5 thương hiệu lấy khách hàng làm trung

tâm nổi bật trong các ngành công nghiệp

cạnh tranh
Trước đây chúng tôi đã xác định trung tâm khách hàng là "một cách kinh doanh
để mỗi nhóm và bộ phận thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực, ở mọi giai
đoạn của hành trình khách hàng."

Nhưng bất chấp định nghĩa này, trung tâm khách hàng là một trong những
điều "bạn biết điều đó khi bạn nhìn thấy nó".

Hướng dẫn miễn phí: Cách xây dựng nhóm hỗ trợ khách hàng tập trung vào con người

Tất cả chúng ta đã nghe các ví dụ kinh điển của Apple, Amazon, Zappos và
Southwest Airlines và cách tập trung vào khách hàng của họ đã giúp họ tạo ra
các danh mục hoàn toàn mới. Nhưng có những công ty lấy khách hàng làm
trung tâm khác mà chúng ta có thể học và học hỏi không?

Hóa ra, vâng. Trong phần này, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào năm thương hiệu
không chỉ lấy khách hàng làm trung tâm mà việc tập trung vào khách hàng đã
giúp họ thâm nhập vào các ngành công nghiệp cạnh tranh vô cùng. 

Trung tâm khách hàng so với trung tâm sản phẩm 

Các công ty tập trung vào sản phẩm tập trung vào các sản phẩm họ mang đến thị
trường như một cách để đo lường thành công và xác định chiến lược. Các công ty lấy
khách hàng làm trung tâm tập trung vào các khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ
của họ như một cách để đo lường thành công và xác định chiến lược. Hầu hết các
công ty thành công đều tập trung vào cả sản phẩm và khách hàng, nhưng sự khác biệt
này được xác định bởi các số liệu và câu hỏi được sử dụng để phát triển chiến lược
của họ và xác định các ưu tiên của họ là một doanh nghiệp.

Các công ty tập trung vào sản phẩm thường bán các sản phẩm không đòi hỏi
nhiều nỗ lực để mua. Ví dụ, Solo , công ty cốc nhựa, là trung tâm sản phẩm
hơn vì không có nhiều quyết định mua khó khăn khi mua ống tay áo bằng
nhựa. Khách hàng của nó quan tâm nhiều hơn đến việc có được giá trị tốt
cho việc mua hàng của họ hơn là xây dựng mối quan hệ kinh doanh với
 thương hiệu. Solo không cần phải lấy khách hàng làm trung tâm vì khách
hàng của họ coi trọng nhu cầu tài chính nói chung.
Thay vào đó, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm dựa vào thành công
của khách hàng. Các doanh nghiệp này tập trung nhiều hơn vào việc đáp ứng
các nhu cầu vượt ra ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, tạo ra mối quan hệ
cùng có lợi lâu dài với khách hàng của họ. Khách hàng đạt được mục tiêu của
họ bằng cách sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty và lợi nhuận của
công ty từ khách hàng tiếp tục phụ thuộc vào thương hiệu của họ. Các công
ty này thường làm việc rất chặt chẽ với khách hàng của họ vì họ đầu tư rất
cao vào thành công của khách hàng .

Không phải là tốt hay xấu khi lấy trung tâm sản phẩm hoặc lấy khách hàng
làm trung tâm. Trong thực tế, hai đầu của quang phổ lý tưởng đi đôi với
nhau. Hãy suy nghĩ về điều đó: Nếu bạn tập trung vào những gì khách hàng
đang nói với bạn và yêu cầu, thì có khả năng bạn cũng sẽ tung ra những sản
phẩm tăng trưởng cao, thành công.

Trong phần tiếp theo, chúng tôi tập hợp một danh sách các công ty nổi tiếng
với chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm (CC).

