ĐẠI HỌC VĂN LANG

GV:
HP: 098.1998 739
Email: thao.htp@vlu.edu.vn
Hoàn thành chương này, bạn có thể:
✓ Hiểu khái niệm Quản lý chất lượng

✓ Hiểu quá trình phát triển của Quản lý chất lượng

✓ Hiểu các nguyên tắc của Quản lý chất lượng

✓ Hiểu những bài học về Quản lý chất lượng

✓ Hiểu một số học thuyết về QLCL

 KHÁI NIỆM VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Theo ISO 9000:2015
 Quản lý (3.3.3) =
Các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức (3.2.1)
 Quản lý chất lượng (3.3.4) =
Quản lý (3.3.3) liên quan đến chất lượng (3.6.2)
 Quality Management: Coordinated activities to direct and control an
organization with regard to quality.
Theo ISO 9000:2015:
Hệ thống (3.5.1) =
Tập hợp các yếu tố
có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau.

(3.5.1) System: set of interrelated or

interacting elements
Theo ISO 9000:2015:
Hệ thống Quản lý (3.5.3)
(Management System)
 Tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác
lẫn nhau của tổ chức để thiết lập chính sách, mục
tiêu và các quá trình để đạt được các mục tiêu
đó.
 Chú thích: Một HTQL có thể giải quyết một hay
nhiều lĩnh vực, ví dụ quản lý chất lượng, quản lý
tài chính hoặc môi trường.
Theo ISO 9000:2015:
Hệ thống quản lý chất lượng (3.5.4)
Phần của hệ thống quản lý (3.5.3) liên quan đến
chất lượng (3.6.2)
Quality Management System (3.5.4): part of a
management system with regard to quality.
Hai quan điểm về quản lý: MBO – MBP

MBO (Management by Objectives)

Quản lý theo mục tiêu

MBP (Management by Process)

Quản lý theo quá trình
 Hoạch định chất lượng (3.3.5)
 Kiểm soát chất lượng (3.3.7)
 Đảm bảo chất lượng (3.3.6)
 Cải tiến chất lượng (3.3.8)
 Hoạch định chất lượng (3.3.5)
(Quality Planning)
Một phần của QLCL tập trung vào việc
Lập mục tiêu chất lượng (3.7.2),
quy định các quá trình (3.4.1) tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực liên quan
để đạt được các mục tiêu chất lượng.
 Hoạch định chất lượng (Quality Planning)

 Định hướng phát triển chất lượng

 Khai thác sử dụng hiệu quả nguồn lực
 Chủ động thâm nhập/ mở rộng thị trường
 Nâng cao khả năng cạnh tranh
 Phương pháp quản lý chất lượng mới
 Kiểm soát chất lượng (3.3.7) -
(Quality Control - QC)
Một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu
cầu chất lượng

 Quality control (3.3.7): part of quality management

(3.3.4) focused on fulfilling quality requirements (3.6.5)
 Đảm bảo chất lượng (3.3.6) -
(Quality Assurance- QA)
Một phần của QLCL tập trung vào việc mang lại lòng tin
rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

 Quality assurance(3.3.6) : part of quality management

(3.3.4) focused on providing confidence that quality
requirements (3.6.5) will be fulfilled
 Cải tiến chất lượng (3.3.8) –
(Quality Improvement)
Một phần của QLCL tập trung vào việc
Nâng cao khả năng thực hiện
các yêu cầu chất lượng
 quality improvement (3.3.8): part of quality
management (3.3.4) focused on increasing the ability to
fulfil quality requirements (3.6.5)
 Biến thể mới của sản phẩm
 Sản phẩm mới cho nhu cầu đang tồn tại
 Thêm đặc tính mới
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TQM)
)
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQC)

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (QA)

(Cải tiến quá trình – Phòng ngừa SP lỗi)

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (QC)

(Kiểm soát quá trình)

KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG (Quality Inspection - QI)

(Loại bỏ các SP xấu)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

 Kiểm tra – Inspection (3.11.7)

Xác định sự phù hợp với các yêu cầu đã được xác
định
 inspection (3.11.7): determination (3.11.1) of
conformity (3.6.11) to specified requirements (3.6.4)

➔ Loại bỏ các SP không phù hợp

 Chất lượng nằm ngoài quá trình
 Nhân lực đông, chi phí cao
 Thừa (kiểm tra 100%)
 “Thông tin ngược”
 Kiểm tra không phải đảm bảo chất lượng
➔ Loại bỏ các SP không phù hợp
 Kiểm soát chất lượng (3.3.7) -
(Quality Control - QC)
Một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu
cầu chất lượng

