CHƯƠNG 3:

NGUYÊN TẮC VÀ
PHƯƠNG PHÁP QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG

GV: ThS. Nguyễn Thị Oanh

Cơ sở II Trường Đại học Ngoại Thương
NỘI DUNG

3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng

3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.4 Các biện pháp quản lý chất lượng
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng trải qua quá trình phát triển bao gồm 5 giai đoạn:
1. Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection)
2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control)
3. Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance)
4. Quản lý chất lượng (Quality Management)
5. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
Hình: Tổng quan về quản lý chất lượng

Nguồn: Weckenmann,
Akkasoglu, Werner , (2015)
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.1 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) – 1800s
• Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất kể từ
khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp.
• Mục đích: sàng lọc và loại bỏ sản phẩm không đảm bảo tiêu chuẩn
kỹ thuật  kiểm tra sản phẩm còn có tên gọi khác là kiểm tra cuối
dây chuyền – bottom of the line.
• Tập trung vào chất lượng sản phẩm.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.1 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) – 1800s
• Việc thực hiện các bước sửa chữa sản phẩm lỗi làm mất nhiều thời gian.
• Để giảm các chi phí phát sinh sửa chữa, và tận dụng lợi thế sản xuất
hàng loạt  sản phẩm không đa dạng và được sản xuất với số lượng lớn
hơn.
• Tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm được quyết định bởi công ty sản xuất.
 Nhu cầu của người tiêu dùng không được quan tâm.
• Mối quan tâm Chất lượng

