Kolegij: Poslovno komuniciranje

KONFLIKTI
- upravljanje konfliktima
MEĐULJUDSKI
ODNOSI
 MEĐULJUDSKI ODNOSI

Jedna od najvažnijih aktivnosti menadžmenta je umijeće, znanje i vještina

održavanja pravilnih i ujednačenih odnosa između svih sudionika koji
sudjeluju u organizaciji zadatka pod vodstvom menadžera

Poduzeće predstavlja grupu ljudi organiziranu u organiziran skup manjih

timova ili pojedinaca te su njihovi međusobni odnosi uvijek odnosi između
pojedinca i pojedinca na razini radnog mjesta, odnosno između grupe i
druge grupe na razini pogona, službe i sl.

Različitost odnosa je određena različitošću interesa i međusobnih veza, a

uvijek se povezuju zajedničkim ciljevima.
Složenost međuljudskih i međugrupnih odnosa se definira kao odnos koji ima
dva krajnja stanja:
1. osobni i pozitivni odnosi,
2. osobni i negativni međuljudski odnosi
Međuljudski odnosi predstavljaju interakciju između dvoje ili više sudionika, a
sudionik u interakciji je pojedinac i grupa.

interakcija se tako javlja između:

pojedinca i pojedinca,
između pojedinca i grupe i
Između grupe i grupe

Pojedinac ostvaruje sinergijski efekt u poduzeću upravo zahvaljujući

udruživanju s drugim ljudima gdje u sustavu podjele rada dolazi do tržišne
valorizacije rada pojedinca, gdje pojedinac stječe pravo sudjelovanja u efektima
grupe.

Individualno ponašanje pojedinca je polazna osnova interakcije s drugima u

okruženju i rezultati tih odnosa ne mogu biti samo pozitivni, oni mogu stvoriti i
negativne efekte.

Nastojanja da se ostvari cilj, a pri tome izbjegnu konflikti, pojedinac ili grupa će
pribjegavati formiranju neformalni interakcija, odnosa i grupa u okviru kojih i
među kojima se uspostavljaju svi navedeni oblici interakcije
GRUPA - TIM
Tim je mala skupina ljudi koji imaju
zajedničke ciljeve i koji usklađeno
djeluju da bi ih ostvarili.
 Razlike između grupa i timova

Značajke timova Značajke grupa

• velike mogućnosti za raspravu

• slaba komunikacija
• davanje međusobne podrške
• lako povezivanje taktičkih i radnih • nedostatak podrške
grupa • nedostatak vizije
• cjelina je više od zbroja dijelova
• cjelina je manje od zbroja
• poticanje otkrivanja i uključivanja
dijelova
cjelokupnog identiteta
• spremnost za uključivanje novih • inzistiranje na poslušnosti
članova, spremnost da ih se • voditelji određuju ciljeve
upozna s normama, ali i otvorenost

za mijenjanje normi
 Principi učinkovitih timova

 jasni i izazovni ciljevi

 jasna struktura (npr. uloge pojedinih
članova)
 kompetentni članovi tima
 ciljevi tima ispred ciljeva pojedinaca
 učinkovito vodstvo
 vanjska podrška i prepoznavanje
kvalitete tima
 jasni standardi izvrsnosti (kvalitete)
 Uloge u timu

Kreativac – unosi nove i neobične ideje

Istraživač – istražuje različite mogućnosti
Poticatelj – inicira, djeluje, nudi rješenja
Usklađivač – usmjeren je i učinkovit
Procjenitelj – prosuđuje ideje, motri
Provoditelj – organizira, razrađuje provedbu
Dovršitelj – dovršava projekte i aktivnosti
Graditelj – stvara i čuva sklad u timu
 Važne stavke pri osnivanju tima

• stručna znanja u timu

• autoritet i status članova
• osobine ličnosti članova tima
• zastupljenost timskih uloga
• veličina tima
• struktura stručnih uloga
• raspored na stručne zadaće
• raznolikost
• primjeren cilj
• primjeren voditelj
Sprječavanje problema u komunikaciji u timu

• prepoznavanje prepreka u komunikaciji

• prepoznavanje sredstava i tehnika koje će
doprinijeti kvalitetnom djelovanju tima
• identificiranje različitih stilova komuniciranja i
njihovog doprinosa djelovanju tima
• prepoznavanje izvora i tipova konflikata u timu
• identificiranje strategija za rješavanje konflikata
 Sprječavanje konflikata u timu

• pružanje mogućnosti za promjenu odluka, promjenu ciljeva i promjenu

prioriteta
• pojašnjavanje uloga i zadataka pojedinih članova tima
• ispitivanje preklapanja uloga i davanje mogućnosti za promjenu uloga
• omogućavanje članovima tima da uče o sprječavanju i rješavanju
konflikata
KONFLIKTI
Konflikt (lat. conflicttare) = sukob, spor i/ili
rasprava koja prijeti da će se još više zaplesti.
Klaić, B., Rječnik stranih riječi
 KONFLIKT

Upravljanje konfliktima (engl. conflict management, njem. Konfliktbewältigung)

je proces i aktivnost usmjerena na sprečavanje disfunkcionalnih i destruktivnih
posljedica konflikata i usmjeravanje energije konfliktnih situacija i sučeljenih
grupa u akciju identificiranja i rješavanja problema.

Sukob se označava kao situacija u kojoj postoje suprotna zbivanja i

tendencije, ponašanja i osjećaji.
Petz, B.
 Krize, iako raznovrsne, imaju zajedničke elemente prema kojima se
unaprijed mogu postaviti osnovne smjernice djelovanja.

