UVOD

U svijetu poslovanja sigurno je da je kvalitet jedan od nezaobilaznih segmenata. Nebitno da li se radi o poslu, nekim drugim vanposlovnim aktivnostima, umjetnosti, kulturi ili sportu jedan od traenih faktora jeste kvalitet. Ali sa strane upravljanja kvalitetom poznato je da za sve aktivnosti nije isto, recimo u poslovnim aktivnostima on je uslovljen standardima ili normama, pa se iz ovog moe zakljuiti da je kvalitet kompleksan pojam. Aktivnosti za usmjeravanje i kontrolu organizacije u pogledu kvaliteta predstavljaju upravljanje kvalitetom. Da bi se postigao kvalitet nekog proizvoda danas to sigurno nije problem i to se obino smatra prostom aktivnou, meutim upravljanje kvalitetom mnogi smatraju poslovnom filozofijom a ne prostom aktivnosti. U pogledu transporta i transportne usluge pojam upravljanje kvalitetom postaje kompleksniji zato to je transportna usluga takoer i proizvod u saobraaju i to je svojstveno samo za saobraaj. Transportna usluga je nedjeljiva, nema formalni oblik, ne moe se lagerovati i skladititi i uz druge karakteristike za kvalitet se postavlja veoma teak zadatak kojeg nije nimalo lahko ispuniti. Na neki nain logistika je olkaala upravljanje kvalitetom ali takoer postoje i segmenti gdje je oteano upravljanje kvalitetom. Zasigurno je logistika donijela neke inovacije i unijela nove sadraje u transportnu uslugu i moe se rei da ju je obogatila, ali se dotadanji nain upravljanja kvalitetom transportne i logistike usluge morao izmjeniti i u velikoj mjeri adaptirati na postojee i slobodno reeno budue zahtjeve. Ono to se eli da postigne je poboljanje kvaliteta radi efikasnijeg i cjelovitijeg procesa. Kvalitet je ukupnost svojstva nekog entiteta koji ga ine sposobnim da zadovolji izraene ili pokazane potrebe. Za kvalitet se moe rei da je to nova filozofija, da je to potpuno novi nain razmiljanja takoer i djelovanja, to moe znaiti novi poslovni stil, kulturu i sklad potreba kupca i vlasnika.

1. OSNOVNA NAELA UPRAVLJANJA KVALITETOM TRANSPORTNIH I LOGISTIKIH USLUGA U POSLOVNOM SISTEMU

Upravljanje kvalitetom transportnih usluga podrazumijeva projektovanje i realizaciju svih neophodnih aktivnosti, baziranih na dobro prouenim sadanjim i buduim potrebama korisnika usluga, baziranih na logistikim principima, koje nepogrjeivo vode ka proizvodnji transportnih usluga sa trino zahtjevanim i uslovljenim karakteristikama. Sve ove aktivnosti moraju biti optimalno integrisane u transportno - logistikim lancima i u ukupne poslovne funkcije davanja usluga. Zajedniki je cilj postizanje poeljne rentabilnosti, odgovarajue pozicije na transportnom tritu, adekvatne konkurentnosti u zadovoljenju tranje za uslugama.1 Sutina upravljanja kvalitetom transportnih usluga sastoji se od projektovanja, podeavanja, realizovanja i kontrolisanja svih radnih zadataka, tehnolokih procesa, kapaciteta, organizacionih reenja (preko planova i programa) kako bi se pruanje usluga (angaovanje svakog ovjeka, organizacione jedinice, funkcije i dr.) odvijala na nain koji e omoguiti korisnicima usluga da u potpunosti zadovolje potrebe u vezi sa kvalitetom usluga. Upravljanje kvalitetom transportnih usluga redovno obuhvata: Istraivanje, analiziranje, identifikaciju i kvantifikaciju zahtjeva potencijalnih korisnika u vezi sa nivoom i poeljnim kvalitetom transportnih usluga, Definisanje (projektovanje) svih oblika karakteristika usluga koje davalac usluga na bazi sagledanih potreba moe da realizuje potujui zahtjeve i oekivani kvalitet usluga od strane kupaca, Obezbjeenje svih neophodnih preduslova da se realizacija usluga odvija u skladu sa projektovanim karakteristikama koje su bazirane na logistikim naelima i primjeni savremene informatike tehnologije, Pruanje usluga u skladu sa definisanim karakteristikama, vidovima i oblicima prevoza primjenom intermodalizma, savremene tehnologije, JIT i dr.,

Perii, R., Sistem kvaliteta usluga logistika i informacija, Univerziteta u Beogradu, 2002., strana 71

Beograd, Saobraajni fakultet

 Praenje, analiza i kontrola realizacije definisanog nivoa kvaliteta usluga i preduzimanje blagovremenih i adekvatnih mjera i postupaka za zadovoljenje zahtjeva kupaca (korisnika usluga). Ovi procesi zahtijevaju optimalnu usaglaenost vie inilaca (ljudi, organizacija, tehnologija, postupaka, procesa, uputstava, reenja i dr.) primjene novih tehnologija transporta i informatike bazirane na savremenim logistikim principima. U analitikom modelu usluga dva faktora krajnosti, eljeni i mogui kvalitet, nalaze se na suprotnim krajevima lanca, te moraju biti potpuno konzistentni kako ne bi izazvali posljedine prekide u drugim vezama i karikama lanca. Za potrebe praktinog kreiranje kvaliteta usluge, posebno su znaajne veze: eljeni kvalitet/oekivani kvalitet oekivani kvalitet/uoeni kvalitet Njihova analiza omoguava da se kvantifikuje zahtjev korisnika i utvrdi u kojoj su mjeri korisnici zadovoljni uslugom.

