ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

DỊCH VỤ Ô TÔ
Công nghệ kỹ thuật Ôtô
Giảng viên: Th.S Phí Hoàng Trình
 ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐÔNG Á

Giảng viên: Th.S Phí Hoàng Trình

SĐT: 0902.311.686
Mail: phihoangtrinh@gmail.com
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản

Các hoạt động dịch vụ cơ bản

Cách nhìn nhận về công việc sửa chữa
• Điều quan trọng là phải hiểu rằng tính đồng đội
giữa những nhân viên của phòng dịch vụ là tối
cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng cao đưa
đến kết quả là khách hàng hài lòng, giữ được
khách hàng và lợi nhuận ổn định.
• Tiến hành công việc sửa chữa và dịch vụ với giá
cả cạnh tranh bằng những kỹ thuật viên lành
nghề, có thể chiếm được lòng tin của khách
hàng.
• Hiễu rõ chức năng của từng công việc, cố vấn
dịch vụ, người điều hành/đốc công, nhóm trưởng
và kỹ thuật viên làm việc trong một tập thể nhằm
đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng
Người điều hành/Đốc công: Phân phối công việc cho kỹ thuật viên và theo dõi tiến độ của từng
công việc
Kỹ thuật viên: Thực hiện việc bảo dưỡng và sửa chữa
Nhóm trưởng: Tiến hành bảo dưỡng và sửa chữa cũng như kiểm tra chất lượng của từng công
việc
Cố vấn dịch vụ: Xác định nhu cầu của khách hàng và đưa ra những lời khuyên 3
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản

Những hoạt động cơ bản trong xưởng dịch vụ

4
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản
1. Hẹn khách hàng
Cố vấn dịch vụ

A. Nhận yêu cầu

sửa chữa của khách
hàng và ghi lại Loại
công
việc/Ngày/Giờ/Dự
tính.
• Xác nhận lại cuộc
hẹn một ngày trước
đó.

B. Sắp xếp cuộc hẹn và tư vấn Người điều hành & phòng phụ tùng.
• Sắp xếp lịch làm việc cho ngày hôm sau với Người điều hành/Đốc công và phòng
phụ tùng.
Người điều hành/Đốc công
C. Xắp xếp lịch làm việc với Cố vấn dịch vụ và Phòng Phụ tùng. 5
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản
Cố vấn dịch vụ
2. Tiếp khách hàng
A Đón khách hàng.
• Giải thích công việc
cho khách hàng đặc
biệt thời gian yêu cầu
và giá cả.
• Thoả thuận với
khách hàng về công
việc.
B Điền phiếu yêu
cầu sửa chữa, ghi lại
yêu cầu của khách
hàng.
• Kiểm tra hồ sơ sửa
chữa.
C Thực hiện kiểm
tra xung quanh xe.

D Chuyển phiếu yêu cầu sửa chữa cho Người điều hành/Đốc công để họ chuyển cho
kỹ thuật viên.
Người điều hành/Đốc công
E Thực hiện chẩn đoán dựa trên yêu cầu của cố vấn dịch vụ/khách hàng. (Nếu
6 cần)
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản
3. Giao việc
Người điều hành/Đốc công
A. Dựa trên thời gian và kỹ năng cần để hoàn thành công việc, Người điều hành/Đốc
công sẽ phân phối công việc

7
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản

4. Sửa chữa xe Kỹ thuật viên

A. Nhận và kiểm tra
phiếu yêu cấu sửa chữa.
• Nhận phụ tùng đã
đặc hàng cần cho công
việc.
B. Tiến hành công việc
trong thời gian cho
phép.
C. Xác công việc đã
hoàn thành với kỹ
thuật viên nhóm trưởng.
Nhóm trưởng
D. Thực hiện những công việc yêu cầu kỹ thuật phức tạp và giám sát hay hỗ trợ
8
kỹ thuật viên
Các hoạt động dịch vụ cơ bản

9
Các hoạt động dịch vụ cơ bản

10
5. Kiểm tra lần cuối/trước khi giao xe
Nhóm trưởng
A. Tiến hành kiểm
tra lần cuối.
B. Xác nhận công
việc đã hoàn thành
với Người điều
hành/Đốc công.
Người điều
hành/Đốc công
C. Xác nhận công
việc đã hoàn thành
với cố vấn dịch vụ.

