
‫الثقة‪.‬‬
‫احكم على الناس من خالل األشياء التي يستطيعون السيطرة عليها وليس بسبب أشياء ال يستطيعون‬
‫التحكم فيها (مثل السن‪ ،‬الجنس‪ ،‬العدالة)‬
‫ولضمان سالسة االتصال وسالسة انتقال الرسائل من المرسل للمستقبل البد من التأكد من أن قنوات‬
‫االتصال مفتوحة وبإيجابية تصاعديًا وتنازليًا بين اإلدارة والموظفون‬
‫وقد أكدت الدراسات أهمية االستماع الجيد من وسائل االتصال الناجح وجهد يبذل ‪ #‬لهم اآلخر وتحقيق‬
‫حالة من االتصال الفعال معه قال تعالى ‪ " :‬وإذا قرئ القرآن فاستمعوا له وأنصتوا "‬
‫إننا نمارس االستماع أكثر من الكالم في عملية االتصال باآلخر وقد أظهرت إحدى الدراسات على‬
‫طالب المدارس ‪:‬‬
‫‪ % 52.5‬من النشاط االتصالي في االستماع‪.‬‬
‫‪ 17.3%‬من النشاط االتصالي في القراءة‪.‬‬
‫‪16.3%‬من النشاط االتصالي في الكالم‪.‬‬
‫‪ 13.9%‬من النشاط االتصالي في الكتابة‪.‬‬
‫وخلصت الدراسات أن مهارات االستماع أكثر ضرورة لتحقيق تفوق اتصالي فعال وناجح من أي مهارة‬
‫أخرى‬
‫أنماط االتصال الفعال‬
‫إن تحقيق االتصال الناجح يعتمد بالدرجة األولى على نمط االتصال المناسب المستخدم للموقف وقدرة‬
‫اإلداري الناجح تتحدد على اختيار ذلك النمط المناسب من االتصال الناجح مثل االتصال في اتجاهين بين‬
‫طرفي عالقة تبادلية ملتزمة بهدف التفاعل ويوضح النموذج التالي العناصر األساسية في نموذج‬
‫االتصال البين شخصي‬
‫أوال‪ :‬االتصال البين شخصي المباشر‪:‬‬
‫عوامل نموذج االتصال هي‪:‬‬
‫البيئة ‪ :‬فهي تؤثر على فعالية االتصال أثناء حالتي اإلرسال أو االستقبال‪.‬‬
‫المرسل‪ :‬عادة ما يكون الشخص مرسًال ومستقبًال في آن واحد أثناء عملية االتصال الطويل األمد‪.‬‬
‫المستقبل‪ :‬يقوم المستقبل بدور المتلقي للرسالة وبمجرد أن تصله التغذية الراجعة يتحول الى مرسل‪.‬‬
‫الرسالة‪ :‬هي الفكرة أو المفهوم الذي يرغب مدير المدرسة في إرساله‪.‬‬
‫التشفير‪ :‬يحدث هذا (الترميز) عندما يقوم المرسل بإرسال الرسالة إلى المستقبل بصورة يمكن أن يفهمها‬
 ‫على هيئة (لغة‪ ،‬رموز‪ ،‬إيماءات‪... ،‬إلخ) وإذا فشل المستقبل في فك تشفير الرسالة ممكن أن يؤدي ذلك‬
‫إلى سوء الفهم‪.‬‬
‫إعادة التشفير‪ :‬عندما يحول المستقبل الرسالة التي تلقاها إلى أفكار مألوفة لديه تمكنه من فهمها ونجاح‬
‫هذه المرحلة مرتبطة بالنجاح في المرحلة السابقة لها‪.‬‬
‫التغذية الراجعة‪ :‬وهي مهمة إلشعار المرسل أن رسالته قد أدت غرضها لدى المستقبل وهي مرحة هامة‬
‫من مراحل االتصال ذو االتجاهين‪.‬‬
‫الترشيح أو التنقية‪ :‬هي من العوامل التي تؤثر في الرسالة ويؤثر فيها اتجاهات واهتمامات وتوقعات‬
‫واتجاهات والمستوى التعليمي والمعتقدات والقيم لدى الشخصين طرفي االتصال‪.‬‬
‫الضوضاء‪ :‬ونعني بها هي العوامل النفسية أو الفسيولوجية أو بيئة مثل الخصائص الجسمانية ‪ .‬والقدرة‬