1.1.

Marketing proces

Marketing proces omoguava projektovanje, odnosno specifikaciju usluge (eljeni, oekivani kvalitet). Na osnovu ocjene sopstvenih resursa, u skladu sa poslovnom strategijom, mogua je specifikacija vrenja usluge (obeani, mogui, ponueni kvalitet). Izlaz iz ovog procesa je specifikacija zahtjeva operativnog upravljanja (kontrole kvaliteta) procesom usluga u kojoj su definisana mjesta u svim kljunim procesima (marketing, projektovanje i vrenje usluge) u kojima su mjere performanse usluge zasnovane na ocjenama ponuenog i uoenog kvaliteta usluge. U razvijenim zemljama, u cjelom svijetu se deavaju krupne transformacije transportnog sistema, gdje se vri integracija svih zainteresovanih oko jedinstvene transportne usluge i u putnikom i u robnom transportu, koja zahtjeva i integrisane mree i jasno lociranu odgovornost svakog za svoju ulogu u procesima. Integrisana usluga i mree zahtijevaju tehniku, tehnoloku i ekonomsku kompatibilnost.

Slika 1. ema marketing procesa

S obzirom na stanje transportnog sistema kod nas, i relativno slab kvalitet transportnih usluga, upravljanje kvalitetom na osnovu savremenih koncepcija, a prije svega, na bazi modela poslovne izvrsnosti, moe da predstavlja kljuni mobilizatorski faktor za radikalne pozitivne promjene, koje uvijek potiu od rukovodstva organizacije. 2Jugoslovenski TQM model poslovne izvrsnosti se zasniva na premisi da se izvrsni poslovni rezultati i rast kompaniji ostvaruju kroz liderstvo, zasnovano na orijentaciji na kupce, trite, proizvodima i uslugama realizovanim u poslovnom sistem koji se stalno poboljava". TQM je integracija sredine i proces rada u okviru vremenske i prostorne distance, zahtijeva visok kvalitet upravljanja transportnim procesom uz primjenu savremene tehnologije. Primjenu TQM-a u transportu prate problemi izazvani specifinom tehnologijom realizacije usluga transporta. Brzina, sloenost i kvalitet transportnog procesa zahtevaju visok kvalitet sistema

Perii, R., Sistem kvaliteta usluga logistika i informacija, Univerziteta u Beogradu, 2002., strana 72

Beograd, Saobraajni fakultet

upravljanja transportnim procesom uz primjenu savremenih tehnologija i metoda, razvijenu organizaciju i visoku zastupljenost vrhunske informacione tehnologije. Modeli poslovne izvrsnosti u sebi sadre dvije osnovne grupe kriterijuma - mogunosti i rezultate, koji po svojoj teini mogu biti u razliitim eljenim odnosima s obzirom na lokalne uslove. U grupi kriterijuma koji se odnose na mogunosti u naem transportu su od kljunog znaaja orijentacija na korisnike i liderstvo, u pozitivnom smislu i sa jasnom odgovornou. Takoe u ovoj grupi su znaajni i drugi kriterijumi, kao to su: princip kontinualnog poboljanja u svim domenima, efikasnim menadmentom kadrovima, resursima i procesima, zaposleni (njihovo ukljuivanje u ove aktivnosti, usavravanje, motivacija, stimulisanje i zadovoljstvo, povjerenje sa kooperantima). U grupi kriterijuma vezanih za rezultate najznaajniji se vezuju za kvalitet usluga i za poslovne rezultate kompanije. Svi kriterijumi i podkriterijumi se mogu i moraju kvantifikovati i redovno pratiti, kako bi se na osnovu njih definisale preventivne i korektivne akcije. Modeli poslovne izvrsnosti su izuzetna mogunost za preduzee da unaprijedi svoje upravljanje, potpuno komplementaran sa ostalim metodama i alatima kvaliteta koji obezbeduju kvalitet proizvoda, usluga ili procesa. Nivo kvaliteta usluga u okruenju i EU je znatno vii nego to je to sluaj kod nas iz sljedeih osnovnih razloga: 1. Vii nivo kvaliteta saobraajne infrastrukture, 2. Vii nivo kvaliteta sredstava prevoza, 3. Vii nivo kvaliteta goriva, 4. Vei broj doneenih i primjenjenih standarda deklaracija i odluka iz oblasti bezbjednosti putnika i robe, zatite kvaliteta vode, vazduha i zemlje, zatite od buke i vibracija, kao i veliki broj tehnikih i procesnih standarda, 5. Masovnija primjena u skladitenju, transportu i distribuciji standardizovanih jedinica za pakovanje i prevoz robe (intermodalnih jedinica), usaglaenih sa mikro modulom standardizacije, 6. Dobro organizovana i priznata nacionalna akreditaciona tijela, 7. Dobra nacionalna politika u pogledu certifikacije sistema kvaliteta isporuilaca prema zahtjevima serije ISO 9000,

8. Sve prisutnija i obavezujua certifikacija po zahtjevima standarda ISO 14000, 9. Sve vei zahtjevi korisnika za kvalitetom oblasti svih usluga i primjene logistikih naela nove strategije razvoja saobraajnog sistema koji podrazumjeva intermodalnost i sve vie primicanje transportno proizvodnoj trci i krajnjem korisniku, 10. Dosljedno priznavanje i uvaavanje korisnikovih zahtjeva u odnosu na mogunost poveanja profita i kvaliteta usluga, 11. Razvoj i primjena novih standarda serije ISO 9000 iz oblasti specifinih za transport, a koji se u svojoj osnovi temelje na standardima ISO 9000, npr. QS 9000, TE 9000, TS 9000.

