N h ữ n g g ì D P S M c ầ n k i ể m t r a t ro n g

chuyến thăm Đại lý thường xuyên-

Phần 1

Bạn là Quản lý bộ phận và dịch vụ của

quận, người phải đến các đại lý khu vực.
Nhưng các chuyến đi có thể là một sự lãng phí thời gian - trừ khi bạn biết chính
xác những gì cần kiểm tra. Đó là lý do tại sao Ted Ings và các chuyên gia về CPI
đã tạo ra một danh sách các yếu tố cần thiết để kiểm tra trong chuyến thăm tiếp
theo của bạn.

Những gì cần kiểm tra trong chuyến thăm

đại lý
Giống như tất cả các DPSM, thời gian của bạn bị hạn chế - và có giá trị. Xem lại
bảy quy trình quan trọng này để tận dụng tối đa mỗi chuyến thăm đại lý.

1. Xác minh việc sử dụng Báo cáo hiệu suất

hàng ngày của Cố vấn dịch vụ
Khách hàng của CDK sẽ biết đây là Báo cáo RAP và mọi DMS đều có nội dung
tương tự. Tại sao dữ liệu này là một phần trung tâm của mọi hệ thống? Bởi vì nó
cực kỳ quan trọng, đó là lý do! Trong đó, bạn sẽ tìm thấy thông tin vô giá như tỷ lệ
lao động hiệu quả, doanh số RO, số RO và lợi nhuận gộp.

Công việc của bạn là tìm hiểu xem đại lý của bạn có tận dụng tối đa báo cáo RAP
hay không bằng cách thực hiện như sau:

• Tìm hiểu xem Trình quản lý dịch vụ đang xem xét báo cáo RAP với các cố vấn
hàng ngày. Nếu vậy, vào thời gian nào trong ngày? Yêu cầu xem tài liệu và xác
minh nó đã được in vào ngày truy cập.

• Xác nhận Giám đốc dịch vụ đang tổ chức một cuộc họp bán hàng ngắn gọn hàng
ngày với các cố vấn. Người quản lý nên xem xét các điểm quan tâm, chẳng hạn như
số lượng đơn đặt hàng sửa chữa được viết, số giờ bán ra, v.v.
• Kiểm tra xem các Cố vấn dịch vụ được xếp hạng trực quan. Để tạo trách nhiệm,
các điểm chuẩn phải được đặt ở vị trí hiển thị cho tất cả các chuyên gia tư vấn.

Nhấn mạnh tầm quan trọng của báo cáo RAP với mỗi đại lý của bạn. Sử dụng dữ
liệu là tối quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh nghiệp.

2. Đảm bảo quy trình bổ nhiệm được tối đa

hóa
Tổ chức là một trong những chìa khóa để thành công. Tuy nhiên, quá nhiều đại lý
để lại sổ hẹn của họ trong hỗn loạn; thông tin tối thiểu được nhập vào, mở ra cánh
cửa cho những sai lầm và nhầm lẫn. Và kết quả là, các cố vấn ngừng lấy khách
hàng trước khi lịch trình thực sự đầy đủ.

Lịch hẹn lộn xộn cũng có thể dẫn đến nhiều thách thức khác, chẳng hạn như:

• Quá nhiều đặt phòng bảo trì (nghĩa là thay dầu) làm giảm số giờ có thể thanh
toán.

• Quá nhiều sửa chữa nặng nề chôn vùi kỹ thuật viên trong công việc và đóng cửa
cho khách hàng đi bộ và bảo trì dễ dàng.

• Khối lượng công việc không nhất quán ngăn cản cửa hàng của bạn phát huy hết
tiềm năng.

Là một DPSM, bạn có thể giúp đỡ bằng

cách kiểm tra xem quy trình bổ nhiệm của
đại lý của bạn có bao gồm những điều sau
đây:
• Các phần riêng biệt để bảo trì và sửa chữa (các phần phụ cho người phục vụ và
khách hàng bỏ đi)

• Giờ cờ tối đa khả dụng cho mỗi phần (dựa trên lịch trình công nghệ)

• Một menu với mỗi trong số 20 mặt hàng sửa chữa và bảo trì hàng đầu của bạn.
Bao gồm cả giờ cờ cho mỗi và giá

• Một phần cho xe cho thuê hoặc nhu cầu dịch vụ đưa đón
• Tổng số xe tối đa cửa hàng của bạn có thể xử lý

• Sửa chữa đi bộ

• Bảo trì đi bộ

Ngoài ra, để cải thiện quy trình bổ nhiệm

chung, bộ phận dịch vụ nên:
• Triển khai thời gian cuộc hẹn lẻ lẻ (ví dụ: 8:05, 8:10, v.v.) để chứa nhiều khách
hàng hơn. Cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn hơn để họ có thể tìm thấy
những gì phù hợp nhất với lịch trình của họ.