‫على التركيز‪ ،‬ووضوح الرسالة‪ ،‬وهذه تعمل كلها متداخلة مع االستقبال الدقيق للرسالة‬
‫ويعد االتصال البينشخصي المباشر من أخطر أنواع االتصاالت ألنها لحظية ومباشرة وتحتاج الى جهد‬
‫مضاعف من اإلداري الناجح في استخدام مهارة االتصال الناجح وبفعالية الجتياز الموقف بإيجابية‬
‫فكسب الناس هم األساس عن أنس بن مالك رضي هللا عنه قال‪ :‬سمعت رسول هللا صلى هللا عليه وسلم‬
‫يقول‪" :‬ال يؤمن أحدكم حتى يحب ألخيه ما يحب لنفسه" فقد تضمن تفسير معاني ألفاظ الحديث الشريف‬
‫عالج لكل المشكالت المزمنة في االتصال عندما نفقد هذا المبدأ في االتصال يزداد الصراع واأللم وسوء‬
‫الظن ويتعمق الخالف حينما تصبح العالقات شكلية مبدأها الكالم المصطنع والتمثيل ومن الحكمة أن ‪#‬‬
‫القول المشهور‪" :‬كل شخص يولد على جبهته عالمة تقول‪" :‬من فضلك اجعلني أشعر أني مهم أرجوك‬
‫اعترف بكياني"‪.‬‬
‫ثانيا‪ :‬االتصال الكتابي‪:‬‬
‫ويتميز هذا النوع من االتصال بوجود فرصة الختيار كلمات الرسالة ومراجعتها بتأني قبل إرسالها‪،‬‬
‫وبذلك تقل غموض الرسالة أو احتماالت سوء فهمها واإلداري الناجح يحتاج إلى إتقان مهارة االتصال‬
‫الكتابي الناجح وذلك ألن ‪ %30‬من عمله تعتمد على أعمال كتابية مثل كتابة الخطابات الرسمية‬
‫والتقارير‪ ،‬والمذكرات ‪ ,‬والمحاضرات ‪ ،‬والجلسات‪ ،‬والتعامل مع البريد االلكتروني والفاكس ‪،‬وأيا كان‬
‫نوع ذلك االتصال أن يتوافر فيه عنصرين الوضوح لكل من الكاتب والقارئ ـ القدرةعلى توصيل‬
‫المعلمات المراد إرسالها‪.‬‬
‫وتعتبر التقارير القصيرة من أهم أنواع االتصال الكتابي ومن مميزات التقارير الناجحة‪:‬‬
‫نظم التقرير باستخدام رؤوس الموضوعات‪.‬‬
‫أن يكون التقرير مختصر وواضحًا ومفهومًا‪.‬‬
‫استخدام الرسومات إذا أمكن ذلك‪.‬‬
‫إعادة كتابة التقرير من ‪ 3-2‬مرات‪.‬‬
‫التقرير النهائي يجب أن تتوافر فيه ‪ ( :‬التأثير البصري – تناسب الفقرات – الوضوح – السالسة )‬
‫ثالثا‪ :‬االتصال الشفهي‪:‬‬
‫يقول دوسكو دروموند ‪ ":‬لو قدر على أن أفقد كل مواهبي وملكاتي وكان لي اختيار في أن أحتفظ بواحدة‬
‫فقط فلن أتردد في أن تكون هذه هي القدرةعلى التحدث ‪ ،‬ألنني من خاللها سأستيطع أن أستعيد البقية‬
‫بسرعة ‪ " ..‬وتعتبر الخطابة كأداة من أدوات االتصال الشهفي فن مشافهة الجمهور للتأثير عليهم أو‬
‫استمالتهم ‪،‬فالخطابة علم ذو قواعد وأصول وأساليب البد من تعلمها ثم التدريب عليها مع امتالك المقدرة‬
‫النفسية والموهبة اإللهية المعززة له فهي ترتكز على أمرين أساسيين هما‪ :‬العلم والموهبة‪ ،‬وهي تحتاج‬
‫إلى تمرس ألنها توجه إلى الطرف اآلخر مباشرة واألصل فيها االرتجال مع سبق اإلعداد ومن صفات‬
‫الخطيب الجيد الذي يجيد االلتزام بالقواعد الستة التالية‪:‬‬
