Professional Documents
Culture Documents
PERHOTELAN
PENGENALAN INDUSTRI
PERHOTELAN
TUJUAN
• Memahami definisi pariwisata dan
hotel secara umum
• Memahami pentingnya akomodasi
dalam industri pariwisata
• Mengenal sejarah perhotelan di
Indonesia
• Mempelajari trend dan prospek
industri perhotelan di masa
mendatang
What's Important in Hotel Selection
(based on respondents' most recent trips)
Leisure Business
Reason Travelers Travelers
This information has been reprinted with permission from Lodging Hospitality and the author Ed Watkins.
Definisi Pariwisata
TUJUAN
• Memahami perbedaan bisnis hotel
dengan bisnis lainnya
• Mengetahui karakteristik bisnis
perhotelan
Karakteristik Industri
Perhotelan
Hotel
Hotelproduct
productasas
aaservice
service Hotel Hotel
Hotelproducts
products
Hotel can Customers
Customerscan can
product:
product: products
products can besold
be sold have very high
Intangiable
Intangiable represent individually
individuallyand
and have very high
Perishable representin
in can expectations
expectationsof of
Perishable infrequent
infrequentor
or canbebe the products
Inseparable combined the products
Inseparable
Seasonality heterogenity combinedin in (difficult
Seasonality heterogenity
but composite
composite (difficulttoto
No-pre
No-pretest
test buthigh
high products control
controlin in
value
value products quality)
purchase quality)
purchase
Product Customer
Productonly
only Customer
consume HOTEL
HOTEL participation
consumeinin participation
situ in
inproduction
production
situ
The
Theuse
useof Core Guest
of Corevalue
value Production,
Production, Guestcan
cannot
not
sophisticated produced
sophisticated producedinin distribution
distribution&& own
ownthe
the
brand
brandloyalty buyer-seller element
loyalty buyer-seller consumption
consumption elementofof
schemes
schemesto interactions product
retain
to interactions simultaneous
simultaneous product(no-
(no-
retain processes ownership)
ownership)
customers processes
customersin in
competitive
competitive
markets
markets
Making Good Impression
TUJUAN:
• Memperkenalkan beragam jenis akomodasi baik di
Indonesia maupun di dunia
• Memahami beragam jenis hotel berdasarkan
ukuran, jenis tamu, lokasi, dan lainnya.
• Mengetahui produk utama hotel
Tipe Akomodasi
Berdasarkan lokasi:
I Resort hotel: mountain (pegunungan) dan beach (pantai)
C City hotel atau hotel kota
Tipe Akomodasi
Berdasarkan jenis tamu
Family hotel atau hotel keluarga
Business hotel atau hotel bisnis
Tourist hotel atau hotel wisata
Transit hotel atau hotel singgah
Cure hotel atau hotel pengobatan
Convention hotel atau hotel konvensi
• Joint venture
– Kedua nama hotel harus tertera
– Kelebihan : resiko, biaya dan kerugian ditanggung
bersama
– Kelemahan : keuntungan bersama, keputusan kordinasi,
kendali dipegang bersama
– Dusit dan Kempinski, Four Seasons dan Regents
• Management contract
– Aryaduta (Hyatt), Aston International (Aston Rasuna dan
Aston Sudirman)
– Accor (Sofitel, Novotel, Ibis, Mercure, Formula 1)
Konsep Operational Pengalolaan Hotel
• Lease Arrangement:
– Straight lease
• Kelemahan : tidak memerlukan modal untuk fisik gedung, resiko fisik
gedung ditanggung pemilik gedung, keputusan dan keuntungan 100%
• Kelemahan : Biaya sewa besar, rugi 100%
• Sewa properti, sewa langsung : Hotel Oberoi di Bali
– Profit sharing lease
• Kelebihan : biaya sewa lebih kecil
• Kelemahan : keuntungan lebih kecil (50:50), resiko fisik ditanggung
bersama, pengambilan keputusan bersama, rugi ditanggung bersama
• Sahid dan Lippo Cikarang, Menteng,
– Sale & leaseback (BOT – Build Operate Transfer)
• Kelebihan : keuntungan sendiri, keputusan diambil sendiri, kendali 100%
• Kelemahan : biaya besar, fisik tanggungan sendiri
• Contoh : The Sultan (tanah milik Pemprov DKI Jakarta, Pengelola :
Gelora Bung Karno, Pemilik : Sutowo/Indobuildco), Hotel Grand
Indonesia Kempinski (PT. HII/PT Hotel Indonesia Natour Group taken
over by PT. Grand Indonesia owned by Djarum Kudus, BOT 30 years
from 2003)
• Franchise agreement (Waralaba)
– McDonalds, Kentucky Fried Chicken, Bread Talk
Penting Struktur Organisasi
Dalam Sebuah Hotel
• Kenapa dibutuhkan struktur organisasi?
