You are on page 1of 81

K HIU V VIT TT

TMC (Toyota Motor Corporation): Tp on Toyota Nht Bn TMV (Toyota Motor Vietnam) : Cng ty Toyota Vit Nam TSA (Toyota Service Advisor) : Chng trnh o to c vn dch v TEAM21 : Chng trnh o to ca Toyota Partshipping : Phiu xut hng TCCS : H thng iu khin bng my ECT : Hp s iu khin in t 4WD : Hai cu ch ng BP TEAM : Chng trnh o to ng sn PDS : Bo dng trc khi giao xe T-TEP (Toyota : Chng trinh o to k thut vin Toyota BP-TTEP : Chng trnh o to ng sn Toyota VIN : S nhn dng xe Body paint : ng sn SOP : K hng t trc A/C : iu ha khng kh SST : Dng c c bit VIP (verry impotant pepleo) : Ngi quan trng RO : Lnh sa cha VDQI : Tn t chc nh gi nng lc doanh nghip ETA : EPC : Catalo ph tng in t BO : t hng khn SO : t hng tn kho TQS : Dch v cht lng Toyota 4S l t vit tt ca : Seiri (chn lc) : Seition (ngn np) : Seiso (qut dn v lau ra) : Seiketsu (phn loi v loi b cc th khng cn thit) TV : Ti vi TT : T trng CVKT : C vn k thut Q : Qun c CVDV : C vn dch v LSC : Lnh sa cha UIC : Cng ty Bo him United Insurance TNHH : Trch nhim hu hn GTVT : Giao thng vn ti

CHNG I

KHI QUT V QUN L DCH V T


I. Chc nng v mc tiu ca phng dch v i l 1. i l t l g? i l l mt doanh nghip c lp c vn ring v ph hp vi tiu chun ng nht ca Toyota. Lc lng bn hng ca i l m nhim vic bn xe ca Toyota v phng ph tng cung cp ph tng v ph kin chnh phm ca Toyota. Thng qua phng dch v, i l thc hin cng vic bo dng v cc cng vic sa cha cn thit 2. Mc tiu ca cc hot ng ca i l Cung cp cho th trng cc loi xe v ph tng, ng thi m bo s an ton v thch th ca khch hng khi li xe Kim dc li nhun thng qua vic mang li cho khch hng s hi lng v lng tin vo dch v ca Toyota, ng thi mang li thu nhp n nh cho nhn vin, ban qun l v cc c ng 3. Chc nng v mc tiu Cung cp dch v sa cha v bo dng chuyn nghip em li s an ton v thun tin cho khch hng t khi mua xe mi ti ln mua tip theo. Phng dch v l phng duy nht trong i l c mi quan h lu nht vi khch hng Thu thng tin mi nht v sn phm v cc vn k thut thng qua cc kinh nghim c v chuyn ti nh phn phi. Nhng thng tin ny gip cho Toyota sn xut nhng chic xe Thc hin 2 mc tiu trn t c nhng kt qu sau To nn tng vng vng cho vic bn xe v bn li xe, ph tng v dch v C c li nhun n nh v khng b nh hng bi s giao ng ca nn kinh t, m bo s thnh vng v tnh n nh cng vic ca i l 4. Tm quan trng Lng trung thnh v lng tin ca khch hng l ti sn quan trng ca i l, v phng dch v gi vai tr quan trng nht trong vic thc y ti sn ny pht trin. Ni cch khc, khng mt phng no c nh hng quyt nh ti s hi lng ca khch hng nh phng dch v Phng dch v, cng vi phng bn hng, l mt trong nhng phng ln nht c cc hot ng bn hng. Thu nhn phng ny ng gp ch yu vo s phn vinh v n nh ti chnh ca i l II. Chc nng ca i l t 1. Vic phn phi xe 1.1 Cc hnh thc mua bn xe Hin nay cc cng ty t c rt nhiu cch qung b, gii thiu n khch hng cc mu m kiu dng xe, mt s hnh thc c s dng rt ph bin nh: Rao bn qua mng internet Qung co trn bo, i, ti vi Dng cc bin qung co trn cc tuyn ng quc l. Khi mua xe, khch hng c th la chn cho mnh mt trong hai hnh thc: mua bn tr gp, hoc mua bn thng thng. i vi nhng khch hng ang rt cn mt chic xe hi thun tin cho cng vic ca mnh nhng cha c tin, nu h chng minh c mc thu nhp hng thng c th tr gp cho vic mua xe v h c th thu chp cho cng ty th cc cng ty t sn sng bn cho h theo hnh thc tr gp. y l mt trong nhng hnh thc mua bn rt hay, c nhiu khch hng a chung, chnh v th m Toyota ly c lng tin ngi tiu dng, v chim c v tr hng u trn th trng t Vit Nam. 2

1.2 Mua xe tr gp 1.2.1 Mua bn tr gp l g? L tr trc mt phn tin mua xe, phn cn thiu s vay ngn hng ri hng thng tr dn cho ngn hng c gc v li - theo phung thc tr li - trong sut thi gian tr gp. V d: Khch hng A mua tr gp xe INNOVAG tr gi 28.000USD theo phng thc: TR TRC 30% = 8.400USD, phn cn li l 19.600USD s vay ngn hng vi li sut 1,1% thng v tr gp trong 3 nm ( C th: sau khi tnh ton, mi thng khch hng A phi tr 662USD, theo quy tc tr li ). Vic tr gp c th kt thc sm trc hn ngay khi khch hng c iu kin tr ht phn tin cn thiu cho ngn hng. V d: Trong trng hp nu trn: Sau khi tr gp c 3 thng, khch hng A c 1 khon tin ln do ngi thn nc ngoi gi v. Lc ny (nu mun), khch hng A c th tr ht phn tin cn n cho ngn hng, kt thc sm vic mua xe tr gp. 1.2.2 Nhng i tng thch hp nht vi hnh thc mua xe tr gp: Doanh nhn, doanh nghip: nhng ngi c kh nng s dng tin kinh doanh sinh li nhiu hn l t l li sut tin cho vay ca ngn hng. Nhng ngi rt cn s dng xe, s c tin mua xe trong mt tng lai gn nhng hin ti cha tp trung tin mua xe tr thng. 1.2.3 Cc hnh thc mua xe tr gp C 2 hnh thc: Mua tr gp v Thu mua ti chnh. a. Mua tr gp i tng c mua tr gp: Cng ty c phn, cng ty TNHH, doanh nghip t nhn, c nhn. Thi hn tr gp: ti a 3 nm. Tr trc ti thiu: 40% gi tr xe v Mua bo him ton b xe trong thi gian tr gp. Ti sn bo m: chnh l chic xe t mi nh mua. Nu bo m bng bt ng sn hoc giy t c gi tr th mc tr trc ti thiu c th thp hn mc 40%. Hng thng khch hng tr mt mc tin c nh (gm tin gc + li) theo quy tc tr li. ng k xe mang tn khch hng. Trng hp ti sn bo m chnh l chic xe mi nh mua th trong sut thi gian mua tr gp: khch hng cn phi mua bo him thn v xe v ngn hng s gi Giy ng k xe. (Khch hng c cp giy chng nhn hp php lu hnh xe bnh thng). b. Thu mua ti chnh i tng c thu mua: Cng ty c phn, cng ty TNHH, doanh nghip t nhn. Thi hn thu mua ti a: 5 nm Tr trc ti thiu: 20% ng k xe mang tn cng ty cho thu ti chnh v c chuyn i thnh tn khch hng sau khi kt thc hp ng thu mua. Cc iu kin khc ging nh hnh thc tr gp. Cc bc chnh mua xe tr gp Bc 1: Khch hng k hp ng mua xe v tr trc mt phn tin cho cng ty bn xe. Bc 2: Nhn vin bn xe s gii thiu mt s ngn hng chuyn lm tr gp (hoc khch hng c th t tm ngn hng cho mnh, nu mun). i din ngn hng s gp khch hng thm nh d n cho vay vn v hon tt cc th tc mua xe tr gp. Bc 3: Ngay khi nhn c giy bo lnh ca ngn hng, cng ty bn xe s cng khch hng em xe i ng k... 1.2.4 Cc giy t cn c khi mua xe tr gp a. C nhn mua tr gp cn chun b : Chng minh th nhn dn H khu 3

Ngoi ra tu trng hp c th, khch hng c th cn chun b thm mt s giy t khc lin quan. b. Doanh nghip mua tr gp hoc thu mua ti chnh cn chun b: Giy php thnh lp ng k kinh doanh Ngoi ra tu trng hp c th, khch hng c th cn chun b thm mt s giy t khc lin quan (V d: bo co thu 2 nm gn nht, quyt nh b nhim gim c v k ton trng ...) 1.2.5 Nhng vn lu khi mua xe tr gp Vic mua xe tr gp gm 2 phn cng vic chnh c lp l: Tm mua chic xe mi ng vi gi c hp l Vay vn ngn hng mua xe tr gp. Trng hp bn khng cng tc trong ngnh ngn hng: Vic vay vn mua xe tr gp l mt cng on rt phc tp, cn c mt ngi chuyn lm tr gp hng dn, h tr. Thng thng, khi mua xe tr gp, nhn vin bn xe s kim lun vic hng dn khch hng lm th tc vay vn. Nu nhn vin bn xe lm tr gp khng chuyn hoc mi quan h vi cc ngn hng khng rng, khch hng c th gp nhng vn sau: Li sut vay cao + phi tr trc cao. Th tc thm nh ko di - mt thi gian, lu c nhn xe. Khng c vay vn do mt s iu kin ca khch hng khng p ng c yu cu thm nh ca ngn hng. Lng tin mua bo him thn v xe ln. Pht sinh nhiu vn khc ... Cch khc phc nhc im trn l tm xe v mua xe mi nh bnh thng, cn phn vic vay vn ngn hng lm tr gp hy tm mt ngi chuyn nghip vi quan h rng ng ra m nhim. Lm tr gp - th mnh ca cng ty Toyota Mua xe mi v lm tr gp l hai phn cng vic c lp. Giao phn vic lm tr gp cho chng ti tc l bn tm ng ngui ng ch, tch kim thi gian v kinh t. S chuyn nghip v cc mi quan h rng ca chng ti s gip ch nhiu cho qu khch... Nhn vin ngn hng do Toyota gii thiu s n gp qu khch hng dn v hon tt cc th tc tr gp trong thi gian sm nht. Ngoi ra, cng ty Toyota v cc ngn hng c chnh sch h tr c bit cho qu khch mua xe l hoc mua s lng ln. 2. Cc hnh thc hu mi ca Toyota Cc hnh thc hu mi ca Toyota gm c: Chng trnh li th xe Kha hng dn s dng v chm sc xe Bo him v bo hnh xe 2.1 Chng trnh li th xe Cng ty t Toyota Vit Nam (TMV) l hng i tin phong chng trnh li th xe, to iu kin thun li ti a cho cc ch xe Toyota tng lai tm hiu v nh gi v chic xe nh mua. Vi mc ch gip khch hng c quyt nh ng n trc khi mua xe, chng trnh li th xe c t chc cho mi khch hng c nhu cu thng qua cc i l Toyota trn ton quc. Thng qua li th, ngoi vic nhn vin bn hng gii thiu trc tip, khch hng s t cm nhn nhng u im v tin nghi ca xe. i vi nhng khch hng khng th n phng trng by, cc nhn vin bn hng s a xe n tn ni lm vic hoc ti nh cho khch hng i th xe. 4

Chng trnh nhn c s hng ng tch cc t pha khch hng v c thc hin thng xuyn ti cc i l ca Toyota trn ton quc. Khi khch hng n mua xe, sau khi la chn mu m kiu dng xong, nu khch hng ng th k nhn vo cc bin bn hp ng v vi ngy sau, xe s c giao n tn ni. Cc giy t bo hnh, hng dn s dng cng s c giao n tn tay khch hng. Khch hng mua xe s c dy mt kha hng dn s dng v chm sc xe. 2.2 Kha hng dn s dng s dng chm sc xe Chic xe ca bn l mt khon u t quan trng. V vy, vic tm hiu v ch ng thc hin vic bo dng chic xe ca mnh l ht sc cn thit bo v khon u t ny. S dng v bo dng xe ng cch s ko di tui th chic xe. Do , ngoi vic hiu r k thut li xe an ton v tun th hng dn v quy nh v bo dng xe ca nh sn xut, bn cn hiu r tnh nng, c ch hot ng v cch s dng mt s thit b an ton trn xe nh dy an ton, ti kh, h thng chng b cng phanh, v.v. Hiu c kh khn ca ngi s dng, Toyota Vit Nam kt hp vi cc i l ca Toyota trn ton quc lin tc t chc cc kho hng dn s dng v chm sc xe cho khch hng mi mua xe Toyota. T nm 2001 n nay, nhiu kho hng dn s dng v chm sc xe c t chc cho hng ngn khch hng. Cc kho hng dn ny thc s thnh cng v gii p c nhng thc mc ca khch hng k c nhng vn nh nht, b sung cho khch hng nhng kin thc c bn v k thut s dng xe Toyota ng cch, hng dn bo dng nh k v t bo dng t kim tra n gin. Bn cnh , cc chnh sch mi hoc thng tin v quyn li khch hng cng c gii thiu v cp nht. c bit, cc kho ny cn gii thiu cho khch hng nhng kinh nghim s dng xe ph hp vi iu kin c th Vit Nam.Vi cc Kha hng dn s dng v chm sc xe, Toyota m bo cho vic u t ca khch hng vo chic xe Toyota s l phng n u t hiu qu v kinh t. 2.3 Bo him v bo hnh xe a. Bo him Hin ti Vit nam c 3 loi hnh bo him i vi t ang lu hnh bao gm trch nhim ca ch xe i vi pha th 3 (bo him nh nc bt buc), bo him cho ngi trn xe v bo him vt cht xe. Chng trnh bo him bn tay chuyn nghip ca Toyota vi s hp tc ca Cng ty Bo him Bo Minh v Cng ty Bo him United Insurance (UIC) thc hin gii quyt cc vn v tn hi vt cht. Hin ti Vit nam c 3 loi hnh bo him i vi t ang lu hnh bao gm trch nhim ca ch xe i vi pha th 3 (bo him nh nc bt buc), bo him cho ngi trn xe v bo him vt cht xe. Chng trnh bo him bn tay chuyn nghip ca Toyota vi s hp tc ca Cng ty Bo him Bo Minh v Cng ty Bo him United Insurance (UIC) thc hin gii quyt cc vn v tn hi vt cht.

2.4

Bo hnh

Thi hn bo hnh c bn trong vng 36 thng hay 100.000km ty thuc iu kin no n trc, Toyota m bo s sa cha hoc thay th bt k ph tng no ca xe Toyota mi b hng hc, trong iu kin hot ng bnh thng, do nguyn liu khng tt hay do li lp rp, tr nhng iu ghi trong mc "Nhng g khng c bo hnh". Bo hnh vn p dng khi xe c chuyn nhng cho nhng ch xe khc. Nhng hng mc bo hnh c quy : Thi hn bo hnh cho c quy l 12 thng hoc 20.000km tu iu kin no ti trc. Lp xe : c bo hnh theo mt ch ring ca nh sn xut lp Mi sa cha thuc ch bo hnh (ph tng v/hoc cng lao ng) l min ph. Phm vi p dng bo hnh : Vic bo hnh ch p dng trong phm vi Vit Nam. Nhng g khng c bo hnh : Nhng yu t ngoi kim sot ca nh sn xut Nhng sa cha hay iu chnh do s dng sai (i qu nhanh, ch qu nng), cu th, sa, thay i, t tho lp cc b phn xe, sa cha iu chnh khng ng k thut, tai nn, lp thm ph tng/ph kin, khng thuc ch bo hnh. Xc sn do , n mn do m phm khng c bo hnh. H hi hay b n mn do mi trng nh ma axit, ha cht, nha cy, mui, h, ma bo sm chp, l lt v nhng tc ng t nhin khc khng c bo hnh. Khng bo dng xe dng sai nguyn liu, du bi trn. Sa cha, iu chnh do bo dng xe khng ph hp, khng bo dng hay dng nhin liu, du bi trn khc vi nhng loi ghi trong cun "Hng dn s dng" khng thuc ch bo hnh. Chi ph bo dng thuc trch nhim ca ch xe Ch xe c trch nhim bo dng xe nh kim tra hot ng ca my, thay du bi trn, ra xe, nh bng, thay bu lc, nc lm mt, buzi, cu ch, thay chi gt ma, m phanh, a cn mn. l vic bo dng thng xuyn cho mi loi xe. Ting ng bnh thng, xe rung, gim gi tr t nhin Ting ng bnh thng, xe rung, s n mn hay b gim gi tr t nhin nh ng mu, bin dng, t vt, khng c bo hnh. Thay i ng h o : Mi hng hc i vi chic xe no b thay i hay iu chnh ng h cng-tmt dn n khng xc nh c s o chnh xc u khng c bo hnh Chi ph ph : Thit hi ph hoc hu qu km theo nh gi in thoi, mt thi gian, nh vic hay thit hi v thng mi khng thuc ch bo hnh. 3. ng dy nng phn hi thng tin n nh my Khi bn gp vn v chic xe ca mnh, hay bn mun phn nh thi lm vic ca nhn vin hay bn mun hi thm gi c th trng xe hi bn c th lin lc qua ng dy nng, nhn vin ca Toyota lun sn sng phc v v gii p thc mc cho khch hng. Khi c vn dch v nhn c thng tin t khch hng, lp tc gi cng vn n ban qun l, ban qun l gi n nh my nhm iu chnh sai st kp thi.

CHNG II

QUN L NHN S TRONG PHNG DCH V


I. S nhn s tng quan ca phng dch v

PDV

CVDV

TT SC

HT

BPPT

TP.CV DV

CVDV

CVKT

NVPV NVPT

NVK

CVDV

KTV

TN

KTK

NVVT

CH THCH : PDV CVDV TP.CVDV TTSC Q P CVKT KTV HT NVPV TN BPPT NVPT NVK KTK NVVT : Phng dch v : C vn dch v : Trng phng c vn dch v : Trc tip sa cha : Qun c : iu phi : C vn k thut : K thut vin : H tr : Nhn vin phc v : Thu ngn : B phn ph tng : Nhn vin ph tng : Nhn vin k thut : K ton kho : Nhn vin vt t

II. C vn dch v 1. Trng phng dch v 1.1 Tiu chun nh gi Phi bo m mang li s hi lng cho khch hng m bo cung cp cho khch hng dch v vi tiu chun cao v cht lng Tng trng th phn Mang li li nhun cao t hot ng dch v m bo cc chi ph c gim st m bo mang li s hi lng ca nhn vin t cc ch tiu v hot ng, li nhun ca i l t cc tiu chun v hot ng c hng dn bi TMV, TMC 1.2 Nhim v chnh Lp k hoch, t chc, lnh o, gim st tt c cc hot ng ca phng dch v Thit lp cc quy trnh hot ng, m t cng vic, b tr nhn s cho cc v tr cng vic Gim st vic thc hin h thng hn v thc y h thng hn t ch tiu hot ng ca phng dch v, gim st vic thc hin Thc y cc hot ng lm hi lng khch hng Theo di cc trng hp khch hng khng hi lng Gim st cc trng hp bo hnh v cc gii quyt thin ch cho khch hng, cc trng hp ngoi l cho khch hng c bit Gim st cht lng lm vic t K thut vin thng qua kt qu bo co kim tra cht lng, xe quay li, khch hng phn nn Phi hp vi C vn k thut ph trch o to nh gi nng lc ca nhn vin phng dch v (hng nm) nhm ra k hoch o to ph hp, phi hp vi TMV, nh cung cp vt t thit b t chc cc kha o to cn thit, o to ni b nh gi gi tr ng gp ca nhn vin (theo thng) phn chia tin nng xut, tin thng cho nhn vin Thc y quan h vi khch hng H tr C vn dch v tip khch hng v hng dn gii quyt cc trng hp khch VIP Duyt cc hp ng sa cha, h tr C vn dch v phng n sa cha i vi cc xe c h hng cn sa cha nhiu, quyt nh chi hoa hng ngoi mc bnh thng Can thip n hot ng ph tng m bo b phn ph tng h tr tt cho phng dch v Thc hin hp nh k dch v 2 tun/1 ln Gim st mi trng lm vic ca phng dch v v cc vn v an ton Thng xuyn hp, lm vic vi nhn vin TMV m bo hot ng hiu qu ca phng dch v qua vic trang b y dng c trang thit b, gim st vic bo dng trang thit b Thit lp cc chin lc kinh doanh pht trin cc dch v mi, tm kim khch hng mi Theo di cc khch hng ln, gim st vic gn gi khch hng ca C vn dch v Gim st v thc y vic theo di sau sa cha ca C vn dch v Phn tch cc s liu hot ng nh k (6 thng), so snh vi cc i th cnh tranh, phn tch hiu qu ca cc chin dch ni b Thit lp v thc y h thng nhc khch hng thc hin bo dng Lp bo co hot ng dch v ph tng cho gim c, TMV

2. C vn dch v l ai? Khi khch hng mang xe ti trm, mt ai i din cho trm lng nghe yu cu ca khch hng, a ra nhng li khuyn v nhng phn m khch hng khng bit ti, vit phiu yu cu sa cha v khi hon thnh, gii thch cng vic lm cho khch hng. Ngoi ra ngi i din khng nhng phi c kh nng gii quyt yu cu sa cha m cn thc hin tt c cng vic lin quan ti khch hng ca trm C vn dch v l chc danh c Toyota cp cho ngi ph v khch hng chuyn nghip, ngi c kin thc chuyn nghip v sn phm v cng ngh t, ng thi c k nng phc v khch hng. Ti Toyota, C vn dch v c phn bit r vi ngi vit dch v v l tn 3. Vai tr ca C vn dch v Thc hin Quy trnh 7 bc ph v khch hng t bc tip khch hng n bc theo di sau sa cha Tr li nhng cu hi v xe v cc dch v lin quan, a ra nhng li khuyn v nhng vn cn nhn mnh, a ra nhng k nng li xe cho khch hng Gii quyt nhng khiu ni n gin ca khch hng 4. Tm quan trng ca C vn dch v Khch hng coi C vn dch v nh l mt ngi i din cho i l. Nhng i vi nhng ngi cn li trong i l, anh l ngi i din cho quyn li v mi quan tm ca khch hng C vn dch v nng cao s hi lng ca khch hng Cht lng ca cng vic ph thuc rt nhiu vo kh nng lng nghe thng tin ca khch hng v cc h hng, v truyn t nhng thng tin ny ti k thut vin bng vn bn v bng li ca C vn dch v K nng phc v khch hng ca C vn dch v cng c nh hng rt ln n quyt nh ca khch hng c quay tr li trm v gii thiu vi nhng ngi khc hay khng C vn dch v xem xt nhu cu dch v v cung cp dch v cho khch hng C vn dch v to dng nn hnh nh i l : i vi khch hng, C vn dch v khng ch l mt c nhn m cn l ngi i din cho i l Toyota, n tng ca C vn dch v v lng tin khch hng vo anh ta phn nh c i l. n tng v lng tin ny s c truyn ming trong cng ng v c nh hng ti vic nh gi chung ca ton i l. Thc cht, C vn dch v i din cho ton i l C vn dch v xy dng mi quan h tt vi khch hng: khch hng mang xe ti trm dch v, bc ti quy tip tn vi ni s hi nhng khng nh ni s hi ti phng ch ca bc s nha khoa. Mt khi C vn dch v hiu c vic ny, C vn dch v s d dng chp nhn rng chng ta phi c gng lm cho khch hng cm thy thoi mi. C nhiu cch C vn dch v thc hin iu ny. Ngoi nhng li khuyn chuyn nghip, thnh thong mt vi cu vui a cng h cm thy nh nh. 5. Cng vic ca C vn dch v Hng ngy tip khch hng (trc tip hoc qua in thoi), hiu ng cc yu cu ca khch hng, t vn, gii p cc yu cu ca khch hng (thng tin v ph tng, gi, thi gian c hng ) Thc hin cc cng vic ng theo quy trnh 7 bc phc v khch hng t bc hn khch hng n theo di sau sa cha Khuyn khch khch hng s dng h thng hn, nhn cuc hn, nhp thng tin vo mng ni b ca Toyota, chun b trc lnh sa cha, thng o cho nhn vin ph tng t hng, chun b ph tng Tip khch hng, xc nhn tnh trng xe khch hng, lng nghe cc yu cu ca khch hng, bng kinh nghim k thut ca mnh khai thc thm thng tin, truyn cc thng tin yu cu ca khch hng qua phiu yu cu cng vic chuyn xung xng Nhn kt qu kim tra t xng, hiu ng vn , gii thch cho khch hng, ni dung cn thc hin ph tng cn thay, thi gian v chi ph, chun b phiu bo gi nu khch 9

hng yu cu (cn s h tr ca nhn vin ph tng v m s, gi, thi gian c ph tng) Khch hng ng sa cha, pht hnh lnh sa cha, chuyn xung xng, m bo thng tin ca khch hng c ghi y trong lnh sa cha. Thc hin ng quy trnh v bo hnh, thng tin hp ng Theo di tin cng vic, thng tin kp thi cho khch hng nhng cng vic pht sinh hay cc thay i v chi ph v thi gian giao xe, nu khch hng ng pht hnh cc lnh sa cha b sung Gii thch cho khch hng v cc khon chi ph, gii thch vi khch hng gi tr ca cc khon chi ph b ra ngay ti xe ca khch hng, tr li c cho khch hng m bo rng cc yu cu ca khch hng c gii quyt, xe sch s trc khi giao xe cho khch hng Lm chit tnh: xc nhn chi ph nhn cng, chi ph ph tng, lm bng quyt ton chi tit cho khch hng, tp kt h s chuyn cho k ton dch v, xc nh chi ph m khch hng khng phi tr (chi ph khuyn mi, chi ph ni b, bo hnh) Thc hin theo di sau sa cha, ghi nhn kin nh gi ca khch hng, bo co kt qu theo di sau sa cha, thng bo cho trng phng dch v cc trng hp khch hng khng hi lng Khi c khiu ni ca khch hng thng bo ngay cho trng phng hoc trong kh nng c th gii quyt cho khch hng trong thi gian nhanh nht c th, theo di m bo khch hng hi lng m bo thng tin v khch hng, thng tin v xe, thng tin lch s sa cha c cp nhn y v chnh xc Thc hin vic nhc khch hng bo dng, trong mi c hi tip khch hng, a ra hnh nh cht lng dch v v tm kim c hi bn hng, tm cc nhu cu khc ca khch hng v p ng Tham gia tch cc trong cc chng trnh ci thin nng cao hn na cht lng phc v khch hng, tng hiu sut lm vic ca nhn s v trang thit b