‫أنهم يعرفون متى يتحدثون ومتى يتوقفون‪.‬‬
 ‫يستخدمون عدة أشياء تهم اآلخرين‪.‬‬
‫يستخدمون اللغة اليومية السهلة‪.‬‬
‫يتحدثون دون تفاخر‪.‬‬
‫يشيرون ِإشارات طبيعية‪ .‬يحافظون على التواصل بالعين‬
‫وعلى مستخدم مهارة االتصال الشفوي أن يمتلك القدرة على ‪:‬‬
‫التحدث بوضوح واختصار‪.‬‬
‫القدرة على قراءة اإلشارات غير اللفظية التي تشوش اآلخرين ويعبر عنها المستمع بتعبيرات جسدية‪.‬‬
‫تجنب الكلمات الغامضة وفي هذا الصدد نورد أمثلة‪:‬‬
‫كلمات يجب نسيانها كلمات يجب تذكرها‬
‫يتحتم على سأحاول إنجازها يومًا ولكن (تنفي ما قبلها)‬
‫مخاطرة‪.‬‬
‫مشكلة‬
‫صعب للنهاية‬
‫قلق‪ ،‬مهموم‬
‫لماذا المعّو قة‬
‫أشعار بالعجز‬
‫هذا ما أنا عليه بالضبط‬
‫أحتاج منك أن تعمل‬
‫أنت (المال(‬
‫أنا لن أتغير أريد أن‪ ..‬أختار أن‪..‬‬
‫سوف أنجزها إن شاء هللا‬
‫اليوم‪ ،‬اآلن‬
‫و فرصة‬
‫تحد‪ ،‬فرصة‬
‫يمثل تحديًا‬
‫مهتم‬
‫أعني على الفهم‬
‫أحتاج مساعدتك‬
‫إمكاناتي للتحسن هي‪...‬‬
‫أريد أن‪....‬‬
‫أنا (بأمانة ومسؤولية( سوف أتحسن‬

‫كلمات لها أهمية بالغة‬

‫الكلمات الست األكثر أهمية‬
‫الكلمات الخمس األكثر أهمية‬
‫الكلمات األربع األكثر أهمية‬
‫الكلمات الثالث األكثر أهمية‬
‫الكلمات االثنتان األكثر أهمية‬
‫الكلمة األكثر أهمية‬
‫أقل الكلمات أهمية "إنني أقدرك شخصيا وأقدر لك جهودك‬
 ‫إنني في الحقيقة فخور بك"‬
‫ما هي وجهة نظرك‬
‫من فضلك افعل‬
‫شكرا لك‬
‫نحن‬
‫أنا‬
‫ال تكرر نفسك مرة خالل تكرار ما تقول بهدف توصيل الرسائل التي لم تصل الى المتلقي ‪.‬‬
‫تحدث عن فكرة واحدة في كل جملة حتى تعطي فرصة للمستمع أن يلتقط كلماتك في ذاكرته‪ ،‬واصمت‬
‫قليًال أثناء الحديث حتى تعطي لنفسك الفرصة في التفكير ومالحظة ردود األفعال تجاه حديثك‪.‬‬
‫‪ -6‬استخدم وسائل إزالة التشويش عن المستمع مثل ‪:‬‬
‫ال تبدأ في الفكرة الجديدة قبل االنتهاء من األولى‪.‬‬
‫اصمت بين الحين واآلخر‪.‬‬
‫اختصر جملك في المحادثة‪.‬‬
‫تخيل فكرتك كأنها قيد ‪ #‬قبل أن تتحدث‪.‬‬
‫تخيل كلماتك على شاشة في عقلك قبل أن تنطبق بها‪.‬‬
‫ضع المعلومات الهامة في بداية ونهاية الجمل‪.‬‬
‫كن بطيئا في محادثتك لتسمح لنفسك بالتفكير أثناء ذلك‬
‫هذا بالنسبة لالتصال المباشر الغير معد له أما النوع الثاني مرة االتصال الشفهي فهي الخطبة ‪ ،‬وهي‬
‫االتصال الذي سبقه إعداد ومسبق وقد ذكرنا بعضا من مهارات الخطابة في معرض حديثنا السابق‪.‬‬
‫رابعًا ‪ :‬االتصال بأسلوب العرض التقديمي‪.‬‬
‫يرى بعض األخصائيين في علم النفس وعلم االجتماع أن عملية القيام بالعروض التقديمية تعتبر من‬
‫األشياء المخيفة بالنسبة لألفراد واإلداريين وبالرغم من ذلك إال أنها أسلوب وواجب وظيفي مهم يحتاج‬
‫إليه اإلدراي الناجح وإلتقان ذلك عليه أن ‪:‬‬
‫يقدم عرضه بشكل مثير‪.‬‬
