CỤC TRỒNG TRỌT

TRUNG TÂM KHẢO KIỂM NGHIỆM PHÂN BÓN

QUỐC GIA

9001:2015
ISO

QUY TRÌNH TIẾP NHẬN

VÀ XỬ LÝ PHẢN HỒI
KHÁCH HÀNG
Mã hiệu: QT.HT.03
Lần ban hành: 01

Hà Nội, tháng 04 năm 2016

LỊCH SỬ SỬA ĐỔI

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng QT.HT.03

Trang Thời gian Nội dung Ghi chú

Người soạn thảo Người kiểm tra Người phê duyệt

Họ và tên Lê Hương Lan Nguyễn Xuân Hương Nguyễn Thị Kim Dung
Chữ ký

Ngày ban hành: 11/04/2016 2/6

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng QT.HT.03

1. MỤC ĐÍCH
Quy định phạm vi, trách nhiệm và nội dung các bước tiến hành để xem xét giải
quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, khách quan, đúng
đắn; qua đó giúp cho Trung tâm có những hành động khắc phục và cải tiến cần thiết
trong hoạt động.
2. PHẠM VI ÁP DỤNG
Tất cả các cán bộ thuộc Trung tâm hoặc người được uỷ quyền của Lãnh đạo Trung
tâm có trách nhiệm kiểm soát việc thực hiện quy trình này.
3. TÀI LIỆU VIỆN DẪN
- Sổ tay quản lý
- Quy trình kiểm soát tài liệu, hồ sơ
- Quy trình duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
4. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA
- Phàn nàn: Sự thể hiện việc không bằng lòng, không phải yêu cầu xem xét lại,
của người hoặc tổ chức bất kỳ đối với Trung tâm, liên quan đến các hoạt động
của Trung tâm và mong muốn có sự phản hồi.
+ Phàn nàn dạng khiếu nại: ý kiến khiếu nại của khách hàng về liên quan hoạt
động thử nghiệm của khách hàng gọi là loại 1
+ Phàn nàn dạng ý kiến góp ý, kiến nghị: ý kiến của khách hàng về sự cải
thiện hoạt động thử nghiệm và các hoạt động có liên quan gọi là loại 2
- Khách hàng: cá nhân/tổ chức có yêu cầu thử nghiệm liên quan tới Trung tâm.
5. NỘI DUNG

Ngày ban hành: 11/04/2016 3/6

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng QT.HT.03

5.1 Lưu đồ

Trách nhiệm Quá trình thực hiện Mô tả/Biểu mẫu

5.2.1
Tiếp nhận phàn nàn
- Trung tâm BM.HT.03.01
Loại 2
Loại 1
- Cán bộ được
5.2.2
phân công Phân công và thực hiện điều tra phàn nàn
BM.HT.03.01

- Cán bộ được 5.2.3

Xử lý phàn nàn
phân công BM.HT.03.01

- Lãnh đạo Trung

tâm Trả lời phàn
nàn 5.2.4
- Cấp trên (nếu cần
BM.HT.03.01
thiêt)
- Cán bộ được
phân công

5.2.5
Trung tâm Thực hiện theo quy trình duy trì và
cải tiến hệ thống BM.HT.03.01

Cán bộ Trung tâm

được phân công Lưu hồ sơ 5.2.6

5.2 - Diễn giải

5.2.1 Tiếp nhận phàn nàn
Trung tâm tiếp nhận phàn nàn qua các hình thức:
1. Qua điện thoại
2. Gặp trực tiếp
3. Bằng văn bản (Công văn-ghi mã số nếu có, Email, Fax,...)