6. Chng trnh o to C vn dch v 6.1 Mc tiu Nh phn phi cung cp ch dn ph hp v chc nng cng vic tiu chun cho C vn dch v cc i l Thc y s pht trin ca C vn dch v bng cch h tr ci thin k nng qun l dch v v phc v khch hng, ng thi m rng kin thc v k thut v sn phm Nng cao v tr ca C vn dch v C vn dch v lm vic lu di ti i l 6.2 Tm tt Chng trnh TSA bao gm 3 giai on v h thng cp chng ch 2 giai on. Chng trnh o to 3 giai on bao gm giai on c s, giai on 1 v giai on 2 Phn loi Chc danh Kim tra cp chng ch Kinh nghim lm C vn dch v ti i l Toyota t nht 2 nm t nht 3 nm Kha o to tham d Giai on 1 Giai on 2 Ngi yu cu cng nhn

C vn dch v Toyota C vn dich v Toyota cao cp

Giai on 1 Giai on 2

Trng phng dch v ca i l Trng phng dch v ca i l

6.3 Cc mc o to cho tng giai on 6.3.1 Giai on c s 10

Th t K nng phc v KH v qun l dch v 6.3.2 1 6.3.3 2

Ti liu o to Cc hot ng ca trm dch v 1

Ni dung o to Giy t, s dng cun nh mc gi cng, t hng ph tng, s dng h s khch hng

Quy trnh chun Quy trnh 7 bc phc v khch hng (t bc phc v khch hn gp khch hng n theo di sau sa cha hng (c s) Kin thc chung v t - Cc thng s k thut - Tn cc b phn - Nguyn vt liu (cht bi trn, c quy ) - Ph tng chnh hiu (thnh phn m ph tng, phng php tham kho m ph tng) - S hng dn s dng, s bo hnh - Ti liu k thut (hng dn sa cha, t gii thiu xe mi ) - Hot ng ca cc h thng v c cu mi nh TCCS, ECT, 4WD

Th t 1

Kin thc v k thut v sn phm

6.3.2 Giai on 1 Ti liu o to Vai tr v mc tiu ca phng dch v Vai tr v mc tiu ca C vn dch v Hot ng ca i l K nng c bn phc v khch hng Quy trnh chun phc v khch hng Gii quyt khiu ni Giao tip qua in thoi Bo dng nh k C cu v hot ng Chun on Ni dung o to Vai tr, s cn thit, c cu t chc, trch nhim, khi nim TQS, th trng, k hoch v chng trnh dch v hng nm Vai tr, s cn thit, tay ngh, phn loi o to v cp chng ch Quy trnh v chnh sch bo hnh, chin dch c bit, cc hot ng gi khch hng, kim sot cht lng Ai l khch hng? Cch n mc, hnh dng bn thn, cho hi, thi tn tnh, giao tip Quy trnh 7 bc phc v khch hng (t bc hn khch hng ti theo di sau sa cha) Gi v sinh cc thit b cho khch hng Nhng nguyn tc, quy trnh c bn, cc trng hp in hnh/thc hnh Nhng nguyn tc, quy trnh c bn, cc trng hp in hnh/ thc hnh - Mc ch v s cn thit - Cc ph tng thay th trong bo dng nh k - Lch bo dng v cc mc bo dng Cu trc v hot ng c bn (ng c, ly hp, hp s, h thng treo ) Cu hi tin chun on C vn dch v t cc cu hi xc minh li cc triu chng h hng v k thut v h tr K thut vin khc phc h hng 11

K nng phc v KH v qun l dch v Kin thc k thut v sn phm

6 7 8

9 10

6.3.3 Giai on 2 Th t 1 K nng phc v KH v qun l dch v Ti liu o to Qun l cc hot ng hng ngy ca i l dch v Ci thin cng vic ca C vn dch v Giao tip trong i l Cc hot ng gi khch hng Cc c cu v hot ng Ni dung o to Phn tch cc hot ng ca trm dch v, s dng cc ch s chnh v dch v, ch s v s hi lng ca khch hng Phng php qun l cht lng, chng trnh nng cao s hi lng ca khch hng, trng hp in hnh, chng trnh theo di khch hng Giao tip vi phng dch v, cc C vn dch v dch v khc, qun c, K thut vin - Chng trnh theo di khch hng - Thc y vic bn dch v - Cu trc v hot ng - ng c: ng c, h thng bi trn - H thng nhin liu: m t h thng, m t b ch ha kh - B vi sai: cu trc v hot ng, m t b vi sai hn ch trt Sch hng dn khc phc h hng v cu hi tin chun on. Cc bc c bn v t duy trong vic khc ph h hng

3 4 5

Kin thc k thut v sn phm

Chun on

6.4 Ti liu o to Th t 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Giai on Giai on c s Tn cc n phm Hng dn cho C vn dch v Ch dn cho trng phng dch v K nng phc v khch hng Kin thc chung v t K nng phc v khch hng Bo dng nh k Cc c cu ca t: cu trc v hot ng (c bn) Cu hi tin chun on K nng c bn v qun l i l Cc c cu ca t: cu trc v hot ng (cao cp) Cu hi tin chun on H chiu

Giai on 1

Giai on 2

6.5 u im ca chng trnh TSA 6.5.1 Khch hng c i x lch s, chnh xc, nhanh chng v dch v tin cy hn ti mi trm dch v ca Toyota, gam s cch bit trong cng khu vc Gim vic sa cha li 6.5.2 C vn dch v Kh nng tip thu mt cch hiu qu nhng kin thc v k nng thng qua vic s dng cc ti liu o to

12

Kh nng tip thu chnh xc v c h thng nhng nng lc cn thit ca C vn dch v do hiu r c mc ch cn t nh gi chnh xc ca cp trn v kh nng ca C vn dch v, lm tng a v, nim t ho v uy tn C nhiu c hi tham gia vo cc chng trnh o to, hi tho III. B phn trc tip sa cha 1. Qun c: l ngi qun l tt c cc lnh vc trong xng sa cha. Nu K thut vin cn gip v mt k thut th qun c gip kim tra li. 1.1 Tiu ch nh gi : Qun c l nhn s qun l ton b K thut vin, xng dch v thng qua cc t trng, vai tr ca qun c c nh gi qua khi lng, cht lng ton b K thut vin xng dch v t c m bo mi trng lm vic cng nh tt c cc trang thit b lun gn gng, sch s v c bo dng tt qua vic phn cng hp l cho cc K thut vin, cc t v gim st vic thc hin Lm cu ni thng tin m bo s thng sut v thng tin qun l gi K thut vin vi ban lnh o v ngc li. 1.2 Nhim v chnh Gim st ton b hot ng ti xng dch v, pht hin nhng bt thng, pht hin nhng bt thng v can thip kp thi k c v tr nhn xe, giao xe ca C vn dch v v l tn H tr cc t trng, K thut vin trong nhng cng vic c vn hoc t trng b qu ti H tr iu phi trong phn cng cng vic hp l cho K thut vin gia cc t hoc cc cng vic cn s phi hp gia cc t Gim st cng vic ca nhn vin gi ngh, kim k nh k cc dng c cc nhn v dng c chuyn dng Qun l nhn s trc tip v k hoch ngh, duyt ngh php, duyt thi gian lm ngoi gi, lp bin bn trong trng hp K thut vin vi phm li Gim st vic thc hin ni quy an ton lao ng, bo v mi trng Phn cng ngi bo dng trang thit b, 4S khu vc lm vic cho cc t v tng c nhn, gim st vic thc hin 4S v bo dng thit b Bo co trc tip cho trng phng dch v 2. iu phi l ngi c trch nhim phn chia cng vic ph hp vi nng lc v thi gian cho tng K thut vin thng qua yu cu sa cha t C vn dch v. iu phi c phn thnh iu phi sa cha chung iu phi Body paint 2.1 iu phi sa cha chung 2.1.1 Tiu ch nh gi m bo ngun lc trc tip (K thut vin, khoang sa cha v thit b), c khai thc sa dng mt cch hp l, mang li hiu qu cao nht m bo iu phi cng vic cho K thut vin v s dng sa cha hp l m bo cng vic sa cha t cht lng cao, giao xe ng hn m bo ghi nhn chnh xc thi gian l thuyt v thi gian thc t s dng ca tt c K thut vin v khoang sa cha Gp phn lm tng hiu sut lm vic qua vic gim thiu nguyn nhn v thi gian dng cng vic Gp phn lm gim s lng xe lu v xe sa cha li 2.1.2 Nhim v chnh 13

Xc nh nng lc ca xng dch v vo mi u ngy qua nhn vin c mt, s lng xe lu, s khoang cn trng, s K thut vin sn sng nhn xe mi Ghi nhn trn giy hoc trn chng trnh my tnh v thi gian l thuyt cng nh thc t ca tt c K thut vin kp thi ln k hoch cng vic, giao vic Nhn lnh sa cha t C vn dch v, tho lun vi t trng nn giao vic cho K thut vin da trn yu cu cng vic, nng lc sa cha t cht lng cao, giao xe ng hn (u tin xe i, xe sa cha li ) Thng xuyn theo di tin thc hin cng vic ca K thut vin, m bo vic giao xe ng xe, xc nhn li vi K thut vin v k hoch sa b thay i do pht sinh h hng mi qun l bng k hoch cng vic Ghi nhn v thng k cc nguyn nhn dn n dng vic, thi gian dng, nguyn nhn dn n lu xe, nguyn nhn dn n vic sa cha li L cu ni thng tin gia K thut vin, nhn vin ph tng m bo thng tin c thng sut p ng cc yu cu thng tin ca C vn dch v v quan st xe xng cn c th nhn vic mi c khng, khi no giao xe, tnh trng cc xe ang sa ai ang thc hin, xe trong qu trnh sa cha c pht sinh vn khng, ang u v tr no 2.2 iu phi Body paint 2.2.1 Tiu ch nh gi L ngi qun l xng ng sn, hiu qu qun l c nh gi hiu qu t c ca ngun lc ng sn (gm c s vt cht trang thit b v con ngi) m bo cc cng vic c yu cu trong lnh sa cha c thc hin y chnh xc vi cht lng cao v giao xe ng gi qua vic thng xuyn gim st, n c K thut vin trong qu trnh thc hin m bo mi trng lm vic cng nh tt c trang thit b lun gn gng, sch s v c bo dng tt qua vic phn cng hp l cho cc K thut vin, cc t v gim st vic thc hin m bo mang li cht lng sn phm cao qua vic thng xuyn hng dn quy trnh kim tra cht lng hoc trc tip kim tra cho tng cng on v cho kt qu cui cng trc khi giao xe cho khch hng Kim sot tt chi ph vt t s dng, trnh s dng lng ph ca K thut vin v kt tp chi ph ng cho tng h s m bo s hi lng cho nhn vin v mi trng lm vic, duy tr tinh thn v ng c lm vic ca K thut vin, gp phn xy dng lng trung thnh ca K thut vin vi i l L cu ni thng tin m bo s thng sut v thng tin qun l gia K thut vin vi ban lnh o v ngc li 2.2.2 Nhim v chnh Lm vic vi C vn dch v hiu r yu cu ca khch hng, t vn cho C vn dch v v khch hng v phng php sa cha, xc nh chi ph v thi gian cn thit cho sa cha Giao dch vi b phn ph tng yu cu t vt t, tp kt chi ph v thng bo cho ph tng vt t dng trn h s, phi hp vi b phn ph tng kim k nh k Giao dch vi nh cung cp cp nht thng tin kin thc sn phm hay nh s h tr k thut t nh cung cp, tham gia cc kha hun luyn Giao vic cho K thut vin theo yu cu cng vic v thi gian cho php ph hp vi nng lc K thut vin, gim st tin thc hin, thng bo cho C vn dch v nu c pht sinh lm nh hng n thi gian giao xe Gim st, hng dn, h tr K thut vin v quy trnh cng vic, phng php thc hin, k thut s dng sn phm, s dng thit b

14

Gim st K thut vin trong kim tra cht lng cho tng cng on, kim tra cht lng cui cng Gim st ton b hot ng ca xng m bo mi trng lm vic sch s, ngn np, an ton vi phong cch chuyn nghip, m bo tiu chun v sinh mi trng Phn cng ngi chu trch nhim duy tr 4S cc khu vc lm vic v bo dng cc trang thit b, dng c, gim st vic thc hin, thng bo cho qun c cc trng hp hng hoc mt thit b hoc cn thit ci tin b sung trang thit b Qun l, xut nhp, cp pht vt t cho K thut vin, pha sn v chnh mu h tr K thut vin khi cn thit Qun l hnh chnh thi gian c mt ca cc K thut vin, k hoch ngh php, sp xp cng vic ngoi gi. Ghi nhn thi gian tham gia cng vic ca K thut vin trn tng h s sa cha, tham gia chia nng sut cho K thut vin Tham gia nh gi K thut vin v nng lc, thi , tinh thn lm vic, t vn cho trng phng dch v v o to pht trin ngun nhn lc nh k hp K thut vin ph bin chnh sch, ni quy, quy trnh lm vic mi, n nhn kin ng gp ca K thut vin trong ci tin cng vic, tng kt v truyn t nguyn vng ca K thut vin ln ban lnh o 3. T trng: l K thut vin nhng c trch nhim qun l thi gian lm vic ca K thut vin v c nhim v h tr cho K thut vin v mt k thut khi cn thit 3.1 Tiu ch nh gi m bo khu vc lm vic, dng c c nhn ca K thut vin trong t v trang b thit b chung do t mnh ph trch bo dng lun sch s ngn np v sn sng lm vic. m bo s hi lng cho nhn vin v mi trng lm vic, duy tr tinh thn v ng c lm vic ca K thut vin, gp phn xy dng lng trung thnh ca K thut vin vi cng ty. T trng l nhn s qun l trc tip t sa cha. Kt qu cng vic ca t trng c nh gi qua khi lng v cht lng ca tt c nhn s trong t t c. m bo mang li khi lng v cht lng cng vic cao cho c t qua vic h tr chun on, hng dn cng vic cng nh phn cng cng vic hp l cho K thut vin ca c t. m bo cc cng vic c yu cu trong lnh sa cha c thc hin y chnh xc vi cht lng cao v giao xe ng gi qua vic thng xuyn gim st, n c K thut vin trong qu trnh thc hin. m bo hn ch ti a xe quay li qua vic chun on ng ngay ln u, sa cha ng quy trnh. Hng dn K thut vin t kim tra cht lng, trc tip kim tra cht lng cc cng vic quan trng. 3.2 Nhim v chnh Gim st K thut vin trong sut qu trnh lm vic c bit K thut vin lm trn cng vic mi, h tr nu cn thit, m bo cng vic din ra ng tin v t yu cu cht lng. Hng dn K thut vin t kim tra cht lng, hi li chc chn nhng iu mu cht trong kim tra cht lng c thc hin hoc ch thn kim tra cht lng vi nhng cng vic quan trng. T vn cho iu phi phn cng cng vic hp l ph hp vi nng lc ca K thut vin, thng bo cho qun c, C vn k thut c s h tr khi gp vn kh. Tham gia chia tin nng sut cho K thut vin qua kin nh gi K thut vin v kh nng ng gp cng nh tinh thn thi ca K thut vin trong cng vic, vi khch hng, vi tp th.

15

nh k hp vi K thut vin trong t bn bc nhng vn trong t, tuyn t tinh thn ca ban lnh o, tip thu kin ca K thut vin trong ci tin cng vic, tng kt truyn t nguyn vng ca K thut vin ln ban lnh o. Tham gia p gp kin ci thin mi trng lm vic, ci tin quy trnh, phng php lm vic, ci tin b sung trang thit b tng hiu qu cng vic ca K thut vin. Tham gia nh gi K thut vin nh k v nng lc ca K thut vin trong tng cng vic c th, t vn cho trng phng dch v v o to pht trin ngun nhn lc. 4. K thut vin: l ngi trc tip tham gia sa cha, bo hnh, bo dng theo yu cu sa cha ca khch hng 4.1 Tiu ch nh gi m bo cc cng vic c thc hin hon hon ho. Hon thnh cng vic c giao ng thi gian quy nh. Lm vic vi hiu sut cao, t c ch tiu doanh thu cng c nhn. m bo mang li s hi lng cho khch hng qua vic tn trng gn gi xe v ti sn ca khch hng. m bo mi trng lm vic chuyn nghip hnh thc bn ngoi, gn gng, ngn np dng c trang thit b. m bo mang li hiu sut lm vic ca tp th, tinh thn ng i, quan tm v gp phn gii quyt cc cng vic ca tp th. 4.2 Nhim v chnh Thc hin tt c nhng cng vic cn thit m bo lun t c cht lng cao trong cng vic, m bo vic sa cha ng ngay ln u, ngh s h tr, hng dn ca C vn k thut v t trng, tham gia cc kha hun luyn. Lun duy tr mt hnh thc bn ngoi chuyn nghip: ng phc, tc phong, t th, mi trng lm vic. Lun m bo thng ngh c nhn lun y nhng dng c cn thit, sch s ngn np, cc trang thit b lun iu kin sn sng lm vic. S dng nhng vt dng bo v gin gi xe ca khch hng (tm ph sn, ph gh, lt chn), lun quan tm, gi gn xe v ti sn ca khch hng. T mnh (hoc phi hp cng t trng, C vn k thut) thc hin cng vic chun on tm ra nguyn nhn ca vn . Thc hin cng vic sa cha ng quy trnh, m bo tt c cc cng vic yu cu u hon thnh vi cht lng cao. Thc hin cc cng vic trong thi gian nh trc (tha thun vi iu phi, kp thi gian giao xe nh C vn dch v ha vi khch hng). Pht hin nhng bt thng lin quan n cng vic, thng bo cho t trng iu phi, C vn dch v thng bo cho khch hng cng vic pht sinh. T mnh thc cng vic kim tra ni dung lin quan n cng vic, ph tng thay th v kim tra cht lng sau khi hon thnh cng vic. Lun thng bo cho iu phi thi gian bt u, kt thc cng vic cng nh thi gian dng nguyn nhn dng tt c cc cng vic. Ghi chp v chu trch nhim vi cc ni dung lin quan n cng vic vo s bo lnh sa cha hay phiu vt t. V sinh khu vc lm vic thc hin 4S ti khu vc mnh ph trch, thc hin cng vic km tra bo dng cc trang thit b c giao. IV. B phn h tr 1. C vn k thut: l ngi c vai tr quan trng trong vic h tr k thut v o to nng cao tay ngh cho K thut vin. 1.1 Tiu ch nh gi 16

2. V. 1.

2.

m bo tt c K thut vin c nh gi ng v kh nng cng vic, c k hoch o to ph hp nng cao tay ngh K thut vin. m bo ti liu k thut c cp nhn v qun l tt, hiu qu s dng cao. m bo quan h k thut vi TMV t hiu qu cao. m bo cng vic chun on phc tp v cng vic sa cha trn h thng mi ca K thut vin c nhn s h tr t C vn k thut. K thut vin sau khi qua o to c kh nng lm vic ng quy trnh thng nht ca i l, sa dng trang thit b ng quy trnh 1.2 Nhim v chnh 1.2.1 Quan h k thut vi TMV Cp nht thng tin k thut t TMV. Tham gia cc kha o to ca TMV, c bit cc kha o to cho xe mi. Lm cc bo co k thut cho TMV, gim nh k thut cho cc trng hp bo hnh. Tp hun, trin khai lm bo co cho cc chin dch c bit ca TMV. H tr, qun l k thut H tr K thut vin trong nhng cng vic kh, c bit cng vic chun on v cng vic trn nhng h thng mi. Cp nht, sp xp, lu gi v khai thc c hiu qu cc ti liu k thut (ti liu o to, ti liu hng dn sa cha, ti liu hng dn s dng trang thit b). Phi hp vi t trng, qun c thng nht cc quy trnh sa cha theo chun Toyota ph hp thc t tng i l. Gim st thc hin cng vic v s dng trang thit b ca K thut vin, c hng dn kp thi. Tham gia nh gi nng lc K thut vin nh k, t vn cho trng phng dch v cc vn nhn s. 1.2.2 o to Tham gia cc kha hun luyn k thut mi, sn phm mi ca Toyota. Thc hin o to theo lch lp: o to l thuyt, o to thc hnh, o to ti v tr lm vic. nh gi nng lc k thut ca K thut vin nh k, cng vi trng phng dch v lp k hoch o to ph hp. Thu ngn: sau khi xe ca khch hng c sa cha, bo dng hon tt th thu ngn tin hnh thu tin t khch hng. Khch hng c th tr tin bng tin mt hoc chuyn khon. Khuyn khch khch hng n i l cho nhng ln sa cha sau. Gii thch, cung cp m s thu ca i l khi khch hng thanh ton bng cch chuyn khon. Nhn vin dch v: hon tt h s sa cha cho tng xe, ghi nhn gi cng lao ng ca K thut vin, tnh tng doanh thu t cc C vn dch v B phn ph tng Nhn vin kho Ly trc nhng ph tng cn thit cho cc xe hn. Chun b ph tng cho cng vic pht sinh. Nhn hng v kim tra hng khi ph tng v kho. Sp xp ph tng trong kho theo ng v tr qun l Pht ph tng theo m ph tng, ng v s lng c lit k trn Partshipping (phiu sut hng). Nhn vin ph tng Kim tra nhu cu ph tng. Theo di kh nng cung cp ph tng ca i l. 17

H tr cho C vn dch v tra cc m ph tng kh. C trch nhim t cc mt hng m cc mt hng ny khng c trong kho (hng BO) v i l thng qua mng ni b Toyota. C trch nhim t hng b sung (hng SO). Theo di cc n t hng . Tnh ton lng hng tn kho. In phiu vt t. Nhp xut ph tng trn my thng qua mng ni b Toyota. 3. K ton kho: Nhp xut ph tng hng ngy. Nhp vt t mua ngoi xut thng cho xe hoc nhp kho. Theo di cng n ca cc nh cung cp. 4. Nhn vin vt t Mua vt t ngoi pht sinh trong qu trnh sa cha. H tr k ton kho vic nhn vt t ngoi.

18

CHNG V

TIU CHUN VN HNH DCH V SAU BN HNG CA MT I L TOYOTA


I. Tiu chun ca Body paint 1. Nhn s v c cu t chc Bn m t cng vic lun c cung cp cho ton b nhn vin Trm dch v thn xe v s. y l v vn bn m t chi tit cc cng vic C ch k ca cc nhn vin lin quan. c xem xt li hng nm, ghi r ngy xem xt li. Phi ng vi thc ti. Trm dch v c t nht mt phn ba tng s c vn dch v t tiu chun C vn dch v (TSA giai on 1). Nu trm dch v thn xe v sn c t hn 3C vn dch v th phi c t nht 1C vn dch v c cp chng ch nh gi h hng. Tt c nhn vin Trm dch v thn xe v sn u c din mo gn gng v sch s ng phc nhn vin phi sch s v gn gng v th hin tc phong chuyn nghip. Tt c cc nhn vin tip xc trc tip khch hng lun phi chnh t. ng phc K thut vin cn phi sch. Sch c ngha l K thut vin c th vo xe ca khch hng m khng s gy bn ni tht. Trm dch v c t nht mt phn ba k thut vin thn xe v sn t chng ch trung cp (Pro Technician) ca Toyota hoc tng ng. Lm trn con s k thut vin thn xe v sn khi tnh ton. Phi c t nht 33% K thut vin thu ngoi cng c tnh n khi tnh ton. (V d: c 3 k thut vin thn xe, th phi c t nht 1 ngi t chng ch ca Toyota hoc tng ng). 2. Pht trin nhn lc C ti liu ca Toyota lin quan n k hoch o to cho ton b nhn vin Trm dch v thn xe v sn. K hoch o to lp cho nm nay vi ngy xc nh phi c cung cp cho ton th nhn vin. Cn lu gi thng tin v hc vin v kt qu t c ca cc kha hc trc. Nh phn phi cn h tr cho vic o to nhn vin. Trm dch v thn xe v sn c mt chng trnh o to ti ch chnh thc cho cc nhn vin mi theo v tr cng vic ca h. C vn bn v k hoch o to ti ch. Cp chng ch sau khi hc xong, bao gm c chng trnh hc ngh chun. Vic nh gi hot ng ca nhn vin Trm dch v thn xe v sn c thc hin hng nm. Chng trnh ny c th l ch tng lng hay cc phng php ghi nhn nhng nhn vin nng cao trnh . Tt c cc nhn vin cn c bit chnh sch ny. Trm dch v Thn xe v sn c tham gia cc kha nh gi h hng do TMV hoc cc n v tng ng t chc. Kim tra bng chng v cc kha o to. Hn 50% C vn dch v, ngi hc tham gia vo kha hc nh gi. 19

3. An ton lao ng v nguyn tc 4S Trm dch v thn xe v sn c chnh sch v an ton bng vn bn (ph hp vi php lut hin hnh) c pht cho cc nhn vin cng danh sch cc nhn vin k tn xc nhn l h nhn c v c ti liu. Trm dch v thn xe v sn c quy trnh di di trong trng hp khn cp. Cn c mt quy trnh bng vn bn. Tn ngi ph trch cn c ch nh r. Trm dch v thn xe v sn c ngi ph trch lu gi cc ti liu quy nh chnh sch x l cc vt liu nguy him. X l cc vt liu nguy him. Hng dn trnh tai nn c th xy ra cho nhn vin. Cc quy nh an ton ca chnh ph. Cc hng mc an ton khc. Trm dch v thn xe v sn c h thng thng gi v ht bi thch hp. H thng ny c c s dng mt cch thch hp v thng xuyn khng? Tt c k thut vin cn c lm vic m khng b nh hng bi khi lng kh x, dung mi, bi matt ln v lin tc. C th s dng qut gi hoc h thng ht khi x cc b. Vn ny cn tun theo c cc quy nh ca a phng. H thng hoc thit b ht bi ( loi mt sn v loi ng ng). H thng lc kh x t bung sn. Trm dch v thn xe v sn c b s cu, v t vo ng ch v thun tin.

