QUY TRÌNH DỊCH VỤ

TỐI ƯU HÓA CÁC BƯỚC KHI

LÀM VIỆC
WARM UP
 MÔ HÌNH CƠ BẢN
2.KIỂM TRA,
1. TIẾP 3. TƯ VẤN DỊCH
NHẬN ĐỊNH
NHẬN VỤ: BÁO GIÁ
TÌNH TRẠNG

KHÔNG
ĐẠT
6. KIỂM TRA 5.THỰC
CHẤT LƯỢNG HIỆN DỊCH 4. PHÂN BỔ CÔNG
DỊCH VỤ VỤ VIỆC

7. VỆ 8. KIỂM TRA 9. 10. BÀN GIAO

SINH TRƯỚC THANH XE CHO
GIAO XE TOÁN KHÁCH
 1. TIẾP NHẬN
• Cố Vấn Dịch Vụ (CVDV) là người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng.
• Chào hỏi khách hàng, khai thác thông tin về xe của khách
hàng về thông tin bảo dưỡng, các triệu chứng hư hỏng, các
vết trầy xước, các yêu cầu khác…
• Điền đầy đủ thông tin về xe của khách hàng, thông tin liên
lạc, quan sát kiểm tra các vết trầy xước, nứt vỡ xung quanh
xe, vật dụng trên xe để hoàn tất phiếu PYCDV theo mẫu.
• Trong trường hợp khách hàng để xe lại xưởng CVDV phải
đưa 1 PYCDV và thông tin của mình cho khách hàng tiện
liên lạc khi khách hàng đến nhận xe.
 2: Kiểm tra, nhận định tình trạng xe dựa
trên yêu cầu của khách hàng
• Dựa vào yêu cầu và thông tin khác hàng cung cấp CVDV trực
tiếp kiểm tra nhận định tình trạng xe hoặc phân công KTV kiểm
tra nếu cần thiết, trong một số trường hợp KTV có thể mời khách
hàng cùng kiểm tra xe để khách xác định chính xác mong muốn
của khách hàng và kiểm tra chính xác tình trạng hiện tại của xe;
• Trong trường hợp cần thiết KTV có thể tháo rã các chi tiết liên
quan để kiểm tra tình trạng chi tiết nhưng không được phép tự ý
thực hiện việc dịch vụ khi chưa nhận lệnh thực hiện.
• Sau khi kiểm tra chi tiết KTV phải ghi chép nội dung dịch vụ lên
giấy trình Tổ Trưởng kí tên và nộp cho CVDV đồng thời giải
thích cụ thể nhất cho CVDV tư vấn khách hàng và giải đáp mọi
thắc mắc của CVDV khi có yêu cầu.
 Bước 3: Tư vấn dịch vụ, báo giá

• CVDV tiến hành lập bảng báo giá chi tiết dựa vào yêu cầu của
Tổ Trưởng chuyên môn và nhu cầu khách hàng;
• CVDV là người trực tiếp tư vấn, giải thích cho khách hàng về
các hạng mục dịch vụ, biện pháp khắc phục, dự trù kinh phí và
thời gian cho khách hàng;
• CVDV xin sự xác nhận đồng ý thực hiện của khách hàng theo
báo giá bằng chữ kí trực tiếp hoặc bằng miệng. Trường hợp cần
đặt hàng và xe khách hàng không còn tại xưởng CVDV đề nghị
khách hàng đặt cọc tối thiểu 30% giá trị báo giá;
• Nếu khách hàng có thẻ Membership do Xưởng phát hành và còn
hạng sử dụng CVDV phải giảm giá trực tiếp theo danh mục đã
liệt kê trên thẻ.
 Bước 4: Phân bổ công việc
• CVDV hoàn tất lệnh sửa chữa theo báo giá
khách hàng duyệt chuyển đến Tổ Trưởng
chuyên môn.
• Tổ trưởng chuyên môn có trách nhiệm giao
nhiệm vụ thực hiện cho KTV ở các hạng mục
liên quan. Và bàn giao các hạng mục tiếp theo
cho tổ chuyên môn khác (nếu có).
 Bước 5: Thực hiện dịch vụ