 Quality control (3.3.7): part of quality management

(3.3.4) focused on fulfilling quality requirements (3.6.5)
 Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

➢Kiểm soát đầu vào của quá trình

➢Kiểm soát các hoạt động trong quá trình
➢Kiểm soát đầu ra của quá trình

➔ Kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

(4M)
 With What? / Cái gì? With Whom?/ Ai?
(Facilities/ Equipment/ Tools) (Competence/ Skills/ Training)
(Phương tiện/ Máy móc thiết bị/ Công cụ) (Năng lực/ Kỹ năng/ Đào tạo)

Inputs/ Đầu vào? Outputs/ Đầu ra

(Materials, Pre-Products) Process/ Quá trình (Product/ Records)
(Nguyên liệu, Bán thành (Activities, changes) (Sản phẩm/ Hồ sơ)
phẩm)
(Hoạt động, biến đổi)

How?/ Bằng cách nào? What Key Criteria?/ Chỉ tiêu Chính?
(Methods/ Procedures/ Specifications) (Measurement/Assessment)
(Phương pháp/ Quy trình/ Thông số) (Đo lường/ Đánh giá)
 Quá trình – Nhận dạng & các mối tương tác

Quá trình Quá trình

A C

Quá trình Quá trình

B D
Đầu vào
Đầu ra
Kiểm soát
Chu trình Deming - PDCA

P: Plan – Hoạch định

D: Do – Thực hiện
C: Check – Kiểm tra
A: Action – Hành động
 Đảm bảo chất lượng (3.3.6) -
(Quality Assurance- QA)
Một phần của QLCL tập trung vào việc mang lại lòng tin
rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

 Quality assurance(3.3.6) : part of quality management

(3.3.4) focused on providing confidence that quality
requirements (3.6.5) will be fulfilled
Armand V. Feigenbaum:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu
quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy
trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing,
kỹ thuật sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách
kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
TCVN ISO 8402:1999:
TQM là cách quản lý của một tổ chức
tập trung vào chất lượng, dựa vào
sự tham gia của tất cả các thành viên
nhằm đạt được sự thành công lâu dài
nhờ việc thỏa mãn khách hàng
và đem lại lợi ích cho
các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
 Giống nhau: TOTAL (TOÀN DIỆN)
 Lập kế hoạch,
 Kiểm soát từ khâu thiết kế và trong mỗi quá trình
 Giải quyết tất cả các yếu tố ảnh hưởng chất lượng
 Huy động sự tham gia của tất cả các thành viên
 Bao gồm cả chất lượng dịch vụ khách hàng
 Bao gồm cả khách hàng nội bộ
 Khác nhau:
 Mỹ: “KIỂM TRA”
 Nhật: “TỰ KIỂM TRA”
 TQC: Giảm tối đa chi phí không chất lượng
 TQM: Quan tâm lợi ích con người và xã hội

➔CON NGƯỜI PHẢI ĐƯỢC ĐÀO TẠO

➔THỰC HIỆN CÔNG VIỆC DỰA TRÊN CƠ SỞ GIÁO
DỤC, ĐÀO TẠO, KỸ NĂNG, KINH NGHIỆM
 CÁC NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Các nguyên tắc quản lý chất lượng (ISO 9000:2015):
1- CUSTOMER FOCUS - Hướng vào khách hàng
2- LEADERSHIP - Sự lãnh đạo
3- ENGAGEMENT OF PEOPLE - Sự tham gia của mọi người
4- PROCESS APPROACH - Tiếp cận theo quá trình
5- IMPROVEMENT - Cải tiến
6- EVIDENCE – BASED DECISION MAKING – Ra quyết định dựa trên bằng chứng
7- RELATIONSHIP MANAGEMENT - Quản lý mối quan hệ
 Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt
xa hơn mong đợi của khách hàng.
Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết
lập sự thống nhất trong mục đích và
định hướng và tạo ra các điều kiện
theo đó mọi người cùng tham gia
vào việc đạt được mục tiêu chất
lượng của tổ chức.
Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham
gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết
yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc
tạo dựng và chuyển giao giá trị.
Các kết quả ổn định và
có thể dự báo đạt được
một cách hiệu lực và
hiệu quả hơn khi các
hoạt động được hiểu và
quản lý theo các quá
trình có liên quan đến
nhau, vận hành trong
một hệ thống gắn kết.
 HOẠT ĐỘNG
Đầu vào Đầu ra

