#2. Mẫu đánh giá quy trình DV 10 bước KIA

BẢNG ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC KIA
Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA

Đại lý: Tư vấn Dịch vụ:
Ngày bắt đầu:
Ngày hoàn tất:
Kết quả đánh giá

Bước Nội dung công việc Vị trí Yêu cầu
Tỉ lệ Hoàn
Trọng số Ghi chú
thiện
•Lắng nghe và hiểu được nhu cầu

của khách hàng.
1 Đặt hẹn - 0.1 100%
•Tôn trọng khách hàng và tạo ấn
tượng khi giao tiếp.
•Làm cho Khách hàng cảm thấy dễ

2 Chào đón khách hàng Khu vực tiếp nhận xe 0.1 100%
dàng và thuận tiện.
Khu vực tiếp nhận xe hoặc chạy
3 Chẩn đoán •Xác nhận hư hỏng với Khách hàng. 0.05 100%
thử xe với khách hàng
•Xác nhận nội dung sửa chữa và xin
4 Mở lệnh sửa chữa Khu vực tiếp nhận xe 0.1 100%
chữ ký của khách hàng.
•Báo giá tất cả các hạng mục sửa
5 Báo giá Khu vực tiếp nhận xe 0.1 100%
chữa cho khách hàng.
•Mô tả chính xác những công việc

6 Tiến hành việc sửa chữa Khoang sửa chữa cần thực hiện cho nhân viên điều 0.2 100%
phối.
•Điện thoại cho khách hàng để thông

7 Theo dõi tiến độ Khoang sửa chữa 0.1 100%
báo tiến độ công việc.
•Kiểm tra để xác nhận 100% công

8 Kiểm tra công việc hoàn tất Khoang kiểm tra việc đã hoàn thành một cách chính 0.1 100%
xác.
•Đảm bảo rằng khách hàng hiểu

9 Giao xe Khu vực đậu xe được các công việc đã hoàn tất, lợi 0.15 100%
ích và giá trị của việc sửa chữa.
•Theo dõi sau sửa chữa để xác nhận

10 Theo dõi sau sửa chữa - 0.1 100%
khách hàng hài lòng về dịch vụ.
Tổng điểm: 1.0 100%
Trưởng ban Đánh giá viên 1 Đánh giá viên 2 Đại diện Đại lý
Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Nguyễn Văn C Nguyễn Văn D

PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 1: ĐẶT HẸN Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Đại lý: Ngày: TVDV:
Đánh 1 nếu có. Đánh 0 nếu không
STT Mục đánh giá Yêu cầu Có/Không Hướng dẫn đánh giá
TVDV & CSKH phải nắm được các lợi ích cơ bản sau:
Đối với khách hàng:
Trả lời từ 2 ý trở lên đánh 1. Ghi
+ Sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn nhờ giảm được thời gian chờ đợi. 1
chú rõ nếu điểm 0
+ Thời gian linh động.
+ Phụ tùng được chuẩn bị trước
1 Hiểu biết về lợi ích của việc đặt hẹn dịch vụ

Đối với Đại lý:
+ Có thể thiết lập lịch làm việc hàng ngày chính xác hơn.
+ Có thể giảm quá tải vào những giờ cao điểm.
+ Phụ tùng và lệnh sửa chữa được chuẩn bị trước. 1
+ Công việc có thể được giao cho các kỹ thuật viên thích hợp.
+ Cố vấn dịch vụ có thêm thời gian để lắng nghe khách hàng, phát triển quan hệ và
xây dựng lòng tin.
Trả lời trong vòng 3 hồi chuông. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Có sẵn 1 mẫu thông điệp chào đón khách hàng và chắc chắn rằng bạn cảm thấy thoải
1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
mái và tự tin trong khi nói.
Nhanh chóng xác định tên của khách hàng. Nếu đó là một khách hàng mới, hãy chắc
chắn rằng bạn đã giới thiệu tên và chức vụ của mình trong Đại lý hay xưởng dịch vụ.
2 Cách xử lý khi khách hàng liên hệ lần đầu Nói chuyện một cách rõ ràng với tốc độ vừa phải để người nghe kịp nắm bắt. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Dành thời gian cho khách hàng nói và lắng nghe một cách chăm chú. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nếu khách hàng để lại tin nhắn, hãy xác nhận tên và số điện thoại liên hệ và ghi nội
dung tin nhắn càng chit tiết càng tốt.
Nếu bạn cần chuyển cuộc gọi, hãy xác nhận tên và số điện thoại của người gọi. Sau
đó, thực hiện chuyển cuộc gọi và chờ cho đến khi người nhận cuộc gọi trả lời và 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
thông báo tên người gọi cho người nhận biết.
Khi thiết lập cuộc hẹn, ít nhất phải thu thập được các thông tin sau: tên, địa chỉ, số
điện thoại hoặc thông tin để liên lạc, kiểu xe, biển số, và số km.
3 Thu thập thông tin