Pored standarda QS 9000, automobilska industrija je donijela dodatne standarde koji se odnose na alate i sredstva proizvodnje - TE 9000. U oblasti telekomunikacione usluge, QuEST13(koga ine predstavnici 30 najveih svjetskih kompanija u ovoj oblasti) je donio standarde TS 9000, koji se baziraju na standardu ISO 9001. Pored osnovnih standarda serije ISO 9000 i ISO 14000, u pripremi su i standardi koji obezbeuju zdravlje i bezbjednost zaposlenih (ISO 17000). Sve vei pritisak korisnika, razvojna politika i ekonomske odrednice zahtijevaju obezbjeenje najveeg mogueg kvaliteta usluge i proizvoda uz istovremeno obezbjeenje ekolokih zahtjeva.

Nakon sagledavanja prethodnog stanja i trendova razvoja svijeta u oblasti transporta, mogli bi se izdvojiti i preporuiti neki od sljedeih pravaca djelovanja kod nas: 1. to skorije meusobno priznavanje i saradnja naeg akreditacionog tijela sa svijetom i formiranje veeg broja certifikacionih tijela, naroito onih koji bih efikasno pokrivali oblast transporta.

QualityExcellence for Suppliers of Telecommunications Leadership Forum, 1999

2. Definisanje iracionalane primjene nacionalne saobraajne profesionalne strategije i politike u kojima bi trebalo prepoznati politiku kvaliteta i ciljeve daljeg djelovanja na globalnom planu slino susjednim zemljama i EU. 3. Ubrzanije donoenje standarda i upoznavanje sa postojeim regionalnim normama i propisima koji ve postoje u svijetu, a tiu se regulisanja zahtjeva u oblasti transporta, posebno zatite okoline i primjenu naela logistike kao nove discipline. 4. Dosljednija primjena postojeih i novih standarda tehnikih, procesnih i reglementarnih iz ove oblasti posebno kod firmi koje se bave pruanjem transportnih usluga u meunarodnom transportu. 5. U firmama koje to nisu ispunile, poeti sa procesom certifikacije prema standardu ISO 9002, a za projektovanje koristiti standarde ISO 9004-1 i ISO 9004-2. 6. U organizacijama koje su certifikovale svoj sistem kvaliteta raditi na pripremi u odnosu na nove zahtjeve standarda koji su u primjeni i koji se oekuju, a u prvom redu ISO 14000 i ISO 17000. 7. Ozbiljan i sveobuhvatan pristup prethodnim zadacima na nivou zemlje i na nivou organizacija, kako bi se poveao i poboljao kvalitet usluga naih isporuilaca u unutranjem i meunarodnom transportu.

2. TEORIJSKE DETERMINANTE KVALITETA TRANSPORTNO LOGISTIKE USLUGE

Osiguranje kvaliteta prometne usluge i upravljanje kvalitetom zasigurno je jedan od vanijih imbenika valorizacije svakog poslovnog sistema na tritu prometnih usluga. Kako bi se istaknuo znaaj kvaliteta usluge za konkurentnost preduzea te definirale osnovne teorijske postavke i kvalitativni kriteriji temeljem kojih je mogue analizirati vrijednost usluge" u pojedinim preduzeima u odnosu na neka druga, dalje se definiraju: pojam i mogui aspekti definiranja kvaliteta, pojam kvaliteta prijevozne usluge i kvaliteta prometne usluge, te vrste kvaliteta.

2.1. Poimanje kvaliteta transportno-logistike usluge Pojam "kvaliteta" je pojam latinskog porijekla qualitas i znai; kakvoa, svojstvo, vrsnoa neke stvari, vrednota, odlika, znaajka, sposobnost. Prema ISO 8402 (BS 4778) kvalitet je ukupnost osobina i karakteristika proizvoda ili usluga na kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje izriite ili oekivane zahtjeve. S aspekta proizvoda i usluga kvalitet je, dakle, odreen specifikacijom svojstava i obiljeja koju proizvod ili usluga trebaju zadovoljiti, a propisan je standardom. Postoji vie klasa kvaliteta koje predstavljaju indikatore kategorije ili ranga s obzirom na obiljeja ili znaajke koje pokrivaju potrebu u odnosu na proizvode ili usluge namijenjene istim funkcionalnim upotrebama. Iz toga proizlazi da je kvalitet usklaenost sa zahtjevima specifikacije, odnosno standardima. Pojam kvaliteta, u smislu kvaliteta proizvoda i usluga, danas se najee definira s dva osnovna aspekta, a to su: aspekt proizvoda i usluga aspekt potroaa (korisnika) usluge.