‫يكون عرضًا معلوماتي‪.‬‬
‫يتحدث بطريقة أكثر اقناع‪.‬‬
‫يستخدم الوقت بفاعلية‪.‬‬
‫وهذه بعض المقترحات لتقديم العروض بطريقة ناجحة ‪.‬‬
‫كن هادئًا ورحب بالحاضرين قبل بداية العرض‪.‬‬
‫قدم لهم نفسك بثقة واقتدار ووضح لهم طريقة في العرض‪.‬‬
‫وضح لهم طريقة عرض األسئلة‪.‬‬
‫احرص على تنفيذ خطة العرض خطوة بخطوة ‪.‬‬
‫ابدأ العرض بتقديم نقطة مثيرة تشد االنتباه‪.‬‬
‫سل أسئلة طنانة من حين آلخر‪.‬‬
‫عند تقديم أسئلة للحاضرين ركز على الذين يبدروه إيجابيه واضحة تجاه موضوع العرض‪.‬‬
‫تستطيع أن تتجنب األشخاص العداونيون من خالل ‪ :‬أن ال تكون دفاعيا ـ ال تندمج معه في جدال لفظي ـ‬
‫قدم حقائق ال آراء ـ عرض آراء أخرى بديلة‪.‬‬
‫اجعل عرضك قصيرًا ومركزًا على النقاط الرئيسية‪.‬‬
‫ال تقرأ مادة العرض كلمة بكلمة بل دع الحاضرين يفعلون ذلك‪.‬‬
‫وقم أنت بدور الربط بين الشرائح‪.‬‬
 ‫احتفظ بالتواصل البصري مع الجمهور انظر الى كل فرد منهم من ‪ 5-3‬ثوان‪.‬‬
‫ال تعط ظهرك للحاضرين‪.‬‬
‫احتفظ بانتباه اآلخرين من خالل التنوع في سرعة العرض‪.‬‬
‫التنوع في أسلوبالعمل ـ تغيير نغمة الصوت ـ استخدام التعبيرات الجسدية واإليماءات ‪.‬‬
‫تحرك على قاعة العرض واقترب كلما أمكن ذلك من الحاضرين‬
‫ويمكن تلخيص أنماط االتصال الفعال كالتالي‪:‬‬
‫االتصال الشخصي ( الفردي ‪ ،‬وهو االتصال الذي يتم بين شخصين أو فردين وهو أكثر أنواع االتصال‬
‫شيوعا وهو نوعان ‪:‬‬
‫مباشر‪ :‬ويتم مواجهة حيث أن المرسل والمستقبل ‪ ،‬يكونان في المكان نفسه واالتصال يتم وجهًا‬
‫لوجه ‪،‬حيث يحصل المرسل على رد فعل مباشر من المستقبل ويمكن أن يصبح مستقبًال ويعود ويصبح‬
‫مرسًال‪.‬‬
‫ب‪-‬غير مباشر‪ :‬ويتم عن طريق الهاتف أو المراسلة أو التخاطب بالحاسوب وفيه تكون التغذية الراجعة‬
‫متأخرة أو تكاد تكون معدومة‪.‬‬
‫االتصال الجماعي‪ :‬هو اتصال يتم ما بين شخص وعدد من األشخاص المتواجدين في المكان نفسه وهم‬
‫متعارفون فيما بينهم‪.‬‬
‫االتصال الجماهيري ‪ :‬وهو اتصال يتم ما بين شخص‪ ،‬وأعداد كبيرة قد تصل إلى المئات أو األلوف‪،‬‬
‫ويكون المرسل معروف بالنسبة للمستقبلين ولكن المرسل ال يعرف المستقبلين وال يكونون في نفس‬
‫المكان مثل ما يحدث في وسائل اإلعالم‪ :‬مثل التلفاز ـ أو المذياع والصحافة‬
‫وبذلك يمكن تلخيص قنوات االتصال كالتالي‪:‬‬
‫الوسائل المكتوبة‪ :‬كالكتب بأنواعها وتخصصاتها المختلفة ووسائل اإلعالم المقروءة‪.‬‬
‫الوسائل الشفوية المباشرة‪ :‬أي الكالم والحديث المباشر بين المرسل والمستقبل كالمحاضرة أو الحديث‬
‫المباشر أو الخطبة أو العروض التقديمية‪.‬‬
‫الوسائل االلكترونية‪ :‬تشتمل على المحطات الطرفية للحواسب والفاكسميلي والبريد االلكتروني‪.‬‬
‫والفيديوتكس واالنترنت‬
‫معوقات االتصال الناجح‪:‬‬
