CHƯƠNG 2

KHÁI NIỆM VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Mục tiêu
Hoàn thành chương này, bạn có thể:
 Hiểu khái niệm Quản lý chất lượng

 Hiểu quá trình phát triển của Quản lý chất lượng

 Hiểu các nguyên tắc của Quản lý chất lượng

 Hiểu những bài học về Quản lý chất lượng

 Hiểu một số học thuyết về QLCL

 KHÁI NIỆM VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Quản lý Chất lượng (QLCL)
Theo ISO 9000:2015
Quản lý (3.3.3) =
Các hoạt động có phối hợp để
định hướng và kiểm soát một tổ chức (3.2.1)
Quản lý chất lượng (3.3.4) =
Quản lý (3.3.3) liên quan đến chất lượng (3.6.2)
 Quality Management: Coordinated activities to direct and control an
organization with regard to quality.
Quản lý chất lượng: Các hoạt động phối hợp để chỉ đạo và kiểm soát
một tổ chức liên quan đến chất lượng.
 KHÁI NIỆM
Theo ISO 9000:2015:
Hệ thống (3.5.1) =
Tập hợp các yếu tố
có liên quan hoặc tương tác lẫn nhau.

(3.5.1) System: set of interrelated or interacting

elements (Hệ thống: tập hợp các yếu tố có liên quan
hoặc tương tác với nhau )
 KHÁI NIỆM
Theo ISO 9000:2015:
Hệ thống Quản lý (3.5.3)
(Management System)
Tập hợp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác lẫn
nhau của tổ chức để thiết lập chính sách, mục tiêu và
các quá trình để đạt được các mục tiêu đó.
Chú thích: Một HTQL có thể giải quyết một hay nhiều
lĩnh vực, ví dụ quản lý chất lượng, quản lý tài chính
hoặc môi trường.
 KHÁI NIỆM
Theo ISO 9000:2015:
Hệ thống quản lý chất lượng (3.5.4)
Phần của hệ thống quản lý (3.5.3) liên quan đến chất lượng
(3.6.2)
Quality Management System (3.5.4): part of a management
system with regard to quality.
Quản lý Chất lượng (QLCL)
Hai quan điểm về quản lý: MBO – MBP

MBO (Management by Objectives)

Quản lý theo mục tiêu

MBP (Management by Process)

Quản lý theo quá trình
 Chức năng cơ bản của QLCL

Hoạch định chất lượng (3.3.5)

Kiểm soát chất lượng (3.3.7)
Đảm bảo chất lượng (3.3.6)
Cải tiến chất lượng (3.3.8)
 Hoạch định chất lượng
(Quality Planning)

Hoạch định chất lượng (3.3.5)

(Quality Planning)
Một phần của QLCL tập trung vào việc
Lập mục tiêu chất lượng (3.7.2),
quy định các quá trình (3.4.1) tác nghiệp
cần thiết và các nguồn lực liên quan
để đạt được các mục tiêu chất lượng.
 Hoạch định chất lượng
(Quality Planning)

Hoạch định chất lượng (Quality Planning)

 Định hướng phát triển chất lượng

 Khai thác sử dụng hiệu quả nguồn lực
 Chủ động thâm nhập/ mở rộng thị trường
 Nâng cao khả năng cạnh tranh
 Phương pháp quản lý chất lượng mới
 Kiểm soát chất lượng (QC)
Kiểm soát chất lượng (3.3.7) -
(Quality Control - QC)
Một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu
chất lượng

Quality control (3.3.7): part of quality management (3.3.4)

focused on fulfilling quality requirements (3.6.5)
 Đảm bảo chất lượng (QC)
Đảm bảo chất lượng (3.3.6) -
(Quality Assurance- QA)
Một phần của QLCL tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng
các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Quality assurance(3.3.6) : part of quality management

(3.3.4) focused on providing confidence that quality
requirements (3.6.5) will be fulfilled
 Cải tiến chất lượng
(Quality Improvement)
Cải tiến chất lượng (3.3.8) –
(Quality Improvement)
Một phần của QLCL tập trung vào việc
Nâng cao khả năng thực hiện
các yêu cầu chất lượng
quality improvement (3.3.8): part of quality management
(3.3.4) focused on increasing the ability to fulfil quality
requirements (3.6.5)
Biến thể mới của sản phẩm
Sản phẩm mới cho nhu cầu đang tồn tại
Thêm đặc tính mới
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Quá trình hình thành và phát triển của QLCL QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG TOÀN DIỆN
(TQM)
)
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
TOÀN DIỆN (TQC)

ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG (QA)

(Cải tiến quá trình – Phòng ngừa SP lỗi)
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG (QC)
(Kiểm soát quá trình)
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG (Quality Inspection - QI)
(Loại bỏ các SP xấu)

1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000

 Kiểm tra chất lượng
(Quality Inspection)
Kiểm tra – Inspection (3.11.7)

Xác định sự phù hợp với các yêu cầu đã được xác định
inspection (3.11.7): determination (3.11.1) of conformity
(3.6.11) to specified requirements (3.6.4)

 Loại bỏ các SP không phù hợp

Kiểm tra chất lượng (Inspection)
Chất lượng nằm ngoài quá trình
Nhân lực đông, chi phí cao
Thừa (kiểm tra 100%)
“Thông tin ngược”
Kiểm tra không phải đảm bảo chất lượng
 Loại bỏ các SP không phù hợp
 Kiểm soát chất lượng (QC)
Kiểm soát chất lượng (3.3.7) -
(Quality Control - QC)
Một phần của QLCL tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu
chất lượng

Quality control (3.3.7): part of quality management (3.3.4)

focused on fulfilling quality requirements (3.6.5)
 Kiểm soát chất lượng (QC)
Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC)

 Kiểm soát đầu vào của quá trình

 Kiểm soát các hoạt động trong quá trình
 Kiểm soát đầu ra của quá trình

 Kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (6M + 1E)
 Kiểm soát chất lượng (QC) –
Tiếp cận theo quá trình
With What? / Cái gì?
(Facilities/ Equipment/ Tools)
(Phương tiện/ Máy móc thiết bị/ Công cụ)
With Whom?/ Ai?
(Competence/ Skills/ Training)
(Năng lực/ Kỹ năng/ Đào tạo)

Inputs/ Đầu vào? Outputs/ Đầu ra

(Materials, Pre- Process/ Quá trình (Product/ Records)
Products)
(Activities, changes) (Sản phẩm/ Hồ sơ)
(Nguyên liệu, Bán thành
phẩm) (Hoạt động, biến đổi)

How?/ Bằng cách nào? What Key Criteria?/ Chỉ tiêu Chính?
(Methods/ Procedures/ Specifications) (Measurement/Assessment)
(Phương pháp/ Quy trình/ Thông số) (Đo lường/ Đánh giá)
 Kiểm soát chất lượng (QC) –
Tiếp cận theo quá trình
Quá trình – Nhận dạng & các mối tương tác

Quá trình Quá trình

A C

Quá trình Quá trình

B D

Đầu vào
Đầu ra
Kiểm soát
Kiểm soát chất lượng (QC)
Chu trình Deming - PDCA

P: Plan – Hoạch định

D: Do – Thực hiện
C: Check – Kiểm tra
A: Action – Hành động
 Đảm bảo chất lượng (QA)
Đảm bảo chất lượng (3.3.6) -
(Quality Assurance- QA)
Một phần của QLCL tập trung vào việc mang lại lòng tin rằng
các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

Quality assurance(3.3.6) : part of quality management

(3.3.4) focused on providing confidence that quality
requirements (3.6.5) will be fulfilled
Kiểm soát chất lượng Toàn diện (TQC)
Armand V. Feigenbaum:
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu
quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy
trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing,
kỹ thuật sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách
kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.
Quản lý chất lượng Toàn diện (TQM)
TCVN ISO 8402:1999:
TQM là cách quản lý của một tổ chức
tập trung vào chất lượng, dựa vào
sự tham gia của tất cả các thành viên
nhằm đạt được sự thành công lâu dài
nhờ việc thỏa mãn khách hàng
và đem lại lợi ích cho
các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
 TQC & TQM
Giống nhau: TOTAL (TOÀN DIỆN)
Lập kế hoạch,
Kiểm soát từ khâu thiết kế và trong mỗi quá trình
Giải quyết tất cả các yếu tố ảnh hưởng chất lượng
Huy động sự tham gia của tất cả các thành viên
Bao gồm cả chất lượng dịch vụ khách hàng
Bao gồm cả khách hàng nội bộ
 TQC & TQM
Khác nhau:
Mỹ: “KIỂM TRA”
Nhật: “TỰ KIỂM TRA”
TQC: Giảm tối đa chi phí không chất lượng
TQM: Quan tâm lợi ích con người và xã hội