Sukladno tome, treba naglasiti da danas, kao rezultat trita i marketinga, prevladava definicija kvaliteta s aspekta kupca, potroaa, klijenta, odnosno openito korisnika proizvoda ili usluga. S toga aspekta, kvalitet podrazumijeva razinu zadovoljenja potreba i zahtjeva korisnika, odnosno, usklaenost s njihovim veim zahtjevima i oekivanjima, pri emu je osnovni cilj proizvod ili uslugu maksimalno pribliiti razini oekivanja korisnika. Sukladno tome da navedeni kvalitet odreuje korisnik, neophodno je unaprijed predvidjeti njegove potrebe, oekivanje i elje. Temeljem ope definicije pojma kvaliteta, mogue je definirati pojam kvalitet prijevozne usluge i kvalitet transportno-logistike usluge kao bitne imbenike valorizacije poslovnih sistema i konkurentnosti usluga koje oni nude tritu prometnih usluga.4 U skladu s definicijama pojmova prijevoz i promet, navedene je pojmove mogue definirati zasebno na sljedei nain: kvalitet prijevozne usluge" je ukupnost osobina i karakteristika prometne infrastrukture, prometne suprastrukture i uvjeta prijevoza robe (tereta, materijalnih dobara), ljudi i energije od kojih zavisi njihova sposobnost da zadovolje izriite ili oekivane (pretpostavljene) zahtjeve i potrebe svojih korisnika, kvalitet prometne usluge" je ukupnost osobina karakteristika prijevozne usluge i operacija u vezi s prijevozom robe, putnika (ljudi) i komunikacija od kojih zavisi njihova sposobnost da zadovolje izriite ili oekivane

(pretpostavljene) zahtjeve i potrebe svojih korisnika. Pri tome treba istaknuti da je u okviru kvaliteta prijevozne usluge mogue razlikovati: kvalitet prometne infrastrukture, kvalitet prometne suprastrukture, kvalitet uvjeta prijevoza na prometnom pravcu; dok je u okviru kvaliteta prometne usluge uz navedene mogue razlikovati: kvalitet prometne infrastrukture, kvalitet prometne suprastrukture, kvalitet uvjeta prijevoza na prometnom pravcu, i kvalitet operacija u vezi s prijevozom (kvalitet ukrcaja/utovara, iskrcaja/istovara, prekrcaja/pretovara, sortiranja, slaganje, punjenje, signiranje (obiljeavanje) te kvalitet niz drugih dodatnih logistikih aktivnosti koje
4

Zelenika, R., Prometni sustavi, tehnologija, organizacija, ekonomika, logistika, menadment, Rijeka, Ekonomski fakultet Sveuilita u Rijeci, 2002., strana 40- 41.

poveavaju vrijednost usluge i predstavljaju argument prema kojoj se kvalitet prometne usluge moe nazvati kvalitet transportno-logistike usluge". Pojam kvalitet prijevozne usluge moe se u svim fazama prijevoza (priprema, izvrenje, zavretak) smatrati vrijednou ukupnosti svih usluga u tom procesu. Odreivanje kvaliteta prijevozne usluge moe se pretpostaviti i ocjenjivanjem niza bitnih podsistema iji pokazatelji nisu uvijek jednaki, to znai da veim dijelom imaju varijabilno obiljeje. Upravo zbog takvih specifinosti, definicija kvalitativnih svojstava prijevoza moe se i matematiki prikazivati kao vektor:

Dakle, svojstva prijevoza predstavljala bi dimenzioniranu aleatornu varijablu ija su obiljeja temeljne vrijednosti pojedinih podsustava te varijable sa znaajkama vrijednosti. Kvalitet koji se odnosi konkretno na kvalitet transportno-logistike usluge, predstavlja kljuni imbenik konkurentnosti poslovnog sistema i svih onih sudionika koji sudjeluju u proizvodnji prijevozne i prometne usluge u tim sistemima (transportni operateri, cestovni prijevoznici, eljeznica, logistiki operatori, kopneni terminali, robno-distribucijski centri).5 Unutar navedenog kvaliteta razlikuju se: vanjski kvalitet External Quality unutarnji kvalitet Internal Quality opi kvalitet External Quality + Internal Quality.

Slika 2. Unutarnji + vanjski kvalitet = opi kvalitet transportno-logistike usluge

5

Management-Concept and Quality - Strategic Elements of Transport Logistics Services, Periodica Politechnica, Ser. Soc. Man. Sci. 9(2001), 2, str.153-168.

10

2.2. Standardizirana baza za definiranje, osiguranje i upravljanje kvalitetom prometne usluge Kvalitet i standard (norma) ine jedinstvo s obzirom da je standard nita drugo nego propisani kvalitet, ali i mjerilo ostvarenog kvaliteta. To znai da bez jasnih i razumljivih standarda nema kvaliteta koji bi trebao biti mjerljiva veliina. Kvalitet mora biti stalan i kontinuiran. Dokaz za to su ISO certifikati kvaliteta (ISO 9000,9002, 9003 i 9004) koje izdaju verificirane certifikacijske institucije, a koji imaju ogranien vijek trajanja", odnosno vrijede tri godine te se provjeravaju svakih est mjeseci. Sudionici u proizvodnji transportno-logistike usluge moraju paljivo osmisliti i primijeniti strategiju za osiguranje kvaliteta usluga u odreenom poslovnom sistemu. Uspostavljanje, odravanje kao i neprekidno unaprjeenje kvaliteta transportno-logistike usluge podrazumijeva ispunjenje dvaju osnovnih preduvjeta, a to su: definiranje kvaliteta usluge i uspostavljanje sustava kvaliteta za osiguranje kvaliteta usluge. Definiranje i primjena sustava kvaliteta u prometnim uslugama specifian je zadatak, s obzirom na nepostojanje odgovarajuih standarda. Iz toga je razloga od velikog znaaja definirati metodoloku osnovu za ostvarenje primarnih preduvjeta za uspostavljanje, odravanje i unapreenje kvaliteta transportno-logistikih usluga, pri emu su na raspolaganju standardi ISO 9000 ije definicije i usvajanje u podruju prometnih usluga trai dodue izvjesne profesionalne napore. Jedna od temeljnih odluka u osiguranju sustava upravljanja kvalitetom je usvajanje modela sustava kvaliteta prometne usluge, to moe biti uinjeno temeljem sustava standarda ISO 9001. U skladu s temeljnim aktivnostima transporta i logistikih operatora, sustav standarda ISO 9002 je pravi izbor. ISO 9002 je identian s ISO 9001, osim to ne sadri zahtjeve dizajna i razvoja. Ipak, on je kompleksniji u odnosu na ISO 9003 koji je napravljen za organizacije koje jedino zahtijevaju konanu inspekciju i testiranje svojih proizvoda i usluga.6

Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport RTD Programme, http://www.cordis.lu/transport

11

Uz prihvaanje toga, primjena sustava kvaliteta treba biti realizirana slijedei 19 standardnih elemenata iz sustava standarda ISO 9002. Ti standardni elementi trebaju biti dokumentirani u priruniku kvaliteta, osnovnom dokumentu primijenjenog sustava prema ISO 10013 standardu. Osim odabira sustavnog modela, primjena podrazumijeva prilagodbu i specificiranje kvalitativnih termina vezanih za transport i logistike usluge to treba biti bazirano na sustavu ISO 8402, koji ukljuuje rjenik pojmova i definicija. Nakon odabira sustavnog modela, trebaju se odrediti elementi i struktura sustava kvaliteta na nain da sustav odgovara konkretnoj aktivnosti kompanije ili da joj se na najbolji nain prilagoava7. U tome, sustav 9000-1 pomae u sljedea tri aspekta: daje principe kvaliteta koji praktiki mogu biti principi sustava kvaliteta svakog poduzea pa tako i prometnih, sadri principe o tome kako izabrati i primijeniti standarde sustava kvaliteta za vlastite ciljeve unutarnjeg kvaliteta organizacije i odreuje ciljeve vanjskog kvaliteta.

Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport RTD Programme, http://www.cordis.lu/transport

12

Temeljem spomenutih principa u narednoj su tablici prikazani principi primjene sustava kvalitete u podruju transportno-logistikih usluga.

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

PRINCIPI RAZVOJA OSIGURANJA TRANSPORTNO LOGISTIKE KVALITETE determiniranje i reguliranje glavnih dijelova i odgovornosti u svezi s kvalitetom istraivanje i udovoljavanje oekivanjima i zahtjevima organizacije uzimanje u razmatranje nekoliko grupa proizvoda (hardware, software, materijali, usluge) i njihovih karakteristika definiranje etiri elementa kvalitete ( marketing, planiranje, proizvodnja, koritenje) prepoznavanje orijentacije procesa, sustavu upravljanja kvalitetom treba pristupiti kao procesu, smisao orijentacije procesa je u tome to svaki proces ima svoje ulaze, transformacije, izlaze princip mrea: procesi kreiraju mree

prepoznavanje injenice da je sustav kvalitete sam za sebe mrea, pa bi trebao biti harmoniziran 8. sustav kvalitete bi se trebao istraivati i provjeravati kontinuirano 9. vrijednost proizvoda ukljuuje oboje: kvalitetu i cijenu, budui da cijena nije element kvalitete 10. korisnik osim kvalitativnih karakteristika uzima u obzir dodatne vrijednosne elemente: trinu situaciju i strategiju isporuitelja financijsku situaciju i strategiju isporuitelja situaciju na temu ljudskih resursa i strategiju isporuitelja tenje trebaju biti usmjerena na: 11. udovoljavanje svim korisnikovim oekivanjima odreivanje ciljeva i dunosti u svezi s kvalitetom razvoj moguih rizika i prednosti
Tablica 1. Principi razvoja osiguranja kvalitete transportno-logistikih usluga prema sustavu

13

3. PRETPOSTAVKE I CILJEVI OSIGURANJA KVALITETA TRANSPORTNO-LOGISTIKE USLUGE

Uspjeh u postizanju eljenih rezultata pri izgradnji kvaliteta transportno-logistikih usluga zahtijeva: marketinki pristup, ideju, zamisao i njenu razradu i operacionalizaciju ideje. U tom je smislu, nadalje, definiran: nain planiranja kvaliteta prometne usluge s obzirom na osnovne postavke i ciljeve kojima sustav kvaliteta mora udovoljiti.

3.1. Pretpostavke osiguranja kvaliteta Procesi ijim ostvarenjem nastaje prometna usluga angairaju ljudske i tehnike potencijale koje je potrebno neprekidno modernizirati i ujednaavati. Drugim rijeima, to znai da razvojna ujednaenost prometne infrastrukture, suprastrukture, tehnologije i kadrovskih potencijala ine preduvjet za kvalitetan marketinki pristup, kreativnost u oblikovanju, prezentiranje, te ekonomsku prihvatljivost prometnih usluga. Ono to je dodatno potrebno utvrditi su: osnovne radnje koje znatnije utjeu na utvrena svojstava prometne usluge; odabir svojstava i naina provoenja analiza, radnji i postupaka koji osiguravaju proklamirani kvalitet; metode kojima se vrednuju odabrana svojstva; sredstva s pomou kojih se moe utjecati na svojstva ili upravljati svojstvima unutar utvrenih granica. Kao temelj ili baza za razradu strategije kvaliteta transportno-logistikih usluga moe posluiti tzv. trokut osiguranja sustava kvaliteta" prikazan na slici 3., u ijem je centru usluga korisniku, odnosno konani korisnik usluge ili sudionik u proizvodnji usluge. Drugi dio trokuta su tri elementa koji trebaju biti balansirani.8Meu njima je vaan element odanost menadmentu kao glavna politika transportno-logistikih poduzea (imid, ciljevi, strategija) unutar kojega politika kvaliteta odreuje budui uspjeh i kvalitativnu poziciju organizacije.
8

