1/63

Upravljanje konfliktom
2/63

Sadržaj predavanja

 Što su sukobi
 Uzroci sukoba
 Vrste sukoba
 Stilovi ponašanja u sukobima
 Strategije rješavanja sukoba
3/63

Što je to sukob?

Neslaganje između dva ili više sudionika o određenom problemu ili

njegovu rješenju.
Leksikon menedžmenta

Situacija u kojoj svaka strana traži poziciju (konačni rezultat) koju druge
strane zamijećuju kao neprikladne njihovim željama; ili kad svaka strana
nastoji postići pristanak na ciljevima koristeći načine koje druge strane
zamijećuju kao neprikladne njihovim željama.
H.Koontz i C.O'Donnell
4/63

Konflikti i različiti tipovi ljudi

Nema dobrih i loših pristupa rješavanju

konflikta, postoje samo razlike!
5/63

Odsustvo konflikata nije harmonija,

već APATIJA!
6/63

Zašto dolazi do konflikta između dvije ili više

osoba?

Različitost KONFLIKT Međuovisnost

7/63

POSLJEDICE NERJEŠAVANJA KONFLIKTA

 NEPOVJERENJE  SMANJENA SURADNJA

 NISKA MOTIVACIJA  PASIVNO/AGRESIVNO
 SMANJENA PRODUKTIVNOST PONAŠANJE

 PROBLEMI S KVALITETOM  ZLOSTAVLJAČKO PONAŠANJE

 ODGOĐENI ILI NEISPOŠTOVANI  SMANJEN KREDIBILITET

KRAJNJI ROKOVI UPRAVE

 PREVIŠE KONTROLE I  SMANJENO ZADOVOLJSTVO

MIKROMANAGAMENTA POTROŠAČA

 POJAČANI STRES  PODIJELJENE PODGRUPE

 POVEĆAN ODLAZAK
ZAPOSLENIKA
8/63

JOHARI PROZOR

POZNATO MENI
+
POZNATO DRUGIMA

Arena Slijepa točka

Maska Crna rupa

9/63

Komunikacija

PERCEPCIJA JE REALITET!
10/63
11/63
12/63
13/63
14/63

Signali koji Vas pozivaju na oprez tijekom razgovora

 stalno proturječje, odbijanje, inat,

 dominiranje (“raščistiti i staviti karte na stol”)

 tjeranje pravde

 traženje izgovora

 nezainteresiranost i predaja

 prekomjerno prilagođavanje, bez vlastitih ideja i prijedloga

 pretjerana ljubaznost i ulagivanje

 praviti se važan, kompliciranje izjava

 ne željeti nešto shvatiti, ne davati značaj važnim argumentima

15/63

Zašto stvarno sudjeluješ u razgovoru?

Sudjeluješ li kako bi :
 dokazao/la da si u pravu
 odredio/la čija je krivica
 povrijedio/la drugu osobu
 im pokazao/la…
 ih uplašio/la
 ih postavio/la na njihovo mjesto
16/63

Umjesto toga

Naši ciljevi moraju uvijek biti usmjereni prema:

 postizanju bolje komunikacije

 bržem timskom radu
 usluživanju vanjskih i unutarnjih kupaca/stranaka
 potpori i pomaganju drugima
 učenju
 rješenju problema – poboljšanju odnos s drugima
17/63

Zašto ne čujemo druge

 Mislilac - čuti ćete vrlo malo ako razmišljate. “Što on/ona

doista misli ili osjeća?”
 Čitač misli – “To će sljedeće reći!”
 Filteraš – selektivno slušanje, čuješ samo ono što želiš čuti
 Svađalica – čuješ što se kaže, ali to odmah omalovažavaš ili
podcjenjuješ
 Sanjar – lutanje misli
 Pomiritelj – slažeš se skoro sa svime što čuješ samo da
ispadneš pristojan ili izbjegneš sukob
 Izbacivač – brzo mijenjaš temu pokazujući da nisi zainteresiran
za ono što drugi imaju za reći
18/63

Vježba

 U parovima

 Uzmite list papira i zajedno primite jednu olovku

 Bez da komunicirate nacrtajte vašu kuću snova

19/63

Mapa za identificiranje pet tipova konflikata:

Konflikti Konflikti
podataka interesa
Konflikti Konflikt zbog
odnosa Konflikti strukture
vrijednosti
20/63

Konflikti podataka uzrokovani su:

 Nedostatkom informacija.
 Krivim informacijama.
 Različitim pogledima na to što je važno.
 Različitim interpretacijama podataka.
 Različitim procedurama procjene.
21/63

Kako se odnositi prema konfliktima podataka:

 Postići sporazum oko toga koji su podaci važni.

