Case study

NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP

Phần này cung cấp ba trường hợp nghiên cứu (Trường hợp 10.1, 10.2 và 10.3) minh họa các khía cạnh
khác nhau của lãnh đạo phục vụ. Trường hợp đầu tiên mô tả sự lãnh đạo đầy tớ của một thư ký trường
trung học. Trường hợp thứ hai là về Tiến sĩ Paul Farmer và những nỗ lực của ông nhằm ngăn chặn bệnh
tật ở Haiti và các nơi khác trên thế giới. Trường hợp thứ ba là về các lãnh đạo của Southwest Airlines,
những người đã tạo ra văn hóa lãnh đạo phục vụ lan rộng khắp công ty. Cuối cùng Trong mỗi trường
hợp, một số câu hỏi được đưa ra để giúp bạn phân tích trường hợp đó từ góc độ lãnh đạo phục vụ.

Lãnh đạo phục vụ cất cánh

Một bà mẹ trẻ đi cùng đứa con mới biết đi trên chuyến bay xuyên quốc gia dài ngày đã tiếp cận tiếp viên
với vẻ mặt khá hoảng hốt. Vì lý do thời tiết và phải chờ hơn một tiếng rưỡi trên đường băng để cất cánh,
máy bay sẽ đến đích muộn vài giờ. Máy bay đã dừng một chặng ở Denver để đón khách nhưng không đủ
lâu để du khách xuống máy bay. Người mẹ nói với người tiếp viên rằng vì bị hoãn chuyến và chuyến bay
dài nên con bà đã ăn hết đồ ăn bà mang theo và nếu bà không cho cháu ăn sớm thì cháu chắc chắn sẽ
suy sụp hoàn toàn. "Tôi có thể xuống chuyến bay trong năm phút chỉ để chạy đi kiếm gì đó cho thằng bé
ăn không?" cô cầu xin.

“Tôi phải khuyến cáo mạnh mẽ rằng bạn nên ở lại trên máy bay,” người tiếp viên nghiêm khắc nói.
Nhưng sau đó, với một nụ cười, cô nói thêm: "Nhưng tôi có thể xuống. Máy bay sẽ không khởi hành nếu
không có tôi. Tôi có thể lấy gì cho con trai bạn ăn?"

Hóa ra, tiếp viên hàng không không chỉ đãi cậu bé một bữa ăn mà còn đưa cả 4 đứa trẻ khác lên máy
bay. Ai đã từng đi máy bay với những đứa trẻ đang la hét đều biết rằng người tiếp viên hàng không này
không chỉ chăm sóc một số trẻ em đói khát và những bậc cha mẹ đang điên cuồng mà còn gián tiếp
mang đến sự an ủi cho cả đoàn hành khách khác trên máy bay.

Câu chuyện này không gây ngạc nhiên cho bất cứ ai quen thuộc với Southwest Airlines. Tuyên bố sứ
mệnh của hãng hàng không được dán 3 feet một lần tại tất cả các địa điểm ở Tây Nam: Tuân theo Quy
tắc Vàng - đối xử với mọi người theo cách bạn muốn được đối xử.

Đó là một triết lý mà công ty ghi nhớ và bắt đầu từ cách đối xử với nhân viên. Colleen Barrett, cựu chủ
tịch của Southwest Airlines, cho biết người đồng sáng lập công ty và người hướng dẫn của bà, Herb
Kelleher, đã kiên quyết rằng “một lực lượng lao động hạnh phúc và có động lực về cơ bản sẽ mang lại
thiện chí đó cho khách hàng của Southwest” (Knowledge@ Wharton, 2008). Nếu hãng hàng không quan
tâm đến nhân viên của mình thì nhân viên cũng sẽ quan tâm đến khách hàng và các cổ đông cũng sẽ
thắng.

Ngay từ những ngày đầu tiên thành lập Southwest Airlines, Herb đã phản đối việc thiết lập hệ thống
phân cấp truyền thống trong công ty. Ông tập trung vào việc tìm kiếm những nhân viên có chất lượng,
sẵn sàng nói ra những gì họ nghĩ và cam kết thực hiện những điều khác biệt. Được mô tả là "có tinh thần
bình đẳng", ông áp dụng phương pháp quản lý hợp tác có sự tham gia của các cộng sự ở mọi bước.