Sản
phẩm

Chi phí Thời gian

3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.1 Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection) – 1800s
• Nhu cầu của con người ngày càng cao cùng với áp lực kinh tế ngày
càng tăng.
 sự cần thiết của việc phải có một mô hình chuyển đổi: công ty
chuyển từ tập trung vào chất lượng sang làm cách nào để làm thỏa
mãn các yêu cầu này một cách hiệu quả nhất.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control) – 1930s
• Các quá trình sản xuất được chú trọng hơn để kiểm soát quá trình sản
xuất, đặc biệt để giảm thiệt hại khi kiểm tra sản phẩm và phát hiện sai
lỗi.
• Sản xuất sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng với mức giá
thấp, nhanh chóng thông qua các quá trình sản xuất hiệu quả.
 Kiểm soát, và tối đa hóa các quá trình, chất lượng, thời gian và chi
phí có thể được cải thiện cùng lúc.
• Phát hiện ra sai lỗi và thực hiện các công việc sửa chữa không mang
lại hiệu quả so với việc tìm nguyên nhân của sai lỗi và loại bỏ chúng
 Tập trung vào toàn bộ quá trình
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control) – 1930s
• Sử dụng nhiều phương pháp như 7 công cụ quản lý chất lượng, vòng tròn
PDCA của Deming, hoặc 5W được đưa ra với mục đích nhằm phát hiện và
sửa chữa sai lỗi.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control) – 1930s
• Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người, phương pháp,
quy trình, đầu vào, máy móc và môi trường.
o Kiểm soát người lao động thực hiện
o Kiểm soát phương pháp sản xuất
o Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào
o Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị
o Kiểm soát môi trường làm việc
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control) – 1930s
• Kiểm soát chất lượng kết hợp với phương pháp thống kê hay nói
cách khác là kiểm soát chất lượng bằng thống kê (Statistical Quality
Control – SQC).
• Walter Shewhart đề suất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào
việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp.
• SQC là phương pháp kiểm soát một quá trình để xác định nguyên
nhân của sự dao động và báo hiệu sự cần thiết phải thực hiện các
hoạt động khắc phục khi thích hợp.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control) – 1930s
• Shewart đưa ra hai loại dao động:
o Dao động bình thường là do biến đổi ngẫu nhiên vốn có của quá
trình, phụ thuộc máy móc, thiết bị, công nghệ và cách đo  không
cần phải điều chỉnh, sửa sai.
o Dao động bất thường là do những nguyên nhân không ngẫu nhiên,
những nguyên nhân đặc biệt, bất thường mà nhà quản trị có thể
nhận dạng  cần phải tìm ra để sửa chữa nhằm ngăn ngừa những sai
sót tiếp tục phát sinh.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.2 Kiểm soát chất lượng (Quality Control) – 1930s
• SQC được áp dụng rộng rãi khi yêu cầu về chất lượng vũ khí chiến tranh
ngày càng cao và đồng đều với nhau do sự bùng nổ của chiến tranh thế
giới lần thứ II.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.3 Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance) – 1950s
• Tập trung vào kiểm soát quá trình
• Quan niệm này không chỉ kiểm soát chất lượng của sản phẩm và quá
trình và ứng phó với hậu quả, nhưng đảm bảo chất lượng bằng cách
xác định các rủi ro có thể xảy ra và các vấn đề để phòng tránh trước khi
xảy ra.
• Các hoạt động đảm bảo chất lượng bắt đầu với toàn bộ quá trình tạo ra
sản phẩm thay vì chỉ ở bộ phận sản xuất.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.4 Quản lý chất lượng (Quality Management) – 1980s
• Tập trung về quá trình không chỉ bao gồm khía cạnh về quá trình tạo ra
giá trị nhưng còn về khía cạnh thứ hai đó là mối quan hệ và tương tác
với các quá trình và hoạt động khác trong công ty.
 Tập trung chất lượng hệ thống
• Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một ví dụ của phương pháp này.
• Nhu cầu về chứng nhận chất lượng ngày càng tăng, cho phép hệ thống
các nhà cung cấp và các khách hàng doanh nghiệp tin tưởng vào hoạt
động của đối tác.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.5 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) – 1980s
• Quan điểm về quản lý chất lượng trong thời đại ngày nay không còn liên
quan đến cạnh tranh mà là do sự thúc giục cần phải cải tiến về đào tạo
nhân lực, sức khỏe người lao động.
 Tầm ảnh hưởng của nhân viên đối với máy móc đóng vai trò quan
trọng hơn
• Sự cam kết của tất cả nhân viên trong tổ chức về chất lượng sản phẩm
 Ra đời quan điểm Quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.5 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) – 1980s
Total: tất cả mọi người tham gia vào quản lý chất lượng
Quality: chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng
Management: quản lý nhằm nâng cao chất lượng bằng cách cải tiến không
ngừng
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.5 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) – 1980s
1. Total: tất cả mọi người tham gia vào quản lý chất lượng
• Theo quan điểm mới của GS Edwards Deming thì quản lý chất lượng là
công việc của tất cả các nhân viên trong công ty chứ không chỉ riêng
phòng Quản lý chất lượng.
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.5 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) – 1980s
2. Quality: chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng
• Theo quan điểm của GS Deming thì sản phẩm có chất lượng phải đáp
ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và yêu cầu của người tiêu dùng.
• Theo Hiệp hội quốc gia Viện Tiêu chuẩn Mỹ (American Society for
Quality) thỏa mãn nhu cầu là “kết quả của việc nhận được sản phẩm hay
dịch vụ đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng.”
3.1 Khái quát chung về quản lý chất lượng
3.1.5 Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management) – 1980s
3. Management: quản lý nhằm nâng cao chất lượng bằng cách cải tiến
không ngừng
• Nâng cao cải thiện hệ thống quản lý chất lượng một cách liên tục thông
qua thực hiện chu trình PDCA của Shewhart được giới thiệu vào năm
1939.
• GS Deming đề xuất cách thức thực hiện cải tiến thông qua thuật ngữ
Kaizen của người Nhật.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

ISO 9000:2015 đưa ra 7 nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm:
1. Định hướng khách hàng
2. Vai trò của lãnh đạo
3. Sự tham gia của mọi người
4. Quản lý theo quá trình
5. Cải tiến
6. Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế
7. Quản lý các mối quan hệ
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1. Định hướng khách hàng

• Tổ chức phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và
tương lai của họ, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và tạo ra sản
phẩm có chất lượng vượt hơn kỳ vọng của khách hàng.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

