Upravljanje konfliktima

u učeničkom domu
Zadar, 21.-22.04.2008.

mr.sc. Andreja Marcetić

mr.sc. Ilija Krstanović
 Što želite naučiti o upravljanju
konfliktima?

Želio bih biti u

mogućnosti učiniti /
Želio bih znati više o …
vidjeti…

2
 Sadržaj izlaganja
• Ciljevi izlaganja
• Pojam konflikta
• Etiologija /uzroci, “okidači”
• Fenomenologija /vrste, elementi
• Proces, smjer /+-
• Tipovi konflikata u organizaciji
• Metodologija upravljanja konfliktima
• Stil ponašanja u KS
• Posljedice KS
• Pregovaranje
• Medijacija
 Ciljevi izlaganja
Usvajanje sljedećih vještina:
1. razumjeti izvore konflikata i njihovu ulogu u ljudskim odnosima
2. smanjiti strah od konflikata
3. kreirati okruženje “win/win/” upravljanja konfliktima kroz efikasno
rješavanje problema
4. slušanje drugih s pažnjom i razumijevanjem
5. pronalaženje efikasnih načina za pregovaranje i postizanje dogovora
6. prihvaćanje svoje odgovornosti i uloge u ostvarenju + rezultata
konfliktnih situacija
7. efikasnije davanje / primanje feedback - a
8. konfrontiranje s drugima na konstruktivnije načine
9. izgradnja osobne samosvijesti i kredibiliteta

5
• Prikazati na što može utjecati konflikt na poslu
• Sagledati suštinu konflikta
• Prezentirat tipične metode rješavanja
konflikta – prednosti /nedostaci
• Neke upute kako ibjeći konflikt na poslu
• Sagledati alternativne metode upravljanja
konfliktima
• Primjena!
 Kako se osjećamo u konfliktnoj situaciji
• Tu nema ništa što bih mogao uraditi.”
• “Osjećam se tako glupo!”
• “Osjećam krivnju jer sam dovalio da se to dogodi.”
• “Ne osjećam se sposoban nositi s tom situacijom.”
• “Nadam se da će nestati kada se sutra probudim”
• “On je oduvijek takav.”
• “Tako bih se dobro osjećao da ga / nju udarim.”
 Di
Dikusija
kusija
1. Što je konflikt?

2. Je li konflikt dobar ili loš?

3. Što su glavni uzroci konflikta?

4. Koji su vaši tipični pristupi konfliktu i jesu li

učinkoviti?

5. Može li bolje upravljanje konfliktima pomoći da

unaprijedite / poboljšate vaš život?
 Konflikt je...
• Lat. porijekla, “conflictus” –
“udarati se meñusobno.”

• Neslaganje kroz koje su osobe (strane) doživjele

prijetnju svojim potrebama, interesima i brigama.
• Situacija u kojoj dvije ili više osoba žele ostvariti neki
svoj interes, potrebu ili cilj, a budući da svaka
doživljava samo jedan cilj moguć i ostvarljiv, drugu
osobu doživljavamo kao prepreku.
STAV PREMA KONFLIKTIMA
• Tradicionalni stav prema konfliktima je negativan
• Suvremen stav prema konfliktima je da su oni –
neizbježni
• Nijedan konflikt nije a priori koristan ili štetan, zavisi
kako i zašto je nastao i kako se njime upravlja
• Zadatak rukovodstva preduzeća da upravlja
konfliktima tako da osigura onaj nivo konflikata koji
osigurava optimalne performanse poduzeća.
• Konflikti su neizbježni i neophodni element naše
svakodnevice.
• Priroda konflikta je dvojaka: konstruktivna i destruktivna.
• Kreaktivni potencijal konfliktnih situacija je veliki i ne treba ga
zanemariti već iskoristiti.
• o Nema osobnih i društvenih promjena bez konfliktnih
situacija.

• Ne postoji univerzalna definicija konflikata, ali većina navodi

stvarne ili opažene razlike u interesima, potrebama,
ciljevima, idejama izmeñu najmanje dvije osobe kao njihovu
bitnu značajku.
• Umjesto definiranja, važnije je razumijete li prirodu konflikata
 Uzroci
OSOBNI
neslaganje osobnih i kulturnih vrijednosti

KOMUNIKACIJSKI
jezične poteškoće,
ORGANIZACIJSKI
različiti pristupi konfliktu,
nejasne granice odgovornosti,
npr. asertivni, pasivni,
loša raspodjela sredstava
agresivni
Okidači
• su vidljivi i neposredni uzroci konfliktne
situacije koji mogu biti u formi verbalnog ili
neverbalnog ponašanja i dogañaja koji
dovode do jakih emocionalnih reakcija kod
uključenih strana (ljutnje) ili vode do
manifestiranja neslaganja.