Công ty lấy khách hàng làm trung tâm

1. Chậm
2. SnapTravel
3. Gửi thư
4. Phân khúc
5. Đàn ghi ta Paul Paul Smith
6. Thể thao xoáy
7. Chỗ ngồi
8. HubSpot
1. chùng

Tại sao nó Slack tuyệt vời? Một số người cho rằng đó là khả năng sử
dụng. Những người khác thích cách nó tích hợp hoàn hảo với các dịch vụ
khác. Những người khác nói cách bạn chia sẻ tất cả các loại tệp từ tài liệu
đến hình ảnh thành mã, thật dễ dàng. Tôi có thể có thể viết một số bài viết cố
gắng chẩn đoán điều gì làm cho Slack trở nên kỳ diệu, nhưng có một điều rõ
ràng: Slack đã chiến thắng bằng cách trực quan.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Cung cấp các tính năng và giao diện người
dùng trực quan. 

Trong năm 2013, thế giới đã không thấy đủ các ứng dụng nhắn tin?

Giữa IRC, Microsoft Messenger, GChat, Hipchat và nhiều hơn nữa, dường
như các cuốn sách lịch sử có thể bị đóng trên tin nhắn. Rồi Slack đi cùng.

Kể từ khi công bố ra mắt vào tháng 8 năm 2013, Slack đã hoàn toàn thành
lập các băng đảng, đặt doanh thu 1 tỷ đô la được đồn đại trong năm 2017. Và
đó gần như không có ngân sách tiếp thị để bắt đầu. Và chỉ nói chuyện giai
thoại, tôi chưa gặp một người không thích Slack.

Cá nhân, tôi mô tả tình yêu của tôi dành cho Slack như sau: Nó cho phép tôi
làm bất cứ điều gì tôi có thể nghĩ để làm với một nền tảng nhắn tin, và sau đó
là một số. Nó không phải là một tính năng nào mà nó có gần như mọi tính
năng mà tôi có thể muốn, và mỗi tính năng trong đó đều là không thể tin
được.

Tôi là một trong số những người gửi email cho chính họ thay vì lớn lên và sử
dụng Dropbox. Tôi nhớ rằng tôi có thể gửi tin nhắn cho mình qua Slack. Và
không chỉ vậy, tin nhắn có nội dung 'Ghi lại một cái gì đó' thay vì 'Tin nhắn
[tên người dùng]' như trong các kênh khác.

Mức độ thực hiện sản phẩm đó và sự chú ý đến chi tiết chỉ có thể đạt được
thông qua việc nói chuyện với người dùng và tập trung cao độ vào nhu cầu
của họ. Trên thực tế, Slack đã mất bảy tháng để nhận phản hồi từ các đội có
đủ hình dạng và kích cỡ giữa phiên bản hoàn chỉnh đầu tiên và phiên bản ra
mắt của họ. Như người sáng lập và CEO Stuart Butterfield nói, "Khi những
người dùng quan trọng nói với chúng tôi điều gì đó không hoạt động, chúng
tôi đã sửa nó - ngay lập tức."
2. SnapTravel

SnapTravel là một ứng dụng đặt phòng du lịch cho phép bạn đặt phòng bằng
ứng dụng nhắn tin. Ngoài việc dễ sử dụng và tiện lợi, tôi yêu SnapTravel
vì dịch vụ khách hàng chủ động của nó . Đội ngũ hỗ trợ của nó luôn tìm kiếm
những cách mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng của tôi.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động. 

Du lịch là tuyệt vời. Đặt phòng du lịch, mặt khác, không phải là rất vui vẻ.

Giải pháp ban đầu cho vấn đề này là các đại lý đặt phòng, cuối cùng đã bị
thay thế bởi các nhà tổng hợp du lịch trực tuyến. Sau đó, đã có người tổng
hợp. Những người tổng hợp này làm cho việc đặt phòng đi lại dễ dàng hơn,
nhưng chỉ ở lề.

Ngay cả giao diện được thiết kế đẹp mắt của Hipmunk vẫn yêu cầu tôi ngồi
xuống máy tính để bàn của mình trong một giờ hoặc lâu hơn trước khi tôi có
thể đặt chuyến đi cuối tuần. Và tôi không đơn độc - 79% đặt chỗ du lịch xảy ra
trên các thiết bị máy tính để bàn, mặc dù sự thống trị lưu lượng truy cập web
của thiết bị di động.