Sau khi xác nhận xong tên khách hàng, thông tin về xe, bạn nên xoay qua vấn đề làm
dịch vụ và sửa chữa.
Nhanh chóng lập ra một mẫu về các câu hỏi hoặc các yêu cầu dịch vụ. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Hãy chắc rằng khách hàng có đủ thời gian để giải thích những điều họ e ngại hoặc họ
3 Thu thập thông tin 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
cần.
Kiểm tra xem khách hàng đã có sẵn thẻ hẹn chưa? Nếu có hãy dùng nó. Nếu không
thì hãy mở một thẻ hẹn mới.
Thông tin nhập vào tài liệu này được sử dụng trong quá trình làm dịch vụ sửa chữa,
dữ liệu về khách hàng và lịch sử sửa chữa xe cũng sẽ được cập nhât.
Đảm bảo tất cả thông tin cần thiết đều có sẵn để có thể nhận biết khách hàng và xe. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đặt các câu hỏi để định hình công việc và xây dựng lòng tin 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nếu khách yêu cầu dịch vụ, hãy kiểm tra ngày giao xe và số km của xe. Hãy chắc rằng
điều này phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Kiểm tra lần cuối xem xe đã sử dụng dịch vụ khi nào, nếu đã bỏ qua lần bảo dưỡng
nào đó, xác định các dịch vụ cần thiết để quay về theo đúng lịch bảo dưỡng định kỳ.
4 Xác nhận lý do yêu cầu dịch vụ
Nếu khách hàng yêu cầu thay thế bộ phận gì đó, hãy hỏi kỹ về vấn đề này để biết
chính xác những gì họ cần.
Nếu không thể xác định rõ ràng vấn đề,sắp đặt một cuộc hẹn để chẩn đoán kỹ lưỡng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nếu khách hàng phàn nàn về vấn đề lặp đi lặp lại, sắp xếp một cuộc hẹn khẩn cấp. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Có sẵn một danh sách để tham khảo dễ dàng và đưa ra các chi phí dịch vụ phổ biến nhấ 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Giá đã bao gồm thuế và báo với khách hàng ‘giá cuối cùng’ mà họ sẽ phải trả. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đưa ra tổng chi phí và các chi phí cho từng hạng mục sửa chữa. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xác nhận với khách hàng để chắc rằng họ hài lòng với giá ước tính và muốn tiến hành
các dịch vụ.
5 Dự toán chi phí
Đưa ra những lý do chính đáng về giá trị của công việc được thực hiện nếu khách
hàng thắc mắc về chi phí.
Ghi chú dự toán chi phí trên phiếu hẹn khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
5 Dự toán chi phí
Xác nhận với khách sẽ không thực hiện công việc phát sinh mà không có sự cho phép
của khách hàng.
Gọi lại cho khách hàng vào thời điểm đã hẹn. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
6 Thỏa thuận ngày và thời gian 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xác định phương thức thanh toán thuận tiện cho