 Složiti se oko procesa sakupljanja podataka.
 Usvojiti zajedničke kriterije za procjenu
podataka.
 Uzeti “vanjske” stručnjake za nova mišljenja i za
izlaženje iz mrtvih točaka.
22/63

Konflikti odnosa uzrokovani su:

 Jakim emocijama
 Različitim pogledima/stereotipima
 Slabom komunikacijom
 Nesporazumima
 Ponovljenim negativnim ponašanjem
23/63

Kako se odnositi prema konfliktima odnosa:

 Kontroliraj negativne izraze kroz procedure i temeljna pravila

 Promoviraj proces koji priznaje osjećaje
 Razjasni različite poglede – izgradi pozitivne poglede
 Unaprijedi kvalitetu i kvantitetu komunikacije
 Potiči pozitivne stavove prema rješavanju problema.
24/63

Kako se odnositi prema konfliktima vrijednosti:

 Izbjegavaj definirati probleme u terminima vrijednosti

 Sukobljenim stranama dopusti da se slažu i da se ne slažu
 Stvori okruženje u kojem dominira jedan set vrijednosti
 Traži nadređeni cilj oko kojega se sve strane slažu
25/63

Konflikti struktura uzrokovani su:

 Destruktivnim obrascima ponašanja ili interakcija

 Nejednakom kontrolom, vlasništvom i distribucijom resursa
 Nejednaka moć i autoritet
 Geografski, fizički ili drugi faktori u okruženju koji ometaju suradnju
 Vremenska ograničenja
26/63

Kako se odnositi prema konfliktima struktura:

 Jasno definiraj i mijenjaj uloge

 Zamijeni destruktivne obrasce ponašanja
 Preraspodjeli vlasništvo i kontrolu resursa
 Napravi pošten i uzajamno prihvatljiv proces donošenja odluka
 Promijeni pregovaranje o pozicijama u pregovaranje o interesima
 Promijeni sredstva kojima se služe strane (manje utjerivanja, više
uvjeravanja)
 Promijeni fizičke i faktore okruženja
27/63

Konflikti interesa uzrokovani su:

 Percipiranim ili stvarnim kompetitivnim pozicijama/interesima

 Sadržajem
 Procedurama
 Psihološkim interesom
28/63

Kako se odnositi prema konfliktima interesa:

 Fokusiraj se na interese, ne na pozicije

 Traži objektivni kriterij
 Traži rješenja koja zadovoljavaju rješenja svih strana
 Traži načine koji će povećati mogućnosti/resurse
 Razvij davanje-primanje kako bi se zadovoljili interesi različitih snaga
29/63

Stilovi ponašanja u konfliktnim situacijama

30/63

Upitnik za stilove ponašanja u konfliktnim

situacijama
31/63

Stilovi ponašanja u konfliktnim situacijama

Izvor: Thomas, K.W. “Conflict and Conflict Management,” In Handbook of Industrial
and Organizational Psychology, ed. M.D. Dunnette. 1976.
Asertivno

Natjecanje Suradnja
Rješavanje konflikta Rješavanje konflikt tražeći
zadovoljavajući vlastite pogodno rješenje za sve stranke
Asertivnost

potrebe na štetu drugih

Rješavanje konflikta
(Rezultat)

na način da svaka stranka

odustane od određenog željenog cilja
Kompromis
Neasertivno

Rješavanje konflikta postavljajući

Rješavanje konflikta povlačenjem
potrebe i brige drugih osoba
ili susprezanjem
ispred vlastitih
Izbjegavanje Prilagodba

Nekooperativno Kooperativno
Kooperativnost
(Odnos)
32/63

Natjecanje

 Vjerovanje u pobjedu / poraz

 Ne uzimanje u obzir posljedice akcije
 Često otežava rješavanje budućih konflikata
33/63

Kada koristiti Natjecateljski stil:

 Kada je potrebna brza i odlučna akcija – npr. u slučaju opasnosti

 U bitnim pitanjima kada se trebaju provesti nepopularne mjere –
npr. smanjivanje troškova, provođenje nepopularnih pravila,
disciplina
 U pitanjima bitnima za dobrobit kompanije kada znate da ste u
pravu

 Preporučeni stil kad su sigurnost/opstanak u igri

34/63

Prilagodba

 Prihvatiti što god dugi žele/zahtijevaju - radije nego imati

problem i konfrontirati se
 Drugi na prvom mjestu – ponuditi rješenje konflikta na način
koji drugi žele
35/63

Kada koristiti stil Prilagođavanja:

 Kada spoznate da niste u pravu – da pustite da se bolje rješenje

razmotri, da naučite od drugih i da pokažete da ste razumna osoba
 Kada je stvar mnogo važnija drugoj osobi nego što je vama – da
zadovoljite potrebe drugih kao znak dobre volje da održite
kooperativan odnos
 Da postignete zasluge koje ćete iskoristiti u drugim, vama važnijim
stvarima
 Kada bi se nastavak natjecanja mogao pokazati štetan za vašu
poziciju – kada ste nadglasani i gubite
 Kada je održavanje harmonije i izbjegavanje smetnji posebno važno
36/63