Đối với công việc tạm dừng/chậm trễ

D. Xác định cách hiệu quả nhất để khắc phục sự chậm trễ và nói cho cố vấn
11
dịch vụ biết trước
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản
6. Giải thích công việc trước khi giao xe
Cố vấn dịch vụ
A. Chuẩn bị phụ tùng thay ra
để cho khách hàng xem.
• Chuẩn bị hoá đơn cho tất cả
chi phí.
B. Kiểm tra rằng xe được rửa
sạch, kiểm tra chất lượng và
các tấm bọc ghế, thảm sàn
xe, bọc vôlăng, tấm che tai
xe và tấm che phía trước đã
được lấy ra.

C. Điện thoại cho khách hàng để xác nhận rằng xe đã sẵn sàng giao.
• Giải thích công việc cho khách hàng.
➢ Xác nhận công việc đã hoàn thành tốt.
➢ Cho khách hàng xem phụ tùng thay ra.
➢ Cho khách hàng các công việc đã làm và các ích lợi của việc sửa chữa.
➢ Đưa cho họ xem hoá đơn chi tiết: chi phí phụ tùng, công lao động và bôi trơn.
Người điều hành/Đốc công
12
D. Đưa ra những giải thích hay tư vấn kỹ thuật khi cố vấn dịch vụ/khách hàng cần
 Các hoạt động dịch vụ cơ bản

7. Theo dõi sau sửa chữa

Cố vấn dịch vụ
A. Xác nhận với khách hàng xem họ có hoàn toàn hài lòng về công việc không.
• Nhắc nhở khi thấy lần bảo dưỡng sau sắp tới

13
Sơ đồ nhân sự tổng quan của phòng dịch vụ

14
 1. Mục đích

Mục đích của kỹ năng chăm sóc khách hàng

chuyên nghiệp là hướng tới triết lý “Khách hàng

là số 1” bằng cách hiểu rõ yêu cầu của khách hàng,

mong đợi của họ và cung cấp cho họ dịch vụ tốt

nhất
15
2. Cố vấn dịch vụ

• CVDV là đại diện của Đại lý trong mối quan hệ với

khách hàng
• CVDV là người tạo ấn tượng đầu tiên và cũng là
người để lại ấn tượng cuối cùng cho khách hàng

Mọi người có thể quên những gì bạn nói.

Mọi người có thể quên những gì bạn làm
Nhưng họ sẽ không quên cảm giác mà bạn tạo ra cho họ

• Tác động mạnh nhất tới cảm nhận của khách hàng
thông qua chỉ số CSI. (Chỉ số hài lòng của khách
hàng)
2.1 Ảnh hưởng của CVDV
1. Chỉ số CSI:14/20= 70%
2. Chỉ số JD-power:

Các hạng mục khảo sát

36
53

Hạng mục liên quan đến CVDV

Hạng mục khác
 2.2 Vai trò của Cố vấn dịch vụ

• Thực hiện tốt các bước mà theo chính sách Đại lý quy
định cho CVDV trong quy trình dịch vụ 6 bước.