2. Vai trò của lãnh đạo

• Người lãnh đạo đề ra mục tiêu và định hướng phát triển cho công ty.
• Lãnh đạo xây dựng và duy trì môi trường làm việc mà mỗi người có thể
tham gia để cùng nhau đạt được mục tiêu của công ty.
• Lãnh đạo tổ chức hệ thống thông tin hữu hiệu, bảo đảm mọi người
được tự do trao đổi ý kiến, thông hiểu và thực hiện hiệu quả mục tiêu
của tổ chức.
• Lãnh đạo có trách nhiệm trong việc xây dựng các chiến lược phát triển,
thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu, chính sách chất lượng, chiến lược
và môi trường nội bộ của tổ chức
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
3. Sự tham gia của mọi người
• Mọi người trong công ty đều có vai trò quan trọng và sự tham gia của
mọi thành viên đều mang lại lợi ích cho công ty.
• Để làm được điều này, nhà quản lý phải trao quyền cho nhân viên, làm
cho nhân viên cảm thấy họ cũng sở hữu công ty và ý thức rằng bản thân
mình phải chịu trách nhiệm về các công việc của mình.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
4. Quản lý theo quá trình
• Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các hoạt động
được quản lý thành các quá trình có liên quan đến nhau và tạo thành
một hệ thống thống nhất.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
• Các công ty phải tập trung cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng.
• Để thực hiện cải tiến, chúng ta có thể áp dụng:
o Kaizen
o Chu trình PDCA
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Kaizen
- Kaizen là cách tiếp cận mang tính triết lý và có hệ thống của tác
giả Masaaki Imai.
- Kaizen có 3 triết lý cơ bản:
1. Nhân lực là tài sản quý báu của công ty.
2. Các quá trình phải được cải thiện từng bước một.
3. Cải thiện được dựa trên các đánh giá định tính về kết quả hoạt
động của các quá trình.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Vòng tròn PDCA
Vòng tròn PDCA bao gồm 4 yếu tố chính:
Plan (Lập kế hoạch)
Do (Thực hiện)
Check (Kiểm tra)
Act (Thực hiện)
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Vòng tròn PDCA
Plan (Lập kế hoạch): lập kế hoạch để cải tiến chất lượng sản phẩm,
bao gồm 9 bước:
- Bước 1: xác định quá trình: điểm bắt đầu, kết thúc và những việc
phải làm
- Bước 2: miêu tả quá trình: lập danh sách các nhiệm vụ chính cần
phải thực hiện, trình tự các bước, những người tham gia thực hiện,
trang thiết bị, điều kiện môi trường, biện pháp thực hiện công việc,
nguyên vật liệu cần dùng.
- Bước 3: miêu tả những người tham gia: khách hàng trong và ngoài
công ty, nhà cung cấp, người vận hành quá trình.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Vòng tròn PDCA
Plan (Lập kế hoạch): lập kế hoạch để cải tiến chất lượng sản phẩm,
bao gồm 9 bước:
- Bước 4: xác định kỳ vọng của khách hàng: khách hàng muốn gì, khi
nào, ở đâu.
- Bước 5: xác định các dữ liệu về kết quả hoạt động của quá trình, dữ
liệu nào cần phải thu thập để hiểu quá trình rõ hơn.
- Bước 6: miêu tả các vấn đề liên quan đến quá trình; ví dụ: không
thể đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, biến động lớn, thời gian chờ
đợi lâu…
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Vòng tròn PDCA
Plan (Lập kế hoạch): lập kế hoạch để cải tiến chất lượng sản phẩm,
bao gồm 9 bước:
- Bước 7: xác định các nguyên nhân chính của các vấn đề, và ảnh
hưởng của các nguyên nhân này lên kết quả hoạt động của quá
trình.
- Bước 8: xây dựng các giải pháp, thay đổi càn thực hiện để cải tiến
quá trình, đánh giá những thay đồi hoặc giải pháp để giải quyết các
nguyên nhân.
- Bước 9: chọn một hay nhiều giải pháp khả thi và hiệu quả nhất.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Vòng tròn PDCA
Do (Thực hiện):
Bước 1: tiến hành thực hiện kế hoạch thử nghiệm để đánh giá kế
hoạch thử nghiệm có hiệu quả hay không
Bước 2: xác định cách đo lường để đánh giá kế hoạch thử nghiệm
trong việc giải quyết các vấn đề
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Vòng tròn PDCA
Check (Kiểm tra):