– Melibatkan banyak orang
– Usaha komersial
– Membutuhkan mekanisme kerja yang tertata dan jelas
• Perlunya struktur organisasi …
– Hubungan antara otoritas dan tanggungjawab
– Departemenisasi dan seksi di hotel
– Tugas dan tanggungjawab tiap jenis pekerjaan
– Alur operasi hotel - sumber daya fisik, manusia dan keuangan
Macam-macam Struktur di Hotel
• Pendekatan Umum
– Tradisional - menggambarkan posisi pekerjaan:
• Dewan direksi
• General manager
• Department head or manager
• Assistant or supervisor
• General staff & operating personnel
– Fungsional - menggambarkan departemen
• Pendekatan Khusus
– Area kontak dengan tamu - front of the house dan back of the
house
– Cost and Revenue Area
Jenis Departemen di Hotel
• Rooms Departement atau departemen Kamar
• Food and Beverage Departement atau departemen Tata
Boga
• Marketing and Sales Department atau departemen
Pemasaran
• Human Resource or Personel Department atau
departemen Sumber Daya Manusia
• Accounting or Finance Department atau departemen
Keuangan
• Engineering Department atau departemen Teknik
Coordination Between Inter-
Departmental Account
Cashie Night
Receivab
r Auditor
Guest History le
Reservation Registration Marketin
Guest g&
Profile Sales
Account
Laundry Housekeeping Payroll
Payable
F r o n t O ffic e M g r E x e c u t iv e H o u s e k e e p in g
G u e s t R e la t io n M a il & In fo r m a t io n F lo o r C a p t a in C h ie f L a u n d r y
R e s e r v a t io n T e le p h o n e O p e r a t o r
H o u s e k e e p in g A t t e n d a n t So rte r/ M a rke r
F ro n t D e sk C h ie f C o n c ie r g e / B e ll C a p t a in R o o m b o y / R o o m m a id Checker
W a sh e r
H e a d H o u s e m a n / P u b lic A r e a D r y C le a n e r
R e c e p t io n is t V a lle t S e r v ic e Ir o n e r / P r e ss e r
R e g is t r a t io n is t C o n c ie r g e / D o o r k e e p e r O rd e rta ke r
H o u se A tte n d a n t
F ro n t D e sk A ge n t B e llb o y / B e llm e n / P o r t e r
P u b lic A r e a A t t e n d a n t
F O C a s h ie r P a g e g ir l C h ie f G a r d e n e r
N ig h t A u d it o r D o o rm e n C h ie f L in e n & U n ifo r m
G a rd e n e r
L in e n A t t e n d a n t F lo r is t
S t o r e r o o m C le r k
C h ie f S w im m in g P o o l
Se a m stre ss
P o o l A tte n d a n t
R e scu e r
Istilah-Istilah Status Kamar
• Occupied
• Complimentary (kamar sudah ditempati tapi tidak ada tagihan
kamar)
• Stay Over (tamu belum meninggalkan hotel dan akan extend)
• On-charge (tamu check-in tapi belum dibersihkan)
• Do not Disturb
• Sleep Out
• Skipper
• Vacant Ready/Vacant Clean
• Out of Order
• House Use
• Day Use
• Lock Out
• Day Use : penggunaan kamar < 24 jam
• Late Check Out
FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
GUEST RELATION dilakukan RESERVASI dilakukan oleh
oleh Guest Relation Officer. reservation clerk
Tugas: Tugas:
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
MAIL & INFORMATION
dilakukan oleh Mail & TELEPHONE SERVICE
Information Officer dilakukan oleh Telephone
Operator
Tugas:
Tugas:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
FRONT OFFICE atau KANTOR DEPAN
FRONT DESK ditangani oleh GUEST LUGAGGE ditangani
Registrationist, Receptionist, oleh Vallet, Concierge,
Front Desk Agent, FO Doorkeeper, Bellboy,
Cashier, Night Auditor Bellmen, Porter, Bellhop,
Tugas: Pagegirl, Doorman
• Tugas:
• •
• •
• •
• •
Penetapan Tarif Kamar (Room Rate)
• Disesuaikan dengan tipe, lokasi, fasilitas, view dan jumlah
• Disesuaikan dengan plan (European Plan, American Plan, MAP, FAP,
Continental Plan)
• Nett price (including 21% tax and service)
• FIT : Free Independent Traveller
• GIT : Group Inclusive Tour
• Jenis-jenis tarif :
– Rack rate (normal rate, publish rate)
– Special rate (usually 30% from normal rate)
– Promotion rate (special events, etc.)
