CÔNG TY TNHH IWK VIỆT NAM Trang 1/5

Lô B_3B18_CN, Đường NE5A, KCN Mỹ Phước 3,

Phường Thới Hòa, Thị Xã Bến Cát, Bình Dương Ngày ban hành 01/11/2017
Điện thoại: 0274 222 0418/ 0274 222 0419
Fax: 0274 222 0420 Số hiệu QP29

QUY TRÌNH THEO DÕI & ĐO LƯỜNG

SỰ THÕA MÃN KHÁCH HÀNG

Người biên soạn Người kiểm tra Phê duyệt

LÊ HỒNG TIẾN LÊ VĂN TIỀN LÊ VĂN TIỀN

Ban
Người
hành Ngày ban hành Người kiểm tra Phê duyệt Diễn giải
biên soạn/ sửa
lần

LÊ HỒNG LÊ VĂN LÊ VĂN

1 01/11/2017 Ban hành lần đầu.
TIẾN TIỀN TIỀN
 CÔNG TY TNHH IWK VIỆT NAM Trang 2/5
Lô B_3B18_CN, Đường NE5A, KCN Mỹ Phước 3,
Phường Thới Hòa, Thị Xã Bến Cát, Bình Dương Ngày ban hành 01/11/2017
Điện thoại: 0274 222 0418/ 0274 222 0419
Fax: 0274 222 0420 Số hiệu QP29

I. Mục đích:
Nhằm đo lường và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin liên
quan đến khách hàng. Sự thoả mãn của khách hàng phải được theo dõi thông qua đánh giá thường
xuyên các kết quả của quá trình thực hiện tạo sản phẩm. Các chỉ số kết quả phải dựa trên các dữ liệu
khách quan và bao gồm các kết quả hoạt động chất lượng đối với các chi tiết sản phẩm đã chuyển
giao.
II. Phạm vi :
Áp dụng cho Phòng kinh doanh
III. Tài liệu tham khảo:
- ISO 9001: 2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
- IATF 16949:2016 – Hệ thống quản lý chất lượng các yêu cầu cho các tổ chức sản xuất ô tô và phụ
tùng liên quan
IV. Định nghĩa và từ viết tắt:
BGĐ: Ban giám đốc
TP KD: Trưởng phòng kinh doanh
NV KD: Nhân viên kinh doanh
TP : Trưởng phòng
V. Nội dung:
5.1 Lưu đồ theo dõi và đo lường sự thõa mãn của khách hàng
Bước Tài liệu/
Trách
thực Lưu đồ Giải thích lưu đồ Biểu mẫu
nhiệm
hiện liên quan

1
Định kỳ 01 năm/lần, nhân viên Kinh
Lập kế hoạch doanh lập kế hoạch theo mẫu “Danh
thăm dò ý kiến Phòng
sách và kế hoạch thăm dò sự hài lòng QP29/F03
khách hàng”, sau đó, tới người đại KD
diện của khách hàng dưới dạng thư
điện tử, Fax..

Trưởng phòng kinh doanh trình Danh

2 sách và kế hoạch thăm dò sự hài lòng TP KD
QP29/F03
Phê duyệt khách hàng cho BGĐ xem xét và phê BGĐ
duyệt trước khi tiến hành khảo sát
 CÔNG TY TNHH IWK VIỆT NAM Trang 3/5
Lô B_3B18_CN, Đường NE5A, KCN Mỹ Phước 3,
Phường Thới Hòa, Thị Xã Bến Cát, Bình Dương Ngày ban hành 01/11/2017
Điện thoại: 0274 222 0418/ 0274 222 0419
Fax: 0274 222 0420 Số hiệu QP29

Dựa theo Bảng danh sách và kế hoạch

Phát phiếu Điều tra mức độ thỏa
3 hoặc fax.
mãn của khách hàng
thăm dò sự hài lòng khách hàng đã
được ký duyệt, nhân viên kinh doanh lập
phiếu: “Khảo sát mức độ thỏa mãn của
khách hàng QP29/F01” và gửi cho khách
hàng bằng email, gửi thư, gửi trực tiếp,
NV KD QP29/F01
- Nhân viên Kinh doanh phải liên hệ và xác
nhận với người đại diện của khách hàng đã
nhận được hay chưa. Nếu nhận được thì
tiến hành lưu lại bằng chứng khách hàng
phản hồi (Ví dụ thư trả lời Email…). Nếu
người đại diện của khách hàng chưa nhận
được phải thực hiện lại theo bước 1.

Nhân viên Kinh doanh phải liên hệ với

4 Thu thập phiếu thăm dò
từ khách hàng
người phụ trách khách hàng để nhận lại
“Phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn của
khách hàng QP29/F01” trong vòng 01 NV KD QP29/F01
tháng kể từ ngày gửi cho khách hàng với
các thông tin phản hồi mà khách hàng điền
trong biểu mẫu đó.

- Trưởng phòng Kinh doanh tiến hành

5 thống kê kết quả sự thỏa mãn của khách
Thống kế & báo cáo hàng vào: “Phiếu thống kê tổng hợp và so TP KD QP29/F02
sự hài lòng khách hàng sánh mức độ thỏa mãn khách hàng
QP29/F02” và trình lên BGĐ.