 CON NGƯỜI PHẢI ĐƯỢC ĐÀO TẠO

 THỰC HIỆN CÔNG VIỆC DỰA TRÊN CƠ SỞ GIÁO DỤC, ĐÀO
TẠO, KỸ NĂNG, KINH NGHIỆM
 CÁC NGUYÊN TẮC
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Các Nguyên tắc Quản lý Chất lượng

Các nguyên tắc quản lý chất lượng (ISO 9000:2015):

1- CUSTOMER FOCUS
2- LEADERSHIP
3- ENGAGEMENT OF PEOPLE
4- PROCESS APPROACH
5- IMPROVEMENT
6- EVIDENCE – BASED DECISION MAKING
7- RELATIONSHIP MANAGEMENT
- Hướng vào khách hàng
- Sự lãnh đạo
- Sự tham gia của mọi người
- Tiếp cận theo quá trình
- Cải tiến
– Ra quyết định dựa trên bằng chứng
- Quản lý mối quan hệ
 Các nguyên tắc QLCL –
(1) Hướng vào khách hàng

Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và phấn đấu vượt
xa hơn mong đợi của khách hàng.
Các nguyên tắc QLCL –
(2) Sự lãnh đạo

Người lãnh đạo ở tất cả các cấp thiết

lập sự thống nhất trong mục đích và
định hướng và tạo ra các điều kiện
theo đó mọi người cùng tham gia
vào việc đạt được mục tiêu chất
lượng của tổ chức.
 Các nguyên tắc QLCL –
(3) Sự tham gia của mọi người

Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham

gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là điều thiết
yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc
tạo dựng và chuyển giao giá trị.
 Các nguyên tắc QLCL –
(4) Tiếp cận theo quá trình

Các kết quả ổn định và

có thể dự báo đạt được
một cách hiệu lực và
hiệu quả hơn khi các
hoạt động được hiểu và
quản lý theo các quá
trình có liên quan đến
nhau, vận hành trong
một hệ thống gắn kết.
Các nguyên tắc QLCL –
(4) Tiếp cận theo quá trình

HOẠT ĐỘNG
Đầu vào Đầu ra

Manpower – Con người

Machinery – Máy móc, thiết bị
Methods – Phương pháp
Materials – Nguyên vật liệu
Environment – Môi trường
 Các nguyên tắc QLCL –
(5) Cải tiến

Các tổ chức thành công

đều tập trung liên tục
vào việc Cải tiến.
 Các nguyên tắc QLCL –
(6) Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Các quyết định dựa

trên phân tích, đánh
giá dữ liệu và thông tin
sẽ có khả năng cao
hơn trong việc tạo ra
các kết quả dự kiến
 Các nguyên tắc QLCL –
(6) Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Dữ kiện đo lường Dữ liệu Phân tích Thông tin

No
Quyết định

Yes

Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên

kết quả phân tích thông tin và dữ liệu.
 Các nguyên tắc QLCL –
(7) Quản lý mối quan hệ

Để thành công bền

vững, tổ chức quản lý
các mối quan hệ của
mình vói các bên quan
tâm liên quan, ví dụ
như nhà cung cấp.
NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Bài học 1

Quan niệm về chất lượng?

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người
không biết đến nó, mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ
đã biết”.
(Philip B. Crosby)
 Bài học 2

Chất lượng không đo được?

Có thể đo được thông qua:

Sự thỏa mãn khách hàng
Chi phí không chất lượng
 Bài học 3

Chất lượng cao, chi phí cao?

Chi Chi
phí GSX phí GSX

Chất lượng Chất lượng

Quan niệm cổ điển Quan niệm hiện nay

 Bài học 3

Chi
Chi phí
Q tăng
phí
chất lượng 
C giảm
Sai hỏng, C1
thất bại

C2
Kiểm tra

Phòng ngừa

Q1 Q2 Chất lượng
 Bài học 3

 Chi phí quan trọng nhất cho chất

lượng là chi phí giáo dục, đào tạo, huấn
luyện.