SnapTravel thay đổi tất cả những điều này. Thay vì ngồi xuống bàn làm việc
hoặc tải xuống một ứng dụng di động cồng kềnh, bạn chỉ cần gửi tin nhắn qua
tin nhắn và họ cung cấp cho bạn những lựa chọn tốt nhất.

Tôi không chắc AI đằng sau hậu trường là bao nhiêu và con người là bao
nhiêu, nhưng lần đầu tiên tôi sử dụng dịch vụ, tôi cảm thấy như mình đang
nói chuyện với một người quan tâm đến nhu cầu của tôi. Và tôi có thể dễ
dàng đặt chuyến đi không đồng bộ - thật dễ dàng như nhắn tin cho một người
bạn. Đó là lần đầu tiên tôi thực sự cảm thấy như thể đặt phòng du lịch là niềm
vui thay vì đau đớn.

Ngoài ra, giá dường như thấp hơn dự kiến. Và là người tò mò, tôi đã kiểm tra
các trang web đặt phòng khác và xác nhận điều này.

SnapTravel tiết kiệm thời gian, thú vị khi sử dụng và cho giá tốt nhất. Nghe có
vẻ như tất cả mọi người có thể yêu cầu ra khỏi một ứng dụng đặt phòng
khách sạn, phải không?
Không quá nhanh. Lần đầu tiên tôi đặt phòng với SnapTravel, tôi nhớ đã đăng
ký và người đàn ông ở khách sạn thông báo với tôi rằng họ có thể cung cấp
cho tôi bản nâng cấp mà tôi đã yêu cầu. Hóa ra, một khi SnapTravel đặt
phòng khách sạn, họ gọi cho khách sạn và thương lượng để được nâng cấp
miễn phí.

Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành Hussein Fazal nói: "Chúng tôi đã đạt
được tốc độ và sự thuận tiện khi đặt phòng với một OTA, lợi ích và dịch vụ
đặt phòng với một đại lý du lịch truyền thống và thêm một phép thuật nhắn tin
để tạo ra cách tốt nhất tuyệt đối cho đặt phòng khách sạn."

SnapTravel là một ví dụ tuyệt vời về một công ty tập trung vào những gì
khách hàng cần trong suốt vòng đời của họ và thêm anh đào lên trên cùng để
tạo ra trải nghiệm tuyệt vời thậm chí còn tốt hơn. Loại dịch vụ khách hàng chủ
động đó là điều giúp những khách hàng như tôi dễ dàng quay trở lại mỗi khi
tôi đi du lịch. 
3. Gửi thư

Mailshake là một phần mềm chiến dịch email giúp người dùng tiếp cận với các
khách hàng tiềm năng hàng loạt. Cá nhân, tôi yêu Mailshake - gần như dễ
dàng hơn gửi một tin nhắn trong Gmail. Nó có hầu hết mọi tính năng tôi cần,
và nhóm của tôi tại LawnStarter cũng thích nó.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Làm hài lòng khách hàng mục tiêu của họ.  

Nếu bạn Google "công cụ tiếp cận email lạnh", bạn sẽ tìm thấy nhiều tùy chọn
hơn bạn có thể lắc một cái gậy. Điều đó đã không ngăn cản Mailshake thoát
khỏi thị trường ngách của nó trên thị trường.

Mailshake đã chứng kiến sự tăng trưởng đáng kinh ngạc trong vài năm qua,
gần như không có ngân sách tiếp thị.

Làm sao? Cực kỳ tập trung vào làm hài lòng khách hàng mục tiêu của họ .

Nhiều công cụ tiếp cận email lạnh cố gắng và là tất cả mọi thứ cho mọi người,
dẫn đến một số lượng lớn các tính năng tầm thường đến các tính năng
tốt. Mailshake, mặt khác, tập trung vào người dùng cần một giải pháp gọn
nhẹ, dễ sử dụng.