– Family rate
– Package plan rate
– Weekend rate
– Complimentary
– Discount rate
– Contract rate
– Seasonal rate
HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
KAMAR ditangani oleh
AREA PUBLIK ditangani oleh
Housekeeping Attendant,
House Attendant, Public
Roomboy, Roommaid,
Attendant
Chambermaid dipimpin oleh
Tugas:
Floor Captain
•
Tugas:
•
•
•
•
•
•
•
•
HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
LINEN dan UNIFORM
ditangani oleh Linen LAUNDRY ditangani oleh
Attendant, Storeroom Clerk, Sorter, Marker, Checker,
Seamstress (penjahit) Washer, Dry Cleaner, Ironer,
dipimpin oleh Chief Linen & Presser, Ordertaker dipimpin
Uniform oleh Chief Laundry
Tugas: Tugas:
• •
• •
• •
• •
HOUSEKEEPING atau TATA GRAHA
KEBUN DAN TAMAN ditangani
oleh Garderner & Florist FASILITAS REKREASI
dipimpin oleh Chief ditangani oleh Swimming
Gardener Pool Attendant, Rescuer, dll.
Tugas: Tugas:
• •
• •
• •
• •
Hubungan Interdepartemental Front
Office
Personne
Personne Food
Foodand
and
ll Beverage
Beverage
Sales
Salesand
and Kitche
Marketing
Kitche
Marketing nn
Finance
Finance&& FRONT Securi
FRONT Securi
Purchasin
Purchasin OFFIC
gg OFFIC ty
ty
EE
Engineerin
Engineerin Laundr
Laundr
gg
Banquet Housekeepin yy
Banquet
g
Hubungan Interdepartemental
Housekeeping
Roo
Room Workplan
m report
rack Room Status
Front House Floor Report
Office keepin
Housekeeping g
report Housekeepin
g report
Discrepancy
report
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Makan dan Minum
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
Pembagian Departemen Makan Minum
• Departmen Makan Minum bertanggungjawab atas
keseluruhan kebutuhan makan dan minum tamu hotel.
• Pimpinan tertinggi adalah Food and Beverage Director,
membawahi F&B Manager
Terbagi menjadi dua divisi besar:
• F&B Service atau Pelayanan Makan Minum: Restoran,
Café, Bar, Lounge, Pub, Room Service, dan Banquet
• F&B Product atau Penanganan Makan Minum: Kitchen
dan Pastry
F&B Services
Tugas: b) Waiter, Server, Steward, Waitress
• melayani kebutuhan makan bertugas:
minum tamu secara langsung •
ataupun tidak langsung •
• mencatat segala pesanan makan •
minum tamu c) Cashier, checker bertugas:
• menyediakan kebutuhan sesuai •
pesanan. •
Dibagi menjadi: •
1. Restoran, dipimpin oleh seorang d) Counter person
•
manajer yang dibantu oleh head
waiter atau captain atau chief •
steward membawahi: e) Order taker
a) Host, Greetist bertugas: •
•
•
f) Roomserver
•
•
•
Structure
F&B Department
F&B Services
Dibagi menjadi: 3. Banquet dipimpin oleh
1. Restoran manajer dibantu oleh
2. Bar, dipimpin oleh seorang penyelia yang
manajer yang dibantu oleh membawahi:
penyelia membawahi: a) Waiter, Waitress
a) Bar waiter bertugas: bertugas:
• •
• •
b) Bartender bertugas: b) Busboy bertugas:
• •
• •
c) Bar attendant bertugas:
•
•
Jenis F&B Service
ä Plate service/America service (pelayanan dengan piring
tamu)
ä Plater service/Russian service (pelayanan dengan piring
penghidang)
ä Cart service/French service
ä Pre-set service (Table d’hote, set menu)
ä Buffet service : makanan kurang menggugah selera
karena disajikan secara masal (banyak)
ä A’la carte
ä Condiment : penyedap seperti salt, pepper, ketchup, chilly
sauce, mustard, mayonaise, etc.