Colleen, người từ thư ký pháp lý của Herb trở thành chủ tịch hãng hàng không, là bằng chứng sống cho
triết lý của ông. Một cô gái nghèo ở vùng nông thôn Vermont có cơ hội cả đời làm việc cho Herb khi anh
vẫn chỉ là một luật sư, cô đã vươn lên từ trợ lý của anh để trở thành phó chủ tịch điều hành, rồi phó chủ
tịch điều hành khách hàng, rồi chủ tịch và giám đốc điều hành. giám đốc điều hành vào năm 2001 (bà đã
từ chức từ năm 2008). Cô không được đào tạo chính thức về hàng không, nhưng điều đó không thành
vấn đề. Herb “luôn đối xử với tôi hoàn toàn bình đẳng với anh ấy,” cô nói.

Chính Colleen là người đã đặt ra Quy tắc Vàng làm phương châm của công ty và phát triển một mô hình
tập trung vào sự hài lòng của nhân viên và các vấn đề trước tiên, sau đó là nhu cầu của hành khách.
Công ty đã thuê những nhân viên có thái độ nhạy cảm và đào tạo họ về kỹ năng. Southwest Airlines đã
phát triển một nền văn hóa tôn vinh và khuyến khích sự hài hước. Ví dụ về việc là chính mình trong công
việc bắt đầu từ Herb và Colleen.

Thái độ này đã được đền đáp. Southwest Airlines báo lãi 35 năm liên tiếp và tiếp tục kiếm tiền trong khi
lợi nhuận của các hãng hàng không khác đang sụt giảm. Tuy nhiên, Colleen cho biết những con số quan
trọng nhất trong bảng cân đối kế toán là những con số cho biết có bao nhiêu triệu người đã trở thành
khách hàng thường xuyên của hãng hàng không này, một con số tăng lên hàng năm.

Câu hỏi

1. Herb Kelleher đã thể hiện kiểu hành vi lãnh đạo phục vụ nào khi thành lập hãng hàng không? Còn
Colleen Barrett thì sao?

2. Lãnh đạo của Southwest Airlines phục vụ người khác như thế nào? Họ đang phục vụ những gì khác?

3. Southwest Airlines nhấn mạnh Nguyên tắc Vàng. Nguyên tắc vàng đóng vai trò gì trong sự lãnh đạo
phục vụ? Có phải nó luôn là một phần của sự lãnh đạo phục vụ? Bàn luận.

4. Dựa vào Hình 10.1, hãy mô tả kết quả của phong cách lãnh đạo phục vụ tại Southwest Airlines và khả
năng tiếp thu của cấp dưới có thể ảnh hưởng đến những kết quả đó như thế nào.

Trả lời

Câu 1.

Hành vi lãnh đạo phục vụ thể hiện phong cách lãnh đạo của

Herb Kelleher:

1. Khái niệm hóa: Nhà lãnh đạo có suy nghĩ thấu đáo, ông biết liệu điều gì là tốt cho tổ chức Ông
tập trung vào việc tìm kiếm những nhân viên có chất lượng, sẵn sàng nói ra những gì họ nghĩ và
cam kết thực hiện những điều khác biệt.
2. Trao quyền: Ông cho phép nhân viên cấp dưới tự đưa ra quyết định và tự lập, tự do xử lý các
tình huống khó khăn theo cách họ cảm thấy tốt nhất bằng việc cô tiếp viên có thể tự quyết định
là cô sẽ là người xuống máy bay để kiếm thứ gì đó cho con của người mẹ ăn, những hành động
của cô cho thấy cô đã được sự trao quyền, xây dựng niềm tin và dám thực hiện những gì họ cho
là tốt nhất.
3. Cư xử có đạo đức: Tuân thủ theo các tiêu chuẩn: cởi mở, trung thực, công bằng thể hiện qua
hành vi đã phản đối việc thiết lập hệ thống phân cấp truyền thống trong công ty (cởi mở), Herb
“luôn đối xử với tôi hoàn toàn bình đẳng với anh ấy,” Colleen nói.(thể hiện sự công bằng)
4. Giúp nhân viên cấp dưới phát triển và thành công: ưu tiên phát triển sự nghiệp của cấp dưới, hỗ
trợ cá nhân phát huy tiềm năng của họ như thuê những nhân viên có thái độ nhạy cảm và đào
 tạo họ về kỹ năng, giúp cho Colleen từ thư ký pháp lý của Herb trở thành chủ tịch hãng hàng
không, là bằng chứng sống cho triết lý của ông.