• Tiếp nhận những thắc mắc về dịch vụ, xe

• Thực hiện tốt 3 bước đầu tiên của quy trình 7 bước giải
quyết khiếu nại cho các khiếu nại đơn giản (Tiếp nhận,
lắng nghe và Thu thập dữ liệu)
Yêu cầu của CVDV

Kiến thức cơ bản

Kỹ năng về Kỹ thuật về sản
con người tốt phẩm

TSA
Yêu cầu của CVDV
Yêu cầu của CVDV
Cấu trúc hỗ trợ kỹ năng chăm sóc KH

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

giao tiếp khách hàng Muốn của KH

Tác phong và
thái độ
22
3.1. Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Thúc đẩy Hài lòng

Xây dựng
Tư vấn quan hệ

23
Bốn hoạt động cơ bản về dịch vụ

Hoạt động thúc đẩy

Thúc đẩy lợi nhuận về dịch vụ, phụ tùng và phụ kiện, khuyến khích
KH đặt hẹn. Cho họ biết những lợi ích của việc sử dụng dịch vụ như kỹ
thuật viên trình độ cao, phụ tùng chính hiệu.
Tư vấn
Chào đón khách hàng, lắng nghe cẩn thận yêu cầu của khách hàng, giải
thích sự cần thiết, và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho KH
Xây dựng mối quan hệ
Tạo niềm tin cho khách hàng đối với CVDV
Hoạt động làm hài lòng
Luôn luôn đặt mục tiêu vượt lên trên sự hài lòng của khách hàng. Sửa
chữa đúng ngay từ lần đầu tiên, cung cấp thông tin đầy đủ, giải thích rõ
ràng và liên hệ để xác nhận sự hài lòng của khách hàng

24
3.2. Quan tâm và mong muốn của KH

4 Hoạt động làm

hài lòng KH

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

Muốn của KH
giao tiếp khách hàng

Tác phong
và thái độ
25
 3.2. Quan tâm và mong muốn của KH
- Những vấn đề khách hàng quan tâm

+ Nội dung công việc phải thực hiện cho xe?

+ Tại sao lại cần thiết và có lợi ích gì?

+ Chi phí công việc hết bao nhiêu?

+ Công việc đó mất bao lâu và khi nào thì có thể nhận lại

xe?
26
3.2. Quan tâm và mong muốn của KH
- Bốn mong muốn chính của khách hàng

Chào đón khách hàng với tư cách cá nhân

1. Dịch vụ cá
Giao tíếp lịch sự nhã nhặn, thể hiện sự quan tâm
nhân Tư vấn chính xác dựa vào yêu cầu của khách hàng

Tư vấn những gì cần thiết, giải thích rõ những gì cần làm

2. Trung thực Đưa ra thông tin đầy đủ về chi phí, thời gian
Tư vấn cho KH những dịch vụ liên quan

Đảm bảo chi phí là hoàn toàn hợp lý

3. Dịch vụ đáng Đảm bảo chất lượng công việc
giá đồng tiền Thực hiện đúng như cam kết và giải thích rõ khi nào thì
có thể nhận được xe
Tư vấn dịch vụ đúng thời điểm, và gần nhà
Tư vấn các dịch vụ khác cũng như các sản phẩm phù
4. Thuận tiện hợp với việc sử dụng xe của khách hàng.

27
3.3 Tác phong và thái độ

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

giao tiếp khách hàng Muốn của KH

Tác phong
và thái độ
28
3.3.1 Tác phong
- Trang phục sạch sẽ gọn gàng (quần áo, giầy dép, cavạt,..), tóc
tai gọn gàng, sạch sẽ, không đeo chìa khóa leng keng,…
- Đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp

- Hình ảnh nào sau đây của 1

CVDV là tốt?

2
3

29
3.3.1 Tác phong
CVDV phải nổi bật để khách hàng dễ nhận ra

Ai là CVDV?

30
3.3.2 Thái độ (lịch sự, hòa nhã)
Những hành động khách hàng cảm thấy được chào đón:
▪ Nhận biết và chào đón khách hàng nồng nhiệt
▪ Tự giới thiệu và chào đón với tư cách cá nhân
▪ Sử dụng tên khách hàng một cách trân trọng.