“CHẤT LƯỢNG LÀ THỨ CHO KHÔNG” (P.

Crosby)
 Bài học 4

Quy lỗi chất lượng kém cho người

thừa hành?

Quá trình hình thành chất lượng:

THIẾT KẾ  SẢN XUẤT  LƯU THÔNG  SỬ DỤNG
Công nhân, người thừa hành
 Bài học 4
 Deming: 94%: hệ thống (thiếu hiểu biết của lãnh đạo),
6%: người lao động
 Juran: Phần lớn (80%) vấn đề về chất lượng do lãnh
đạo tồi, chứ không phải do công nhân
 Mỹ: “80% tổn thất về chất lượng thường bắt nguồn từ
đầu bút chì và đầu dây điện thoại”
 Pháp: 50% lãnh đạo, 25% giáo dục, 25% người thừa
hành
 Nhật: 80% - 20%
 Bài học 4
Quy tắc Pareto 80 – 20:
Trong các vấn đề liên quan đến chất lượng:
 20% phát sinh từ người trực tiếp thi hành
và công nhân
 80% do hệ thống quản lý không hoàn hảo,
trách nhiệm thuộc lãnh đạo
 Biện pháp giải quyết vấn đề chất lượng
 Bài học 5

Chất lượng được đảm bảo

do kiểm tra chặt chẽ?
Chất lượng phải
nằm “trong” sản phẩm/ dịch vụ
ngay từ giai đoạn nghiên cứu & thiết kế
MỘT SỐ HỌC THUYẾT VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
 Một số lý luận gia
W. Edwards Deming
Joseph Juran
Kaoru Ishikawa
Philip Crosby
 W. Edwards Deming
Vào những năm 1950s

Dr Deming giảng dạy

kiểm soát quá trình bằng
thống kê (SPC) & Kỹ
thuật quản lý chất lượng
 W. Edwards Deming
Tập trung vào: Tính biến động (variability)
Phân biệt giữa:
 Nguyên nhân thông thường: Tính biến động do sự

thay đổi tự nhiên trong quá trình

 Nguyên nhân đặc biệt: Tính biến động do các tình

huống đặc biệt, bất thường

 W. Edwards Deming
Chương trình hành động với 14 điểm để “thoát
khỏi khủng hoảng”
1. Bền chí/ Kiên định với mục tiêu cải tiến
2. Chấp nhận & Áp dụng cái mới
3. Chấm dứt ngay sự lệ thuộc vào việc kiểm tra để
đạt chất lượng
4. Ngưng ngay việc lựa chọn nhà cung ứng chỉ vì
giá hời.
5. Cải tiến liên tục và thường xuyên các quá trình
từ hoạch định đến sản xuất và cung cấp dịch vụ
 W. Edwards Deming
14 điểm để “thoát khỏi khủng hoảng”
6. Thực hành Đào tạo trong công việc
7. Khẳng định vai trò của lãnh đạo cấp cao
8. Xua tan sợ hãi/ không e ngại trong việc bày tỏ ý
kiến, quan điểm.
9. Tháo gỡ các hàng rào ngăn cách giữa các bộ
phận/ nhân viên
10. Hạn chế các khẩu hiệu, lời hứa suông, tránh
thúc đẩy công nhân làm việc mà không cung
cấp phương pháp cho họ (áp lực cho nhân viên)
 W. Edwards Deming
14 điểm để “thoát khỏi khủng hoảng”
11. Hạn chế định mức công việc theo chỉ tiêu số
lượng.
12. Xóa bỏ sự cách biệt/ các rào cản để người công
nhân có quyền tự hào về công việc.
13. Thực hiện một chương trình rộng rãi về đào tạo
và sự tự hoàn thiện bản thân mỗi người
14. Mọi người trong công ty luôn phấn đấu để theo
kịp các biến đổi
 W. Edwards Deming
7 “căn bệnh chết người” trong quản lý:
 Mục đích không cố định (Thiếu kiên nhẫn)
 Chú trọng vào mục tiêu lợi nhuận ngắn hạn
 Đánh giá theo thành tích, tỷ lệ hay báo cáo công việc
 Thuyên chuyển cấp quản lý thường xuyên
 Điều hành trên cơ sở những con số hình thức
 Chi phí y tế quá lớn
 Chi phí bảo hiểm, luật sư quá nhiều
 W. Edwards Deming
Tạo môi trường làm việc:

 Vui vẻ trong công việc

 Đổi mới

 Hợp tác
 Joseph Juran
Đo lường chất lượng &
giải quyết các vấn đề
chất lượng  tiết kiệm
chi phí

“Thế kỷ 21 là thế
kỷ chất lượng”
 Joseph Juran
Quan điểm của Juran:
 Không có đường tắt đến chất lượng
 Chất lượng không phải là kết quả ngẫu nhiên mà nó
phải được hoạch định
 Đào tạo cho tất cả mọi người, kể cả lãnh đạo
 Phần lớn (80%) vấn đề về chất lượng do lãnh đạo
tồi, chứ không phải do công nhân
 Đưa ra mục tiêu cải tiến và lập kế hoạch để đạt mục
tiêu
 Phân công trách nhiệm rõ ràng để đạt mục tiêu
 Tưởng thưởng trên cơ sở kết quả đạt được
 Joseph Juran
10 bước để cải tiến chất lượng:
1. Xây dựng nhận thức về sự cần thiết và về cơ hội cải tiến
2. Đề ra mục tiêu cải tiến
3. Tổ chức để đạt mục tiêu
4. Tổ chức đào tạo
5. Triển khai các dự án để giải quyết các vấn đề
6. Báo cáo các tiến bộ đạt được
7. Công nhận kết quả
8. Thông báo kết quả
9. Tiếp tục phát huy thắng lợi
10. Giữ vững đà tiến bộ, thường xuyên cải tiến
 Kaoru Ishikawa
Quan điểm của Kaoru Ishikawa
Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết
thúc bằng đào tạo
Biết được yêu cầu khách hàng là điều
kiện tiên quyết để có chất lượng
Giai đoạn lý tưởng của chất lượng là khi
không cần đến kiểm tra nữa
Loại bỏ nguyên nhân gốc rễ, không phải
loại bỏ hiện tượng
 Kaoru Ishikawa
Quan điểm của Kaoru Ishikawa
Kiểm soát chất lượng là trách nhiệm của
tất cả mọi người
Đừng nhầm lẫn phương tiện với mục tiêu
Đặt chất lượng lên hàng đầu rồi sẽ thấy
lợi nhuận dài hạn
Marketing là lối vào cũng là lối ra của
chất lượng
 Kaoru Ishikawa
Quan điểm của Kaoru Ishikawa
Lãnh đạo không được giận dữ khi cấp
dưới trình bày sự thật
95% vấn đề có thể giải quyết bằng “các
công cụ phân tích và giải quyết vấn đề”
đơn giản
Dữ liệu không có sự biến động là dữ liệu
sai
 Philip Crosby
 Chất lượng là thứ cho không

 Làm đúng ngay từ đầu

 “Zero Defect” (không lỗi)

 Philip Crosby
Quan điểm của Philip Crosby
 Toàn bộ: Chất lượng cần sự quan tâm của tất
cả mọi người
 Hệ thống: Cần được thiết lập, đào tạo, thực
hiện và đo lường sự thỏa mãn
 Trao đổi thông tin: trong/ ngoài tổ chức
 Vận hành: Cải tiến quá trình trong tổ chức và
trong quan hệ với nhà cung ứng
 Nhất quán: Chính sách rõ ràng & nhất quán
 Philip Crosby

14 bước để Cải tiến chất lượng

1. Cam kết của lãnh đạo 10. Khuyến khích cá nhân đưa ra
2. Tổ chức nhóm cải tiến CL mục tiêu cải tiến
3. Xác định các vấn đề CL 11. Khuyến khích nhân viên thông
4. Đo lường chất lượng báo những khó khăn của họ khi
5. Nâng cao ý thức về CL thực hiện cải tiến
6. Hành động giải quyết vấn đề 12. Công nhận và hoan nghênh
chất lượng những người tham gia
7. Phong trào cải tiến CL “Zero 13. Tổ chức hội đồng CL
Defect” 14. Lặp lại các bước trên để cải
8. Đào tạo nhân viên tiến liên tục
9. Tổ chức ngày “Zero Defect”
END OF CHAPTER