Bước 1: đánh giá kết quả của kế hoạch thử nghiệm
Bước 2: xác định liệu kế hoạch thử nghiệm có mang lại kết quả tốt
hơn hay không
Bước 3: xác định các giải pháp thử nghiệm khác cần phải thực hiện
nếu cần
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
5. Cải tiến
o Vòng tròn PDCA
Act (Thực hiện):
Bước 1: chọn kế hoạch tốt nhất
Bước 2: thực hiện kế hoạch
Bước 3: tiến hành tiêu chuẩn hóa kế hoạch
Bước 4: lập quy trình để giám sát và kiểm tra kết quả hoạt động của
quy trình
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
6. Quyết định dựa trên dữ liệu thực tế
• Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
• Quá trình đưa ra quyết định là quá trình phức tạp và kèm theo đó là
những sự việc phát sinh không chắc chắn. Quá trình ra quyết định liên
quan đến nhiều loại đầu vào khác nhau của quá trình.
3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng
7. Quản lý các mối quan hệ
• Để đạt được thành công bền vững, công ty phải quản lý mối quan hệ
với các bên có cùng lợi ích như các nhà cung cấp.
• Các bên cùng có lợi có thể ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của công
ty. Thành công của công ty chỉ đạt được khi công ty quản lý các mối
quan hệ với các bên để có thể hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh
của doanh nghiệp.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Khái niệm 5S
5S là chữ viết tắt của 5 chữ S đầu tiên của chuỗi các hoạt động hướng
dẫn mọi người làm việc ngăn nắp, gọn gàng.
Nội dung 5S gồm:
- Seiri (sàng lọc): sàng lọc và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi
làm việc
- Seiton (sắp xếp): sắp xếp mọi thứ ngăn nắp, trật tự để dễ tìm, dễ sử
dụng
- Seiso (sạch sẽ): vệ sinh nơi làm việc và giữ luôn sạch sẽ.
- Seiketsu (săn sóc): vệ sinh nơi làm việc bằng phương pháp đúng.
- Shitsuke (sẵn sàng): duy trì, cải tiến, tạo nên tập quán 5S.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Khái niệm 5S
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Mục tiêu chính
- Xây dựng ý thức cải tiến (Kaizen) và tinh thần đồng đội cho mọi
người tại nơi làm việc.
- Tăng cường khả năng lãnh đạo cho trưởng phó và các phòng ban.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Lợi ích
- Tinh thần làm việc
- 5S tạo mối quan hệ tốt giữa những người cùng làm việc
- Nâng cao văn hóa nơi công sở
- Người ngoài cảm phục khi tới làm việc, tham quan
- Khách hàng yên tâm về công việc được chuyển giao
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Các bước thực hiện 5S
o Seiri – Sàng lọc
Bước 1: Quan sát kỹ nơi làm việc của mình, phát hiện và loại bỏ những gì
không cần thiết cho công việc (dán nhãn đỏ).
Bước 2: Nếu không thể quyết định ngay một thứ gì có còn cần hay không
cần cho công việc, đánh dấu “sẽ hủy” (dán nhãn vàng) kèm theo ngày tháng
năm sẽ hủy và để riêng ra một nơi.
Bước 3: Sau một thời gian, kiểm tra lại xem có ai cần đến những vật được
dán nhãn hay không, nếu không cần dùng hãy loại bỏ. Nếu không thể tự
mình quyết định, hãy đề ra một thời hạn để xử lý.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Các bước thực hiện 5S
o Seiton – Sắp xếp
Bước 1: Khẳng định những gì không cần thiết đã được loại bỏ khỏi nơi
làm việc.
Bước 2: Trao đổi với các đồng nghiệp về nơi đặt vật dụng và cách sắp
xếp bố trí trên quan điểm thuận tiện cho thao tác.
Bước 3: Vẽ đường định vị
Bước 4: Làm dấu hiệu nơi chốn, hạng mục mặt hàng và dấu hiệu cảnh
báo.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Các bước thực hiện 5S
o Seiso – Sạch sẽ
Bước 1: Quét dọn
Bước 2: Kiểm tra và loại trừ nguồn gốc gây dơ bẩn
Bước 3: Quy hoạch, định vị khu vực để đồ phế thải
Bước 4: Xử lý đồ phế thải
Bước 5: Thiết lập quy định làm sạch
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Các bước thực hiện 5S
o Seiketsu – Săn sóc
Bước 1: Duy trì 3S đầu
Bước 2: Tạo thói quen yêu thích sự sạch sẽ
Bước 3: Áp dụng quản lý trực quan
Bước 4: Đánh giá 5S bởi lãnh đạo cấp cao
Bươc 5: Tổ chức phong trào thi đua giữa các phòng ban, phân xưởng và
