QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.

04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

1-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 1 | 9

QUY TRÌNH
GIÁM SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

MÃ HIỆU: QT.04/LOGISTIC-TT

NGƯỜI VIẾT NGƯỜI KIỂM TRA NGƯỜI PHÊ DUYỆT

Họ tên: Họ tên : Họ tên :
Phạm Xuân Hoàng Lê Thị Thu Thủy Lê Hoàng Hà

Chữ ký: Chữ ký: Chữ ký:

Chức vụ: Chức vụ: Chức vụ:

TNĐH TP.KSNB/QMR Chủ tịch HĐQT

Ngày tháng: Ngày tháng: Ngày tháng:

Lưu hành nội bộ Trang 1/9

 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

2-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 2 | 9

MỤC LỤC

1. Mục đích: ................................................................................................................................3

2. Phạm vi áp dụng ……………………………………………………….................................3
3. Định nghĩa và viết tắt ………………………………………………….................................3
4. Tài liệu viện dẫn ……………………………………………………….................................3
5. Nội dung …………………………………………………………….....................................4
6. Hồ sơ ……………………………………………………………………..............................7
7. Hiệu lực áp dụng ………………………………………………………................................8
 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

3-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 3 | 9

BM.02-QT.21/KSNB-TT
BẢNG THEO DÕI NỘI DUNG
SỬA ĐỔI Ngày ban hành : 01/03/2017
3- Lần ban hành: 01
Trang Nội dung trước Nội dung sau sửa đổi Lần sửa đổi/ Ghi chú
sửa đổi Ngày sửa đổi
Chậm nhất 9 giờ sáng hàng Bỏ báo cáo ngày 1/3/2018
ngày, NV CSKH phải lập báo
cáo giám sát (File mềm) và
tập hợp biên bản giám sát của
ngày hôm trước gửi GĐNM
(BM 02-QT.04/LOGISTIC-
TT)
 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

4-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 4 | 9

1. Mục đích:
Nhằm kiểm tra, giám sát mọi công việc của dịch vụ sau bán hàng để đảm bảo dịch vụ sau
bán hàng là chuyên nghiệp và chắc chắn làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng.
2. Phạm vi áp dụng:
Quy trình này áp dụng cho Nhân viên giám sát dịch vụ sau bán hàng và toàn bộ phòng
Logistic, cụ thể là nhân viên điều hành, lái, phụ xe, kéo bồn, lắp đặt, bảo hành, bốc xếp,
thủ kho xuất hàng, nhân viên lập SO, nhân viên CSKH, cùng các nhân viên Kinh doanh có
tham gia gặp gỡ, tiêp xúc với KH bằng cả hình thức trực tiếp hay qua điện thoại
3. Định nghĩa và từ viết tắt:
3.1. Định nghĩa:
- Nhân viên điều hành: Là người điều động các khâu dịch vụ sau bán
hàng khi đã có đầy đủ các thông tin cần thiết để điều động.
- Thông tin nguồn: Là các thông tin lấy từ quy định, quy trình, thông
báo …mà yêu cầu nhân viên phải thực hiện, hoặc nói cách khác là cơ sở tham chiếu để
theo dõi, kiểm soát mọi hoạt động thực tế của nhân viên
- Thông tin thực tế: Là các thông tin lấy từ kết quả báo cáo, lấy qua
đường điện thoại đến KH, hoặc KH gọi đến. Là các kết quả chiết ra từ phần mềm GPS.
- Nhân viên kéo bồn: Là nhân viên vận chuyển bồn từ mặt đất đến các
vị trí yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên lắp đặt Thái dương năng: Là nhân viên lắp đặt sản phẩm
thái dương năng lên vị trí theo yêu cầu của khách hàng.
- Nhân viên giám sát: Là nhân viên được phân công giám sát, kiểm tra
hoạt động dịch vụ sau bán hàng.
- Nhân viên CSKH: Là nhân viên được phân công việc Chăm sóc
khách hàng (Qua điện thoại, gặp trực tiếp, gián tiếp)
- Nhân viên SO: Là nhân viên nhận đơn hàng và lập phiếu yêu cầu
giao hàng, nhận và trả lời các thông tin về đơn hàng cho khách hàng.
3.2. Từ viết tắt:
- CSKH: Chăm sóc khách hàng
- NV: Nhân viên - NPP: Nhà phân phối.
- ĐH: Điều hành. - ĐL: Đại lý.
- KH: Khách hàng. - GSBH: Giám sát bán hàng.
4. Tài liệu viện dẫn:
- Quy trình bán hàng thu tiền - Quy trình hành động khắc
- Quy trình lựa chọn đại lý. phục, phòng ngừa.
- Quy trình điều động hàng - Quy định về việc phí hỗ trợ
hóa. vận chuyển, lắp đặt.
 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

5-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 5 | 9

- Quy trình thu hồi hàng. - Quy chế lao động.