Najvažniji koraci koje treba poduzimati pri komuniciranju u slučaju krize:

1. Preuzimanje kontrole nad situacijom
2. Prikupljanje što većeg broja informacija
3. Uspostava središnjeg centra za krizni menadžment
4. Komunicirati rano i često
5. Razumijevanje uloge medija u krizi
6. Direktno i konzistentno komuniciranje
7. Posao se mora i dalje odvijati
8. Žurna izrada planova za izbjegavanje nove krize
O načinu i uspješnosti upravljanja konfliktima ovisi djelotvornost organizacije.
Postoje različiti pristupi upravljanju i razrješavanju konflikata, s različitim
efektima.

Načini rješavanja konflikata su:

Da bi se kvalitetno upravljalo konfliktima, -izbjegavanje,

potrebno je poznavati konfliktnu situaciju, -prilagodba,
dotadašnje odnose sukobljenih, znati vrijeme
-konfrontacija,
kad je konflikt nastao i vrijeme raspoloživo za
rješavanje sukoba. -kompromis,
-suradnja i koalicija.
Postoje tri različita tipa konflikta:
1. konflikti vezani uz odnose,
2. uz procese i
3. uz ciljeve.

Konflikti ciljeva i procesa su u umjerenim

količinama potrebni jer potiču na
preispitivanje načina i ciljeva rada, stimuliraju
diskusiju i produkciju ideja.
S druge strane, istraživanja su pokazala da su
konflikti vezani uz međuljudske odnose
gotovo uvijek disfunkcionalni i njih je
potrebno svesti na najmanju moguću mjeru.
Kako konflikte vezane za međuljudske odnose svesti na najmanju moguću mjeru:
Naučite prihvatiti različitosti (razlike u mišljenju, kulturi, stavovima, spolne
razlike).
Komunicirajte otvoreno, jasno, izravno i konstruktivno.
Naučite slušati.
Ne dopustite da emocije utječu na posao.
Naučite zatražiti pomoć.
Imajte povjerenje u svoje suradnike.
Naučite "izaći iz svojih cipelica" i gledati na stvari i iz tuđe perspektive.
Izvucite korist iz konflikta.
Tražite rješenje na obostranu korist.

Ponekad su konflikti neizbježni te stoga treba naučiti kako iskoristiti njihove

pozitivne aspekte i očuvati dobre međuljudske odnose. Zato, ako se već svađate,
svađajte se konstruktivno.
U novije vrijeme postoji mišljenje da su konflikti prirodni te da su čak i
poželjni,tj. konstruktivni jer pomažu strateškom odlučivanju unutar tvrtke.

Jedna od najčešćih podjela konflikata:

KONSTRUKTIVNI KONFLIKTI – pomažu cjelovitijem sagledavanju problema i
potiču pronalaženje učinkovitijih rješenja. Razvijaju kreativnost i unaprjeđuju
komunikaciju. Vodi se računa o obostranim potrebama i željama (win-win –
pobjednik-pobjednik).
DESTRUKTIVNI KONFLIKTI – unose nemir u rad odjela, tima, poduzeća ili
ustanove. Loše utječu na komunikaciju koja čak može biti i prekinuta. Prisutan
je pad motivacije i produktivnosti.
 Rješavanje sukoba
Primjena
Problem Znanje,
postoji vještine

Želimo ga
riješiti

Utvrditi Htjeti Znati Učiniti

Rješavanje sukoba - koraci

 Priroda sukoba

• sukob je normalna životna činjenica

• rezultat je RAZLIČITIH potreba, interesa i gledišta
• problem nastaje zbog naše reakcije na sukob

POZITIVNE STRANE SUKOBA NEGATIVNE STRANE SUKOBA

 donošenje kvalitetnih odluka • nezadovoljstvo

• slabljenje međusobnih veza
 potiče kreativnost (nove ideje)
• neuspješna suradnja
 povećava interes i motivaciju u grupi
• loša komunikacija
 omogućava prilagodbu promjenama
• loši rezultati
 Stilovi / strategije u sukobu

visoka

Natjecanje Suradnja

Briga za sebe
KOMPROMIS

Izbjegavanje Prilagodba
niska

niska visoka
Briga za druge
 Rješavanje sukoba sprječavaju

1. intenzivne emocije: ljutnja, bijes, strah, mržnja

2. ukopavanje u svoju poziciju,
3. insistiranje na svom zahtjevu,
4. okrivljavanje druge strane,
5. ne slušanje
 Mogući završetak sukoba

Ja - Ti Ja - Ti
 
pobjednik/pobjednik pobjednik/gubitnik
win - win win - lose

Ja - Ti Ja - Ti
 
gubitnik/pobjednik gubitnik/gubitnik

lose - win lose - lose

 ZDRAV NAČIN RJEŠAVANJA SUKOBA

o Želja da se problem riješi a ne da se pobjedi

o Pokazivanje i prihvaćanje osjećaja
o Atmosfera uzajamnog povjerenja ili želja da se stvori povjerenje
o Prihvaćanje konflikta kao nečeg prirodnog a ne dobrog/lošeg
o Spremnost da se odvoji vrijeme za rješavanje konfliktne situacije ili
problema
 PRIHVATITE PRAVILA

 Ne vrijeđaj i ne lijepi etikete.

 Svatko treba preuzeti odgovornost za izazivanje, produbljivanje
ili dopuštanje konflikta.
 Pazi da šale i humor budu primjereni.
 Pokaži i izreci svoje osjećaje otvoreno.
 Koristi Ja-rečenice.
 Koristi činjenice i adekvatne primjere.
Literatura:

Gottesman, D., Buzz, M.:”Umijeće javnog nastupa”, M.E.P. Consult,

Zagreb, 2007.
May, C.(ed.):”Key Thinking for the Information Society”, Routledge, 2003.
Nierenberg, J.:”Tajne uspješnog pregovaranja”, Školska knjiga, Zagreb,
2005.