Tôi có thể sử dụng Mailshake để hỗ trợ nhóm bán hàng 100 người
không? Chắc là không. Nhưng đó là điểm chính - trung tâm của khách hàng
đòi hỏi phải tập trung vào việc làm hài lòng khách hàng cốt lõi của bạn . Theo
định nghĩa, điều này có nghĩa là bạn cần bỏ qua các khách hàng không cốt lõi
của mình, điều này đòi hỏi phải có kỷ luật.

Đó không chỉ là các tính năng khiến tôi yêu thích Mailshake rất nhiều, đó còn
là sự hỗ trợ của họ. Người sáng lập Sujan Patel được biết đến là người chủ
động tiếp cận với khách hàng và cảm ơn họ vì đã giới thiệu bạn bè, như trong
ảnh chụp màn hình bên dưới.
4. Phân khúc

Phân đoạn là một công cụ thu thập dữ liệu cho phép bạn tập trung dữ liệu
khách hàng của mình  - như nhân khẩu học, tương tác trong quá khứ, giao
dịch, v.v. - vào một vị trí. Nó tạo ra trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm
bằng cách cung cấp cho người dùng các tùy chọn hỗ trợ tự phục vụ chi
tiết. Bằng cách này, khách hàng có thể tìm thấy câu trả lời của riêng mình cho
các câu hỏi mà không cần phải liên hệ với nhóm hỗ trợ ngay từ đầu. 
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Cung cấp hỗ trợ tự phục vụ rộng rãi. 

Là một người nghiện dữ liệu và tiếp thị, tôi biết nỗi đau của việc sử dụng và
triển khai các công cụ phân tích sản phẩm và web.

Google Analytics miễn phí và dễ cài đặt, nhưng không mang lại cho bạn nhiều
hơn lượt xem trang. Mixpanel giúp bạn có các sự kiện và các kênh tốt, nhưng
chỉ cung cấp thông tin chi tiết ở cấp độ bề mặt. Giả sử tôi muốn thử một công
cụ khác? Nếu tôi không biết cách viết mã, tôi sẽ cần yêu cầu kỹ thuật thiết lập
nó.

Chưa kể mỗi nền tảng quảng cáo và công cụ email bạn sử dụng yêu cầu mã
theo dõi riêng mà thông thường, một kỹ sư phải cài đặt.

Điều này đã thay đổi khi những người sáng lập Segment - người đang làm
việc cho một công ty khác vào thời điểm đó - đã đăng một thư viện Javascript
đơn giản lên Hacker News và tràn ngập nhu cầu . Thư viện này chỉ đơn giản
cho phép bạn cài đặt một dòng mã trên trang web của mình và gửi các sự
kiện tới bất kỳ công cụ phân tích nào của bạn bằng cách chuyển đổi một nút.

Nhóm nghiên cứu biết rằng họ đã vào một cái gì đó khi kho lưu trữ của họ đã
phá vỡ 1.000 stargazers trong 24 giờ và quyết định biến thư viện có nguồn
mở này thành một sản phẩm phải trả tiền.
Đây là vị trí đầu tiên Phân đoạn cho thấy tính trung tâm của khách hàng: Nếu
bạn theo dõi các bài đăng trên blog của họ từ thời điểm đó trở đi, bạn sẽ thấy
một bản phát hành khác để tích hợp mới, ưu tiên cho những gì người dùng
của họ yêu cầu. Giờ đây, họ tự hào với hơn 200 tích hợp, giúp các nhà tiếp
thị và phân tích dễ dàng sử dụng bất kỳ công cụ nào họ cần.

Nhưng phân đoạn không dừng lại ở đó. Cuối cùng, một công ty đang phát
triển đánh vào những hạn chế của phân tích ngoài luồng và tạo ra hệ thống
phân tích nội bộ của riêng họ, tổng hợp tất cả dữ liệu của họ lại với nhau . Điều
này cần một lượng lớn thời gian kỹ thuật và không đẩy sản phẩm cốt lõi về
phía trước.
Người sáng lập Peter Reinhart nhận ra nhu cầu này trong một loạt các chuyến
thăm của khách hàng. Theo Reinhart, khách hàng của ông "muốn có toàn bộ
sức mạnh của SQL. Để chạy phân tích sâu và trả lời các câu hỏi chi tiết. Để
xây dựng các thuật toán đề xuất. Và sử dụng các công cụ kinh doanh thông
minh như Tableau, Mode Analytics và Chartio trên dữ liệu Phân đoạn của họ."