‫تتأثر عملية االتصال بعاملين هما‪ :‬العامل الفيزيائي‪ ،‬والعامل النفسي‪ ،‬ومن األمثلة على العامل الفيزيائي‪:‬‬
‫الحرارة‪ ،‬والبرودة‪ ،‬والصوت‪ ،‬واإلضاءة وهذه يمكن التغلب عليها أما العوامل النفسية الخارجية‪.‬‬
‫المعتقدات‪ :‬أي أن يشعر المستقبل بأن الحقائق والمفاهيم ذات دالالت يصعب عليه فهمها‪ ،‬أو يشعر بأن‬
‫المدلوالت خاطئة لديه‪.‬‬
‫عدم االهتمام‪ :‬أن يكون المستقبل غير مهتم بالرسالة أو تكون أهداف الرسالة غير واضحة‪.‬‬
‫أحالم اليقظة‪ :‬أي أن يكون المستقبل في أثناء نقل الرسالة يفكر في أشياء ليس لها عالقة بالرسالة‪.‬‬
‫االلتباس‪ :‬قد يقع المستقبل في التباس بين المفاهيم والمصطلحات الحديثة التي تقدم له والمصطلحات‬
‫القديمة الشبيهة لها‪.‬‬
‫عدم الراحة‪ :‬أي أن المستقبل غير مرتاح في جلسته أو العوامل البيئية األخرى غير مريحة بالنسبة له‪.‬‬
‫صعوبة المادة المقدمة وعدم ارتباطها باحتياجات المستقبل اليومية‪.‬‬
‫اختيار قناة االتصال أو الوسيلة الغير مناسبة لتوصيل الرسالة‪.‬‬
‫التشويش الميكانيكي أو اآللي‪ ،‬والتشويش الداللي الناتج عن سوء الفهم من قبل المستقبل وعلى اإلداري‬
‫الناجح أن يعمل على التقليل من تلك المعوقات‪:‬‬
‫عدم التآلف مع التكنولوجيا كعدم المعرفة بعمليات نقل الرسالة مثل البريد االلكتروني أو الفاكسميلي ‪..‬‬
‫الخ‪.‬‬
 ‫األفكار المسبقة‪ :‬كأن يتجنب اإلداري االستماع إلى الطرف اآلخر ويقطع عليه حديثه معتمدًا على‬
‫معلومات مسبقة عن الموضوع لديه ومحتمل أن تكون خاطئة‪.‬‬
‫العاطفة‪ :‬كأن يكون إحدى الطرفين متأجج في عواطفه وانفعاالته كأن يكون غاضبًا أو قلقًا أو مجهدًا‬
‫نفسيًا‪.‬‬
‫تقويم الراسل‪ ..‬يحدث ذلك عندما يركز اإلداري على تكون رأي معين عن الطرف اآلخر مما يعيق‬
‫قدرته عن الحياد تجاه تفسير الرسالة‬
‫اإلضطرابات‪ :‬وتأتي عندما يركز أحد الطرفين جهده الواعي على تنقية العوامل التي قد تشوه الرسالة‬
‫المستقبلة مما يزيد من اضطرابه‪.‬‬
‫داللة األلفاظ‪ :‬كتعدد المعاني في مدلوالت الكلمات أو استخدام مصطلحات أجنبية بلغة غير مفهومة‬
‫للطرف اآلخر‪.‬‬
‫عدم االتساق بين االتصال اللفظي وغير اللفظي‪ :‬وذلك باستخدام إشارات أو إيماءات غير لفظية التي قد‬
‫تعطي رسالة مزدوجة‪.‬‬
‫إذا يمكن تلخيص معوقات االتصال الناجح بالخلل المتواجد في عناصر عملية االتصال مجتمعة أو‬
‫إحداها دون اآلخر مثل عنصر الرسالة إذ قد تكون غير مكتملة أو غامضة أو مشوشه‪ ،‬كذلك محسنات‬
‫الرسالة فإذا ما زادت عن الحد المطلوب تحولت إلى مصدر تشويش سوء اختيار قناة التوصيل‪ ،‬اإلخفاق‬
‫في عملية استالم الرسالة من المستقبل‪ ،‬إساءة فهم الرسالة مما يعني أنها تصل قاصرة أو مثبورة‬
‫المدير الناجح واالتصال الفعال‬