Ngày ban hành: 11/04/2016 4/6

Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng QT.HT.03

Tất cả phàn nàn về hoạt động quản lý và kết quả thực hiện công việc của Trung tâm
dưới bất kỳ hình thức nào kể cả không bằng văn bản đều phải được cán bộ tiếp nhận
tổng hợp lại theo biểu BM.HT.03.01. Nội dung tiếp nhận phải bao gồm các thông tin
của khách hàng (vd: họ tên, chức danh, đơn vị khiếu nại, địa chỉ, điện thoại, fax,
Email…) và ý kiến phàn nàn. Sau khi cập nhật thông tin đầy đủ về nội dung phàn nàn,
Trung tâm sẽ tiến hành xử lý trong thời gian sớm nhất.
5.2.2. Điều tra phàn nàn
Đối với phàn nàn loại 1, Lãnh đạo Trung tâm sẽ chỉ định 1 hoặc nhiều người
điều tra nguyên nhân của phàn nàn loại 1. Người được phân công điều tra phàn nàn
phải đảm bảo không có mâu thuẫn liên quan đến vấn đề phàn nàn. Trong quá trình
điều tra, có thể phối hợp với các bên liên quan để xác minh các thông tin cần thiết liên
quan đến khiếu nại nếu cần. Các thông tin điều tra đều ghi trong BM.HT.03.01.
Đối với phàn nàn loại 2 thì chuyển sang bước 5.2.3 và 5.2.4
5.2.3. Xử lý phàn nàn
a) Xử lý phàn nàn loại 1:
Trung tâm tổ chức giải quyết phàn nàn loại 1 sau khi có chỉ đạo của Lãnh đạo
Trung tâm/cấp trên. Trường hợp cần thiết có thể tiến hành cuộc họp gồm phụ trách
Trung tâm, Đại diện các phòng ban, cán bộ Trung tâm có liên quan để phân tích nội
dung, xác định rõ nguyên nhân mà khách hàng/cấp trên đã phàn nàn và đưa ra kết
luận cũng như biện pháp xử lý.
Nếu ý kiến phàn nàn loại 1 của khách hàng/cấp trên là đúng, Trung tâm tiến
hành giải quyết như sau:
- Kiểm tra các yếu tố liên quan có khả năng gây ra sai sót như ý kiến phàn nàn
loại 1 đã nêu
- Kiểm tra hồ sơ báo cáo: kết quả thử nghiệm, nhật ký ghi chép trong quá trình
thực hiện các dịch vụ khảo nghiệm – kiểm nghiệm – chứng nhận hợp quy, giấy
chứng nhận, …
- Tìm nguyên nhân và có biện pháp khắc phục thích hợp theo quy trình duy trì và
cải tiến hệ thống QLCL.
- Tổ chức và tiến hành đánh giá nội bộ Trung tâm (nếu cần)
- Báo cáo lại quá trình xử lý, giải quyết cho lãnh đạo Trung tâm để có quyết định
thông báo, trả lời cho khách hàng/cấp trên
- Trường hợp việc giải quyết phàn nàn loại 1 vượt quá khả năng, phụ trách Trung
tâm có trách nhiệm báo cáo cơ quan cấp trên để có biện pháp giải quyết kịp
thời.

Ngày ban hành: 11/04/2016 5/6

 Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng QT.HT.03

b) Xử lý phàn nàn loại 2:

Đối với phàn nàn loại 2 sẽ do cán bộ Trung tâm được phân công trực tiếp giải
quyết hoặc trả lời khách hàng/cấp trên.
5.2.4. Trả lời phàn nàn
Sau khi xử lý phàn nàn có kết quả, Trung tâm cần thông báo ngay cho khách
hàng/cấp trên bằng văn bản hoặc điện thoại, Email, Fax hoặc gặp trực tiếp.
5.2.5. Thực hiện hành động khắc phục:
Trong quá trình giải quyết phàn nàn loại 1 và 2, nếu phát hiện được nguyên
nhân gốc rễ có thể dẫn đến tái diễn lại việc phàn nàn hoặc nguyên nhân tiềm ẩn có thể
gây ra phàn nàn Trung tâm cần tiến hành thực hiện theo Quy trình duy trì và cải
tiến.
5.2.6 Lưu hồ sơ
Hồ sơ công việc sẽ lưu theo các quy trình liên quan và văn thư lưu trữ của đơn vị
6. HỒ SƠ
TT Tên hồ sơ Mã hiệu Nơi lưu Thời gian lưu
1 Văn bản phàn nàn loại 1 của khách hàng Trung tâm Theo quy định
quản lý hồ sơ
2 Sổ theo dõi phàn nàn BM.HT.03.01 Trung tâm

7. PHỤ LỤC:

- Sổ theo dõi phàn nàn: BM.04.01

Ngày ban hành: 11/04/2016 6/6