ĐẠI HỌC VĂN LANG

GV:
HP: 098.1998 739
Email: thao.htp@vlu.edu.vn
Hoàn thành chương này, bạn có thể hiểu:

1. Các khái niệm liên quan chất lượng

2. Khái niệm Sản phẩm và chất lượng sản phẩm.

3. Khái niệm Dịch vụ.

4. Quá trình hình thành chất lượng

5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

6. Chi phí chất lượng

 “High degree of excellence”
Sự hoàn hảo
J. Juran Sự thích hợp với mục đích khi sử
dụng
Phillip B. Sự phù hợp với yêu cầu cụ thể
Crosby
W. E. Deming Mức độ dự báo được về độ đồng đều
và độ tin cậy với chi phí thấp và phù
hợp với thị trường
Tổ chức kiểm Mức phù hợp của sản phẩm đối với
tra chất lượng yêu cầu của người tiêu dùng
Châu Âu
 Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015

Mức độ của một tập hợp các đặc tính

Chất lượng
(3.10.1) vốn có của một đối tượng (3.6.1)
(3.6.2)
đáp ứng các yêu cầu (3.6.4).

Degree to which a set of inherent

Quality (3.6.2) characteristics (3.10.1) of an object (3.6.1)
fulfills requirements (3.6.4).
 Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015

Nhu cầu hoặc mong đợi được tuyên bố,

ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc.
Yêu cầu (3.6.4)
Requirement: need or expectation that is
stated, generally implied or obligatory

Yêu cầu liên quan đến chất lượng

Yêu cầu chất
lượng (3.6.5) Quality requirement: requirements (3.6.4)
related to quality (3.6.2)
 Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 (điều khoản 8.2.2)

Yêu cầu đối

a) Yêu cầu luật định và chế định thích hợp
với các sản
b) Những yêu cầu mà tổ chức xem xét là cần
phẩm và dịch
thiết
vụ được cung
c) Các yêu cầu/ đòi hỏi đối với sản phẩm và
cấp cho
dịch vụ do tổ chức cung cấp mà tổ chức có khả
khách hàng,
năng đáp ứng.
bao gồm:
Yêu cầu của bạn là gì, nếu bạn là:

KHÁCH HÀNG?
• Cổ đông?
• Nhân viên?
• Nhà cung cấp?
• Nhà sản xuất?
• Cộng đồng xung “meeting the needs of
quanh? the customer ”
• Đối tác? Đáp ứng yêu cầu của
• Nhà phân phối: bán khách hàng
sỉ, bán lẻ, đại lý,...?
 Tập hợp các đặc tính
 Thỏa mãn/ đáp ứng yêu cầu
 Tùy theo mục đích sử dụng trong điều kiện xác định
 Gắn liền với điều kiện thị trường cụ thể
 Được đánh giá khách quan và chủ quan
 Đo bằng sự thỏa mãn yêu cầu
✓ Là sự cảm nhận về mức độ đáp ứng yêu cầu
✓ Đo bằng kết quả thu được/ kỳ vọng mong đợi;
✓ Đo bằng Chi phí không chất lượng
➔ Chất lượng là khái niệm mang tính tương đối
 Chất lượng


An
toàn

Giá cả Thỏa mãn nhu cầu Dịch

vụ

Thời gian
Quality: Chất lượng
Cost: Chi phí
Delivery Timing: Thời gian/ Giao hàng đúng lúc
Service: Dịch vụ
Safety: An Toàn
P1
• Performance: Hiệu năng
(% phế phẩm cho phép)
• Perfectibility: Khả năng hoàn thiện
(ZD – Zero Defect)
• 6 Sigma: 99,9996%

P2 Price: Giá thỏa mãn nhu cầu P2 = P SX + P SD

P3 Punctuality: Cung cấp đúng thời điểm

Thuộc tính công dụng/ Vật lý – Thuộc tính cảm thụ/ tâm lý –
Phần cứng (10–40%) Phần mềm (90-60%)

• Bản chất, cấu tạo sản

phẩm,
• Uy tín của sản phẩm,
• Yếu tố tự nhiên.
• Nhãn hiệu, thương hiệu
• Yếu tố kỹ thuật và công
• Xu hướng, thói quen tiêu
nghệ
dùng
• Tuổi thọ của sản phẩm
• Dịch vụ trước và sau bán.
• Độ an toàn của sản phẩm
• Yếu tố thẩm mỹ
• Mức độ gây ô nhiễm
• V.V…
• Tính tiện dụng
• Tính kinh tế của sản phẩm
• V.V…
- Chất lượng công ty/ tổ chức: Đảm bảo một trình
độ tổ chức – kỹ thuật sản xuất và các điều kiện lao
động thích hợp.
- Chất lượng công việc: Liên quan trực tiếp tới việc
làm ra sản phẩm (Kiểm tra chất lượng sản phẩm
trên công đoạn, thường xuyên phát sinh sản phẩm
hư => ???)
- Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: Là một thành phần
và là một hệ quả của chất lượng công việc và được
đánh giá, phản hồi trực tiếp từ khách hàng, người
sử dụng.
- Chất lượng Hoạt động/ Quá trình/ Hệ thống
- Chất lượng Con người
 Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015
Đầu ra (3.7.5) của một tổ chức (3.2.1) có thể được tạo
ra mà không thực hiện bất kỳ giao dịch nào giữa tổ
Sản phẩm chức và khách hàng.
(3.7.6) Product: output (3.7.5) of an organization (3.2.1) that
can be produced without any transaction taking place
between the organization and the customer (3.2.4)
Đầu ra Kết quả của một quá trình (3.4.1)
(3.7.5) Output: Result of a process

Tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác
Quá trình lẫn nhau, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến.
(3.4.1) Process: set of interrelated or interacting activities that
use inputs to deliver an intended result
 Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015,
Đặc điểm của sản phẩm:
1. Việc sản xuất một sản phẩm đạt được mà không cần phải thực
hiện bất kỳ giao dịch nào giữa nhà cung cấp (3.2.5) và khách hàng,
nhưng thường có thể đòi hỏi yếu tố dịch vụ (3.7.7) này khi chuyển
giao sản phẩm cho khách hàng.
2. Thành phần chủ yếu của sản phẩm thường hữu hình.
3. Phần cứng là hữu hình và lượng của nó là đặc tính (3.10.1) có thể
đếm được (ví dụ: lốp xe). Vật liệu đã được chế biến là hữu hình và
lượng của chúng là đặc tính liên tục (ví dụ: nhiên liệu và nước giải
khát). Phần cứng và vật liệu đã được chế biến thường được coi là
hàng hóa. Phần mềm bao gồm thông tin (3.8.2) bất kể phương tiện
chuyển giao là gì (ví dụ: chương trình máy tính, ứng dụng điện thoại
di động, hướng dẫn sử dụng, nội dung từ điển, bản quyền tác phẩm
âm nhạc, bằng lái xe).
Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính
của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn yêu cầu
trong điều kiện tiêu dùng xác định.
Chất lượng tối ưu biểu thị khả năng thỏa mãn toàn
diện nhu cầu thị trường trong những điều kiện
xác định với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.

❖ Điều kiện đạt chất lượng tối ưu:

✓ Thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường
✓ Chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất
✓ Đảm bảo lợi nhuận
 Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015

Đầu ra (3.7.5) của một tổ chức (3.2.1) với

ít nhất một hoạt động cần được thực hiện
giữa tổ chức và khách hàng (3.2.4).
Dịch vụ
(3.7.7)
Service: output (3.7.5) of an organization
(3.2.1) with at least one activity necessarily
performed between the organization and
the customer (3.2.4)
 Theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015,
Đặc điểm của Dịch vụ:
1. Thành phần chủ yếu của một dịch vụ thường vô hình.
2. Dịch vụ thường liên quan đến các hoạt động ở nơi tương giao với khách hàng để
thiết lập các yêu cầu (3.6.4) của khách hàng cũng như khi cung cấp dịch vụ và có
thể đòi hỏi mối quan hệ thường xuyên như ngân hàng, tổ chức kế toán hoặc tổ
chức công, ví dụ: trường học hoặc bệnh viện.
3. Việc cung cấp dịch vụ có thể bao gồm, ví dụ:
- một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm (3.7.6) hữu hình cung cấp cho
khách hàng (ví dụ: một chiếc xe hơi được sửa chữa);
- một hoạt động được thực hiện trên sản phẩm vô hình cung cấp cho khách hàng
(ví dụ: báo cáo thu nhập cần thiết để chuẩn bị khai thuế);
- chuyển giao một sản phẩm vô hình (ví dụ: chuyển giao thông tin (3.8.2) trong bối
cảnh chuyển giao tri thức);
- việc tạo ra không gian cho khách hàng (ví dụ: trong khách sạn hoặc nhà hàng);
4. Một dịch vụ thường được khách hàng trải nghiệm.
 1. Triết lý “ Làm đúng ngay từ đầu ” –
DRFT
(Do Right The First Time)

2. Chu trình sản phẩm:

Là tập hợp các quá trình tồn tại của
sản phẩm theo thời gian
 Marketing
Baùn
Dòch vuï
sau baùn
Toå chöùc
dòch vuï THỎA MÃN NHU
CẦU XÃ HỘI
Ñoä leäch
Kieåm chaát löôïng
tra NHU CẦU XÃ HỘI
Nghieân cöùu
Thieát keá
Saûn Thaåm ñònh
Marketing xuaát Saûn xuaát Hoaïch ñònh
thöû thöïc hieän
THIẾT KẾ - SẢN XUẤT –
LƯU THÔNG – SỬ DỤNG Thieát
YÙ keá SP Thaåm
➢Thiết kế Mark ñoà ñònh