Izbjegavanje

 Problem me se ne tiče
 Ne želim se suočiti s konfliktom
 Kratkoročno kupovanje vremena
 Problem možda nestane?
37/63

Kada koristiti stil Izbjegavanje:

 Kada je pitanje trivijalno ili male važnosti ili kada su druga, važnija
pitanja u igri
 Kada su potencijalne negativnosti sudjelovanja u sukobu veće od koristi
njegovog rješavanja
 Pustiti ljude da se smire – za smanjenje napetosti
 Kada drugi mogu lakše riješiti sukob

 Ne preporučuje se kad su rješenja od kritične važnosti

38/63

Kompromis

 Nudim vrijednost da dobijem vrijednost

 Neka odricanja moraju napraviti obje strane
39/63

Kada koristiti stil Kompromis:

 Za ostvarenje privremenih rješenja za složene probleme

 Kada su dva protivnika s jednakom moći jako predani svojim
međusobno isključivim ciljevima – kao u pregovorima između
poslodavca i sindikata
 Za ostvarenje brzog rješenja zbog kratkog roka
40/63

Suradnja

 Svoje ideje i ideje drugih staviš zajedno i tako

napraviš bolje rješenje
 Izražava tvoje razumijevanje različitosti
 Rješenje zadovoljavajuće za obje strane
 Zahtijeva duže vrijeme / trud
Traži fleksibilnost / kreativnost
 Ishodi imaju veće šanse za ostvarenje,
implementiranje
41/63

Kada koristiti stil Suradnja:

 Za dolazak do zajedničkog rješenja kada su stavovi obje strane

prevažni da bi se radio kompromis

 Za pridobivanje suradnje drugih uključivanjem njihovih stavova

u zajedničko rješenje
42/63

Od konfrontiranja do suradnje

Konfrontiraj se kada:
 Problemi mogu ugroziti poslovne ciljeve ili rezultate
 Kada se zabrineš da bi se situacija mogla pogoršati
 Imaš vremena za pripremu:
 Identificiraj željeni ishod
 Shvati potencijalne uzroke razlika
 Identificiraj potencijalne reakcije
 Shvati svoju spremnost na kompromis
43/63

Od konfrontiranja do suradnje

Nemoj se konfrontirati u konfliktu ukoliko:

 Postoje jake emocije
 Trebaš više informacija
 Nemaš dovoljno vremena/energije
 Problem je nevažan
 Tvoja motivacija je upitna
44/63

Strategije upravljanja konfliktima

45/63

Model upravljanja sukobom

Izvor
sukoba

Odabir (zajednički)
pristupa Proces
Rješavanje
upravljanja rješavanja
sukobom problema

Situacijske
značajke

Osobne
sklonosti
46/63

Komunikacija i konflikt

Ključna je izgradnja međusobnog odnosa povjerenja i razumijevanja kroz:

 Komuniciranje
 Postavljanje pitanja
 Aktivno slušanje
 Povratne informacije
47/63

Strategije za rješavanje konlikata

Fisher & Ury, 1981

1. Odvoji ljude i uloge od problema

2. Usredotoči se na interese, ne pozicije

• Pregovaranje (pobjeda-poraz)

3. Stvori mogućnosti za zajedničku dobit

• Brainstorming

4. Odaberi objektivne kriterije u odabiru opcija

• Objektivno – prihvaćeno od svih
48/63

8 – koraka

Kako se profesionalno odnositi prema

izazovnim komunikacijama
49/63

Kako se uspješno suočiti s konfliktnom situacijom

1) Razmisli
2) Što je tvoj cilj?
3) Uspostavite željenu razinu komuniciranja
4) Usredotoči se prvo na njih
5) Pomozi im da oni shvate tebe
6) Složite se gdje ste sad
7) Radite na zadovoljavajućem rješenju
8) Dogovor za sljedeći put
50/63

Korak 1: Razmisli

 Što se zapravo dogodilo?

 Kako se osjećaš?
 Kakav utjecaj je ovo ostavilo na tebe?
 Da li si nešto pretpostavio?
 Što misliš što oni misle?
 Kako si mogao pridonijeti?
51/63

Korak 2: Što je tvoj cilj?

