QUY ĐỊNH GHI NHẬN & GIẢI Ký hiệu: QĐ05 – DVKH

Trang : 1/4
QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Hiệu lực : 15/02/2011
BỘ PHẬN KINH DOANH Soát xét : 01

1. Mục đích : Nhằm ghi nhận và giải quyết tất cả các phàn nàn hợp lý của khách hàng một
cách kịp thời nhất, đem lại sự thoả mãn và tạo được niềm tin cho khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng : áp dụng để ghi nhận và giải quyết tất cả các phàn nàn hợp lý của khách
hàng .
3. Nội dung :
3.1. Nhận thông tin:
a. Trách nhiệm của nhân viên bán hàng
- Nhận thông tin phản hồi của khách hàng mà mình phụ trách .
- Kiểm tra, đánh giá độ xác thực của thông tin
- Ghi phiếu nhận phàn nàn khách hàng .
- Biểu mẫu áp dụng : BM05A-DVKH
b. Trách nhiệm của cá nhân
-Những cá nhân khác khi nhận phàn nàn khách hàng thì thông báo cho nhân viên bán
hàng phụ trách khách hàng đó
- NVBH thực hiện các nhiệm vụ tại mục a .
3.2 Xác định nguyên nhân – trách nhiệm
a. Trách nhiệm của nhân viên bán hàng
- Xác định nguyên nhân và trách nhiệm phát sinh phàn nàn của khách hàng .
- Ghi yêu cầu cần giải quyết và trách nhiệm giải quyết , thời gian giải quyết vào biểu mẫu
BM05-DVKH .
- Chuyển BM05A-DVKH cho tổ trưởng DVKH để giải quyết .

3.3 Giải quyết khiếu nại khách hàng :

a. Trách nhiệm của Tổ trưởng DVKH
- Tiếp nhận BM05A-DVKH .
-Cập nhật thông tin vào nhật ký theo dõi & giải quyết phàn nàn khách hàng BM05B-
DVKH .
- Yêu cầu các cá nhân , bộ phận giải quyết .
- Kiểm tra, theo dõi kết quả giải quyết .
-Cập nhật kết quả vào nhật ký theo dõi & giải quyết phàn nàn khách hàng BM05B-DVKH
a. Trách nhiệm của NVBH
- Theo dõi tiến độ và kết quả giải quyết phàn nàn khách hàng .
-1-
 QUY ĐỊNH GHI NHẬN & GIẢI Ký hiệu: QĐ05 – DVKH
Trang : 2/4
QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG Hiệu lực : 15/02/2011
BỘ PHẬN KINH DOANH Soát xét : 01

- Đôn đốc nhắc nhở Tổ trưởng DVKH khi giải quyết chậm .
- Báo cáo trực tiếp TBPKD các trường hợp giải quyết chậm trể .
3.4 Báo cáo tình hình phàn nàn của khách hàng :
- Tổ trưởng DVKH chịu trách nhiệm lập báo cáo phân tích tình hình phàn nàn khách hàng
và gởi cho TBPKD vào thứ sáu hàng tuần và ngày 2 hàng tháng .

3.5 Hồ sơ phàn nàn của khách hàng :

- NVBH chịu trách nhiệm lưu giữ và theo dõi phàn nàn khách hàng mà mình phụ trách .
- Tổ trưởng DVKH chịu trách nhiệm lưu giữ và theo dõi tất cả phàn nàn khách hàng và báo
cáo phân tích tình hình phàn nàn khách hàng .
- Theo dõi, lưu giữ bằng văn bản hay file mềm đều được .

Biên hòa ngày 01/03/2011

Phó Giám đốc kinh doanh TBPKD

Nguyễn Thanh Ngân Đặng Ngọc Diệp

-2-