‫يستطيع مدير المدرسة أن يتواصل مع العاملين ويحصل على مكانه ونفوذ وتأثير قوي‪ ،‬فاالتصال الجيد‬
‫يساعده ي الحصول على النتائج التي يرغبها كقائد وتربوي مؤثر ومن الحقائق التي ال يغفلها المديرون‬
‫في هذا الصدد أن ألـ ‪500‬كلمة األكثر شيوعًا في اللغة اإلنجليزية لها ‪ 14000‬تعريف بالمعجم ويعني‬
‫ذلك أن متوسط معاني كل كلمة يصل إلى ‪ 28‬معنى ‪ ،‬فأي المعاني تقصد حينما تنطق بالكلمة؟ إذًا عليك‬
‫تدرك أهمية ما يلي ‪:‬‬
‫‪ -1‬االتصال القوي والمؤثر يأتي من القوة الداخلية للمرء وال تستمد من اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -2‬عليك التفاعل مع كل شخص في عملك أو مؤتمر أو محيطك‪ -3،‬وقلة الوقت المتاح ليس عذرا‪.‬‬
‫‪ -4‬استثمار وقت الراحة بااللتقاء باألشخاص باستخدام قنوات االتصال المناسبة‪.‬‬
‫‪ -5‬في اجتماعاتك ال تنتظر المتأخرين وكأنك تعلمهم أن التأخير ال غبار عليه وفي الوقت نفسه تكون قد‬
‫عاقبت المنضبطين‪.‬‬
‫‪ -6‬تبسط صياغة الرسالة التي تسمعها كي تضمن صحة البث واالستقبال ‪.‬‬
‫‪ -7‬تذكر أنه كلما حققنا مقداراً كبير من التفهم لآلخرين زاد نجاحنا في إدارة عملنا‪ -8،‬وكلما قل فهمنا‬
‫واستيعابنا كثرت مناوراتنا وأخطاؤنا ‪.‬‬
‫‪ -9‬نلجأ إلى التفسير والتأويل فان النبي صلى هللا عليه وسلم يعلمنا أن نجد أكثر من سبعين عذرًا للسلوك‬
‫الذي يبدو سيئا من جانب اآلخرين ‪ -10،‬وإذا لم يكن أي منها صحيحًا فانه يعلمنا أن نقول أن هناك‬
‫أسلوبًا آخر للتفسير قد ال ندركه‪.‬‬
‫‪ -11‬الكلمات وإن كان لها معان‪ -12،‬إال أن الناس هم الذين يضفون عليها الدالالت والتفسيرات ‪.‬‬
‫‪ -13‬الكلمات ما هي إال رموز وليست حقائق واقعة ‪.‬‬
‫‪ -14‬الكلمات ليست مطلقة في حد ذاتها‪ -15،‬ولكن يتم تعليمها وتعلما في سياق معين‪.‬‬
‫‪ -16‬المعاني ممكن دفنها أو إخفاءها في ثنايا الكالم‪.‬‬
‫‪ -17‬الكلمات تعكس األبعاد الثقافية والشخصية والتاريخية‪ -18،‬وهي مشبعة بتأثيرات العرق والدين‬
‫والنوع‪.‬‬
‫كما أن لعوامل تطوير عالقة المدير بالعاملين في مؤسسته ممكن تنميتها بل والحفاظ عليها بالحفاظ على‬
 ‫الخصائص التالية‪:‬‬
‫القدرة على وضع األهداف‪ ،‬بأن تكون أهداف المدير تتسق مع توجيهات العاملين في المدرسة‪ ،‬فهذا‬
‫يظهره كشخص حاسم وملتزم‪.‬‬
‫القدرة على استثارة العزم وشحذ العمل نحو الجهود المضاعفة نحو تحقيق األهداف التربوية والتعليمية‬
‫للمؤسسة‪ ،‬ويأتي ذلك عن طريق زرع األهداف التربوية مما تكون الثقة متبادلة ما بين الطرفين‪.‬‬
‫القدرة على وضوح الرؤية في نفسك وفي اآلخرين‪ ،‬فالمدير القوي صاحب الرؤية الثاقبة التي تستشرف‬
‫المستقبل يقنع اآلخرين بها ويضع معهم الخطة اإلجرائية المنفذة لها‪.‬‬
‫القدرة على التكييف والتعامل مع المتغيرات وتحويلها إلى فرص إيجابية لتطوير المؤسسة المدرسية‪.‬‬
