Contents

INTRODUCTION................................................................................................................................................3
Part 1:.................................................................................................................................................................... 4
1. Evaluation of approaches to continuous quality improvement.................................................................4
2. Application of OM to continuous improvement in Highlands..................................................................7
3. Continuous improvement plan for Highlands............................................................................................9
4. Total quality management concerning Highlands’ objectives.................................................................13
Part 2:.................................................................................................................................................................. 14
1. The role of SRA in Highlands....................................................................................................................14
2. Highlands’ risk identification and mapping.............................................................................................15
3. Contingency plan and strategies................................................................................................................20
CONCLUSION...................................................................................................................................................22
REFERENCES...................................................................................................................................................23
 INTRODUCTION
Production management is never simple in any industry. However, by implementing a
policy of continuous improvement and risk management, businesses can be assisted in carrying
out this activity.
The report below will provide an overview of operational management in the case of
Highlands Coffee by analyzing, assessing, planning for continuous development, and managing
risks, thereby achieving company objectives.
Part 1:
1. Evaluation of approaches to continuous quality improvement
Continuous improvement (Kaizen) is a Japanese management concept that highlights
the significance of modest improvements that contribute to an increase in value and the
resolution of a problem (Karkoszka and Szewieczet, 2007). While CI projects in the past
utilized a variety of work-improvement-related ideas (e.g: setting up incentive programs to
reward talented employees), current CI is connected with systematic and comprehensive
approaches (Bhuiyan, N., & Baghel, A., 2005). Continuous quality improvement (CQI) is
the process where an environment is created, in which management and employees strive to
enhance quality. This is concerned with Total quality management and Quality assurance.
These two concepts will be analyzed and compared through the chart below:

Cải tiến liên tục (Kaizen) là một khái niệm quản lý của Nhật Bản làm nổi bật tầm quan
trọng của những cải tiến khiêm tốn góp phần làm tăng giá trị và giải quyết vấn đề (Karkoszka
và Szewieczet, 2007). Trong khi các dự án CI trước đây sử dụng nhiều ý tưởng liên quan đến
cải thiện công việc (ví dụ: thiết lập các chương trình khuyến khích để thưởng cho nhân viên tài
năng), CI hiện tại được kết nối với các phương pháp tiếp cận có hệ thống và toàn diện
(Bhuiyan, N., & Baghel, A., 2005). Cải tiến chất lượng liên tục (CQI) là quá trình tạo ra một
môi trường, trong đó ban quản lý và nhân viên cố gắng nâng cao chất lượng. Điều này liên
quan đến Quản lý chất lượng toàn diện và Đảm bảo chất lượng. Hai khái niệm này sẽ được
phân tích và so sánh qua biểu đồ dưới đây:
Quality Assurance Total Quality Management
To guarantee the quality, businesses must Total Quality Management (TQM) evaluates
identify and standardize all processes that and enhances these processes to maximize
impact output. Ensure that the strategy the performance of the customer and the
produces the desired results and that all organization (e.g: executing and planning
employees apply the same technique. Quality order-taking processes).  Total Quality
assurance is associated with the basis for ISO Control, Kaizen, Total Productive
 9000, the Good Manufacturing Practices Maintenance, and Total Quality Service all
(GMP) Code of the Health Department, and share similar principles. TQM includes
other international standards (HCI, 2020). Statistical Process Control, JIT inventories,
and Quality Circles (Jabnoun, 2020).
Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp phải
xác định và chuẩn hóa tất cả các quy trình tác Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đánh
động đến đầu ra. Đảm bảo rằng chiến lược giá và nâng cao các quy trình này để tối đa
tạo ra kết quả mong muốn và tất cả nhân viên hóa hiệu suất của khách hàng và tổ chức (ví
đều áp dụng cùng một kỹ thuật. Đảm bảo dụ: thực hiện và lập kế hoạch cho các quy
chất lượng gắn liền với cơ sở của ISO 9000, trình nhận đơn hàng). Kiểm soát chất lượng
Quy tắc Thực hành sản xuất tốt (GMP) của toàn diện, Kaizen, Bảo trì năng suất toàn diện
Bộ Y tế và các tiêu chuẩn quốc tế khác (HCI, và Dịch vụ chất lượng toàn diện đều có
2020). chung các nguyên tắc. TQM bao gồm Kiểm
soát quy trình bằng thống kê, kiểm kê JIT và
Vòng tròn chất lượng (Jabnoun, 2020).