ä Banquet : pelayanan perjamuan, pelayanan serentak
Cara Pelayanan
• Table Service
– French Service : sangat mewah, resmi, menggunakan
gueridon/trolley/cart, masak di depan tamu (flambee), proses
pelayanan lambat, peralatan sangat mahal, kapasitas tempat
duduk terbatas, profesional service
– Russian/Platter Service = Modified French Service
• Pelayanan dengan piring penghidang (pelayanan perak) ,
penyajian cepat, makanan disajikan matang dan sudah dihias
(garnish) dari dapur, pelayanan tetap semi resmi, istimewa,
tempat duduk berjumlah banyak, acara banquet
– English/Family Service = Butler style service
• Waiter keliling dengan membawa piring makanan, tamu
mengambil sendiri dari waiter
– American/Plate Service
• Counter Service (pool bar, fast food)
• Tray Service
– Menyajikan makanan dengan nampan/baki, informal (room
service, inflight service di pesawat, cafetaria)
• Self Service
– Mengambil makanan sendiri (cafetaria, buffet)
Types of FB Service
• Dining Room
– Formal : high class, prestige, mewah, resmi, mahal,
flambe/gueridon service
– Informal
• Coffee Shop (menyediakan segala jenis makanan & biasanya buka 24
jam)
• Grill Room (menyediakan jenis makanan yang dipanggang seperti
steak house)
• Speciality Restaurant (menyediakan makanan khusus seperti
Japanese Rest, Italian Rest, Vegetarian Rest, dll)
• Supper Club : terdapat pertunjukan panggung pada saat makan
• Room Service (pelayanan makan minum yang diantar ke kamar, buka
24 jam)
• Function Room (Banquet, perjamuan)
Jenis-jenis Bar
å Host bar (bar yang disediakan untuk event/acara tertentu, ada tuan
rumahnya)
å Open bar (bar yang di set up di banquet menggunakan free flow
misalnya wine & non alcoholic drink hanya untuk 50 orang, dan bisa
dilihat oleh tamu)
å Cash bar (COD = cash on delivery, yaitu pembayaran secara
langsung)
å Coupon sales (beli minuman dengan menggunakan kupon)
å Captain’s bar (supervisor yang in charge di bar)
å Self service (pelayanan minuman mengambil sendiri seperti di Hartz
Chicken)
å Bistro (restoran kecil yang terdapat di pertokoan)
å Delicatessen (restoran yang menyediakan sausage, bacon, dll)
å Tavern = Bar (German bar yang khusus menyediakan beer)
F&B Production
2. Demi Chef atau Assistant Chef
Tugas: bertugas:
• menyediakan kebutuhan
makan minum tamu
• menjaga sanitasi dan hygiene
makan minum.
3. Apprentice chef bertugas:
F&B product dipimpin oleh
Executive Chef dibantu oleh
1. Sous Chef dibagian dapur
yang menyediakan masakan 4. Cook helper atau Commish atau
mulai dari Appetiser atau Kitchen Attendant bertugas:
Entrée, Main Course atau Main
Dish, hingga Dessert. Sous
chef membawahi:
1. Chef de cuisine bertugas: 5. Butcher bertugas:
F&B product dipimpin oleh
Executive Chef dibantu
F&B Production
oleh
1. Sous Chef
2. Pastry Chef dibagian roti & 3. Apprentice chef bertugas:
kue membawahi:
1. Chef de partie
bertugas: 4. Kitchen attendant atau helper
• atau commish bertugas:
–
•
–
2. Assistant chef/Commis
Chef Assistant Cook 5. Dishwasher bertugas:
–
bertugas:
–
•
6. Pantry worker bertugas:
•
Jenis-Jenis Chef
• Demi chef : Dimidius means half, a position above commis but below chef de partie
• Chef de partie : station chef/line cook is responsible in a single are of production
• Sauce Chef (Chef Saucier) most senior of all section chef, very expertise,
responsible in production of all dishes, especially preparing stews, sauce, saute,
hot food
• Chef Gardemanger or pantry chef : preparing cold food, salads, appetizer,
dressings, sandwiches, sometimes desserts
• Commis chef : assistant cook
• Fish Chef (Chef Poissonrier) fish, seafood and sauce
• Roast Chef (Chef Rotisseur) grill or deep fried, roasted, boiled
• Vegetable Chef (Chef Entremettier) preparing vegetables
• Soup Chef (Chef Potager)
• Pastry Chef (Chef Pattiserier)
• Relief Chef = pengganti chef de partie
• Breakfast Cook
• Night Duty Cook (Chef de Nuit)
• Assistant Cook (Commis Chef)
• Apprentice (Training Chef)
• Ancillary Staff (Runner, support, porter, kitchen hand)
• Steward
Hubungan Inter-departemental F&B
Housekeepin Kitchen
g Food
Food and
and
Maintenance Beverage Accounting
Beverage
Entertainme
Human
nt resource
Management
s
KESIMPULAN
• Departmen Makan Minum merupakan
departemen pendukung hotel karena
memperlancar operasional hotel dan memenuhi
kebutuhan utama tamu.