Vì vậy, Segment đã xây dựng nó, và tôi hoàn toàn thích nó. Bây giờ tôi có thể
chọn giữa việc sử dụng một công cụ nhanh chóng như Google Analytics hoặc
truy vấn cơ sở dữ liệu thô sâu sắc hơn.

Bằng cách tập trung vào khách hàng của họ, nhóm tại Segment đã tạo ra một
sản phẩm phát triển như lửa, và cá nhân tôi, tôi sẽ không bao giờ nghĩ đến
việc để lại bất cứ điều gì khác.
5. Đàn ghi ta Paul Reed Smith

Paul Reed Smith Guitars  là một công ty guitar chuyên bán những cây đàn được
chế tác tinh xảo. Bên cạnh chất lượng sản phẩm, công ty đã tạo ra một cơ sở
khách hàng trung thành thông qua việc tổ chức các sự kiện xây dựng cộng
đồng miễn phí. Những sự kiện này mang khách hàng lại với nhau và xây
dựng cộng đồng của những người say mê thương hiệu Paul Reed Smith. 
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Tổ chức các sự kiện xây dựng cộng đồng
miễn phí.

Kể từ khi phát minh ra guitar điện, hai thương hiệu đã thống trị thị trường:
Fender và Gibson.

Đàn guitar Fender có giai điệu sạch hơn, Gibson hung hăng hơn một
chút. Fender có Stratocaster và Telecaster, Gibson có Les Paul và SG. Jimi
Hendrix và Eric Clapton chơi Fender; Jimmy Page và Slash chơi Gibsons.
Đó là, cho đến năm 1985 khi một người đàn ông tên Paul Reed Smith bắt đầu
công ty của mình, Paul Reed Smith Guitars.

Những cây đàn này đánh bại tất cả những người khác ở nhiều cấp độ, bắt
đầu với sự khéo léo. Các nhạc cụ là hoàn toàn đẹp với sự chú ý đặc biệt đến
từng chi tiết. Khi bạn lấy một cái ra khỏi hộp lần đầu tiên, nó sẽ được thiết lập
và điều chỉnh một cách hoàn hảo. Những cây guitar khác thường yêu cầu một
chút tinh chỉnh sau khi mua.

Ngoài ra, Paul Reed Smith tin vào sự đổi mới, nhưng không phải vì mục đích
đổi mới. Tuyên bố sứ mệnh của họ là "Xây dựng guitar là một quá trình khám
phá đang diễn ra. Chúng tôi cống hiến cho di sản phong phú của guitar trong
khi cam kết với các công nghệ mới sẽ làm phong phú sản phẩm của chúng tôi
với giai điệu, khả năng chơi và vẻ đẹp không thỏa hiệp."

Năm 1992, Paul Reed Smith bắt đầu sử dụng máy CNC để chế tạo thân đàn
guitar thay vì bằng tay. Đối với tôi, một kỹ sư cơ khí, đó là một người không
có trí tuệ. Một máy CNC là hoàn hảo; bàn tay con người thì không. Fender và
Gibson, mặt khác, bị mắc kẹt để "làm thủ công" vì bất kỳ lý do gì.

Paul Reed Smith cũng không dừng lại ở việc xây dựng một sản phẩm đáng
kinh ngạc. Công ty tích cực xây dựng cơ sở người hâm mộ của họ, điều đáng
kinh ngạc là hầu hết mọi người sẽ không mua nhiều hơn một trong những cây
đàn này.