B s cu phi bao gm cc cng c cp cu cho nhng chn thng nh v d dng xy ra. Tt c phi c lu gi v bo qun trong iu kin tt. t nht phi c mt nhn vin c chng ch v s cu thng thng. C cc bnh cu ha trong trm dch v thn xe v sn, chng phi c t ng ch v v tr thun tin. B bnh cu ha cn c dung tch ph hp v lun trong trng thi sn sng s dng. V tr ct gi cn c ch r v khng c vt che chn cn ng ti. Cn tun cc quy nh ca a phng. Nhn vin cn c o to v cc s dng bnh cha chy. Cc mnh v v khng cn thit c b khi Trm dch v Thn xe v sn nh k Lp, accu, lc du qua s dng, thn xe h hi, sn thi, cc loi dung mi... qua s dng, thn xe h hi, sn thi, cc loi dung mi v cc vt khc cn c hu b mt cch ph hp. Cc vt h hng cn phi c dn sch khi khoang sa cha v bn ngui. Cn c quy trnh cho vic dn dp nh k. V tr kho lu tr cc dng c sa cha thng thng, thit b hoc cc dng c khc c ch dn r rng (nhn tn cn to, r, d c). Nhn tn cn to, r, d c. C th bao gm c nhn tn cho c ph kin ca b nn khung, cc my hn, my thu hi bi, STT, kch, hoc bt c nhng vt dng c nhiu ngi s dng. 20

Trm dch v s dng bin tn, s ng k hoc cc du hiu khc xc nh tn ngi ang s dng dng c, thit b v SST. Nn v tng ca Trm dch v thn xe v sn sch s v khng c du m, nc v rc bn. Cn m bo s sch s mc d cao mi ni c k thut vin lm vic. S sch s cn theo hng dn ca TMV. Cn c quy trnh cho vic gi gn s sch s. Cc cu nng cng sut nng nhng xe c ti trng nng nht c ti th trng ca mnh. Tm hiu trng lng ca chic xe nng nht ti th trng a phng. S lng cu nng cn c ph thuc vo khi lng cng vic ca tng Trm dch v, Ngy bo dng k tip cho cu nng v cc trang thit b phi ghi r tn nhn vin chu trch nhim sp t lch, c nht k bo dng Bin ghi to v r rng. V tr d nhn v khng b che chn cc thit b bao gm: bung sn, cu nng, cu, my nn kh, v my sy kh kh. Xe ang sa cha trn cu nng phi c h thp xung khi cng vic tm ngng. i vi quy trnh sa cha, cc k thut vin sn v thn xe phi s dng thit b bo h thit b bo h thch hp. Chun b b mt x x x x

Knh bo v mt Gng tay coton Mt n che bi Gng tay cao su Gng tay da Mat n hn Tp d hn Che chn da Mt n phng c Giy bo hc

Mi Hn MIG x x x x x x x x x x

Pha mu x

Sn ph top coat

x x

x x

4. Mi trng Cn c nhn vin ph trch mi trng chung Ngi ny cn gim st i l tun theo cc quy nh v mi trng. y c th l cng vic chnh hoc kim nhim. Tt c cc nhn vin cn bit v tr ny. Tn ngi ph trch cn c ch r trong s t chc v bn m t cng vic ph hp. Trm dch v thn xe v sn c vn bn v vic tun th cc quy nh ca php lut v mi trng. Phi bn kt ca lnh o v ton th nhn vin tun th cc quy nh v mi trng do chnh quyn a phng ra. Cc cht thi c hi t xe sa cha v bo dng phi c lu gi v x l l ti kh, c quy, nc lm mt, sn thi, bi matt, lp, cc cht dung mi v lc du mt cc kinh t, thn thin v tun theo lut mi trng. H thng x l nc thi c p ng c nhng quy nh ca a phng. Cc quy nh ca a phng phi c hiu r. Nu khng c quy nh ca a phng th h thng x l nc thi t c ch tiu ca h thng nc thi cng cng. 21

Rnh thot nc thi phi c thng xuyn bo dng, dn dp v phi c ghi chp y c th cung cp cho nh chc trch khi cn. Thit b bo v tng Ozon v s nng ln ca tri t hot ng tt v c s dng mt cc thch hp. Lp t my thu hi v ti ch ga iu ha R-12 (cht suy gim tng ozn) v R134a( cht lm tri t nng ln) tin hnh x l thch hp. Thu cng ty khc c chc nng x l, cng ty ny cn c ti liu chng nhn cng ty tun th cc quy nh v mi trng. 5. Lp k hoch v c s vt cht Trm dch v thn xe v sn c p ng c yu cu ca TMV v biu hin v hnh nh ca Toyota. Tiu chun ca TMV cn c p dng. Nu khng c cc tiu chun ny, hnh nh ca Trm dch v phi ph hp vi hnh nh cht lng cao ca sn phm Toyota.

ng vo Trm dch v thn xe v sn c c ch dn r rng v d nhn t ng bn ngoi. Tt c cc bin hiu ch li vo v ch dn hng i ca Trm dch v phi d nhn thy t ng vo i vi c li xe v ngi i b.

Li vo v ca vo trm dch v thn xe v sn d dng nhn bit cho mi khch hng sau khi i vo. Biu hin v ch vit phi d nhn t ng vo v t khu xe ca Trm dch v. Li ra ca Trm dch v thn xe v sn d nhn bit. Khi khch hng ri Trm dch v, h phi d dng tm c ng ra.

22

Khu vc xe cho khch hng d dng nhn bit v rng. Khch hng phi d dng tm thy ch xe trong gi lm vic ngy c khi gi cao im. Kch thc v hnh dng ca khoang xe cho khch hng. Cc trm dch v thnh lp sau nm 2000 th cn t tiu chun ln hn 3.0m x 5.0m Cc trm dch v thnh lp trc nm 2000 th ti thiu 2.5m x 5.0m Bin hng dn cho ngi v xe r rng. Khch hng cn d dng tm thy nhng khu vc chnh ca Trm dch v. Chng hn: nh v sinh, quy thu tin, quy tip khch, phng ph tng, phng ch khch hng. Gi lm vic ca Trm dch v thn xe v sn c ghi r rng. Gi lm vic cn c trng by ti tt c cc ca ra vo v ca t mt ph. Bin hiu phi ph hp vi quy nh ca TMV v a phng. Khu vc tip nhn xe v vit thng tin c thit k gip cho vic giao tip thun tin gia C vn dch v v khch hng. C vn dch v cn d dng lm vic vi khch hng ti xe ca h. Chng c cho php khch hng ngay lp tc? c yn tnh khng? Ch c cn thun tin cho c C vn dch v v khch hng. Trm dch v thn xe v sn c phng ch thoi mi v tin nghi cho khch. Phng ch l mt khu vc ca Trm dch v ring bit vi cc khu vc lm vic khc. Phng ch phi tin nghi, c ni tht sch s v c cc thit b phc v khc.

Khu vc lm vic ca c vn dch v, quy thu tin, phng ch ca khch v phng v sinh ca khch hng phi sch s v gn gng.

23

Trm dch v cn duy tr tiu chun rt cao v s sch s. Nhng vt bn trn bn gh c coi l khng sch s. C s vt cht dnh cho nhn vin trm dch v phi y cc iu kin nh phng thay , nh v sinh, nh tm, phng n. Tng khu vc phi ngn np, sch s. Sch s c ngha l khng c rc bn, s ln xn trn nn nh. Tt c cc khu vc khng c nhng vit du m v bi bn. Nhng ch mn, g cn c sn li.

Xe vo lm dch v c c b tr ng trong khu vc xe c nh trc. Xe khng c u cc khu vc khng c nh du nh li vo xng. Cc K thut vin c th chuyn xe vo ra khoang sa cha v xng m khng b cn tr. Kch thc ca khoang sa cha phi tun th theo nhng quy nh di y: Khoan kim tra h hng, khoang tho lp ph tng, khoan nh bng, khoang sa tm v xe, khoang chun b b mt v khoang sy khng vt qu kch thc 4m x 7m Bung sn khng vt qu kch thc 4m x 7m x 2.5m Khoang nn khung khng vt qu kch thc 5.5m x 8m i vi loi di ng v 4.5m x 8m i vi loi sn. Khoang kim tra cui cng khng vt qa kch thc 4.5m x 8m Trm dch v sa cha thn xe v sn m bo phi c ti thiu 5 khoang sa cha 5 khoang sa cha c xc nh l cc khoang phc v t cng on nh gi hng cho n cng on kim tra cui cng sa cha.

Cc khoang sa cha phi c nh sng tun theo tiu chun. Khoang tho lp ph tng, khoang sa cha phi c mc nh sng >500lux. Khoang kim tra h hng, khoang nn khung, khoang sa tm v xe v khoang chun b b mt >700lux. Bung sn v khoang nh bng >1000lux. nh sng tng khu vc sa cha theo nh tiu chun. Phng pha sn >1000lux. Khoang kim tra sau khi sa cha >1500lux.

24

Trm dch v thn xe v sn lun p ng yu cu ti thiu v thit b bao gm c SST theo nh ti liu hng dn dng c, thit b cho sa cha thn xe v sn ca TMV. Cn tham kho ti liu iu tra v thit b mi nht do TMV cung cp. Nu khng c kt qu, hy kim tra mt dng c bt k xem c d dng tm thy khng? 6. Dng c v thit b Cc ti liu hng dn sa cha hin ti (hng dn sa cha xe tai nn, hng dn sa cha khung v thn xe), cng thc pha mu, bn tin dch v v cc s mch in c c sp xp theo kiu xe, hoc nm d nhn, hay c thng tin k thut theo hng dn ca TMV. Cc ti liu hng dn cho cng mt kiu xe hoc cng mt cng vic cn c lu tr cng vi nhau. Cn nh s hoc nh du c th d dng tm li ng ch. C th chp nhn s dng ti liu in t. Trm dch v sa cha thn xe v sn phi c thit b hn v nn khung. B nn khung km theo thit b o (c th l b di ng, b m sn v b 4 tr). My hn ph kh. My hn vng m, ba hn git hoc tng ng. Trm dch v sa cha thn xe v sn c bung sn v sy ph hp. Trm dch v BP phi c t nht mt bung sn v sy p ng nhng yu cu sau: Bung sn phi c thit b lc, cung cp v kh thi. Bung sy phi iu chnh c nhit trn 600.

Trm dch v sa cha thn xe v sn c cn cn sn. Trm dch v phi c t nht l mt cn cn hn hp sn. Trm dch v sa cha thn xe v sn c s dng sn cht lng cao do TMC hoc TMV khuyn ngh. Nh cung cp sn phi l mt trong nhng nh sn xut nm trong danh sch ca chng trnh hp tc v dch v thn xe v sn hoc do TMV. Trm dch v sa cha thn xe v sn c s dng thit b nn khung cht lng cao do TMV hoc TMC khuyn ngh. 25

Nh cung cp thit b nn khung phi l mt trong nhng nh sn xut nm trong danh sch ca chng trnh hp tc v dch v thn xe v sn hoc do TMV xut.

7. Thng tin k thut Thng tin trn bn bo co k thut vin ca Trm dch v, thng tin k thut do TMV gi s c chia s cho ton b nhn vin Trm dch v. Thng tin c th c cng b ti cc cuc hp phng ban thng l. Cc cuc hp phng ban thng l. Cc cuc hp cn c t chc t nht mt thng mt ln. Cn phi c bng chng cho thy nhn vin c thng bo v nhng thng tin ni b . 8. Quy trnh dch v 8.1 H thng hn (phn ln p dng cho nhng h hi nh) Tram dch v thn xe v sn c vn bn v c h thng lin quan n quy trnh hn gp Trm dch v phi c ti liu bng vn bn lin quan n quy trnh hn gp bao gm Tr li in thoi. Tip nhn thng tin t khch hng. Cn s dng bng biu hoc h thng my tnh theo di trong quy trnh trn. Tt c thng tin quan trng trn h thng my tnh phi c qun l tp trung. Mu bng biu phi th hin thng tin v lch sa cha ca k thut vin v cc ph tng cn thit. Cc nhn vin nhn cuc hn c c thc hin ng quy trnh nhn cuc hn Tt c nhng nhn vin nhn cuc hn cn c ng nht . Ghi li tn khch hng, thng tin chi tit v xe, s in thoi lin h v yu cu ca khch hng. a ra s la chn v ngy, gi hn, chi ph nu c th, sau nhc li ngy, gi cho khch hng. Cm n khch hng t cuc hn. H thng hn c tch cc thc y bng vic cc c vn dch v gii thiu trc tip bng li ni, cng nh qua qung co, biu hin , th t cc phng php khc ca trm dch v. Khch hng khng ti cn c nh ngha r rng l khch hng t cuc hn nhng v l do no khng th ti. 8.2 Tip khch hng Trm dch v c quy trnh tip khch hng bng vn bn Cho hi ngay khi khch hng ti. Xc nhn v cp nht tt c thng tin v khch hng v v xe. Kim tra h s sa cha trc y nu l khch hng c. Lng nghe k lng yu cu ca khch hng v t cu hi, chng hn cc cng vic cn lm thm. Tri tm ph sn v ph gh ln xe v thc hin kim tra xung quanh xe. Thc hin vic nh gi h hng v a ra chi ph sa cha. Yu cu qun c a ra xut k thut nu cn thit. Gii thch tng ni dung cng vic, chi ph v thi gian thc hin. Hi xe khch hng c mun kim tra li ph tng thay ra khng. Xin ch k v cm n khch hng. Thng bo cho cng ty bo him v chi ph sa cha v xin php sa cha cho xe c bo him.

C vn dch v cho hi khch hng ngay khi h va ti. 26

Trnh tnh trng khch hng phi ch lu m khng c ai ch ti. Tuy nhin tnh trng ny l rt kh vo gi cao im. Cn m bo khch hng c cho hi lch s Khch hng c gii thch y trc khi bt u sa cha. Ch ra c phn tnh ton chi ph trn yu cu sa cha. Kim tra mc chnh xc. Khch hng cng cn nhn c bn c tnh chi ph hoc bn sao phiu sa cha trc khi bt u cng vic. Cc hng mc cn gii thch Nhng cng vic cn thc hin. Ti sao cn thit v c li g. Cng vic s thc hin trong bao lu. Tng chi ph (ph tng, cng lao ng, vt t sn ). Khi no c th giao xe. Tm ph gh v ph sn xe c s dng ngay t bc tip nhn xe. Nhng vt ny cn c s dng trn tt c cc xe trong thi gian ti xng. V tr ca xe v cha kha c d nhn bit sau khi qu trnh nhn xe c hon thnh V tr ca xe cn c ghi trn RO. Cha kha cng cn c gn th lu gi ng ch quy nh. Kim tra im sau: Xe c u cc khoang u xe c nh s. Cha kha c c gn th vi s khoang u xe. K thut vin c th d dng tm thy xe bt u cng vic. V tr xe dc ghi trn RO v th hin trn bng theo di tin cng vic. Trong khi tip khch hng (qu trnh kim tra xung quanh xe), tt c c dch v c s dng bng s kim tra xung quanh xe ghi ch cc h hng, xt xt sn c, hay cc cng vic cn lm thm. Tt c c vn dch v cn tip khch hng ti xe ca h xc nh bt k hng hc no trn xe nh h hi thn xe, lp, cn gt ma v cc h hng khc c t trc m khch hng c th li cho Trm dch v. Tha thun c k vi cc cng ty bo him v vic sa cha xe c bo him: Phi tha thun bng vn bn. Ni dung cn bao gm: o Cc bc thc hin cng vic sa cha. o Cc ti liu cn thit nh : nh, ti liu cnh st o Ngi lin h (ca trm dch v v cng ty bo him). o X l cc mc cn tn ng. o n gin ha ph duyt sa cha nhng h hng nh. Lun c quy trnh x l vic ko xe v tip nhn nhng xe khng th t li n trm dch v. Tng hng mc sau c lit k v c thc hin trn thc t Gim st vin v SOP l ngi quyt nh tng quy trnh x l. L trnh cho xe c ko ti xng. V tr h xe v i nh gi h hng hoc sa cha nm khoang sa cha thch hp. Quy trnh tip nhn xe v cc bc k trn u c lin kt v ng b ha vi nhau.

Lun c vn bn lin quan n vic x l hy ton b xe vi cng ty bo him. Phi c sn hng dn bng vn bn. Ni dung cn bao gm: o Cc giy t cn thit hy xe. o Phng php hy xe. o Nhn vin chu trch nhim ca Trm dch v v cng ty bo him. Trm dch v thn xe v sn lun theo di cc khch hng m trm b l c hi cung cp dch v. 27

Trm dch v phi lu li s lng khch hng hy lm dch v sa cha bi nhng l do nh gi c, cht lng sa cha, thi gian sa cha Bn lu phi th hin c l do khch hng hu s dng dch v. Phi c danh sch cc khch hng . 8.3 Phiu yu cu sa cha Vic xem xt cc phiu yu cu s cha b mt v cc phiu cha kt thc lun c thc hin hng thng. Mi phiu yu cu sa cha cn c th hin hon tt hay vn ang thc hin. Trm dch v cn thng xuyn xem xt cc cng vic ang thc hin. Cc thng tin chi tit v khch hng v xe lun c th hin trn phiu yu cu sa cha. Cht lng ca thng tin l iu quan trng, cc thng tin ny bao gm: S khung, bin s ng k, s km. Tn v a ch khch hng. S in thoi lin h (nh ring, vn phng, cm tay). Email khch hng (nu c). Cc chi ph. Ngy gi giao xe d tnh. Yu cu ca khch hng. Cc cng vic lm thm. S in thoi cng ty bo him ( nu sa cha xe c bo him). C vn dch v lun vit chnh xc m t hin tng theo ng li, t ng ca khch hng trn phiu yu cu sa cha. Li/t ng m t ca chnh sch khch hng rt quan trng cho vic chun on. Chng cng c th b sung thm bi C vn dch v lm r ngha hn. S ghi chp m t ca khch hng mt cch r rng cho php K thut vin ti lp li hin tng hng hc. nh gi bng cch xem bn nh gi thc t v kim tra vi nhng iu vit ra C vn dch v lun phi xin s y quyn ca khch hng bng vic ly ch k trn phiu yu cu sa cha. Cn c ch k v s u quyn ca khch hng cho cc cng vic c tnh. Vic ghi thi gian bt u v kt thc cng vic lun c thc hin trn RO tnh ton nng sut, hiu qu lm vic ca k thut vin v ch s khai thc gi cng lao ng. Vic ghi thi gian bt u v hon thnh cng vic cn thc hin trn tt c RO, k c cc cng vic sa cha li v cng vic sa cha khng tnh tin. Cc s liu ny cn c thng k v xem xt thng xuyn. Cc m t cng vic c hon thnh v cc vic cn lm thm lun c vit r rng trn phiu yu cu sa cha hay cc giy t khc thng bo cho khch hng. M t ny bao gm cc cng vic hon thnh, cc cng vic cn lm thm v ph tng. Vt liu ph lin quan n cng vic sa cha. Cng thc tnh chi ph cng lao ng c tnh l s gi cng lao ng * chi ph gi cng lao ng theo quy nh. Chi ph gi cng lao ng theo quy nh l chi ph lao ng trong mt gi. S gi cng lao ng l mc gi chun cn hon thnh vic sa cha. 8.4 Phn phi v sn xut Trm dch v thn xe v sn c quy trnh bng vn bn v vic phn phi v thc hin cng vic. Trm dch v thn xe v sn cn c quy trnh bng vn bn, bao gm: Phn phi kim sot v gim st lun cng vic v phn phi phiu yu cu sa cha trong ton b xng. Thng bo ngay lp tc v tnh trng sa cha v xc nhn hon thnh cng vic cho ton b nhn vin dch v. Quy trnh ny c th c vi tnh ho hay bng cng c trc quan, th cng. H thng cn cung cp thng tin cho php gim st ton b tin trnh cng vic. 28

Trm dch v lun c ngi chu trch nhim iu phi v gim st tin cng vic Ngi ny khng cn thit phi iu phi ton b cng vic mt mnh. Tuy nhin, quy trnh ny yu cu c mt ngi c giao trch nhim m bo tt c mi ngi cng tun th theo mt cch phn phi cng vic. Trm dch v c h thng nhn bit tt c gi lao ng sn c ca K thut vin, bao gm c lch ngh php, o tocho tt c nhn vin. H thng ny cn cung cp thng tin cho tt c nhn vin lp k hoch cng vic, xc nh c thi gian hon thnh cng vic.

Tt c phiu yu cu sa cha lun c giao cho k thut vin da trn trnh v kinh nghim ca h. Cng vic sa cha nn hn ch giao cho k thut vin khng trnh . Ch giao v mc ch o to v trong trng hp ny c ngi gim st. Phn cng theo s k nng ca K thut vin. H thng phn phi cng vic v h thng sn xut c u tin cc khch hng ang i v khch hng sa cha li. Cn c quy trnh vn bn v vic phn phi cc yu cu sa cha ca khch hng i v sa cha li. Vic ny c th thc hin bng nhiu cch. H thng ny cn d nhn bit v th hin trn xe ca khch hng, trn phiu yu cu sa cha v trn h thng phn phi. Tt c phiu yu cu sa cha lun c giao cho k thut vin vi thi gian c tnh hon thnh cng vic. Thi gian hon thnh cn c vit vo phiu yu cu sa cha v trn h thng theo di tin cng vic. Phiu yu cu sa cha ch giao cho k thut vin lun c t trn gi cho cc nhn vin da trn thi gian hon thnh giao hn vi khch hng. Thi gian c tnh giao xe cho khch hng v thi gian cn thit hon thnh cng vic s quyt nh thi gian bt u cng vic. Bt k s chm tr no cn c thng bo ngay lp tc. Nu c s phn cng bt hp l th cn u tin cho khch hng khiu ni, sa cha li v khch hng ang ch i.

29

Nhn vin dch v c th d dng xc nh c thi gian hon thnh thc t i vi tng xe bng bng theo di tin hoc bng dng c trc quan khc. Vic trao i thng tin ny cn thc hin qua h thng iu phi cng vic trc quan. Lun nh v vic thng bo cho khch hng cc cng vic ph thm c pht hin trong qu trnh sa cha. Cn c quy trnh chun bng vn bn cho vic ny. Khch hng cn c thng bo v nhng vic cn lm thm: Cc hng mc lm thm. Chi ph tin cng v ph tng. Thi gian hon thnh. Cng vic ch c bt u khi nhn c s ng t khch hng. H thng kim sot quy trnh cng vic lun m bo rng mt lnh yu cu sa cha c giao cho mt K thut vin. Cng vic sa cha sn v thn xe c chia thnh 2 quy trnh sa cha sn v sa cha thn xe, tng cng vic i hi phi c k nng thch hp. V th, phi m bo h thng kim sot quy trnh cng vic giao cho K thut vin tng cng vic mt. Trong khi cha c vic tip theo, th c th giao cng vic khc. Quy nh phi thng bo cho khch hng v s chm tr trong sa cha. Cn phi c vn bn SOP quy nh v iu ny. Khch hng cn phi c thng bo chnh xc v thi gian hon thnh cng vic v l do khin cng vic chm tr. C K thut vin c qun l cc ph tng tho t xe ra gn gng trong khi sa cha Nhng tho t xe ra phi c gn gng, c trt t v tr ring hoc trn gi. K thut vin c th d dng tm li cc ph tng lin quan ca mi xe 8.5 Qun l cht lng ring Trm dch v thn xe v sn lun quy trnh qun l cht lng v cc quy nh bng vn bn. Cn c quy trnh bng vn bn. m bo quy trnh c thc hin trn thc t. Trm dch v thn xe v sn lun c nhng ngi trnh chu trch nhim qun l cht lng theo ng quy trnh qun l cht lng bng vn bn. Ngi chu trch nhim kim tra cht lng cui cng phi c trnh (t nht phi l K thut vin cao cp) hiu ht mi kha cnh k thut ca cng vic. Hn na ngi ny phi c kh nng lu gi, ghi chp v bo co tt. Trm dch v c thng bo cho khch hng quy trnh v kt qu kim tra cht lng Cc thng tin ny cho khch hng cn c th hin bng giy t. Khch hng cn bit rng vic kim tra cht lng c thc hin, cng nh kt qu kim tra. Trm dch v thn xe v sn lun m bo bng vn bn (t ri, con du, ti liu hng dn, ha n) v nhng dch v sa cha ca h. 30

Chi tit v vic bo m phi c gii thch r rng vi khch hng. Cc bng chng gm: t ri, con du, ti liu hng dn, ho n, phi c sn. 8.6 Giao xe Trm dch v thn xe v sn lun c quy trnh bng vn bn v giao xe. Nhn vin dch v phi kim tra tnh trng xe trc khi giao cho khch hng. Kim tra mc sch s v sn sng cho vic giao xe cho khch hng. Khch hng lun c gii thch r rng v cc cng vic c thc hin da trn phiu yu cu sa cha v nhn c ho n r rng tng khon ti thi im giao xe Ha n, gm c bo hnh hay iu chnh ca Trm dch v cn phi c t nht cc thng tin. M t y tt c cng vic han thnh . Danh sch y ph tng, cc vt liu khc dng hon thnh cng vic. Tng s tin khch hng phi tr. Ghi ch cc cng vic cn lm sm cho khch hng tham kho. Cc vt nh tm ph gh, ph sn c c d b trc khi giao xe cho khch hng? Cc vt dng ny cn c nhn vin dch v d b ch khng phi khch hng? Khch hng c c giao li xe hay c dn ra xe sau khi cng vic hon thnh? Khch hng cn c giao xe bi nhn vin thch hp v t cch. Ti thi im giao xe, c vn dch v lun hi khch hng thi gian v phng php thun tin nht theo di sau sa cha. Thng tin ny cn c ghi ch trn phiu yu cu sa cha hay h s khch hng. Ngi ph trch theo di sau sa cha cn d dng c c cc thng tin ny. Cng c cn ch nu khch hng khng mun c lin h sau sa cha. Lun hng dn v cch lp ho n i tin cng ty bo him. Cn phi c cc hng dn bng vn bn. Ni dung ca ha n phi bao gm: S tin i bo him. Ngi c trch nhim v s in thoi ca trm dch v v cng ty bo him. Cc giy t cn thit. Phng thc thanh ton cho trm dch v. iu khon thanh ton. 8.7 Theo di sau sa cha Trm dch v lun quy trnh theo di sau sa cha bng vn bn. H thng theo di sau sa cha ph hp phi bao gm cc yu t sau: Ct ngi chu trch nhim thc hin theo di sau sa cha. Theo di sau sa cha c th thc hin bng vic phi hp in thoi, th, th in t, hay fax. Cn phi thc hin thng xuyn. Cn phi theo di trong khong ti a 72 gi sau khi sa cha xong. C phn loi khch hng theo th t u tin thc hn theo di sau sa cha. Khch hng khng mun b lin lc cng cn nh du. Nhng khiu ni ca khch hng c pht hin trong khi theo di sau sa cha c nhanh chng c chuyn ti ngi thch hp. Ti liu v qu trnh gii quyt khiu ni cn c lu gi ghi li cch thc gii quyt v s ln phc p khch hng. Kt qu theo di sau sa cha lun c bo co cho ngi thch hp v sau chuyn ti cc nhn vin lin quan. Cc thng tin phn hi ca khch hng cn c s dng : Tnh ton v theo di t l khiu ni v phn hi. Phn tch im mnh im yu ca trm dch v. 31

Cung cp cc thng tin phn hi cho nhn vin.