7 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
khách hàng
8 Cập nhật thông tin khách hàng Ghi nhận các thông tin thay đổi của khách hàng trong khi khách hàng liên hệ đặt hẹn 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Công việc yêu cầu có đơn giản không? 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nguyên nhân có thể của hư hỏng? 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Chẩn đoán trước sửa chữa (TP DV hoặc TVDV có quan
9 Có thảo luận với khách hàng về các yêu cầu bởi Kỹ thuật viên? 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
quan tâm các vấn đề bên khi xem xét phiếu đặt hẹn)
Nên chạy thử xe với khách hàng để xác định vấn đề thực tế? 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra lịch sử SC để xác định trước kia xe bị lỗi này hay chưa? 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
10 Kiểm tra chiến dịch sửa chữa đặc biệt/ triệu hồi Ghi nhận chiến dịch Sửa chữa/Triệu hồi xe bị ảnh hưởng vào phiếu hẹn 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
11 Đảm bảo phụ tùng có sẵn Chuyển phiếu hẹn cho phụ tùng chuẩn bị phụ tùng trước 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Tỉ lệ hoàn thiện: 100%
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 2: CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Nếu khách hàng ghé Đại lý lần đầu tiên, mọi nhân sự tại đại lý tự giới thiệu bản thân
với khách hàng.
Cung cấp danh thiếp cho khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sẵn sàng gặp gỡ khách hàng mới trong suốt quá trình giao xe cho khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đưa ra đề nghị ngắn gọn tham quan xưởng dịch vụ. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
1 Giới thiệu khách hàng mới Giải thích quy trình đào tạo và các mức độ kỹ năng của kỹ thuật viên của xưởng bạn.
Giới thiệu khách hàng đến tổ trưởng hay quản đốc.
Giải thích các dụng cụ đặc biệt và trang thiết bị mà Đại lý sử dụng cho dịch vụ, đặc
biệt các dụng cụ chẩn đoán Kia.
Giải thích lợi ích sử dụng tất cả dịch vụ và nhu cầu sửa chữa tại ĐL KIA, không chỉ cho
bảo hành.
Tỏ thái độ thân thiện và cung cấp dịch vụ cá nhân theo yêu cầu khách hàng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Tiếp đón khách hàng khi họ đến Đại lý. Một nụ cười niềm nở và biểu lộ sự cảm ơn
giản dị vì sự có mặt khách hàng tạo nên ấn tượng tích cực đầu tiên. (có hẹn)
Nhớ tên của khách hàng và địa chỉ của họ, gọi tên khách hàng khi họ đến. (có hẹn) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Khi có hơn một khách hàng đến cùng lúc, ra hiệu hay thông báo cho khách hàng khác
cùng thời điểm chờ bạn tiếp khách đến trước xong. (có hẹn)
Hướng dẫn khách hàng đến khu vực thích hợp nếu họ muốn vào xưởng làm dịch vụ,
hỏi giá phụ tùng hay nhu cầu báo giá đồng sơn. (có hẹn)
2 Tiếp đón ân cần khách hàng Lịch sự với KH bằng cách nói: “Chào buổi sáng, anh … Chúng tôi rất vui gặp anh đưa
xe tới bảo dưỡng xe cấp 60,000 km. Hoan nghênh anh đến với Kia …”
Yêu cầu tên khách hàng và lịch sự yêu cầu họ cung cấp địa chỉ nhà nếu họ không
quen thuộc với bạn hay họ không thực hiện bất kỳ đặt hẹn trước với sự ghé thăm của 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
họ.
Lắng nghe cẩn thận và ghi chú để giúp bạn nhớ điều họ yêu cầu. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Trong trường hợp khi bạn đang giúp đỡ một khách hàng rồi và khách hàng khác đang
đợi, báo cho khách hàng đang đợi biết bằng cử chỉ hay nét mặt. Nếu khách hàng đợi 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
lâu hơn một phút, yêu cầu đồng nghiệp khác hỗ trợ
Xây dựng quan hệ thân tình với KH để thấu hiểu các vần đề như: cơ sở dữ liệu khách
Phát triển mối quan hệ và nắm bắt được nhu cầu khách hàng có ích cho Đại lý bạn. Các nguyên nhân khách hàng chọn Kia và xưởng dịch vụ
3 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
hàng của bạn. Kế hoạch tiếp thị và chiến dịch dịch vụ việc các tác động đến nhiều khách
hàng.
Lên kế hoạch chi tiết trước. Kiểm tra các công việc chuẩn bị trước ngày khách hàng
ghé làm dịch vụ.
Luôn quan tâm để ý ở lối vào khi khách hàng đến nơi, bạn có thời gian tiếp đón tại xe
họ. Nếu khách hàng đến nằm trong kế hoạch vào thời gian bận rộn, có bố trí nhân 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
viên lễ tân thông báo đến bạn
4 Quản lý khách hàng quay lại xưởng dịch vụ (TPDV)
Khi xe khách hàng tới nơi, mang hồ sơ lịch sử của xe và lệnh sửa chữa mà bạn đã
chuẩn bị trước đó.
Chủ động cung cấp cho khách hàng sự ân cần chu đáo ngay lập tức và dịch vụ cá
nhân dù cho họ ghé thăm Đại lý mà không hẹn trước.
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 3: CHẨN ĐOÁN Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Có xem lại thông tin trên phiếu đặt hẹn (nếu có) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xác nhận lại triệu chứng của xe với khách hàng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xác nhận thêm các danh mục bổ sung hoặc loại bỏ công việc chưa cần 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
1 Xác định lỗi của xe (Xác nhận vấn đề)
Trường hợp cần thiết cần QĐ/TT xác nhận cùng khách hàng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sử dụng phiếu tiền chẩn đoán để để thu thập thông tin về triệu chứng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Điền đầy đủ các thông tin vào LSC 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Ghi số km, mức nhiên liệu của xe 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra nội thất trong xe, thông tin trên đồng hồ Taplo 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra phía trước đầu xe các hư hỏng: sơn, kính, đèn… 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
