Triết lý dịch vụ

khách hàng
Rewarded with a smile
by exceeding your expectations

1
NỘI DUNG

1 Khách hàng kỳ vọng gì vào dịch vụ

2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

1. Định nghĩa Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota
2. Các yếu tố chính của hoạt động tuyến đầu
- Chính xác
- Chu đáo
- Sự thấu đáo và Kaizen
- Tín nhiệm
3. Định vị các giá trị của Toyota
4. Lịch sử của Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

3 Nụ cười của khách là phần thưởng

1. Thực hiện triết lý dịch vụ khách hàng Toyota
2. Dịch vụ cho khách hàng
 1 Khách hàng kỳ vọng gì vào dịch vụ

Khách hàng muốn tạo lập một lối sống năng

động và hưởng thụ
 Cung cấp các dịch vụ tiêu chuẩn
• Bạn đã đưa chiếc xe của bạn đến đại lý do nó có tiếng ồn
bất thường. Đại lý xác định được nguyên nhân và khắc
phục được ngay. Sau đó, chiếc xe không còn gây ra tiếng Cảm ơn nhiều!
ồn bất thường nữa. (Tôi sẽ mang xe tới
đây cho lần bảo
dưỡng kỳ tới...)
•Khi bạn mang xe đến đại lý cho một cuộc hẹn bảo trì,
nhân viên tiếp tân đã biết ngay tên bạn.

•Mặc dù đại lý đã hết một số phụ tùng cần thiết để sửa

chữa xe của bạn, họ nhanh chóng có được các phụ tùng
và hoàn thành việc sửa chữa nhanh hơn bạn mong đợi.

 Việc cung cấp các tiêu chuẩn phù hợp về dịch vụ khách
hàng sẽ thuyết phục khách tiếp tục lái xe Toyota
 1 Khách hàng kỳ vọng gì vào dịch vụ

 Cung cấp các dịch vụ phi tiêu chuẩn

• Bạn đã mang xe của bạn đến đại lý để sửa chữa,

nhưng ngay sau đó vấn đề cũ vẫn xuất hiện.
(Sẽ không trở lại
đây nữa...)
• Bạn đã đi nhận xe vào thời điểm đã hứa, nhưng
nó vẫn đang được bảo dưỡng. Bạn đã phải chờ đợi
một thời gian dài.

• Một phụ tùng khác với cái đã đặt hàng được giao,
nghĩa là công việc không hoàn thành đúng tiến độ
và bạn phải chờ lâu hơn nữa.

 Nếu tạo ra một trải nghiệm không tốt với Toyota, dù nhỏ,
rủi ro cũng làm sụp đổ tất cả niềm tin đã xây dựng với khách
hàng là rất lớn
 1 Khách hàng kỳ vọng gì vào dịch vụ
Dịch vụ khách hàng: giúp khách tận hưởng xe của mình một cách
đầy đủ nhất
Vòng đời xe

Tiếp tục
mua Mua xe
Lắp
phụ
kiện
Bảo dưỡng
định kỳ Kiểm tra
miễn phí

Sửa chữa
sau tai nạn Bảo dưỡng
định kỳ

Sửa chữa Kiểm định

 Có thể nói rằng dịch vụ khách hàng đại diện cho “bộ mặt”
của Toyota
 1 Khách hàng kỳ vọng gì vào dịch vụ

Suy nghĩ về dịch vụ khách hàng

Tôi tin rằng mỗi một nhân viên dịch vụ của chúng ta - những người, mà hàng ngày, đối
diện với khách hàng của mình nhiều hơn bất cứ ai khác - đóng một vai trò vô giá như là
“bộ mặt" của Toyota.

Như là đại diện của Toyota, họ mang đến cho khách dịch vụ tuyệt vời ngoài các sản
phẩm chất lượng.

Theo quan điểm này, tôi nghĩ chất lượng của các hoạt động dịch vụ của chúng ta có ảnh
hưởng lớn đến tương lai của Toyota.

Tôi hy vọng rằng tất cả nhân viên dịch vụ đều nhận thức rõ rằng họ là chìa khóa cho sự
thành công của Toyota, và thúc giục họ tự hào về công việc của họ.

Eiji Toyoda
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

1. Định nghĩa Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota là một cái neo giữ chặt chúng ta khi chúng ta nỗ lực mang
đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng mà họ mong đợi.