Razlikovati od stvarnih uzroka!!!

 Ponašanje - PERCEPCIJA
konflikti

Kultura, rasa, etnitet

Spol i rod
Znanje (opće i specifično)
Dojmovi
Očekivanja
Prethodna iskustva
Emocije
Uvjerenja stavovi
Činjenice / Interesi
percepcija potrebe
Vrijednosti
Osobnost
1. Intrapersonalni ili konflikti unutar pojedinca
– Sukobi motiva, potreba i mogućnosti
– Izazivaju emocije, frustracije, anksioznost
2. Interpersonalni ili konflikti između pojedinaca
3. Konflikti između grupa
4. Konflikti između organizacija
5. Konflikti uloga su posebna vrsta intrapersonalnih
konflikata
– Konflikti između zahtjeva jedne uloge NPR
– Konflikti između različitih uloga koje jedan
pojedinac ima (roditelja – managera - …
– Konflikti između ličnosti i uloga (npr
KONFLIKTI U ORGANIZACIJI

1. Konflikt položaja
2. Konflikt resursa
3. Konflikt interesa
4. Konflikt ciljeva
5. Konflikt vizija
6. Konflikt prava, obaveza i odgovornosti
7. Konflikt očekivanja
8. Konflikt rukovođenja
 KONFLIKTI U ORGANIZACIJI

1. Osobni
2. Idejni
3. Organizacijski
4. Mješoviti
1. Osobni

zaposlenici međusobno

zaposlenik – šef

(karakterne osobine, nepodudarnosti ličnosti, intra-
individualni konflikt)

Velika emocionalna angažiranost

Teško se određuje

Dugotrajan

Sklonost minimiziranju zanemarivanju ostavlja se
neposrednom rukovoditelju da ga riješi

