Machine Translated by Google

Xem các cuộc thảo luận, số liệu thống kê và hồ sơ tác giả của ấn phẩm này tại: https://www.researchgate.net/publication/311951912

Việc thu hút khách hàng mới của một nhà bán lẻ: một bài viết khái niệm

Bài viết trên Tạp chí quốc tế về kinh doanh ứng dụng và nghiên cứu kinh tế · Tháng 1 năm 2016

TRÍCH DẪN ĐỌC

3 4,878

2 tác giả:

Swati Vashishtha Sandhir Sharma

Đại học Chitkara Đại học Chitkara

6 CÔNG BỐ 7 TRÍCH DẪN 71 CÔNG BỐ 164 TRÍCH DẪN

XEM HỒ SƠ XEM HỒ SƠ

Tất cả nội dung sau trang này đã được tải lên bởi Swati Vashishtha vào ngày 29 tháng 12 năm 2016.

Người dùng đã yêu cầu nâng cao tệp đã tải xuống.

Machine Translated by Google

IJABER, Tập. 14, số 14 (2016): 485-497

THU NHẬP KHÁCH HÀNG MỚI CỦA NHÀ BÁN LẺ:

GIẤY KHÁI NIỆM

Swati Vashishtha* và Tiến sĩ Sandhir Sharma**

Tóm tắt: Thị trường bán lẻ Ấn Độ đang phát triển và thách thức trong việc thu hút khách hàng cũng tăng

theo. Khách hàng có quyền lựa chọn bán lẻ không giới hạn để tìm kiếm sản phẩm mong muốn của mình và đưa

ra quyết định mua hàng. Có được một khách hàng mới hoặc một người mua tiềm năng chắc chắn là điều quan

trọng để nâng cao lợi nhuận. Do đó, cần phải hiểu những nỗ lực của nhà bán lẻ để có được một khách hàng

mới. Bản thảo này được viết với mục đích tìm hiểu những nỗ lực của nhà bán lẻ trong việc thu hút khách

hàng mới thông qua việc xem xét dữ liệu thứ cấp về công việc nghiên cứu trước đây. Dựa trên đánh giá,

nhiều biến số khác nhau đã được xác định để xác định nhận thức của một nhà bán lẻ đối với việc thu hút

khách hàng mới. Tác động của những khái niệm này đối với việc thu hút khách hàng mới cần được cân nhắc và

nghiên cứu thêm. Nghiên cứu đề xuất một mô hình mà thông qua việc cân nhắc thực nghiệm sẽ tìm ra khoảng

cách giữa các khía cạnh nhận thức của nhà bán lẻ về việc thu hút khách hàng mới và các khía cạnh lựa chọn

cửa hàng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, nghiên cứu trong tương lai cần kiểm tra mô hình và biết phản ứng

của khách hàng đối với những nỗ lực này của nhà bán lẻ và xác định sự thành công của những nỗ lực này theo

quan điểm của nhà bán lẻ.

Từ khóa: Nhà bán lẻ, khách hàng, mua lại, ra quyết định của người tiêu dùng, lựa chọn cửa hàng.

1. GIỚI THIỆU

Với lĩnh vực bán lẻ đang phát triển và thị trường tràn ngập các cửa hàng, các nhà bán lẻ đã tìm
mọi cách để tăng cường kinh doanh và thu hút ngày càng nhiều khách hàng (Louis & Lombart, 2011).
Thị trường bán lẻ Ấn Độ mở rộng nhanh chóng, có lợi nhuận cao và sự đa dạng của người tiêu dùng
Ấn Độ là những lý do đủ để tạo ra một cuộc thảo luận về nhà bán lẻ, giữa ngành cũng như các nhà
nghiên cứu (Das, 2014).
Mặc dù Chỉ số phát triển bán lẻ toàn cầu (GRDI), năm 2014 xếp Ấn Độ ở vị trí thứ 20
Dù đã giảm sáu bậc kể từ lần xếp hạng cuối cùng vào năm 2012, nhưng nó vẫn tiếp tục là một điểm
đến hấp dẫn lâu dài vì các lý do như nhân khẩu học, với dân số 1,2 tỷ người, trong đó một nửa là
trẻ hơn 30 tuổi. Với thu nhập khả dụng ngày càng tăng cho phép chi tiêu nhiều hơn cho các sản
phẩm và thương hiệu mới (Báo cáo Kearney, 2014).

Mặc dù Ấn Độ là một thị trường bán lẻ hấp dẫn nhưng vẫn còn thiếu nghiên cứu tập trung vào
nhà bán lẻ Ấn Độ và nhận thức của khách hàng về vai trò của họ.

* Trường Kinh doanh Chitkara, Đại học Chitkara, Punjab, Ấn Độ. swati.vashistha@chitkarauniversity.edu.in

** Trưởng khoa, Trường Kinh doanh Chitkara, Đại học Chitkara, Punjab, Ấn Độ. sandhir.sharma@chitkara.edu.in
Machine Translated by Google

486 l Swati Vashishtha và Tiến sĩ Sandhir Sharma

do một nhà bán lẻ đóng vai (Das, 2014). Các biến số khác nhau xác định và mức độ phù hợp với
khách hàng khác nhau, từ sự công bằng của nhà bán lẻ (Frow, Wilkinson & Young, 2011: Nguyen,
2012: Nguyen & Klaus, 2013) đến tính cách của nhà bán lẻ (Brehgman & Willems, 2009: Lombart
& Louis, 2011: Das, Datta & Guin, 2012). Vai trò của nhà bán lẻ ít nhất là ngoài việc ra

quyết định đã được xác định trong nhiều nghiên cứu khác nhau tập trung vào các cách khác
nhau được nhà bán lẻ áp dụng để tác động đến khách hàng. (Andrews, 2016: Nguyen & Klauss,
2013: Mantrala, Levy, Kahn, Fox, Gaidarev & Shah, 2009). Trong khi lựa chọn sản phẩm, người
tiêu dùng cân nhắc giá trị, độ bền, tính năng, giá trị, tính dễ sử dụng, tính khác biệt, để
ủng hộ nhà bán lẻ, người tiêu dùng cân nhắc vị trí, nguồn tín dụng sẵn có, chủng loại, giờ
làm việc, trợ giúp bán hàng, dịch vụ khách hàng và hơn thế nữa (Berman & Evans, 2009).

Vai trò quan trọng của nhà bán lẻ trong việc ra quyết định của người tiêu dùng và xây
dựng lòng trung thành của khách hàng vẫn là một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng (Wulf &
Odekerken, 2003: Moreau, Krishna & Harlam, 2001: Hill, Fombelle, Sirianni, 2015: Andrews,
2016), nhưng hiểu rõ việc mua lại nhà bán lẻ những nỗ lực phần lớn vẫn chưa được giải quyết.

Mở rộng lĩnh vực nghiên cứu này, nghiên cứu hiện tại cố gắng tiến hành phân tích kỹ
lưỡng các nghiên cứu trước đây nhằm củng cố và kết luận những ảnh hưởng chính của nhà bán lẻ
trong việc thu hút khách hàng mới. Kết quả của nghiên cứu này chắc chắn sẽ cung cấp những
hiểu biết thực tế cho ngành bằng cách đề xuất các cách để củng cố nhà bán lẻ như là mối liên
kết quan trọng nhất giữa công ty và người tiêu dùng, những nhà bán lẻ đang nỗ lực tăng cường
sự hiện diện trên thị trường hoặc đang có ý định gia nhập. thị trường và thậm chí cả người
tiêu dùng với tư cách là người hưởng lợi cuối cùng từ các nhà bán lẻ đều cố gắng thu hút anh
ta.