Nó được định nghĩa bởi một công thức rất đơn giản: Chính xác + Chu đáo = Tin cậy.

Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Chính xác Chu đáo Tín nhiệm

Chúng ta phải giữ chính xác lời hứa mà chúng ta đưa ra cho khách về chất lượng, giá cả
và thời gian giao xe, cùng với việc cung cấp dịch vụ tuyệt vời, chân thành, chu đáo nếu
chúng ta muốn làm khách hàng hài lòng và giành được lòng tin của họ.
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Để hiện thực hóa Khách hàng là số một, tất cả nhân viên tham gia vào dịch vụ
khách hàng phải luôn luôn giữ những giá trị này trong tâm trí và luôn tự hỏi mình liệu
có cung cấp được dịch vụ chính xác, chu đáo hay không.

Chu đáo

Chính xác
Nhân sự dịch
Khách hàng
vụ
Tín nhiệm
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

2. Các yếu tố chính của hoạt động tuyến đầu

(1) Chính xác

Chẩn đoán chính xác Bảo dưỡng và sửa

•Xác nhận kỹ lưỡng chữa đáng tin cậy
các yêu cầu của
khách
•Môi trường làm việc
•Kỹ năng chẩn đoán chuẩn mực
giỏi •Chuẩn bị đúng phụ tùng
•Trình độ kỹ năng kỹ
thuật cao

Giữ lời hứa

•Hoàn thành tất cả yêu cầu
•Giao xe đúng giờ
•Giá cả hợp lý
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Các hoạt động chủ yếu để đảm bảo tính chính xác

Chẩn đoán chính xác

Xác nhận kỹ lưỡng •Lắng nghe cẩn thận và xác định chính xác yêu
các yêu cầu của cầu của khách hàng
khách •Kiểm tra tình trạng thực tế của xe
•Xác định chính xác nguyên nhân vấn đề trên
xe
•Sử dụng các công cụ chẩn đoán thích hợp
Kỹ năng chẩn
đoán giỏi •Có và duy trì kiến thức, kỹ năng chẩn đoán cần
thiết
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Bảo dưỡng và sửa chữa đáng tin cậy

•Đảm bảo an toàn, "sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, săn
Môi trường làm sóc" (4S), môi trường làm việc được duy trì tốt
việc chuẩn mực •Chuẩn bị các công cụ và thiết bị được cập nhật để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chuẩn bị đúng phụ •Đặt phụ tùng đúng mã

tùng •Dùng phụ tùng và phụ kiện chính hiệu

•Duy trì thông tin kỹ thuật; có và duy trì kỹ năng về

Trình độ kỹ năng kỹ
kỹ thuật
thuật cao
•Sửa được xe ngay từ lần đầu tiên
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Giữ lời hứa

Hoàn thành tất cả yêu

cầu • Đảm bảo mọi thứ khách yêu cầu được hoàn thành

• Chuẩn bị phụ tùng theo tiêu chí “just-in-time” dựa vào

Giao xe đúng giờ kế hoạch công việc
• Hoàn thành công việc trước thời gian đã hứa
•Thiết lập giá công lao động và phụ tùng hợp lý
Giá cả hợp lý •Cung cấp ước tính chi phí chính xác và hợp lý
•Có được chi phí hoạt động thấp
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

(2) Chu đáo

Trạm dịch vụ hấp dẫn Đối đãi tốt nhất với khách
•Tiếp cận dễ dàng và thuận
tiện •Tư vấn sát với nhu cầu của
•Dịch vụ đa dạng khách
•Môi trường thoải mái •Làm việc với khách một
cách lịch sự và xử trí xe
một cách cẩn thận
•Giao tiếp thấu đáo và theo
dõi với tất cả khách hàng
Chu đáo

Sự hiếu khách vượt trên sự

mong đợi
•Dịch vụ cá nhân hóa
•Dịch vụ liên tục được nâng
cấp
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Các hoạt động chủ yếu để đảm bảo sự chu đáo

Trạm dịch vụ hấp dẫn

•Đảm bảo vị trí thuận tiện để khách có thể đến dễ

Tiếp cận dễ dàng và dàng là yếu tố mà khách cần
thuận tiện •Đảm bảo các tiện ích thân thiện với người dùng như
là đảm bảo chỗ đỗ xe và thiết đặt biển chỉ dẫn

