Hội thảo kỹ thuật 01

01--2015

NỘI DUNG CHÍNH

I. Thông tin cải tiến, tư vấn, xử lý thị trường

II. Thông tin Bảo hành

Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin bảo hành
1. lỗi khi Head làm bảo hành
- Khi Head kiểm tra và thay thế phụ tùng vẫn chưa phân biệt được thế nào là lỗi chất lượng
và lỗi do sử dụng, báo cáo không chính xác -> HVN từ chối bảo hành.

•Yêu cầu :
- Head lưu ý gửi phụ tùng về HVN theo đúng quy định.
- Head chỉ làm báo cáo kỹ thuật một lần, đầy đủ thông tin và chính xác.
- Head kiểm tra, đánh giá kỹ phụ tùng hư hỏng trước khi gửi về HVN.
- Head tham khảo đầy đủ thông tin hướng dẫn dịch vụ của HVN.

2. Gửi phụ tùng về HVN nhưng không làm báo cáo KNBH
A. Hiện tượng:
HVN nhận được phụ tùng nhưng:
- Head không làm báo cáo KNBH -> không được HVN thanh toán.
- Gửi phụ tùng về HVN nhưng không gửi phiếu nhận dạng phụ tùng -> HVN từ chối vì không biết phụ tùng này
gửi cho mã KNBH nào.

B. Biện pháp khắc phục:

- Trước khi gửi phụ tùng về HVN thì Head làm báo cáo KNBH hàng ngày khi có phát sinh khiếu nại bảo hành.
- Gửi phụ tùng phải chú ý gửi kèm phiếu nhận dạng phụ tùng rồi gửi về HVN.
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin về bảo hành
3. Hướng dẫn về gửi phụ tùng & thanh toán bảo hành

A- LƯU TRÌNH CŨ:

Hướng dẫn về gửi phụ tùng - Cũ (10 ngày gửi một lần)

Một tháng 03 lần

gửi về HVN

Sau 60 ngày mới

được thanh toán

Theo lưu trình cũ thời gian gửi,đánh giá,thanh toán quá lâu.
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin về bảo hành
4- Lưu trình mới
Từ tháng 10/2014 phòng dịch vụ có thay đổi về việc gửi phụ tùng và thanh toán bảo hành.

Gửi hàng ngày

- Lưu trình mới về đánh giá phụ tùng HEAD có thể biết được kết quả ngay sau khi HVN
đánh giá (từ 1~5 ngày).
- Về thanh toán rút ngắn được thời gian .
- Một số lỗi đặc biệt có thay đổi so với kết quả thanh toán cuối cùng.
- Head tham khảo thông tin : Thay đổi thời gian gửi báo cáo khiếu nại bảo hành
và gửi phụ tùng hỏng về phòng dịch vụ HVN.
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin về bảo hành
5-Gửi phụ tùng về HVN theo từng ngày.
HEAD lập khiếu nại bảo hành trên DCS,sau 4,5 ngày xem kết quả trả lời từ HVN.

Báo cáo KNBH trên DCS Mục xem trả lời báo cáo trường hợp

Ngày HVN phê duyệt Xem kết quả thanh toán

Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin bảo hành
6. Báo cáo khiếu nại bảo hành, kiểm tra định kì sai lệch số km.
A. Hiện trạng:
- Head ghi nhận số Km trong báo cáo khiếu nại bảo hành và kiểm
tra định kỳ lệch nhau .

B. Biện pháp giải quyết của HVN:

- HVN đã gửi thư thông báo cho các cửa hàng ghi nhận sai số km
( Số km không hợp lý ). Nếu cửa hàng vẫn ghi nhận sai số km thì
HVN sẽ từ chối bảo hành phụ tùng ghi nhận trong báo cáo.
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin bảo hành
7.Những lưu ý khi viết phiếu kiểm tra xe trước khi bán .
- Như các HEAD đã biết trong quá trình bán hàng nhân viên tại HEAD phải kiểm tra, đánh dấu và điền đầy đủ, chính
xác thông tin vào phiếu kiểm tra xe trước khi bán (phiếu PDI)
- Đối với những trường hợp viết sai, không đầy đủ thông tin vào phiếu kiểm tra xe trước khi bán, HVN đã nhắc nhở
HEAD qua DCS, thư cảnh cáo, điện thoại. Đối với những HEAD vi phạm từ 2 lần trở lên thì HVN sẽ không thanh toán
toàn bộ phí KTDK cho HEAD!
- Do đó để tránh sai sót HEAD vui lòng tham khảo thông tin dưới đây.
Cách viết đúng
Đầy đủ thông tin số
khung, số máy, ngày
kiểm tra, …

Kiểm tra, xác nhận

và tích vào từng
hạng mục một

Ghi đầy đủ điện áp

bình, mã số bình
điện

Kiểm tra và ghi áp

suất lốp trước, sau

Có đầy đủ chữ ký
khách hàng và nhân
viên HEAD
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin bảo hành
8- Một số lỗi HEAD thường gặp

Đánh dấu không

theo hướng dẫn

Không ghi điện áp, mã

số bình điện

Ghi sai hoặc không ghi

áp suất lốp

Thiếu chữ ký khách

hàng
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Thông tin bảo hành
9 - Ví dụ về thực hiện sai thực tế HVN nhận được
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Khiếu nại khách hàng
10 - Lập biên bản kỹ thuật đối với những trường hợp khách hàng khiếu nại.

A- Vấn đề
- Hiện nay có nhiều trường hợp kiểm tra xe (giải quyết
các trường hợp khiếu nại khách hàng) HEAD không lập
biên bản kiểm tra xe hoặc lập biên bản kiểm tra xe rất sơ
sài, không chụp ảnh các chi tiết bất thường.

B- Yêu cầu
- Với những trường hợp giải quyết khiếu nại khách hàng.
HEAD lập biên bản kỹ thuật ghi rõ
+ Hiện tượng, hiện trạng của xe .
+ Quá trình kiểm tra và đánh giá .
+ Chụp ảnh hiện trạng, các chi tiết bất thường
+ Biện pháp xử lý, tình trạng xe sau khi khắc phục.

- Những hình ảnh, biên bản kỹ thuật sẽ là bằng chứng,

cơ sở để giải quyết những thắc mắc, khiếu nại với
khách hàng.
Hội thảo kỹ thuật 01
01--2015 Khiếu nại khách hàng
11 - Lưu ý trong quá trình kiểm tra & giải quyết các trường hợp rung giật

A. Hiện tượng.
- Xe có hiện tượng rung giật khi mới khởi động hay
tốc độ 40-50km/h.

B. Yêu cầu.
- Head lưu ý kiểm tra kỹ theo lưu trình xử lý rung giật
trên DCS .
- Head ghi đầy đủ kết quả kiểm tra vào biên bản kỹ
thuật (tốc độ cầm chừng, bugi có bám muội không, có
điều gì bất thường không v.v.)
- Head chụp ảnh những chi tiết có dấu hiệu bất
thường (nồi ly hợp xước, guốc văng bám dính mỡ v.v.)
CẢM ƠN !