Do đó, bài viết được thiết kế và bắt đầu bằng việc xem xét lại công việc trước đây nhằm
xây dựng khung khái niệm và phát triển các giả thuyết. Phương pháp nghiên cứu được mô tả để
đi đến kết quả của các đánh giá gần đây và thảo luận về kết quả cũng như ý nghĩa của chúng.

Nó lên đến đỉnh điểm bằng kết luận, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

2. SỰ CẦN THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU

Các nhà bán lẻ ngày nay đang nỗ lực không mệt mỏi để phát triển (Louis & Lombart, 2011).
Khuyến mãi bán hàng của nhà bán lẻ là một phương tiện quan trọng được sử dụng để thu hút
khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng (Weitz, 1978: Moreau Krishna & Harlam 2001: Alvarez,
2004: Lewis, 2006: Villannueva và cộng sự, 2008: Banerjee, 2009: Seitz và cộng sự, 2010 :
Badrinarayan & Laverie, 2011; Demirag, Keskinocak & Swann, 2011). Trọng tâm cũng nằm ở việc
ứng biến môi trường vật chất bán lẻ, cụ thể được gọi là thuộc tính hoặc hình ảnh của cửa
hàng (Baker, Berry & Parsuraman, 1988) và vẫn là một trong những nguyên nhân được nghiên cứu
rộng rãi nhất về việc thu hút khách hàng cũng như xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng (Levy & Weitz , 2003; Morschette, Swoboda & Foscht, 2005; Ghosh, 1990; Mittal
& Mittal, 2008). Nhu cầu hiện nay là tìm kiếm tài liệu hiện nay về
Machine Translated by Google

Việc nhà bán lẻ thu hút khách hàng mới: Tài liệu khái niệm l 487

vai trò ngày càng tăng của nhà bán lẻ. Để lấp đầy khoảng trống này trong lĩnh vực bán lẻ,
nghiên cứu này nhằm mục đích vượt ra ngoài các đặc điểm vật lý của cửa hàng và xem xét
những gì một nhà bán lẻ ngày nay đang làm để thu hút khách hàng mới. Kết quả của bài viết
này chắc chắn sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc cho các nhà bán lẻ hiện tại và những người có
kế hoạch thâm nhập thị trường Ấn Độ. Các công ty nghiên cứu việc mua lại cũng cần nhận ra
tầm quan trọng ngày càng tăng của nhà bán lẻ với tư cách là người chủ chốt trong quá trình
nâng cao hoạt động kinh doanh trong một môi trường năng động và cạnh tranh.

3. MỤC TIÊU

Các kết quả nghiên cứu trước đây đã chứng minh những nỗ lực khác nhau của nhà bán lẻ với
mục tiêu thu hút khách hàng. Tuy nhiên ở Ấn Độ, nghiên cứu để kiểm tra những nỗ lực đó
còn rất ít. Vì vậy, nghiên cứu này được thực hiện nhằm đáp ứng các mục tiêu sau
mục tiêu:

1. Để tổng quan các tài liệu hiện có về nỗ lực của nhà bán lẻ trong việc thu hút khách hàng mới.

2. Để phát triển một mô hình có thể giải thích các khía cạnh của việc mua hàng từ quan
điểm của nhà bán lẻ và xác định phản ứng của khách hàng.

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Bài viết này đánh giá các tài liệu trong nước và quốc tế về bán lẻ và thu hút khách
hàng. Nó xác định các khái niệm khác nhau đã xuất hiện trên toàn cầu trong lĩnh vực bán
lẻ. Các tài liệu hiện có được xem xét phản ánh sự phát triển hiểu biết của một nhà bán
lẻ và được so sánh với các tài liệu trong nước có sẵn về nhà bán lẻ đó. Để xây dựng phân
tích khái niệm, nhiều báo cáo, bài báo và bài báo trong nước và quốc tế đã được tham
khảo.

5. TÌM HIỂU VĂN BẢN VÀ KHUNG LÝ LUẬN

A. Xác định việc thu hút khách hàng

Do đó, tuyên bố của Peter Drucker, bậc thầy quản lý nổi tiếng, rằng “mục đích duy nhất
của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào là tạo ra khách hàng (Drucker, 1973)”.
Khách hàng là tài sản cần phải có trước khi quản lý chúng để kiếm lợi nhuận (Levitt,
1986). Thu hút khách hàng là một khía cạnh nhạy cảm của hoạt động kinh doanh và có thể
tạo nên hoặc phá vỡ một tổ chức. Thu hút khách hàng được định nghĩa là “tìm kiếm đúng
khách hàng mang lại lợi nhuận cao (Kolter & Armstrong, 2009)”.
Việc thu hút khách hàng là điều tối quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào để tạo
ra lợi nhuận và nó vẫn phù hợp trong các tình huống mà chi phí chuyển đổi tương đối thấp
hơn và việc mua hàng lặp lại không thường xuyên (Shukla, 2013). Trong khi thu hút khách
hàng, điều kiện tiên quyết là tổ chức phải tìm đúng khách hàng để phục vụ trước khi
quyết định cách thức thu hút họ. Mục tiêu đầu tiên của Quản lý quan hệ khách hàng là đạt được
Machine Translated by Google

488 l Swati Vashishtha và Tiến sĩ Sandhir Sharma

một khách hàng mới và khẳng định rằng một khách hàng mới xứng đáng nhận được sự quan tâm giống

như sự quan tâm dành cho một khách hàng tiềm năng (Becker, Greve & Albers, 2009).

Việc thu hút khách hàng luôn là một quá trình phụ thuộc và chắc chắn có ảnh hưởng đến việc
giữ chân khách hàng (Thomas, 2001) và hành vi của người tiêu dùng (Verhoef & Donkers, 2005). Nó
cũng được gọi là sự khởi đầu của khách hàng (Becker và cộng sự, 2009).

Việc thu hút được những khách hàng đầy triển vọng vẫn là một nhiệm vụ đầy thách thức (Thomas,
Reinartz và Kumar 2004; Blattberg, Getz và Thomas 2001) với điều kiện là chi phí để có được những
khách hàng như vậy không lớn hơn lợi ích thu được (Blattberg, Getz và Thomas 2001). ; Gupta và
Lehmann 2003). Có được một khách hàng mới là một quá trình gồm nhiều giai đoạn, được thể hiện
dưới dạng kênh bán hàng, trong đó không phải tất cả những người bị nghi ngờ đều trở thành khách
hàng thực sự (Cooper & Budd, 2007; ; Yu & Cai, 2007; Patterson, 2007). Các bài báo gần đây phản
ánh rằng triển vọng và giá trị trong tương lai của công ty chỉ có thể được củng cố nhờ cơ sở

khách hàng của nó (Blattberg & Deighton, 1996; ; Rust, Zeithaml, & Lemon, 2000; Gupta & Lehmann,
2003).

B. Việc thu hút khách hàng của một nhà bán lẻ

Phần này thảo luận về các tài liệu trước đây về nhà bán lẻ và những nỗ lực của ông trong việc thu

hút khách hàng. Các tài liệu trước đây được thảo luận dưới góc độ các mục tiêu và các biến số
tương ứng được các nhà nghiên cứu khác nhau xem xét. Bảng I đưa ra một cái nhìn tổng quan về việc
xem xét tài liệu.