➢Sản xuất Dòch THIEÁT SX

➢Lưu thông vuï KEÁ thöû

➢Sử dụng SD
Baùn thöû
Saûn
xuaát
 Thieát keá/ xaây döïng caùc qui ñònh kyõ
Nghieân cöùu
thuaät vaø nghieân cöùu trieån khai SP
thò tröôøng
Cung caáp vaät tö kyõ thuaät
Thanh lyù sau
söû duïng
Khaùch Ngöôøi Chuaån bò vaø trieån khai
haøng saûn quaù trình SX
Hoã trôï vaø baûo
xuaát/
trì kyõ thuaät
Ngöôøi Ngöôøi
Saûn xuaát
tieâu cung
Laép ñaët vaø duøng öùng Kieåm tra, thöû nghieäm
vaän haønh vaø xaùc nhaän

Baùn vaø Bao goùi vaø löu kho

phaân phoái
 Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức
❖ Nhu cầu của nền kinh tế:
• Nhu cầu của thị trường
• Đòi hỏi của nền kinh tế
• Trình độ kinh tế
• Trình độ sản xuất
❖ Hiệu lực của cơ chế quản
lý kinh tế
❖ Sự phát triển của khoa học
kỹ thuật:
• Sáng tạo vật liệu mới/ vật
liệu thay thế
• Cải tiến/ đổi mới công nghệ
• Cải tiến sản phẩm cũ
• Thử nghiệm sản phẩm mới
❖ Văn hóa, truyền thống
 Nhóm yếu tố bên trong tổ chức: Quy tắc 4M

METHODS
MEN Phương
Con pháp quản
người trị, công
nghệ
QUY TẮC
MATERIALS
4M
Nguyên MACHINES
vật liệu, Thiết bị,
bán thành công nghệ
MEASURE phẩm
SYSTEM


 MARKET
INFORMATION
 MONEY
 MANAGEMENT ENVIRONMENT…
 Chi phí nảy sinh
để tin chắc và đảm bảo
chất lượng được thỏa mãn,
cũng như những thiệt hại nảy sinh
khi chất lượng không được thỏa mãn.
 Căn cứ vào Phân loại Chi phí
- Hình thức biểu hiện: Chi phí hữu hình
CP vô hình
- Đối tượng, phạm vi ảnh hưởng: CP người Sản xuất,
CP người tiêu dùng,
CP xã hội
- Giai đoạn sản phẩm CP thiết kế,
CP sản xuất,
CP sử dụng SP
- Sự phù hợp CP phù hợp
CP không phù hợp
Tính chất: CP phòng ngừa,
CP kiểm tra, đánh giá,
CP sai hỏng, thất bại
 Chi phí cần
Đào tạo, phòng ngừa +
thiết/ Phù
Kiểm tra, đánh giá
hợp (COC)
Chi phí
+
chất
Chi phí
lượng
không chất
(COQ) Sai hỏng (bên trong +
lượng/ không
phù hợp bên ngoài)
(CONC)
 Chi phí phòng ngừa Chi phí Kiểm tra, đánh giá
(Preventive cost) (Appraisal costs)
• Đào tạo
• Thiết lập, duy trì HTQLCL
• Kiểm tra trước khi sản xuất
• Lập kế hoạch chất lượng
• Đánh giá hệ thống QLCL
• Nghiên cứu, Thiết kế, triển khai thiết bị
• Bảo trì, bảo dưỡng thiết bị kiểm tra
• Bố trí, sắp đặt dây chuyền sản xuất hợp
• Đánh giá, phân loại kênh phân phối
lý
• v.v…
• v.v…
Chi phí sai hỏng, thất bại (Failure costs)
Bên trong tổ chức: Bên ngoài tổ chức:
• Lãng phí • Sửa chữa sản phẩm bị trả lại
• Phế phẩm, thứ phẩm • Sửa chữa sản phẩm còn bảo hành
• Sửa chữa lại, gia công lại • Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của
• Kiểm tra sau khi sửa chữa lại khách hàng
• Dự trữ quá mức • Hàng bị trả lại
• Phân tích sai hỏng • Trách nhiệm pháp lý
• V.V… • Trách nhiệm xã hội/ môi trường
• V.V…
 Chi phí không chất lượng
hay thiệt hại về chất lượng (Quality losses)
là các thiệt hại do không sử dụng hết
các tiềm năng của các nguồn lực
trong các quá trình và các hoạt động.

➔ Chi phí ẩn của sản xuất kinh doanh

(Shadow Costs of Production)
 SCP hữu hình
 SCP vô hình
Rejects: Phế phẩm, loại bỏ

Rework: Sửa chữa lại, gia công lại

Return: Trả lại sản phẩm

Recall: Thu hồi sản phẩm đã tung ra thị trường

Regrets: Những hối tiếc trong kinh doanh