 To conclude, Quality Assurance and Total Quality Management are complementary

despite some overlapping or conflicting aspects; nevertheless, Total Quality
Management reflects the more dynamic and flexible end, while Quality Assurance
covers the more formal end of the spectrum of management approaches.
CQI builds on some common approaches such as JIT, Six Sigma, Lean, TQM, and
PDCA cycle,… but highlights that internal and external customer satisfaction is of the utmost
importance (Kate, 2017). These approaches will be discussed as follows, however, 2
approaches that are considered suitable for Highlands including Lean and PDCA will be
compared to other approaches.
+) JIT
JIT is a part of the Lean system, a control and planning method and operational
philosophy that strives to satisfy demand immediately with optimal quality and zero waste
(Slack and Brandon-Jones, 2019). By applying JIT, businesses can reduce production time and
costs by minimizing the need for warehousing and spending less money on raw materials.
However, JIT has the disadvantage of potentially disrupting the supply chain (for example, the
delay of one supplier can slow down the entire production line).
Qualification: SPC (Statistical Process Control), feedback on supplier dependability,
installation delays, delivery timeliness, waste, inventory turnover, and equipment failures.
Application scope: JIT is usually applied to small batches with almost the same production
scale (VILAS, 2021). This optimizes the system through a top-down methodology.
+) Six sigma:
Six Sigma was created in the 1980s by a scientist at Motorola, is a tool for process
improvement that helps businesses to reduce faults and improve processes. It includes 5 phases
(DMAIC): Define, Measure, Analyze, Improve, and Control. Besides, Lean Six Sigma (the
combination of Six Sigma and Lean manufacturing) is a team-oriented management strategy
that aims to enhance performance by removing waste and faults and increasing work
standardization. Six Sigma has the advantage of increasing customer satisfaction and
optimizing supply chain processes. However, it has the drawback of being time-consuming
and having complicated processes (Chron, 2012).
Qualification: Cpk, Customer CTQs, X-bar, Range of Tolerance, Defects rate, Variance, and
Process cycle time (Patel and Desai, 2018).
Application scope: Six sigma is applied to many businesses, not only manufacturing
enterprises but also service industry enterprises.
+) Lean
Lean is a method of managing an organization that promotes continuous improvement,
which is a long-term approach to work that deliberately strives to accomplish modest,
incremental improvements in processes to increase efficiency and quality. The lean system not
only concentrates on the elimination of processes but also focuses on customer value, purposes
and work process improvement. Lean techniques benefit to contribute to cost reduction and
savings for profits. This approach begins with the client in mind, focusing on their
communication with employees and attention to their problems. The lean methodology
also improves quality and value, therefore preventing possible errors. However, Lean has its
disadvantages of inventory problems, implementation costs and difficult changeover
(PlanetTogether, 2022).
Qualification: Total effective equipment performance (TEEP) and overall equipment
effectiveness (OEE) (Guimares, 2019).
Application scope: The Lean approach is applied to any industry or business model.
Especially for a coffee production company like Highlands, it is very necessary to apply the
Lean approach.
Comparison: Compared to JIT, Lean focuses more on the customers’ value while JIT just
focuses only on the process.
+) TQM
A fundamental concept of total quality management (TQM) offers a long-term success
strategy based on customer satisfaction. TQM benefits in the production of higher-quality
goods at a cheaper cost. The emphasis on utilizing high-quality information to enhance
processes eliminates waste and saves time, resulting in cost savings that may be passed on to
customers in the form of cheaper pricing, thus enhancing customers’ satisfaction. However, this
approach has its disadvantage of the difficulty of acquiring the company-wide commitment to
quality improvement (Asq.org., 2021)
Qualification: Process sequence flow charts, Baldrige Excellence Framework, Cause and
effect diagrams (Kumar et al., 2008), TQM‐related performance measures (PMs) (Capon et al.,
1995).
Application scope: TQM focuses on long-term change rather than focusing on short-term
goals. TQM has its roots in the manufacturing sector. However, TQM principles can be
applied to different industries such as finance, banking or medicine.
+) PDCA cycle
Walter A. Shewhart invented the Plan-Do-Check-Act (PDCA) Cycle. This is a four-step
iterative problem-solving method used to enhance business operations. The advantage of this
approach is to assist companies in increasing their external and internal processes, it can be
effective in any situation. However, PDCA’s disadvantage is that one often responds
reactively and seldom proactively, and the imprecise definition might lead to the improper
application (Investopedia, 2022).
Application scope: PDCA can be used for all types of business, especially businesses starting
a new process/project, improving an existing process or defining an iterative workflow.
Qualification: ISO 27001 (ISMS – Information Security Management System), ISO 9001
(Linkedin, 2022)
Comparison: Compared to the DMAIC cycle in Six Sigma, PDCA can be analyzed more
simply and easily. This can save time for the company when making plans and it is very
necessary for a production company like Highlands.
CQI được xây dựng dựa trên một số cách tiếp cận phổ biến như chu trình JIT, Six Sigma, Lean,
TQM và PDCA,… nhưng nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài
là điều quan trọng nhất (Kate, 2017). Các cách tiếp cận này sẽ được thảo luận như sau, tuy
nhiên, 2 cách tiếp cận được cho là phù hợp với Highlands là Lean và PDCA sẽ được so sánh
với các cách tiếp cận khác.

+) JIT
JIT là một phần của hệ thống Tinh gọn, một phương pháp lập kế hoạch và kiểm soát cũng như
triết lý hoạt động nhằm cố gắng đáp ứng nhu cầu ngay lập tức với chất lượng tối ưu và không
lãng phí (Slack và Brandon-Jones, 2019). Bằng cách áp dụng JIT, doanh nghiệp có thể giảm
thời gian và chi phí sản xuất bằng cách giảm thiểu nhu cầu lưu kho và chi tiêu ít tiền hơn cho
nguyên liệu thô. Tuy nhiên, JIT có nhược điểm là có khả năng làm gián đoạn chuỗi cung ứng
(ví dụ, sự chậm trễ của một nhà cung cấp có thể làm chậm toàn bộ dây chuyền sản xuất).
Trình độ chuyên môn: SPC (Kiểm soát quy trình thống kê), phản hồi về độ tin cậy của nhà
cung cấp, sự chậm trễ trong lắp đặt, thời gian giao hàng, lãng phí, doanh thu hàng tồn kho và
lỗi thiết bị.
Phạm vi áp dụng: JIT thường được áp dụng cho các lô nhỏ với quy mô sản xuất gần như tương
đương nhau (VILAS, 2021). Điều này tối ưu hóa hệ thống thông qua phương pháp từ trên
xuống.
+) Sáu sigma:
Six Sigma được tạo ra vào những năm 1980 bởi một nhà khoa học tại Motorola, là một công cụ
cải tiến quy trình giúp doanh nghiệp giảm thiểu lỗi và cải thiện quy trình. Nó bao gồm 5 giai
đoạn (DMAIC): Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện và Kiểm soát. Bên cạnh đó, Lean Six
Sigma (sự kết hợp giữa Six Sigma và sản xuất tinh gọn) là một chiến lược quản lý theo định
hướng nhóm nhằm nâng cao hiệu suất bằng cách loại bỏ lãng phí và sai sót, đồng thời tăng
cường tiêu chuẩn hóa công việc. Six Sigma có lợi thế là tăng sự hài lòng của khách hàng và tối
ưu hóa quy trình chuỗi cung ứng. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là tốn nhiều thời gian và quy
trình phức tạp (Chron, 2012).
Trình độ chuyên môn: Cpk, CTQ của khách hàng, X-bar, Phạm vi dung sai, Tỷ lệ lỗi, Phương
sai và Thời gian chu kỳ xử lý (Patel và Desai, 2018).
Phạm vi ứng dụng: Six sigma được áp dụng cho rất nhiều doanh nghiệp, không chỉ doanh
nghiệp sản xuất mà cả doanh nghiệp ngành dịch vụ.