Đánh giá trên kết luận và củng cố vai trò quan trọng của nhà bán lẻ đối với quyết định lựa
chọn của người tiêu dùng. Các nhà bán lẻ và nhà sản xuất luôn muốn hiểu cách các biến tiếp thị
như giá cả, lòng trung thành hoặc khuyến mãi có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn thương hiệu của
người tiêu dùng (Alvarez & Casielles, 2004). Vẫn còn nhiều sự phụ thuộc vào xúc tiến bán hàng như
một công cụ để thu hút khách hàng và do đó ảnh hưởng đến sự lựa chọn cuối cùng của họ (McNeill,
2006). Trong nỗ lực làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên bổ ích hơn, các nhà bán lẻ đang sử

dụng các chiến thuật phù hợp (Keh & Teo, 2001). Trong môi trường đa dạng về văn hóa, các công cụ
như xúc tiến bán hàng cần được áp dụng tập trung vào khách hàng (McNeill, 2006).

Mở rộng nghiên cứu này còn có các nghiên cứu về vai trò của nhân viên bán lẻ trong việc lựa
chọn thương hiệu của người tiêu dùng. Nhân viên bán hàng của nhà bán lẻ hình thành ấn tượng về
chất lượng của thương hiệu thông qua nhiều phương tiện khác nhau như đánh giá trực tiếp về hiệu
suất sản phẩm, phản hồi của khách hàng, trải nghiệm cá nhân, trình diễn (Badrinarayanan & Laverie,
2011). Chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực bán lẻ, các nhà bán lẻ đang phải vật lộn
rất nhiều để tồn tại và phát triển, và do đó, họ đã hiểu được sự liên quan của cảm xúc trong hành
vi của người tiêu dùng (Kabadayi & Alan, 2012).

Ngay cả các nhà nghiên cứu xã hội và hành vi cũng muốn hiểu mức độ

mà hình ảnh xanh của nhà bán lẻ rất hữu ích trong việc xây dựng giá trị mua sắm và lòng trung
thành của cửa hàng (Yusof, Musa & Rahman, 2012). Một công trình gần đây tập trung vào
 cẻ
i
a
à
n ỗl
ự
u
ạ
ủ
h
á N
m
c
n
b

hcn
íẫrd
T uêề
iđT nậ
ầu
thl
ếP
k

hn
caáu
hqK

gu
ng
i ôn
m
n
ờ
u
ề hà
ẩ
ề
ọ
a
ư
ê
i
t Th
ả
ự
ủ
g
i
ù
ố
ớ
h
ặ “
s
p
l
c
t
d
đ
v
n
m ig
g
u ờn
u
h
n
m
ề ọà
a
ư
ê
c
ô
á
ẩ
i
t ựh
ủ
g
ù
ằ
á
ử
ụ
i
o
ả
h
ặ S
l
b
d
t
c
đ
s
p
n
&
m

w6
) e1
r0d2
n(A nấ
p ẩh
á
o ot
a
à C
đ
c
v gn
hn
ai
ọ
h
ở
c
i
ẩ
á
ôịt
n
ư
í
ự
ở
o
hS
l
ả
h
b
c
đ
Machine Translated by Google

aẻ
n ủ&
á c
J
B
l )h
an
n ựị
ọ
ễ
í Lđ
i
h
ố (
m
p
c
&

hn
u
g cù
ê ịd
ụ
i D
v
t

n”
ếgyn
uà
i hh
ã
ák
m
b nếg
ynuà
i hh
ã
á k
m
b

”?
gá
h
i
n
m hi
o
c
à
n
p
y
ờ
a
ả Kg
ằ
á
ẻ
ê
ợ
ý
ó
u
ô
à
h “
c
b
n
l
h
q
m
v
t hg
ii
n
m
h
c yã
ờ
ả
a
á
n ôđ
á
i
ủ
h
à
ề
u Q
m
t
&
g
c
k
h
v
ư gg
ig
c
n
uờn
y
ớ
ả
i
ề
,
m
u
n
c
hấỳ
ư
o
ờ
ắ
ợ
ả
á
i
ạ
ề
y
ữ
h
ở
ê
c
ậ
ứ
à
aùh
r
ẽ
ử
ụ
g
ể
ơ
ẫ
ọ
n
ư
i
ự
ế
ề
y
í
ủ
h
á
ẻ
ị
u
àN
s
g
p
d
k
ả
u
t
c
n
b
l
v
đ
ý
m
,i
n ta
ờw
ế h&
i T
t
S
)g
in
c
a
) ờợ
ộ
ĩ
h
o
g
m
y
,
i ưư
ụ
y
ủ
h
i
à
ể
a
n
ả
á
u
,
ù
p
ờ ol
ậ
g
ơ
ộ
ủ
á
ẻ
ị
u
à
r
ú
i
q
ô
ự
ợ
h N
c
n
b
đ
ý
K
g
(
m
s
p
h
t

ok)
n5e1
i0k2
a(M tm
g
, ấn
n hẻ
ợ
ẩ
à cl
ư
ả
h
á (
s
p
n
b

nh
ênia
h ho
u
n ủd
g
ứ
i J
n
c
k

iờn
ưẻgl
á n
b

)41
,0s2
a(
. D
G ”mệ
gi
i nh
h
ờ
g
m
c ug
ở
á
ư
n
:
ể
a
ự Cn
ố
ư
ế
ị
ủ
u
à
n
ộ
i
r
h “
y
ả
v
đ
ý
c
m
h
Ấ
Đ
K
t ng
êniở
cư
u
h gh
ứ
á
ế
ố
n N
c
y
t
ả ,p
gn
t ấẻ
ệ
i
à ựl
ồ
i
ộ
h
á T
đ
h
n
b ,c
gứ
t
n nó
ấ
ê
t
ậ ực
ồ
i
ế
à
h S
đ
l
k
v
n
t

ig
in
ờ
uin
c
àáà
a
ư
êốộ
ớ
h
á
ẻhv
ủ
g
i
ù
nđĐ
c
n
b
lT
đ
c
n
t
d
Ấ

hn
u
g pù
í
c
ê ạd
h
á
ẻ
à
ị
ụ
ic
B
l
D
v
T

nứ
c ậht
n

ig
hn
i
ờ
ucù
á
a
ư
êád
í
ự
ế
h
ộ
ủ
g
iđ
c
n
t

hn
g aà
ịh
u đ
ý
m

al)
a4w1
h0s2
u(K ng
ên
i to
i
m
c
ờ
u
g ộr
u
ă
ậ
ứ
ư
ê
n
i
h
a Mt
ứ
ò
h
ủ
g
i
ù
ề
ợ
c
u
ệ “
c
n
d
v
l
í
q
h io
nả
c
ờ
u
g
m ậh
ứ
ư
ê
n
a ủk
g
i
ù
n
ộ N
c
n
d
Ấ
Đ
t ,ệ
t ni
i
c ựb
ã
ộ
ặ S
t
x
h
đ
& ,t
-
.nệ
p
o
i
,mi
ả
ê
ế
e
h
ớ
n
i
cab
r
ờ
u
h
à
ợ
c
ữ
ã
ộ
ự
ố
ử
ặN
ư
l
í
&
n
g
h
s
t
x
đ

-i
ủà
c hv
ụ
ã
ộ T
t
X
h iã
ựđ
ố s

an
h oi
c hv
ọ
à K
h

nẻ
” ál
b

g:
aẻ
à
n ựl
ô
ằ
ủ
h
á S
c
n
b

ns
s ễu
yaul
g&N
K ip
mn
n
c
ờ
u
t
g áẻ
ậ
ứ
ư
ê
i
ạ
ế
ị
a
à gl
ù
ố
ớ
o
ộ
i
ủ
h
á K
p
d
v
h
đ
t
c
n
b ,,
g tg
g
n
h mn
ấ
u
n
c
)
a
h
i ẩằ
h
ợ
á
ị
ề
ế
t
ơ
r
ự
o
í
c
ố ảb
C
ồ
a
ố
ư
á
T
r
à
i
ứ
h
ạ
ị
ụ
đ
ử
ô s
p
l
g
C
&
t
m
h
đ
K
d
v
(
x
c ,.
gg
,
hmn
h
n
cờằ
u
ự
ê
í
o
â
ư
c
ú
y
ậ
ứăb
ư
í
r
ạ
ứ
à
i
u
ý
ộ
ẩ
h
ề
ự
ôT
h
l
đ
n
t
v
s
c