•Cung cấp một menu dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa

dạng của khách hàng
Dịch vụ đa dạng
•Đề xuất các phụ tùng và phụ kiện có chất lượng tốt,
giá cả phải chăng

Môi trường thoải •Tạo bầu không khí ân cần bằng cách chào mừng
mái khách hàng và lưu ý diện mạo phù hợp
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Đối đãi tốt nhất với khách

•Báo cho khách hàng khi xe của họ đến hạn bảo

Tư vấn sát với nhu dưỡng dựa trên tình trạng xe
cầu của khách
•Đề xuất các dịch vụ mà khách cần

Làm việc với khách •Giải thích để khách hài lòng bằng cách chỉ ra các phụ
một cách lịch sự và tùng đã thay và dùng các công cụ phù hợp
xử trí xe một cách cẩn
•Xử trí chiếc xe quý giá của khách một cách cẩn thận
thận

Giao tiếp thấu đáo và •Tiến hành theo dõi sau dịch vụ với tất cả khách hàng
theo dõi với tất cả •Phối hợp với bán hàng, cung cấp cho khách thông tin
khách hàng thường xuyên để họ cảm thấy gần gũi với đại lý của họ
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Sự hiếu khách vượt trên sự mong đợi

Dịch vụ cá nhân •Cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu ngày càng đa
hóa dạng của khách, không chỉ làm theo sách

•Làm việc với khách một cách thận trọng, theo cách
Dịch vụ liên tục được thực sự làm họ hài lòng
nâng cấp •Cung cấp dịch vụ gây ấn tượng với khách hàng
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

(3) Sự thấu đáo và Kaizen

Thực hiện sự thấu đáo
“Thực hiện sự thấu đáo” có nghĩa là từng nhân viên phải cung cấp dịch vụ chính xác, chu
đáo mà mỗi khách hàng đều hài lòng với mỗi lần làm dịch vụ.

Không ngừng nỗ lực cải tiến liên tục

Kỳ vọng của khách Cung cấp dịch vụ

Mức độ dịch vụ

Mức độ dịch vụ
Không hài lòng
Hài lòng
Hài lòng
Cung cấp dịch vụ
Kỳ vọng của khách

Thời gian Thời gian

Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ không ngừng gia tăng. Chúng ta phải đảm
bảo việc tiếp tục phát triển mức độ dịch vụ của mình để đáp ứng kỳ vọng ngày
càng tăng của khách hàng.
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Trung thực, kiên định, nhất quán cam kết thực hành triệt để và cải tiến liên
tục sẽ hỗ trợ cho việc hiện thực hóa dịch vụ Chính xác, Chu đáo, dẫn đến
nâng cao mức dịch vụ khách hàng mà chỉ có Toyota có thể cung cấp.

An toàn và 4S
An toàn và 4S (sàng lọc, sắp xếp, sạch sẽ, và săn sóc) là yếu
tố cơ bản nhất để tạo ra một môi trường cung cấp dịch vụ
chính xác, chu đáo.

An toàn phải luôn là ưu tiên số một. Không có gì quan trọng

hơn.

Thực hiện nguyên tắc 4S tạo ra một môi trường làm việc an toàn và thoải mái. Nó cũng
nhằm đảm bảo công việc được thực hiện suôn sẻ và hiệu quả.
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

(4) Tín nhiệm

Cái gì sẽ đến khi sự hài lòng được xây dựng?

Khách Khách hàng

Tín nhiệm trọn đời

Tin cậy
Sự hài lòng

Chính xác + Chính xác Chính xác +

Chu đáo + Chu đáo Chu đáo

Nếu chúng ta liên tục làm hài lòng khách hàng, mối quan hệ của chúng ta với
họ trở nên gần gũi hơn và khách hàng sẽ bắt đầu cảm thấy tin cậy về chất
lượng dịch vụ mà Toyota cung cấp, dần dần sẽ trở thành sự tín nhiệm
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Điều gì sẽ đến sau sự tín nhiệm?