BGĐ sẽ xem xét Phiếu thống kê tổng hợp

và so sánh mức độ thỏa mãn khách hàng
Nếu khách hàng đánh giá tổng thể là tốt
hoặc đạt thì không cần tiến hành triệu tập
cuộc họp với các phòng liên quan.
Nếu ngược lại mức độ hài lòng thấp có các
hạng mục chưa hài lòng thì BGĐ sẽ yêu
cầu các trưởng phòng liên quan đưa ra các
BGĐ hành động khắc phục nhằm đáp ứng các
6 xem xét yêu cầu và tăng mức độ thỏa mãn của BGĐ QP29/F02
khách hàng . TP. KD
Dựa trên các sự KPH mà khách hàng,
phòng Kinh doanh phối hợp với các phòng
HĐKP
ban liên quan thực hiện các hành động
khắc phục. Nội dung thực hiện phải được
cập nhật vào Phiếu hành động khắc phục”
và gửi cho khách hàng.
Sau khi hoàn thành, BGĐ sẽ đánh giá hiệu
lực việc thực hiện đối sách và ký duyệt vào
“Phiếu hành động khắc phục”

- Tất cả những hồ sơ liên quan đến việc

7 theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của Phòng
Keát thuùc & khách hàng phải được lưu tại phòng kinh
löu hoà sô KD
doanh theo quy trình quản lý hồ sơ
 CÔNG TY TNHH IWK VIỆT NAM Trang 4/5
Lô B_3B18_CN, Đường NE5A, KCN Mỹ Phước 3,
Phường Thới Hòa, Thị Xã Bến Cát, Bình Dương Ngày ban hành 01/11/2017
Điện thoại: 0274 222 0418/ 0274 222 0419
Fax: 0274 222 0420 Số hiệu QP29

5.2 Sơ đồ phân tích quá trình (turtle-shell)

WHAT (nguyên vật liệu, trang thiết bị) WHO (Kỹ năng, năng lực, đào tạo)

(1) Phần cứng: (1) Bộ phận chủ quản:

- PC, Phiếu khảo sát - Phòng kinh doanh

(2) Phần mềm: (2) Các bộ phận phụ:

- Hồ sơ quản lý liên quan đến khách - Các bộ phận khác
hàng (báo cáo)
(3) Nhân viên phụ trách: kinh doanh

ĐẦU VÀO ĐẦU RA

(1) Kết quả thực hiện các quá trình QUÁ TRÌNH ĐÁNH (1) Mong đợi: Tăng doanh thu và lợi nhuận
thông qua việc thõa mãn khách hàng
(2) Kết quả năm trước GIÁ MỨC ĐỘ THÕA (2) Đầu ra:
(3) Dữ liệu mục tiêu chất lượng
MÃN KHÁCH HÀNG - Kết quả khảo sát đo lường mức độ
thõa mãn khách hàng
(4) Sự phản ảnh của khách hàng

(5) Phương pháp thu thập thông tin

HOW (phương pháp, quy trình, kỹ thuật) HOẠT ĐỘNG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ

(1) Quá trình chính:
- Quy trình theo dõi và đo lường sự
thõa mãn khách hàng
(2) Quá trình liên quan:
- Quy trình xem xét đơn đặt hàng
- Quy trình phân tích dữ liệu
- Quy trình xem xét của lãnh đạo
(1) Lập kế hoạch thăm dò ý kiến & phê duyệt
(2) Phát phiếu điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng
(3) Thu thập phiếu thăm dò từ khách hàng
(4) Thống kê & báo cáo sự hài lòng khách hàng
(5) Kết thúc & lưu hồ sơ
(1) Mức độ thỏa mãn: thông qua tỷ lệ
hàng hư trong công đoạn sản xuất của
khách hàng, tỷ lệ tuân thủ thời hạn giao
hàng, chi phí phát sinh.
(2) Tỷ lệ khách hàng hài lòng: số khách
hàng khiếu nại và thời gian giải quyết
khiếu nại

Phương pháp Người phụ

Hạng mục Cách tính Tần suất
kiểm soát trách
Tỷ lệ hàng hư trong Số lượng hàng hư trong 1 lần / tháng Đảm bảo các hoạt động QC
công đoạn sản xuất của công đoạn sản xuất của sao cho chất lượng ổn
khách hàng khách hàng/ 1 lần giao định
hàng
Số khiếu nại của khách Số khiếu nại / Chủng Hàng tháng Quản lý theo chủng QC
hàng loại khiếu nại loại khiếu nại

Thời gian giải quyết Ngày gửi phiếu CAR – Hàng tháng Bảng theo dõi giải QC
khiếu nại của khách ngày nhận khiếu nại / quyết khiếu nại khách
hàng chủng loại khiếu nại hàng

Chỉ số tuân thủ việc giao (Số lượng giao hàng đúng 1 lần /tháng Quản lý kế hoạch sản Sản xuất
hàng lượt/ số lượng giao dự định xuất, giao hàng (thông
theo kế hoạch) *60% + (số báo và kiểm soát kết
lần giao hàng đúng lượt / quả giao hàng so với
tổng số lần giao kế hoạch dự định)
hàng)*40%
Chi phí vận chuyển phát Tổng chi phí phát sinh/ 1 lần /tháng Quản lý trước khi Kinh doanh
sinh Chi phí dự kiến chuyển giao hàng (kiểm
soát kết quả chi phí thực
tế so với kế hoạch dự
định)
VI. Biểu mẫu:
 CÔNG TY TNHH IWK VIỆT NAM Trang 5/5
Lô B_3B18_CN, Đường NE5A, KCN Mỹ Phước 3,
Phường Thới Hòa, Thị Xã Bến Cát, Bình Dương Ngày ban hành 01/11/2017
Điện thoại: 0274 222 0418/ 0274 222 0419
Fax: 0274 222 0420 Số hiệu QP29

- Phiếu khảo sát mức độ thoả mãn của khách hàng, QP29/F01
- Bảng thống kê tổng hợp và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng, QP29/F02
- Danh sách và kế hoạch thăm dò sự hài lòng khách hàng, QP29/F03