Manpower – Con người

Machinery – Máy móc, thiết bị
Methods – Phương pháp
Materials – Nguyên vật liệu
Environment – Môi trường
Các tổ chức thành công
đều tập trung liên tục
vào việc Cải tiến.
 Các quyết định dựa
trên phân tích, đánh
giá dữ liệu và thông tin
sẽ có khả năng cao
hơn trong việc tạo ra
các kết quả dự kiến
Dữ kiện đo lường Dữ liệu Phân tích Thông tin

No
Quyết định

Yes

➔Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên

kết quả phân tích thông tin và dữ liệu.
 Để thành công bền
vững, tổ chức quản lý
các mối quan hệ của
mình vói các bên quan
tâm liên quan, ví dụ
như nhà cung cấp.
NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Quan niệm về chất lượng?
“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người
không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là
họ đã biết”.
(Philip B. Crosby)
 Chất lượng không đo được?

➔ Có thể đo được thông qua:

➢Sự thỏa mãn khách hàng
➢Chi phí không chất lượng
 Chất lượng cao, chi phí cao?
Chi Chi
phí GSX phí GSX

Chất lượng Chất lượng

Quan niệm cổ điển Quan niệm hiện nay

Chi
Chi phí
Q tăng
phí
chất lượng ➔
C giảm
Sai hỏng, C1
thất bại

C2
Kiểm tra

Phòng ngừa

Q1 Q2 Chất lượng
➔ Chi phí quan trọng nhất cho chất
lượng là chi phí giáo dục, đào tạo, huấn
luyện.

➔“CHẤT LƯỢNG LÀ THỨ CHO KHÔNG”

(P. Crosby)
 Quy lỗi chất lượng kém cho người
thừa hành?

Quá trình hình thành chất lượng:

THIẾT KẾ ➔ SẢN XUẤT ➔ LƯU THÔNG ➔ SỬ DỤNG
Công nhân, người thừa hành
➢ Deming: 94%: hệ thống (thiếu hiểu biết của lãnh
đạo), 6%: người lao động
➢ Juran: Phần lớn (80%) vấn đề về chất lượng do
lãnh đạo tồi, chứ không phải do công nhân
➢ Mỹ: “80% tổn thất về chất lượng thường bắt
nguồn từ đầu bút chì và đầu dây điện thoại”
➢ Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người
thừa hành
➢ Nhật: 80% - 20%
 Quy tắc Pareto 80 – 20:
Trong các vấn đề liên quan đến chất lượng:
➢ 20% phát sinh từ người trực tiếp thi hành
và công nhân
➢ 80% do hệ thống quản lý không hoàn hảo,
trách nhiệm thuộc lãnh đạo
➔ Biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng
 Chất lượng được đảm bảo
do kiểm tra chặt chẽ?
➔ Chất lượng phải
nằm “trong” sản phẩm/ dịch vụ
ngay từ giai đoạn nghiên cứu & thiết kế
MỘT SỐ HỌC THUYẾT VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 W. Edwards Deming
 Joseph Juran
 Kaoru Ishikawa
 Philip Crosby
✓Vào những năm 1950s

✓Dr Deming giảng dạy

kiểm soát quá trình bằng
thống kê (SPC) & Kỹ
thuật quản lý chất lượng
 Tập trung vào: Tính biến động (variability)
 Phân biệt giữa:
✓ Nguyên nhân thông thường: Tính biến động

do sự thay đổi tự nhiên trong quá trình

✓ Nguyên nhân đặc biệt: Tính biến động do các

tình huống đặc biệt, bất thường

 Chương trình hành động với 14 điểm để “thoát
khỏi khủng hoảng”
1. Bền chí/ Kiên định với mục tiêu cải tiến
2. Chấp nhận & Áp dụng cái mới
3. Chấm dứt ngay sự lệ thuộc vào việc kiểm tra để
đạt chất lượng
4. Ngưng ngay việc lựa chọn nhà cung ứng chỉ vì
giá hời.
5. Cải tiến liên tục và thường xuyên các quá trình
từ hoạch định đến sản xuất và cung cấp dịch vụ
 14 điểm để “thoát khỏi khủng hoảng”
6. Thực hành Đào tạo trong công việc
7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao
8. Xua tan sợ hãi/ không e ngại trong việc bày tỏ ý
kiến, quan điểm.
9. Tháo gỡ các hàng rào ngăn cách giữa các bộ
phận/ nhân viên
10. Hạn chế các khẩu hiệu, lời hứa suôn, tránh thúc
đẩy công nhân làm việc mà không cung cấp
phương pháp cho họ (áp lực cho nhân viên)
 14 điểm để “thoát khỏi khủng hoảng”
11. Hạn chế định mức công việc theo chỉ tiêu số
lượng.
12. Xóa bỏ sự cách biệt/ các rào cản để người
công nhân có quyền tự hào về công việc.
13. Thực hiện một chương trình rộng rãi về đào
tạo và sự tự hoàn thiện bản thân mỗi người
14. Mọi người trong công ty luôn phấn đấu để
theo kịp các biến đổi
 7 “căn bệnh chết người” trong quản lý:
✓ Mục đích không cố định (Thiếu kiên nhẫn)
✓ Chú trọng vào mục tiêu lợi nhuận ngắn hạn
✓ Đánh giá theo thành tích, tỷ lệ hay báo cáo công
việc
✓ Thuyên chuyển cấp quản lý thường xuyên
✓ Điều hành trên cơ sở những con số hình thức
✓ Chi phí y tế quá lớn
✓ Chi phí bảo hiểm, luật sư quá nhiều
 Tạo môi trường làm việc:

✓Vui vẻ trong công việc

✓Đổi mới

✓Hợp tác
✓Đo lường chất lượng &
giải quyết các vấn đề
chất lượng ➔ tiết kiệm
chi phí

“Thế kỷ 21 là thế
kỷ chất lượng”
 Quan điểm của Juran:
✓Không có đường tắt đến chất lượng
✓Chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên
mà nó phải được hoạch định
✓Đào tạo cho tất cả mọi người, kể cả lãnh đạo
✓Phần lớn (80%) vấn đề về chất lượng do lãnh
đạo tồi, chứ không phải do công nhân
✓Đưa ra mục tiêu cải tiến và lập kế hoạch để
đạt mục tiêu
✓Phân công trách nhiệm rõ ràng để đạt mục tiêu
✓Tưởng thưởng trên cơ sở kết quả đạt được
10 bước để cải tiến chất lượng:
1. Xây dựng nhận thức về sự cần thiết và về cơ hội cải tiến
2. Đề ra mục tiêu cải tiến
3. Tổ chức để đạt mục tiêu
4. Tổ chức đào tạo
5. Triển khai các dự án để giải quyết các vấn đề
6. Báo cáo các tiến bộ đạt được
7. Công nhận kết quả
8. Thông báo kết quả
9. Tiếp tục phát huy thắng lợi
10. Giữ vững đà tiến bộ, thường xuyên cải tiến
 Quan điểm của Kaoru Ishikawa
✓Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúc
bằng đào tạo
✓Biết được yêu cầu khách hàng là điều kiện
tiên quyết để có chất lượng
✓Giai đoạn lý tưởng của chất lượng là khi
không cần đến kiểm tra nữa
✓Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ, không phải loại
bỏ hiện tượng
✓Kiểm soát chất lượng là trách nhiệm của tất
cả mọi người
 Quan điểm của Kaoru Ishikawa
✓Đừng nhầm lẫn phương tiện với mục tiêu
✓Đặt chất lượng lên hàng đầu rồi sẽ thấy lợi
nhuận dài hạn
✓Marketing là lối vào cũng là lối ra của chất
lượng
✓Lãnh đạo không được giận dữ khi cấp dưới
trình bày sự thật
✓95% vấn đề có thể giải quyết bằng “các công cụ
phân tích và giải quyết vấn đề” đơn giản
✓Dữ liệu không có sự biến động là dữ liệu sai
✓ Chất lượng là thứ cho không

✓ Làm đúng ngay từ đầu

✓ “Zero Defect” (không lỗi)

 Quan điểm của Philip Crosby
✓Toàn bộ: Chất lượng cần sự quan tâm của tất
cả mọi người
✓Hệ thống: Cần được thiết lập, đào tạo, thực
hiện và đo lường sự thỏa mãn
✓Trao đổi thông tin: trong/ ngoài tổ chức
✓Vận hành: Cải tiến quá trình trong tổ chức và
trong quan hệ với nhà cung ứng
✓Nhất quán: Chính sách rõ ràng & nhất quán

1. Cam kết của lãnh đạo
2. Tổ chức nhóm cải tiến CL
3. Xác định các vấn đề CL
4. Đo lường chất lượng
5. Nâng cao ý thức về CL
6. Hành động giải quyết vấn
đề chất lượng
7. Phong trào cải tiến CL
“Zero Defect”
8. Đào tạo nhân viên
9. Tổ chức ngày “Zero
Defect”
Philip Crosby
10. Khuyến khích cá nhân
đưa ra mục tiêu cải tiến
11. Khuyến khích nhân viên
thông báo những khó khăn
của họ khi thực hiện cải tiến
12. Công nhận và hoan
nghênh những người tham
gia
13. Tổ chức hội đồng CL
14. Lặp lại các bước trên để
cải tiến liên tục