Điệu bộ, cử chỉ:

• Cười
• Gật đầu
• Vẫy tay
• Cười bằngmắt

31
3.4 Kỹ năng giao tiếp

4 Hoạt động cơ
bản về dịch vụ

Kỹ năng Chăm sóc Quan tâm, Mong

giao tiếp khách hàng Muốn của KH

Tác phong
và thái độ
32
 3.4 Kỹ năng giao tiếp

Các ví dụ về kỹ năng giao tiếp

• Khả năng đón tiếp khách hàng
• Khả năng thể hiện tác phong lịch sự chuyên nghiệp
• Khả năng nghe năng động và có kỹ năng đặt câu hỏi tốt.
• Khả năng viết, giải thích và tư vấn cho KH một cách rõ ràng
và súc tích
• Khả năng giao tiếp linh hoạt với nhiều cá tính, nền văn hoá và
chủng tộc khác nhau.
• Khả năng Xử lý khéo léo và tôn trọng cảm nghĩ của người
khác.
• Khả năng thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện với cả KH và đồng
nghiệp
3.4 Kỹ năng giao tiếp
Loại No. Kỹ năng Mục đích
Cảm tính 1 Lắng nghe

2 Phản hồi ✓Nắm bắt cảm nhận của

khách hàng
3 Giao tiếp không lời

Logical 4 Đặt câu hỏi

✓Lọc và thu thập thông tin
(sự hợp lý)
5 Viết ✓Làm rõ và trả lời yêu cầu
của khách hàng bằng
6 Giải thích ngôn ngữ dể hiểu

Để đạt tới dịch vụ hoàn hảo, kỹ năng giao tiếp hiệu quả phải
kết hợp với tác phong và thái độ chuyên nghiệp
34
3.4 Kỹ năng giao tiếp
Phương pháp giao tiếp
TT Kỹ năng
Mặt đối mặt Điện thoại Viết
1 Lắng nghe ○ ○ ×
2 Phản hồi ○ △ ×
3 Ngôn ngữ
○ △ ×
không lời
4 Đặt câu hỏi ○ ○ ×
5 Viết ○ △ N/A
6 Giải thích ○ ○ △
✓ Có thể đọc và thể ✓ Có thể phản hồi ✓ Có thể giao tiếp với
hiện cảm xúc tùy thuộc vào yêu khách hàng mà
✓ Có thể phản hồi lại cầu khách hàng không cần phải lo
các yêu cầu khách ✓ Có thể truyền tải lắng về thời gian
Đặc điểm hàng và phản ứng một số thông tin ✓ Có thể thu thập
của họ phụ thuộc thời được rất nhiều
gian thông tin trong một
lần
35
3.4 Kỹ năng giao tiếp
Trong trường hợp xử lý
Loại No. Kỹ năng Cấp độ bắt buộc
khiếu nại
Cảm tính 1 Lắng nghe ✓ Chắt lọc, diễn giải và
Lắng nghe cẩn thận yêu tổng kết những gì KH
cầu KH và mối quan tâm nói
của họ ✓ Sử dụng ngôn ngữ
dể hiểu
2 Phản hồi ✓ Phản hồi thể hiện sự
✓Nhắc lại chính xác
cảm thông
những lời khách hàng nói
✓ Làm dịu sự tức giận
3 Giao tiếp ✓ Thỉnh thoảng cười
không lời ✓ Giao tiếp bằng mắt Như bên cạnh
✓ Hướng về khách hàng
Logical 4
Đặt câu hỏi ✓Chắt lọc thông tin Như bên cạnh

5 ✓Ghi chép trong khi nghe,

Viết phản hồi và đặt câu hỏi
Như bên cạnh

6 ✓ Tập trung vào giải

✓ Giải thích nội dung pháp
Giải thích ✓ Giải thích lợi ích ✓ Cung cấp sự lựa
36
chọn cho KH
3-4-1. Kỹ năng lắng nghe

Nhân viên liên hệ với khách hàng của Toyota đều phải
bắt đầu thực hiện hành động đầu tiên trong giao tiếp với
tất cả các khách hàng đó là “lắng nghe”