 Dokažeš da si u pravu
 Okriviti
 Povrijediti drugu osobu
 Uplašiti nekoga
 Pokazati im... ili
 Postaviti ih na njihovo
mjesto
 Rješenje problema
 Postizanje ciljeva
 Bolja komunikacija
52/63

Korak 3: Uspostavite željenu razinu komuniciranja

 Ne počinji s okrivljavanjem, napadom ili optužbom

 Opiši problem kao moguću grešku u komunikaciji
 Shvati da svaka priča ima dvije strane
 Jasno izrazi što je cilj ovog razgovora
 Predloži im da ti se pridruže kao partneri
 Pokaži uvjerenost u pozitivan ishod
53/63

4 korak: Usredotoči se prvo na njih

 Prvo ih pitaj kako oni vide problem, koja je njihova “priča”

 Posveti im svoju punu pažnju
 Pitaj pitanja – slušaj odgovore
 Pokaži osjećaje
 Što osjećaju kako to utječe na njih?
 Koje pretpostavke oni imaju?
 Sagledaj stvari u cjelini
54/63

5 korak: Pomozi im da oni shvate tebe

 Recite im svoju stranu priče

 Koristite njihovu priču da poboljšate svoju

 Opišite svoja razmišljanja i osjećaje

 Objasnite svoje namjere

 Budite jasni, smireni i točni

 Budite fokusirani

 Zamolite ih da sumiraju što ste rekli

55/63

Korak 6: Složite se gdje ste sad

Korak 7: Radite na zadovoljavajućem rješenju

Korak 8: Dogovor za sljedeći put

56/63

Pregovarajte o rješenjima

Pregovaranje uključuje:
 Prepoznavanje potreba pozivatelja
 Uspoređivanje potreba s vašom mogućnošću ispunjenja traženog
 Postizanje zadovoljavajućeg rješenja
57/63

“ Moramo se fokusirati na različitosti! Tvoj zadatak je da

uključiš u tim ljude koji izgledaju drugačije,
a misle isto kao ja.”
58/63

FUNKCIONALNI - DISFUKCIONALNI -
KONSTRUKTIVNI SUKOBI DESTRUKTIVNI SUKOBI

• ishod je smanjenje radnog

• ishod je povećanje i učinka skupine
poboljšanje radnog učinka
• često posljedica neslaganja na
• na konstruktivan način osobnoj razini, ali i neprikladnog
koriste prijepore između i rješavanja problema
unutar grupa
• ako su između skupina
iskrivljeno zamjećivanje,
• pridonose pozitivnim negativni stereotipi, smanjenje
promjenama i napretku komunikacije
organizacijskog poslovanja
• i niska razina sukoba može biti
• pomažu osobama da jasno disfunkcionalna - uspješno
prepoznaju probleme, izluče upravljanje sukobom nije samo
njegovo rješavanje već i
prilike, poboljšaju radni
poticanje!
učinak, povećaju kreativnost
59/63

Pravila komuniciranja koja mogu pomoći

☺ treba govoriti o samom sebi ☺ dozvoliti drugima da govore

☺ ne izbjegavati temu ☺ biti aktivni slušač

☺ prihvatiti potrebe drugih ☺ težiti zajedničkom rješenju

60/63

Stimulirajući elementi na sukob

Pozdrav na početku i na kraju razgovora

Kontakt očima
Davati argumente
Pristupiti suprotnoj strani
Vještina uvjeravanja u svoje argumente
Pridobiti podršku
Pitati
Reći zbog čega sukob djeluje na nas
Dozvoliti drugima da govore
Izbjegavati provokativne riječi
Pozitivan govor tijela
Koristiti humor
Osigurati vrijeme za razgovor
Ozbiljno shvatiti argumente druge strane
Odvojiti osobe od teme konflikta
61/63

Elementi koji odmažu u rješavanju sukoba

Bez pozdrava na početku i na kraju

razgovora
Izbjegavanje kontakta očima
Sve opravdavati
Optuživanje suprotne strane
Odstupiti od teme
Ne obazirati se na ono što drugi govore
Pokušati ne odgovoriti
Ne pokazivati interes
Upadati u riječ
Upotrebljavati provokativne riječi
Negativan govor tijela
Bez humora, ogorčeno
Nemate dovoljno vremena za razgovor
Promatrati samo svoju stranu
Napadati osobe
62/63

Konflikt i EMOCIJE

 Ako su emocije dio problema – trebaju biti istaknute/izražene

 Tvoje je pravo da imaš emocije – one su u ljudskoj prirodi
 Tvoje emocije ne moraju biti racionalne da bi bile izražene
 I druga strana ima pravo na emocije
 Usredotoči se na problem – ne na osobe
 Upotrebi “JA” izjave
 Priznaj da ti je nelagodno (neugodno)
 Izrazi sve svoje bitne emocije
 Ne osuđuj, pripisuj, pretpostavljaj ili okrivljuj
 Osiguraj da obje strane imaju jednaku priliku dijeliti svoje
osjećaje i emocije
 Ostani miran, opušten i pod kontrolom
 Uvjeri u želju za suradnjom
63/63

Želiš li radije biti u pravu

ili sretan?
Jerry Jampolsky