• Terbagi menjadi dua divisi besar yaitu F&B
Service atau Pelayanan Makan Minum dan F&B
Product atau Penanganan Makan Minum
DEPARTEMEN PEMASARAN DAN
PENJUALAN
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Pemasaran dan
Penjualan
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan
dalam departemen tersebut.
Pemasaran Vs. Penjualan
PEMASARAN PENJUALAN
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
• •
Pentingnya Sales & Marketing
Departement
• Pertimbangan … Tugas Sales & Marketing
Dept:
– Kepuasan Tamu
• Penelitian pasar
– Persaingan • Membuat perencanaan
– Peningkatan pemasaran
Pendapatan • Mempersiapkan
– Sustainable anggaran pemasaran
• Menetapkan kebijakan
Marketing
pemasaran
– Internal Marketing • Koordinasi kerja
– Relationship • Evaluasi pemasaran
Marketing
Sales & Marketing Dept.
Structure
Pekerjaan di Sales & Marketing Dept.
Dipimpin oleh Sales & Marketing
2. Marketing manager membawahi
Director yang dibantu oleh: – Marketing staff bertugas:
1. Sales manager yang •
membawahi:
•
– Sales executive bertugas:
•
• – Public relation officer
• bertugas:
•
• •
– Sales agent/Sales •
representative bertugas: – Guest relation officer
• bertugas:
• •
•
• •
– Market analyst bertugas:
KESIMPULAN
• Pemasaran dan Penjualan merupakan dua
aktivitas yang berbeda namun merupakan
penunjang utama operasional hotel.
• Keduanya memiliki fungsi dan tugas yang
berbeda tetapi dengan tujuan yang sama yaitu
kepuasan tamu dan pendapatan hotel.
DEPARTEMEN KEUANGAN &
AKUNTING
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Keuangan & Akunting
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
Pentingnya Departemen Keuangan dan
Akunting
Proses:
1. Berkaitan dengan transaksi-transaksi tamu
2. Berkaitan dengan pembelian, pemesanan dan
pembayaran
Metode pembayaran:
Tunai
Kartu Kredit
Transfer (untuk BPW)
Voucher (untuk BPW)
Traveller Cheque
Guarantee Letter (untuk kontrak dgn perusahaan)
Struktur Departemen Keuangan
Tugas
• memberikan informasi tentang kondisi keuangan hotel
• mengelola uang masuk (pendapatan) dan keluar (pengeluaran)
• mengatur gaji dan upah karyawan
Departemen Keuangan
3. Account Payable bertugas:
Dipimpin oleh Finance Director
–
atau Controller dibantu oleh:
–
1.General Cashier bertugas –
• 4. Account Receivable bertugas:
• –
–
• –
membawahi: 5. Cost Controller bertugas:
a.FO Cashier –
–
b.F&B Cashier –
c.Checker 6. Accountant bertugas:
2.Payroll Clerk bertugas: –
• –
•
•
Departemen Keuangan
Dipimpin oleh Finance Director 9. Receiving clerk bertugas:
atau Controller dibantu oleh: –
1.General Cashier –
2.Payroll Clerk –
3.Account Payable 10.Timekeeper bertugas:
4.Account Receivable –
5.Cost Controller –
6.Accountant –
7.Night Auditor bertugas:
•
•
•
8.Purchaser bertugas:
•
•
KESIMPULAN
Huma
Huma
Human
Human Human
Human Human
Human
Personnel nn
Personnel resource development innovation
resource development innovation
capital
capital
TUJUAN:
• Membedakan tugas dan tanggungjawab
dibawah departemen Teknik.