+) Nạc
Lean là một phương pháp quản lý một tổ chức nhằm thúc đẩy cải tiến liên tục, là một cách tiếp
cận công việc lâu dài nhằm cố gắng hoàn thành những cải tiến khiêm tốn, gia tăng trong các
quy trình để tăng hiệu quả và chất lượng. Hệ thống tinh gọn không chỉ tập trung vào việc loại
bỏ các quy trình mà còn tập trung vào giá trị khách hàng, mục đích và cải tiến quy trình làm
việc. Kỹ thuật tinh gọn mang lại lợi ích góp phần giảm chi phí và tiết kiệm lợi nhuận. Cách tiếp
cận này bắt đầu với khách hàng, tập trung vào giao tiếp của họ với nhân viên và chú ý đến các
vấn đề của họ. Phương pháp tinh gọn cũng cải thiện chất lượng và giá trị, do đó ngăn ngừa các
lỗi có thể xảy ra. Tuy nhiên, Lean có nhược điểm là vấn đề tồn kho, chi phí triển khai và khó
chuyển đổi (PlanetTogether, 2022).
Trình độ chuyên môn: Tổng hiệu suất thiết bị hiệu quả (TEEP) và hiệu suất thiết bị tổng thể
(OEE) (Guimares, 2019).
Phạm vi ứng dụng: Phương pháp Lean được áp dụng cho bất kỳ ngành nghề hay mô hình kinh
doanh nào. Đặc biệt đối với một công ty sản xuất cà phê như Highlands thì việc áp dụng Lean
là vô cùng cần thiết.
So sánh: So với JIT, Lean tập trung nhiều hơn vào giá trị của khách hàng trong khi JIT chỉ tập
trung vào quy trình.

+) TQM
Một khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng toàn diện (TQM) đưa ra một chiến lược thành
công lâu dài dựa trên sự hài lòng của khách hàng. TQM mang lại lợi ích trong việc sản xuất
hàng hóa chất lượng cao hơn với chi phí rẻ hơn. Việc nhấn mạnh vào việc sử dụng thông tin
chất lượng cao để tăng cường các quy trình giúp loại bỏ lãng phí và tiết kiệm thời gian, dẫn đến
tiết kiệm chi phí có thể được chuyển cho khách hàng dưới hình thức định giá rẻ hơn, do đó
nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có nhược điểm là khó đạt
được cam kết cải tiến chất lượng trong toàn công ty (Asq.org., 2021)
Trình độ chuyên môn: Biểu đồ trình tự quy trình, Khung xuất sắc Baldrige, sơ đồ nguyên nhân
và kết quả (Kumar và cộng sự, 2008), thước đo hiệu suất liên quan đến TQM (PM) (Capon và
cộng sự, 1995).
Phạm vi áp dụng: TQM tập trung vào sự thay đổi dài hạn hơn là tập trung vào các mục tiêu
ngắn hạn. TQM bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất. Tuy nhiên, các nguyên tắc TQM có thể được
áp dụng cho các ngành khác nhau như tài chính, ngân hàng hay y học.