• Công việc hẹn dựa trên giờ cửa hàng có sẵn; không có chỗ trống trên lịch hẹn.

• Yêu cầu kinh doanh nhiều hơn! Thay vì chỉ để khách hàng nói với bạn những gì
họ muốn, hãy cung cấp cho họ lý do để chăm sóc doanh nghiệp bổ sung khi họ
đang ở trong cửa hàng.

• Nhìn vào lịch sử dịch vụ để xác định bảo trì nào có thể do dựa trên số dặm.

3. Kiểm tra chiến lược chuẩn bị cho giao

dịch của bạn
Một chút chuẩn bị đi một chặng đường dài. Đại lý của bạn nên được chuẩn bị cho
từng khách hàng trước. Ý tưởng là, khi chủ xe sắp xếp một cuộc hẹn, chuyên gia tư
vấn chuẩn bị tài liệu trước khi họ đến.

Vì vậy, chính xác điều này nên bao gồm

những gì?
• Một đơn đặt hàng trước khi làm việc. Trên hệ thống CDK, chức năng này được
gọi là PWO. In ra tất cả các thông tin bạn có bây giờ về khách hàng (tên, địa chỉ,
số điện thoại, mối quan tâm dịch vụ chính, số dặm, v.v.).

• Lịch sử dịch vụ của đại lý xe. Bạn sẽ có tài liệu đầy đủ về tất cả các hoạt động
kinh doanh dịch vụ mà khách hàng đã cung cấp cho đại lý của bạn.

• Báo cáo nhà sản xuất VIN. Bạn sẽ cần kiểm tra và xem phạm vi bảo hành là gì;
nếu có bất kỳ chiến dịch triệu hồi mở nào và nếu có bất kỳ thỏa thuận dịch vụ xe
của nhà sản xuất nào được cung cấp để chi trả cho chiếc xe này.
• Kiểm tra đa điểm miễn phí. Trong ba lần với một bản sao màu sẽ được trao cho
khách hàng sau khi lời chào và mục chính được xác nhận.

• Menu bảo trì sẽ được trình bày cho khách hàng khi đến nơi, để bảo trì theo lịch
trình cần thiết.

Điều đó kết thúc Phần một của loạt DPSM

của chúng tôi.

Phần 2: Kiểm soát làn đường dịch vụ,

Kỹ thuật viên giữ chân, Giao hàng tích
cực, CSI, Đào tạo và Huấn luyện

Bởi Ted Ings, Giám đốc điều hành

Trong bài viết trước của chúng tôi , chúng

tôi đã bắt đầu thảo luận về bảy bộ phận
quản lý dịch vụ và bộ phận cần thiết của
quận phải kiểm tra trong chuyến thăm đại
lý. Hôm nay, chúng tôi tiếp tục khám phá
chủ đề. 
Những gì cần kiểm tra trong chuyến thăm
đại lý
Giống như tất cả các DPSM, thời gian của bạn bị hạn chế - và có giá trị. Xem lại
bảy quy trình quan trọng này để tận dụng tối đa mỗi chuyến thăm đại lý.  

4. Kiểm tra xem có kiểm soát làn đường

dịch vụ không 
Quan sát những gì xảy ra trên ổ đĩa dịch vụ suốt cả ngày sẽ cho bạn biết rất nhiều
về đại lý của bạn. Hãy tính đến những điều sau đây khi đánh giá. 

Thủ tục sáng sớm là rất quan trọng

Trong bất kỳ doanh nghiệp bán lẻ nào, kể cả ô tô, bạn phải bắt đầu sớm. Làn đường
dịch vụ cần phải sẵn sàng từ lâu trước khi khách hàng bắt đầu tham gia. Để đảm
bảo nhóm của bạn đang làm tốt công việc chuẩn bị trong ngày, hãy đến đại lý sớm
và lưu ý các hoạt động sau: 

· Tiền làm việc đã sẵn sàng để đi?

· Tư vấn dịch vụ đến lúc mấy giờ? Họ nên đúng giờ và có sẵn lâu trước khách
hàng.

· Kỹ thuật viên đến nơi làm việc lúc mấy giờ? Giống như các cố vấn, công nghệ
cũng phải đúng giờ. 