I Khách hàng

Chính xác + Chu đáo

Khách hàng trọn đời

Thậm chí niềm tin lớn

hơn và mối quan hệ
bền chặt hơn với
khách hàng
III II Người ủng hộ Toyota
Phản hồi các nhu
cầu về xe và dịch vụ
Phát triển những xe và
dịch vụ thậm chí tốt hơn
Tái đầu tư vào chế Tăng doanh số Tăng doanh thu
tạo xe và dịch vụ bán xe mới dịch vụ

Khách hàng là số một

 Làm nhiều khuôn mặt khách hàng mỉm cười hơn, xây dựng niềm tin của khách
vào Toyota hơn nữa, và tiếp tục phát triển số lượng khách hàng trọn đời.
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

3. Định vị các giá trị của Toyota

Giá trị Toyota trong Tầm nhìn toàn cầu

Những chiếc xe
luôn luôn tốt hơn
Quả
Cuộc sống phong
phú của cộng đồng

Phát triển
bền vững

Thân Nền tảng kinh doanh ổn định

Rễ Giá trị Toyota

(Toyota Way và nhiều triết lý khác)

Tầm nhìn toàn cầu cho biết mục tiêu của chúng ta là “lấy nụ cười của khách hàng
là phần thưởng bằng cách vượt trên sự mong đợi của họ".
 2 Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Hệ thống giá trị Toyota

Định vị các giá trị của Toyota

Lời giáo huấn Toyoda
(Tư duy đã hình thành cốt lõi của triết lý quản lý Toyota)

Nguyên tắc hướng dẫn tại Toyota

(Các phương pháp, giá trị và triết lý quản lý độc đáo mà Toyota đã chấp
nhận từ khi thành lập)

Toyota Way 2001

(ADN cơ bản của công ty, tóm tắt các yếu tố độc đáo và nổi bật của văn hóa
và thành công của công ty chúng ta)

Toyota Way trong Sản xuất Toyota Way trong Kinh doanh &
(Hệ thống sản xuất Toyota) Marketing
(Tóm tắt có hệ thống về kinh nghiệm và bí quyết
Kinh doanh & Marketing)

Triết lý dịch vụ khách

hàng Toyota
Khách hàng là số một

Trong Toyota Way trong Kinh doanh & Marketing, Triết lý dịch vụ khách hàng Toyota
được nhấn mạnh là nếp nghĩ cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong
lĩnh vực dịch vụ.
3 Nụ cười của khách là phần thưởng
 3 Nụ cười của khách là phần thưởng

Thực hiện triết lý dịch vụ khách hàng Toyota

Vai trò của mỗi người chúng ta
Lĩnh vực Giá trị đề xuất Chính xác Chu đáo
Chất lượng Fix-It-Right Xe của khách hàng đã được khắc phục ●
và dịch vụ ngay lần đầu tiên
kỹ thuật EDER Sản phẩm tốt hơn ●
Năng lực
Mạng lưới dịch vụ thuận tiện ● ●
dịch vụ
Nhắc bảo dưỡng kịp thời, chất lượng cao ●
Đề xuất và tư vấn đáp ứng nhu cầu của
Hoạt động ●
khách hàng
và năng lực
Kiểm tra, bảo dưỡng và sửa chữa đáng tin
dịch vụ Hoạt động ●
cậy
Giải thích kỹ lưỡng và theo dõi sau khi dịch
● ●
vụ
Giao xe đúng hẹn ●
Phụ tùng Giao hàng đúng lúc ●
Sản phẩm và phụ kiện chất lượng tốt với
Chuỗi giá trị giá cả phải chăng đáp ứng nhu cầu của ●
khách hàng
 3 Nụ cười của khách là phần thưởng

Khách hàng

Chính xác + Chu đáo = Tín nhiệm

Nhà phân phối Đại lý

Quản lý Quản lý
- Truyền bá triết lý tại nhà phân
phối - Truyền bá triết lý tại đại lý
- Nâng cao nhận thức giữa các - Triển khai cho tuyến đầu
lãnh đạo đại lý
Nhân viên Nhân viên

TMC
- Nâng cao nhận thức và hiểu biết giữa các lãnh đạo nhà phân phối
- Kết hợp vào các chương trình đào tạo
- Triển khai các công cụ để thúc đẩy nhận thức
- Tạo ra một phong trào để thấm nhuần triết lý
- Tạo ra một hệ thống khuyến khích trau đồi
XIN CẢM ƠN