‫القدرة على دفع اآلخرين إلى مستويات القمة بوصفه القائد القدوة الذي يدفعهم نحو النجاح‪.‬‬
‫القدرة على إقناع اآلخرين‪ ..‬فقد يكون المدير قادرًا على وضع رؤية مستقبلية ألهداف المدرسة وأن‬
‫يمتلك قدرات التحفيز وكذلك أن يكون صانعًا مميزًا للقرارات المؤثرة في المدرسة ولكنه غير قادر على‬
‫تسويق أفكاره لآلخرين‪ ..‬مما يؤثر ذلك سلبيًا على قدرته في النجاح كمدير المدرسة ولكي يحقق للمدير‬
‫قدرة على االتصال الناجح البد أن يعي مفهوم المقولة التالية "ليس من المهم ما نعرف ولكن المهم من‬
‫نعرف" فالقدرة على مقابلة اآلخرين‪ ،‬وتطوير عالقات االتصال تعتبر أداة رئيسية تساعد مدير المدرسة‬
‫على تحقيق أهداف المدرسة‪ ،‬فهو ال يستطيع أن يمتلك كل اإلجابات وكل المهارات الضرورية ليكون‬
‫ناجحا في عمله بالمدرسة‪ ،‬فهو بحاجة إلى جهود اآلخرين‪ ،‬ودعمهم وبالتالي فهو بحاجة إلى شبكة من‬
‫العالقات مع اآلخرين‪ ،‬فكلما التقى بأفراد جدد وعلم نقاط القوة فيهم‪ ،‬فإنه يبني بنكًا من المصادر البشرية‪،‬‬
‫فعندما يحتاج إلى مهارة أو معلومة معينة يستطيع أن يحصل عليها باتصاله بالشخص المناسب من شبكة‬
‫العالقات الخاصة به‬
‫وإذا ما أراد مدير المدرسة تحقيق ذلك ممكن أن يتبع القواعد األساسية التالية في سبيل الوصول إلى‬
‫ذلك‪:‬‬
‫االبتسامة توحي لآلخرين بأنك ودود ويمكن التحدث إليك ‪.‬‬
‫تبني أهداف للتعرف على مجموعة متنوعة من األفراد وذلك باتباع خطوات مدروسة ومحددة وليست‬
‫عشوائية وليكن هدفك أفراد ذوي سمات ومواهب خاصة أن تريد أن تستثمرها واغتنم كل فرصة سانحة‬
‫تجتمع فيها باآلخرين أن تحقق ذلك الهدف‪.‬‬
‫اختلط بالمدرسين واعرفهم جيدًا‪ ..‬وذلك بأن تلتقيهم وتتحدث إليهم خارج غرفة مكتبك في االجتماعات‬
‫أيضًا‪.‬‬
‫صمم لنفسك بطاقتك الشخصية التعريفية وقم بتوزيعها على اآلخرين تحتوي على مدرستك وظيفتك‪ ،‬رقم‬
‫التليفون‪ ،‬الفاكس‪ ،‬البريد االلكتروني‪ ،‬في االجتماعات العامة في المدرسة وخارج نطاق المدرسة في‬
‫سبيل صنع تلف الشبكة الناجحة من العالقات االجتماعية ذات المستويات المختلفة‪.‬‬
‫ال تتردد في التعرف على األشخاص الذين يحاولون التقرب منك عن طريق الهاتف أو وسائل االتصال‬
‫األخرى حتى لو لم تكن هناك حاجة فورية تربطك معهم فربما يأتي وقت تحتاج فيه إليهم وإلى مهاراتهم‬
‫من أجل تحقيق أهداف المدرسة والرقي بأدائها نحو الجودة المنشودة‬
‫الخاتمة‬
‫وتأكيدًا على سبق أن العمليات اإلدارية تقوم على تبادل البيانات والمعلومات‪ ،‬ومن ناحية أخرى فإن‬
‫المدير القائد في عمله يحتاج لكي يحقق أهداف المنظمة إلى التوجيه‪ ،‬وكذلك يحتاج إلى أن يفهم العاملين‬
‫معه ويوجه سلوكهم الوظيفي لضمان اتفاقها مع األهداف التنظيمية للمؤسسة المدرسية‪ ،‬وكل هذا يحتاج‬