Posljedice –u poslu, posao se kanalizira
2. Idejni
3. Organizacijski
4. Mješoviti
1. Osobni
2. Idejni
– Emocije uključene no NE preduboko
– Ako ne može drugačije rješava se obično na višoj
instanci (uz ciljeve i način rada)
– Konzekvence su pritajeno nezadovoljstvo ili
prihvaćanje nakon nekog vremena
3. Organizacijski
4. Mješoviti
1. Osobni
2. Idejni
3. Organizacijski
– Najmanja emotivna angažiranost
– Do njih dolazi ukoliko su procesi nelogično
posloženi ili postoje preklapanja
odgovornosti
4. Mješoviti
1. Osobni
2. Idejni
3. Organizacijski
4. Mješoviti
– Najčešći i najsloženiji u praksi
– Teško je odrediti prirodu konflikta
– Što je viša pozicija teže se intervenira
(potrebno više dokaza, zbog straha,
postojećih politika i sl.)
 Uloga managera u KS
1. NE IGNORIRATI KONFLIKT
2. UPUTITI U OSOBNE RAZLIKE I POZDRAVITI
JEDINSTVENOST
3. NE ZAUZIMATI STRANE I NE PROCJENJIVATI
4. POKUŠATI ODREDITI PRIRODU KONFLIKTA
5. PREPOZNATI STAVOVE, EMOCIONALNA
STANJA, UVJERENJA I VRIJEDNOSTI U
POZADINI
6. BITI PRIBRAN I OBJEKTIVAN / FOKUSIRATI SE
NA ČINJENICE
 Uloga managera u KS
7. UPOTREBLJAVATI ČISTU KOMUNIKACIJU I JA
REČENICE
8. ODREDITI ZAJEDNIČKE ISHODE (što, kada, do kuda,
unaprijed odrediti tko donosi konačnu odluku)
9. POTICATI KREATIVNU RASPRAVU I PITATI
OTVORENA PITANJA
1. argumenti, dobar način, pozitivan stav, pozitivna
uvjerenja, pronaći i ukazati na sličnosti i sl.
2. zaustaviti NEKONSTRUKTIVNA MIŠLJENJA I
RJEŠENJA (agresija povlačenje i sl.)
 ELEMENTI KONFLIKTA
• Prethodni uvjeti za pojavu konflikta: oskudica resursa,
pogrešna politika organizacije, loš sistem nagrađivanja,
pogrešne percepcije grupa
• Afektivna stanja pojedinaca i grupa: stres, tenzija,
neprijateljstvo, anksioznost
• Kognitivna stanja pojedinaca i grupa: vjerovanje, svijest,
saznanje da postoji konflikta situacija, da druga strana
može ili već jeste ugrozila interese subjekta
• Konfliktno ponašanje (akcije): od pasivnog otpora do
agresije
 FAZE KONFLIKTA
NEUGODA
INCIDENT
NERAZUMIJEVANJE
NAPETOST
KRIZA
SUKOB
 PROCES KONFLIKTA
I Stvaranje uvjeta za konflikt – faza latentnog konflikta
– Izgradnja uzroka konflikata
– Organizacijski uzroci konflikta: rijetki resursi, struktura,
diferenciranje jedinica
– Indidvidualni uzroci konflikta: osobine, percepcija,
komunikacija
II Percepcija i personalizacija konflikta – faza percipiranog i
doživljenog konflikta
– Jedna ili obje strane postaju svjesne postojanja uvjeta za
konflikt
– Percipiranje konflikta: interpretacija, spoznaja značenja
konflikta
– Doživljavanje konflikta: strane se emocionalno uključuju u
konflikt i osjećaju frustraciju, tenziju, neprijateljistvo
 PROCES KONFLIKTA
III Namjere i otvoreno ponašanje – faza otvorenog
konflikta
– Kreiranje intencija strana u konfliktu,
– Intencije na početku skrivene, mogućnost pogrešne
atribucije
– Otkrivanje intencija kroz ponašanje i poduzimanje
akcija različitog intenziteta
IV Faza posljedica konflikata ili post-konfliktna faza
– Posljedice ovise od načina rješavanja konflikata:
funkcionalne i disfunkcionalne
INTENZITET KONFLIKTA
 POZITIVNI EFEKTI KONFLIKATA
- konstruktivni
1. Konflikti stimuliraju kritičku analizu
2. Konflikti motiviraju ljude.
3. Konflikti su često predznak i uzrok neophodnih
organizacijskih promjena.
4. Konflikti pročišćavaju internu sredinu i otklanjaju
skrivene sukobe.
5. Konflikti izmedju grupa stimuliraju suradnju unutar
grupe
 NEGATIVNI EFEKTI
- destruktivni konflikt
• Izbjegava se donošenje odluka
• Koristi se moć i prisila kako bi se postigao sporazum
• Vrijeđanje, zlostavljanje i ostale agresivne taktike
• Djelovanje iza tuđih leđa
• Nova rješenja se ne primjećuju i prijedlozi se ismijavaju
• Problemi se vuku, a novi se pojavljuju
• Ljudi osjećaju ljuti i marginalizirani
 -
• Konflikti narušavaju normalno funkcioniranje
• Konflikti naglašavaju emocije umesto razuma
prilikom odlučivanja
• Konflikti skreću pažnju sa organizacijskih na osobne
ciljeve
• Konflikti izazivaju više ljudskih reakcija sa izrazito
negativnim efektima: stres, frustraciju i sl
 The conflict fishbone

ljudi Moć/politika kultura

uzroci

posjedice

kONFLI
ONFLIk
kT

promjene vodstvo okolina

Left of line = the causes of conflict within the organisation.

Right of line = the effects of conflict at individual, micro and macro levels
Opcije u konfliktu / ishodi

• Win-Lose
• Lose-Lose
• kompromis
• Win-Win

43
• Win-Lose
– (dobitnik - gubitnik) – samo jedna samo
jedna strana posti strana postiže svoj cilj,
kroz verbalni ili fizički okršaj i dominaciju.
• Lose-Lose
• kompromis
• Win-Win
• Win-Lose
• Lose-Lose
– gubitnik – gubitnik; obje strane
izbjegavaju konflikt, odgañaju njegovo
rješenje ili se odriču svojih ciljeva.