2 Kiểm tra xung quanh xe
Kiểm tra xung quanh xe: sơn, mâm lốp… 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra phái sau xe: sơn, đèn, đồ nghề, lốp dự phòng… 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sử dụng các công cụ bảo vệ xe (phủ ghế, volant, cần số …) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Hoàn thành phiếu tiền chẩn đoán, tiếp nhận dịch vụ (nếu có) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
3 Thống nhất các công việc cần làm với khách hàng
Thảo luận và thống nhất với khách hàng các công việc cần làm 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 4 LẬP LỆNH SỬA CHỮA Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Mời Khách Hàng ngồi vào bàn tiếp nhận (Nhập thông tin, giải thích công việc,..) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sử Dụng cẩm nang bảo dưỡng tiến hành mô tả công viêc, ước lượng chi phí. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đưa ra các khuyến cáo đến Khách Hàng (Cung cấp sự lựa chọn,ước tính giá, thời
1 Chuẩn bị mở lệnh sửa chữa 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
gian,..).
Xác nhận tình trạng phụ tùng có sẵn tại kho 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Tham khảo thời gian chuẩn trên LTS (nếu cần) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Thông tin khách hàng có được cập nhật đầy đủ, chính xác 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Thông tin chi tiết về xe(SK, SM, ngày ĐKBH…) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Thông tin về nội dung yêu cầu khách hàng có được thể hiện đầy đủ 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
2 Chi tiết trên lệnh sửa chữa Nội dung chi tiết công việc được thể hiện rõ ràng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Bảng giá niêm yết tại phòng dịch vụ 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sử dụng con dấu riêng cho từng LSC phân loại khách hàng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Ghi rõ thời gian vào, thời gian dự kiến giao xe 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Chữ ký của nhân viên Đại lý (TVDV, KTV/TT/QĐ…) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
3 Xác nhận của khách hàng Chữ ký đồng ý của khách hàng trên LSC 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Khách hàng có được lưu giữ bản sao của LSC 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 5 BÁO GIÁ Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Đảm bảo khách hàng hoàn toàn hiểu các hạng mục khác nhau đã được thực hiện và giải thích tầm quan
trọng của công việc được thực hiện. Giải thích một cách thân thiện mà không tạo ra bất kỳ áp lực hoặc làm
1 Xác nhận tất cả các mục sửa chữa 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
cho khách hàng cảm thấy không thoải mái. Chỉ cần xác định lại và tóm tắt những gì đã được nhất trí mà
không giới thiệu thêm bất hạng mục mới nào
Tính toán chi phí sửa chữa trước đối với xe có hẹn: tổng số chi phí sửa chữa sẽ được tính toán bằng cách sử
dụng cẩm nang giờ công sửa chữa LTS KIA và giá bán lẻ cho các phụ tùng bao gồm thuế VAT. Cung cấp cho
khách hàng với bản dự kiến. Tính chi tiết chi phí của từng hạng mục trong trường hợp khách hàng yêu cầu 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
thông tin.
Loại bớt hoặc thêm hạng mục sửa chữa dựa sau khi kiểm tra xe thực tế: Cất giữ cẩm nang giờ công LTS KIA,
bảng giá phụ tùng, và một máy tính cá nhân. Nếu chi phí lớn được xác định trước thì các hạng mục thêm vào 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
hoặc bớt đi sẽ trở nên đơn giản hơn.
2 Cung cấp ước tính cho toàn bộ công việc
Trình bày với khách hàng các chi phí dự tính và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng: Mời khách
hàng xem xét chi phí dự tính, giải thích cho khách hàng chi phí sửa chữa từng hạng mục và tổng các chi phí 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
liên quan. Xác nhận khách hàng đã hiểu toàn bộ chi phí ước tính hay có câu hỏi liên quan nào khác không.
Xin khách hàng cho phép để bắt đầu thực hiện công việc: Mmời khách hàng ký vào lệnh sửa chữa, đảm bảo
giá ước tính được khách hàng đồng ý trên lệnh sửa chữa, xem hết một lượt các hạng mục trong lệnh sửa 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
chữa và ký xác nhận công việc.
Phương thức thanh toán nên được thảo luận và thống nhất tại thời điểm đặt lịch hẹn. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
•Thông báo cho khách hàng về các phương thức thanh toán. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
•Thông báo và trả lời khách hàng các câu hỏi liên quan đến công việc (phụ tùng) sẽ được bảo hành. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
3 Xác nhận phương thức thanh toán
•Thống nhất về phương thức thanh toán. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
•Để tránh hiểu nhầm hoặc có thể khiếu nại sau này, phương thức thanh toán và dự toán chi phí phải được
thỏa thuận trước khi bất kỳ công việc được thực hiện hoặc trước khi xuất một hóa đơn cho khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra các phụ tùng liên quan, phụ tùng có sẵn các hạng mục cần thiết. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Tham khảo ý kiến với các quản đốc, điều phối viên để đảm bảo rằng có đủ thời gian cho KTV hoàn thành việc
sửa chữa. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Tính toán chi phí cho công việc bổ sung. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Hãy liên hệ với khách hàng để giải thích các công việc và quyền lợi của khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
4 Uỷ quyền cho công việc phát sinh