+) Chu trình PDCA

Walter A. Shewhart đã phát minh ra Chu trình Lập kế hoạch-Thực hiện-Kiểm tra-Đạo luật
(PDCA). Đây là một phương pháp giải quyết vấn đề lặp đi lặp lại bốn bước được sử dụng để
tăng cường hoạt động kinh doanh. Ưu điểm của phương pháp này là hỗ trợ các công ty tăng
cường các quy trình bên ngoài và bên trong của họ, nó có thể hiệu quả trong mọi tình huống.
Tuy nhiên, nhược điểm của PDCA là người ta thường phản ứng một cách thụ động và ít khi
chủ động, đồng thời định nghĩa không chính xác có thể dẫn đến việc áp dụng không đúng
(Investopedia, 2022).
Phạm vi ứng dụng: PDCA có thể được sử dụng cho mọi loại hình kinh doanh, đặc biệt là các
doanh nghiệp bắt đầu một quy trình/dự án mới, cải thiện quy trình hiện có hoặc xác định quy
trình làm việc lặp đi lặp lại.
Trình độ chuyên môn: ISO 27001 (ISMS – Hệ thống quản lý bảo mật thông tin), ISO 9001
(Linkedin, 2022)
So sánh: So với chu trình DMAIC trong Six Sigma, PDCA có thể được phân tích đơn giản và
dễ dàng hơn. Điều này giúp tiết kiệm thời gian cho công ty khi lập kế hoạch và rất cần thiết đối
với một công ty sản xuất như Highlands.
2. Application of OM to continuous improvement in Highlands
Regarding Highlands, the company has applied the concepts and approaches of
continuous improvement for better efficiency. The main applied concepts of Highlands include
the 5s model (which belongs to the Lean production approach) and training activities.
Highlands’ level of application includes the company’s culture and departments. These
continuous improvement concepts and approaches will be analyzed as follows:
+) Training activities
Every employee who comes to work has the opportunity to be trained and developed to
increase their value and contribute to the company's success. Before starting work, new hires
receive integration training (culture, information, regulations), professional training, and
development orientation. This training framework will be updated annually to meet market
changes. Every year, the company provides professional training to long-term employees by
hosting a class or registering them to attend. In addition to the annual professional training
plan, the company will organize training courses to improve service and product quality.
+) 5s model
5S (Sort, Simplify, Shine, Standardize, and Sustain) creates a clean, uncluttered, safe,
and well-organized workplace to reduce waste and boost productivity. This is applied in
Highlands as follows:
Step 1 (Sort): Employees observe the workplace and production to spot unnecessary objects
like tables and chairs, personal belongings, old boxes, etc. Then, unnecessary items are
removed and put in lockers, they can also be donated to another department or sold. 
Step 2 (Simplify): This step involves placing tools in convenient locations to ensure safe use.
Employees analyze and discussed the arrangement to facilitate operations. Specifically,
frequent-use items (e.g.steam cleaning towels) are placed nearby to reduce commuting time.
Step 3 (Shine): All employees must clean tools after use, and general cleaning, floor sweeping,
trash removal, etc. are assigned on a reasonable schedule.
Step 4 (Standardize): The department head creates a system of to-dos based on the above
tasks to maintain the workplace's cleanliness and orderliness and assigns a Cleaning schedule to
staff. The cleaning work is maintained and regularly checked, and staff remind each other to
follow regulations.
Step 5 (Sustain): Make the above 4S a habit for everyone. Bonus points will be awarded to 5S
workers at the end of the month. Because the company lacks a clear evaluation system for 5S
work, some employees have a negative attitude when implementing 5S and only deal with
speakers. This sets a bad precedent for other employees.
In recent years, the company has had some limitations and misconceptions (regarding
the comparison with the company’s rivals, requirements and customers, as well as 10 OM) that
affect its overall results:
+ Some quality policies are unclear and difficult to implement (compared to the company’s
requirements, OM: Quality management)
+ Some employees disagree about results and product quality due to unsynchronized
information (compared to the company’s requirement, OM: Human resources and job design)
+ The implementation of 5S of employees is still neglected because there is no specific rating
scale (compared to the company’s requirement and the company’s rival, OM: Human resources
and job design)
+ Some training programs are still theoretically impractical, wasting staff time (compared to
the company’s requirement and the company’s rival, OM: Human resources and job design)
+ Some of the company's documents are outdated (compared to the company’s rivals, OM:
Quality management)
+ Some equipment used to pack product packaging has degraded, or damaged during use,
reducing productivity. Bag welds are not properly welded, affecting coffee bean quality
(compared to the needs of Highlands’ customers, OM: Maintenance)
 After applying the 5s model as well as training activities, Highlands has improved the
quality of products and the way employees work, however, despite the benefits of quality
management, the company still has 2 problems currently:
+ The implementation of 5S of employees is still neglected because there is no specific rating
scale.
+ Some training programs are still theoretically impractical, wasting staff time due to lack of
practice time.
+ The company only solved immediate problems without analyzing and improving quality
because the company lacks an information system to collect, analyze, and report data, only the
company's overall results are reflected, not individual departments. Investigations and research
haven't identified the causes that affect quality management, so the incidents aren't resolved.
Đối với Highlands, công ty đã áp dụng các quan điểm và cách tiếp cận cải tiến liên tục để đạt
hiệu quả cao hơn. Các khái niệm áp dụng chính của Highlands bao gồm mô hình 5s (thuộc
phương pháp sản xuất tinh gọn) và các hoạt động đào tạo. Mức độ áp dụng của Highlands bao
gồm văn hóa công ty và các phòng ban. Những khái niệm và cách tiếp cận cải tiến liên tục này
sẽ được phân tích như sau:
+) Hoạt động đào tạo
Mỗi nhân viên khi đến làm việc đều có cơ hội được đào tạo và phát triển để nâng cao giá trị
bản thân và đóng góp vào thành công của công ty. Trước khi bắt đầu làm việc, nhân viên mới
được đào tạo hội nhập (văn hóa, thông tin, quy định), đào tạo nghiệp vụ và định hướng phát
triển. Khung đào tạo này sẽ được cập nhật hàng năm để đáp ứng những thay đổi của thị trường.
Hàng năm, công ty đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên dài hạn bằng cách tổ chức các lớp học
hoặc đăng ký cho họ tham dự. Ngoài kế hoạch đào tạo nghiệp vụ hàng năm, công ty sẽ tổ chức
các khóa đào tạo nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
+) Mẫu 5s
5S (Sắp xếp, Đơn giản hóa, Sáng bóng, Tiêu chuẩn hóa và Bền vững) tạo ra một nơi làm việc
sạch sẽ, gọn gàng, an toàn và được tổ chức tốt để giảm lãng phí và tăng năng suất. Điều này
được áp dụng tại Highlands như sau:
Bước 1 (Sắp xếp): Nhân viên quan sát nơi làm việc, sản xuất để phát hiện những đồ đạc không
cần thiết như bàn ghế, đồ dùng cá nhân, hộp cũ… Sau đó, những đồ dùng không cần thiết được
loại bỏ và cho vào tủ đựng đồ, cũng có thể tặng cho bộ phận khác hoặc bán .
Bước 2 (Đơn giản hóa): Bước này bao gồm việc đặt các công cụ ở những vị trí thuận tiện để
đảm bảo sử dụng an toàn. Nhân viên phân tích và thảo luận về việc sắp xếp để tạo thuận lợi cho
hoạt động. Cụ thể, các vật dụng thường xuyên sử dụng (ví dụ: khăn lau bằng hơi nước) được
đặt gần đó để giảm thời gian đi lại.
Bước 3 (Shine): Tất cả nhân viên phải làm sạch dụng cụ sau khi sử dụng và việc tổng vệ sinh,
quét sàn, đổ rác, v.v. được phân công theo một lịch trình hợp lý.
Bước 4 (Chuẩn hóa): Trưởng bộ phận tạo ra một hệ thống các công việc cần làm dựa trên các
nhiệm vụ trên để duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp của nơi làm việc và phân công lịch trình Vệ
sinh cho nhân viên. Công tác vệ sinh được duy trì và kiểm tra thường xuyên, nhân viên nhắc
nhở nhau thực hiện theo quy định.
Bước 5 (Duy trì): Biến 4S trên thành thói quen cho mọi người. Cuối tháng sẽ thưởng điểm cho
công nhân 5S. Do công ty thiếu hệ thống đánh giá công tác 5S rõ ràng nên một số nhân viên có
thái độ tiêu cực khi thực hiện 5S và chỉ giải quyết qua loa. Điều này tạo tiền lệ xấu cho các
nhân viên khác.
Trong những năm gần đây, công ty đã có một số hạn chế và quan niệm sai lầm (liên quan đến
việc so sánh với các đối thủ, yêu cầu và khách hàng của công ty, cũng như 10 OM) ảnh hưởng
đến kết quả chung của công ty:
+ Một số chính sách chất lượng chưa rõ ràng, khó thực hiện (so với yêu cầu của công ty, OM:
Quality management)
+ Một số nhân viên không đồng ý về kết quả và chất lượng sản phẩm do thông tin không đồng
bộ (so với yêu cầu của công ty, OM: Nhân sự và thiết kế công việc)
+ Việc thực hiện 5S của nhân viên còn bị xem nhẹ do chưa có thang đánh giá cụ thể (so với yêu
cầu của công ty và đối thủ của công ty, OM: Nhân sự và thiết kế công việc)
+ Một số chương trình đào tạo về mặt lý thuyết còn thiếu thực tế, lãng phí thời gian của nhân
viên (so với yêu cầu của công ty và đối thủ của công ty, OM: Human resource and job design)
+ Một số tài liệu của công ty đã lỗi thời (so với các đối thủ của công ty, OM: Quản lý chất
lượng)
+ Một số thiết bị dùng để đóng gói bao bì sản phẩm đã xuống cấp, hoặc hư hỏng trong quá
trình sử dụng làm giảm năng suất. Mối hàn miệng túi chưa chuẩn, ảnh hưởng đến chất lượng
hạt cà phê (so với nhu cầu của khách hàng Highlands, OM: Bảo trì)
Sau khi áp dụng mô hình 5s cũng như các hoạt động đào tạo, Highlands đã nâng cao chất lượng
sản phẩm và cách thức làm việc của nhân viên, tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích từ việc quản
lý chất lượng, công ty vẫn tồn tại 2 vấn đề:
+ Việc thực hiện 5S của nhân viên còn bị xem nhẹ do chưa có thang đánh giá cụ thể.
+ Một số chương trình đào tạo còn nặng về lý thuyết, thiếu thực tế, lãng phí thời gian của nhân
viên do thiếu thời gian thực hành.
+ Công ty chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà không phân tích và nâng cao chất lượng do
công ty thiếu hệ thống thông tin để thu thập, phân tích và báo cáo số liệu, chỉ phản ánh kết quả
chung của công ty chứ không phản ánh riêng từng bộ phận. Việc điều tra, nghiên cứu chưa xác
định được nguyên nhân ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng nên chưa giải quyết được
các sự cố.
3. Continuous improvement plan for Highlands
The most significant aspect of coffee-producing firms is the flavour and quality of their
products. This is the direct factor that influences customers' purchasing decisions and is greatly
influenced by the way employees work. Therefore, in this part, a plan will be proposed to
improve production quality, thereby enhancing product quality, by employing fishbone and
PDCA. While the fishbone helps visualize and identify the problem's core cause, PDCA will
assist Highlands in better understanding its goals, hence ensuring continuous improvement.
+) Fishbone
 Figure 1. Highlands' fishbone model
As can be seen from the fishbone, Management, Process, Equipment, Environment,
Material, and People are factors creating quality improvement problems in Highlands.
First, Highlands may have human resource management issues. The lack of precise
rating scales and regular reviews is one reason why employees do not take the 5s process
seriously. Inconsistency in information exchange also hinders the enhancement of product
quality. As far as equipment goes, Highlands still possesses loose packing and obsolete
machines. Not only that, but meteorological conditions such as excessive rain and climate
change also harm coffee. Other problems, such as ineffective management and faults in the
production process, can impede the enhancement of product quality.
Có thể thấy từ xương cá, Quản lý, Quy trình, Thiết bị, Môi trường, Vật liệu và Con
người là những yếu tố tạo ra bài toán nâng cao chất lượng ở Highlands.
Thứ nhất, có thể Highlands gặp vấn đề về quản lý nhân sự. Việc thiếu thang đánh giá
chính xác và đánh giá thường xuyên là một trong những lý do khiến nhân viên không thực hiện
quy trình 5s một cách nghiêm túc. Việc trao đổi thông tin không thống nhất cũng cản trở việc
nâng cao chất lượng sản phẩm. Về trang thiết bị, Highlands vẫn sở hữu những máy móc đóng
gói lỏng lẻo và lạc hậu. Không chỉ vậy, điều kiện khí tượng như mưa nhiều, biến đổi khí hậu
cũng gây hại cho cây cà phê. Các vấn đề khác, chẳng hạn như quản lý không hiệu quả và lỗi
trong quá trình sản xuất, có thể cản trở việc nâng cao chất lượng sản phẩm.