Colleen:

1. Đặt nhân viên cấp dưới lên hàng đầu: Có hành vi để chứng minh rằng mối quan tâm của nhân
viên là ưu tiên hàng đầu đã đặt ra Quy tắc Vàng làm phương châm của công ty và phát triển một
mô hình tập trung vào sự hài lòng của nhân viên.
2. Cư xử có đạo đức: Cởi mở trong việc khuyến khích đã phát triển một nền văn hóa tôn vinh và
khuyến khích sự hài hước. Ví dụ về việc là chính mình trong công việc bắt đầu từ Herb và
Colleen.

Câu 2: Lãnh đạo của Southwest Airlines phục vụ người khác bằng cách tạo ra một môi trường làm việc
tích cực và động viên cho nhân viên, từ đó tạo ra dịch vụ hàng không chất lượng và tốt nhất cho khách
hàng. Họ đang phục vụ cả nhân viên và khách hàng, tạo ra một văn hóa tổ chức mà mọi người cảm thấy
được tôn trọng và đánh giá cao. Khách hàng không ngạc nhiên gì về sự hỗ trợ tích cực của nhân viên, họ
đã có lãi suốt 35 năm.

Câu 3:

Vai trò của Nguyên tắc Vàng trong sự lãnh đạo phục vụ:

Nguyên tắc Vàng ("Tuân theo Quy tắc Vàng - đối xử với mọi người theo cách bạn muốn được đối xử")
đóng vai trò quan trọng trong sự lãnh đạo phục vụ ở Southwest Airlines. Nguyên tắc này là một phương
tiện để hướng dẫn hành vi của nhân viên và lãnh đạo trong việc đối xử với nhau và với khách hàng. Nó
tạo ra một cộng đồng làm việc tích cực và hỗ trợ, thúc đẩy sự đồng cảm và trách nhiệm đối với mọi
người trong tổ chức.

Tuy nhiên, không phải lúc nào Nguyên tắc Vàng cũng là một phần của sự lãnh đạo phục vụ, vì có thể có
các phong cách lãnh đạo khác không tập trung vào giá trị này.

4. Hiệu suất và sự phát triển chủa nhân viên: Ông Herb là một nhà lãnh đạo mang tính phục vụ, giúp
Collen và các nhân viên khác trong công ty nhận ra tiềm năng con người của họ. Những nhân viên nhận
ra toàn bộ khả năng của mình khi nhà lãnh đạo nuôi dưỡng , giúp đỡ họ và kết quả là những nhân viên
này có thể trở thành một nhà lãnh đạo phục vụ ( Colleen, người từ thư ký pháp lý của Herb trở thành
chủ tịch hãng hàng không, là bằng chứng sống cho triết lý của ông. Một cô gái nghèo ở vùng nông thôn
Vermont có cơ hội cả đời làm việc cho Herb khi anh vẫn chỉ là một luật sư, cô đã vươn lên từ trợ lý của
anh để trở thành phó chủ tịch điều hành, rồi phó chủ tịch điều hành khách hàng, rồi chủ tịch và giám đốc
điều hành. giám đốc điều hành vào năm 2001 (bà đã từ chức từ năm 2008). Cô không được đào tạo
chính thức về hàng không, nhưng điều đó không thành vấn đề. Herb “luôn đối xử với tôi hoàn toàn bình
đẳng với anh ấy,” cô nói.)

Hiệu suất của tổ chức: southwest airlines đã khiến cho nhân viên của mình tin rằng họ có thể làm việc
hiệu quả, bằng chứng là khiến cô tiếp viên tin và làm theo quy tắc vàng: đối xử với mọi người theo cách
họ muốn được đối xử ( sẵn sàng giúp đỡ người mẹ đem thức ăn cho đứa bé và 4 đứa trẻ khác)

Tác động xã hội:

Từ chính những cái hoạt động, hành vi lãnh đạo của nhà lãnh đạo Southwest Airlines đã dẫn đến việc có
nhiều người biết đến hãng (Colleen cho biết những con số quan trọng nhất trong bảng cân đối kế toán là
những con số cho biết có bao nhiêu triệu người đã trở thành khách hàng thường xuyên của hãng hàng
không này, một con số tăng lên hàng năm.)