- Nghe và lắng nghe là hai vấn đề hoàn toàn

khác nhau

- Lắng nghe bằng tai và mắt

- Lắng nghe một cách cẩn thận yêu cầu khách

hàng và mối quan tâm của họ

- Để giao tiếp hiệu quả cần phải có kỹ năng

nghe
37 năng động và tích cực (Phản hồi)
3-4-2. Kỹ năng phản hồi
Phản hồi là hoạt động nhắc lại những gì khách hàng nói
để xác nhận bạn đã hiểu đúng và thể hiện bạn đang
chú ý lắng nghe
Hình thức phản hồi như là: “Anh Nam, Để em xác nhận
lại yêu cầu của anh là….đúng không ah”

Những phản hồi ngắn để thể hiện bạn đang lắng nghe
như là:
✓ Em hiểu rồi
✓ Được anh ah,
✓ Anh cứ tiếp tục đi ah,..

38
3-4-2. Kỹ năng nghe và phản hồi

Vòng tròn Giao tiếp

Rào cản
Tâm lý: Lo lắng, stress, giận dữ, Người
buồn rầu, chán nản nói
Hiểu Định kiến: Xu hướng thiên về nền
văn hoá khác
Môi trường: Ồn ào, nói huyên thuyên
Nút cổ chai: Không có thời gian,
Nhiều KH
Tập trung: Khó chịu, bận tâm, thiếu Phản Hồi
quan tâm.
Người
nghe Khoảng cách: Quá xa,…
3-4-3. Giao tiếp không lời

Đặt câu hỏi,

giải thích, xin
Từ ngữ lỗi,..
7%
55% 38%
Mắt Tai

Ngôn ngữ cơ thể

Âm điệu giọng nói,
Điệu bộ, Ánh mắt, Thái độ,
Cao độ, tốc độ, etc.
Nét mặt, etc.

Ngôn ngữ bằng lời: 7%

Ngôn ngữ không lời: 93%
40
3-4-3. Giao tiếp không lời
1. Chµo nhËn biÕt kh¸ch hµng:
3-4-3. Giao tiếp không lời
2. Ng«n ng cö chØ

Tư thế đóng
Tư thế mở
3-4-3. Giao tiếp không lời
2. Ng«n ng cö chØ

Lắng nghe và thỉnh thoảng

cười để KH và bạn cùng
cảm thấy thoải mái Giao tiếp bằng mắt
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
• Kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe liên quan với
nhau.
• Có kỹ năng đặt câu hỏi để thu thập thông tin rõ ràng
súc tích, để KTV có thể thực hiện CV chuẩn xác ngay
lần đầu

Loại câu hỏi

1. Mở
2. Đóng
3. Thăm dò
4. Dẫn hướng
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi mở
• Câu hỏi mở nhằm lấy nhiều thông tin và người
được hỏi không thể trả lời có, không hoặc có thể.

• Câu hỏi thường được dùng khi cần lấy nhiều

thông tin về KT, khiếu nại KH và theo dõi sau SC

Ví dụ:
Xin cho tôi biết tiếng ồn nghe được khi nào?
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi đóng

• Người nghe có thể có thể trả lời có, không

hoặc có thể.
• Câu hỏi này dùng để kết thúc sự đồng ý hoặc
xác nhận hiểu vấn đề

Ví dụ: Vậy là xe của anh có hiện tượng kêu khi tốc độ

cao và đường xấu đúng không?
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi thăm dò
• Câu hỏi thăm dò được sử dụng để biết chính xác hơn
hoặc chi tiết hơn.
• Thường được sử dụng sau câu hỏi mở để đào
sâu thêm thông tin.
• Đốc công dùng loại câu hỏi này khi làm việc
với KH để khẳng định chính xác việc chẩn đoán

Ví dụ:
Chính xác là ở tốc độ nào anh nghe thấy tiếng ồn?
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu hỏi dẫn hướng

• Được sử dụng để giúp đỡ hay hướng dẫn KH

trong việc quyết định khi họ gặp khó khăn .
• Bằng câu hỏi dạng này, CVDV có thể hiểu
KH đang lưỡng lự hoặc không thể quyết định.