giữa các tổ chức nhằm lôi kéo, cuốn hút mọi người tham gia 5S.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• Các bước thực hiện 5S
o Shitsuke – Sẵn sàng
Bước 1: Tiếp tục thực hiện 4S trên cho đến khi ổn định.
Bước 2: Xây dựng các quy tắc hay ràng buộc chung như các qui tắc an
toàn vệ sinh, kỷ luật lao động, quy định ràng buộc, trang phục…
Bước 3: Giáo dục huấn luyện mọi người thực hiện các quy tắc, ràng
buộc.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• 6S – Safety (An toàn)
Lồng ghép Safety vào 5S Thêm 1 S thứ 6 là Safety
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.1 5S
• 6S – Safety (An toàn)
- Xác định các đồ vật, các chất gây nguy hại để đảm bảo không có
tai nạn tại nơi làm việc.
- Đảm bảo các bảng cảnh báo nguy hiểm được đặt đúng chỗ.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.2 Benchmarking (So sánh đối chuẩn)
Ông David T. Kearns, CEO của công ty Xerox, người đưa ra phương pháp
Benchmarking đã đưa ra định nghĩa:
“Benchmarking là phương pháp so sánh quá trình, sản phẩm, dịch vụ
với các quá trình, sản phẩm và dịch vụ dẫn đầu hay tốt hơn đã được
công nhận.”
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.2 Benchmarking (So sánh đối chuẩn)
- Xác định vấn đề cần được benchmarking (quy trình, sản phẩm hay dịch vụ);
Hoạch định - Xác định quy trình, sản phẩm hay dịch vụ tốt nhất của các công ty khác và
thu thập thông tin.
- Đánh giá thế mạnh của các đối thủ và so sánh với quy trình, sản phẩm hay
dịch vụ hiện nay của công ty với đối thủ để xác định điểm khác biệt.
Phân tích - Thiết lập các mục tiêu dựa trên thông tin thu thập được để duy trì hoạt
động tốt nhất; kết hợp những mục tiêu này vào quá trình thực hiện kế hoạch
Kết hợp chính thức của công ty.
- Các chiến lược và kế hoạch hành động được hình thành thông qua quá
trình benchmarking bắt đầu được thực hiện và đánh giá bằng báo cáo.
Thực hiện - Xác định xem công ty đã đạt được những cải tiến trong quá trình sản xuất
hay cung ứng dịch vụ.
Chín muồi - Xác định liệu benchmarking đã trở thành một phần không thể thiếu trong
quá tình quản lý chất lượng
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
•Khái niệm
oQFD được phát triển ban đầu bởi Tiến sĩ Yoji Akao và Shigeru Mizuno trong
những năm đầu 1960.
oĐây là một công cụ hoạch định và truyền đạt thông tin giúp phát triển và sản
xuất ra sản phẩm.
oQFD là quá trình nắm bắt yêu cầu của khách hàng và chuyển đổi nó thành
những đặc tính kỹ thuật ở mọi giai đoạn thiết kế và chế tạo nhằm mang lại
cho khách hàng những gì mà họ mong muốn.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
1. Nhu cầu khách hàng WHATs
• QFD bắt đầu bằng việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Danh mục thông
tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tả theo
ngôn ngữ của họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of the
customer).
• Những thông tin này được thu thập thông qua quá trình giao tiếp với khách
hàng.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
2. Yêu cầu kỹ thuật/Thiết kế HOWs
• Phần này thể hiện các đặc trưng kỹ thuật hay là tiếng nói của công ty, mô tả
đặc tính sản phẩm của công ty. Các thông tin này được nhóm thiết kế QFD
xác định dựa trên những đặc trưng định lượng được mà họ nhận thấy nó có
liên quan với yêu cầu của khách hàng.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
3. Xây dựng ma trận quan hệ bên trong giữa WHATs và HOWs
• Xây dựng ma trận quan hệ bên trong giữa WHATs và HOWs được thực hiện
bởi nhóm QFD của công ty. Trong quá trình phân tích định tính tầm quan
trọng của các trọng số của tiêu chuẩn kỹ thuật, các ký hiệu được sử dụng
được quy thành các số như sau:
 mối quan hệ mạnh = 9
 mối quan hệ vừa = 3
 mối quan hệ yếu = 1
không có mối quan hệ
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
4. Xây dựng ma trận tương quan kỹ thuật giữa các HOWs
• Mái nhà chất lượng là ma trận tương quan kỹ thuật giữa các HOWs. Mối
quan hệ thường được biểu hiện bằng các ký hiệu sau:

Mối quan hệ cùng chiều mạnh

Mối quan hệ cùng chiều vừa
Mối quan hệ ngược chiều vừa
Mối quan hệ ngược chiều mạnh
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
5. Đặc tính kỹ thuật và đánh giá
• Chuyển những tiêu chuẩn này thành những đặc tính kỹ thuật cụ thể của sản
phẩm mới chuẩn bị tung ra thị trường của công ty.
• Tính tổng điểm cho mỗi tiêu chuẩn kỹ thuật đã liệt kê trên mái nhà chất
lượng và đánh giá các tiêu chuẩn này nhằm tìm ra tiêu chuẩn nào cần được
ưu tiên và tìm cách cân đối trong việc sản xuất sản phẩm  đáp ứng các
tiêu chuẩn kỹ thuật của công ty cũng như nhu cầu của người tiêu dùng.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
6. Phân tích cạnh tranh
• Tiến hành đánh giá các đối thủ cạnh tranh so với nhu cầu của khách hàng
dựa trên thang điểm từ 1 đến 5.
3.3 Các phương pháp quản lý chất lượng
3.3.3 QFD (Quality Function Deployment) – Triển khai chức năng chất lượng
• QFD và ngôi nhà chất lượng
o Lợi ích của QFD
- Định hướng khách hàng;
- Tạo ra những sản phẩm tốt hơn với giá cả hợp lý hơn;
- Giảm thời gian thực hiện thay đổi kỹ thuật, chi phí, khiếu nại.
- Thúc đẩy làm việc theo nhóm;
- Cung cấp hồ sơ.
- QFD làm nâng cao năng suất
Hình: QFD của một sản phẩm máy in
3.4 Các biện pháp quản lý chất lượng
3.4.1 Giáo dục đào tạo
• Các doanh nghiệp đều chú ý tới cả ba mặt giáo dục, đó là giáo đục đạo đức,
giáo dục nghiệp vụ và giáo dục nâng cao trình độ văn hóa.
• Các nhân viên, công nhân cũng đòi hỏi có những trình độ nhất định về ba
mặt trên, đặc biệt là trình độ nghiệp vụ chuyên sâu.
3.4 Các biện pháp quản lý chất lượng
3.4.2 Tạo động lực
J. Richard Hackman, GS về tâm lý học của Đại học Harvard và Greg R. Oldham,
GS về kinh tế học đã đưa ra mô hình đặc điểm công việc nhằm tạo động lực
cho nhân viên (job characteristics model).
1. Tính đa dạng (Job variety)
2. Tính tổng thể (Task Identity)
3. Tính quan trọng (Task significance)
4. Tính tự chủ (Autonomy)
5. Phản hồi (Feedback)
3.4 Các biện pháp quản lý chất lượng
3.4.3 Biện pháp Nhóm chất lượng
• Lập nhóm chất lượng và tổ chức các hoạt động liên quan đến chất lượng
 xây dựng văn hóa chất lượng
• Nhóm chất lượng là một tập thể nhỏ lập thành nhóm để tham gia cải tiến
chất lượng. Mọi người trong nhóm chất lượng sẽ cảm thấy gắn bó hơn với
các hoạt động quản lý chất lượng và nỗ lực đóng góp nhiều hơn cho tổ
chức.
• Sáu giá trị văn hóa chất lượng của John A. Woods (1996).