Poletan, T., A. Peri, A. Jugovi, Quality of Transport-Logistic Service as Prerequisite for Competitiveness on European Transport Market, Proceedings ISEP 2004., Ljubljana, 2004.

14

Slika 3. Transportno-logistiki trokut osiguranja sustava kvaliteta

Kvalitet prometne usluge kao sloen ciklus (Slika 4.) treba obuhvaati realizaciju sljedeih zadataka: planiranje kvaliteta, realizacija kvaliteta, kontrola i ocjena kvaliteta, te poboljanje kvaliteta. Faza planiranja i poboljanja kvaliteta spada u domenu upravljanja, budui da na temelju iskustava iz prakse (realizacija kvalitete) i novih spoznaja (istraivanje) menadment razrauje nain poboljanja kvaliteta i to unosi u novi plan kvaliteta. Time se ciklus kvaliteta prometne usluge ponavlja budui da se temelji na konstantnom poboljanju. Za osiguranje sustava kvaliteta, planiranje kvaliteta pri emu je krajnji cilj uinkovito pridobivanje korisnika prometne usluge, a time i poveanog obima rada u putnikom i teretnom prijevozu treba provoditi s tehnikog, tehnolokog, ekonomskog i trinog aspekata.

Slika 4. Ciklus kvaliteta transportno-logistike usluge

15

Osiguranje sustava kvaliteta openito, pa tako i u sluaju transportno-logistikih usluga je kontinuiran proces budui da se zahtjevi korisnika neprestano mijenjaju u smislu da trae bolje i vie. Pri tome treba rei da i sama ponuda utjee na formiranje i mijenjanje njihovih zahtjeva i elja. U vezi s ponudom treba spomenuti prisutnost konkurencije koja kod korisnika poveava slobodu izbora. Trajnost aktivnosti zahtijeva, s obzirom na interdisciplinarnost problematike, osposobljene kadrove i kvalitetnu strukturu zaposlenih za osiguranje kvaliteta. Sve su navedene aktivnosti uzaludne ukoliko se ne ostvari zadovoljstvo i povjerenje korisnika prometne usluge. Stoga, korisnike potrebe izraene razinom zahtijevane usluge, analize ostvarenja ope djelotvornosti i uinkovitosti procesa, promjene nastale primjenom novih savremenih tehnologija, kao i optimizacija trokova povezanih s kvalitetom, trebaju predstavljati okosnicu svake aktivnosti, budui da se samo sustavnim pristupom mogu eliminirati eventualni propusti. Iz navedenih zadataka za realizaciju sustava kvaliteta, vidljivo je da je pristup kvalitetu evoluirao od pojma vezanog za proizvodnju do pojma vezanog za upravljanje to potvruje i definicija Total Quality Managment-a (TQM). Polazei od znaenja pojma kvaliteta" (qualitas - lat. kakvoa, svojstvo, vrsnoa neke stvari, vrednota, odlika, znaajka, sposobnost), znaenja pojma totalan" (totus lat. cio, sav, itav, cjelokupan, ukupan, posvemanji, potpun, sveobuhvatan) te znaenje pojma menader" (manager engl. upravitelj, poduzetnik, rukovodilac), pojam Total Quality Management TQM moe se prevesti kao "upravljanje cjelokupnim (ukupnim ili potpunim) kvalitetom". Voen korisnikom usluge te potpuno orijentiran na trite, TQM predstavlja sustav unapreenja, poveanja fleksibilnosti, efektivnosti i efikasnosti poslovanja. Temelji se na konceptu stalnog unaprjeenja i poboljavanja procesa na trajnoj kvaliteti, timskom radu, to ima za rezultat stalno napredovanje. Definirajui razinu kvaliteta potrebno je uzeti u obzir i trokove kvaliteta koji se odnose na trokove postizanja i odravanja kvaliteta, a mogu se podijeliti u dvije osnovne skupine: interni trokovi kvaliteta trokovi marketinga, trokovi planiranja, trokovi dizajna proizvoda i usluga, trokovi planiranja procesa i izrada specifikacije