• kompromis
• Win-Win
• Win-Lose
• Lose-Lose
• Kompromis
– obje strane se odriču nečega i postižu
nešto

• Win-Win
• Win-Lose
• Lose-Lose
• kompromis
• Win-Win
– obje strane obje strane dobivaju više
nego što izgube, tako da redefiniraju
svoje ciljeve i istraže nove mogućnosti.
 Rješavanje konflikata

- Konflikti koji traju duže, ukorijenjeni za razliku od

običnih sporova /osnovne ljudske potrebe, moralne
razlike,
• pored pregovaranja o interesima, ide se i na
zadovoljenje osnovnih potreba
• Rješenje spora – konflikta ne

konflikt
- je nešto loše čemu treba stati u kraj
- kratkotrajan fenomen koji je moguće razriješiti
 Upravljanje konfliktima
• držanje pod kontrolom, ali ne i rješavanje
• kada se potpuno rješavanje konflikta čini nemoguće, ali
se ipak nešto mora učiniti
• smanjenje destruktivnosti (mirovne misije)
konflikti
- Dugotrajni
- nemoguće brzo riješiti
- Kontroliranje i usmjeravanje ljudi
- cilj je smanjiti ili kontrolirati - ne uhvatiti se u koštac sa
stvarnim uzrocima problema.
 Transformacija konflikata

• bolje razumijevanje prirode samog konflikta

• prepoznavanje i razmatranje “dijalektičke prirode”
konflikta
• odnos imeđu uzroka i posljedice - dvosmjeran proces
• opisuje prirodan tok konflikta
• transformacija doživljavanja problema, postupaka,
drugih ljudi ili grupa (ljudi / stavovi – razlika!!!
• bolje uzajamno razumijevanje
 Upravljanje razlikama

• samo upravljanje razlikama ne može spriječiti sve krize i

moguće eskalacije konflikata
• Novi načini, procedure, mehanizmi …. uspješno
upravljanje krizama i konfliktnim situacijama

KOMBINACIJA METODA I TEHNIKA SVIH PRISTUPA –

POSTIZANJE MAKSIMALNOG EFEKTA!!!!!
• izbjegavanje
• natjecanje (A)
• prilagodba (B)
• kompromis (C)
• suradnja (D)

• ja pobjeđujem, ti gubiš(natjecanje—A)
• ja gubim / odustajem(prilagodba—B)
• oboje nešto dobivamo (kompromis—C)
• oboje “pobjeđujemo” (suradnja—D)
 natjecanje

• Plus
– Pobjednik je jasan
– Pobjednik obično doživljava satisfakciju
• Minus
– Formira bojno polje za naredni konflikt
– Može uzrokovati da vrijedni “natjecatelji”
napuste organizaciju

55
 prilagodba
• Plus
– Smiruje konfliktnu situaciju
– Čuva ego svih strana
• Minus
– Ponekad nastaju presedani
– Ne angažira u potpunosti sudionike

56
 kompromis
• Plus
– Pokazuje dobru volju
– Njeguje prijateljske odnose
• Minus
– Nitko ne dobiva što želi
– Može uzrokovati loše osjećaje

57
 suradnja
• Plus
– Svi “pobjeñuju”
– Kreira dobo osjećanje
• Minus
– Teško ostvarivo
– Ponekad zbunjuje s obzirom “igrači” mogu
pobijediti a da zapravo ne znaju što žele

58
• SAMOSVJESNOST EMOCIJA - shvaćanje svojih
osjećaja i njihovih posljedica, shvaćanje načina
kako naše emocije utječu na naš rad i
sposobnost da naše vrijednosti usmjeravaju
naše odluke;
• PRAVILNO NOŠENJE S EMOCIJAMA - razvoj
samokontrole u raznim situacijama, povećanje
broja odgovora na emocionalno nabijene
situacije;
• SAMOMOTIVACIJA - razmišljanje, planiranje i rješavanje
problema uz korištenje kontrole impulsa, pojačanje
tolerancije na frustraciju i razvoj odgođene nagrade dok
se ne dostigne zadani cilj, s druge strane razvoj nade i
optimizma;
• EMPATIJA - prepoznavanje i razumijevanje emocija u
drugih i
• SOCIJALNE VJEŠTINE - nošenje s emocijama u društvenim
situacijama, razvoj skladnih odnosa sa drugima, razvoj
senzibiliteta za tuđe potrebe i želje, razvoj aktivnog
slušanja i razvoj onih osobina koje volimo pripisati
"dobrom" čovjeku.
• Timing
– tvoj
– njihov
• Timing
• Depersonalizirati
– Ne napadaj
– Ne brani se
– Neutralnost, jednostavnost, direktnost
• Timing
• Depersonalizirati
• Fokusirati se na ponašanje
– Uzrok i posljedice
– Generalni obrazac
– Specifični primjeri
– Bez okrivljavanja
• Timing
• Depersonalizirati
• Fokusirati se na ponašanje
• Zaboraviti “da ste u pravu”
– Na reći ja sam u pravu / krivu
– “Ja sam bio više u pravu.”
– Ne: debata / suđenje
• Timing
• Depersonalizirati
• Fokusirati se na ponašanje
• Zaboraviti “da ste u pravu”
• Fokusirati se na budućnost
– Zajednički ciljevi
– Prošlost povrjeđuje - “Ne hvala za takva sjećanja”
• Timing
• Depersonalizirati
• Fokusirati se na ponašanje
• Zaboraviti “da ste u pravu”
• Fokusirati se na budućnost
• Ne pokušavati riješiti problem
– Ne još
– Ne baš odmah
– Još uvijek ne baš sada
• Timing
• Depersonalizirati
• Fokusirati se na ponašanje
• Zaboraviti “da ste u pravu”
• Fokusirati se na budućnost
• Ne pokušavati riješiti problem
• Pripremite se na slušanje
 Ne!!!