· Kiểm tra trực quan các công việc trước trong ngày vào khoảng 8:45 sáng và xem
có bất kỳ buổi diễn nào không. Chỉ ra điều này cho quản lý.

Bạn sẽ có một bức tranh rõ ràng hơn về những gì thực sự xảy ra khi bạn đến sớm.
Sử dụng cơ hội này để quan sát ổ đĩa và cửa hàng, cũng như đi bộ nhiều và ghi chú
các mục mà quản lý nên giải quyết. 

Ngoài ra, để giúp đại lý của bạn hơn nữa,

hãy xem xét bao gồm một danh sách kiểm
tra buổi sáng của nhóm với các mục sau:
· Xem trước nhật ký đặt phòng và lịch trình kỹ thuật viên. Cả hai có ý nghĩa? Sẽ có
đủ giá đỡ để xử lý lịch trình? Nếu không, bạn sẽ cần chuẩn bị cho khách hàng bất
kỳ sự chậm trễ hoặc thay đổi nào bạn có thể cần thực hiện. 

· Nếu đại lý cung cấp dịch vụ đưa đón hoặc cho thuê xe, các phương tiện đã sẵn
sàng để sử dụng chưa (nghĩa là đầy xăng và sạch sẽ)? Đây nên là xe thương hiệu
của nhà sản xuất của riêng bạn nếu có thể.

· Một trong những điều tồi tệ nhất có thể xảy ra vào một buổi sáng bận rộn là
không có đủ chỗ đậu xe cho khách hàng. Hãy chắc chắn rằng đại lý của bạn tổ chức
bãi đậu xe theo cách cho phép quá trình trôi chảy. 
· Biển báo hướng nên được đặt ở lối vào khu nhà của đại lý. 

· Mở rộng hệ thống viết thư của Early Early Bird vào chương trình đặt hàng sửa
chữa 24 giờ của chính bạn.

· Bao gồm Thẻ Báo cáo Xe mẫu trong phong bì cùng với Menu Bảo dưỡng. Bao
gồm một từ theo dõi để giải quyết điều này trong kịch bản Đặt chỗ! 

· Họ có đủ giấy viết, mũ hoặc móc treo gương, hợp đồng cho thuê, mẫu đăng ký
nhanh và bút có sẵn không?

· Tất cả các thông tin trước khi làm việc đã sẵn sàng?

· Có đủ người có sẵn để chào đón từng khách hàng? Nếu họ không có người chào
đón thường xuyên, bạn đã nhờ bộ phận bán hàng hỗ trợ chưa? Đây là trình điều
khiển JD Power của doanh nghiệp giới thiệu và giới thiệu.

· Nếu họ có một trung tâm giải khát, nó có được dự trữ tốt và sạch sẽ không? Là cà
phê được làm? Có cốc và khăn ăn có sẵn? Một trình điều khiển JD Power khác!

· Đồ dùng trong nhà vệ sinh đã được dự trữ và nhà vệ sinh có sạch không? Ai đó
nên kiểm tra tình trạng của nhà vệ sinh định kỳ trong suốt cả ngày.

Đón tiếp từng khách hàng

Như đã đề cập ở trên, một người chào hỏi là một phần thiết yếu của trải nghiệm làn
đường dịch vụ. Nếu đại lý của bạn có một nhân viên chuyên tiếp đón khách hàng,
hãy đảm bảo rằng cá nhân đó được đặt gần các phương tiện (không đi lang thang
quanh cơ sở). Thuê một người chào đón theo phong cách của Walmart Martin cho
những giờ buổi sáng bận rộn là một ý tưởng hay. 

Ngay cả các đại lý có tổ chức nhất cũng đấu

tranh để chào đón từng khách hàng khi nó
vô cùng bận rộn. Nhưng quá trình có thể
cải thiện với một chút huấn luyện. Đảm bảo
nhóm dịch vụ:  
· Luôn thừa nhận một khách hàng dường như đang cố gắng thu hút sự chú ý của
họ. 
· Giữ bình tĩnh và đứng đầu cấp độ. Thể hiện sự thất vọng hoặc căng thẳng sẽ chỉ
làm tình hình thêm trầm trọng. 

· Cung cấp các giải pháp tự giúp đỡ bằng cách khuyến khích những người đang vội
vàng điền vào mẫu đăng ký nhanh. 

· Yêu cầu sự cho phép để được miễn nếu họ phải rời khỏi khách hàng vì bất kỳ lý
do. Tôi xin lỗi, bạn có phiền nếu tôi lấy chìa khóa của khách hàng này không? Cô
ấy quên ví của mình.