16

(standarda), trokovi istraivanja uzroka propusta i pogreaka, trokovi kontrole materijala, proizvoda i usluga, trokovi unaprjeenja kvaliteta, trokovi obrazovanja, i dr. eksterni trokovi kvaliteta: trokovi zamijene proizvoda, propusti zbog loijeg kvaliteta, i dr. trokovi koji se mogu mjeriti i evidentirati u poduzeu. Meutim najvei, nemjerljivi gubici, kada je upitanju transportno-logistike usluga, su sljedei eksterni trokovi kvaliteta: izgubljeni ugled na tritu, gubitak povjerenja kupaca, smanjenje konkurentne sposobnosti, gubitak trita, nie cijene, manji prihodi. Naime, definirajui razinu kvaliteta potrebno je objektivizirati trokove kvaliteta, ali i uporabnu vrijednost novoponuene transportno-logistike usluge.9 Optimizacijom tih veliina dobiva se rezultanta tehniko-ekonomske i trino prihvatljive razine kvaliteta. Uinkovitost i djelotvornost u zadovoljenju korisnikih potreba zahtijeva poznavanje svih onih potprocesa, elemenata i imbenika koji odreuju proces proizvodnje prijevozne usluge, a koji su meusobno povezani i isprepleteni. Samo je tako mogue ostvariti sustav kvaliteta, upravljanje kvalitetom prema utvrenim ciljnim vrijednostima te zadovoljavajue poslovne rezultate koji ne dolaze sami od sebe ve zahtijevaju adekvatnu strategiju upravljanja i planiranja svih aktivnosti u svrhu konkurentnosti na tritu prometnih usluga.

Management-Concept and Quality - Strategic Elements of Transport Logistics Services, Periodica Politechnica, Ser. Soc. Man. Sci. 9(2001)

17

4. PROBLEMATIKA MJERENJA KVALITETA USLUGA

Svi ve dobro znamo za jednu od najkraih, ali esto koritenih definicija kvaliteta koja glasi: Kvalitet je zadovoljstvo potroaa. Iako prilino kratka ova definicija ulazi u samu sr problema mjerenja kvaliteta. Cilj proizvodnje svakog proizvoda kao i obavljanja svake usluge je da se u to veoj mjeri zadovolje potrebe potroaa. Prema nekim autorima kvalitet proizvoda ili usluge postie se onda kad odreeni proizvod ili usluga zadovoljavaju pretpostavljene potrebe tokom svog specifinog ivotnog ciklusa uz minimalan broj problema.10 Kvalitet usluga iako se esto promatra i definira zajedno sa kvalitetom proizvoda, ipak ima brojne specifinosti. Na kvalitet usluge ne utjee samo krajnji rezultat tj. zadovoljstvo ili nezadovoljstvo potroaa pruenom uslugom, ve je i sam proces pruanja usluge u kojem potroa moe aktivno sudjelovati bitan za postizanja konanog zadovoljstva dobivenom uslugom. Problemi u mjerenju kvaliteta usluga javljaju se zbog nedostatka jasnih i mjerljivih parametara koji bi odreivali kvalitet. Kod kvaliteta proizvoda to nije sluaj oni imaju odreene i mjerljive indikatore kao to su: trajnost, broj proizvoda s nedostatkom itd. pomou kojih je relativno lako utvrditi stupanj kvaliteta. Najvanije karakteristike usluga koje ih vrsto odvajaju od proizvoda su sljedee: Neodvojivost proizvodnje i potronje; Ovo podrazumijeva simultanu

proizvodnju i potronju, to je karakteristika veine usluga. Nemogunost skladitenja usluga; Nadovezuje se na prvu karakteristiku. Nematerijalnost; Zbog toga to su usluge performanse, ideje ili koncepti prije negoli objekti ne moe ih se vidjeti, okusiti na isti nain kao proizvode Prolaznost: Odnosi se na injenicu da je usluge nemogue sauvati. Primjer su prazne hotelske sobe, prazna avionska sjedala itd. ovaj se problem prije svega odnosi na usklaivanje ponude i potranje za uslugama. Heterogenost: Budui da istu uslugu u nekoj instituciji mogu izvravati razne osobe svaka od njih moe ju izvoditi na svoj nain.
10

Grove S.J., Fisk R.P.. The impact of other customers on service experiences: a critical incident examination of getting along. Journal of Retailing. 73. 1997

18

5. ZAHTJEVI ZA KVALITETOM USLUGA U TRANSPORTU

Zahtjevi za kvalitetom transportne usluge podrazumijeva prije svega, organizaciju procesa baziranog na logistikim principima, zatim primjenu transportnih sredstava visoke tehnologije, sistem upravaljanja procesima transporta uz primjenu savremene informacione tehnologije. Nivo tehnologije logistikih procesa znatno je nii od nivoa razvijenosti tehnologija proizvodnje, radi toga je racionalizacija i optimizacija logistikog procesa u EU dobila strateki znaaj. Nova filozofija kvaliteta logistikih procesa obuhvata i ekoloki aspekt, te se u prvi plan postavlja zahtjev za zdravom ivotnom okolinom. Upravljanje kvalitetom u proizvodnji transportne usluge vodei rauna o ovim i drugim specifinostima, u naelu vre se u poslovnoj filozofiji i metodama za poboljanje kvaliteta u materijalnoj proizvodnji. Ciljevi poslovne politike trebaju dugorono obezbjediti visok nivo konkurentnosti transportne proizvodnje na transportnom tritu. Upravaljanje kvalitetom predstavlja permanentan proces i to znai da treba kontinuirano raditi na poboljanju i unapreenju kvaliteta transportne usluge sa ciljem poveanja konkurentske sposobnosti na tritu transportne usluge. Novi zahtjevi na tritu transportnih usluga iskazuje se kroz norme i procese, te nacionalne, regionalne i meunarodne standarde koji se odnose na tehnike zahtjeve, zahtijevaju bezbjednosti u transportu, zatitu ovjekove okoline, funkcionalnu distribuciju dobara.