9. Cc hot ng ph tng Trm dch v thn xe v sn c chnh sch hu ph tng tn kho qu lu. Trm dch v cn c ngn sch v chnh sch bng vn bn v vic hu ph tng. Bng thi gian xc nh gi cht t hng ph tng v lch nhn hng lun c thng bo r rng trm dch v. Bng ny cn th hin r rng thi gian t v nhn hng c th d dng thng bo cho khch hng thi gian c tnh hon thnh cng vic. Trm dch v thn xe v sn c quy trnh chun theo di cc n t hng cn n khch (back order). Nu khng c quy trnh chun, kh nng sao nhn vic theo di cc n t hng cn n khch c th tng ln. Lun c quy trnh vn bn v vic t hng c bit. Cn c thng hng, gi hng cho cc n hng c bit. Nhng ph tng ny cn phi d dng nhn ra, cn c quy trnh phn loi ph tng theo thi gian. Cn c h thng theo di ph tng trn gi c bit qu lch hn. C gi hng dnh cho cc ph tng t hng c bit. Gi ny phi rng cho php cha c ph tng v cc giy t lin quan. Nn t mt gi ring cho khch hng mua l v gi cho trm dch v. Khu vc phng ph tng v khu vc kho c nh sng. nh sng thch hp s y nhanh qu trnh x l ph tng v gim c sai st cng nh mt mi cho nhn vin. Nhn vin ph tng c cc dng c cn thit h tr c th c c thng tin v ph tng nhanh nht thng bo cho khch hng. (EPC, vi phim, bn tin dch v, ph tng, h thng my tnh ca trm dch v, ti liu tham kho cc ph kin chnh hiu. Cc dng c ny phi sn sng tr gip khch hng mua l v mua s. Cc n t hng lun c t t nht mt ln mt ngy. Trm dch v cn tn dng mi kh nng c th t mua hng. Cc phng dch v lun thng xuyn c thng bo v tnh hnh ca tt c cc ph tng c t hng c bit. Mt knh thng tin r rng cn c duy tr gia cc b phn. Trm dch v thn xe v sn lun c quan tm n thi gian c tnh hng v khi ln lch thi gian sn xut v thay i li lch hn khi thi gian c tnh hng v (ETA) ca ph tng , n t hng c bit thay i. Thi gian c tnh hng v ca phng ph tng v s c nh hng ti thi gian bt u sa cha. So snh thi gian c tnh hng v v lch trinh sa cha. Cn c quy trnh bng vn bn x l trng hp khi thi gian b thay i. C vn dch v cn thng bo cho khch hng thay i li lch hn. iu ny ch thc hin khi ETA c thng bo. Trm dch v c quy giao ph tng ring cho cc k thut vin . Quy giao ph tng cho k thut vin cn ring bit khi quy giao tip khch hng. Trm dch v c th khng cn c quy giao hng rin cho K thut vin nu nh ph tng c chun b sn v giao cho k thut vin ti khoang sa cha. C vn dch v lun c trang b y dng c tra m ph tng theo cc yu cu v ph tng ca k thut vin. Cc thit b gm: My c vi phim/ hoc my tnh tra m ph tng. My tnh. Bn tin ph tng v dch v. Ph tng cho vic sa cha thn xe v sn c c gi ring bit theo tng lnh sa cha.

32

Ph tng cho vic sa cha sn v thn xe cn c gi ring bit theo tng yu cu sa cha. Cc lnh sa cha xp trn gi ph tng s gip d tm thy ph tng . 10. Marketing dch v v ph tng Trm dch v thn xe v sn c chin lc marketing ng nht cho c dch v v ph tng. Kh nng phc v cn c xem xt khi lp k hoch Marketing. Trm dch v thn xe v sn lun h tr TMV thc hin cc chng trnh khuyn mi Vic h tr ny bao gm vic tham gia cc chng trnh khuyn mi nhm tng s lng khch hng vo Trm dch v . Trm dch v thn xe v sn c kho st thng xuyn gi ca cc i th cnh tranh Tm bng chng trong kho st t nht l na nm mt ln. Cc thng tin bao gm: gi hot ng, gi c v cc i th cnh trnh khng phi l Trm dch v Toyota/Lexus. File gi cc qung co ca cc i th c th chp nhn c. Lnh o ca trm dch v thn xe v sn c theo di hiu sut tng th ca trm v hiu sut ca tng k thut vin. m bo rng Gim c Trm dch v c phn tch nhng s liu ny v kim tra xem cc s liu ny c s dng nh th no. Cc s liu phi chnh xc v c cp nht. Nhng s liu ny cn c theo di v s dng qun l hiu sut, bao gm nhng thng tin di y Hiu sut k thut vin. Mc s dng lao ng. Hiu sut tng th. Trm dch v c t ch tiu thng v s xe khch hng tr tin, doanh thu cng lao ng, gi lao ng v doanh thu ph tng. Nhng con s ny gip theo di doanh s bn ph tng v cng lao ng t ch tiu mi thng. iu quan trng l vic chia s cc thng tin ny vi tt c cc nhn vin. Cc ph tng bo hnh lun c nhn bit, bo qun v gi v TMV hay loi bo hnh theo quy nh TMV yu cu. Cn c quy trnh bng vn bn v vic x l ph tng bo hnh. Ngy loi b ph tng no ti hn th phi c lo b. Cn c phiu khiu ni nh vo cc ph tng ny. Ch b h hng trn ph tng cn c nh du r rng. Lun lu ti liu lin quan ti cng ty bo him. B ti liu hon chnh bao gm: s xe sa cha, ch tiu doanh thu hay bt k ti liu no khc lin quan. Lu ring ti liu ca mi cng ty. D tm. 11. Phi hp vi phng bn xe mi v xe qua s dng Phng bn xe, dch v, ph tng v trm dch v c chia s cc thng tin k thut v thng tin v xe mi. Vic chia s ny bao gm cc thng tin thch hp v xe mi cng nh cc bn tin ph tng v bn tin k thut c th. Xem cc d liu thng thng c chia s nh th no. Hp gia cc trng phng cn c thc hin t nht hng thng. Nhn vin phng bn xe lun gii thiu khch hng vi nhn vin ca trm dch v Nu khng th gii thiu trc tip cho khch hng, cn gii thiu dng vn bn giao cho khch hng ti thi im giao xe. Cc mc sau y cn c gii thiu cho khch hng: Gi lm vic. H thng hn. Cc nguyn tc bo hnh. 33

Chng trnh tr gip 24h (nu c). Cc tin nghi ca trm dch v. Trm dch v thn xe v sn lun thng bo cho phng bn hng v k hoch hy xe Phi c phn nh r rng gia phng dch v v bn hnh. Thng tin v vic hy xe phi c thng bo ngay lp tc. 12. Quan h khch hng Lun c quy trnh bng vn bn gip nhn vin gii quyt cng vic v gii quyt khiu ni ca khch hng. C ti liu phn cng r rng ai lm g trong mi bc gii quyt khiu ni: Tip nhn khiu ni ca khch hng. Tm hiu chi tit vic khiu ni. Thit lp d kin, tm nguyn nhn. nh gi mc nghim trng v ra quyt nh. Gii thch quyt nh cho khch hng. Thc hin cng vic. C trng phng quan h khch hng, thng l trng phng dch v kim lun trng phng quan h khch hng. Trm dch v cn c mt ngi lm trng phng. Quan h khch hng chu trch nhim tt c cc vic do TMV nh ra. Trng phng quan h khch hng hay ngi ph trch gii quyt khu ni cn c trong s t chc ca Trm dch v. V tr ny c th l kim nhim nhng trm dch v nh hn. Cn c bn m t cng vic v trch nhim mt cch r rng. Lun c qu s dng cho vic gii quyt khiu ni v gii quyt trn c s tng v vic. Gim c Trm dch v v Trng phng quan h khch hng xc nhn Trm dch v c qu gii quyt khiu ni. Tng s tin ca qu c duyt bng vn bn hoc c ghi chp li nhng s tin thc t s dng. Thng tin lun c ghi chp v lu gi theo mt bn mu cho tng trng hp khch hng khiu ni Bn mu thng bo gm cc thng tin sau: Tn khch hng. Tn loi xe, s km. Ni dung khiu ni. Ni dung gii quyt. Mc hi lng ca khch hng vi vic gii quyt khiu ni. Bin php trnh ti din. Xc nhn ln cui ca gim c trm dch v. Tt c bn ghi chp ny do Gim c Trm dch v, trng phng Quan h khch hng hay ngi c v tr tng ng lu gi. C thng tin ghi chp trng hp c th bao gm tn khch hng, khiu ni v phng hng x l chi tit khng. Sau khi khiu ni c gii quyt, mc hi lng ca khch hng lun c xc nhn. C bn mu ghi chp li kt qu vic xc nhn mc hi lng ca khch hng. C bng xc nhn mc hi lng ca khch hng ca mt trng hp c th. C bn xc nhn lu bo co cho Gim c Trm dch v. Vic theo di sau sa cha c tin hng ring bit. Trm dch v phi xc nh xem liu khch hng c mun c tip tc lin lc v chm sc hay khng sau khi hon tt sa cha. i vi tng trng hp khiu ni, trm dch v c tin hnh xy dng v thc hin bin php trnh ti din. Cn c bn mu ghi chp li cc phng php trnh ti din. Kim tra bn ghi chp cc phng php trnh ti din ca mt trng hp c th. 34

Trng phng quan h khch hng c tham gia vo cc kho o to gii quyt ni do TMV t chc. C ghi chp bo co ti TMV tn ca trng phng Quan h khch hng tham d kha o to gii quyt khiu ni, hoc ghi chp bo co ti Trm dch v v vic tham gia vo kha hc. Cc nhn vin tip xc vi khch hng ca Trm dch v c nm r quy trnh gii quyt khiu ni. C vn bn m t quy trnh gii quyt khiu ni. C bn ghi chp v o to gii quyt khiu ni cho cc nhn vin Trm dch v. II. Tiu chun ca phng dch v v phng ph tng 1. Nhn s v C cu t chc Trm dch v c s t chc nhn s ph hp. Trm dch v cn thit lp mt s t chc nhn s ti u p ng c mc tiu hot ng ca mnh. Khi xy dng s t chc cn xc nh chnh xc s lng nhn s cn thit m bo ton b c cu nhn s hot ng hiu qu nht. Bn m t cng vic c cung cp cho tt c nhn vin phng dch v v Ph tng. y l bn m t chi tit cc cng vic ng nh thc t m nhn vin ny m nhim. Bn m t ny phi c ch k ca ngi giao vic v ngi c giao vic ng thi phi ghi r ngy c hiu lc v c xem xt li nu cng vic ca nhn vin thay i. Trm dch v c t nht 33% tng s C vn dch v l C vn dch v Toyota (TSA giai on 1) hoc tng ng. Trm dch v c 33% tng s C vn dch v c chng ch C vn dch v Toyota do Toyota Nht Bn (TMC) cp hoc c chng nhn l c trnh tng ng. Nu i l c t hn 3 C vn dch v th phi c t nht 1 C vn dch v t tiu chun. Trm dch v c k thut vin sa cha chung l k thut vin Toyota hoc tng ng. Cc K thut vin ny c chng ch K thut vin Toyota do TMC cp hoc c chng nhn l c trnh tng ng. Cc K thut vin ny c kh nng thc hin cng vic Bo dng nh k v cc cng vic thng xuyn khc. Trm dch v c 10% tng s K thut vin sa cha chung l K thut vin trung cp ca Toyota hoc tng ng. Cc K thut vin ny phi c chng ch K thut vin Trung cp ca Toyota do TMC cp hoc c chng nhn l c trnh tng ng. Cc k thut vin ny c kh nng thc hin cc cng vic i tu my, gm v in. Trm dch v c 2 K thut vin l K thut vin Chun on ca Toyota hoc tng ng. Cc K thut vin ny phi c chng ch K thut vin Chun on ca Toyota do TMC cp. H c kh nng thc hin cc chun on n gin v my, gm v in. Trm dch v c 1 K thut vin l K thut vin chun on cao cp ca Toyota K thut vin ny c chng ch K thut vin Chun on Cao cp ca Toyota do TMC cp. H c kh nng thc hin cc cng vic chun on phc tp v my, gm, in, ting n v rung ng, cng nh c kh nng hng dn cc K thut vin khc. Trm dch v c K thut vin Thn xe v Sn l K thut vin Toyota hoc tng ng Cc k thut vin ny c chng ch K thut vin Thn xe v Sn ca Toyota do TMC cp hoc c chng nhn l c trnh tng ng. Cc k thut vin ny c kh nng th hn cc cng vic nh: sa vt lm, hn, chun b b mt, phun sn, che chn Trm dch v c 10% K thut vin Thn xe v Sn l K thut vin Trung cp ca Toyota hoc tng ng. Cc K thut vin ny phi c chng ch K thut vin Thn xe v Sn Trung cp ca Toyota do TMC cp hoc c chng nhn l c trnh tng ng. Cc K thut

35

vin ny c kh nng thc hin cc cng vic nh : nn khung xe, thay th tm v xe, phun sn, chnh mu Trm dch v c 1 K thut vin Thn xe v Sn l K thut vin cao cp ca Toyota K thut vin ny phi c chng ch K thut vin Thn xe v Sn Cao cp ca Toyota do TMC cp. H c kh nng thc hin cc cng vic nh: nn khung xe, chnh mu, phun dm v, Din mo bn ngoi ca nhn vin Dch v v Ph tng sch s v gn gng. Tt c nhn vin tip xc trc tip vi khch hng phi c din mo sch s, gn gng v eo bin tn. ng ph K thut vin cn phi sch, c ngha l h c th vo xe ca khch hng m khng gy bn ni tht. 2. Pht trin ngun nhn lc Trm dch v c phng dng cho vic o to ni b. Trm dch v cn c mt phng ring s dng cho cng vic o to ni b. Nu trong trng hp khng th b tr c phng ring th Trm dch v cn quy nh mt phng thch hp c th s dng cho vic o to. Trm dch v c cc Cm nang o to (a TEAM 21, cc ti liu khc) v cc Cm nang s cha. y l nhng ti liu do TMV cung cp ph v cho cng vic o to v hc tp ca K thut vin. Trm dch v trang b my tnh c ci chng trnh o to TEAM21 dnh cho K thut vin. My tnh ny c ci chng trnh o to TEAM21, danh ring cho vic nghin cu hc tp ca K thut vin. Trm dch v phi trang b my chiu, TV v Video c th s dng cho vic o to . y l nhng trang thit b cn thit gip cho vic do to c d dng, hiu qu. Trm dch v trang b cc thit b o to nh ph tng, m hnh o to. Cc ph tng, m hnh o to nh ng c tng thnh, mt s cm chi tit khc nh: hp s t ng, hp s thng, vi sai, tng phanh, b dng c o to, t dng c gm thit b o, ng h vn nng, cc dng c c bit Trm dch v c ngi ph trch vic o to v c phn b thi gian cho cc cng vic lin quan n o to. Ngi ph trch o to ni b c th l kim nhim v phi c phn b t nht l 20% thi gian lm vic lp k hoch, thc hin cc kho o to. Trch nhim lin quan n vic o to ni b v thi gian phn b cho vic o to cn c ghi r trong bn m t cng vic ca ngi ny. Trong trng hp i l c chi nhnh v vic o to nhn s cho chi nhnh ny cng do ngi ph trch o to ca i l m nhim th thi gian cn phn b cho ngi ny t nht l 30% thi gian lm vic. Ngi ph trch do to lun phi tham gia y cc kho o to ca TMV v k nng ging dy. TMV c nhng kh o to v k nng ging dy dnh ring cho ngi ph trch o to ca Trm dch v. nng cao hiu qu trong vic o to ni b th ngi ny cn tham gia y cc kho o to ny. Trm dch v phi c k hoch o to ca Toyota bng vn bn cho cc nhn vin phng Dch v v Ph tng. Kim tra k hoch o to bng vn bn ca TMV cho nm hin ti, cn ghi r tn ngi c c i o to mi kho. Trm dch v lun c cc chng trnh v k hoch o to ni b. Chng trnh o to ni b bao gm: o to nh hng cho nhn vin mi tuyn dng, o to ti ch cho nhn vin mi theo v tr cng vic. K hoch o to ni b bao gm: 36

o to b sung v chuyn mn, o to v xe mi, o to trc khi c nhn vin i d cc kho o to do TMV t chc Cc kho do to ni b lun c t chc y theo nh chng tnh c xy dng. Cc kha o to ni b cn c t chc y v kp thi theo nh chng trnh v k hoch o to c xy dng. Sau khi hon thnh cc kho o to, mc nm bt thng tin v kin thc hoc s tin b ca nhn vin lun c nh gi v phn hi kt qu cho h. nh gi cht lng ca kh o to v mc tip thu ca cc nhn vin tham gia th cn c bi kim tra trc v sau mi kha o to. Kt qu nh gi c phn hi cho nhn vin h nm c cc im yu tip tc ci thin cng nh gip cho Trm dch v nm r tnh hnh nhn s ca mnh gip cho vic lp k hoch o to tip theo. Trm dch v lun phi nh gi trnh tay ngh ca K thut vin t nht 6 thng mt ln nm c tnh trng thc t ca h v nh hng cho vic o to b sung. Nm trnh tay ngh thc t ca tng K thut vin gip nh hng cho vic o to nng cao tay ngh ca h. Ngi tham gia nh gi l t trng, qun c v Trng phng dch v, s dng phiu nh gi vi cc tiu ch nh gi v trnh tay ngh ca K thut vin trong vic thc hin cng vic hng ngy ti xng. Trm dch v lun phi theo di v phn tch cc trng hp xe phi sa cha li sau thng bo cho nhn vin bit ci thin cng vic. Phn tch cc trng hp xe phi s cha li gip Trm dch v xc nh c nguyn nhn, qua gip xy dng cc bin pht trnh ti din v lp k hoch o to ci thin cc im yu ca nhn vin. Trm dch v lun c chnh sch bng vn bn khuyn khch nhn vin nng cao trnh . y l chnh sch khc vi cc chnh sch khuyn khch nng co hiu sut. y c th l ch tng lng hay cc phng php khc nhm ghi nhn hoc khuyn khch nhng nhn vin hoc mun nng cao trnh . Mc ch ca chng trnh ny l ci thin di hn trnh ca nhn vin v gi h lm vic lu di cho Trm dch v. Tt c nhn vin cn c bit v chnh sch. Vic nh gi hot ng ca ton b nhn vin Dch v v Ph tng lun c thc hin hng nm. Vic nh gi hot ng ca ton b nhn vin cn c thc hin t nht mi nm mt ln nhm xc nh xe h c p ng c yu cu ca cng vic khng. Vic ny cng gip thit lp cc chng trnh o to b sung v nh hng ngh nghip cho nhn vin.

3. An ton lao ng v nguyn tc 4S Trm dch v c h thng thng gi thch hp. Tt c K thut vin cn c lm vic m khng nh hng bi khi lng kh x ln v lin tc. C th s dng qut hoc h thng ht khi x. Vn ny cn tun theo cc quy nh ca a phng. Trm dch v lun c quy nh hay hng dn bng vn bn cho nhn vin v vn an ton, duy tr s sch s v ngn np trong Trm dch v. y l vn bn vao gm cc quy nh hay hng dn v vic bo qun hoc x l cc cht/vt liu nguy him, phng trch tai nn cho nhn vin, phng chy v cha chy, s dng an ton cc thit b trong xng, cc nguyn tc 4S, K thut vin lun s dng cc dng c bo h thch hp theo ng hng dn v an ton. Cc dng c bo h bao gm giy bo h, gng tay, knh bo v mt, khu trang v cc dng c thch hp khc. Cc dng c ny s dng cho nhn vin trc tip tham gia vo cng vic bo dng, sa cha xe v tip xc vi cht c hi. Cn c ngi theo di vic s dng cc dng c ny ca K thut vin v bo co khi cn thit. Trm dch v lun c t thuc s cu ban u trong iu kin tt v c t ni d ly. 37

T thuc phc v cho vc s cu ban u nhng tai nn nh v nng. T thuc cn c s lng, chng loi, lun trong iu khin tt v c t ni d ly. Cn c ngi ph trch vic kim tra v b sung thuc nh k. C bn lit k danh mc, s lng thuc v hn dng gip cho vic kim tra v s dng c d dng. Trm dch v lun c bnh cha chy trong iu kin tt v c t ni d nhn thy v d ly. Cc loi bnh cha chy cn c dung tch ph hp v sn sng s dng. V tr ct gi cn c ch r v khng c vt che chn, cn ng ti. Cn theo ng cc quy nh ca a phng. Nhn vin cn c o to v cch s dng bnh cha chy. C ngi ph trch vic kim tra v bo dng nh k cc bnh. Trm dch v c sn nhng cht thm du v gn khu vc khoang sa cha cho k thut vin s dng kp thi khi cn. Cht thm du c th l gi lau, giy thm, ct mn ca, tinh th ht du hoc ho cht c bit. Tiu ch quan trng l tnh nng thm du trn hiu qu. Cht thm du cn c v tr d ly v khi lng cn thit. Nn v tng ca Trm dch v lun sch s, khng c du, m, nc, rc bn lun c duy trnh tnh trng tt. Nn v tng ca Trm dch v phi c duy tr sch s v lun trong tnh trng hot ng tt tng hiu sut lm vic, gim nguy c mt an ton v c bit l th tnh chuyn nghip cao ca Trm dch v cng nh s hi lng ca khch hng. Nhng vt h hng v khng cn thit c dn khi xng ng lc v phi c khu vc lu gi tm thi nhng vt ny. Cc vt h hng, khng cn thit phi c dn sch khi khoang sa cha v bn ngui sau mi cng vic. Cn b tr khu vc lu gi tm thi nhng vt ny v c lch dn khi Trm dch v nh k. i vi cc ph tng thay ra ca xe c bo him, Trm dch v cn tho thun vi cng ty bo him v khong thi gian ti a lu gi cc ph tng ny (thng thng l trong mt thng). Phng sa cha ng c lun sch s v ngn np y l khu vc d b bn. Cn duy tr s sch s v ngn np tng hiu qu lm vic, gim nguy c mt an ton v t bit l th hin tnh chuyn nghip cao ca Trm dch v. V tr hoc ni bo qun cc dng, thit b v vt dng thng thng lun c quy nh r rng. y l cc dng c, thit b v vt dng nhiu ngi s dng. V tr cn c quy nh r rng bng vch sn v nhn tn to, r, d c. Xp t v tr thch hp cho cc vt dng trn s nng cao hiu qu cng vic. Khu vc ct gi dng c chuyn dng (SST) v cc dng c thng dng lun sch s v ngn np. Duy tr s sch s ngn np ti khu vc ct gi dng c chuyn dng (SST) v cc dng c thng dng s nng cao hiu qu cng vic v th tnh chuyn nghip cao ca Trm dch v. Hnh mt ct ca cc dng c chuyn dng (SST) lun c s dng trn cc bng SST. Hnh mt ct hay nh ca cc dng c chuyn dng gip K thut vin xc nh nhanh chng v tr ca chng ct gi sau khi s dng v nhng dng c ang c s dng. Nhng hnh ct hay nh ca dng c phi d nhn bit gim thi gian v chuyn ng tha ca K thut vin. Nn c tn v m ca tng dng c hnh mt ct. Trm dch v lun s dng bin tn, s dng k hoc cc du hiu trc quan xc nh tn ngi dang s dng dng c, thit b v SST. Bin tn hoc cc du hiu trc quan c t ln v tr mt dng c ang c s dng gip nhn bit nhanh ngi no ang s dng dng c . Lch bo dng cc cu nng v cc thit b khc lun c th hn mt cch trc quan cng vi tn ca ngi chu trch nhim. 38

