Trường Đại Học Sư Phạm Kĩ Thuật Hồ Chí Minh

Năm học 2021 - 2022

Quản lý dịch vụ ô tô
Đề tài: “HỆ THỐNG QUẢN LÍ DỊCH VỤ Ô TÔ HÃNG VINFAST
ĐẠI LÝ VINFAST HẢI DƯƠNG”

NHÓM: 12
GVHD: Nguyễn Văn Long Giang
 THÀNH VIÊN

Dương Tấn Đạt 19145358

Thạch Thanh Nhàn 19145432

Nguyễn Xuân Vinh 19145508

Vũ Đức Đại 19145356

 Nội dung của bài Tiểu luận

CHƯƠNG
CHƯƠNG 03
CHƯƠNG 02
01
Nhận xét và kết luận
Quy trình dịch vụ của đại lý
Giới thiệu tổng quan về
đại lý Vinfast Hải Dương
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐẠI LÝ
VINFAST HẢI DƯƠNG
Giới thiệu chung
 Phòng trưng bày Khu vực bảo dưỡng

Với diện tích 2000m2 trưng bày đầy đủ các dòng Khu chăm sóc bảo dưỡng xe diện tích rộng hơn
xe mới nhất của VinFast. Mong muốn mang lại 4000m2 được trang bị đầy đủ máy móc và trang thiết bị
mức giá ưu đãi cho Quý khách với thời gian giao hiện đại.
xe ô tô nhanh nhất.
Cơ cấu tổ chức
 Mô hình cơ cấu nhân sự này tồn tại những ưu và nhược điểm

Ưu điểm Nhược điểm

 Giúp phát triển đội ngũ nhân lực đúng theo  Do nhân viên chỉ tập trung vào lĩnh
chuyên môn. vực của mình nên cần phải có sự điều
 Nhân viên chỉ phụ trách những công việc phối hợp lý để các bộ phận có thể cùng
mà họ thành thạo nhất. vận hành trơn tru.
 Cách tổ chức logic.  Quy trình làm việc có phần cứng nhắc
và khó thay đổi.
 Phòng chăm sóc khách hàng
VinFast Hải Dương tự hào đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng trẻ trung, năng động, chuyên nghiệp và có trình
độ. Với phương châm “Mỗi khách hàng là một người bạn”, đội ngũ tư vấn viên luôn quan tâm tới nhu cầu của khách
hàng chu đáo.

Sảnh chăm sóc khách hàng

 Phòng kỹ thuật
Với đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo bài bản từ các trường kỹ thuật hàng đầu của Việt Nam với hơn 200 nhân viên
cùng khu chăm sóc bảo dưỡng xe với các thiết bị hiện đại.

Thiết bị cân bằng động bánh xe Thiết bị cân chỉnh bánh xe công nghệ 3D
 Phòng dịch vụ
Với đội ngũ hơn 30 chuyên viên tư vấn là những người trẻ trung, nhiệt huyết, giỏi về chuyên môn, tận tình với công
việc, luôn đoàn kết gắn bó tạo ra sức mạnh làm nền tảng cho sự phát triển. Đến với VinFast Hải Dương quý khách sẽ
thấy được sự tận tình, chu đáo và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên trẻ, năng động.

Lễ bàn giao xe cho khách hàng

CHƯƠNG 2:
QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ
 Tổng quan về
dịch vụ sau bán
hàng

Dịch vụ bảo Dịch vụ sửa Dịch vụ bảo

dưỡng chữa hành
 Quy trình dịch vụ 5 bước của Vinfast

Nhắc bảo
dưỡng và
đặt hẹn

Chăm sóc
khách Tiếp nhận
hàng sau và tư vấn
sửa chữa

Bàn giao
Sửa chữa
xe
 BƯỚC 1: Nhắc bảo dưỡng và đặt hẹn

Cập nhật thông tin khách hàng từ hồ sơ

và lên danh sách khách hàng cần liên hệ.

Liên hệ và nhắc bảo dưỡng trước 10

ngày.

Các cuộc hẹn trước ít nhất 4 tiếng được

tiếp nhận và xác nhận hẹn.
 Bước 2: Tiếp nhận và tư vấn

Khách hàng được chào đón, ghi nhận yêu cầu hoặc
hướng dẫn chờ tiếp nhận ngay khi ra khỏi xe bởi
CVDV.

CVDV sẽ ghi nhận toàn bộ phản hồi và kiểm

tra xe cùng với khách hàng trước khi cho xe
vào xưởng sửa chữa.

Khách hàng được phục vụ nước uống, cà phê,

trà nóng hay nước lọc, tùy theo nhu cầu của
khách hàng.

Sau khi các kỹ thuật viên đã kiểm tra xong tình

trạng chiếc xe của khách hàng, “Lệnh sửa chữa”
kèm báo giá.
 BƯỚC 3: Sửa chữa

CVDV sẽ lên kế hoạch sửa chữa và chuyển tới cho đội ngũ kỹ
thuật viên có chuyên môn phù hợp.

CVDV cũng phân phối phiếu sửa chữa đến bộ phận phụ
tùng để đặt hàng những phụ tùng sửa chữa cần thiết

Tiến hành bảo dưỡng phanh, thay dầu nhớt, vệ sinh lọc
gió, toàn bộ các hàng ghế hay vô lăng của xe sẽ được bọc
lại cẩn thận để đảm bảo vệ sinh.

Sau khi đã sửa chữa hoàn tất, kỹ thuật viện sẽ tiến hành chạy
thử để kiểm tra.
 Bước 4: Bàn giao xe

Xe được giao đúng hẹn như cam kết với

Khách hàng

CVDV sẽ thông báo và giải thích rõ

ràng tới khách hàng chi phí sửa chữa
cuối cùng

Khách hàng được chỉ dẫn khu vực nhận

xe, cảm ơn và chào tạm biệt.
 BƯỚC 5: Chăm sóc sau sửa chữa

Khách hàng làm dịch vụ sẽ được

gọi điện để ghi nhận phản hồi/ ý
kiến trong vòng 2 ngày sau khi xe
ra xưởng.

CVDV phải gọi lại cho KH để bảo

đảm KH hoàn toàn hài lòng.
 Các hoạt động khác

Sở hữu đặc quyền gửi xe miễn phí

Bảo hành chính hãng 5 năm Đi xe 3 năm chỉ lo đổ xăng
tại Vincom, Vinhomes và Vinpearl
CHƯƠNG 3:
NHẬN XÉT VÀ KẾT LUẬN
 Đánh giá hoạt động của đại lý

Về quy mô

Về văn hóa

Về thành tụ
 KẾT  Với hưởng những chính sách, những chương trình ưu đãi của hãng mà còn nhận

LUẬN
được sự phục vụ tận tâm, chu đáo của đội ngũ nhân viên VinFast đối với khác
hàng. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và nhiệt tình của
VinFast Hải Dương, đã và đang được rất nhiều khách hàng yêu mếm, tin cậy.
 Biết rõ hơn về quy mô tổ chức của đại lý cùng với chức năng, nhiệm vụ của
từng bộ phận trong đại lý. Qua đó nhóm đã thấy được yêu cầu cơ bản của một
Đại lý là phải có một phong cách làm việc rất chuyên nghiệp, mọi việc cần làm
theo một quy trình, quy cách rõ ràng.
 Cảm ơn thầy và các
bạn đã lắng nghe bài
thuyết trình của
nhóm em!