)3102( ig
mn
n
c
ờ
u áẻ
ậ
ứ
a
ư
ê
i
c
à ủl
g
i
ù
ề
ự
ô
ằ
ố
ớ
h
á K
p
t
d
s
đ
v
c
n
b

ig
ờn
uaù
ư
ê ủ&
g
ic
J
N
t
d

hn
cẻịl
ụ
á D
v
b

np
t ếị
ậih
u
ế it
c

h)
, mt
c
g
h ăố
á
n
c ót
h
à
ị
ụ c
s
k
h
d
v

mo
ểà
a
ư
ế in
r
ự
m
p
h K
s
ấ
á
t

no
,)o2
s r1
p
, t0
m
d s2
o
r h(
a C
T
W
& t'
g
h mi
ệ
h
n
c
g ầớ
ọ
a
c
o
ệ
u
t
ữ
â
á
n Tm
u
ủ
ì
ă
ự
r
ú
i
h
à '
q
s
n
l
t
v
g
c
k
h tn
gá
ệ
h co
i
n ăđ
ự
ì
à
h N
l
n
t
v
p gế
t
mnế
g
ệữh
á
t
n
iét
ồ
uN
p
x
n
c
ư

mệ
hgnn
,
y
c
i cy
a
á
ợ
ả
h
i đt
i
ă
ự
ổ
h
à
ó
ư
r
g
ớ
ô &
g
l
k
h
đ
n
v
c ch
gg.
ớ
naụ
á
n
ư
i
ơ
cuv
i
ề
ă
ự
r
h
ư
á
ịq
c
đ
g
n
l
k
t
d

gno
ếrit
ộ T
b

n.
êg
i in
ờ
u hù
u
ư
ê ứd
g
i N
c
n
t

mg
ệ.
gn
h
i
náơ
c
u
h
a
ọă
ự
a
i
g
à
u
rnh
g
s
k
n
l
q
t
áĐ
Việc nhà bán lẻ thu hút khách hàng mới: Tài liệu khái niệm l 489
 hcn
íẫrd
T uêề
iđT nếiB nậ
ầu
thl
ếP
k

ng
m
. ên
ệ
h mô
ệ
i
c
g
h
y uh
ự
ể
ớ
h
ạ
m
á
c
n
a
i
y ứk
ể
i
e
ư
ô
g
r
ả
ú
ủ
à
ó
á
ộ
ế
ị
u
ạ
a N
n
v
x
c
t
đ
ý
q
l
h

ha
mủ
i
nec
ạ
ị X
l
đ
ý hg
cnmà
c
á ảh
ú
h C
x
k ga
nữai
ơ ug
ư T
q
d

iayad2
a1
nb0
a a2
l K
A
&

nệiĐ

gệ
h uh
)
h
n
c
m
g êg
o
c
ớ
í
i
á
a
ẩ
n an
á
ị
ư
t
ổ
ớ
à
ự
i
ủ
ả
h
ô v
(
đ
m
k
h
&
t
g
s
p
c gy
ni
g
ệ
h mạ
c
ớ
h
n
a ảl
ú
í
ự
ư
ô
g
à
ị
u x
t
&
h
c
n
v
đ
ý
q

-i
ủộ
c h&
ụ
ã T
t
X
h gna
củ
à
n
:
h
ở hc
á
ẻ
n
ư C
n
b
l
Ả
h
Machine Translated by Google

an
h oi
c hv
ọ
à K
h
hg
,cnmà
c
a
áảh
ú
ủ
h C
x
c
k

gn
hM
g
ệ ớO
n
h
ở
a ịW
ô
g
à
n
ư
ủĐ
n
v
ả
h
c

ểĐ ga
nữ
ơi
cưg
áT
t

nayare
ai
nrig
rn
e
1
n dà
v
1
â
ả ah
0
.
h
u
ý
á L
&
2
J
B
c
n
v
q
l
b gn
ggnn
ơ
u ảà
ư
ệuh
h
i
áQ
t
v
b pa
n ếệ
ị
i ih
h
ố
u T
t
m
q

nn
cẻ
a
â
ê ỗl
ự
ủ
h
i
áN
c
n
v
b ,n
g gu
hệ
o
p
t
g
n
ơ ếi
i
â
ê
,
ấ
ợ
c
a
n
ậ
ư ah
ớ
ẻ
ư
à
á
ộ
ủ
ó
ế
h g
b
l
v
c
đ
n
d
t gnu
tệ
h
n
ơ ii
à
ấ
â
ê
a
c
n
ậ
ư ạh
ả
à
á
ẻ
ó
u
í
ự
ế
h s
x
v
b
l
q
c
đ
n
d
t

gt
ni
c
gềớ
h
ở
a
ệ
n
ấ ềv
à
n
ư
ủ
i
ồ
h T
ả
h
c
đ
n

gnu
tệ
ơ ài
n
ấ
ưảh
u
h N
s
x
T

tra
sbim
uo&
L

:t
gn
u
h
chẻ
i
a
á
ệ
o
c
à ìl
n
í
a
ô
ụ
ổ
u
ể
ị
à
ạ
ự
i
h
áH
ả
h
đ
v
t
s
k
c
n
b cc
t
g
i
m
h oá
à
á
ệ
h
n ịc
ạ
ự
ẻ
ằ
ử
ụ
h
i
ề
ì
n
à
í Đ
l
b
s
d
k
n
h
ả
v
t ci
t
h hớ
a
à
á
ệ
n ìv
n
à
í
ủ
á
ẻ
ự
h
i
ạ
ẽ
ơ H
ả
t
c
n
l
S
k
b
m
h

)1102( ih
m
hán
ệ
c
i
nhả
i
ề
í
á
o
ớ
ìk
n
t
c
s
v
h

cốế
utQ

cả
n mý
i
ệel
ạ
i
uX
v
q
490 l Swati Vashishtha và Tiến sĩ Sandhir Sharma

hg
hV
c oL
á
n
i hC
à
ớ D
c
k
h
m
,av,
esune
nsa8
l0
s l0
o
n i2
o
aV
Y
H
&
cị
g
p
- áh
n
a
ế Tt
ộ
ủ
i '
đ
c gn,
hi
ơ
n nớ
c
ư
ệ
a
T
M ov
á
h
i
u
ạ
K
O S
s
c
p
t
m
l
M
W
& ng
ềnpM
y ếO
ị
u
ô iW
r
h T
&
t

-d-
mf
g
i
r ảo
n
ớ
oC
ứ
s
v
W

.noitisi
cuộq
ục
u
o hC
à p
t
v
A

gnitek
p.a
ệỳ
i
r iK
ộ
a
o h
M
H gg
hnn
c ệà
u
t
áih
ú
h M
t
k gnn
ờạ
ắ
i oh
ư
g
à đ
l
n
v
d

g'
ng
hởn
c ưà
ủ
u
a
áềh
ă
r
ố
ở
ữ
ủ
h t
v
s
c
k g.
nu
c hữ
ở
ệ
a
i
n
ủ nh
ư
ủ
i
u
ạ
ế
ố
h
ở ả
m
l
đ
v
c
s

ig
nỗm
h
u
ề ui
c
g
i
ệ
y
nhớ
á
ô
a
ớ
u
ệ
ữ
n
ẩ Cm
ừ
ự
ò
ủ
à
u
r
i
ế
ả
h'
l
c
k
h
q
g
t
đ
n
s
p MOW -g
h
g
. -n
c
m
h
t
n Mò
ệ
u
t
á
ể
m
o
ú
ê
c
ấ
ợ
i Ol
i
ú
ớ
ó
á
ô
ì
h
ư
ự
à S
W
k
p
t
m
c
v
s
h

nie
,hnn
aeig
rnoa
lWF ,.
h hi
n
a
c
g âớ
c
ê
ứ
ữ
a
M
u
t
á
n ểm
í
ố
ế
ă
i
ự
ò
ủ
O
ú
h
à Đ
p
n
g
s
l
c
W
v
t
k
h