Năm 2007, họ bắt đầu một sự kiện miễn phí có tên "Experience PRS" nơi họ
mở nhà máy, tổ chức các chuyến tham quan và cho thấy quá trình nghiên
cứu và phát triển của họ. Họ cũng mang đến một số nghệ sĩ đáng kinh ngạc
rằng bạn sẽ trả rất nhiều tiền để xem trực tiếp. Và đối với những người không
đủ, bạn có thể tham gia Câu lạc bộ Chữ ký của họ để bạn có nhiều quyền truy
cập hơn vào các sự kiện độc quyền.

(Bản thân 17 tuổi của tôi tại Experience PRS 2008 hoàn toàn bị thu hút khi ở
đó. Và mọi người tham dự tôi gặp đều hào hứng như nhau.)

Paul Reed Smith đã tạo ra một phân khúc có giá trị trong một ngành công
nghiệp cũ mà dường như không có chỗ bằng cách xây dựng một sản phẩm
đáng kinh ngạc, liên tục đổi mới để làm cho nó tốt hơn và tích cực thu hút
lượng người hâm mộ của họ sau khi mua.
6. Thể thao xoáy

Whirlaway Sports là một công ty hàng thể thao nhỏ có trụ sở tại New
England. Họ chuyên cung cấp thiết bị và trang phục cho người chơi golf và
người chạy bộ. Công ty được biết đến với sự cống hiến cho trải nghiệm của
khách hàng thông qua cam kết dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Whirlaway
Sports nhằm mục đích tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ cho mỗi
người bước qua cánh cửa của nó.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.

Bây giờ, tôi sẽ không coi mình là một ngôi sao theo dõi dù chỉ một vài năm
nhưng tôi vẫn mua giày chạy bộ vài năm một lần. Tôi thường mua giày trực
tuyến, tuy nhiên, gần đây tôi đã có mặt trên thị trường cho một đôi mới và
được giới thiệu đến Whirlaway Sports vì dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà họ
cung cấp. Vì vậy, tôi quyết định thực hiện một chuyến đi đến một trong những
cửa hàng của họ để xem liệu nó có đúng với sự cường điệu hay không.

Khi tôi bước vào, tôi ngay lập tức được chào đón bởi một nhân viên thân
thiện, người đã hỏi tôi rằng tôi có ở đó để duyệt hoặc nếu có điều gì cụ thể
anh ấy có thể hướng dẫn tôi đến. Tôi nói với anh ấy rằng tôi cần giày chạy bộ
và anh ấy đã tiến hành giới thiệu cho tôi một trong những "chuyên gia giày"
của họ.

Thông thường tôi sẽ chế giễu một danh hiệu vui tươi như vậy cho một công
việc bán lẻ nhưng anh chàng này thực sự biết công cụ của mình. Anh ấy hỏi
về kinh nghiệm chạy bộ của tôi, tôi đã chạy bao nhiêu, bề mặt tôi chạy và bất
kỳ chấn thương hay đau mãn tính nào tôi gặp phải trong khi tôi chạy. Sau đó
anh ta lịch sự yêu cầu tôi đi bộ, và sau đó nhẹ nhàng chạy xuống một phần
của cửa hàng để phân tích cơ chế chạy của tôi. Cuối cùng, anh ấy đã cho tôi
đứng trên một cỗ máy mát mẻ quét chân tôi để có thể lót giày có thể giúp
thoải mái hơn.

Sau khi phân tích ban đầu hoàn tất, anh ấy hỏi về phạm vi giá của tôi và bất
kỳ ưu tiên thương hiệu nào tôi có thể có. Sau đó, anh ta (theo nghĩa đen)
chạy ra phía sau và trở lại với 9 hộp giày. Lúc đầu, tôi hơi sợ nhưng anh
nhanh chóng giải thích phương pháp cho sự điên rồ của mình.