5. Đảm bảo dịch vụ được bán đúng cách  

Khách hàng cần một lý do chính đáng để cung cấp cho bạn tiền kiếm được của họ.
Đại lý của bạn chắc chắn sẽ mất kinh doanh trừ khi họ đứng đầu trò chơi của họ.

Giám sát kỹ năng giao tiếp

 Để tối đa hóa tiềm năng của đội ngũ dịch vụ, hãy đảm bảo rằng các cố vấn đang đi
bộ xung quanh mỗi chiếc xe của khách hàng. Ngoài ra, lưu ý cho dù các cố vấn
đang làm như sau: 

· Trình bày các tính năng và lợi ích quan trọng đối với khách hàng

· Thảo luận về giá

· Đánh giá phản ứng, cảm xúc và ý kiến của khách hàng

· Thu hút khách hàng tham gia

· Điều chỉnh tất cả các bài thuyết trình cho các động lực mua chi phối của khách
hàng

· Làm cho việc đi bộ tương tác khác nhau và độc đáo

· Dẫn đầu với các câu hỏi, thay vì kéo theo các tuyên bố

Quan sát thực hành đóng cửa 

Nhóm dịch vụ của bạn phải biết cách niêm phong thỏa thuận. Hầu hết thời gian,
một sự kết hợp của việc đóng cửa sẽ được yêu cầu cho một quyết định. Số ma thuật
là năm; hầu hết các cố vấn đóng trên nỗ lực thứ năm. 
Ngoài ra còn có một danh sách những điều mà các cố vấn dịch vụ không  nên  làm,
chẳng hạn như: 

· Không yêu cầu bán hàng

· Hỏi mà không tự tin. Ví dụ, chúng ta sẽ viết nó lên? 

· Áp lực cao 

Nhà tư vấn dịch vụ áp suất thấp thành công chỉ yêu cầu một cam kết để đảm bảo
thực tế khách hàng đã mua. Đóng cửa không gì khác hơn là yêu cầu một quyết định
đúng lúc. 

6. Hãy chắc chắn rằng quá trình cung cấp

dịch vụ diễn ra suôn sẻ 
Một dấu vết dầu mỡ hoặc vết bẩn khởi động bùn hoàn toàn có thể làm tổn hại đến
trải nghiệm của khách hàng. Đảm bảo phương tiện - cũng như cố vấn dịch vụ - sẵn
sàng giao hàng là điều cơ bản cho thành công của bạn. 

Hãy lưu ý xem các cố vấn dịch vụ của bạn có làm như sau không: 

Trước khi khách hàng quay lại

· Kiểm tra xe để đảm bảo sạch sẽ, mọi công việc đã được thực hiện đúng cách,
v.v.  

· Đặt xe qua rửa xe (khi thả ra, họ phải xin phép khách hàng trước khi thực hiện
việc này).

Khi khách hàng quay lại lấy xe của họ.

· Hãy mỉm cười và chào hỏi khách hàng khi họ quay trở lại. 

· Làm nổi bật các sửa chữa đã hoàn thành và hỏi khách hàng nếu họ có bất kỳ câu
hỏi nào.

· Nhắc nhở khách hàng mục tiêu của đại lý là 100% hài lòng và trong trường hợp
có bất kỳ vấn đề nào, vui lòng gọi ngay.

· Thông báo cho khách hàng rằng họ sẽ nhận được một cuộc khảo sát quan trọng và
yêu cầu họ điền vào. 
· Yêu cầu đánh giá tốt. 

· Yêu cầu giới thiệu. 

· Đưa khách hàng đến quầy thu ngân 

Sau khi xe được đưa đến khu vực giao hàng  

· Doublecheck xe sạch sẽ, tắt radio, điều chỉnh ghế, v.v.

· Đi bộ khách hàng đến xe.

· Loại bỏ thảm sàn tạm thời, vv

· Cung cấp các bộ phận cũ đóng gói gọn gàng cho khách hàng.

· Đề nghị giúp họ điều chỉnh ghế ngồi, gương, v.v.

· Cảm ơn khách hàng!

· Hỏi kinh nghiệm dịch vụ như thế nào.

7. Lưu ý xem các đại lý cung cấp đào tạo và

huấn luyện 
Lần cuối cùng bộ phận dịch vụ của bạn được đào tạo chính thức từ một nguồn
chuyên gia là khi nào? Một huấn luyện viên chuyên nghiệp có thể cải thiện đáng kể
các quy trình tại đại lý của bạn.