Mržnje, galama, vika, plač, povlačenje,

prijetnje, i sl.
 Visoka distribucija

Uvažavanje
vlastitih
KONKURENCIJA SURADNJA
interesa
Uvažavanje Visoka
Niska Uvažavanje interesa
interesa drugih integracija
intergacija drugih KOMPROMIS

Uvažavanje
vlastitih interesa
PRILAGOðAVANJE
IZBJEGAVANJE

Niska distribucija
 Odgovori na konflikt

• Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti,

pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)

• Kognitivni (ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)

• Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano

kucanje srca)
 Stilovi ponašanja

stalo mu je do drugih, slabo se brine za sebe,

svoje potrebe i cilj; kad jednom postane
nezadovoljan, pobjesni i izgubi prijatelje.

nije mu stalo niti do drugih niti do sebe,

osamljen i bez inicijative.

jako brine za sebe i svoj cilj; drugi su mu

neprijatelji, ide ravno na svoj cilj i često
uspijeva.
 Stilovi ponašanja

zainteresiran za sebe i druge; ne ide otvoreno,

često se nagađa, uvijek pomalo nezadovoljan
sobom.

stalo mu je do drugih, ali zna se

brinuti i o sebi; izravan, asertivan, ne
vrijeña tuñe osjećaje, potrebe i prava;
dobro se nosi s problemima i
situacijom sukoba
• Konflikti između dve grupe rezultiraju u sljedećim procesima
unutar grupa:
– Povećana je kohezija i smanjena tolerancija razlika
– Pojava lidera
– Iskrivljene slike stvarnosti
– Pojavljuje se težnja da se sve posmatra kroz negativne
stereotipe
– Smanjenje ili prestanak komunikacije između grupa
– Razvijanje "tamnih mrlja“
– Inzistiranje na lojalnosti članova grupe
– Aktivizam članova grupe
• Posljedice na osobnom planu
+ Dodatna motivacija
+ Otvorenost komunikacija
+ Bolja informiranost
 Negativne emocije i stres
 Ometanje komunikacija
 Rasipanje pažnje i energije na sporedne stvari
• Posljedice na grupnom nivou
+ Otkrivanje problema
+ Inovacije i promjene
+ Kohezivnost grupe
 Autokratsko liderstvo
 Negativni stereotipi
 Veće diferenciranje
 KORACI U RJEŠAVANJU
KONFLIKTA
• Identifikacija
• Tko je sve uključen i što želi
• U kojoj je fazi sukob
• Mogući uzroci sukoba
• Koje su strategije do sada upotrijebljene
• Prijedlog rješenja - sporazum

POZICIJA – INTERESI - POTREBE

STRATEGIJE REŠAVANJA KONFLIKATA

• Formuliranje nadređenog cilja

• Intenziviranje socijalnih kontakata
• Prisila
• Pregovaranje: medijacija ili arbitraža
• Izglađivanje
• Izbjegavanje konflikata
• Formalizacija i standardizacija
• Glasanje
• Interaktivno rješavanje problema
• Kompromis
 Ključ za rješavanje sukoba

• Pozitivna strategija u kojoj sporna situacija sučeljavanja dvaju

ili više interesa i potreba ne razvija u napad na drugu osobu,
nego u ZAJEDNIČKI NAPAD NA PROBLEM.