,.
n7
o0y0
a2B
&

.h
nnaá
c
ệ.Đ
ủ
ọ
iJ
c
H
v

ac
. oọ
hhK
hm
'cẩ
g áh
a
i
nàp
u
ạ
ả k
h
m
l
s

,s6
i0w0
e2L
hm
cẩ
g áh
a
i
nàp
u
ạ
ả K
h
m
l
s tg
h hn
n
a
ế
u
c ữà
ấ
a
i
ị
á áểh
ố
ệ
u
ạ
i
r
h đĐ
q
c
m
l
v
g
t
k nếy
miảã
á
u im
h G
g
k
& hh
tg
g
c ến
u
n
ị
c uà
ấ
ơ
h
p
ị
i
a
á â
ó
ố
ư
g
ớ
ỷ
ệ
u
ặ
ạ
i
r
ả
ủ
h
ộhq
n
m
l
v
g
t
s
c
k
Đ

nh
ếg
yn
c uà
i
áãh
h K
m
v
k

áả
ị
i
n is
r
à G
t

gni
hớ
ở
n
a nt
ư
ủ
ă
óẢ
c
v
h nn
g cà
ế úh
i
á X
t
b
,lli6
e0N0
c2M gng
cn
ơ
p
n mà
t
ệ
ê
ư
á
c
ế eh
é
ử
ụ
u
h
ú
i
á X
s
d
v
ư
c
p
x
t
b
mấ
g
n
t ảh
á
à
n
ễ
í
ổ
ế àn
u
ặ
i G
g
v
q
t
m
p
b

ng
ếc
yố
g
u
n nu
i
c
ê
ị
uãQ
ẻ
ử
ụ
ạ
á
i
h
r K
m
b
l
S
d
c
s
t
T

pị
ếciÚ
h T
t

ph
í ạc
t

sel
zlee
r4
a0
i v0
s l2
a A
C
& nn
g iu
ếờ
y
:
g
c
n
ơhệ
ái
ê
u
i
c
n
a
ọ
ưủh
g
ù
ề
ạ
á
ộ
ế
ự
h g
n
d
k
m
đ
v
l
c
t
Đ nếc
ytué
i
ợ
m hx
ã
ư
e K
m
đ

n.
g gu
ế
n yệ
c
n
ơ hi
ở
u
i
n
a
ọ
ư nh
ư
ủ
ạ
ế
ự
h Ả
k
m
đ
v
l
c
t nếg
ynuà
i hh
ã
á K
m
b

tg
h
. ến
i
m
p
c ià
ờ
a
ư
ể
ú
à
u
t
ợ
á ầh
ạ
u
ộ
ô
ụ
ó
i
á
ẻ
ú
ư
h v
m
c
g
n
b
l
t
đ
k

pâ
u ếu
ị iÂ
h T
t
C
J
Machine Translated by Google

Việc nhà bán lẻ thu hút khách hàng mới: Tài liệu khái niệm l 491

Người mua sắm ở Ấn Độ chỉ ra một số yếu tố nhất định. sự phù hợp, nhận thức của nhà bán
lẻ, sự liên kết, chất lượng cảm nhận ảnh hưởng đến thái độ của người mua hàng đối với nhà
bán lẻ (Das, 2014). Hầu hết những thảo luận ở trên chủ yếu tập trung vào nền kinh tế
phương Tây. Mặc dù Ấn Độ là một thị trường hoặc thị trường bán lẻ hấp dẫn nhưng vẫn còn
rất ít nghiên cứu được thực hiện tập trung vào nhà bán lẻ Ấn Độ.
(Đa, 2014).

6. PHÁT HIỆN VÀ KẾT LUẬN

Nghiên cứu chỉ ra tầm quan trọng của việc thu hút khách hàng và đưa ra các khía cạnh nhất
định có liên quan trong khi thu hút khách hàng mới tại một cửa hàng bán lẻ. Trên cơ sở
đánh giá 10 năm qua, danh sách các biến số ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng đã được
rút ra cần được kiểm tra thực nghiệm và đề xuất như một thang đo để biết khả năng thu hút
khách hàng đối với các sản phẩm khác nhau. Bảng II đưa ra mô tả ngắn gọn về các biến số
khác nhau liên quan đến việc thu hút khách hàng mới đối với một nhà bán lẻ.

ban 2

Các khía cạnh khác nhau của nỗ lực mua lại của nhà bán lẻ

Biến đổi/Kích thước tác giả

Một món hời cho sản phẩm McNeil, 2006: Lee-Wingate & Stern, 2007: Martin, Ponder & Lueg,
2009: Nguyễn & Mutum, 2012: Nguyễn & Klaus, 2013, Mindquist,
1974: Nevin & Klaus, 1980: Louis & Lombart, 2011: Yusof và cộng sự,

2012: Das, 2014b: Lhoest-Snoeck, Nierop & Verhoef 2014:

Backstrom & Johannson, 2006: Sinha, Banerjee & Uniyal 2002

Một sản phẩm chất lượng cao
Mindquist, 1974: Nevin & Klaus, 1980: Louis & Lombart, 2011: Yusof và
cộng sự, 2012: Das, 2014b, Lee-Wingate & Stern, 2007: Martin,
Ponder & Lueg, 2009: Nguyen & Mutum, 2012: Nguyen & Klaus, 2013: Lakshmi
& Rendarajan 2000: Yoon, Oh, Song, Kim & Kim 2014: Rogopoulou &
Tsistsou, 2008: Sinha, Banerjee & Uniyal 2002

Khả năng tạo niềm tin cho nhân Louis & Lombart 2011: Burlakanti & Srinivasan 2013: Hawes, Rao &
viên Baker, 1993: Sinha, Banerjee & Uniyal 2002

Bố cục dễ dàng Mindquist, 1974: Nevin & Klaus, 1980: Louis & Lombart, 2011: Yusof và
cộng sự, 2012: Das, 2014b:Seock 2009

Vị trí thuận tiện của Fox, Postrel, McLaughlin, 2007: Seock 2009: Louis & Lombart 2011:
cửa hàng.
Kushwaha 2014: Sinha, Banerjee & Uniyal 2002

Trung thực trong giao dịch với khách hàng Hawes, Rao & Baker, 1993: Sinha, Banerjee & Uniyal 2002:
Nguyễn & Klaus, 2003

Chú ý đến từng cá nhân trong Kushwaha 2014

lần ghé thăm đầu tiên

Tùy chọn tài chính dễ dàng Sinha, Banerjee & Uniyal 2002: Rigopoulou & Tsistsou (2008),
Yilmaz, Aktas & Celik (2007), Dasar, Hundekar & Maradi
(2013), Neethikumar & Aranganathan (2014),

Bản chất thân thiện của nhân viên Seock 2009: Louis & Lombart 2011: Hawes, Rao & Baker, 1993
Machine Translated by Google

492 l Swati Vashishtha và Tiến sĩ Sandhir Sharma

Biến/Kích thước tác giả

Ưu đãi khuyến mại Weitz, 1978: Moreau và cộng sự, 2001: Alvarez, 2004: Lewis, 2006:

Villannueva và cộng sự, 2008: Banerjee, 2009: Seitz và cộng sự,

2010: Badrinarayan & Laverie, 2011: Lahoti, 2013: Weather và cộng sự ., 2015

Biến/Kích thước tác giả

Cung cấp lượng thông tin tốt Kivetz, 2000: Punj, 2002: Andrews, 2016: Rogopoulou &
để hỗ trợ việc ra quyết định Tsistou, 2008

làm

Bãi đậu xe thuận tiện Có nhiều Louis & Lombart 2011: Kushwaha 2014

sản phẩm đa dạng Louis & Lombart (2011), Hundal (2008)

Giờ hoạt động thuận tiện Trình Lakshmi & Rendarajan(2000): Kushwaha 2014

diễn sản phẩm trực tiếp Kiến Cơn bão ngược (2006),

thức về sản phẩm của nhân viên Weitz, 1978: Hawes, Rao & Baker, 1993

Cung cấp thông tin có Kivetz, 2000: Punj, 2002: Andrews, 2016: Rogopoulou &
chất lượng tốt để hỗ trợ việc ra Tsistou, 2008:

quyết định

Dịch vụ nhanh chóng và có thời hạn Lakshmi & Rengarajan, 2013: Lakshmi & Rendarajan 2000: Vlachos &
Vrechopoulos 2012: Nguyen & Klaus, 2013: Govindrajan &
Krishnan, 2013: Rogopoulou & Tsistsou, 2008: Hawes, Rao & Baker, 1993,
Hundal ( 2008)

Môi trường cửa hàng Mindquist, 1974: Nevin & Klaus, 1980: Louis & Lombart, 2011:
Yusof và cộng sự, 2012: Das, 2014b: Babin & Attaway(2000): Seock 2009:

Danh tiếng của nhà bán lẻ Nguyen & Klauss, 2013: Martineau, 1958: Zentes, Morschett & Klein, 2008:
Louis & Lombart, 2011: Das, Datta & Guin, 2012: Das, 2014a: Seock
2009: Das, Datta & Guin, 2012: Hawes, Rao & Baker, 1993:

Giao hàng và lắp đặt kịp thời Nguyen & Klaus, 2013: Rogopoulou & Tsistsou, 2008: Hawes, Rao & Baker, 1993

Giá trị của đồng tiền Lee-Wingate & Stern, 2007: Martin, Ponder & Lueg, 2009: Nguyen &
Mutum, 2012: Nguyen & Klaus, 2013: Louis & Lombart 2011: Sinha,
Banerjee & Uniyal 2002

Sự hấp dẫn trực quan của cửa hàng Mindquist, 1974: Nevin & Klaus, 1980: Louis & Lombart, 2011: Yusof và
cộng sự, 2012: Das, 2014b: Louis & Lombart 2011:

Nhân viên được chuẩn bị chu đáo Badrinarayan & Laverie, 2011: Louis & Lombart 2011: Hawes,
Rao & Baker, 1993:

Sẵn sàng xử lý hàng trả lại Seock (2009), D'Astous & Guevremont (2008): Paulins & và trao đổi
Geistfeld (2003)

Những lời giới thiệu truyền miệng tốt Wangenheim & Bayon, 2007: Kabadayi và cộng sự, 2012: Villannueva, Yoo &
Hanssens, 2008: Wangenheim & Bayon (2007): Jones & Reynolds 2006:
Wangenheim & Bayon 2007: Villanueva, Yoo & Hannsens 2008: Uncles,
East & Lomax 2013: Soni, Lohani & Sagar, 2010: Das, Mohanty &

Chandra, 2008: Nam & Chintagunta,2006, Hundal (2008)

Machine Translated by Google

Việc nhà bán lẻ thu hút khách hàng mới: Tài liệu khái niệm l 493

Các khía cạnh khác nhau được đề cập có thể được khách hàng và nhà bán lẻ cảm nhận khác
nhau. Tồn tại một lỗ hổng trong nỗ lực của nhà bán lẻ để thu hút khách hàng mới và các
biến số ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn cửa hàng của khách hàng.

Do đó, mô hình đề xuất nghiên cứu chúng ở cả cấp độ khách hàng cũng như nhà bán lẻ.

Hình 1 bên dưới cho thấy sự cần thiết phải đánh giá khoảng cách giữa các khía cạnh
nhận thức của nhà bán lẻ về việc thu hút khách hàng mới và các khía cạnh lựa chọn cửa hàng
mà người tiêu dùng cân nhắc. Cấu trúc trên có thể được chứng minh sâu hơn bằng cách phát
triển một thang đo đo lường cả việc nhà bán lẻ thu hút được khách hàng mới và sự lựa chọn
cửa hàng của khách hàng. Do đó, nghiên cứu xác định và trong tương lai sẽ giúp giải quyết
khoảng cách giữa chiến lược mua lại của nhà bán lẻ và hành vi của người tiêu dùng đối với
việc lựa chọn cửa hàng.

Hình 1. Cấu trúc lý thuyết giải quyết khoảng cách giữa nhà bán lẻ và người tiêu dùng

7. HẠN CHẾ VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU TRONG TƯƠNG LAI

Nghiên cứu này dựa trên nghiên cứu trong quá khứ và không đưa ra cái nhìn sâu sắc thực
nghiệm. Nghiên cứu hiện tại tập trung vào việc xem xét các tài liệu hiện có về nỗ lực của
nhà bán lẻ trong việc thu hút và có được khách hàng. Hành vi lựa chọn cửa hàng của người
tiêu dùng đã là một lĩnh vực được nghiên cứu kỹ lưỡng. Là phạm vi nghiên cứu trong tương
lai, nghiên cứu này sẽ giúp lấp đầy khoảng cách giữa ngành bán lẻ và người tiêu dùng liên
quan đến các hoạt động mua lại. Cần phải kiểm tra bằng thực nghiệm những nỗ lực nào trong
số này là quan trọng và có thể áp dụng được trong bối cảnh Ấn Độ. Việc kiểm tra thực nghiệm
mô hình được đề xuất sẽ giúp nhận ra sự khác biệt trong nhận thức của nhà bán lẻ và khách
hàng. Tương tự, trong tương lai sẽ có phạm vi phân tích nỗ lực mua lại của nhà bán lẻ đối
với các danh mục sản phẩm khác nhau vì cả chiến lược của nhà bán lẻ và hành vi lựa chọn
cửa hàng đều khác nhau giữa các danh mục sản phẩm.

Người giới thiệu

BA Alvarez và RV Casielles (2004). “Đánh giá của người tiêu dùng về khuyến mãi bán hàng: ảnh hưởng đến
việc lựa chọn thương hiệu,” Tạp chí Tiếp thị Châu Âu, Tập. 39(1/2), trang 54-70.
Machine Translated by Google

494 l Swati Vashishtha và Tiến sĩ Sandhir Sharma

D. Andrews (2016). “Thông tin sản phẩm và niềm tin lựa chọn của người tiêu dùng trong khuyến mại nhiều mặt hàng,” Tạp

chí Bán lẻ và Dịch vụ Tiêu dùng, Tập. 28, trang 45-53.

VL Ang & F. Buttle (2006). “Quản lý để thu hút khách hàng thành công: Một cuộc khám phá,”

Tạp chí Quản lý Tiếp thị, Tập. 22, trang 295–317.

V. Badrinarayanan & DA Laverie (2011). “Người ủng hộ thương hiệu và nỗ lực bán hàng của nhân viên bán lẻ: tiền đề và
ảnh hưởng cũng như ảnh hưởng của việc nhận diện thương hiệu của nhà sản xuất,”

Tạp chí Bán hàng cá nhân & Quản lý bán hàng, Tập. 31(2), trang 123-140.