- Quy trình thu hồi hàng TDN
5. Nội dung:
5.1. Lưu đồ kiểm tra giám sát dịch vụ sau bán hàng:

Trách nhiệm Lưu đồ Tài liệu/BM liên quan

5.1.1
-Các BM báo cáo QT.05/NM-TT. (BM02,
NV CSKH, NV Điều Cập nhật thông tin, BM04, BM05,BM06, BM07, BM08).
hành dữ liệu nguồn - BM 03 và 04. QT.04/LOGISTIC-TT

5.1.2
- Các báo cáo chiết xuất từ phần mềm quản
Thu thập thông tin lý xe GPS
NV CSKH thực tế - Kết quả thông tin qua điện thoại
- BM 01.QT.04/LOGISTIC-TT
- BM03; 04.QT.04/LOGISTIC-TT

Đối chiếu dữ 5.1.3

NV CSKH BM 01.QT.04/LOGISTIC-TT
liệu Nguồn-
Thực tế

5.1.4
NV CSKH Liệt kê các thông tin cần xử lý BM 01.QT.04/LOGISTIC-TT

NV CSKH, NV Điều
 
hành Trực tiếp xử lý thông tin 5.1.5

Lập báo cáo, biên bản 5.1.6

 
Nhân viên CSKH kiểm tra, giám sát BM 02.QT.04/LOGISTIC-TT
BM 05.QT.04/LOGISTIC-TT
BM 06.QT.04/LOGISTIC-TT

Xử lý vi phạm, chỉ 5.1.7.

GĐNM, TP HCNS, Ban đạo phương án khắc Các quy trình, quy định, quy chế hiện hành,
TGD phục, phòng ngừa hoặc quy trình hành động khắc phục phòng
ngừa
 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

6-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 6 | 9

Nhân viên CSKH, HCNS   Lưu hồ sơ 5.1.8

5.2. Mô tả lưu đồ Kiểm tra, giám sát

Nhân viên giám sát sử dụng Bảng thông tin ghi nhận (BM 01.QT.04/LOGISTIC-TT) để cập
nhật dữ liệu nguồn, thông tin thực tế và kết quả đối chiếu dữ liệu nguồn – thực tế hàng ngày.
5.2.1. Cập nhật thông tin, dữ liệu nguồn:
Các thông tin nguồn được cập nhật từ nội dung của Quy trình 05- Điều động hàng hóa, Quy
trình 03- Bán hàng thu tiền, Quy định về việc phí hỗ trợ vận chuyển, lắp đặt, kéo bồn
5.2.1.1. Thông tin nguồn về vận chuyển:
Thông tin nguồn về vận chuyển được cập nhật từ nội dung các báo cáo sau:
- Báo cáo công việc của NV Điều hành xe: BM 02. QT.05/NM-TT
- Lệnh Điều vận: BM 07.QT.05/NM-TT
- Phiếu giao hàng
Các báo cáo trên do nhân viên Điều hành cung cấp chậm nhất vào 9h30 mỗi ngày.
5.2.1.2. Thông tin nguồn về lắp đặt, kéo bồn:
Thông tin nguồn về Lắp đặt, Kéo bồn được cập nhật từ nội dung của các báo cáo sau:
- Báo cáo Điều hành Lắp đặt, Kéo bồn: BM 05.QT.05/NM-TT. (Báo cáo này do nhân
viên Điều hành Kéo bồn, Lắp đặt cung cấp chậm nhất vào 9h30 mỗi ngày)
- Báo cáo công việc của nhân viên Kéo bồn hàng ngày (BM08. QT.05/NM-TT)
- Báo cáo công việc của nhân viên Lắp đặt hàng ngày (BM08.QT.05/NM-TT)
5.2.1.3. Thông tin nguồn về Bảo hành:
Thông tin nguồn về bảo hành được cập nhật từ nội dung báo cáo sau:
- Báo cáo Điều hành Bảo hành: BM 04.QT.05/NM-TT. (Báo cáo này do nhân viên Điều hành
Bảo hành cung cấp chậm nhất vào 9h30 mỗi ngày)
- Bảng chi tiết yêu cầu bảo hành, điều động bảo hành: Do nhân viên điều hành bảo hành cập
nhật liên tục trong máy tính và trong ngày, ngay khi phát sinh yêu cầu bảo hành và ngay khi
phân công lịch bảo hành. (BM 04.QT.04/LOGISTIC-TT. Sổ theo dõi bảo hành).
5.2.2. Thu thập thông tin thực tế:
5.2.2.1. Thu thập thông tin thực tế thông qua hệ thống GPS
 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