Anh ấy đã cho tôi thử ba đôi giày, mỗi đôi đều có những lợi ích và lợi thế
riêng, sau đó cho tôi chọn đôi giày tôi thích nhất. Đây là cách chúng tôi thu
hẹp loại giày phù hợp nhất với tôi. Sau đó, anh ta mở thêm hai hộp và giải
thích những đôi giày này là cùng loại tôi thích nhưng có giá khác nhau phù
hợp với ngân sách của tôi. Đại diện này đã lấy toàn bộ cửa hàng tùy chọn và
thu hẹp nó xuống còn ba thứ tốt nhất có sẵn cho nhu cầu của tôi.
Và để thực sự làm cho trải nghiệm của tôi trở nên đáng nhớ, anh ấy thậm chí
đã nói chuyện với người quản lý của mình về việc giảm giá cho tôi vì anh ấy
biết chiếc giày tôi chọn sẽ được bán vào tuần sau. Thật tuyệt vời vì giống như
anh ấy đang thực sự cố gắng nghĩ mọi cách để cải thiện trải nghiệm của tôi
với tư cách là một khách hàng.
7. Chỗ ngồi

SeatGeek là một ứng dụng di động phổ biến cho phép người dùng mua và bán
vé cho các sự kiện trên điện thoại của họ. Thành công của công ty một phần
nhờ vào đội ngũ hỗ trợ đáng tin cậy, người luôn tận tâm cung cấp dịch vụ
khách hàng trên và ngoài . Người dùng có thể tin tưởng rằng các giao dịch của
họ sẽ xử lý trơn tru và mọi rào cản sẽ được khắc phục với sự trợ giúp của
nhóm hỗ trợ.   
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Cam kết hỗ trợ khách hàng.

Tôi thích sử dụng SeatGeek để mua vé cho các sự kiện trực tiếp. Nó có giao
diện thân thiện với người dùng giúp bạn dễ dàng tìm kiếm các sự kiện và so
sánh giá vé với các nhà cung cấp khác. Ứng dụng này cũng có bản đồ sân
vận động hoặc nhà hát cho bạn biết chính xác chỗ ngồi của bạn tại sự kiện.

Nó thậm chí còn cho bạn biết khi nào bạn nghĩ rằng bạn đang có được một
thỏa thuận tốt khi mua hàng bằng cách sử dụng mã màu tiện lợi. Ghế ngồi có
vẻ được định giá thấp được đánh dấu màu xanh lá cây trên bản đồ và chỗ
ngồi dường như bị đánh giá quá cao được đánh dấu màu đỏ. Bằng cách này,
tôi có thể nhanh chóng duyệt qua các tùy chọn của mình và biết rằng tôi đang
nhận được một thỏa thuận tốt chỉ bằng màu sắc của ghế tôi chọn.

Nhưng Seat Geek không dừng lại ở đó. Đội ngũ dịch vụ khách hàng của họ là
hạng nhất khi cung cấp hỗ trợ qua điện thoại và web.

Trường hợp và quan điểm, một khi tôi đã mua vé trên ứng dụng của họ mà
không nhận ra vé chỉ có thể được lấy trực tiếp từ người bán tư nhân. Tôi
không có cách nào để lấy vé nên tôi đã gọi cho SeatGeek để xem tôi có thể
làm gì.

Khi tôi nhận được điện thoại, đại diện của SeatGeek có vẻ rất quan tâm đến
vấn đề tôi gặp phải. Tôi đã sẵn sàng để gọi nó ra và yêu cầu hoàn lại tiền
nhưng anh ấy cầu xin tôi cho anh ấy một chút thời gian để xem anh ấy có thể
làm gì. Sau một thời gian ngắn, anh ấy hỏi tôi có thể cho anh ấy một tuần để
xem anh ấy có thể chuyển đổi vé bản cứng thành phiên bản kỹ thuật số có
thể được gửi qua email không. Quá trình này không có vẻ quá hứa hẹn,
nhưng sự tự tin của anh ấy đã thuyết phục tôi cho anh ấy một phát súng.
Chính xác một tuần sau tôi nhận được một cuộc gọi từ SeatGeek nói với tôi
rằng vé của tôi đã sẵn sàng để được chuyển đến email của tôi. Khi tôi hỏi
thêm, đại diện bộ phận hỗ trợ nói với tôi rằng anh ta đã gọi ngay cho người
bán tư nhân để thiết lập giao dịch. Đại diện sau đó đã trả cho người bán các
khoản phí chuyển nhượng liên quan đến việc sao chép vé vào phiên bản kỹ
thuật số.