• Točka preokreta u sukobu je prijelaz od pozicija (ZAHTJEVA)na

POTREBE I INTERESE svake strane (decentriranje).
 Kako doći do željenog ishoda?

• Obje strane moraju vidjeti jedna drugu, čuti osjećaje i

potrebe druge strane
• Jasno definiranje problema obje strane
• Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima različite
interese i potrebe
• Prepoznati da POSTOJE brojne mogućnosti rješavanja
• Da imamo dar govora zbog razgovora i dogovora i
zajedničkih odluka, a ne kritike i napada
 Komunikacijske
vještine:

1. Vještine interpersonalne komunikacije

2. Vještine prezentiranja
3. Vještine pregovaranja

When two people in

business always agree,
one of them is unnecessary.

(W. Wrigley, Jr.)

 Međusobno komuniciramo

Agresivno
Agresivno

Pasivno--agresivno
Pasivno

Pasivno
Pasivno

Asertivno
Asertivno
 Osoba agresivnog STILA
komunicira
zahtjeva i naređuje (nema molim i hvala)
optužuje i krivi druge
ne priznaje svoje pogreške
usmjerena na osobu a ne na ponašanje osobe
ne sluša i prekida
glasno govori
agresivna gestikulacija
zuri u sugovornika
 Osoba pasivnog stila
izbjegava raspravu
većinom šuti
ili puno priča – ništa ne kaže
ne izražava svoje mišljenje već tuđe
brzo priznaje svoju pogrešku i često se ispričava
govori tiho, ne podiže glas
većinu vremena ne gleda u oči
smiješi se i stalno kima glavom
 Pasivno–agresivan stil
sarkastične, ironične primjedbe

rijetko iznosi svoje mišljenje javno

“general poslije bitke”

uvijek je “žrtva” (Naravno, uvijek ja moram ...)

ne pokazuje prave osjećaje

optužuju druge za svoje frustacije

Asertivan stil
zna aktivno slušati !!!
poštuje druge i to traži za sebe
jasno, konkretno i direktno govori – ne okoliša
iskazuje svoja očekivanja i osjećaje
pozitivo izriče prigovore (kritiku)
zna pohvaliti druge
preuzima odgovornost za svoje riječi i djela
spreman/na je ispričati se kad pogriješi
zna se kontrolirati (svoje negativne osjećaje)
gleda u oči i pokazuje osjećaje
glas prilagoñen situaciji
 Asertivnost: održavanje ravnoteže
potrebe drugih naše potrebe

pasivnost asertivnost agresivnost

PASIVNOST: stavljamo tuñe potrebe ispred naših

AGRESIVNOST: stavljamo osobne potrebe ispred tuñih

ASERTIVNOST: uspostavljamo ravnotežu

Tehnike asertivnog komuniciranja
Jasno iznosim svoje
stajalište i osjećaje

Zastupam
Ne napadam druge sebe
– Ti poruke

Opisujem pa
Predlažem
ocjenjujem
rješenja

Ja poruke - moj stav i mišljenje

 Ja-poruke koje uključuju emocije

Formula:
1. Kada ti (opis ponašanja druge osobe)
2. osjećam se (moje emocije, ako je prikladno)
3. jer (zašto je ponašanje druge osobe problem)
4. i željela bih (što želim da se dogodi)
Pregovaranje
• proces u kojem se dvije strane, sa različitim i
konfliktnim interesima, sastaju da bi riješile problem
• znati svoje ciljeve i svoje mogućnosti da bi mogao
odrediti i svoja očekivanja
• nije nametanje svoje volje
• taktika pregovaranja ne smije biti negativna

• Cilj
– zajednički dogovor
– suradnja, kompromis

• umjetnost prilagođavanja
 Faze u procesu pregovaranja

Upoznavanje suprotne strane

PRIPREMA

Započinjanje pregovora

Izražavanje neslaganja i konflikt

Ponovno procjenjivanje i
kompromis

Sporazum

ANALIZA
PRIPREMA

 definirati cilj, problem, razlike u pogledima…

 prikupiti to više informacija o suprotnoj strani,
konkurenciji…
 znati svoj položaj, vlastita ograničenja, snage, slabosti…
 pripremiti realnu inicijalnu ponudu, pripremiti strategiju
pregovaranja

PREGOVOR

ANALIZA
 Pristupi pregovaranju

 pristup pregovaranju gubitnik/pobjednik

• pristup odustajanja, popuštanja, jedna strana želi ugoditi drugoj i
nema hrabrosti izraziti svoje osjećaje i uvjerenja
• pristup kaotičan i slab od početka
 pristup pregovaranju pobjednik/gubitnik
• konkurentski, autoritaran pristup gdje jedna strana želi svim
silama pobijediti
• loš pristup i kratkoročan
 pristup pregovaranju pobjednik/pobjednik
• obostrano korisni i zadovoljavajući rezultati, fleksibilnost u
pristupu i spremnost na kompromis
Uspješno pregovaranje:

1. prihvatljivo, profesionalno

2. “trgovanje” ustupcima - prihvatljiv zaključak.