JU Becker, G. Greve và S. Albers (2009). “Tác động của việc triển khai CRM về mặt công nghệ và tổ chức đối với việc

thu hút, duy trì và giữ chân khách hàng,” Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị Quốc tế, Tập. 26, trang 207–215.

PD Berger và NI Nasr (1998). “Giá trị trọn đời của khách hàng: Các mô hình và ứng dụng tiếp thị,” Tạp chí Tiếp thị

Tương tác, Tập. 12(1), trang 17–

30.

B. Berman và JR Evans (2009). Quản lý bán lẻ: Cách tiếp cận chiến lược, Pearson Education,
10/E, 211.

RC Blattberg và J. Deighton (1996), “Quản lý tiếp thị bằng kiểm tra giá trị công bằng của khách hàng,” Harvard Business

Review, Tập. 74(4), trang 136–

44.

RC Blattberg, G. Getz và JS Thomas (2001), Vốn chủ sở hữu của khách hàng. Boston: Nhà xuất bản Trường Kinh doanh

Harvard và (2003), “Tác động của các đặc điểm mối quan hệ đến thời gian sống có lợi nhuận,” Tạp chí Tiếp thị,

Tập. 67 (tháng 1), trang 77-99.

M. Brengman và K. Willems (2009). “Các yếu tố quyết định tính cách của cửa hàng thời trang: góc nhìn của người tiêu

dùng,” Tạp chí Quản lý Sản phẩm & Thương hiệu, Tập. 18(5), trang 346–355. doi: 10.1108/10610420910981828

F. Buttle (2009). “Quản lý vòng đời khách hàng: thu hút khách hàng,” Quản lý quan hệ khách hàng: Khái niệm và công

nghệ (225–
254) (tái bản lần thứ 2). Luân Đôn: Taylor & Francis

IA Castro, S. Diego và J. Ward (2012). “Tầm quan trọng của sự nhiệt tình và năng lực trong việc thu hút và giữ chân

khách hàng mới,” Advanced in Consumer Research, Tập. 40, trang 947-.948.

MJ Cooper và CS Budd (2007). “Liên kết các phần lại với nhau: Một khuôn khổ quy chuẩn để tích hợp các hoạt động bán

hàng và dự án,” Quản lý Tiếp thị Công nghiệp, Tập. 36, trang 173–182.

G. Das, 2014b. “Tác động của tính cách thương hiệu của nhà bán lẻ và sự tự đồng thuận đối với lòng trung thành của cửa

hàng: vai trò điều tiết của giới tính,” Tạp chí Dịch vụ Bán lẻ và Tiêu dùng, Tập. 21(2), trang 130-138.

G. Das 2014a. “Các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định mua hàng của người mua hàng Ấn Độ: Một nghiên cứu thực nghiệm

kiểm tra,” Tạp chí Bán lẻ và Dịch vụ Tiêu dùng, Tập. 21, trang 561-569.

G. Das, B. Datta và KK Guin, 2012. “Tác động của tính cách nhà bán lẻ đến vốn sở hữu của nhà bán lẻ dựa trên người

tiêu dùng: một nghiên cứu thực nghiệm về các thương hiệu bán lẻ,” Tạp chí Hậu cần Thị trường Châu Á Thái Bình

Dương, Tập. 24(4), trang 619-639.

P. Drucker, 1973. Thực tiễn quản lý. Heinemann, Luân Đôn.

FV Wangenheim và Bayon, T. (2007). “Chuỗi từ sự hài lòng của khách hàng thông qua giới thiệu truyền miệng đến việc

thu hút khách hàng mới,” Tạp chí Khoa học Tiếp thị Học thuật, Tập. 35,

trang 233-249.

PE Frow, A. Payne, IF Wilkinson & L. Young, (2011). “Quản lý khách hàng và CRM: giải quyết mặt tối,” Tạp chí Tiếp thị

Dịch vụ, Tập. 25 (2), tr.79–89.

Machine Translated by Google

Việc nhà bán lẻ thu hút khách hàng mới: Tài liệu khái niệm l 495

A. Ghosh (1990), Quản lý bán lẻ, Tái bản lần thứ 2, The Dryden Press, Chicago, ILMittal, A. & Mittal, R.
(2008). “Lựa chọn cửa hàng tại thị trường bán lẻ hàng may mặc mới nổi của Ấn Độ: Một phân tích thực
nghiệm,” Tạp chí khoa học IBSU, Tập. 2(2), trang 21-46.

I. Gordon (1998), Tiếp thị mối quan hệ, Ontario, John Wiley

S. Gupta, DR Lehmann và JA Stuart (2003). “Khách hàng là tài sản,” Tạp chí Tương tác
Tiếp thị, Tập. 17(1), trang 331–
52.

KM Hill, PW Fombelle và NJ Sirianni (2015). “Mua sắm dưới ảnh hưởng của sự tò mò: Cách các nhà bán lẻ sử dụng
sự bí ẩn để thúc đẩy động lực mua hàng,” Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, Bài báo trên Báo chí.

ET Kabadayai và KA Alan (2012). “Xem xét lại ý định của các nhà bán lẻ điện tử tiêu dùng: Ảnh hưởng của cảm
xúc của khách hàng, Định hướng công nghệ và ảnh hưởng của WOM,” Thủ tục- Khoa học xã hội và hành vi,
Tập. 41, trang 65-73.

W. Kamakura, CF Mela, A. Ansari, A. Bodapati, P. Fader và R. Iyengar, (2005). “Các mô hình lựa chọn và quản
lý quan hệ khách hàng,” Thư tiếp thị, Tập. 16, trang 279–
300.

Báo cáo của Kearney, 2014. Hướng tới đầy đủ cho các nhà bán lẻ toàn cầu. Có sẵn từ: (https://www.
atkearney.com/documents/10192/4600212/Full+Steam+Ahead+for+Global+Retailers-
+2014+Toàn cầu+Bán lẻ+Phát triển+In....pdf/) (truy cập ngày 18.01.16).

R. Kivetz và I. Simonson (2000). “Tác động của thông tin không đầy đủ đến sự lựa chọn của người tiêu dùng,”
Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị, Tập. 37(4), trang 427-448.

P. Kotler và G. Armstrong. (2009). Nguyên tắc của Marketing. tái bản thứ 13 Luân Đôn: Giáo dục Pearson

T. Kushwaha (2014). “Một nghiên cứu mang tính khám phá về nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích liên quan
trong bán lẻ,” Khoa học hành vi và xã hội thủ tục, Tập. 133, trang 438-446.

Y. Lahoti (2013). “Bài nghiên cứu về sự kết hợp truyền thông đối với quyết định mua hàng của người mua đối
với hàng tiêu dùng lâu bền ở khu vực nông thôn của bang Maharashtra,” Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu &
Phát triển Đổi mới, Tập. 2(5), trang 1689-1699.

SN Lee-Wingate và BB Stern (2007). “Nhận thức về sự công bằng: khung khái niệm và phát triển quy mô.” Những
tiến bộ trong hành vi của người tiêu dùng, Tập. 34, trang 400–
402.

T. Stern (1986). Trí tưởng tượng tiếp thị. New York, Báo chí Tự do.

M. Levy và B. Weitz (2003), Quản lý bán lẻ, New Delhi: Tata McGraw-Hill.

JD Lindquist (1974). “Ý nghĩa của hình ảnh – Một cuộc khảo sát bằng chứng thực nghiệm và giả thuyết.”
Tạp chí bán lẻ, Tập. 50(4), trang 29-38.