+) PDCA

Figure 2. PDCA cycle

*Plan
In this part, planned solutions that seem to work and have a chance of success are
developed after needs, goals, and the underlying difficulties that prevent progress toward the
goals have been recognized. Regarding Highlands, the main content of quality planning is:
- Define overall quality objectives and quality policy
- Identify customers, identify needs and characteristics of customers' needs.
- Determine key product features to satisfy customer needs
- Process design capable of creating product characteristics
- Transfer planning results to operational departments
This plan will be built based on SMART criteria. With Highlands, the most important thing
when producing and packaging coffee is to bring the taste to customers' satisfaction. Therefore,
Highlands's plan can be made based on a clear objective: Sales of packaged coffee in the first
month of 2023 will be 20% larger than the total volume of packaged coffee in the same period
last year.
*Do
After completing the quality improvement plan, the department responsible for
implementing the quality improvement program must begin implementing the program.
Specific tasks of this stage include (1) organizing and forming the quality management system,
and (2) implementing economic, political, ideological and administrative measures to
implement the plan. As per schedule, tasks include:
- Inform those who implement the plan clearly about the goals, needs, and content of the work
they have to do.
- Organize training programs for business leaders and followers so that they have enough
awareness and qualifications to undertake the work they do.
- Provide the necessary resources for implementation.
Besides, Highlands needs to improve the coffee production process. They will have to
use more advanced technologies, upgrade machines, and improve the quality of employee
training to create better products.
*Check
In this part, the suggested tasks for Highlands include:
- Organize activities to create products with the required quality
- Compare actual quality and planned quality to find deviations
- Carry out necessary activities to correct deviations and ensure compliance with requirements.
The company need to evaluate the coffee quality and production process, compare it
with issued quality policies, directions and regulations and activities to bring products to a
higher level, gradually reducing the gap between the customer's expectations and the actual
quality achieved. Quality assessment is the function of departments such as: checking in the
workshop (checking the quality of raw materials, semi-finished products, etc. before entering
the workshop), process inspection, and factory inspection of the testing department.
*Act:
 In this part, Highlands should engage in adjustment and improvement activities for
improving quality: Developing new coffee products, diversifying products; implementing new
technology; change the disability reduction process.
This step will perform the following main tasks:
- Set up the necessary infrastructure to ensure perfect product quality
- Identify specific needs for quality improvement. Proposing complete plans
- Establishing a working group capable of successfully implementing the project, and providing
the necessary resources (financial, technical, labour,…)
- Motivating, training and stimulating the project implementation process to improve quality
quantity.
Besides, Highlands should also minimize giving customers plastic cups and plastic bags
Kế hoạch
Trong phần này, các giải pháp đã lên kế hoạch có vẻ hiệu quả và có cơ hội thành công được
phát triển sau khi các nhu cầu, mục tiêu và những khó khăn cơ bản cản trở tiến trình đạt được
các mục tiêu đã được công nhận. Đối với Tây Nguyên, nội dung chính của quy hoạch chất
lượng là:
- Xác định mục tiêu chất lượng tổng thể và chính sách chất lượng
- Nhận dạng khách hàng, xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng.
- Xác định các tính năng chính của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
- Thiết kế quy trình có khả năng tạo ra đặc tính của sản phẩm
- Chuyển kết quả lập kế hoạch cho các bộ phận nghiệp vụ
Kế hoạch này sẽ được xây dựng dựa trên tiêu chí SMART. Với Highlands, điều quan trọng
nhất khi sản xuất và đóng gói cà phê là mang đến hương vị làm hài lòng khách hàng. Vì vậy, kế
hoạch của Highlands có thể được thực hiện dựa trên mục tiêu rõ ràng: Doanh số cà phê đóng
gói tháng đầu năm 2023 sẽ lớn hơn 20% so với tổng sản lượng cà phê đóng gói cùng kỳ năm
ngoái.
*LÀM
Sau khi hoàn thành kế hoạch cải tiến chất lượng, bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng phải bắt đầu thực hiện chương trình. Nhiệm vụ cụ thể của giai đoạn
này bao gồm (1) tổ chức và hình thành hệ thống quản lý chất lượng, và (2) triển khai các biện
pháp kinh tế, chính trị, tư tưởng và hành chính để thực hiện kế hoạch. Theo lịch trình, các
nhiệm vụ bao gồm:
- Thông báo rõ ràng cho những người thực hiện kế hoạch về mục tiêu, nhu cầu, nội dung công
việc họ phải làm.
- Tổ chức các chương trình đào tạo cho lãnh đạo doanh nghiệp và cấp dưới để họ có đủ nhận
thức và trình độ đảm nhận công việc mình làm.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết để thực hiện.
Bên cạnh đó, Tây Nguyên cần hoàn thiện quy trình sản xuất cà phê. Họ sẽ phải sử dụng những
công nghệ tiên tiến hơn, nâng cấp máy móc, nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên để tạo ra
những sản phẩm tốt hơn.
*Kiểm tra
Trong phần này, các nhiệm vụ gợi ý cho Highlands bao gồm:
- Tổ chức các hoạt động để tạo ra sản phẩm đạt chất lượng yêu cầu
- So sánh chất lượng thực tế và chất lượng kế hoạch để tìm ra những sai lệch
- Tiến hành các hoạt động cần thiết để điều chỉnh các sai lệch và đảm bảo phù hợp với yêu cầu.
Công ty cần đánh giá chất lượng cà phê và quy trình sản xuất, đối chiếu với các chính sách,
phương hướng, quy định về chất lượng đã ban hành và các hoạt động nhằm đưa sản phẩm lên
một tầm cao mới, giảm dần khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế
đạt được. Đánh giá chất lượng là chức năng của các bộ phận như: kiểm tra tại xưởng (kiểm tra
chất lượng nguyên vật liệu, bán thành phẩm,.. trước khi nhập xưởng), kiểm tra quy trình, kiểm
tra xuất xưởng của bộ phận kiểm nghiệm.
*Hành động:
Trong phần này, Tây Nguyên cần tham gia vào các hoạt động điều chỉnh, cải tiến để nâng cao
chất lượng: Phát triển sản phẩm cà phê mới, đa dạng hóa sản phẩm; triển khai công nghệ mới;
thay đổi quy trình giảm thiểu khuyết tật.
Bước này sẽ thực hiện các công việc chính sau:
- Thiết lập cơ sở hạ tầng cần thiết để đảm bảo chất lượng sản phẩm hoàn hảo
- Xác định các nhu cầu cụ thể để cải tiến chất lượng. Đề xuất phương án hoàn thiện
- Thành lập nhóm công tác có khả năng triển khai thành công dự án, cung cấp các nguồn lực
cần thiết (tài chính, kỹ thuật, lao động,…)
- Tạo động lực, đào tạo và kích thích quá trình thực hiện dự án để nâng cao chất lượng
Số lượng.
Bên cạnh đó, Highlands cũng nên hạn chế tối đa việc đưa ly nhựa, túi ni lông cho khách hàng
Minor conclusion: To effectively use the PDCA method, Highlands must properly organize
the work so as not to fail during the planning phase. In addition, to sustain the effectiveness of
this method, the PDCA cycle must be repeated continually on the scale of the entire firm, and
the entire business and an environment must be developed to facilitate its repetition.