Cn treo/dn lch bo dng ngay ti cu nng hoc thit b m bo cng vic bo ng khng b nh v gip cho vic qun l cht ch v d dng. 4. Mi trng Trm dch v c ngi ph trch v cc vn mi trng. Ngi ph trch mi trng cn nm r cc hng dn ca TMV v mi trng. Ngi ny c trch nhim gim st vic tun theo cc quy nh v mi trng trong hng dn ni trn. Ngi ny cn c ch r trong t chc nhn s v c bn m t cng vic ph hp. Tt c cc nhn vin khc cn bit v tr ny. Trm dch v c bn cm kt bo v mi trng v ni khch hng d nhn thy. Cn c mt bn cam kt t ban Gim c v vic tun theo lut v cc quy nh v mi trng ca a phng v phi c trng by cho khch hng v nhn vin ca Trm dch v c th nhn thy. Trm dch v c khu vc an ton lu gi cc loi rc thi theo ng hng dn ca TMV. Trm dch v phi b tr mt khu vc an ton lu gi cc loi rc thi v phi m bo cc tiu ch sau: m bo khng r r, pht tn, tht thot ra mi trng. p ng cc yu cu v qun l cht thi nguy hi cho do c quan qun l nh nc v mi trng quy nh (r ngn, bin bo, v cc bin php bo m khc) C phng n phng chng s c, m bo an ton trong khu vc lu gi. Khng ln cc cht thi vi nhau. Cc cht thi t vic sa cha v dng xe lun c thu gom, thu gi v chuyn giao cho cng ty c chc nng x l. Cc cht thi nh ti kh, c quy, du thi , cht dung mi, lc du, lp xe phi c thu gom, lu gi ng theo hng dn sau chuyn giao cho cng ty c chc nng x l, khng thi/x ra ngoi khng kh, sng, t gy nhim mi trng. Trm dch v c khu vc an ton lu gi cc loi vt t ph (du, m, nc lm mt, du xng ra ph tng, dung mi). Khu vc an ton l khng b tc ng ca nc ma hoc nc ra, cho cc loi vt t ph (khng ln cc loi vt t ph tnh ho l khc nhau), nn khng bong trc, nt, c kh nng chng thm, p ngn cch xung quanh khu vc vt t ph lng nguy hi, phng trng hp r r, c cc bin cnh bo chy. H thng cha chy/thit b cha chy lun trong tnh trng hot ng tt. Trm dch v lun c bin php kim sot ting n cho cc thit b gy n, m bo ng theo quy nh ca php lut hin hnh. i vi cc thit b gy n nh my nn kh, my pht inTrm dch v cn c bin php gim thiu ting n m bo ting n di mc cho php. Trm dch v phi c thit b tch du v nc c thit k theo tiu chun v hot ng tt. Thit b tch du v nc c thit k theo ng tiu chun, c dung tch ph hp vi quy m hot ng ca Trm dch v. Trm dch v c h thng thot nc ma ring bit vi h thng x l nc thi trong xng. Lng nc ma ln lin tc c th lm vng du thng x l nc thi ca xng trn ra ngoi h thng nc thi cng cng gy nhim mi trng, bi vy, Trm dch v cn thit k h thng thot nc ma ring bit vi h thng x l nc thi. Thit b tch du v nc c c bo dng nh k v phiu bo dng nh k c s dng ghi chp li cc thng tin lin quan. Thng xuyn vt vng du v bo dng nh k s bo m thit b ny lun trong iu kin hot ng tt. Cn s dng phiu bo dng nh k ghi li cc thng tin lin 39

quan nh ngy bo dng, ngi chu trch nhim, tnh trng hot ng, thi gian cho k bo dng tip theo Trm dch v phi s dng my thu hi v ti ch ga iu hon cho 100% trng hp sa cha h thng A/C. Trang b my thu hi v ti ch ga iu ho R-12 (cht lm suy gim tng ozon) v R134a (cht lm tri t nng ln) v s dng cho 100% trng hp sa cha h thng A/C. 5. C s vt cht i l phi p ng c yu cu ca TMV v bin hiu v hnh nh ca Toyota. Tiu chun ca TMV v bin hiu v hnh nh ca Toyota cn c p dng. Li vo phng dch v v ph tng lun c ch r v d nhn t ng bn ngoi. Tt c cc bin ch dn, mi tn dn hng vo phng dch v v ph tng phi d nhn thy t ng vo i vi c li xe v ngi i b. Ca vo phng dch v v ph tng phi d dng nhn bit cho mi khch hng sau khi i vo Trm dch v. Bin ch dn v ch vit phi d nhn t ng vo v t khu xe ca khch hng. Cc bin dn hng, ch ng ti cc khu vc cn thit lun r rng v d dng nhn bit. Sau khi vo Trm dch v, khch hng d dng nhn bit cc khu vc cn thit nh khu vc xe, phng ch khch hng, quy tip khch, phng ph tng, quy thu ngn, nh v sinhm khng cn n s tr gip ca nhn vin Trm dch v. Kch thc khoang xe cho khch hng t nht l 3.0m x 5.0m. Kch thc ny cho php vic tip cn xe c d dng v trnh h hng v xe. Gi lm vic ca phng dch v v ph tng lun c ghi r v d nhn t pha ngoi. Gi lm vic cn c ghi r ti cc v tr m khch hng c th nhn thy d dng khi ra, vo Trm dch v. Khu vc tip khch hng ti xe c c b tr hp l gip cho vic giao tip thun tin gia C vn dch v v khch hng. Khu vc ny cn m bo cho C vn dch v d dng giao tip vi khch hng ti xe, nh vic kim tra xung quanh xe, trao i v ghi thng tin cn thit. Phng dch v v ph tng c phng ch thoi mi v tin nghi dnh ring cho khch hng. Phng ch phi tin nghi, c ni tht sch s v c cc thit b ph v khc nh iu ha, ung, sch bo, TV, iu quan trng l to s thoi mi cho khch hng. Khu vc ny c th gn ch trng by xe hoc ph kin. Khu vc lm vic ca C vn dch v v nhn vin ph tng, quy thu tin, phng ch ca khch hng, phng v sinh ca khch hng lun sch s v gn gng. Cn duy tr tiu chun cao v s sch s ti cc khu vc ny. Khch hng cn c n tng v mt c s vt cht tt, tc phong lm vic chuyn nghp v c t chc. Trm dch v cn a ra quy nh v vic duy tr s sch s v gn gng ti cc khu vc ny. Cc hng mc sau c c trang b v duy tr tnh trng tt cho k thut vin: phng thay qun o, phng tm, phng v sinh, phng ngh. Tng khu vc phi ngn np, sch s. Trm dch v cn a ra quy nh v vic duy tr s sch s v gn gng ti cc khu vc ny. Phng thay qun o ca K thut vin c trang b cc t c nhn (hoc gi treo qun o), gi giy. K thut vin cn c t qun o (hoc gi treo qun o) v gi giy dp, trnh ba bi nhng v tr khng c quy nh. Phng ngh ca K thut vin phi c trang b c bn nh bn gh, iu ho/qut, nc ung

40

Phng ngh ca K thut vin cn c nhng trang thit b c bn, to iu kin cho h nghi ngi thoi mi trong thi gian ngh, m bo sc kho v thc hin cng vic hiu qu. Tt c cc khoang sa cha chung, khoang sa cha thn xe v sn c kch thc tiu chun. Khoang sa cha chung c kch thc t nht l 4m x7m. i vi sa cha Thn xe v sn: Khoang kim tra h hng, khoang tho lp ph tng, khoang nh bng, khoang sa tm v xe, khoang chun b b mt, khoang sy 4m x 7m. Bung sn 4m x 7m x 2.5m. Khoang nn khung loi di ng 4,5m x 8m. Khoang nn khung loi sn 5,5m x 8m. Khoang kim tra cui cng 4,5m x 8m. nh sng ti cc khoang sa cha chung, khoang sa cha Thn xe v sn phi t tiu chun. nh sng tiu chun ti cc khoang sa cha chung t nht l 350 lux. i vi khu vc sa cha thn xe v sn: Khoang tho/lp ph tng, khoang sa cha 500lux. Khoang kim tra h hng, khoang nn khung, khoang sa tm v xe v khoang chun b b mt 700 lux. Bung sn v khoang nh bng 1000 lux. Phng pha sn 1000 lux. Khoang kim tra cui cng 1500 lux. Tiu chun nh sng phng pha sn v khoang kim tra cui cng l bt buc. Trm dch v c ch b tr khu vc u xe cho xe ch giao. Sau sa cha, bo dng xong, xe phi c chuyn ra khoang xe ch giao C vn dch v c th xc nhn li cc cng vic c hon tt v giao xe cho khch hng. Xe trong Trm dch c u ng trong cc khu vc xe quy nh Xe khng u cc khu vc khng c quy nh chng hn nh trn cc li i trong xng trnh gy ln xn, cn tr hot ng lm gim hiu qu cng vic.

6. Dng c v thit b Trm dch v lun p ng tiu chun theo cc hng dn ca TMV v thit b, bao gm c SST. TMV c mt bn hng dn v thit b bao gm c SST cn trang b cho xng dch v. Nhng hng mc b mt hoc hng cn c thay th kp thi. K thut vin c nhng dng c cm tay c bn thc hin cng vic mt cch hiu qu. TMV c mt bn hng dn v cc dng c cm tay c bn cn trang b cho K thut vin. Nhng dng c b mt hoc h hng cn c thay th kp thi. Dng c sa cha lun c kim tra nh k. Cn c ngi ph trch vic kim tra nh k cc dng c sa cha. Thc hin vic kim tra hng thng, nhng dng c b mt hoc h hng cn c thay th kp thi. Tt c cc n phm v hng dn vn hnh, sa cha, cng thc pha mu, bn tin k thut v s mch in c sp xp theo loi xe v/hoc nm sn xut v c ni d tip cn. Nhng cun sch lin quan ti cng mt loi xe hay mt ch u cn c lu gi cng nhau. nh s hoc cc k hiu khc ln trn gy sch lu gi ng ch. H thng tra cu in t cng p ng tiu chun ny. Tt c sch hng dn, cm nang sa cha cn c gn K thut vin h d dng tm thy nhm t c hiu qu s dng cao nht. Trm dch v c ngi chu trch nhim vic bo qun cc n phm. 41

Cn c ngi chu trch nhim trng coi v bo qun cc n phm ny m bo chng lun trong tnh trng tt v c sp xp hp l. Bng thng s k thut c bn ca xe cn c sn ti cc khoang sa cha K thut vin s dng trong qu trnh bo dng, sa cha xe. 7. Hot ng bo hnh Trm dch v c nhn vin ph trch v bo hnh Nhn vin ph trch bo hnh c th l kim nhim, c trch nhim tip nhn khch hng khiu ni, phi hp gii quyt khiu ni, ng k thng tin bo hnh vo mng, lm n yu cu bo hnh yu cu bi hon chi ph bo hnh, lu gi ti liu bo hnh v qun l cc s liu. Trm dch v lun c y cc ti liu ph v cho cng vic bo hnh nh Quyn chnh sch v Quy trnh bo hnh, S m bo hnh v cc bn tin, S nh mc gi cng. Trm dch v c cc ti liu ni trn v c lu gi ni quy nh, d tm kim v do ngi ph trch bo hnh qun l. Trm dch v c y cc hng mc s dng cho cng vic bo hnh nh S bo hnh, Th ph tng bo hnh, Mu n TWC bng giy. Trm dch v cn d tr y cc hng mc nh: S bo hnh, Th ph tng bo hnh, Mu n TWC bng giy vi s lng c tnh cho nhu cu s dng trong vng 6 thng tnh t thng t hng ti TMV. Trm dch v lun cc cc mu Phiu kim tra trc khi giao xe (PDS Checksheet), Phiu bo dng nh k (Preiodic Maintenance Checksheet). y l cc mu phiu do TMV quy nh. Trm dch v cn photo lm nhiu bn r nt, sch s v ni d ly khi s dng. Trm dch v c trang b T ti liu bo hnh, Gi ph tng bo hnh c bin hiu r rng, d nhn bit . T ti liu bo hnh l ni lu gi cc ti liu, hng mc ph v cho cng vic bo hnh do nhn vin ph trch bo hnh qun l. Gi ph tng bo hnh l ni lu gi cc ph tng bo hnh c thay ra. Gi ph tng c ti thiu 4 ngn v c gn nhn ghi th t thng thay th: Thng th nht, thng th hai, thng thc ba, ph tng ch hu. Gi ph tng bo hnh do nhn vin ph trch bo hnh qun l. Ph tng bo hnh lun c lu gi v hu b theo quy nh ca TMV v cc thc v thi gian. Tt c ph tng bo hnh thay th u c phi lu gi trn gi ph tng bo hnh v c gn th ph tng bo hnh c iu thng tin. TMV quy nh Trm dch v lu ph tng bo hnh ti thiu 3 thng, ti a 6 thng (tu vo kh nng lu kho ca Trm dch v) v sp xp theo th t thng thay th. Trm dch v phi thc hin vic hu b i vi cc ph tng lu qu thi hn ti a. Trm dch v phi thc hin hu b i vi cc ph tng lu qu thi hn ti a. Trm dch v ch gi li ph tng qu hn trong trng hp c cng vn yu cu lu gi c bit t TMV. Trm dch v c file h s lu gi cc Phiu ng k bo hnh, Phiu yu cu sa cha bo hnh, n yu cu thanh ton bo hnh, bo co thanh ton bo hnh chi tit v h s lu cc th t, cng vn t Nhm bo hnh TMV. Trm dch v phi lp cc file h s lu cho tng loi giy t ni trn theo th t d tm, c gn tn. i l phi xy dng quy trnh thc hin gia phng dch v v phng bn hng v vic cp s bo hnh cho khch hng mua xe mi. Quy trnh ny th bng vic phng bn hng ca i l c n yu cu lm PDS v cp s bo hnh i vi phng dch v cho tt c cc trng hp giao xe mi v phng dch lu li n yu cu ny sau khi cc cng vic c thc hin. Mu n yu cu ny do i l t lp ra. 42

Trm dch v phi tch, lu gi v gi Phiu ng k bo hnh cho TMV theo quy nh v cch thc v thi gian. Trc khi giao S bo hnh cho khch hng, Trm dch v phi tch Phiu ng k bo hnh bn lu v bn gi cho TMV. Bn lu cn c lu vo file v lu theo th t ngy giao xe ghi trn phiu. Bn cho TMV c gi n TMV vo mi cui thng, tc l ton b phiu ca thng hin ti phi c gi n TMV trc ngy 05 ca thng sau . Trm dch v lun phi ng k thng tin bo hnh vo mng kp thi. Trong vng 10 ngy k t ngy giao xe c ghi trn Phiu ng k bo hnh, Trm dch v cn ng k thng tin bo hnh vo mng bo hnh.

8. Thng tin k thut Trm dch v c nhn vin ph trch k thut. Ngi ph trch k thut c th l kim nhim. Ngi ngy c trch nhim lm bo co k thut, xc tin cc chin dch c bit v l ngi lin h vi TMV v cc vn k thut. Trm dch v c sn cc ti liu k thut nh hng dn vit bo co k thut cc hng dn khc ca TMV. y l cc ti liu do TMV cung cp, bao gm Cm nang x l thng tin k thut, Quy trnh vit bo co k thut, Quy trnh thu hi ph tng, Quy trnh sa cha cm chi tit, Quy trnh thc hin chin dch c bit. Trm dch v lun phi np bo co k thut ph hp vi yu cu ca TMV v s lng . Cc bn bo co k thut ca Trm dch v cn m bo s lng nh TMV yu cu. Trm dch v lun phi np bo co k thut ph hp vi yu cu ca TMV v cht lng. Cc bn bo co k thut ca Trm dch v cn m bo yu cu v cht lng do TMV t ra. Trm dch v lun phi np bo co k thut ph hp vi cc yu cu ca TMV v thi gian. Cc bn bo co k thut ca Trm dch v cn m bo thi gian yu cu ca TMV. Nhng thng tin vit trong bo co k thut cng nh thng tin k thut nhn c t TMV lun c chia s vi tt c nhn vin dch v v ph tng. Cc thng tin cn c chia s vi cc nhn vin Dch v v Ph tng h hiu c vn v tit kim thi gian. Thng tin c th c chia s trong cc bui hp thng k ca phng, pht cho nhn vin c hoc dn trn bng tin k thut. Nhng thng tin trn lun c sp xp v lu gi c th d dng tham kho ngay khi cn. Cc bn thng tin k thut c chia s vi nhn vin cn c sp xp v lu gi c th d dng xem li ngay khi cn. 9. Quy trnh dch v 9.1 h thng hn Trm dch v c quy trnh hn bng vn bn. Trm dch v c quy trnh hn bng vn bn, bao gm vic nhn cuc hn, chun b trc khi hn khch hng. Vic nhn cuc hn lun c thc hin ng theo quy nh nhn cuc hn Tt c nhn vin nhn cuc hn cn c o to thc hin mt quy trnh nhn cuc hn ng nht. Cn ghi li thng tin v khch hng, thng tin v xe v yu cu ca khch hng. a ra s la chn v ngy, gi hn v chi ph nu c th, sau nhc li ngy, gi cho khch hng. Cm n khch hng t cuc hn. Trm dch v lun lin lc li vi khch hng khng nh li cuc hn. Vic khng nh li cuc hn s nhc cho khch hng n ng gi hn v gip lm gim ng k t l khch hng m khng ti. 43

Trm dch v lun lc vi nhng khch hng hn nhng khng ti v c gng hn li. Khch hng khng ti l khch hng t cuc hn vi Trm dch v nhng v l do no nn khng ti. C vn dch v lun chun b trc Phiu yu cu sa cha cho cc khch hng hn Phiu yu cu sa cha cn c chun b trc khi khch hng ti gip cho qu trnh tip khch c nhanh chng v to n tng tt vi khch hng t cuc hn. H thng hn lun c tch cc thc y qua vic gii thiu bng ming cho khch hng ca cc C vn dch v cng nh qua qung co, biu hiu, th t hay cc phng php khc. Trong qu trnh tip xc vi khch hng, cc C vn dch v cn gii thiu cho khch hng li ch ca vic t hn. Vic mi khch hng t hn trc cng cn c lng ghp vi cc ti liu qung co, khuyn mi ca Trm dch v. Cc ti liu ny cn cp ti h thng hn ca phng dch v v s in thoi t hn. Trong qu trnh giao xe mi, cn gii thiu cho khch hng v hn thng hn va cc li ch ca n. Trm dch v lun phi theo di t l hn khch hng ti c s ca mnh. Cc thng tin cn theo di bo gm s lng khch hng ti lm dch v, s lng cc cuc hn, s khch hng n ng gi hn v s khch hng hn m khng ti. S liu ny cn c theo di v nh gi hng thng. 9.2 Tip khch hng Trm dch v lun c quy trnh tip khch hng bng vn bn. Quy trnh tip khch hng vn bn, bao gm vic: cho hi ngay khi khch hng ti, xc nhn v cp nht tt c thng tin v khch hng v xe, kim tra h s sa cha, lng nghe k lng yu cu ca khch hng v t cu hi, s dng phiu cc cu hi tin chun on cho nhng vn kh, tri tm ph sn v ph gh ln xe v thc hin kim tra xung quanh xe, yu cu qun c i th xe vi khch hng nu cn thit, gii thch tng ni dung cng vic, chi ph v thi gian thc hin, hi xem khch hng c mun kim tra li ph tng thay ra khng, xin ch k y quyn v cm n khch hng. Quy trnh tip khch hng cn c phng php phn bit cc khch hng c u tin. Khch hng lun c cho hi v hng dn ngay khi va ti Trm. Cn nhn bit s hin din ca khch hng, cho hi v hng dn ngay khi h ti Trm dch v. Trnh tnh trng khch hng phi ch lu m khng c ai ch ti. H thng tip khch hng ca Trm dch v cho php nhn bit u l khch hng u tin. Khch hng c u tin (nh khch hng hn, khch hng sa cha li, bo hnh c hn trc) cn c nhn bit ngay khi h ti Trm dch v. C vn dch v lun tham kho lch s sa cha xe trc khi vit Phiu yu cu sa cha mi. C vn dch v cn tham kho ni dung sa cha ln trc. Vic tham kho ny cn c thc hin trc khi xin ch k u quyn ca khch hng. Vic kim tra xung quanh xe c thc hin ghi ch s km, cc h hng, xc xt, cc vn cn lu hay cc cng vic cn lm thm. Vic kim tra xung quanh xe cn c thc hin vi tt c cc xe xc nh tnh trng h hng, xt sn c, cc vn lu , cng vic cn lm thm so vi yu cu ca khch hng, mc ch l th hin cho khch hng thy l xe ca h c chm sc chu o khi vo Trm dch v ca Toyota, ng thi hn ch ri ro m khch hng li cho mnh sau khi sa cha. Nhng pht hin dng lu cn thng bo ngay cho khch hng v ghi chp Trm dch v s dng cu hi tin chun n i vi cc pan kh. Bng cu hi tin chun on l cng c h tr cho cng vic chun on cc pan kh trong khi tip khch hng. Khch hng lun c gii thch y trc khi cng vic bt u. Cc hng mc cn gii thch nh: Nhng cng vic cn thc hin, ti sao cn thit v c li g, cng vic s thc hin trong bao lu, chi ph tng khon v tng chi ph (ph tng, cng lao ng, du m ) v thi gian giao xe. 44

Tm ph gh, ph sn, ph v lng lun c s dng trong sut qu trnh sa cha t bc tip nhn ti khi giao xe. bo v ni tht xe v lm tng s hi lng ca khch hng, tm ph gh, ph sn, ph v lng phi c s dng trc khi ngi ln xe khch hng (nn thc hin ngay trc mt khch hng bc tip khch hng ti xe). S dng cc tm ph bo v ca Toyota. C vn dch v vit trung bnh khng qu 20 phiu yu cu sa cha mi ngy. phc v khch hng c chu o, c vn dch v cn c thi gian dnh cho mi khch hng. V vy, s phiu yu cu sa cha ti a cho mt C vn dch v khng nn vt qu 20 phiu/ngy. 9.3 Phiu yu cu sa cha Vic xem xt cc RO b mt v cc phiu cha kt thc c thc hin t nht hng thng. Cc thng tin chi tit v khch hng v xe lun c th hin y trn RO. Mi RO cn c th hin l hon tt hay vn ang thc hin. Trm dch v cn thng xuyn xem xt cc cng vic ang thc hin. RO cha kt thc trong mt thi gian di hoc b mt cn c gii thch t nht vo cui mi thng. Nhng m t ca khch hng v cc triu chng h hng v cc yu cu ca h lun c ghi li ng theo li khch hng K thut vin c th thc hin chnh xc vic sa cha. Cc thng tin v xe nh khung, m model, bin s ng k, s km Thng tin v khch hng nh tn, a ch, s in thoi lin h, e mail (nu c). Cc thng tin y v chnh xc v xe v v khch hng l c s d liu s rt quan trng s dng cho nhiu hot ng ca Trm dch v. Ni dung cng vic, ph tng thay th v chi ph tng khon trn RO lun c ghi r rng khch hng c th c v hiu c. Li hoc t ng m t ca chnh khch hng l rt quan trng cho vic chun on v tin hnh cng vic chnh xc. C vn dch v c th b sung thm lm r ngha hn. C vn dch v lun phi xin s u quyn ca khch hng bng vic ly ch k ca h trn RO. Ni dung cng vic, ph tng thay th v chi ph cn c thc ghi r rng tng khon trn RO gii thch cho khch hng. Cn xin ch k y quyn ca khch hng cho cc cng vic s thc hin v chi ph c tnh m bo l khch hng hon ton ng trc khi thc hin cng vic, ng thi y l c s php l bo v Trm dch v trong trng hp c khiu ni. Cc cng vic u tin nh xe sa cha li, xe hn lun c phn bit trn RO Du hiu ca xe u tin trn RO l ht sc cn thit cho ngi phn phi cng vic v K thut vin c th nhn bit nhanh chng v x l theo quy nh ca Trm dch v. Vic ghi thi gian bt u v kt thc cng vic a tng K thut vin theo tng RO lun c thc hin. tnh ton hiu sut, ch s khai thc gi cng lao ng ca tng K thut vin nhm iu chnh khi lng cng vic mt cch ph hp cho ton b K thut vin trong xng th cn ghi thi gian bt u v kt thc cng vic ca tng K thut vin theo tng RO, k c nhng cng vic khng tnh tin. Nhng vn cn lu khch hng, cc cng vic cn thc hin sm v k bo dng tip theo c vit r rng trn RO hay cc giy t khch thng bo cho khch hng khi giao xe. Vic ghi li v thng bo cho khch hng nhng iu cn lu , cc cng vic cn thc hin sm, k bo dng tip theo l rt quan trong, c th thng bo cho khch hng c chi ph c tnh v thi gian thc hin cng vic ny. 9.4 Phn phi v thc hin cng vic Trm dch v phi c quy trnh bng vn bn v vic phn phi v thc hin cng vic 45

Quy trnh phn phi v thc hn cng vic bo gm vic phn phi v gim st tin cng vic trong ton b xng. Quy trnh ny c th c vi tnh ho hay bng cng c trc quan, th cng. H thng cn cung cp y thng tin cho php gim st ton b tin trnh cng vic. Trm dch v lun c ngi chu trch nhim phn phi v gim st tin cng vic. Ngi chu trch nhim phn phi v gim st tin cng vic cn nm r kh nng tay ngh ca tng K thut vin, c kh nng c tnh chnh xc thi gian cn thit hon thnh cng vic. Ngoi ra, ngi ny cn phi c k nng thao tc linh hot nm bt v cp nht kp thi thi ton b tnh trng ca Trm dch v. Trm dch v s dng bng theo di tin cng vc hoc tin cng vic lun c th hn bng mt cch no . Theo di cht ch tin cng vic s nm c tnh trng tng th ca xng dch v, pht hin ngay c nhng s chm tr, s c c bin php iu chnh v x l kp thi nhm m bo cc cng vic c hon thnh ng thi gian. Tin cng vic thc t ca xng lun c th hin chnh xc trn bng theo di tin hoc dng c trc quan khc. phn nh chnh xc tnh trng hot ng ton b xng th mi thng tin v tin cng vic thc t ca xng cn c cp nht lin tc v chnh xc trn h thng theo di tin cng vic ca Trm dch v Nhng trng hp xe dng sa cha hoc xe lu c c th hin trn h thng phn phi cng vic, nguyn nhn dng hoc lu vo k hoch bt u cng vic ca nhng xe ny lun phi d dng nhn bit. Trng hp xe dng sa cha v xe lu cn d nhn bit trn h thng kim sot tin cng vic. H thng cng cn cho php nhn bit nguyn nhn dng hoc lu, v tr v k hoch bt u li cng vc ca nhng xe ny. Cui ngy lm vic, Trm dch v lun phi ln k hoch cho ngy lm vic tip theo, c tnh n yu t nhn s, cc cuc hn, s xe lu v s sn c cc ph tng yu cu. Trm dch v cn lp k hoch cng vic cho ngy hm sau vo cui ngy lm vic, bao gm vic phn b cng vic, cc cng vic u tin. Vic ny phi c tnh ton da trn yu t nhn s, cc cuc hn, s xe lu v s sn c cc ph tng khch hng yu cu. Trm dch v c h thng nhn bit nhng ngi c mt lm vc, nhng ngi vng mt (m, ngh php, i o to ) t nht l cho mt tun gip cho vic lp k hoch cng vic. Vic bit trc tnh hnh nhn s ca Trm dch v t nht mt tun l rt cn thit cho vic iu chnh v b tr nhn s m bo cho Trm dch v hot ng tt. H thng ny cn cung cp y thng tin lp k hoch cng vic. Thng thng, cc thng tin ny c th hin trn bn tin. RO lun c giao cho K thut vin da trn trnh v kinh nghim ca h. Phn cng cng vic theo s k nng ca K thut vin. Ngi phn phi cng vic cn nm r s ny. S ny cn c cp nht thng xuyn sau mi ln nh gi trnh tay ngh ca K thut vin. Cng vic nn hn ch giao cho cc K thut vin khng trnh . Ch giao v mc ch o to v trong trng hp ny phi c ngi gim st. H thng phn phi cng vic lun nhn bit u l khch hng u tin. H thng phn phi cng vic cn xc nh cc cng vc u tin nh khch hng hn, bo hnh, sa cha li Vic ny c th hin c bng nhiu cch nh: ng du u tin trn RO, s dng cc du hiu nhn bit trn xe ca khch hng v trn h thng theo di tin . RO c sp xp theo th t u tin v c phn phi cho K thut vin da trn thi gian hon thnh giao hn vi khch hng. Thi gian c tnh giao xe cho khch hng v thi gian cn thit hon thnh cng vic s quyt nh thi gian bt u cng vic. u tin cho khch hng khiu ni, sa cha li, 46

khch hng hn Nu cng vic khng c hon thnh ng thi gian s nh hng n hot ng ca Trm dch v v s hi lng ca khch hng. Bt k s chm tr no cng cn c thng bo ngay. H thng phn phi cng vc lun phi m bo mt K thut vin ch c giao mt RO ti mt thi im. Mt K thut vin ch c th lm vic trn mt xe ti mt thi im. Khi cn thit phi chuyn sang mt cng vic khc, K thut vin phi dng/tm dng cng vic hin ti. Tt c RO lun phi c giao cho K thut vin vi c tnh thi gian tnh hon thnh cng vic. Ngi chu trch nhim phn phi cng vic cn nm r thi gian cn thit hon thnh mt cng vic. Thi gian c tnh hon thnh cng vic cn c vit vo RO khi giao cho K thut vin v th hin trn h thng theo di tin cng vic. RO ch giao cho K thut vin lun c t trn gi d nhn cho cc nhn vin dch v. Tt c RO ch giao cho K thut vin phi d nhn cho cc nhn vin dch v trnh chm tr trong vic phn phi, hoc t nht ngi chu trch nhim phn phi cng vic cn phi bit c bao nhiu RO ang ch v d nh s giao cho K thut vin no thc hin. H thng bng hin ti do TMV hng dn lun p ng c iu kin ny. Tm ph sn xe lun phi c s dng mi khi K thut vin thc hin cng vic ti khoang ng c. Tm ph sn xe cn c s dng mi khi K thut vin m np khoang ng c trnh xc xt xe trong qu trnh K thut vin tin hnh sa cha, bo dng khoang ng c. Vic ny th hin mt tc phong lm vic chuyn nghip v nng cao s hi lng khch hng. Trong qu trnh bo dng xe, K thut vin lun phi s dng Phiu bo dng m bo tt c cc hng mc c thc hin y theo hng dn ca Toyota. C vn dch v lun phi s dng phiu bo dng gii thch cho khch hng cc cng vic thc hin. K thut vin thc hin vic bo dng xe theo phiu bo dng tiu chun s m bo cng vic bo dng c thc hin theo ng theo ng hng dn ca Toyota v khng b st cc hng mc. C vn dch v dng phiu ny gii thch r rng cho khch hng cc hng mc c thc hin khch hng thy c cng vic xng ng vi s tin m khch hng phi tr. Ph tng tho t xe ra trong qu trnh sa cha lun c bo qun tt. Trong qu trnh sa cha, ph tng tho ra t xe cn c ch/gi thch hp v c bo qun cn thn, trnh lm xc xt v h hng ph tng xe ca khch hng. Vi ph tng tho ra ca xe sa cha di ngy, cn p dng phng php gip nhn bit, trnh lm ln ln ph tng ca xe ny vi xe khc. 9.5 qun l cht lng Trm dch v lun phi c chnh sch v quy trnh kim tra cht lng bng vn bn. Trm dch v cn c chnh sch qun l cht lng v quy trnh thc hin bng vn bn, bao gm danh mc cc xe c u tin kim tra cht lng, ngi ph trch kim tra, bo co kim tra cht lng. Tt c cc loi xe hc cc xe u tin (theo chnh sch ca Trm dch v) lun phi c kim tra cht lng. L tng nht l tt c cc xe u c kim tra cht lng sau khi sa cha, nhng iu ny c th khng thc hin c. V vy Trm dch v cn c mt chnh sch quy nh nhng xe c u tin kim tra. K thut vin cng phi chu trch nhim kim tra li tng hng mc cng vc va tin hng trong qu trnh sa cha. Trm dch v lun c ngi chu trch nhim vic qun l cht lng theo ng quy trnh qun l cht lng bng vn bn.