Thomas S. Arnold, Todd, JEE Fang và RW Palmatier (2011). Tạp chí của Viện Khoa học Tiếp thị, Tập. 39(2), trang
234–51.

D. Louis và C. Lombart (2011). “Hình ảnh và tính cách: Hai công cụ bổ sung để định vị và tạo sự khác biệt cho
các nhà bán lẻ,” Tạp chí Quản lý Quốc tế, Tập. 2(1), trang 66-73.

MK Lombart, M. Levy, BE Kahn, EJ Fox, P. Gaidarev, B. Dankworth và D. Shah (2009).

“Tại sao việc lập kế hoạch chủng loại lại khó khăn đối với các nhà bán lẻ? Khung chương trình và chương trình

nghiên cứu”, Tạp chí Bán lẻ, Tập. 85(1), trang 71-83.

WC Martin, N. Ponder, JE Lueg (2009). “Nhận thức về sự công bằng về giá và lòng trung thành của khách hàng
trong bối cảnh bán lẻ.” Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, Tập. 62(6), trang 588–
593.
Machine Translated by Google

496 l Swati Vashishtha và Tiến sĩ Sandhir Sharma

P. Martineau (1958). Tính cách của cửa hàng bán lẻ. Tạp chí Kinh doanh Harvard, Tập. 36(1), tr.
47-55.

LS McNeill (2006). “Ảnh hưởng của văn hóa đến việc sử dụng khuyến mãi bán lẻ ở các siêu thị Trung Quốc,”
Tạp chí Tiếp thị Australasian, Tập. 14(2), trang 34-46.

KW Mela, CFA, Ansari, A. Bodapati, P. Fader và R. Iyengar (2005). “Các mô hình lựa chọn và quản lý quan
hệ khách hàng,” Thư tiếp thị, Tập. 16, trang 279–
300.

P. Moreau, A. Krishna và B. Harlam (2001). “Đặc điểm của nhà sản xuất-nhà bán lẻ-người tiêu dùng: Nhận
thức khác nhau về khuyến mãi giá,” Tạp chí Bán lẻ, Tập. 77, trang 547-569.

D. Morschett, B. Swoboda và T. Foscht (2005), “Nhận thức về đặc tính của cửa hàng và thái độ chung đối
với các nhà bán lẻ tạp hóa: Vai trò của động cơ mua sắm,” Tạp chí quốc tế về nghiên cứu bán lẻ,
phân phối và người tiêu dùng, Tập. 15(4), trang 423 447

JR Nevin và MJ Houston (1980). “Hình ảnh là yếu tố thu hút mua sắm nội thành
khu vực,” Tạp chí Bán lẻ, Tập. 56 (1), trang 77–
93.

B. Nguyễn và PP Klaus (2013). “Sự công bằng của các nhà bán lẻ: Khám phá nhận thức của người tiêu dùng về sự
công bằng đối với các chiến thuật tiếp thị của nhà bán lẻ,” Tạp chí Dịch vụ Bán lẻ và Tiêu dùng, Tập. 20,
trang 311-324.

B. Nguyễn (2012). “Mặt tối của quản lý quan hệ khách hàng: khám phá những nguyên nhân cơ bản dẫn đến
cạm bẫy, sự lợi dụng và sự không công bằng,” Tạp chí Tiếp thị Cơ sở dữ liệu và Quản lý Chiến lược
Khách hàng, Tập. 19 (1), trang 56–
70.

B. Nguyễn và DS Mutum (2012). “Quản lý quan hệ khách hàng: tiến bộ, mặt tối, bóc lột và bất công.” Tạp
chí quốc tế về quản lý quan hệ khách hàng điện tử, Tập. 6 (1), trang 1–
19.

L. Patterson (2007). “Liên kết tiếp thị và bán hàng để nâng cao hiệu quả,” Tạp chí Quản lý tài sản kỹ
thuật số, Tập. 3, trang 185–
189.

G. Punj và R. Brookes (2002). Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị Quốc tế, Tập. 19(4), trang 383-400.

W. Reinartz, J. Thomas & V. Kumar, 2005. “Cân bằng các nguồn lực thu hút và giữ chân để tối đa hóa lợi
nhuận của khách hàng,” Tạp chí Tiếp thị, Tập. 69 (tháng 1), trang 63–
79.

Rust, T. Roland, VA Zeithaml và K., N. Lemon (2000). “Thúc đẩy sự công bằng của khách hàng: Giá trị lâu
dài của khách hàng đang định hình lại chiến lược công ty như thế nào,” New York: The Free Press.

V. Seitz, N. Razzouk và DM Wells, (2010). “Tầm quan trọng của giá trị thương hiệu đối với việc mua hàng
tiêu dùng lâu bền: phân tích hệ thống điều hòa không khí gia đình,” Tạp chí Tiếp thị Người tiêu
dùng, Tập. 27(3), trang 236-242.

JS Thomas (2001). “Một phương pháp liên kết việc thu hút khách hàng với việc giữ chân khách hàng,”
Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị, Tập. 262–
268.

PC Verhoef và B. Donkers (2005). “Tác động của các kênh mua lại đến lòng trung thành của khách hàng và
mua chéo.” Tạp chí Tiếp thị Tương tác, Tập. 19, trang 31–
43.

J. Villanueva, S. Yoo & DM Hanssens (2008). Tạp chí Nghiên cứu Tiếp thị, Tập. 45(1), trang 48–
59.

GB Voss và ZG Voss (2008). ”Mật độ cạnh tranh và khả năng thu hút-giữ chân khách hàng
đánh đổi,” Tạp chí Tiếp thị, Tập. 72, trang 3-18.
Machine Translated by Google

Việc nhà bán lẻ thu hút khách hàng mới: Tài liệu khái niệm l 497

D. Weathers, S., D. Swain và I. Makienko (2015). “Khi nào và bằng cách nào các nhà bán lẻ nên hợp lý hóa quy mô
và thời gian giảm giá?” Tạp chí Nghiên cứu Kinh doanh, Bài báo trên Báo chí.

RD Wilson (2006). “Phát triển các chiến lược kinh doanh mới trong Thị trường B2B bằng cách kết hợp các khái niệm
CRM và cơ sở dữ liệu trực tuyến. Tạp chí Năng lực cạnh tranh: Một doanh nghiệp quốc tế,” Tạp chí kết hợp Tạp
chí Năng lực cạnh tranh toàn cầu, Tập. 16, trang 38–
43.

KD Wulf và G. Odekerken-Schroder (2003). “Đánh giá tác động của nỗ lực xây dựng mối quan hệ của nhà bán lẻ đối
với thái độ và hành vi của người tiêu dùng,” Tạp chí Bán lẻ và Dịch vụ Tiêu dùng,
Tập. 10, trang 95-108.

YP Yu và S., Q. Cai (2007). “Một cách tiếp cận mới để nhắm mục tiêu khách hàng trong điều kiện thiếu thông tin,”
Marketing Intelligence & Planning, Vol. 25, trang 343–
359.

JM Yusof, R. Musa và SA Rahman (2012). “Tác động của hình ảnh xanh của các nhà bán lẻ đối với giá trị mua sắm và
lòng trung thành với cửa hàng,” Thủ tục- Khoa học xã hội và hành vi, Tập. 50, trang 710-721.

J. Zentes, D. Morschett và H. Schramm-Klein (2008). “Tính cách thương hiệu của các nhà bán lẻ – phân tích về khả
năng ứng dụng và ảnh hưởng của nó đến lòng trung thành của cửa hàng.” Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Bán lẻ,
Phân phối và Người tiêu dùng, Tập. 18(2), trang 167-184.
Machine Translated by Google

Xem số liệu thống kê xuất bản