3. pripremljeni, plan, fleksibilnost

4. postaviti jasne ciljeve

5. međusobno poštovanje

6. ne podcjeniti suprotnu stranu

7. koncentracija na pregovore i na sugovornika

8. Mogućnost mijenjanja pravila /!branite svoju poziciju
9. Budite otvoreni, ali ne i bez obrane. ! Laži
10. Strpljenje, vrijeme
11. Razumijevanje, objektivnost
12. Izbjegavajte sukobljavanje
13. Ustupke činite progresivno (uvećanje vrijednosti)
14. savršenstvo - neprijatelj dobroga !!!
15. Ostanite pri svojim ciljevima.
16. Ostanite profesionalni.
17. Pregovaranje završite pozitivno.
Pravilo 1 – Imajte vremena

• Ne žurite, isplanirajte vrijeme, nemojte se

ispričavati drugim obavezama,
• Pokušajte ne fiksirati točno vrijeme kada
ćete završiti razgovor, “pustite stvari neka
teku svojim tokom”
• NE BUDITE NESTRPLJIVI I NEMOJTE
POŽURIVATI

103
Pravilo 2 – Pažljivo slušajte drugu stranu
• Jedino tako ćete razumjeti gledište druge strane,
analizirati i imati (ili nemati) argumente za dalje
pregovore
• Pažljivo slušanje znak je poštovanja prema
nekome, osoba će osjećati da je cijenite i
uvažavate, a to znači da se može osloniti na vas i
da će s više povjerenja slušati vaše argumente

104
Pravilo 3 – Ne napadajte
• Suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja
emocija
• Suzdržavajte se od provala bijesa i
napadaja

105
Pravilo 4 – Ponavljajte svoje želje i planove

• Završite razgovor s osmijehom i

pričekajte sljedeću priliku za ponovno
iznesete svoje prohtjeve i želje
• Nenametljiva se upornost uvijek isplati

106
Pravilo 5 – Imajte otvorene svoje opcije
• Budite popustljivi ili izgledajte tako
• Imajte rezervnu poziciju
• Suzdržavajte se od trenutačnog iskazivanja
emocija

107
 Pravilo 6 – “win-
“win-win”
• Nitko ne smije biti poražen
• Razmišljajte i nastupajte s “što ja mogu učiniti za
Vas” “zbog čega je to za Vas korisno”
• Ako prvi razgovor ne donese rezultate obje strane
trebaju otići s pozitivnim osjećajem da su uspjele
iznijeti svoj stav i namjere te da razgovor nekamo
vodi, to je jedini način da se slijedeći sastanak
uopće dogodi i da vodi napretku

108
Pravilo 7 – kako započeti razgovor
• Govorite pregovaraču “protivniku” nešto pozitivno i
odobravajuće. Npr:
“Primijetio sam kako naporno radiš”.
“Pratimo iz medija koliko napora ulažete”
“Obavili ste zaista dobar posao”
“Napravili ste puno, a sigurno imate planova napraviti još
više/ bolje”

Napomena:
Nemojte “recitirati”, recite to iskreno i toplo
109
 Pravilo 8 – “Što mogu učiniti za
vas”
Početak pregovora …
ne da
Došao sam Vas upitati što Došli smo Vas upitati što
možete učiniti za nas” bismo mogli učiniti za Vas”
“Ja bih trebao … “ “Da li ste možda trebali …
“Mi smo očekivali da nam “Možda vi očekujete da
…” vam …”
“Da li biste nam mogli …”
“Mi smo došli da nam …”
 Pravilo 9 – edificirajte
• Ne govorite o sebi, ne hvalite se
• Govorite o drugima, hvalite ih
• Nemojte govoriti negativne stvari
• Govorite o drugima samo pozitivne stvari
• Govorite pozitivne stvari i o svojim
neprijateljima