47

Ngi chu trch nhim vic kim tra cht lng cn c trnh k thut tt. Ngoi ra ngi ny cn c trch nhim theo di kim tra cht lng nn cn c kh nng tng hp, lu gi, ghi chp v bo co tnh hnh cht lng sa cha n ban qun l. Trm dch v lun s dng phiu kim tra cht lng Phiu kim tra cht lng l cng c gip cho nhn vin kim tra tin hnh cng vic y v chnh xc. ng thi l bng chng ca vic kim tra cht lng v l ti liu gip ngi ny kim tra, tng hp, bo co cho cp qun l. Trm dch v lun theo di vic kim tra cht lng v s dng cc ghi chp ci thin cng vic. Theo di v thng k cc trng hp khng t v phn tch nguyn nhn gip nhn bit cc im yu ca K thut vin t gip ci thin cht lng cng vic. Vic ny c th c thc hin nh k hng thng hoc hng qu. Trm dch v lun thng bo cho khch hng kt qu kim tra cht lng. Khch hng cn bit rng vic kim tra cht lng c thc hin cng nh kt qu kim tra. Vic thng bo cho khch hng c th thc hin bng nhiu cch. Cch thng thng l treo phiu thng bo trn gng chiu hu, ng du cht lng trn RO, ghi ch trn ho n, hoc C vn dch v dng phiu kim tra cht lng gii thch cho khch hng lc giao xe. 9.6 Giao xe Trm dch v lun phi quy trnh giao xe bng vn bn Quy trnh giao xe bng vn bn, bao gm: C vn dch v kim tra RO chc chn rng xe c kim tra cht lng v xe cc thng tin ghi ch ca K thut vin, xc nh cc yu cu ca khch hng c p ng , chun b bn kt ton, kim tra xe c s thay i no so vi c tnh ban u khng, kim tra ti xe, gii thch cc cng vic thc hin v chi ph,ch ra cc ph tng thay th, hng dn thanh ton, nhc khch hng v k bo dng tip theo, thng bo cho khch hng nhng vn cn lu , xc nh phng php lin h sau sa cha m khch hng mun, cm n khch hng. Sau khi sa cha, xe ca khch hng c c kim tra s sch s, xem xt tnh trng trong v ngoi xe, tho g cc tm ph bo v trc khi thc hin vic giao xe. Trc khi giao xe, cn m bo l cc ti sn ca khch hng cn nguyn trng, thit b m thanh tt, ca s ng, bn trong v bn ngoi sch s, cc tm ph bo v c tho g Cng vic ny c th do C vn dch v hoc nhn vin khch thc hin tu theo h thng lm vic ca tng Trm dch v. Khch hng lun c gii thch r rng v tng hng mc cng vic c thc hin v tng khon chi ph tng ng da trn RO ti thi im giao xe. Cn gii thch cho khch hng mc cng vic, danh sch ph trch v cc vt t s dng, chi ph tng khon, tng chi ph, khch hng thy c gi tr dch v m h nhn c tng xng vi s tin m h phi tr. C vn dch v lun nhc khch hng v nhng vn cn lu , cc cng vic cn lm sm (nu c) v c tnh chi ph. Cc cng vic cn lm thm c pht hin trong qu trnh sa cha/bo dng c thng bo cho khch hng m khch hng khng ng cho thc hin cng vic ngay th cn ghi li trn RO hay cc giy t khc v nhc li cho khch hng bc giao xe. Thng bo cho khch hng chi ph v thi gian c tnh thc hin cng vic ny. C vn dch v lun gii thch cho khch hng tm quan trng ca vic bo dng nh k ng cp theo quy nh ca Toyota v nhc khch hng v k bo dng tip theo. Khng phi khch hng no cng nm c tm quan trng ca cng vic bo dng nh k ng cp theo quy nh ca Toyota, v vy, cn t vn cho khch hng s cn thit ca vic chm sc nh k ny. Tt c khch hng, k c khch hng bo hnh, cn c nhc v k bo dng tip theo. C vn dch v lun phi hi khch hng phng php thun tin nht v thi gian thch hp lin h sau sa cha ti thi im giao xe. 48

Thng tin ny cn c ghi ch trn RO hay h s khch hng. Ngi ph trch lin h sau sa cha cn d dng c c cc thng tin ny. Cng cn ghi ch nu khch hng khng mun c lin h sau sa cha. 9.7 Lin h sau sa cha Trm dch v lun phi c chnh sch v quy trnh lin h sau sa cha bng vn bn Chnh sch v quy trnh lin h sau sa cha bng vn bn, bo gm: Ngi chu trch nhim, phng php lin h (in thoi, th, th in t, hay fax), lin h trong khong thi gian ti a l bao nhiu sau khi sa cha xong. C bo co tng kt hng thng c chuyn cho ai, Khch hng khng mun c lin h cng cn c ghi li. Trm dch v phi tin hnh lin h sau sa cha cho tt c cc xe hoc cc xe u tin (theo chnh sch ca Trm dch v). Tt nht l tin hnh lin h sau sa cha vi tt c khch hng, tuy nhin nu iu ny l khng thc hin c th Trm dch v phi c mt chnh sch lin h sau sa cha cho nhng xe u tin v phi phn r ngi chu trch nhim. Phn hi ca khch hng lun c tm tt v bo co cho ngi thch hp, sau chuyn ti cc nhn vin lin quan. Kt qu lin h sau sa cha cn c tm tt v bo co nh k t nht l hng thng. Cc thng tin c s dng phn tch im mnh, im yu ca Trm dch v sau bo co cho ngi thch hp v chia s vi cc nhn vin lin quan. Trm dch v lun phn tch v xy dng cc bin php trnh ti din bng vn bn vi cc phi hi khng tt ca khch hng. Sau khi nhn c phn hi khng tt ca khch hng, Trm dch v cn phi phn tch tm hiu nguyn nhn ti sao khch hng khng hi lng, sau cng nhau tho lun bn bc v xy dng bin php trnh ti din v chia s vi nhn vin. 10 Hot ng ph tng 10.1 Qun l kho Trm dch v phi c y cng c cn thit (nh Catalog in t, bn tin dch v v ph tng, h thng my tnh) h tr cho hot ng ph tng. y l cc cng c thit yu gip cho nhn vin ph tng lm vic hiu qu. Cc Trm dch v ln cn trang b thm s lng dng c. Trm dch v lun c t nht mt nhn vin ph tng bit s dng Catalog in t tra m ph tng cng nh nm c cc kin thc c bn v vic kinh doanh ph tng theo tiu chun Toyota. Trc khi khai trng Trm dch v, cn c t nht 1 nhn vin tham gia kho o to c bn v hot ng kinh doanh ph tng ca Toyota. Trong vic qun l ph tng d tr, Trm dch v lun thc hin vic tnh ton chuyn ph tng t khng d tr (phase out) sang d tr (phase in) v ngc li. tng kh nng cung cp v gim chi ph d tr, Trm dch v cn xy dng chnh sch cng nh vc thc hin phase in, phase out trong vic qun l ph tng d tr. Chnh ny cn c xem xt li t nht 6 thng 1ln. Lng d tr ti u (MIP) lun phi c tnh ton hng thng v da trn nhu cu trung bnh ca thng (MAD), chu k t hng (O/C), thi gian t khi t n khi nhn hng (L/T), lng d tr an ton (S/S). Tnh ton MIP u n cho tng m ph tng gip cho vic d tr ph tng st vi nhu cu thc t ca khch hng. Cn tnh ton t nht l hng thng. Nu h thng cho php, vic tnh ton ny cn thng xuyn hn. Trm dch v lun theo di thng tin v c hi bn ph tng b mt tham kho khi iu chnh loi ph tng v s lng ph tng d tr. C hi bn b mt khi khch hng yu cu ph tng m khng c trong kho, sau khch hng quyt nh mua Trm dch v khc. Cc thng tin v c hi bn b mt cn c b sung vo h thng qun l ph tng d tr. 49

Trm dch v phi c phng php xc nh chnh xc s sn c ca ph tng trong kho ti bt c thi im no. Trm dch v cn c h thng qun l ph tng d tr, m bo s lng ph tng c thng bo trn h thng chnh xc vi s lng ph tng thc t trong kho ti bt c thi im no. Phng ph tng nn tin hnh vic kim k kho ph tng t nht l hng qu nhm m bo s lng ph tng c thng bo trn h thng chnh xc vi s lng ph tng thc t c trong kho. Vic kim k kho thng xuyn s gip pht hin sm nhng s sai st, chnh lch iu chnh kp thi. S ngy cung cp ca ph tng d tr ca Trm dch v l 25 ngy lm vic Cch tnh s ngy cung cp ca ph tng d tr = (Tng gi tr ph tng d tr thng hin ti/ Doanh s ph tng trung bnh 6 thng) * ngy lm vic trung bnh ca thng. Trm dch v lun c chnh sch hoc quy nh v vic phn loi, hu b hay lu gi nhng ph tng tn kho qu lu. gim khng gian lu tr v khng phi qun l ph tng tn kho qu lu, c bit l m bo cht lng ph tng cao nht khi cung cp cho khch hng. Trm dch v cn c chnh sch bng vn bn v quy tnh thc hin vic hu ph tng tn kho qu lu. Khuyn khch danh 1% doanh s ph tng cho ngn sch hu ph tng hng nm. Thi gian t hng v nhn hng c th hin r rng ti cc khu vc thch hp ca phng dch v v ph tng. Bng ny cn th hin r rng thi gian t hng v nhn hng. Cc thng tin ny cn c ni m khch hng c th d dng nhn thy v gn ni lm vic ca nhng ngi c lin quan nh nhn vin ph tng, C vn dch v, K thut vin. Trm dch v phi c quy trnh t v nhn ph tng bng vn bn. Quy trnh t ph tng bao gm vic tnh ton s lng cc ph tng cn t, phn loi v theo di cc n hng nh hng b sung kho, hng khn hay hng cho nhu cu bt thng. Quy trnh nhn ph tng bao gm vic nhn, phn loi v x l cc n hng, cp nht vo h thng s lng ph tng d tr kho v theo di cc hng n khch. n t hng ca Trm dch v phi c phn loi: t hng b sung kho, t hng khn/khng lu kho, t hng cho nhu cu bt thng. Cc n t hng ny cn c tch ra gim thiu s thay i bt thng trong chu trnh t hng b sung. n t hng b sung phi c t ng tnh ton mt cch chnh xc ti thi im t hng da trn thng tin ph tng c bn k t ln t hng cui cng. H thng qu l ph tng d tr ca Trm dch v cho php t ng tnh ton v a ra n t hng b sung mt cch chnh xc da trn thng tin ph tng c bn k t ln t hng cui cng. Tuy nhin, vic ny ch p dng cho cc ph tng qun l bnh thng. Vi n t hng ph tng qun l t bit, ph tng chm lun chuyn, cn kim tra v cn nhc k cng trc khi gi n t hng. n t hng b sung lun c thc hin tt c cc c hi t hng theo nguyn tc bn mt mua mt (Max Max). tng kh nng cung cp v gim chi ph d tr, Trm dch v cn t hng trong tt c cc c hi t hng ca mnh (nguyn tc Max Max). Phng ph tng phi c quy trnh chun theo di cc n t hng cn n khch. Trm dch v cn a ra quy trnh chun trnh s sao nhn vic theo di cc n t hng cn n khch. Trong , quy nh vic x l trng hp khi thi gian c tnh hng v b thay i. Phng ph tng cn thng bo cho C vn dch v ngy c tnh hng v thay i (chng hn bng cch ghi thng tin ln bng theo di ph tng n khch), sau C vn dch v thng bo li cho khch hng thay i lch hn. Trong trng hp khch hng ch ng thay i lch hn th C vn dch v cng cn thng bo li cho phng ph tng. 50

Sau khi nhn hng, ph tng c sp xp theo th t u tin nh sau: 1. Ph tng khn. 2. Ph tng b sung kho. 3. Cc ph tng khng d tr. Vic sp xp ph tng theo th t u tin cn c quy nh trong quy trnh nhn ph tng bng vn bn. S lng ph tng c cp nht vo h thng ngay khi hng v. Trng thi ca ph tng l sn sng ch khi vic cp nht vo h thng hon thnh. Phi c gi dnh cho cc ph tng t hng c bit. Gi ny phi rng cho php cha c ph tng v cc giy t lin quan. Nu c th, b tr mt gi ring cho khch hng mua l. Trm dch v phi c quy trnh chun theo di cc ph tng trn gi c bit. Quy trnh ny yu cu gi danh cho ph tng t tng t hng c bit cn c chia ngn v ph tng c sp xp vo cc ngn tng ng vi ngy hn sa cha ca khch hng theo tng xe. Ph tng cn phi d nhn bit vi RO c y thng tin v xe v khch hng nh: bin s, loi xe, h tn, s in thoi lin h ) C th xc nh ngay nhng ph tng qu hn c bin php lin h ngay vi khch hng v cc bin php x l khc. 10.2 Sp xp kho Phng ph tng c s mt bng kho c treo mt v tr thch hp v d nhn thy Cn c s mt bng kho ch r cc khu vc ph tng theo tng loi, k c s v tr trng ca tng khu vc. S ny cn to, r rng v c treo mt v tr thch hp, d nhn thy v d hiu i vi tt c mi ngi. Khu vc kho ph tng nh sng tiu chun l 300 lux. nh sng thch hp s y nhanh qu trnh x l ph tng v gim c sai st cng nh s mt mi cho nhn vin. n trn nn b tr song song vi gi ph tng c hiu qu ti a. Tt c nhn vin ph tng c o to v k thut sp xp kho ca Toyota v nguyn tc. Thc hin tt 7 k thut sp xp kho ca Toyota v cc nguyn tc 4S s to nn mt mi trng lm vic an ton, duy tr cht lng ph tng, s dng khng gian kho hiu qu v nng cao hiu sut lm vic. Trc khi khai trng, Trm dch v cn c nhn vin tham gia kha o to ca TMV v ni dung. Cc ph tng di v mng c sp xp theo phng thng ng. Nhng ph tng di v mng cn c xp theo phng thng ng hoc treo ln gi nhm tit kim khng gian d tr, m bo ph tng khng h hng khi ln nhau, ng thi gip cho vic xut v nhp ph tng c thc hin d dng. Cc ph tng cng loi hoc cng hnh dng phi c xp cng nhau tit kim khng gian d tr, d qun l, gn gng, ngn np nhm nng cao hiu qu lm vic v to hnh nh chuyn nghip. Cc ph tng nng c xp cc ngn gia hay pha di ca gi. m bo an ton cho nhn vin ph tng khi lm vic, ph tng nng cn c lu gi cao va phi hay thp (ngang tht lng tr xung). Nhng ph tng c th gy tai nn cho nhn vin khi nht hng do trng lng ca chng th c coi l nhng ph tng nng. Mi m ph tng c sp xp mt v tr ring. Mi ph tng cn c xp trong ngn ring c th qun l d dng v hu qu. Nhng ngi m c ph tng trng ging nhau c th b ly nhm nu xp trong cng ngn. V tr ph tng d dng cho cc nhn vin ph tng tip cn. Gi ph tng cn c thit k vi tc cao va phi gip d dng cho vic nhp v nht hng ca nhn vin ph tng. S dng thang v gh u nhp v nht ph tng c th mt an ton v gim hiu sut chung.

51

Trm dch v c s dng h thng qun l trc quan theo di cc ph tng c bin ng bt thng (v d: ph tng d tr qu nhiu). Ni ct gi nhng ph tng ny thng l trn khu vc lu gi thng thng. Trong mt s trng hp, mt vch trn mi gi ph tng c s dng biu th ph tng d tr qu nhiu hoc ph tng bt thng. Trm dch v cn thit k sn h thng qun l ny. Cc hng mc lun chuyn nhanh c xp gn quy giao hng hng cho K thut vin, khu vc giao hng hay gn li i. Ph tng lun chuyn nhanh cn c sp xp gn nhn vin ph tng v ni giao ph tng. S lun chuyn ca ph tng cn c xem xt t nht hng thng. nh gi s lun chuyn ca ph tng s gip Trm dch v sp xp chnh xc v tr cc ngn cho mi loi ph tng. Kho ph tng cn c thit k thm mt s ngn s dng khi cn d tr thm ph tng. 11 S ng b gia phng dch v v ph tng Trm dch v c ni nhn ph tng ring cho K thut vin. Quy giao ph tng cho k thut vin phi b tr ring bit khi khu vc tip khch hng trnh gy nh hng xu n m quan ca Trm dch v v phi b tr gn cc khoang sa cha nhm to thun li cho K thut vin khi tip cn. Phng ph tng c b tr thch hp gip cho vic giao tip gia nhn vin ph tng, c vn dch v v k thut vin c thun tin. Nn b tr phng ph tng gn vi khu vc tip khch v khoang sa cha ca Xng. Ph tng c xc nh c chun b trc khi K thut vin n ly. Ph tng cn c chun b sn quy giao ph tng giao cho k thut vin. Khng k thut vin phi i lu quy giao ph tng. Trm dch v cn c quy trnh bng vn bn cho vic nht trc ph tng. Phng ph tng theo di t l p ng ph tng theo RO cho phng dch v. T l p ng ph tng theo RO s cho bit t l RO c cung cp ngy ph tng. Cn tnh ton t l ny t nht hng tun v t ch tiu ra. T l p ng ph tng (RO) = tng s RO c p ng 100% ph tng/ Tng s RO yu cu ph tng. Phng ph tng theo di t l p ng ph tng theo mt hng yu cu khng. T l ny cn c theo di t nht l hng thng T l p ng (theo mt hng) = s mt hng c p ng ngay/ tng s mt hng khch hng yu cu. 12 Marketing dch v v ph tng Trm dch v c bng gi cc cng vic bo dng v sa cha thng thng v c trng by ni m khch hng d thy. Bng gi phi r rng, d c v c trng by ni m khch hng d thy. Tp bng gi mng c pht cho mi c vn dch v sa dng khi tip khch hng cng c th chp nhn c nhng cn c du ca Trm dch v v ch k ca ngi qun l khch hng yn tm. Cc loi bng gi ny cn phi c th hin mt cch chuyn nghip. Trm dch v c khu trng by ph tng v/hoc ph kin chnh hiu lun sch s, gn gng v ghi r gi c. Khu vc trng by ph tng/ph kin cn tn dng ti a c hi bn l, k c khi y ch l mt khu nh. Cn thay i ph tng/ph kin trng by thng xuyn. Nu mt bng ca Trm dch v khng cho php b tr khu vc trng by ny, cn c cc quyn sch nh gii thiu, hay cc n phm qung co khc cho cc ph tng/ ph kin ny. Trm dch v c h thng nhc bo dng v hot ng nhc bo dng c thc hin mt cch tch cc. 52

i l cn tnh ton thi gian k bo dng tip theo cho xe ca khch hng gi th nhc khch hng khi ngy bo dng sp ti. Cc thng tin ca khch hng c theo di v cp nht thng xuyn. C vn dch v cn xc nhn li thng tin khch hng khi vit phiu yu cu sa cha. Cc thng tin thay i cn c thu thp, cp nht v h thng. Trm dch v cc hot ng thu ht cc khch hng lu khng n lm dch v. C s d liu khch hng ca Trm dch v cn cho php xc nh c nhng khch hng no l khch hng lu khng ti lm dch v. Cn tin hnh thm d kin cc khch hng ny bit c l do ti sao h khng cn n lm dch v v a ra cc chng trnh marketing thu ht cc khch hng ny quay li vi Trm. 13 Qun l v hnh chnh Trm dch v c theo di hiu sut tng th ca xng. Hiu sut tng th = tng s gi cng bn c/ tng s gi cng sn c. Tng gi cng bn c = doanh thu cng lao ng/ t gi gi cng. Kim tra thc t vic tnh ton ca Trm dch v. Trm dch v lun theo di hiu sut, t l sa dng lao ng ca tng K thut vin. Hiu sut K thut vin = tng s gi cng bn c/ tng s gi lm thc t. T l s dng lao ng = tng s gi lm thc t/ tng s gi cng sn c. Cc kt qu ny cn c tnh ton v phn tch t nht l hng thng. K thut vin cng cn c bit kt qu ca ring h. Trm dch v c t ch tiu thng v theo di tin t ch tiu v s xe dch v doanh thu cng lao ng va doang thu ph tng, cc thng tin ny c chia s vi nhn vin. Trm dch v mc cao s t ch tiu chi tit hn cho tng loi doanh thu v trong tng loi doanh thu t ch tiu cho tng c nhn. Cn c ngi theo di v thng bo tin t ch tiu (chng hn hng tun). iu quan trng l vic chia s cc thng tin ny vi cc nhn vin. C th dng phng php dn trn bng tin. Cc ch s chnh v kt qu hot ng kinh doanh c chia s vi tt c nhn vin Trm dch v cn chia s cho nhn vin v cc ch tiu chnh ca hot ng kinh doanh tng thng ca nm v kt qu t c hng thng so vi ch tiu. 14 Nhn v giao xe mi i l phi c quy trnh chun (SOP) cho vic kim tra nhn xe mi. i l cn thc hin vic kim tra nhn xe k cng xc nh nhng h hng nh cc vt xc, vt lm c th gy ra trong lc vn chuyn t TMV n i l. Nu kim tra s si, i l s phi chu nhng chi ph sa cha khi cc yu cu bo him khng c ghi vo phiu kim tra. Tham kho hng dn chi tit ca TMV v vic kim tra nhn xe mi trong quy trnh VDQI. Khu vc lu gi xe mi c thit k ph hp vi cc tiu chun ca TMV. Trong quy trnh VDQI, TMV c cc hng dn chi tit v khu vc lu gi xe mi tiu chun ti i l. Ch ct gi xe cn m bo khng lm hng hng xe. Cc xe mi khng c ln sang khu vc xe ca khch hng, khng lm cn tr hot ng ca phng dch v. i l c cc hng dn ca TMV v vic bo dng xe mi nhm trnh hoc gim thiu cc h hng va xung cp v chp lng ca xe trong qu trnh lu gi. Trong quy trnh VDQI, TMV c cc hng dn chi tit v vic bo dng xe mi trong qua trnh lu gi. Vic bo dng ny cn c thc hin y nhm phng trnh hoc gim thiu cc h hng v xung cp v cht lng xe trong thi gian lu gi. Trm dch v phi c quy trnh bng vn bn cho vic kim tra PDS v vic ra xe, lm sch xe trc khi giao xe cho khch hng.