4. Total quality management concerning Highlands’ objectives

Taking the information in the previous assignment, Highlands’ objectives will be
mentioned as follow:
+ Strategic objective: Highlands Coffee's goal is to be the most loved coffee and tea brand,
lead the high-end beverage retail industry in Vietnam, serving Vietnamese people anytime,
anywhere, and proudly spread the message "Pride of Vietnamese land". (Highlands Coffee,
2018)
+ Tactical objective: Highlands Coffee's objective from 2022-2023 is to bring the best coffee
experience with attentive, contemporary luxury service, and new premium drinks,
(HighlandsCoffee, 2022).
By applying the fishbone model and PDCA cycle, Highlands can address the company
The quality plans and goals created in PDCA can help businesses have orientation for
production and business activities and jobs to be done to ensure quality. Through the set quality
policy, Highlands can provide a framework for quality goals, from which, each part can be
based on the actual situation to set appropriate objectives.
Regarding the objectives, The Fishbone Model and PDCA might help the company
offers the appropriate actions on the cause of the problem such as organizing training activities
to improve the service, increasing sales thus enhancing the position in the Vietnamese coffee
market, upgrading machinery to create better quality ..., from there achieve the company's
strategic goal: Leading the high-end beverage retail industry. Additionally, PDCA also helps in
creating new products that suit the taste of Vietnamese people, thus achieving the tactical
objective of the company: Bringing the best coffee experience with new premium drinks.

Part 2:
1. The role of SRA in Highlands
Risk is defined as the chance that something bad may happen (Cambridge, 2022). There
are several strategic risks (the most serious risks to an organization's capacity to execute its
strategy and achieve its objectives) that might have a major influence on shareholder value and
the long-term viability of a firm if they were to materialize and threaten the company's ability
to execute its strategy and achieve its goals (Business Dictionary, 2018). Risk management is
the process of recognizing things that may go wrong, preventing them from occurring,
minimizing the repercussions when they do occur, and recovering once they have occurred
(Slack and Brandon-Jones, 2019). Strategic Risk Analysis (SRA) is a process that involves
identifying, controlling, and mitigating the dangers posed by a given strategy that would
prevent the business from achieving its strategic objectives (Wire, 2022). Although "Strategic
Risk Management" (SRM) and "Strategic Risk Analysis" (SRA) might be used
interchangeably, they refer to different things. SRA is a step in the evolving SRM process
(Reciprocity, 2022).
The role of the risk assessment procedure is to analyze risks and, if required, eliminate
or reduce their risk by implementing control measures. Regarding Highlands, SRA helps the
company in creating a safe and healthy workplace (Canada, 2017). SRA is of tremendous
importance inside a company because it involves the convergence of risk management,
strategic planning, and strategy implementation (Khan, 2021). Besides, SRM plays the
important role in creating a proactive approach, mitigating negative consequences and
surprises, preparing the project manager to capitalize on suitable risks, offering enhanced
control over the future, and increasing the likelihood of reaching project performance
objectives within budget and on schedule.
 2. Highlands’ risk identification and mapping
In this part, SRA will be built on the risk management process, which includes 4 main
steps: Risk identification, Risk assessment, Risk response development, and Risk response
control.
+) Step 1: Risk identification
Using brainstorming, problem identification, and risk profiling, this step involves
generating a list of potential risks.
Highlands’ macro risks and specific events will be described as follows:
 Macro risks
In coffee production, risks and uncertainties are common and varied. Studies
around the world show that risks in agriculture are directly related to negative outcomes
stemming from biological variables, climate and price fluctuations. These variables
include natural factors such as pests and diseases, climatic factors not within the control
of coffee producers, and adverse changes in input and output prices (Hardaker et al.,
2004; Harwood et al., 1999; Worldbank, 2005).
Currently, in Vietnam, the coffee industry is facing many great challenges,
especially the issue of hedging against price risks. Risks in coffee production can be
divided into 3 groups: production risk, market risk and financial risk. The risk of
coffee production is due to the causes stemming from the characteristics of agricultural
production depending on weather, climate and living environment, and malfunctioning
equipment. Market risk and financial risk arising from fluctuations in input prices, prices
of coffee products, fluctuations in exchange rates and interest rates. Besides, internal bad
news leaked out is also a risk related to market and financial risk (Thang et al., 2017).
+) Step 2: Risk assessment
 Specific risk events
The risk assessment form is demonstrated as follows:
Risk events Probability Impact Detection difficulty When
Climate change creates a 4 5 4 During the process
decrease in coffee
production (lack of supply)
Lack of capital to invest in 2 4 3 Post-process
taking care of the coffee
Equipment malfunctioning 3 4 3 In-process
Internal bad news leaked 2 3 2 Pre-process+In-
out process
Figure 3. Risk assessment form