Kad s jednim prstom pokazujete na druge, s tri prsta pokazujete na sebe

111
Pravilo 10 – navedite ga da misli kako
je sve po njegovome
• Kroz razgovor pokušajte stvoriti
atmosferu kako je predložena
ideja ustvari u korijenu u
“protivničkoj strani”

112
 Pravilo 11 – odredite unaprijed granice

• Svoje granice, želje i ciljeve treba znati unaprijed

• Od njih se odustaje samo ako u pregovorima nastanu
novi momenti.
• Prije pregovora odlučite što vam je bitno a što ste
spremni žrtvovati, u čemu ste spremni činiti
kompromise, a u čemu nećete popustiti i toga se
držite
• Osigurajte prostor za manevre
113
Pravilo 12 – ne dajte se uvući u sukob
• Ako je druga strana “nabrušena” ne dozvolite da vas
uvuče u sukob. Zadržite pozitivno raspoloženje i kad
se druga strana “ohladi” moći ćete normalno
razgovarati
• Veselite se sukobu ali ga nemojte vi započinjati i
izazvati
• Ponekad se iz sukoba atmosfera zna okrenuti na
pozitivnu i pregovori mogu odlično završiti
• Nikada se nemojte “duriti” i demonstrativno otići
zbog sukoba u koji vas se uvlači

114
 Ostala pravila
• Ne veselite se otvoreno “porazu” druge strane
• Ne veselite se pretjerano svojoj pobjedi
• Ako ste poraženi “ne zatvarajte vrata …”
• Ako ste uspješno pregovarali nemojte biti bahati prema
drugoj strani, budite bolji partner

115
• Kada sukob ne možemo riješiti sami
• Treća osoba/medijator ili posrednik – ne
zauzima strane i ne nudi svoja rješenja,
omogućuje uvjete da sukobljene strane same
pronađu rješenje
• Faze posredovanja u konfliktu (uočiti, analzirati,
postaviti pravila i obaveze, relocirati resurse,
mijenjati način komunikacije, povećati-smanjiti
obveze, presuditi)
• POZICIJA – INERESI - POTREBE
 Što je medijacija?
medijacija?

Intervencija treće neutralne strane

Stvara sigurno, strukturirano okruženje

Fokusira se na budućnosti

Razvija jasne, realistične i prihvatljive ciljeve

Stvara zajedništvo i konsenzus (Win/Win)

Promovira otvorenost, iskrenost, toleranciju i
uvažavanje
Medijacija pomaže…
Vrijednosti medijacije

Ne okrivljuje/ne osuđuje

Realnost

Potiče uzajamno poštovanje /uvažavanje

Povjerljiv proces

Smanjuje predrasude i strah

osnaživanje kroz znanje
 Koristi od medijacije

Za pojednica
razumijevanje komunikacija uvažavanje povjerenje stres

za tim
svjesnost produktivnost učenje sudjelovanje

Za sustav / druge managere

leadership osjećaj vrijednosti produktivnost

Cijelu organizaciju
Podržava integraciju
 Proces medijacije

Indirektna medijacija

Direktna medijacija (face to face)

Slaganje / dogovor i plan djelovanja

Identifikacija narednih koraka

Evaluacija /podrška
1. NE IZBJEGAVATI KONFRONTACIJE
2. RADITI NA RAZVOJU SOFT SKILLS (SLUŠANJE, PREGOVARANJE,
DONOŠENJE ODLUKA…)
3. IZGRADITE DOBRE ODNOSE PRIJE NO ŠTO SE POJAVI KONFLIKT
4. ODVOJITE LJUDE OD PROBLEMA
5. NE DOZVOLITE MALIM PROBLEMIMA DA ESKALIRAJU; BAVITE
SE NJIMA KAKO SE RAZVIJAJU
6. UVAžAVAJTE RAZLIčITOST
7. SLUŠAJTE TUñE PERSPEKTIVE U KONFLIKTNOJ SITUACIJI
8. PREPOZNAJTE SVOJE OSJEćAJE PRIJE NO ŠTO SE FOKUSIRATE
NA čINJENICE
9. FOKUSIRAJTE SE NA PROBLEM, NE MIJENJANJE LJUDI
10.UKOLIKO NE MOžETE RIJEŠITI PROBLEM, OBRATITE SE NEKOME
TKO MOžE POMOćI
11.ZAPAMTITE PRILAGODITI VAŠ STIL SITUACIJI I UKLJUčENIM
OSOBAMA