‫إلى االتصال المستمر بهم يهدف التوجيه والتنظيم والمتابعة والتقويم يوصف المعلومات هي القلب‬
‫النابض للعملية اإلدارية وهي العين السحرية للقائد المدير وكلما كانت تلك المعلومات والبيانات دقيقة‬
‫كلما كانت رؤيه وقراراته صحيحة وفعالة‪ ،‬فاالتصال الفعال يضمن انسيابية المعلومات واستمراريتها‬
 ‫بين المستويات التنظيمية المختلفة في المؤسسة المدرسية‪ ،‬إذًا فالمدير الماهر عليه أن يجيد عملية اتخاذ‬
‫قنوات االتصال المناسبة مع اآلخرين والتسلح باألدوات المناسبة له‪.‬‬
‫وباستخدام شتى القنوات الرسمية من خالل ما يتمتع به من سلطان رسمية بإبعادها المختلفة وتأخذ‬
‫اتجاهات ثالثة أساسية هي‪:‬‬
‫االتصاالت الهابطة (‪ )Downwards Communication‬حيث تناسب التوجيهات والسياسات‬
‫والقرارات من الرؤوساء للمرؤوسين‬
‫االتصاالت الصاعدة (‪ )upwards communication‬وأغلبها من تقارير العمل التي يرفعها‬
‫الرؤساء المباشرين إلى اإلدارة العليا وكلما نشطت هذين النوعين من االتصاالت كلما زادت إنتاجية‬
‫المؤسسة وزادت كفاءتها األدائية‪.‬‬
‫وكذلك االتصاالت األفقية (‪ ) Horizontal Communication‬ويأخذ مجرى التنسيق بين‬
‫األقسام المختلفة في نفس المستويات() ثم يأتي دور االتصاالت الغير رسمية وهما وسيلة االتصال‬
‫الشخصي المباشر أو الغير مباشر‪ ،‬وهكذا يجب أن يكون عملية االتصال المنظمة واضحة ومعلومة لدى‬
‫الجميع وعلى مدى مناسب من الوعي الثقافي والمعلوماتي باألساليب والوعي بالمعوقات المختلفة التي‬
‫تحول دون تحقيق االتصال الفعال وبالتالي يقف هذا العنصر كحجر عثرة في سبل تحقيق المؤسسة‬
‫ألهداف التربوية والتعليمية المنشودة ومسؤولية ذلك يقع على اإلدارة المدرسية الناجحة التي من أهم‬
‫واجباتها العمل على خلق المناخ السليم لالتصال الفعال وذلك بوضع سياسة واضحة لالتصال تعمل على‬
‫تحقيق أهدافها وإشباع الحاجات البشرية لدى العاملين فيها‪ ،‬وأن يكون العاملين على علم تام بنشاط‬
‫المؤسسة وأهدافها وخططها المستقبلية وأن يعوا العوامل الداخلية والخارجية المؤثرة في طبيعة عملهم‬
‫الذي يدخل ضمن صميم بناء اإلنسان المنتج الفاعل في المجتمع فجودة األداء في المؤسسة المدرسية‬
‫تؤدي بالضرورة إلى جودة المنتج البشري المأمول تحقيقه خدمة للوطن ولإلنسانية والحضارة البشرية‬
‫جمعاء‪.‬‬

‫المراجع‬

‫اسم المرجع اسم المؤلف الناشر سنة اإلصدار‬

‫أدوات مدرسة المستقبل القيادة التربوية ج‪ 1‬د‪ .‬عبد العزيز الحر المركز العربي للتدريب التربوي لدول‬
‫الخليج العربي ‪2003‬‬
‫االتصال الفعال د‪.‬محمود عز الدين عبد الهادي جامعة اإلمارات ‪2000‬‬
‫فن اإللقاء الرائع د‪ .‬طارق السويدان شركة اإلبداع الفكري ‪2003‬‬
‫مواقع على االنترنت‬
‫‪Www.tarbawi.com‬‬
‫‪www.ecwrgypt.org/Arabic/rep/index‬‬
‫‪www.Islamtoday.net‬‬
‫‪www.IslamicFinder.com‬‬