The impact scale will be described as follows:

Figure 4. The impact scale

 Figure 5. Risk severity matrix
+) Step 3: Risk response development
Risk Respond Contingency plan Trigger Who is
responsible?
Climate change Mitigate: planting Contact more The majority of Operation
creates a decrease shade trees, different suppliers suppliers are short of
in coffee windbreak trees like supply
production (lack durian tree, senna
of supply) siamea,…
Lack of capital to Mitigate: Contact Using own capital Decrease in the Finance
invest in taking other sponsors in the (bootstrapping, company’s profits
care of the coffee list relatives, friends,…) and coffee quality
Malfunctioning Mitigate: upgrade Increase staff Equipment fails, Maintenance
equipment old equipment, support, and buy errors occurred Department +
 increase the new equipment. Finance
intensity of the
inspection of
machinery and
equipment
Internal bad news Mitigate: Propose Increase staff Call from top All
leaked out rigorous policies in support, contact management
protecting internal related parties to
information agree to delete
leaked internal
information

As can be seen in the risk response development table, there are 4 highlighted risks for
Highlands and each of them has its contingency plan. Regarding the risk of lack of supply due
to climate change, the proposed contingency plan is to contact as many suppliers as possible,
this helps in increasing the amount of supplied coffee. This risk is the responsibility of the
operation department, which has a close relationship with the suppliers. Besides, the proposed
contingency plans for the second and the third risks are raising funds by own capital
(bootstrapping, relatives, friends,…), and using labour forces instead of machinery. These risks
are the responsibility of the Finance and Maintenance Department. The last potential risk for
Highlands is the internal bad news being leaked out. The proposed contingency plan for this
risk is increasing staff support and contacting related parties to agree to delete leaked internal
information. Each of the aforementioned ideas must be authorized by the management.
+) Step 4: Risk response control
Besides controlling risks by the aforementioned elements (risk assessment, contingency
plan,…), another key point in risk response control is establishing a Change Management
System. The Change Control System Process involves 8 detailed stages (NEU, 2022):
+ Find out the considered changes
+ Detail the influences of changes on budget and schedule
+ Assess, and show approval of changes
+ Resolve and negotiate disagreements over scope, timeline, and budget
+ Designate responsibility for change implementation
+ Adjust budget and schedule
+ Track implemented changes
In short, the suggested Change Control Process implementation for Highlands can be
applied as follows:
Implementation scope: List the parts that need to be changed after conducting a needs
assessment, looking at suppliers that fit within the budget. The considered changes for
Highlands are the management methods, specialized personnel, machinery and equipment.
Implementation plan: Build a cross-functional team with the necessary knowledge to create a
contingency plan, and conduct a training program for employees to fill the skills gap following
implementation.
Testing: Run tests of newly purchased equipment several times before launch, retry functions
of old equipment after maintenance
Feedback: Collect regular feedback from equipment operators/managers to provide timely
support