Được sự đồng ý của khách hàng cho các công việc bổ sung. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
4 Uỷ quyền cho công việc phát sinh
Sửa đổi và thêm thông tin vào LSC để cập nhật các công việc bổ sung và thông báo thời gian cho khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Hoàn thành việc sửa chữa đó cùng ngày nếu có thể và xác nhận với khách hàng nếu tốn thêm thời gian cần
thiết. Nếu xác nhận với khách hàng để lấy xe vào ngày ngày hôm sau và giải quyết nhu cầu đi lại của khách 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
hàng.
Truyền đạt công việc đã thỏa thuận với khách hàng cho nhân viên điều phối để công việc có thể được hoạch
định một cách chính xác và nhập vào hệ thống SR. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Cung cấp báo giá cho khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
5 Hoàn thành báo giá Chuyển thông tin báo giá cho thu ngân 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đảm bảo các chi tiết công việc, cùng thuế được ghi rõ ràng trongbáo giá. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 6 TIẾN HÀNH SỬA CHỮA Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Đọc lệnh sửa chữa một cách cẩn thận và xem xét mô tả của khách hàng về các vấn đề hư hỏng. Khi 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
cần thiết, liên hệ với TVDV để tìm hiểu thông tin bao gồm cả lịch sử sửa chữa xe.
Nếu việc kiểm tra chức năng hoạt động của hệ thống được thực hiện khi tư vấn, sử dụng phiếu kiểm
tra để ghi kết quả kiểm tra.
Trước khi bắt đầu, kiểm tra cùng với quản đốc (hoặc tổ trưởng) để xác nhận lại vấn đề hư hỏng và tính 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
hợp lý của quy trình sửa chữa. Thỏa thuận cách chẩn đoán và sửa chữa với quản đốc.
Khi cần thiết, nghiên cứu các thông tin, bản tin dịch vụ kỹ thuật được áp dụng dựa trên số VIN. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nếu cần thêm bước chẩn đoán đặc biệt, thông báo cho cố vấn dịch vụ để liên hệ với khách hàng và
yêu cầu thực hiện.
Khi kết quả chẩn đoán không hợp lý, quản đốc xem lại bảng chẩn đoán để xác định cần hỗ trợ trực 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
tiếp với bộ phận kỹ thuật từ Nhà Phân Phối hay không.
Xác nhận vấn đề
1 (Những bước kỹ thuật viên thực hiện khi được giao việc Trong các chẩn đoán, ghi chú công việc tiến hành và kết quả đo được trong lệnh sửa chữa. Khi đã xác
bao gồm việc chẩn đoán.) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
định được biện pháp sửa chữa thì liên hệ với TVDV để xin phép khách hàng tiến hành sửa chữa.
Khi kiểm tra hư hỏng chập chờn, ghi lại các bước chuẩn đoán và các thông số đã đo được vào bảng
chẩn đoán cùng với thông số kỹ thuật tiêu chuẩn. Nhờ thông tin này , TVDV có thể giải thích cho khách 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
hàng lý do chưa xác định được nguyên nhân lúc này.
Nếu lỗi không thể tái tạo, không thực hiện sửa chữa theo cẩm nang. Liên hệ với khách hàng và thảo
luận về tình hình.
Nếu cần chẩn đoán công nghệ cao, phân công kỹ thuật viên để thực hiện việc chẩn đoán. Sau đó thảo
luận các kết quả và xác định cách giải quyết càng sớm càng tốt.
Lưu ý mã tiêu chuẩn công việc, mô tả công việc và thời gian cho phép trên lệnh sửa chữa. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nếu thời gian hoàn thành không như cam kết, báo TVDV liên lạc với các khách hàng càng sớm càng tốt 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
để tìm một giải pháp phù hợp.
Khi phân việc cho KTV, điều phối thảo luận với KTV về: Triệu chứng, Yêu cầu sửa chữa, thời gian thực
hiện; thời gian cam kết giao xe khách hàng
2 Phân công kỹ thuật viên phù hợp công việc
Khi xác định kỹ thuật viên phù hợp, cân nhắc các vấn đề sau: Chuyên môn, Kỹ năng, Kinh nghiệm, Đã
thực hiện thành công, Được đào tạo, Tốc độ làm việc, Đam mê công việc
Sửa chữa những cụm tổng thành được tiến hành trong khu sửa chữa đại tu đã được bố trí cho bộ 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
phận đó - không phải trong khu vực khoang sửa chữa.
Cất giữ những phụ tùng được tháo rời trong khu lưu trữ được chỉ định khi sửa chữa những bộ phận
quan trọng của xe theo thứ tự.
Khi xe đã hoàn thành và hạ xuống, dời ngay xe ra khỏi khoang sửa chữa nếu có thể. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đảm bảo rằng việc sạc ắc quy chỉ được tiến hành trong khu vực đặc biệt sạc ắc quy. Khoang sửa chữa
không an toàn để tiến hành công việc này.
Sau khi nhận lệnh sửa chữa, kiểm tra lại giờ công lao động trong lệnh sửa chữa. Kỹ thuật viên có thể 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
ước lượng được thời gian cần thiết để thực hiện công việc.
Khi KTV được giao cho công việc chưa thuần thục, nên kiểm tra những thông số kỹ thuật trong tài liệu 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
sửa chữa. Tham khảo quy trình sửa chữa và ghi chú lại những chi tiết kỹ thuật, khi cần thiết.
Báo quản đốc (hoặc Tổ trưởng) giúp đỡ liên quan đến công việc. Trao đổi về thời gian thực hiên (nếu
không hợp lý) hoặc hỏi cách sửa chữa tốt nhất.
Xem trên lệnh sửa chữa, danh sách phụ tùng cần thiết để hoàn thành công việc. Mang lệnh sửa chữa
3 Thực hiện sửa chữa và bảo dưỡng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
đến phòng phụ tùng để nhận hàng.
Liên hệ với TVDV để được sự đồng ý của khách hàng trước khi thực hiện bất cứ công việc nào không
có trên lệnh sửa chữa.
Làm theo hướng dẫn sửa chữa được nhà sản xuất ban hành cho tất cả hoạt động sửa chữa. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Khi các phụ tùng được tháo ra, đặt chúng vào giỏ hoặc trên bàn làm việc của kỹ thuật viên. Di chuyển
các phụ tùng lớn đến khu vực lưu trữ. Không để chồng lên nhau gây hư hỏng, mất thẩm mỹ và an 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
toàn.
Khi thực hiện sửa chữa hoặc thay thế các phụ tùng, làm sạch tất cả những phụ tùng đã sửa chữa xong. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sử dụng SST của Kia cho mỗi giai đoạn công việc. Báo cho Quản đốc xưởng nếu như có bất kỳ vấn đề
về nơi cất giữ công cụ khi cần thiết.
Kiểm tra lại lực xiết của đai ốc, bu-long, kẹp, giắc kết nối. Sử dụng cờ lê xiết lực khi cần, và phải nắm 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
thông số lực xiết đó.
Khi xong công việc, kỹ thuật viên tự kiểm tra lại chất lượng bằng việc xem xét những chức năng cơ
bản, nếu có thể thì chạy thử xe nếu được phân công bởi cấp trên.
Nếu có có vấn đề phát sinh, thông báo với phụ trách xưởng để kiểm tra và xác nhận 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sau khi đã kiểm tra và xác nhận, liệt kê giờ công và phụ tùng thay thế phát sinh 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra với phòng phụ tùng để xác nhận phụ tùng sẵn có hay không, xác nhận với nhân viên điều
4 Đề xuất công việc phát sinh với khách hàng phối về thời gian hoàn thành công việc.
Thông báo cho cố vấn dịch vụ về công việc phát sinh, đã có sự đồng ý của Quản đốc, thời gian hoàn 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
thành công việc phát sinh.
4 Đề xuất công việc phát sinh với khách hàng
Cố vấn dịch vụ liên lạc với khách hàng để giải thích rõ nội dung công việc phát sinh cần thực hiện. Giải
thích rõ về giá trị mang lại cho khách hàng. Chỉ cho phép thực hiện khi đã có sự đồng ý của khách hàng
Kiểm tra xe xem có vô tình bỏ quên công cụ dụng cụ vào trong xe hay không. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đảm bảo xe đã sẵn sàng để giao cho khách hàng. Chiếc xe ít nhất là sạch như khi được nhận. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Khi cần rửa xe, báo Quản đốc xưởng sắp xếp rửa xe. (TVDV đã có sự cho phép & xác nhận yêu cầu rửa
xe của khách hàng trước).
Kiểm tra đảm bảo radio đã tắt. Không bao giờ sử dụng radio hoặc gạt tàn của khách hàng. Nếu radio 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
có tính năng phòng chống trộm cắp, phải hỏi khách hàng "mã code" trước khi tháo cọc bình.
5 Hoàn thành lệnh sửa chữa Để lại thảm sàn hoặc các đồ dùng, tài sản cá nhân của khách hàng vào vị trí cũ khi phải lấy ra ngoài
trong quá trình sửa chữa xe.
Nếu thay thế phụ tùng, làm sạch phụ tùng cũ và bỏ trong túi nhựa kín trong xe. Nếu là phụ tùng bảo
hành thì để tại khu vực riêng biệt.
Vệ sinh sạch sẽ khoang sửa chữa và trả lại tất cả các dụng cụ và thiết bị đặc biệt ở khu vực lưu trữ đã 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
được bố trí. Ghi báo cáo khi có dụng cụ, thiết bị hư hỏng cho quản đốc xưởng.
Đỗ xe trong khu vực quy định và ghi số khoang trên lệnh sửa chữa. Khóa xe và trả lại chìa khóa khi
bạn nhận lệnh sửa chữa cho nhân viên điều phối.
Ghi lại tất cả các ghi chú về những việc đã làm, hoặc bất kỳ công việc bổ sung cần thiết vào lệnh sửa
chữa.
Xác định nhu cầu đào tạo cá nhân và đưa ra các khóa học phục vụ để giải quyết các nhu cầu. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
6 6.Đào tạo và phát triển kỹ thuật viên
Làm việc với mỗi kỹ thuật viên để làm kế hoạch cải thiện. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0

PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 7: THEO DÕI TIẾN ĐỘ Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Có hệ thống theo dõi tiến độ công việc hiệu quả có thể theo dõi sự tiến triển của từng công việc và
hiển thị nó theo cách mà tất cả các nhân viên trong phòng dịch vụ có thể dễ dàng kiểm tra tình trạng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
xe
1 Theo dõi tiến độ công việc TVDV chủ động để thông báo thông tin tiến độ công việc cho khách hàng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Giữ cam kết đã xác nhận với khách hàng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Cung cấp thời gian dự kiến cho các công việc phát sinh trong quá trình sửa chữa (nếu có) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Thông báo cho khách hàng biết thông tin nếu có bất kỳ sự thay đổi nào, đặc biệt là giá dịch vụ và thời
gian thực hiện.
Thông báo ngay cho khách hàng, nếu công việc không thể tiến hành được vì lý do bất khả kháng nào
đó.
Liên hệ ngay với khách hàng nếu công việc hoàn thành muộn hơn dự kiến hoặc có công việc phát sinh 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đảm bảo rằng bạn hiểu rõ về các công việc sửa chữa đề xuất bởi KTV sau khi chẩn đoán. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
2 Duy trì liên lạc với khách hàng
Nếu phát sinh công việc sửa chữa, tóm tắt các nguyên nhân chủ yếu dẫn đến hư hỏng để trình bày
cho khách hàng.
Luôn trình bày các vấn đề mà kỹ thuật viên phát hiện ra và khuyến cáo sửa chữa dựa trên thực tế
công việc.
Mời khách hàng trực tiếp đến xưởng để trao đổi nếu công việc sửa chữa đặc biệt phức tạp hoặc
khách hàng khó nắm khi nói chuyện điện thoại 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Luôn đề xuất các dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng cần thiết dựa trên cơ sở bảo vệ tài sản xe của khách
hàng.
Tham khảo ý kiến của điều phối xưởng xem kỹ thuật viên có sẵn sàng cho công việc hay không. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Đưa ra quyết định nếu có sẵn phụ tùng cho sửa chữa. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Ước tính thời gian cần cho công việc sửa chữa phát sinh. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
3 Chú trọng và những mục công việc phát sinh
3 Chú trọng và những mục công việc phát sinh
Xem xét giải pháp bố trí phương tiện vận chuyển thay thế cho khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Ước tính chi phí cho công việc. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xác định thời gian hẹn lại cho phù hợp (ngày và giờ). 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra công việc đã hoàn thành một cách cẩn thận và chính xác 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
4 Đảm bảo chất lượng sửa chữa Đảm bảo công việc đã được thực hiện đúng và các vấn đề của xe được xử lý hoàn toàn. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Tư vấn dịch vụ phải đảm bảo rằng chiếc xe được vệ sinh sạch sẽ, các thủ tục giấy tờ đã hoàn tất, xe
đã sẵn sàng để giao cho khách hàng.
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 8: KIỂM TRA CÔNG VIỆC HOÀN THÀNH Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
+ Giúp cố vấn dịch vụ nói với khách hàng một cách tự tin rằng xe đã được sửa chữa xong.
+ Giảm áp lực cho các cố vấn dịch vụ về lực kiểm soát chất lượng, để tập trung vào việc tư vấn
khách hàng tốt hơn.
+ Giảm áp lực cho Quản Đốc & TPDV về việc kiểm soát chất lượng, nhờ đó họ có thể quản lý
Hiểu biết về lợi lích của việc kiểm tra công việc hoàn việc sản xuất và hoạt động phòng dịch vụ hiệu quả hơn. Trả lời từ 3 ý trở lên đánh 1. Ghi
1 1
thành + Sửa chữa đúng ngay lần đầu tiên chú rõ nếu điểm 0
+ Giải phòng lượng xe trong xưởng, hạn chế việc quay trở lại của khách hàng.
+ Mang lại sự cải thiện đáng kể về hình ảnh cho phòng Dịch Vụ.
+ Quản lý được thời gian hẹn giao xe với khách hàng. Gọi điện hoặc gặp trực tiếp để mời
khách hàng nhận xe theo thời gian đã hẹn
Có nhân viên chuyên trách kiểm tra chất lượng ( xưởng >30 lượt xe ngày) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xe được kiểm tra chất lượng ngay sau khi sửa chữa/bảo dưỡng xong 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Có quy định trách nhiệm và phân công kiểm tra chất lượng 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Lệnh sửa chữa (bản photo) được xem xét để biết rõ yêu cầu của khách hàng và các công việc
thực hiện.
Trong lúc xe được chạy đến khu vực kiểm tra, quan sát sự vận hành của việc điều khiển chiếc
xe. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra từng hạng mục giờ công lao động trên lệnh sửa chữa. Khi có một sự chênh lệch khá
lớn, phản hồi cho kỹ thuật viên/TT/QĐ.
Kiểm tra các ghi chú của KTV hoặc các cố vấn dịch vụ có đảm bảo hoàn tất và rõ ràng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra xem các tấm phủ bảo vệ cho ghế, sàn, tay lái, và vè xe có được sử dụng không. Nếu
2 Kiểm tra chất lượng & hoàn tất công việc các khu vực này bị bẩn, thực hiện làm sạch sau khi kiểm tra. Ghi chú lại các vấn đề vào phiếu 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
phản hồi.
Kiểm tra khu vực được sửa chữa hoặc thay thế có sạch sẽ hay chưa, làm sạch ngay sau đã
kiểm tra nếu cần. Ghi chú lại các vấn đề trên phiếu phản hồi. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
2 Kiểm tra chất lượng & hoàn tất công việc
Kiểm tra các hệ thống và chức năng của xe có hoạt động bình thường bằng trực quan, dùng
thiết bị kiểm tra, hoặc chạy thử. Phản hồi các vấn đề đến Quản Đốc ngay lập tức (hoặc nhân 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
viên có chức năng ở các Đại Lý nhỏ), ghi chú lại các vấn đề trên phiếu phản hồi.
Xem xét ý kiến của khách hàng được ghi trong lệnh sửa chữa hoặc đính kèm theo lệnh sửa
chữa kỹ lưỡng. Hỏi lại TVDV nếu cần thiết
Kiểm tra đảm bảo phản ánh của khách hàngđã giải quyết. Báo cáo các phản ánh chưa được
giải quyết cho Quản Đốc ngay lập tức, ghi chú lại các vấn đề trên phiếu phản hồi.
Nếu các lỗi lặp đi lặp lại hoặc các vấn đề về an toàn, BCKT phải được thực hiện gửi cho nhà
phân phối. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra lại các hạng mục trên lệnh sửa chữa đảm bảo các hạng mục sửa chữa hoặc yêu cầu
khách hàng đã được giải quyết.
Kiểm tra việc vệ sinh trên xe: Chắc chắn rằng không có dấu vết trên các bộ phận như: Da bọc
ghế, vô lăng, cần phanh tay, cần chuyển số. Lấy các tấm phủ ra (nên thực hiện công việc này 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
khi giao xe với sự có mặt của khách hàng.)
Nếu có yêu cầu rửa xe và hút bụi, kiểm tra để chắc chắn các hạng mục trên đã được thực hiện 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
3 Chuẩn bị giao xe cho khách hàng (CVDV)
Di chuyển xe đến vị trí chờ giao. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Lùi xe vào khoang đỗ chờ giao sẽ giúp khách hàng lấy xe ra dễ dàng hơn và ghi chú vị trí
khoang đỗ xe trên lệnh sửa chữa
Gọi điện thông báo cho khách hàng xe đã sẵn sàng để giao 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Hỏi khi nào khách hàng đến lấy xe, để sắp xếp chuẩn bị hóa đơn và các thủ tục giấy tờ. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Cập nhật các thông tin mới về xe và khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xác định nếu là bảo hành hoặc bảo hành thiện chí bao gồm trong sửa chữa hoặc trong các
dịch vụ, chi phí sẽ được hoàn lại qua kênh bảo hành và phải được khấu trừ vào hóa đơn của
khách hàng. Nếu có thắc mắc liên quan đến vấn đề này, trưởng phòng dịch vụ phải là người tư
vấn cho khách hàng.
4 Cập nhật hồ sơ và chuẩn bị hóa đơn (CVDV)
Chuẩn bị quyết toán. Đảm bảo rằng giá trị quyết toán không vượt quá báo giá. In quyết toán
và đợi khách hàng đến.
Cất phụ tùng thay thế vào đúng vị trí. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Lưu ý tới các hồ sơ sửa chữa bảo hành. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 9: GIAO XE Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Chào hỏi khách hàng một cách niềm nở và thân thiện. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nhấn mạnh tên khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Thể hiện sự quan tâm dành cho khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Chắc chắn rằng khách hàng phải cảm thấy được chăm sóc đặc biệt. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
1 Chào hỏi khách hàng (TVDV)
Thể hiện sự tự tin thông qua lời nói và thái độ chuyên nghiệp. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Các chứng từ đã được chuẩn bị sẵn. Khách hàng không phải đợi khi đến nhận xe 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Quản lý được thời gian hẹn giao xe với khách hàng. Gọi điện hoặc gặp trực tiếp để mời khách
hàng nhận xe theo thời gian đã hẹn
Dựa lệnh sửa chữa hoặc hóa đơn để giải thích toàn bộ các công việc thực hiện 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Kiểm tra mức độ hiểu của khách hàng bằng các chú thích hoặc khuyến khích khách hàng đáp
lại như: “Anh có thể thấy cái lọc dầu cực kỳ bẩn”.
Phụ tùng thay thế được giữ để đưa khách hàng xem và xin ý kiến về việc huỷ các phụ tùng
này. Không huỷ các phụ tùng trước khi thảo luận với khách hàng.
Chỉ ra lý do tại sao các chi tiết này cần phải được thay thế và giải thích chất lượng của phụ
2 Giải thích công việc đã thực hiện (TVDV) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
tùng Kia chính hãng được sử dụng để giúp chiếc xe trở lại tình trạng ban đầu.
Chỉ ra những lợi ích từ việc sửa chữa và dịch vụ làm cho họ tin vào những gì khách hàng chi trả
là xứng đáng. Ví dụ: phanh đã hoạt động bình thường; máy lạnh đã đạt; bóng đèn sáng lại..
Thực hiện việc chạy thử nếu cần thiết 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Xác nhận sự hài lòng của khách hàng với công việc đã làm 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Tiếp khách hàng ngay lập tức khi khách hàng đến. (dừng ngay công việc đang làm dở dang) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Khách hàng không phải chờ đợi. Nếu có nhiều khách xếp hàng tại quầy thu ngân, trưởng
phòng dịch vụ sắp xếp thu ngân hỗ trợ lúc cao điểm.
Thu ngân phải thể hiện sự nhận biết sự có mặt của khách hàng. Khi có nhiều khách hàng đến
cùng một lúc, dùng mắt hướng đến khách hàng thể hiện quan tâm KH chờ đợi.
3 Xuất hóa đơn và thu tiền (Thu ngân)