53

Vic kim tra ton b xe (PDS), ra xe v lm sch ni tht cn c thc hin ngay trc khi giao cho khch hng. Phng dch v cn phi hp vi phng bn hng xy dng quy trnh bng vn bn cho vic ny. Phiu kim tra PDS do TMV quy nh cn c s dng khi thc hin vic kim tra xe. Cn xem vic kim tra ny nh cc cng vic sa cha khc v cn c kim tra cht lng. C th dng du cht lng ring cho quy trnh kim tra ny. Cc phiu kim tra PDS c hon thnh mt cch chnh xc v c lu t nht 1 nm hoc lu theo hng dn ca TMV. Phiu kim tra PDS cho TMV quy nh cn c hon thnh mt cch chnh xc khi thc hin vic kim tra PDS. Cc phiu ny cn c lu t nht l 1 nm theo quy nh trong ti liu hng dn v quy trnh v chnh sch bo hnh ca TMV. 15 Quan h khch hng Trm dch v c quy trnh bng vn bn v vic gii quyt khiu ni. Trm dch v phi c quy trnh gii quyt khiu ni bng vn bn, phn cng trch nhim cho tng ngi trong cc bc ca quy trnh ny. Tip nhn khiu ni ca khch hng, tm hiu chi tit vic khiu ni. Thit lp d kin, tm nguyn nhn, xc nh trch nhim v a ra cch gii quyt, gii thch cch gii quyt v xin s ng ca khch hng. Thc hin cng vic, lin h li vi khch hng. Thng tin lin quan n vic gii quyt khiu ni c ghi chp v lu gi theo mt bn mu tiu chun cho tng trng hp khch hng khiu ni. Trm dch v cn c bn mu ghi chp li cc thng tin v vic gii quyt khiu ni vi cc ni dung sau y: thng tin v khch hng v v xe, ni dung khiu ni ca khch hng, bin php trnh ti din, xc nhn ca Gim c. Tt c bn ghi chp ny c th c gi bi gim c, trng quan h khch hng hay ngi c v tr tng ng. Sau khi khiu ni c gii quyt, mc hi lng ca khch hng c xc nhn. Sau khi khiu ni c gii quyt, Trm dch v cn lin h li vi khch hng xc nhn mc hi lng ca h. Nu xt thy vic lin h li c th lm khch hng bc mnh thm th khng nn thc hin. Trong trng hp ny, ghi li l khch hng khng hi lng v nguyn nhn. i vi tng trng hp khiu ni, Trm dch v tin hnh xy dng v thc hin cc bin php trnh ti din. Sau khi khiu ni c gii quyt, da trn cc nguyn nhn c xc nh, Trm dch v cn xy dng v thc hin cc bin php trnh ti din. Trm dch v phi c hot ng gii quyt khiu ni thin ch. Khiu ni ca khch hng c xc nh l khng thuc trch nhim ca Trm dch v, tuy nhin, v thin ch mun to mi quan h tt vi khch hng, Trm dch v c th p ng ton b hoc mt phn yu cu ca khch hng. Vic ny thng c thc hin bng cch gim gi ph tng hay tin cng.

54

CHNG IV

QUY TRINH HOT NG CA I L TOYOTA


I. Quy trnh 7 bc 1. Hn khch hng 1.1 Hn khch hng 1.1.1 in phiu theo di cc cuc hn :
Gi cng d tnh STT Thi gian 8:00 9:00 Tn KH . Tn B. Thy in thoi 090 094 i xe Cng vic cn lm Bo dng 5000km Ting ku gi cng cn li 30 44h 1h 42h30 Thi gian hn n 14h:00 14h:30 Ngy n 09/03 09/02 Tn CVDV . Minh . Vinh S LSC

1 2

89/ AE 90/ KF

12001 12002

Ghi r l nh ring hay vn phng 1h 8h30 0.5h . Minh 12009

12:0 0

B. Lan

098..

89/AE 90

Bo dng 10,000km

Ve mt ng khi t kt 80% cng sut ca ton b i l y l im ngng nhn cuc hn

Ghi s xe cha sa xong bt u t pha di phiu phn bit chng vi xe mi

. Ly

08

88/Suz

Tht li chy nht

1h30

9:00

03/02

. An

11009

1.1.2 Trnh hn trng lp Lun dng mt phiu theo di cc cuc hn sao cho C vn dch v theo di c kh nng sa cha hin cn (s lng xe c sa cha hay s gi cng cn li). V mt ng tng ng vi 80% s lng xe (hay s xe trung bnh) m c th sa c trong mt ngy v ch chp nhn cc cuc hn cho n ng ny. Tnh ton 60% s gi cng trong ngy (tng s gi dnh cho cc cuc hn) v ghi li n trn phiu theo di cc cuc hn. Ly tng s gi cng trong ngy tr i tng s gi d 55

tnh cn thit sa cha cho cc khch hng hn trc. Kt qu cn li l tng s gi cng trong ngy.

V d S gi cng cn li trong ngy S KTV * S gi lm vic = Tng s gi lm 10 * 8h = 80h 80h * 0,6 = 48h Bo dng nh k 5000km: 30 S gi cng hin cn : 48 h 30 = 47h30 Ch : s xe c th nhn sa cha hay s gi cng sa cha cn thit c th thay i ty theo cc yu t sau : Tr i s K thut vin ngh php, ngh m. Tr i s xe cha sa xong nh hn. Cng thm s khch hng c hn nhng khng n. Tr i cc cng vic sa cha ni b. 1.2 Chun b phiu yu cu sa cha 1.2.1 Phiu yu cu sa cha a. Mc ch ca phiu yu cu sa cha Phiu yu cu sa cha (RO) l mt vn bn tha thun cng vic sa cha (c ngha l mt hp ng) gia khch hng v i l. Do vy n l mt vn bn rng buc v mt php lut. N ghi cc hng dn cho K thut vin v nhng cng vic cn lm tng ng vi yu cu ca khch hng. N l ngun thng tin cho hot ng ca i l Cho cc K thut vin t ph tng. Kim tra tin cng vic. Cp nht thng tin k thut. Tin hnh theo di sau sa cha. Lp bo co (s lng xe sa cha, doanh thu ). N l bng chng v cng vic tha thun v cng vic thc t tin hnh. N dng Pht hnh ha n cho khch hng. in cc phiu yu cu bo hnh. Tch ly cc thng tin k thut v b quyt. b. Cch in phiu yu cu sa cha Tt c cc mc c bn (ghi di y) phi in vo nu phiu yu cu sa cha c dng lm hp ng c gi tr php l. Ngi c trch nhim thanh ton. Cc cng vic cn lm. Thi gian v phng thc thanh ton. D tnh chi ph. S gi hay s ngy cn thit. Xe cn c sa cha.

Lun ghi y h tn khch hng v a ch. 56

Ghi nhng m t ca khch hng v h hng v yu cu cu ca khch hng bt u vi hng mc chnh (nguyn nhn chnh m khch hng mang xe n i l). Ghi triu chng ca h hng theo ng nh li m t ca khch hng. Ghi cc h hng m C vn dch v tm thy. Ghi cc hng dn cn r rng cng tt (b phn no, lm g, ti sao ). Ch c dng cc k hiu cng vic c quy nh, khng c to ra k hiu ring. nh s cng vic cho tng phiu yu cu sa cha v ghi s ln phiu bo gi v ha n cho cng vic ny. 1.2.2 Chun b tip khch hng Loi sa cha Mc kim tra im chnh Ngoi cc ph tng nn thay th theo s km trong hng dn s dng, chn cc ph tng thay th thch hp v cc mc bo dng b sung, c tnh n tui th ca xe - nh du cc cu hi trong phiu iu tra trc khi chun on - Kim tra so vi h s khch hng - Chn lch kim tra v ph tng thay th c tnh n tui th ca xe, s km, lch s sa xe Ti liu s dng

- Cc ph tng cn thay (cao su gt ma, lc du) Bo dng v du bi trn nh k - Cc b phn cn bo dng

H s/ d liu khch hng, lch bo dng nh k hay hng dn s dng xe

Sa chung

cha

Ting n, rung ng v ting ku, cc h hng kh sa cha khc

- Hi khch hng xc nhn triu chng ca h hng - Lch s sa cha (lin quan n ln sa cha gn nht) - Bt k cng vic sa cha no m khch hng khng bit - iu tra xc nh triu chng - Lch s sa cha Yu cu qun c c mt - Kim tra phng php trong khi tip khch hng sa cha c nh v chun on phn phi thng bo n i l

- Phiu iu tra trc khi chun on - Yu cu qun c c mt khi chun on - H s khch hng - Sch hng dn s dng hay lch bo dng nh k - Phiu iu tra trc khi chun on - H s khch hng - Bn tin k thut

- Chi tit v cng vic sa cha trc o Xe sa cha - iu tra xc nh li hay khiu bn cht ca h hng ni - iu tra pht hin nguyn nhn c th - Kim tra xem xe c tham gia chng trnh khuyn mi khng - Kim tra xem c thng tin v khch hng trong h s (a ch, s in thoi ) cn cp nht - Kt qu theo di sau

Tt c cc xe

- Phiu iu tra trc khi chun on - Lin lc vi trng phng - H s khch hng dch v xin ch th - Yu cu trng phng - Tm trong phiu yu cu dch v c mt khi tip sa cha gn y nht khch hng v qun c xe lm nhng g c mt khi chun on - Phiu yu cu sa cha gn y nht - Kim tra bn tin k thut v thng tin k thut - Kim tra xem c khch - Cc bn tin k thut hng no khng c theo - Phiu ghi chp theo di sau sa cha bng in di sau sa cha thoi khng hay khng nhn c th tham kho kin 57

sa cha gn y nht

- Chc nhn rng khng c khiu ni v sa cha hay v vic i l khng thc hin li ha

2. Tip khch hng 2.1 Chun b hng ngy 2.1.1 Mc ch m bo vic n tip khch hng c tri chy, nng nhit. gy n tng vi khch hng bng cc dch v hng v khch hng do mang li cho h s tin tng cao nht. 2.1.2 Phng php Mc chun b im kim tra Thi gian Dng v chuyn - Dng v, ng phc, th ghi tn gn gng Hng nghip - Cc trang thit b cn thit (danh thip, giy ghi chp, sng my tnh, gi sch, bt ch) Kim tra khu vc - Quy tip tn Hng tip KH gn gng, - Cc giy t cn thit ( phiu theo di cc cuc hn, phiu sng ngn np v sch s yu cu sa cha - Ph gh, tm ph sn xe Kim tra bn gh v - Phng i (TV, bo, ng h, hoa, tranh ) Hng trang thit b cho - Bng hiu (bng gi, gi lm vic ) sng khch hng gn - Trang b (in thoi, my bn hng t ng ) gng, ngn np v - Khu xe (cn c khong trng trong bi xe cho sch s khch hng v khng c xe ca nhn vin ln trong ) - iu ha khng kh Sn sng tip khch - Ct c ngi tr gip gi cao im Hng hng - Nhn vin thu ngn v tr sn sng sng - Dn dp t li vo n khu vc chun on, tip tn v xng m bo d dng - Bng hiu i l, k hiu li vo/ra xng, bng hiu khu Hng n khu vc tip tn vc tip tn u trong tnh trng tt sng v chun on - Li i n khu vc chun on, tip tn v xe c k r rng - ng li xe n khu vc chun on, tip tn v xe khng b tc, cc bng dn ng r rng hy c k hiu trn ng - Cc v tr xe c nh du trn nn bi xe v khu chun on 2.1.3 Cc im chnh Hy lp ring mt danh sch kim tra ca C vn dch v. Tt c cc mc k trn phi c hon tt t nht l 5 pht trc gi lm vic. 2.2 Lng nghe khch hng 2.2.1 Lng nghe tng khch hng Ghi chp li. Chun b thi gian. Thi lch s. 2.2.2 C gng hiu bit yu cu ca khch hng Cc mc chnh (nguyn nhn chnh m khch hng mang xe n i l. 58

Mong i v xe ca h v dch v ca i l. 2.2.3 C gng hiu r cc triu chng h hng mt cch c th nht Hi cc cu hi (5W v 1H ) 5W - When - khi no. - What - Ci g . - Where - u. - Who - Ai. - Why - Ti sao. 1H - How - Nh th no. 2.3 Chun b chun on Ghi li cc thng tin c bn v xe trn phiu yu cu sa cha. Loi thng tin Thng tin v ch xe v mang xe n trm Thng tin v xe S km Tm u S bo hnh hy s sa cha - Bin ng k - S khung (VIN) - S km trn ng h - Hi Kh xe ng h c hot ng khng - ng h km hay phiu yu cu sa cha trc hay h s khch hng - Hi khch hng ng h nhin liu Mc ch - Xc nhn ngi thanh ton

Thng tin v xe c sa cha Gip bn xc nh c cc b phn b mn (m phanh, ai dn ng qut) v cc cng vic nn lm m khch hng khng bit (kim tra nh k) on trc xe (khi no) cn thay du, a phanh, m phanh

Qung ng li xe trung bnh hng thng Lng nhin liu cn li

xc nh phi bao nhiu nhin liu nu tiu th mt lng nhin liu ln trong khi sa cha

2.4 Kim tra ti xe v quyt nh cng vic cn lm 2.4.1 Kim tra li xe lm g trong ln sa cha trc 2.4.2 Xc nh cc triu chng ti xe Yu cu qun c chun on nu xe n sa cha chung, sa cha li hay khiu ni. Li th xe vi khch hng nu cn thit. 2.4.3 Gii thch cho khch hng v kt qu chun on ca qun c Khi cn sa cha, gii thch nguyn nhn c th ca h hng, bn cht cng vic cn lm, cc ph tng thay th Khi khng cn sa cha, gii thch cho khch hng rng triu chng do h m t khng t ra h hng, rng chng khng th ti to li c v khch hng nn quay li khi chng xy ra 2.5 Kim tra trc khi nhn xe 2.5.1 Mc ch Kim tra rng khng c vt gi tr hay vt dng c nhn (v, ti xch ) qun trong xe hay thng xe. Pht hin cc cng vic cn thit (xc hay lm thn xe, lp mn khng u) m khch hng khng bit v cho li khuyn. Xc nhn s tn ti ca cc h hng c t trc (c bit cc vt xt, lm thn xe ) 2.5.2 Phng php 59

i vng quanh xe cng vi khch hng v kim tra cc v tr. Nhc nh khch hng khng qun cc vt dng trong xe. Ghi li kt qu kim tra ln phiu yu cu sa cha. Gii thch kt qu vi khch hng. Nu cn, xin ch k ca khch hng trn phiu yu cu sa cha. 2.5.3 Cc im chnh Hi khch hng v cc m hc s dng xe, bo dng trong khi tin hnh kim tra. y l mt c hi l tng thit lp mi quan h vi khch hng. 3. Ghi hng dn cng vic 3.1 D tnh chi ph v ngy gi giao xe 3.1.1 Mc ch tha thun v cc hng mc chnh (cng vic cn lm, chi ph, ngy gi giao xe ). y l mt phn rt quan trng ca hp ng sa cha gia khch hng v i l 3.1.2 D tnh thi gian cn thit Tnh u tin ca cng vic (cc xe khiu ni hay sa cha li phi c u tin ln hng u). Thi gian cn thit. D tnh thi gian giao ph tng cn thit (khi khng c sn). Thi gian cn chun b trc khi giao xe (1 n 2 gi tin hng bc kim tra cui cng, ghi ha n, ra xe ). Thi gian sm nht c th bt u cng vic (kim tra trn bn iu phi cng vic hay hi qun c, ngi iu phi). Thun tin cho khch hng (thi gian m h mun hon thnh, khch hng mun i trong phng i hay quay li sau). S sn c ca cc xng gia cng ph bn ngoi (khi c cng vic cn lm bn ngoi) 3.1.3 D tnh chi ph 3.1.3.1 Xc nh xem cng vic c tnh tin hay khng Kim tra xe cn thi hn bo hnh hay khng. Quyt nh xe cng vic c bao gm cc mc min ph khng (1000km kim tra, sa cha trong thi hn bo hnh, xe sa cha li). 3.1.3.2 Quyt nh chi ph d tnh a. D tnh chi ph cng lao ng D tnh chi ph cng lao ng Thi gian tnh tin * gi gi cng lao ng. Bng gi cng lao ng. Tham kho xc nh gi cng nh mc. D tnh chi ph ph tng Hi phng ph tng. Kim tra bng gi ph tng. Gi ca cc vt liu sa cha ph. D tnh chi ph cho cng vic thu ngoi. Cc chi ph khc (chun on, thu). b. Khi kh d tnh Ni vi khch hng rng s lin lc li sau v xc nhn thi gian cng nh phng php lin lc, s in thoi 3.1.4 Cc im chnh Tham kho kin qun c hay trng phng dch v khi d tnh chi ph, ngy v gi giao xe cho cc cng vic sa cha chung, xe sa cha li hay khiu ni. Thc hin d tnh da trn cc chi ph ring bit (chi ph lao ng cng vi gi ph tng ). 60

Xc inh gi cng nh mc. Xc nh gi m tng. M ph tng . Dng bng gi ph tng. 3.2 Gii thch cng vic cn lm v ngh khch hng ph duyt 3.2.1 Mc ch gi thch y v ni dung ca phiu yu cu sa cha (cng vic cn lm, ngy gi giao xe, chi ph d tnh ) cho khch hng v ngh khch hng ph duyt 3.2.2 Phng php Gii thch cho khch hng v cng vic s c lm, ngy gi v chi ph d tnh mt cch chi tit, a cho khch hng mt bn sao phiu yu cu sa cha (hay d tnh). n bo rng tt c cng vic cn thit s c lm tha mn nhu cu ca khch hng . Ha s tip xc vi khch hng nhn c s ng ca khch hng khi c s thay i (cng vic th hin, ngy gi giao xe, chi ph d tnh ). Xc nhn cch thc lin lc vi khch hng. Cc nhn ngi c trch nhim thanh ton v phng php thanh ton (tin mt, th tn dng ). Kim tra li nhng hng mc quan trng nht (cng vic thc hin, ngy gi giao xe, chi ph d tnh ) m bo rng chng u chnh xc. ngh khch hng ph duyt v k trn phiu yu cu sa cha. 3.2.3 Cc im chnh Gii thch bng nhng t bnh thng, trnh dng ting lng hay t chuyn mn k thut, cng dng t khi nim k thut cng tt. Nu khch hng c v khng hiu mt khi nim no , dng minh ha hay s n gin Gii thch tng chi ph mt cch ring bit (chi ph lao ng, gi ph tng, cng vic thu ngoi ). Gii thch chi ph ca cng vic chnh tht chi tit. Nu c mt vi cng vic lin quan, gii thch chng mt cch ring r. Phn bit r rng gia cng vic tnh tin v khng tnh tin. Nhn mnh vi khch hng rng bn ch a ra chi ph d tnh v bn s lin lc vi khch hng nhn c s ng nu cn bt k thay i no. 4. Theo di tin cng vic: tha thun vi khch hng nu c thay i 4.1 Mc ch : t c tha thun trc vi khch hng khi c bt k ni dung no ca hp ng b thay i. 4.2 Phng php Tm hiu chi tit t qun c khi c bt k thay i cn thit nh: Cng vic pht sinh. Chi ph pht sinh. Thi gian giao xe khng nh d nh. Xc nhn ti xe, bn cht ca thay i v ti sao cn thay i. Chun b, cng vi qun c nu cn, gii thch s thay i vi khch hng. Ni dung v s cn thit ca cng vic pht sinh. Chi ph mi (chi ph pht sinh v tng s). Ngy gi giao xe. Thng bo cho khch hng v xin s ng . Ghi li kt qu trn phiu yu cu sa cha. Ngy. Tn ca ngi c thng bo. Ni dung ca thay i (ngy gi v chi ph). Phng php lin lc. 61

Bo co kt qu trn cho qun c. 4.3 Cc im chnh Khi c thay i, thng bo cho khch hng cng sm cng tt. Trnh thng tin mt chiu. Gii thch nguyn nhn ca thay i khch hng hiu r Khi nhn c s ng t mt ngi no khc vi khch hng, ghi ln phiu yu cu sa cha tn ngi . Gim ti thiu s bt tin c th xy ra cho khch hng do s thay i.

5. Kim tra trc khi giao xe 5.1 Mc ch Tin hnh kim tra ti xe xc nhn cc cng vic do khch hng yu cu hon thnh v m bo xe sch s khi giao. Thu thp cc thng tin cn thit (ni dung cng vic thc hin, ph tng thay th v ti sao thay ). 5.2 Phng php Xc nhn vic kim tra trc khi giao xe hon thnh bi qun c (dng phiu yu cu sa cha, bo co ming t qun c ). Kim tra cng vic lm ti xe Xc nhn tt c cc cng vic yu cu hon thnh (dng phiu yu cu sa cha). Tm nhng cng vic g lm, hiu r nguyn nhn ca h hng v ti sao phi thay th ph tng. Hi qun c hay K thut vin ph trch v cc im cha r rng trong phiu yu cu sa cha. Chun b thng tin hu ch cho khch hng khi tr xe (c ghi trn phiu yu cu sa cha hay do qun c hoc K thut vin bo li). ng qun t ti nylon ng ph tng c vo ni quy nh (trn sn xe pha trc gh ngi ca khch hng pha trc). Nu cn, nht chng v mang vo quy tip tn. Kim tra xe sch s (bn trong v bn ngoi). Nu cn, hng dn nhn vin lm sch xe. Kim tra cc hng mc khc trc khi giao xe. Kim tra li tt c cc hng mc kim tra trc khi xe vo i l. Gn ln gi gng chiu hu. 5.3 Cc im chnh i vi cng vic sa cha chnh: hiu r nguyn nhn ca h hng, cng vic lm, tn ca ph tng thay th v ti sao thay. Chun b gii thch vi khch hng v nguyn nhn sa cha li hay sa cha, v chi ph pht sinh Cng l mt tng hay nu thit lp mt nguyn tc mi m theo cc v tr gh ban u c nh du li khi m chng cn phi thay i trong khi sa cha. 6 Gii thch cng vic khi giao xe 6.1 Gii thch cng vic lm v chi ph (ti quy tip khch) 1.6.1 Mc ch gii thch vi khch hng, da trn s hon tt ca hp ng sa cha (phiu yu cu sa cha), nhng cng vic lm v kt qu ca cng vic i vi tt c cc khong mc tha thun. Ch cho khch hng thy rng mc ch ca h khi mang xe n (nhng g m khch hng cn) t c v m bo s tin tng ca h vo gi tr ca cng vic. 1.6.2 Tm quan trng ca vic gii thch cng vic khi giao xe y l c hi tt nht cho bn thuyt phc khch hng rng cng vic lm l xng ng vi gi thnh v lm cho h vui v m mang xe n cho i l. Do , to c nim tin ln trong suy ngh ca khch hng v phng dch v ca i l. Trong hu nh 62

tt c cc trng hp, khi thc hin bc ny, khch hng thng suy ngh c nn em xe dn sa na khng, nu bn gii thch khng tt, khch hng s khng hi lng v d c quyt nh khng em xe n i l na. 1.6.3 Phng php Gii thch cng vic lm Mc ch ca bo dng. Nguyn nhn ca h hng v cng vic lm. Kt qu sa cha. Ph tng thay th (tn, chc nng, s lng, nguyn nhn thay th). Cng vic pht sinh. Cc mc kim tra thm min ph (kim tra min ph m khng cn khch hng yu cu). Gii thch chi ph Phn bit gia cng vic c tnh tin v khng tnh tin. Chi tit v chi ph. Li khuyn. Xc nhn ln cui. 1.6.4 Cc im chnh Phn loi Khi qut M t - Gii thch cho khch hng trc khi a h n quy thu ngn - Gii thch v cng vic cho khch hng bng cch din t n gin trong khi cho h xe phiu yu cu sa cha - Hy lun nh n nguyn nhn m khch hng mang xe n i l v khch hng quan tm g nht - Gii thch v cng vic chnh trc, sau v cc cng vic khc theo trnh t mc quan trng ca cng vic - a khch hng xe cc ph tng thay th, gii thch ti sao li thay - Cho nhng cng vic pht sinh c s ng ca ngi khc, ni vi khch hng v tn, khi no tip xc nh th no v nhng g h ng - m bo s tin tng ca khch hng khi nghim thu cng vic kim tra inh k - Nu khng th nh gi c kt qu cng vic, ni vi khch hng rng bn s lin lc li sau. ng qun ghi li phng thc lin lc trn phiu yu cu sa cha - So snh chi ph thc t vi d tnh ban u, gii thch ti sao li nhiu hay t hn ban u - Gii thch cc cng vic mt cch ring bit (gi cng lao ng, ph tng ) - Gii thch chi ph khng cn cp n phng thc thanh ton

Cng vic lm

Chi ph

6.2 Ch r cht lng cng vic (ti xe) 6.2.1 Mc ch : khch hng hiu r v cng vic lm v m bo s tin tng cho h vo cht lng sa cha. c bit khi h hng c cc nhn khi tip tn ch cho khch hng s khc nhau gia trc v sau khi sa cha (nu cn thit i th xe cng khch hng). 63

6.2.2 Phng php Ch cho khch hng thy cng vic c lm ti xe v ph tng thay th. Ch r cht lng ca cng vic lm ti xe. Li th khi cn thit (c bit khi h hng lin quan n ting n, rung ng hay trong trng hp xe sa cha li, khiu ni, sa cha ln ). Yu cu khch hng xc nhn li kt qu kim tra trc khi nhn xe. Ch ra cc cng vic min ph c lm. 6.2.3 Cc im chnh Ti thiu l phi gii thch v cng vic chnh. Nu c th, gii thch cng vic khc da trn mc quan trng theo nh gi ca khch hng. Nu thay du ng c, tho que thm du v ch cho thy du c thay v sch. 7. Theo di sau sa cha 7.1 Mc ch by t s bit n ca C vn dch v vi s ng h ca khch hng. m bo s hi lng ca khch hng vi dch v sa cha v c bin php gii quyt bt k vn no c th xy ra. cho php kt qu c phn hi n C vn dch v, qun c, K thut vin, do nng cao c thi hng n khch hng ca h. xc nh nhng iu cn phi ci tin trong dch v ca xng, do nh gi c hiu qu trong vic qun l i l. 7.2 Theo di bng in thoi 7.2.1 Phng php Ly phiu yu cu sa cha ca khch hng cn theo di Xc nhn ngy gi theo di ( ghi trn phiu yu cu sa cha). Xc nhn tn ca khch hng (bao gm c cch pht m). Xc nhn khi no c th gp c h ( nh, vn phng v cc s in thoi). Xem li cc yu cu ca hc v ni dung vic lm. Chun b phiu iu tra hoc kt qu theo di sau sa cha. Gi in thoi theo di sau khi sa cha. Ghi li kt qu v tin hnh cc bin php cn thit. Ghi li kt qu trn phiu iu tra theo di sau sa cha. Nu cng vic sa cha khng lm khch hng hi lng, tm hiu xem khch hng c mun sa cha li khng v c cn theo di tip khng. Nu khch hng c bit khng hi lng, bo co iu ny cho trng phng dch v ngay lp tc. Tng kt li kt qu v bo co cho trng phng dch v. 7.2.2 Nhng im chnh Chc chn rng bn ang ni chuyn ng khch hng. Nhn mng cc im sau chc chn rng khch hng hiu r mc ch ca cng vic theo di sau sa cha. Cm n khch hng v mang xe n trm. Hy hi xem lc ny c thun tin ni chuyn hay khng. Xc nhn rng mi th c gii quyt r rng v khch hng hi lng vi cng vic sa cha. Hi khch hng v bt k li khuyn no c th gip bn ci tin cht lng sa cha (do nng cao s hi lng ca khch hng). Nhng li khuyn nng cao t l tip xc vi khch hng Tm hiu xem khi no v u th d lin lc c bng in thoi vi khch hng. Tm hiu trong qu trnh gii thch cng vic lm khi giao xe.