Tôi đã bị sốc khi SeatGeek vượt qua tất cả những rắc rối này khi tôi hài lòng
khi nhận được tiền hoàn lại cho giao dịch mua hàng của mình. Loại cống hiến
cho các trường hợp hỗ trợ khách hàng của họ là lý do tại sao SeatGeek tiếp
tục là nhà cung cấp vé ưa thích của tôi.
8. HubSpot

Là một người làm việc trực tiếp trên bộ phận hỗ trợ của HubSpot , tôi hoàn
toàn có thể nói rằng họ là một trong những người giải quyết vấn đề linh hoạt
và linh hoạt nhất tại công ty này. Tất cả mọi thứ họ làm là dành riêng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng cho cả ngắn hạn và dài hạn.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm: Giải quyết nhu cầu của khách hàng, không
phải sự tiện lợi của đại diện.

Tại bộ phận hỗ trợ của HubSpot, họ có một phương châm được lặp đi lặp lại
mỗi ngày: "Giải quyết nhu cầu của khách hàng, không phải của riêng
bạn." Điều này nhắc nhở họ rằng không có lối tắt trong dịch vụ khách hàng và
đôi khi họ cần hy sinh sự thuận tiện của chính mình để thành công của khách
hàng .

Không có gì ngạc nhiên khi nhóm này liên tục làm việc muộn, đặt thêm giờ để
đảm bảo họ giải quyết các trường hợp của khách hàng của chúng tôi nhanh
nhất có thể. Đó là một công việc khó khăn, nhưng những nhân viên này tự
hào về sự kiên trì và cống hiến của họ cho khách hàng.

Nhưng nhóm hỗ trợ của HubSpot không phải là bộ phận duy nhất tập trung
vào giải quyết cho khách hàng; đội ngũ tiếp thị và bán hàng của chúng tôi
cũng được thúc đẩy bởi ý tưởng này là tốt. Chúng tôi liên tục phỏng vấn
khách hàng và để họ chia sẻ câu chuyện của họ về cách HubSpot ảnh hưởng
đến doanh nghiệp của họ.

Hầu hết đều hồi hộp và thích nói về cách các sản phẩm của HubSpot chuyển đổi
doanh nghiệp của họ, nhưng có một số người quan trọng hơn về những gì
chúng ta có thể làm tốt hơn. Chúng tôi thích nghe từ những khách hàng này
vì chúng tôi muốn giải quyết những vấn đề này cho họ, nhưng chúng tôi cần
họ nói với chúng tôi về điều đó trước. Đó là lý do tại sao các nhóm tiếp thị và
bán hàng của chúng tôi liên tục làm việc với nhau để đảm bảo tiếng nói của
khách hàng được bao gồm trong mọi quyết định kinh doanh mà chúng tôi đưa
ra.
Làm thế nào để trở thành khách hàng trung tâm

Đọc qua các ví dụ này, bạn sẽ nhận thấy một số chủ đề phổ biến: thiết kế
đẹp, đơn giản, tập trung vào đối tượng cốt lõi và làm hài lòng khách hàng sau
khi mua hàng.

Tuy nhiên, bạn không thể trở thành trung tâm của khách hàng chỉ bằng cách sao
chép các thuộc tính này, bạn cũng không cần phải làm vậy. Ví dụ, Amazon -
ví dụ điển hình về trung tâm khách hàng - có thiết kế khá tầm thường và
không tập trung vào một phân khúc nhỏ.
Thay vào đó, trung tâm khách hàng đến từ bên trong công ty của bạn; những
thuộc tính phổ biến đó chỉ đơn giản là cách mà tâm lý thể hiện chính nó. Để
tìm hiểu thêm về cách làm cho thương hiệu của bạn lấy khách hàng làm trung
tâm, hãy đọc bài đăng trên blog này về cách xây dựng các công ty lấy khách hàng
làm trung tâm .