3. Contingency plan and strategies

Among these mentioned risks, the major risk of the Highlands is the lack of supply due
to climate change. However, this risk can not be controlled as the weather is an objective factor
and cannot be affected by humans. Each of the aforementioned risks can have a variety of
contingency plans, however, Malfunctioning equipment is one of the serious risks for
Highlands. Therefore, more different contingency plans and strategies will be proposed to
address this risk. Besides, the stakeholders of Malfunctioning equipment risk include Labour
forces, Maintenance, Finance Departments, and Managers.
In addition to buying new equipment, Highlands can apply these other suggested
contingency plans:
 + Using labour forces (short-term solution): this assists the Maintenance Department
during equipment system testing.
+ Using a backup generator (in case of power failure): this keeps the production
process running smoothly and saves labour.
+ Associating with a certain Vietnamese coffee production company to negotiate to
borrow their equipment (lower expense compared to buying new equipment): this assists
the financial management of the Finance Department.
Regarding the contingency strategies, based on the above analysis, Highlands should
continue to implement the Risk Reduction Strategy (Nibusinessinfo.co.uk, 2022). This
strategy entails taking steps to reduce the likelihood and severity of risks. This helps in
reducing risk to an acceptable level (residual risks). It is suggested that Highlands improve
internal controls, implement new safety measures, and diversify business activities to mitigate
the most severe risks.
 CONCLUSION
In summary, the report offers a comprehensive examination of continuous quality
improvement and risk management in the Highlands. In each part, the approaches and analysis
are suggested, thus assisting Highlands in enhancing product quality and mitigating potential
risks of the company concerning the Vietnamese coffee market.
 REFERENCES
1. Smartsheet. (2017). Guide to Continuous Quality Improvement | Smartsheet. [online]
Available at: https://www.smartsheet.com/continuous-quality-improvement [Accessed
23 Nov. 2022]. ‌
2. Singh, J. and Singh, H. (2015). Continuous improvement philosophy – literature review
and directions. [online] ResearchGate. Available at:
https://www.researchgate.net/publication/271712469_Continuous_improvement_philos
ophy_-_literature_review_and_directions [Accessed 23 Nov. 2022]. ‌
3. Bhuiyan, N., & Baghel, A. (2005). An overview of continuous improvement: from the
past to the present. Management Decision, 43(5), 761–771.
4. Slack, N. and Brandon-Jones, A. (2019). Operations Management. 9th ed. Harlow,
England: Pearson.
5. Investopedia. (2022). Just-in-Time (JIT): Definition, Example, and Pros & Cons.
[online] Available at: https://www.investopedia.com/terms/j/jit.asp [Accessed 27 Nov.
2022]. ‌
6. Small Business - Chron.com. (2012). Advantages & Disadvantages of Six Sigma.
[online] Available at: https://smallbusiness.chron.com/advantages-amp-disadvantages-
six-sigma-43963.html [Accessed 27 Nov. 2022]. ‌
7. McLaughlin, E. (2019). lean management. [online] SearchCIO. Available at:
https://www.techtarget.com/searchcio/definition/lean-management [Accessed 27 Nov.
2022]. ‌
8. PlanetTogether (2022). Advantages and Disadvantages of Lean Management. [online]
Planettogether.com. Available at: https://www.planettogether.com/blog/advantages-and-
disadvantages-of-lean-management [Accessed 27 Nov. 2022]. ‌
9. VILAS. (2021). Just In Time - Mô hình sản xuất tinh gọn trong chuỗi cung ứng. [online]
Available at: https://vilas.edu.vn/just-in-time-mo-hinh-san-xuat-tinh-gon-trong-chuoi-
cung-ung.html [Accessed 27 Nov. 2022]. ‌
10. Asq.org. (2021). Total Quality Management (TQM): What is TQM? | ASQ. [online]
Available at: https://asq.org/quality-resources/total-quality-management [Accessed 27
Nov. 2022]. ‌
11. Small Business - Chron.com. (2019). Advantages & Disadvantages of Total Quality
Management Strategies. [online] Available at:
https://smallbusiness.chron.com/advantages-disadvantages-total-quality-management-
strategies-22160.html [Accessed 27 Nov. 2022]. ‌
12. VĂN PHÒNG CHỨNG NHẬN QUỐC GIA GOODVN. (2022). 0945.001.005. [online]
Available at: https://chungnhanquocgia.com/doanh-nghiep-ap-dung-tqm [Accessed 27
Nov. 2022]. ‌
13. Investopedia. (2022). What Does PDCA Stand For in Business? Plan-Do-Check-Act
Cycle. [online] Available at: https://www.investopedia.com/terms/p/pdca-cycle.asp#toc-
benefits-of-the-pdca-cycle [Accessed 27 Nov. 2022]. ‌
14. IONOS Startup Guide (2019). The PDCA cycle: more success with the Deming cycle.
[online] IONOS Startup Guide. Available at:
https://www.ionos.com/startupguide/productivity/pdca-cycle/ [Accessed 27 Nov. 2022]. ‌
15. Control processes for total quality management and quality assurance | Emerald Insight.
(2019). Work Study, [online] 51(4), pp.182–190. doi:10.1108\/ws. ‌
16. HCI. (2020). Quality management equals QA plus TQM - HCI. [online] Available at:
https://hci.com.au/qa-plus-tqm/?fbclid=IwAR1cuUFyAsaRxv2k5u-
UF3QbiwEjUCIuQZCNCXVSYlMU9RUhAkS31D1hmac [Accessed 28 Nov. 2022]. ‌
17. 123docz.net. (2020). ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ TẠI HIGHLANDS
COFFEE. [online] Available at: https://123docz.net/document/6119137-danh-gia-hoat-
dong-quan-tri-tai-highlands-coffee.htm [Accessed 28 Nov. 2022]. ‌
18. Musdholifah Musdholifah, Hartono, U. and Harti Harti (2020). The Strategy of Product
Quality Improvement on Small Business Coffee Sales Performance. [online]
ResearchGate. Available at:
https://www.researchgate.net/publication/338849846_The_Strategy_of_Product_Quality
 _Improvement_on_Small_Business_Coffee_Sales_Performance [Accessed 5 Dec.
2022]. ‌
19. Canada, (2017). Hazard and Risk - Risk Assessment: OSH Answers. [online] Ccohs.ca.
Available at: https://www.ccohs.ca/oshanswers/hsprograms/risk_assessment.html
[Accessed 5 Dec. 2022]. ‌
20. Kazmaier Language Services. (2014). The importance of strategic risk management to
the modern organisation. [online] Available at:
https://www.kazmaier-translations.com/business-strategy/the-importance-of-strategic-
risk-management-to-the-modern-organisation/?
fbclid=IwAR3tABrHbhf9ePRl_iYxXTEOPmhYCobirWQfNUTN6XzBNFZ_hUdq686
Df3k [Accessed 5 Dec. 2022]. ‌
21. Frigo, M., Tonello, M., Anderson, R., Frigo, M., Tonello, M. and Anderson, R. (2012).
Strategic Risk Management: A Primer for Directors. [online] The Harvard Law School
Forum on Corporate Governance. Available at:
https://corpgov.law.harvard.edu/2012/08/23/strategic-risk-management-a-primer-for-
directors/ [Accessed 6 Dec. 2022]. ‌
22. Taichinhdoanhnghiep.net.vn. (2022). Bài toán phòng vệ rủi ro về giá cà phê tại Việt
Nam. [online] Available at: https://taichinhdoanhnghiep.net.vn/bai-toan-phong-ve-rui-
ro-ve-gia-ca-phe-tai-viet-nam-d12836.html [Accessed 6 Dec. 2022]. ‌
23. Vietnam, J., Agri and Sci (2017). PHÂN TÍCH RỦI RO TRONG SẢN XUẤT CÀ PHÊ
CỦA CÁC HỘ NÔNG DÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐẮK LẮK Risk Analysis in
Coffee Production of Farm Households in Dak Lak Province. tập, [online] 15(2),
pp.243–252. Available at: http://www1.vnua.edu.vn/tapchi/Upload/2-2017/13.pdf. ‌
24. Nibusinessinfo.co.uk. (2022). Strategies to help you manage business risk |
nibusinessinfo.co.uk. [online] Available at:
https://www.nibusinessinfo.co.uk/content/strategies-help-you-manage-business-risk
[Accessed 7 Dec. 2022]. ‌
25. Kumar, V. et al. (2008) “Performance measurement by TQM adopters,” The TQM
Journal, 20(3), pp. 209–222. DOI: 10.1108/17542730810867236.
26. Capon, N., Kaye, M. M. and Wood, M. (1995) “Measuring the success of a TQM
program,” International Journal of Quality & Reliability Management, 12(8), pp. 8–22.
DOI: 10.1108/02656719510097471.
27. Linkedin.com. (2022). LinkedIn. [online] Available at:
https://www.linkedin.com/pulse/what-plan-do-check-act-pdca-cycle-neil-platt/
[Accessed 7 Dec. 2022]. ‌