Ví dụ:
Theo anh ngoài tốc độ cao còn yếu tố nào khác
không??
3-4-4. Kỹ năng đặt câu hỏi
Câu đệm
Để làm nhẹ câu hỏi chúng ta nên dùng một câu đệm
trước câu hỏi. Ví dụ :

• Tôi có thể hỏi…

• Nhân tiện…

• Xin vui lòng nói cho chúng tôi biết….

 3-4-5. Kỹ năng viết
◆ Viết chính xác yêu cầu của khách hàng lên phiếu yêu cầu sửa chữa theo
đúng mô tả của khách hàng
◆ Viết chính xác lên các công cụ liên quan như bảng theo kế hoạch công việc,
tài liệu, báo giá, hóa đơn,…

R/O Q/C
Ví dụ

Phiếu hẹn

50 Phiếu Q/C
3-4-6. Kỹ năng giải thích
◆ Giải thích rõ ràng bằng ngôn ngữ dễ hiểu
◆ Trong quá trình giải thích cần kết hợp công cụ hỗ trợ
◆ Tránh dùng ngôn ngữ kỹ thuật cao siêu

5 điểm chính khi giải thích cho KH

1. Nội dung cần thực hiện?

2. Sự cần thiết?
3.Lợi ích là gì?
4.Chi phí là bao nhiêu?
5.Khi nào có thể nhận lại xe?

51 Đó là những gì khách hàng muốn biết.

 I. Trả lời điện thoại
4. Kỹ năng điện thoại
B1. Chuẩn bị B2. Nhấc máy B3. Giới thiệu

- Chuẩn bị sẵn bút và - Trả lời trong 3 hồi - Chào hỏi KH một
giấy ghi chép chuông đầu tiên cách lịch sự
- Đặt điện thoại ở phía - Thể hiện giọng nói - Giới thiệu tên công
tay không thuận viết vui vẻ ty, tên phòng và tên
của bạn
- Kiểm tra tư thế ngồi - Kiểm soát cao độ và
(ngồi thẳng) tốc độ của giọng nói
52
4. Kỹ năng điện thoại
II. Nhận và chuyển cuộc gọi
B1. Giới thiệu bản thân
- Giới thiệu tên phòng và tên của bạn
- Hỏi tên người gọi
- Sử dụng tên người gọi

B2. Xác nhận sự có mặt của người thứ ba

- Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba
trước khi chuyển cuộc gọi
- Nếu có, nói với người thứ ba tên của
người gọi
- Trong thời gian chờ nối máy, bật nút
nhạc hoặc nút im lặng
- Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm
B3.
53 Chuyển máy
4. Kỹ năng điện thoại
III. Nhận và ghi lời nhắn
B1. Trả lời điện thoại
- Xác nhận đây là điện thoại của ai
- Giới thiệu bản thân
- Xác định người gọi
B2. Đưa ra sự lựa chọn cho người gọi
- Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng
- Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn,…
B3. Ghi lại lời nhắn
- Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn cho ai, ai nhắn, SĐT,…
- Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực hiện
- Ghi tên mình vào phiếu nhận lời nhắn
B4. Nhắc lại lời nhắn
- Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời nhắn
B5.
54 Cảm ơn KH
- Cảm ơn KH và chờ họ gác máy trước
5. Hoạt động kiểm soát
◆ Điểm CSI
◆ Số lượng khách hàng khiếu nại
◆ Kết quả đánh giá Đại lý
◆ Kết quả theo dõi sau sửa chữa

6. Summary
◆ Mong muốn của KH là khác nhau và CVDV phải luôn
hướng tới họ
◆ Áp dụng các phương pháp linh hoạt cho từng KH
◆ Hiểu rõ cấu trúc về kỹ năng chăm sóc KH
3-1 Hoạt động cơ bản về dịch vụ
3-2. Bốn mong muốn chính của khách hàng
3-3. Tác phong và thái độ
3-4. Kỹ năng giao tiếp
55
 Giảng viên: ThS Phí Hoàng Trình

Trân trọng cảm ơn!