• Tổ Trưởng chuyên môn phân công nhiệm vụ

cho từng KTV để thực hiện theo phòng dịch
vụ chuyển xuống một cách đầy đủ và chính
xác;
• CVDV, Tổ Trưởng chuyên môn phải thường
xuyên theo dõi tiến độ và kiểm tra kĩ thuật để
đảm bảo KTV thực hiện đúng theo tiêu chuẩn
dịch vụ, đúng tiến độ hoàn tất công việc.
 Bước 6: Kiểm tra chất lượng dịch vụ

• Sau khi hoàn tất lệnh sửa chữa KTV phải trực tiếp kiểm
tra các công việc đã thực hiện đảm bảo đúng yêu cầu và
đúng kĩ thuật, vệ sinh sạch sẽ xe khách hàng đồng thời
quan sát kiểm tra các hệ thống liên quan, kiểm tra tổng
quát xe khách hàng trước khi kí tên hoàn tất lệnh sửa
chữa;
• KTV báo cáo đến Tổ Trưởng chuyên môn và kiểm tra
chất lượng dịch vụ, nếu chất lượng chưa đạt yêu cầu Tổ
Trưởng phải chỉ định kĩ thuật viên khắc phục ngay lập
tức, nếu đạt yêu cầu Tổ Trưởng phải kí tên xác nhận,
cho KTV dời xe sang khu vực vệ sinh.
 Bước 7: Vệ sinh

• KTV tiến hành vệ sinh khu vực thực hiện dịch

vụ và rửa xe, hút bụi bên trong xe cho khách
hàng;
• Sau khi việc vệ sinh hoàn tất KTV dời xe đến
khu vực giao xe và mang lệnh sửa chữa, chìa
khóa xe giao cho CVDV và báo cáo công việc
đã hoàn tất.
 Bước 8: Kiểm tra trước khi giao xe

• CVDV kiểm tra xe trước khi giao xe cho khách

hàng đảm bảo yêu cầu của khách hàng theo báo giá
đã được thực hiện đúng, đủ và các tính năng, tình
trạng nội, ngoại thất xe khách hàng hoàn toàn bình
thường như khi khách hàng bàn giao xe;
• Sau khi kiểm tra hoàn tất và chất lượng đạt yêu cầu
CVDV thông báo cho khách hàng đến nhận xe, nếu
chất lượng dịch vụ chưa đạt CVDV có quyền yêu
cầu Tổ Trưởng chỉ định KTV thực hiện lại dịch vụ
đến khi đạt yêu cầu.
 Bước 9: Thanh toán

• Kế toán dịch vụ thu tiền khách hàng theo báo

giá của CVDV và viết hóa đơn VAT nếu khách
hàng có yêu cầu;
• Trường hợp cá biệt khách hàng nhận xe nhưng
chưa thanh toán thì phải có bảo lãnh từ Giám
Đốc hoặc xe của các công ty có hợp đồng liên
kết.
 Bước 10: Giao xe

• CVDV là người trực tiếp giao xe cho khách hàng

xác nhận nội dung đã được làm đúng, đủ theo báo
giá khách hàng phê duyệt và lưu ý với khách hàng
những điều cần thiết về việc sử dụng xe, hoặc
cảnh báo các hư hỏng cần giải quyết trong tương
lai nếu có;
• Nếu là khách hàng mới CVDV gửi khách hàng thẻ
Membership do công ty phát hành để giảm giá cho
khách hàng trong những lần phục vụ kế tiếp.
 Tìm hiểu thông tin sau dịch vụ
• CVDV xin ý kiến khách hàng khi dịch vụ đã
hoàn tất để khảo sát mức độ hài lòng của
khách hàng;
• Nếu quy trình có sai sót làm phiền lòng khách
hàng CVDV cần có ý kiến đề xuất để làm hài
lòng khách hàng.
 Hậu mãi
• Nhân viên kinh doanh phải gọi thăm hỏi khách hàng
và kiểm tra thông tin về chất lượng dịch vụ để khảo
sát mức độ hài lòng của khách hàng khi đã vận hành
xe trong vòng 7 ngày sau khi giao xe khách hàng;
•
• Nhân viên kinh doanh chăm sóc khách hàng và gọi
nhắc bảo dưỡng trong chu kì 3 tháng và 6 tháng
Nhân viên kinh doanh nhắn tin hoặc gọi điện cho
khách hàng khi công ty có đợt giảm giá hoặc chương
trình hậu mãi áp dụng cho khách hàng.
Thank you