7-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 7 | 9

- Thông qua việc truy cập hệ thống giám sát định vị GPS, nhân viên giám sát sẽ lấy được các
thông tin cơ bản để đối chiếu kiểm tra với dữ liệu nguồn về xe tải, hoặc về nhân viên kéo bồn,
lắp đặt như:
+ Giờ xuất phát, giờ tới khách hàng, giờ về đến công ty
+ Cung đường di chuyển thực tế, số Km tương ứng
+ Số lần dừng đỗ, thời gian dừng đỗ
+ Lộ trình chi tiết.
5.2.2.2. Thu thập thông tin thực tế thông qua các cuộc điện thoại kết hợp chăm sóc khách hàng
- NV giám sát phải chuẩn bị trước về nội dung cuộc nói chuyện với khách hàng. Đảm bảo nội
dung cuộc gọi ngắn gọn, đủ ý và truyền tải được thông điệp quan tâm, hướng tới khách hàng..
(Mỗi cuộc gọi kéo dài tối đa 2 phút)
- Qua việc điện thoại, thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ của công ty, NV giám sát biết
được sự thỏa mãn, độ hài lòng của KH về dịch vụ của công ty, và đồng thời sẽ có thêm thông
tin để kiểm chứng về cách giao tiếp, hoạt động của nhân viên tham gia dịch vụ vận chuyển, lắp
đặt, kéo bồn, bảo hành, và SO (ĐH).
- Có thể tham khảo bảng câu hỏi để áp dụng cho từng trường hợp.
5.2.2.3. Thu thập thông tin thực tế thông qua việc chủ động đặt ra tình huống để kiểm tra, giám
sát thái độ phục vụ, tác phong phục vụ của nhân viên.
- Định kỳ hoặc đột xuất, NV CSKH có thể tổ chức các đợt kiểm tra nhân viên phòng Logistic
thông qua các tình huống tự tạo, giả định. (Có thể qua điện thoại, cũng có thể trực tiếp) theo kế
hoạch cụ thể và chi tiết hoặc chỉ đạo đột xuất của GĐNM phụ trách./ BLD
5.2.3. Đối chiếu dữ liệu Nguồn – Thực tế:
- Căn cứ dữ liệu nguồn và dữ liệu thực tế thu được
- Căn cứ các quy trình, quy định liên quan
- Căn cứ hướng dẫn công việc Phòng Logistic
- Căn cứ các quy chế, quy định hiện hành liên quan
- NV Giám sát phải đối chiếu để tìm ra được các nội dung công việc còn chưa đúng, chưa
khớp với thông tin nguồn.
5.2.4. Liệt kê các thông tin cần xử lý:
Sau khi đối chiếu, tìm ra các nội dung công việc chưa đúng, chưa khớp với thông tin nguồn.
NV Giám sát phải phân loại, liệt kê các thông tin cần xử lý.
5.2.5. Trực tiếp xử lý thông tin:
NV giám sát phải phân loại thông tin để xử lý:
 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