64

C gng trao i thng tin vi nhn vin bn xe ly cng nhiu thng tin v khch hng cng tt. Bit ngh nghip ca khch hng. Tm hiu xem (khi tip tn hay lc gii thch cng vic lm khi giao xe) c th gi h trong gi lm vic hay khng Trao i danh thip. Ghi ngy gi ca k hoc theo di ln danh thip bn a cho khch hng. Cho khch hng mt vi thng tin m c th c ch hay th v i vi h. N s gip khch hng ca bn sau ny. t mt phiu iu tra vo trong xe v yu cu anh ta in vo ri gi li cho bn. Nu kh lin lc c vi khch hng nh hay vn phng, bn c th li li nhn anh ta gi li cho bn. 7.3 Theo di bng phiu iu tra Chn khch hng theo di bng phiu iu tra (khch hng kh lin li bng in thoi) Ni dung phiu iu tra Hy nh du vo thch hp cho tng cu hi C Bn c c n tip v i x lch s khng ? Bn c gii thch v chi ph d tnh khng ? Chng ti c thc hin tt c nhng yu cu ca bn khng ? Bn c c gii thch v cng vic lm khi giao xe khng ? Bn c c gii thch v chi ph sa cha khng ? Xe ca bn c sch s khi nhn khng ? Bn c hi lng vi cng vic sa cha khng ? Bn c kin g gip chng ti c th ci tin cng vic khng ? ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... ......................................................................................................................................... Cm n qu khch v s cng tc II. Quy trnh hot ng ca phng dch v 1. Quy trnh hot ng tiu chun ca Toyota 1.1 Khi qut v hot ng ca phng dch v l hot ng theo nhm trong th hin c mi quan h gia 4 thnh phn l C vn dch v - nhm trng k thut vin ngi iu hnh. c minh hot bng hnh sau: khng

65

1.2 Cc hot ng c bn trong phng dch v c thc hin theo quy trnh 7 bc ca c vn dch v c gii thiu trn. Quy trnh 7 bc c minh ha bng hnh nh sau

1.2.1

Bc 1: hn khch hng

1.2.2

Bc 2: tip khch hng

1.2.3

Bc 3: giao vic

66

1.2.4

Bc 4: theo di tin

1.2.5

Bc 5: kim tra trc khi giao xe

1.2.6

Bc 6: gii thch cng vic khi giao xe

1.2.7

Bc 7: theo di sau sa cha 67

II. Quy trnh hot ng ca phng dch v ti i l Toyota Bnh Dng 1. Hn Khch hng Bo v, tip tn C vn dch v Nhn vin ph tng Th kho iu phi K thut vin TT, CVKT, Q Thu ngn, k ton

- Gi in thoi hoc trc tip t hn - Xc nhn li trc khi xe n - Xc nhn ng sa cha theo bo gi - L do khng n

- Nhn cuc hn, tr li hn - K hoch hn, nhp vo chng trnh hn - Xc nhn li trc khi xe n - Chun b hn - Ra LSC - Bo co hn - Xc nhn li vi khch hng

- Thng tin ph tng - Yu cu ph tng - t hng BO - Bo gi

- Chun b trc ph tng thng bo cho CVDV, thng bo nhn vin ph tng -Nhn ph tng

- Thng tin nng Chun lc xng b K hoch K thut vin v khoang sa cha - Hn qu 30 pht tr li LSC

- T vn chn K thut vin ph hp - H tr K thut vin di xp xe, chy th xe, hng dn k thut

2. Tip khch hng Khch hng Khch hng mang Nhn Th iu vin ph kho phi tng - Bo v - Cho, nhn - Tr m - Nhn hng dn yu cu ca ph tng LSC khch hng khch hng - Thng giao u xe - Ly thng tin ph vic cho Bo v, tip tn C vn dch v K thut vin TT, CVKT, Q Thu ngn, k ton

Thc - T trng hin kim duyt kt qu tra kim tra v Mu phng n 68

xe n

- Tip tn tin khch tng cho khch, hng v xe ph tm tri - Xut LSC gh, nhn yu - Bo gi cu ca - Gii thch khch, bn cho khch giao cho hng trc CVDV khi sa cha, - C hn, du xin s ng u tin xp xe vo khoang 3. Bo gi, lnh sa cha Bo v, tip tn C vn dch v Nhn vin ph tng Bo gi t hng BO - Nhn hng BO

K thut vin ph hp - Giao vic

kim tra - S bo kt qu kim tra

sa cha - CVKT gim st v quyt nh cc trng hp bo hnh Trng phng dch v kim tra li nu cn

Khch hng

Th kho

iu phi

K thut vin

TT, CVKT, Q

Thu ngn, k ton

Khch hng nhn c bo gi Khch hng ng sa cha

- Gii thch cho khch hng v sa cha bo hnh - Gii thch cho khch hng ra bo gi - LSC (nu khng sa cha ngay) - Ra phiu yu cu ph tng

- Xut ph tng - Chun b trc ph tng, thng bo iu phi, K thut vin c ph tng

- Nhn LSC - Giao vic cho KTV ph hp

- Chun b - Nhn ph tng v k vo lnh xut ph tng

- T vn cho CVDV v h s sa cha, h s khch hng - Thng tin khch hng - Lm hp ng sa cha

4. Giao vic, theo di tin Khch hng Bo v, tip tn C vn dch v Nhn vin ph tng Th kho iu phi K thut vin TT, CVKT, Q Thu ngn, k ton

- Cp nht thng tin hn giao, pht sinh Khch hng ng pht sinh

- Theo di tin bo cho khch hng nhn hn, hoc pht sinh - Nu cng vic pht sinh cn xut pht ha n khc - Ra LSC mi nu khng ghi thm trn LSC c

- Giao vic - Theo di tin pht hin xe tr hn gi giao - Cp nht k hoch cng vic

- Thc hin cng vic - Pht sinh

- Gim st Hp KTV ng trong thc sa cha hin cng vic (tin , cht lng)

69

5. Kim tra trc khi giao xe Khch hng Bo v, tip tn C vn dch v Nhn vin ph tng Th kho iu phi K thut vin TT, CVKT, Q Thu ngn, k ton

- Thng bo c thng bo xe sa cha xong

- Lm chit tnh - Thng bo cho khch hng - Quyt ton - Lm chit tnh

In phiu xut - Kim tra lnh xut ph tng

Kt thc cng vic, ng du kim tra sa cha

- Kim tra hon chnh - Thng bo cng vic hon thnh di xe khu vc ra xe

- T trng hng dn hoc trc tip kim tra cht lng vi nhng xe u tin kim tra cht lng - H tr di xe cho K thut vin

6. Giao xe Khch hng Bo v, tip tn - H tr CVDV giao xe - Sp xp xe ti khu ch C vn dch v Nhn vin ph tng Th kho iu phi K thut vin TT, CVKT, Q Thu ngn, k ton

- c gii thch, k xc nhn sa cha - Tr tin - Nhn chit tnh, hon n Khch hng nhn xe

- Gii thch chit tnh - Xc nhn theo di sau sa cha Khuyn khch hn, bo dng k tip - Mi khch n thu ngn

- Thng bo iu phi xe sa cha xong

Nhn vin ra xe thc hin ra xe

- Lm h s sa cha : LSC, chit tnh, phiu xut vt t - Xut ha n VAT - Cp nht bng doanh thu lu h s sa cha

7. Theo di sau sa cha 70

Khch hng

Bo v, tip tn

C vn dch v

Nhn vin ph tng

Th kho

iu phi

K thut vin

TT, CVKT, Q

Thu ngn, k ton

- nh gi v dich v

- Gi in thoi theo di sau sa cha - Bo co theo di sau sa cha

- giao xe, xa chp thng tin v xe

- Theo di cng n

CHNG VI

NH GI HOT NG BNG CC CH S CHNH V HOT NG DCH V


I. Mc tiu: 71

Tm ra cc im yu ca trm dch v Lp k hoch pht trin phng dch v trong tng li II. Cc ch s chnh v dch v Nhng ch s v dch v di y l nhng thc o c bn v hot ng ca trm dch v, n phn nh cc tiu ch v mc hon thnh thc t 1. Cc ch s v hot ng dch v hng ngy (khng tnh cng vic sa cha thn v) Ch s 1. Tng s xe phc v Cng thc Tng s xe khch hng tr tin + s xe khng tnh tin 2. S lng xe bo S lng xe tr tin s xe sa cha khch dng nh k khch hng hng tr tin 3. S lng xe khch Tng s xe phc v s xe khng tnh tin hng tr tin 4. S lng xe sa cha khch hng tr tin 5. S lng xe khng tnh tin 6. S lng xe mi bo dng nh k min ph 7. S lng xe sa cha bo hnh S lng xe khch hng tr tin s lng xe bo dng nh k khch hng tr tin Tng s lng xe phc v s lng xe S lng cng vic min sa cha khch hng tr tin ph S lng xe khng tnh tin s lng xe S lng xe bo dng sa cha khng tnh tin nh k S lng sa cha bo hnh Mt xe c th c nhiu trng hp sa cha bo hnh S lng xe ph v min ph Ph tng, ph kin, du m v vt t bn trong trm M t Tng cng cc phiu yu cu sa cha S lt bo dng nh k m khch hng tr tin Tng s xe ph v m thanh ton vi khch hng

8. S lng xe sa S lng xe khng tnh tin s lng xe cha min ph khch hng tr tin 9. Tng doanh thu Tin cng lao ng khch hng tr tin + khch hng tr tin tin thu ngoi khch hng tr tin + doanh thu ph tng v du m khch hng tr tin + doanh thu vt t 10. Tin cng khch Tng doanh thu khch hng tr tin tin hng tr tin thu ngoi khch hng tr tin doanh thu ph tng v du m doanh thu vt t 11. Tin thu ngoi Tng doanh thu khch hng tr tin tin khch hng tr tin cng khch hng tr tin doanh thu ph tng v du m doanh thu vt t 12. Doanh thu ph tng Tng doanh thu khch hng tr tin tin v du m khch hng cng khch hng tr tin doanh thu vt t tr tin tin thu ngoi khch hng tr tin 13. Doanh thu vt t Tng doanh thu khch hng tr tin tin cng khch hng tr tin doanh thu ph tng v du m khch hng tr tin tin thu ngoi khch hng tr tin 14. Lu xe S lng xe ti trong ngy s lng xe hon thnh trong ngy 15. S lng khiu ni S lng cc trng hp khiu ni nhn ca khch hng c t khch hng

Tng doanh thu cc cng vic thu ngoi

S xe b lu sang ngy hm sau S lng khiu ni ca khch hng nhn trc tip hoc qu in thoi 72

16. S lng xe sa S lng xe sa cha thuc trch nhim Mt xe c th c nhiu 2. C cha li ca cng ty mc sa cha li c ch s v hot ng dch v thng v qu (khng tnh cc cng vic sa cha thn v) Ch s Cng thc 1. T l bo S lng xe bo dng nh dng nh k k min ph : (doanh thu min ph (%) trung bnh thng x s ln ba dng nh k min ph) x 100 2. T l bo S lng xe bo dng nh dng nh k k khch hng tr tin x 12 : khch hng tr s lng xe ang vn hnh tin (%) 3. T l sa S lng xe sa cha khch cha khc hng hng tr tin x 12 : s lng tr tin xe ang vn hnh 4. T l xe c ph v khch hng tr tin (t l duy tr khch hng) 5. T l t c ch tiu v s lng xe phc v (%) 6. T l t ch tiu tng doanh thu khch hng tr tin 7. T l t ch tiu li rng (%) 8. T l tin cng lao ng trn tng doanh thu (%) 9. Tng s xe phc v trn s lng K thut vin 10. Tng doanh thu tin cng trn mt K thut vin
11. T l doanh thu tin cng lao ng trn chi ph cho mi K thut vin

M t y l mt ch s rt quan trng n to ra nhng cng vic khch hng tr tin sau ny

Duy tr khch hng

Ch s ny cho thy t l m bo c s khch hng tr tin cho vic bo dng nh k

Ch s ny cho thy t l m bo c s khch hng tr tin cho vic bo dng nh k v sa cha S lng xe sa cha khch Ch s ny cho thy t l m hng tr tin x 12 : s lng bo c s khch hng tr tin xe ang vn hnh cho vic bo dng nh k v sa cha S lng xe phc v : s y l t l cho thy s lng lng ch tiu ca xe c xe thc t phc v trn s lng ph v x 100 xe ch tiu Tng doanh thu khc hng tr tin t c : ch tiu tng doanh thu khch hng tr tin x 100 y l t l ca cc hot ng kinh doanh bao gm c cng lao ng, ph tng du m, tin thu ngoi v cc ph kin khc trn ch tiu Tng li rng t c : ch y l t l li rng thc t t tiu li rng x 100 c trn li rng ch tiu Doanh thu v cng lao ng : y l t l tin cng lao ng doanh thu khch hng tr trn tng doanh thu khch ahgnf tin x 100 tr tin Tng s xe ph v : s lng Con s ny cho thy mi K K thut vin thut vin ph v bao nhiu xe trong mt ngy hoc mt thng (Doanh thu tin cng lao Con s ny cho thy s lng ng + tin cng lao ng tin cng lao ng mi K thut min ph) : s lng K thut vin mang li vin
Doanh thu tin cng lao ng Con s ny cho thy tng i hoc tng doanh thu tin cng trm dch v c li hay khng lao ng khch hng tr tin : tng s lng tr cho K thut vin

Hiu qu

Doanhthu v li tc

73

12. Tng doanh thu khch hng tr tin trn s lng nhn vin 13.Li rng trn u nhn vin 14. Mc s dng lao ng 15. Mc hiu qu chung 16. Hiu sut ca K thut vin 17. Tng s ph tng trn gi

Tng doanh thu khch hng tr Con s ny cho thy doanh thu tin : tng s nhn vin phng khch hng tr tin to ra bi mi dch v nhn vin Li rng : tng s nhn vin Con s ny cho thy li rng c phng dch v to ra bi mt nhn vin phng dch v S gi lm vic : tng s gi Con s ny cho thy mc K thut vin gim c thi gian nhn ri S tin tnh tin : tng s gi Con s ny cho thy mc thi gian ca K thut vin c bn ra trn tng s gi lm vic nh mc gi cng : s gi lm Con s ny cho thy tc thc vic thc t hin cng vic K thut vin so vi nh mc gi cng Doanh thu ph tng : nh mc Con s ny ch ra mi quan h gia gi cng s gi c bn ra v doanh thu ph tng. N l mc hiu qu ca lao ng/ph tng bn ra trn gi S lng sa cha cng loi m t ch tiu cho s lng v t l phc v 2 ln hoc nhiu hn sa cha li tng s hi lng (S lng xe sa cha li : tng cho khch hng s xe phc v x 100) S lng khiu ni nhn c Chon s ny rt hu ch o ch t khch hng s hi lng khch hng v n cng rt quan trng lu tm ti xem khch hng khiu ni v vic g

18. S lng xe sa cha li (t l sa cha li %)` 19. S khiu ni lng

Th khch ng

20. T l th S lng th khch hng khch hng lu tr : s lng xe mi bn ra hoc tng s xe ti lu tr (%) trm

Con s ny cho thy phn trm s th khch hng trn s lng xe bn ra hoc s lng xe ti trm

21. Th khch S lng th khch hng Con s ny cho thy t l khch hng thng thng xuyn : tng s th hng thng xuyn (khch hng xuyn (%) lu tr mang xe ti trm 3 ln hoc hn trong vng mt nm) trn tng s khch hng 22. Tng s xe Tng s xe bn ra s xe Con s ny th hin s lng xe ang vn hnh b hy hoc tnh theo cng ang vn hnh, trong s cc xe so vi nm thc do nh phn phi t ra mi v xe qua s dng trc c bn ra v y l ngun ca cc xe sa cha 23. S lng S lng cu nng : s lng Con s ny cho thy khng gian cu nng trn xe ang lu hnh x 10,000 ca trm so vi s lng xe 10,000 xe ang ang vn hnh lu hnh 24. S lng S lng K thut vin : s Con s ny cho thy trm dch K thut vin lng xe ang vn hnh x v c bao nhiu K thut vin trn 10,000 xe 10,000 so vi s lng xe ang vn ang vn hnh hnh 25. S lng C S lng C vn dch v : s Con s ny cho thy trm dch vn dch v trn lng xe ang vn hnh x v c bao nhiu C vn dch v 10,000 xe ang 10,000 so vi s lng xe ang vn 74

H thng v tim nng

vn hnh 26. Tng s S lng Trng phng dch nhn vin v + C vn dch v + Qun phng dch v c + K thut vin + Nhn vin khc 27. T l K S lng K thut vin cao thut vin cp : tng s K thut vin x Toyota cao cp 100 (%) 28. T l K (S lng K thut vin thut vin trung cp + cao cp) : tng Toyota trung s K thut vin x 100 cp v cao cp (%)

hnh Con s ny th hin tng s nhn vin phng dch v

Con s ny th hin tay ngh k thut

Con s ny th hin k nng tay ngh ca trm dch v

III. Cch s dng cc ch s 1. Phiu s dng hot ng hng thng v qu: Phiu ny cho php theo di hot ng ca trm dch v ca hoc qu da trn cc ch s dch v chnh nu. iu ny gip anh c th chp nhn nhng k hoch ci tin hoc d on cng vic
Ch s nh gi S lng xe bo dng nh k min ph (t l) S lng xe ph v min ph S lng xe bo dng nh k khch hng tr tin S lng xe sa cha khch hng tr tin S lng xe phc v khch hng tr tin (t l) S lng xe sa cha bo hnh Tng s xe phc v (t l t ch tiu) Tng doanh thu khch hng tr tin (t l t ch tiu ) Tng s li rng (t l t ch tiu) Doanh thu tin cng lao ng (t l so vi tng doanh thu) Hiu sut K thut vin Hiu sut chung Tng s xe phc v trn mt K thut vin Tng doanh thu cng lao ng trn mt K thut vin T l doanh thu cng lao ng trn chi ph cho K thut vin Tng doanh thu khch hng tr trn s lng nhn vin Tng s li trn s lng nhn vin T l K thut vin cao cp T l K thut vin cao cp v trung cp S lng khiu ni Bnh qun c nc K hoch Nm trc Nm nay 1 2 3 Thng 11 12 nh gi

Hiu qu

Doanh thu v li

Duy tr khch hng

75

Th khch hng H thng

S lng xe sa cha li T l khch hng lu tr Th khch hng thng xuyn S lng xe ang vn hnh S lng khoang sa cha trn 10,000 xe ang vn hnh S lng K thut vin trn 10,000 xe ang vn hnh S lng C vn dch v trn 10,000 xe ang vn hnh Tng s nhn vin phng dch v

2. S hnh ra a : Biu hnh mng nhn di y c gi l s hnh Rada. Biu ny rt hu ch so snh mc hot ng ca Trm dch v ny so vi cc trm khc. Mi con s v hot ng dch v c th thu nhn c, nn anh c th so snh mt cch y ca trm dch v u c th thu nhn c. S so snh ny s cho thy trm dch v ny khc bit vi trm khc nh th no v bao nhiu 3. nh gi hot ng theo s hnh ra a Thu thp cc s liu ca 12 mc nh k (6 hoc 12 thng) v lp s ra a, vic ny s gip ngi qun l tm ra cc im yu ca trm dch v v tm ra nguyn nhn Nt chm gch : Bnh qun c nc Nt lin : Hot ng ca trm A Nt vt qu nt chm gch : im mnh ca Trm A Nt nm trong nt chm gch : im yu ca Trm A 12 1 2

11

10

8 7

76

Ch s Cng thc 1. T l bo S lng xe bo dng nh k dng nh k min ph (%) min ph : doanh thu trung bnh thng x s ln bo dng nh k x1 x 100 2. T l khch hng bo dng nh k tr tin (%) S lng xe bo dng nh k khch hng tr tin : s lng xe ang vn hng x 12 thng x 100

3. T l xe ph S lng xe v KH tr tin phc (t l duy tr v khch hng khch hng) tr tin x 12 thng : s lng xe ang vn hng x 100 4. S lng xe S lng xe ph ph v trn mt v : S lng K thut vin K thut vin

5. Mc s dng khoang sa cha (t l thu hi vn)

S lng xe ph v trong ngy hay trong thng : s khoang sa cha

6. T l tin Doanh thu tin

Cc yu t lm suy gim - y l lc bt u cc hot ng duy tr khch hng. Vic thc hin bo dng nh k min ph v vic khch hng n trm sau sa cha v bo dng khch hng tr tin l c lin quan n nhau - Nu con s ny qu thp, th c ngha l khch hng c nhc nh ng mc v vic bo dng ny ti thi im mua xe, cng nh vic lin h vi khch hng sau - Nu gi tr ny qu thp, xem xt li cc hot ng duy tr khch hng c thc hin ng mc bng th hoc in thoi - Hnh nh ca trm dch v trong con mt ca khch hng c c u chung khng? Khch hng c hi lng vi dch v ca anh khng? - Nu gi tr ny thp c ngha l s lng khch hng tr tin cho dch v b gim. Nguyn nhn c th l thit b ca trm, nhn vin, h thng, chi ph dch v, cht lng dch v hoc cc hot ng duy tr khch hng. - Nu con s ny do s lng K thut vin, th vn y l liu K thut vin c b gairm hay khng, khng y dng c, hoc c g lin quan b thay i Cng vic sa cha c ko di do tay ngh K thut vin km? Hoc nu ng th c th l nhng K thut vin giu kinh nghim ngh hu v c thay th vo l cc K thut vin mi Nu con s ny qu thp, th xem xt li tng s xe ph v, s lng K thut vin, s lng khoang sa cha, hay s xe mi bn ra c b gim xung khng. ng thi xem xt thit b c li thi hay s lng khoang sa cha qu nhiu do m rng quy m xng Con s ny thp cho thy doanh thu

Cc ch s lin quan S lng xe mi bn ra

1. S lng xe ph v khch hng tr tin 2. Tng s xe ph v

1. Tng s xe phc v 2. S lng xe bo dng nh k

1. S lng cu nng 2. Trnh k thut ca K thut vin 3. V tr ca ph tng v dng c

1. S lng K thut vin 2. S lng lu xe

1. S thi gian K 77

cng lao ng khch hng tr tin trn tng doanh thu

cng khch hng tr tin : tng doanh thu khch hng tr tin x 100

7. Tng doanh Tng doanh thu thu trn u : tng s nhn nhn vin vin

8. Li sut (%)

Li : tng doanh thu x 100

9. S lng k thut vin trn 10,000 xe ang vn hnh

S lng K thut vin x 10,000 : s lng xe ang vn hnh

10. S lng C vn dch v trn 10,000 xe ang vn hnh

S lng C vn dch v x 10,000 : s lng xe ang vn hnh

11. T l th S lng khch thng khch hng hng thng xuyn xuyn : tng s th khch hng lu tr 12. T l thay S lng nhn i nhn vin vin thi vic trong nm/ tng s nhn vin

thut vin lm vic 2. T l gim gi tin cng 3. Tng doanh thu bn ph tng, ph kin 4. Tng doanh thu thu ngoi Nhng yu tt gy nh hng s suy 1.Tng doanh thu thu gim con s ny c th l s lng ngoi xe ti trm, doanh thu trn u xe b gim hoc da nhiu vo vic thu 2. S lng xe ph v ngoi. khch hng tr tin Nhng im cn xem xt o l vic 3. Doanh thu trn u phn xe phi cng vic, h thng cung cp ph tng v quy trnh hot ng thng th Nu con s ny thp, xem xt nhng 1. S lng xe phc v mc bt bnh thng lm tng tng khch hng tr tin doanh thu v lm li sut tng th 2. Chi ph sn xut 3. Lng tr cho K thut vin Con s ny thp cho thy s lng 1. S lng K thut K thut vin b ngh tng ln, s vin tng trng t ngt lng xe mi 2. S lng bn xe mi ang vn hnh. Hoc khng tuyn 3. S lng bn xe c thm c K thut vin. Khng nn con s ny qu thp v n nh hng trc tip ti doanh thu v li nhun Con s ny thp cho thy s lng 1. Ch s hi lng C vn dch v thi vic hoc tuyn khch hng thm c C vn dch v mi. 2. S lng xe mi bn iu ny nh hng khng tt ti 3. S lng xe c bn vic thc y C vn dch v cng 4. S lng C vn nh ch s hi lng khch hng dch v thi vic Khi con s ny thp, vic qun l 1. S lng xe ang trm dch v c v khng n nh, vn hnh ch s hi lng khch hng thp. Cn 2. Tng s xe phi lu hn na ti cc hot ng phc v duy tr khch hng 3. S lng th cp nht C nhiu yu tt dn ti t l thy 1. S lng C vn i nhn vin cao, vn gia c dch v nhn, cng vic khng c khen 2. S lng K thut thng, thit b c, khng hi lng vin vi lng, chnh sch ca cng ty, 3. Mi trng lm vic thng tin, hay o to. Hy tm hiu xem ti sao h thi vic

tin cng gim do hiu qu lao ng ca K thut vin km. Cc yu t khch quan c th l s tng trng ng k v bn ph tng, thu ngoi, gim gi tin cng hoc s lng K thut vin gim

Cch c s ra a Bc 1: nht ra nhng im yu ca trm dch v 78

Nht ra nhng im qu thp khi so snh cc ch s ca trm vi bnh qun c nc Bc 2: Tm ra cc ngun gc ca cc im yu Bc 3: nh gi chung v cc nguyn nhn v tm ra ngun gc

KT LUN
8. 9. Kt lun ton b cng vic nghin cu Hot ng ca cng ty toyota Vit Nam Chc nng v nhim v ca cc b phn trong mt i l Toyota Tiu chun tr thnh i l ca cng ty Toyota Quy trnh vn hnh ca mt phng dch v v xng sa cha Cc ch s nh gi hot ng ca i l c hiu qu hay khng Kin ngh c rt ra Thi gian ngn nn c nhng phn lc bt lm cho lun vn cn thiu st Nu c tham quan c nhiu m hnh ca cc hng xe khc th chng ti s c ci nhn tng qut i l l g?

79

TI LIU THAM KHO


1. B tiu chun sa cha chung vn hnh i l sau sa cha ca i l Toyota 2. B tiu chun Body paint vn chung vn hnh i l sau sa cha ca i l Toyota 3. Chng trnh o to C vn dch v (TSA)

80

PH LC
10. Lnh sa cha 11. Phiu chit tnh sa cha 12. Parts Shipping list 13. Phiu vt t 14. Bin bn bn giao phuy 15. Tn ton s b thu chi t ph liu i l Toyota Bin Ha chi nhnh Bnh Dng

81