5.1. Zahtjevi za sisteme upravljanja kvalitetom i zahtjevi za proizvode Familija ISO 9000 pravi razliku izmeu zahtjeva za sisteme upravljanja kvalitetom i zahtjeva za proizvode. Zahtjevi za sisteme upravljanja kvalitetom su specificirani u ISO 9001. Zahtjevi za sisteme upravljanja kvalitetom su opi i primjenjivi su u organizacijama u bilo kojem industrijskom ili privrednom sektoru, bez obzira na kategoriju proizvoda koji se nudi. Sam ISO 9001 ne odreuje zahtjeve za proizvode. Zahtjeve za proizvode moe specificirati kupac, ili organizacija koja predvia zahtjeve kupca, ili mogu biti specificirani

19

u propisima. Zahtjevi za proizvode i, u nekim sluajevima, za pridruene procese mogu biti sadrani u, naprimjer, tehnikim specifikacijama, standardima za proizvod, standardima za proces, ugovornim sporazumima i zahtjevima iz propisa.

6. ULOGA RUKOVODSTVA U SISTEMU UPRAVLJANJA KVALITETOM

Kroz liderstvo i akcije, najvie rukovodstvo moe stvoriti okrurnje u kojem su ljudi u potpunosti ukljueni i u kojem sistem upravljanja kvalitetom moe funkcionisati efektivno. Najvie rukovodstvo moe se koristiti principima upravljanja kvalitetom kao osnovom za svoju ulogu, koja je kako slijedi: utvrivanje i odravanje politike, kvaliteta i ciljeva kvaliteta organizacije; promoviranje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta irom organizacije radi poveanja svjesnosti, motivacije i uea; osiguranje fokusiranja na zahtjeve kupca irom organizacije; osiguranje da su implementirani odgovarajui procesi da bi se omoguilo da zahtjevi kupca i drugih zainteresiranih strana budu zadovoljeni i ciljevi kvaliteta dostignuti; osiguranje da je uspostavljen, implementiran i odravan efektivan i efikasan sistem upravljanja kvalitetom radi dostizanja ovih ciljeva kvaliteta; osiguranje raspoloivosti neophodnih resursa; preispitivanje sistema upravljanja kvalitetom; odluivanje o akcijama koje se odnose na politiku kvaliteta i ciljeve kvaliteta; odluivanje o akcijama za poboljanje sistema upravljanja kvalitetom

20

ZAKLJUAK

Sutina upravljanja kvalitetom transportnih usluga sastoji se od projektovanja, podeavanja, realizovanja i kontrolisanja svih radnih zadataka, tehnolokih procesa, kapaciteta, organizacionih reenja (preko planova i programa) kako bi se pruanje usluga (angaovanje svakog ovjeka, organizacione jedinice, funkcije i dr.) odvijala na nain koji e omoguiti korisnicima usluga da u potpunosti zadovolje potrebe u vezi sa kvalitetom usluga. Korisnik transportne usluge oekuje da sa kvalitetom dobijenih usluga, zadovolje njegovi specifini zahtjevi koji pored sigurnosti, brzine, cijene, bude ispunjen i elementarni uslov, a to je sauvati ne promjenjenu upotrebu vrijednosne robe u procesu transporta i distribucije. Kao najvaniji cilj na prvom se mjestu istie zadovoljenje potreba korisnika to je razumljivo s obzirom da stvaranje transportno-logistike usluge nije samo sebi svrhom, ve ima za zadatak zadovoljiti potrebe prometnog trita, odnosno zahtjeve, potrebe i interese korisnika usluga. Nemati kupca, odnosno korisnika usluge znai nuditi uslugu koju nitko ne treba. Primjena tehnologije u transportu je mnogo sloenija nego u materijalnoj proizvodnji upravo radi specifine tehnologije u transportu. Modeli poslovne izvrsnosti su izuzetna mogunost za preduzee da unaprijedi svoje upravljanje, potpuno komplementaran sa ostalim metodama i alatima kvaliteta koji obezbedjuju kvalitet proizvoda, usluga ili procesa. Istovremeno pored toga to je razvoj transporta jedan od osnovnih uvijeta razvoja trita i sam je podvrgnut konkurentnim odnosima na podruju transportnog trita. Evropska transportna politika treba da ojaa nacionalne transportne politike i legistativu to doprinosi harmonizaciji konkurentnih odnosa u transportu. Cilj evropske transportne politike treba da promovira odrivi dravni i efikasni transportni sistem koji se sueljava sa ekonomskim, drutvenim, sigurnosnim te ostalim potrebama.

21

BIBLIOGRAFIJA

[1]

Grove S.J., Fisk R.P.. The impact of other customers on service experiences: a critical incident examination of getting along. Journal of Retailing. 73. 1997

[2]

Management-Concept and Quality - Strategic Elements of Transport Logistics Services, Periodica Politechnica, Ser. Soc. Man. Sci. 9(2001) Perii, R., Sistem kvaliteta usluga logistika i informacija, Beograd, Saobraajni fakultet Univerziteta u Beogradu, 2002.

[3]

[4] Poletan, T., A. Peri, A. Jugovi, Quality of Transport-Logistic Service as Prerequisite for Competitiveness on European Transport Market, Proceedings ISEP 2004., Ljubljana, 2004.

[4]

QualityExcellence for Suppliers of Telecommunications Leadership Forum, 1999

[5]

Quality Indicators for transport Systems - QUITS, European Commission Transport RTD Programme

[6]

Zelenika, R., Prometni sustavi, tehnologija, organizacija, ekonomika, logistika, menadment, Rijeka, Ekonomski fakultet Sveuilita u Rijeci, 2002

22

23