8-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 8 | 9

 Nếu vấn đề được phát hiện trong khi trao đổi điện thoại với khách hàng: NV CSKH có
thể trực tiếp xử lý thông tin:
+ Nếu là việc giao tiếp với KH chưa tốt, hay tác phong, trang phục chưa đúng: Thẳng
thắn nhận lỗi và nói để KH thông cảm, bỏ qua.
Đồng thời đưa cá nhân có liên quan vào báo cáo để gửi GĐNM xử lý nhân viên theo
quy chế lao động, và lưu hồ sơ khi việc xử lý kết thúc.
+ Nếu là công việc làm chưa đúng hẹn để KH bức xúc: Trao đổi chia sẻ về khó khăn, sự
cố trên đường nhằm giải thích cho việc chậm trễ. Đồng thời cũng xem xét, điều tra nếu
do lỗi chủ quan thì đưa cá nhân có liên quan vào báo cáo gửi GĐNM xử lý theo quy
trình 05-Điều động hàng hóa, hoặc theo các thông báo, quy định liên quan
+ Nếu không tự xử lý được thì hẹn khách hàng thời gian phản hồi và lập tức chuyển
thông tin đến GĐNM để có biện pháp xử lý.
 Nếu vấn đề được phát hiện khi đối chiếu dữ liệu nguồn và dữ liệu thực tế: Ghi nhận kết
quả đối chiếu và chuyển vào báo cáo gửi GĐNM phân công xử lý.
 Với các thông tin KH phản ánh “Không hài lòng” thông qua các BM dữ liệu nguồn:
NV CSKH phải gọi tới KH để tìm hiểu chính xác nguyên nhân để xử lý
 Với các thông tin KH phản ánh “Hài lòng: thông qua các BM dữ liệu nguồn: NV giám
sát, NV CSKH phải gọi điện kiểm tra xác nhận sự hài lòng của KH (Xác suất gọi kiểm
tra là 10% đối với KH lẻ ở nội tỉnh, và 5% đối với KH ngoại tỉnh)
5.2.6. Lập báo cáo, biên bản kiểm tra, giám sát
- Chậm nhất 10 giờ sáng Ngày thứ hai hàng tuần, NV CSKH lập báo cáo giám sát tuần
(BM 03- QT.04/LOGISTIC-TT).
- Hàng tháng, chậm nhất ngày mùng 5 hàng tháng, NV CSKH lập báo cáo giám sát tháng
trước theo BM 05 –QT.04/LOGISTIC-TT.
- Hàng năm, chậm nhất vào ngày 10 tháng 1, NV CSKH lập báo cáo giám sát của năm
trước theo BM06- QT.04/LOGISTIC-TT.
- Khi NM họp giao ban định kỳ, NV CSKH phải cùng tham dự để chia sẻ nội dung các báo
cáo tuần/ tháng nhằm rút kinh nghiệm và cùng thống nhất phương án phòng ngừa.
5.2.7. Chỉ đạo xử lý, phương án khắc phục phòng ngừa
Căn cứ tính chất nghiêm trọng của từng vụ việc trên báo cáo, GĐNM có thể trực tiếp đưa
ra hướng xử lý, khắc phục hoặc xin ý kiến chỉ đạo từ CTHĐQT.
 Các tình huống sau sẽ xử lý bằng biên bản, chế tài:
 QUY TRÌNH GIÁM SÁT Mã hiệu: QT.04/LOGISTIC-TT
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Ngày ban hành: 17/03/2017

9-
ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN Lần sửa đổi: 02 (1/3/2018)
CỦA KHÁCH HÀNG Số trang: 9 | 9

- Các vụ việc làm KH không thỏa mãn là do cá nhân không thực hiện đúng theo Quy
trình/ quy định gây lỗi
- Các vụ việc làm KH không thỏa mãn là do cá nhân không thực hiện đúng lệnh điều
động gây lỗi
- Các vụ việc làm KH không thỏa mãn là do năng lực yếu kém gây lỗi
 Các tình huống sau sẽ xử lý theo quy trình Hành động khắc phục phòng ngừa:
- Các vụ việc làm KH không thỏa mãn do lỗi có tính chất hệ thống

6. Hồ sơ
Phương
TT Tên hồ sơ Mã hiệu hồ sơ Thời Nơi lưu trữ
gian lưu pháp lưu
1 Bảng thông tin ghi nhận BM 01- QT.04/LOGISTIC-TT 6 tháng Logistic Bản mềm
2 Báo cáo giám sát tuần BM02- QT.04/LOGISTIC-TT 1 năm Logistic Bản cứng
3 Báo cáo giám sát tháng BM05- QT.04/LOGISTIC-TT 1 năm Logistic Bản cứng
4 Báo cáo giám sát năm BM06- QT.04/LOGISTIC-TT 5 năm Logistic Bản cứng
5 Sổ theo dõi bảo hành BM03-QT.04/LOGISTIC-TT 6 tháng Logistic Bản mềm
BM04-QT.04/LOGISTIC-TT

6 Báo cáo công việc ĐH xe BM03-QT.05/NM-TT 6 tháng Logistic Bản mềm

7 Báo cáo CV ĐH Lắp đặt, Kéo BM05, 05A- QT.05/ NM-TT 6 tháng Logistic Bản mềm
bồn, Bảo hành
8 Lệnh Điều vận BM07-QT.05/NM-TT 6 tháng Logistic Bản cứng
9 Báo cáo công việc hàng ngày BM08-QT.05/NM-TT 6 tháng Logistic Bản cứng
của nhân viên Kéo bồn
10 Báo cáo công việc hàng ngày BM08-QT.05/NM-TT 6 tháng Logistic Bản cứng
của nhân viên Lắp đặt

7. Hiệu lực áp dụng

Quy trình có hiệu lực áp dụng từ ban hành đến khi có văn bản mới được thay thế.