Chào đón khách hàng bằng một nụ cười. Lấy thông tin khách hàng và nhập vào cơ sở dữ liệu.
Sau đó, báo cho nhân viên chịu trách nhiệm giao xe cho khách hàng đến khu vực giao xe.
3 Xuất hóa đơn và thu tiền (Thu ngân) Kiểm tra lại phương thức thanh toán đã đề cập trong lệnh sửa chữa với khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Khi đang xử lý giao dịch, chỉ thảo luận phương thức thanh toán các chi phí trên các hóa đơn.
Không giải thích việc sửa chữa hoặc phí phát sinh vì đã được Tư vấn dịch vụ thực hiện trước 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
khi thanh toán.
Sau khi khách hàng thanh toán xong các hóa đơn, gửi cho khách hàng một bản sao của hóa
đơn.
Chỉ cho khách hàng biết vị trí đổ chiếc xe ở đâu, và hướng dẫn khách hàng đến nhận xe. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nếu nhân viên giao xe vắng mặt, báo chính xác nơi chiếc xe đang đậu. Báo cáo trưởng phòng
dịch vụ có kế hoạch cải thiện.
Cảm ơn khách hàng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Khi nhận được cuộc gọi từ nhân viên thu ngân, lấy ngay chìa khóa. Lưu ý số bãi đổ và tên của
khách hàng gắn trên chìa khóa.
Thận trọng khi vào xe khách và chú ý đến các xe đậu xung quanh tránh gây hỏng phát sinh 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Giao xe
(Nhân viên Giao xe - Khuyến nghị giao cho Xe của khách hàng phải sạch và sẵn sàng cho khách hàng. Nếu chưa rửa xe sạch sẽ, hãy báo
kỹ thuật viên, hoặc nhân viên với nhiệm vụ cho quản đốc xưởng, hoặc người chịu trách nhiệm giám sát nhà xưởng. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
chính là thực hiện giao xe. Tránh giao cho
TVDV để họ có nhiều thời gian cho việc Tư
vấn. ) Chào đón khách hàng một cách trân trọng bằng việc sử dụng tên của họ, và lịch sự yêu cầu để
xem bản sao hóa đơn. Bỏ phủ ghế ra khỏi ghế, sàn xe, và vô-lăng. Hỏi khách hàng bỏ hay lưu 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
giữ các túi nhựa giữ các phụ tùng hỏng hay (đặt trong xe bởi các Kỹ thuật viên).
Cảm ơn các khách hàng đã đến, và sau đó tiếp tục với các nhiệm vụ khác 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
PHIẾU ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ KIA - BƯỚC 10: THEO DÕI SAU SỬA CHỮA Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA
Gọi khách hàng trong vòng 2-5 ngày sau khi khách hàng nhận xe. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Sử dụng một bảng câu hỏi định sẵn với những câu hỏi thiết lập và phản ứng thông thường. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Giữ cuộc gọi ngắn gọn và đi vào ý chính. Các cuộc gọi không nên kéo dài hơn một phút 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Cảm ơn khách hàng đã đóng góp. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
1 Phản hồi sự Hài lòng