• Menjabarkan beragam jenis pekerjaan dalam
departemen tersebut.
Keberadaan Engineering Department
di Hotel
• Pertimbangan …
– Menggunakan banyak peralatan dan perabotan
– Kebutuhan energi - listrik, air dan lainnya untuk operasional
usaha
– Kebutuhan perawatan dan perbaikan peralatan dan perabotan
• Departemen ini bukan departemen penghasil pendapatan namun
memperlancar operasional hotel.
• Kegiatan dept ini dibagi menjadi:
– Day-today basis seperti listrik, air, A/C, dll.
– Berkala, memperbaiki dan menjaga peralatan dan perabotan di
hotel (furniture, fixture & equipment)
Tugas dan Tanggungjawab Engineering
Department
Tugas:
– merawat dan memperbaiki peralatan dan perabotan
– menangani dan mengawasi seluruh instalasi (air, listrik, gas) di
hotel
– menjaga bahaya kebakaran dan kerusakan
– menjaga temperatur dan ventilasi ruangan
– energy saving and efficienty (zero deffect)
Tanggungjawab:
• Listrik, air and gas
• Pipa dan instalasi
• Peralatan dan perabotan
Engineering Dept. Structure
Pekerjaan di Engineering Dept.
Dipimpin oleh Chief Engineer A. Engineer
membawahi beberapa bidang ►
pekerjaan yaitu: ►
1. Administrasi, terdiri dari pekerjaan: B. Elevator services
a) Clerical •
► •
► C. Escalator services
b) Contract services ►
► ►
► D. Electrician
c) Maintenance ►
► ►
► E. Mechanical
2. Pengelolaan gedung, terdiri dari •
pekerjaan:
•
Pekerjaan di Engineering Dept.
Dipimpin oleh Chief Engineer b) Locksmith
membawahi beberapa bidang
pekerjaan yaitu:
►
1. Administrasi ►
2. Pengelolaan gedung c) Upholsterer
F. Plumber ►
► ►
► d) Groundkeeper
G. Computer repairman ►
• ►
• e) Painter
3. Craft terdiri dari: ►
a) Carpenter ►
►
►
KESIMPULAN
Kitchen
Kitchen
Purchasing
Purchasing Receiving General
Receiving Generalstorage
storage F&B
F&BStore
StoreRoom
Room Restaurant,
Restaurant,
• memesan • periks • simpan • Prosedur Banquet,
Banquet,Bar,
Bar,
bahan a bahan pengolahan Roomservice
Roomservice
• menetapka bahan • dikeluarkan • Pengolahan
n standar • terima sesuai • Penyajian
kualifikasi bahan permintaan
• Penjualan
• Informasi
Penanganan Keluhan
• Pujian (Complement): tanggapan kepuasan terhadap pelayanan =
pengalaman positif
• Keluhan (Complaint): tanggapan ketidakpuasan terhadap pelayanan =
pengalaman negatif
• Jenis: verbal dan non-verbal
• Tipe Keluhan:
– Berdasarkan sumber:
• Internal: karyawan, manajemen, pemilik
• Eksternal: tamu, rekan usaha dan pesaing
– Berdasarkan kategori:
4 Mechanical complaint
4 Attitudinal complaint
4 Service related complaint
4 Unusual complaint
Teknik Menangani Keluhan
• Remember you are dealing with a person and his/her feelings, not just
the problems.
• Keep calm. Apologise. Do not make excuse or blame anyone.
• Establish what has happen. Do not argue with or interrup the guest.
• Take immediate action whenever possible.
• Reassure the guest. Be precise.
• Know your limit of authority.
• Emphaty. Respect and be serious.
• Take notes. Report the incident. Monitor the progress.
• Offer solution or give alternatives.
• Thanking the guests.
• Maintain eye contact.
KESIMPULAN
• Alur tamu dan pelayanan perlu dibedakan dengan alur produk agar
tidak saling tumpang tindih dan menggangu kenyamanan tamu.
• Pelayanan dapat dijaga melalui pengelolaan keluhan dari visi tamu
dan untuk kesejahteraan tamu dan hotel.
• Aturan dalam menangani keluhan:
– Aturan 1: gunakan pengetahuan dan wawasan
– Aturan 2: perlakukan tamu sebagaimana anda ingin diperlakukan
– Aturan 3: layani tamu sebagai teman, bukan sebagai musuh.