Nếu khách hàng có một vấn đề rõ ràng, nhanh chóng liên hệ với họ để đồng ý khắc phục. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Lưu trữ dữ liệu phản hồi theo chính sách đại lý (nhập vào máy tính, tập tin khảo sát,...) 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Phân tích thông tin; tìm kiếm chủ đề lặp đi lặp lại hoặc các khu vực có vấn đề cần được quan
tâm.
Lên kế hoạch với trưởng phòng dịch vụ để xem xét chất lượng và hiệu quả của việc theo dõi
một cách thường xuyên.
Thực hiện nhắn tin hoặc gửi email đến khách hàng để nhắc dịch vụ 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Nội dung thông điệp bao gồm thời gian thích hợp cho lần dịch vụ tiếp theo của họ và đề nghị
ngày và giờ của cuộc hẹn hoặc yêu cầu họ liên hệ với cố vấn dịch vụ.
Thông điệp sử dụng những lời nhắc tương tự cho các sự kiện khác như kiểm tra an toàn cần
thiết định kỳ hoặc đến hạn kiểm định xe.
Khoảng một tuần sau khi gửi tin nhắn hoặc email, theo dõi phản hồi của khách hàng và gọi
2 Chủ động đặt hẹn cho lần dịch vụ tiếp theo điện thoại cho khách hàng nếu khách hàng muốn lên cuộc hẹn.
2 Chủ động đặt hẹn cho lần dịch vụ tiếp theo
TVDV & CSKH hiểu được lợi ích của việc chủ động đặt hẹn:
+ Giữ lòng trung thành của khách hàng.
+ Chứng minh với khách hàng rằng Kia hiểu và có thể đáp ứng nhu cầu của họ.
+ Đảm bảo rằng khách hàng nhận thức được thời gian làm bảo dưỡng định kỳ và kiểm tra tiếp 1
theo.
+ Giúp mang lại công việc liên tục cho xưởng của bạn.
+ Góp phần xây dựng mối quan hệ giữa các đại lý và khách hàng.
Có hệ thống cơ sở dữ liệu nhằm đến khách hàng mục tiêu bằng các loại hình tiếp thị. 1 Ghi chú/chụp ảnh nếu điểm 0
Cơ sở dữ liệu có khả năng quản lý khách hàng theo tuổi của xe, tuổi của khách hàng, quy mô
và chủng loại gia đình, sở thích, khách hàng bỏ đại lý...
CSDL có Hồ sơ khách hàng (Tên, địa chỉ, số ĐT, sở thích, cách liên hệ, phương thức thanh toán,
nghề nghiệp, gia đình..)
3 Duy trì liên lạc
CSDL có Hồ sơ Lịch sử Sửa chữa xe (mã khách hàng, số đăng ký, loại xe, số VIN, ngày đăng ký
bảo hành, loại Động cơ, loại hộp số, mã chìa khóa, trang bị & phụ kiện lắp thêm…)
CSDL có các thông tin khác (Tên CVDV, Gia hạn bảo hành, mã màu, mã an ninh, mã khóa ốc
bánh xe, Bảo hiểm..)

#2. Mẫu đánh giá quy trình DV 10 bước KIA

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

#2. Mẫu đánh giá quy trình DV 10 bước KIA

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BẢNG ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH DỊCH VỤ 10 BƯỚC KIA

Số Kiểm soát: 001/2018/ĐGQT-KIA

Kết quả đánh giá

•Lắng nghe và hiểu được nhu cầu

•Làm cho Khách hàng cảm thấy dễ

•Mô tả chính xác những công việc

•Điện thoại cho khách hàng để thông

•Kiểm tra để xác nhận 100% công

•Đảm bảo rằng khách hàng hiểu

•Theo dõi sau sửa chữa để xác nhận

Tổng điểm: 1.0 100%

Nguyễn Văn A Nguyễn Văn B Nguyễn Văn C Nguyễn Văn D

1 Hiểu biết về lợi ích của việc đặt hẹn dịch vụ

3 Thu thập thông tin

Xác định phương thức thanh toán thuận tiện cho

4 Uỷ quyền cho công việc phát sinh

Tỉ lệ hoàn thiện: 100%

3 Xuất hóa đơn và thu tiền (Thu ngân)

1 Phản hồi sự Hài lòng

You might also like