Komunikacijske vještine i

sposobnosti
Biti vješt u komunikaciji znači uspješno prenijeti poruku sugovorniku,
uspješno primiti potpunu i jasnu poruku od sugovornika,
stvoriti odnos povjerenja i suradnje,
prilagoditi vlastitu komunikaciju situaciji i sugovorniku.
Pojmovnik
 Komunikacijske vještine su dio socijalnih vještina, odnosno, vještina ophođenja.
 Komunikacijske vještine se uče uvježbavanjem (vještina izvođenja).
 Komunikacijske osobine ili sposobnosti se stječu rođenjem (naslijeđena ličnost), a
razvijaju u interakciji s okolinom.

SOCIJALNE VJEŠTINE
KOMUNIKACIJSKE VJEŠTINE I SPOSOBNOSTI
TEHNIKE, STRATEGIJE, METODE, ZNANJA, POJEDINE VJEŠTINE /AKTIVNO SLUŠANJE, EMPATIJA,
LJUBAZNOST I TOPLINA/
Preduvjeti uspješne komunikacije u zdravstvu
• Samopoštovanje i slika o sebi
• Otvorenost
• Ljubaznost i toplina
• Izbjegavanje stereotipa i predrasuda.
• Poznavanje složenih komunikacijskih vještina (aktivno slušanje, empatija i asertivnost)
•Samopoštovanje i slika o sebi:
• Samopoštovanje je stupanj uvjerenja osobe u vlastitu vrijednost, važnost, uspješnost,
a sastoji se od:
- osjećaja vlastite vrijednosti (uvjerenje da smo korisni bližnjima i okolini te da
imamo pravo na sreću, ljubav, uspjeh, prijateljstvo);
- samopouzdanja (uvjerenje da smo sposobni nešto postići (škola, društveni
status, posao).
• Slika o sebi: Tko sam ja? (stvarno ja) Što bih trebao biti? (idealno ja) – utječe na
stupanj uvjerenja u vlastitu vrijednost, daje osjećaj vlastite vrijednosti,
samopouzdanje, usmjerenost na svoje pozitivne osobine.
 Prednosti osoba s visokim samopoštovanjem
U ODNOSU NA OSOBE S NIŽIM SAMOPOŠTOVANJEM
 Boljeg fizičkog i psihičkog zdravlja.
 Otporniji na stres.
 Realniji i optimističniji.
 Zadovoljniji osobnim životom i poslom.
 Socijalno kompetentniji.
 Vjeruju u uspjeh.
 Boljeg su raspoloženja.
 Prihvaćaju odgovornost i priznaju pogreške.
U ODNOSU NA KOMUNIKACIJSKE PROCESE
 Lakše uspostavljaju kontakte.
 Dobro funkcioniraju i pod stresom.
 Otvorenije su i iskrenije.
 Češće sudjeluju u raspravama i lakše surađuju.
 Vode računa o dobrobiti drugih, razumiju
potrebe, spremni su pomoći.
 Spremniji su suprotstaviti se, podnositi kritiku.
 Manje su konformisti i spremnije iskazuju svoje
mišljenje.
Otvorenost
 Otvoreno govoriti o sebi, pokazivati svoje reakcije, iznositi svoja mišljenja.
 Uska veza sa samopoštovanjem.
 Otvorenost je profesionalna ako je u službi pomaganja bolesniku.
 Otvorene zdravstvene djelatnike bolesnik doživljava kao normalna ljudska bića kojima
se može povjeriti.
Ljubaznost i toplina
 Preduvjet za stvaranje terapijskog odnosa s bolesnikom.
 Olakšava uspješnu komunikaciju u timu.
 Prvenstveno se prenosi neverbalnom komunikacijom.
 Smanjuje mogućnost sukoba.
 Povećava spremnost bolesnika na suradnju u liječenju.
Izbjegavanje stereotipa i predrasuda
 Stereotipi su kruta i pristrana mišljenja, stavovi i vjerovanja, o nekim situacijama,
grupama ljudi i idejama. Temelje se na krivom vjerovanju da su svi pripadnici jedne
skupine isti (primj. „Svi muškarci su isti”).
 Predrasude su negativni stereotipi utemeljeni na pogrešnim uvjerenjima (primj. „Svi
duševni bolesnici su opasni”). Predrasude potiču diskriminaciju.
 Diskriminacija je negativno obilježavanje (stigmatizacija), marginaliziranje i
uskraćivanje ljudskih prava temeljem predrasuda.
Razvoj stigmatizacije i diskriminacije

Ustanova,
Obitelj Dijagnoza Osoblje,
Biljeg lijekovi

Pojačavanje stigme Punjenje biljega negativnim

sadržajima = negativni biljeg

PACIJENT
Samostigmatizmacija Negativna
autostigma diskriminacija

Gubitak samopuzdanja,
Osjećaj krivnje, rezignacija
Kako izbjeći stereotipe, predrasude i diskriminaciju!?
 Osvijestiti vlastite stereotipe i predrasude.
 Ne zbijati i ne podržavati šale na račun tuđe različitosti.
 Suosjećati s drugima.
 Biti tolerantni prema različitostima.
 Oblikovati mišljenje o drugom na temelju što više objektivnih podataka i opaženom ponašanju.
 Biti spremni promijeniti mišljenje o drugoj osobi.
 Biti svjesni da svojim ponašanjem utječemo na stvaranje stereotipa i predrasuda.
 Biti ponosni na svoje podrijetlo i kulturu, ali ne omalovažavati tuđe.
 Upoznavati ljude različite po rasi, vjeri, kulturi…
Složene komunikacijske vještine
Aktivno slušanje:
Sposobnost komuniciranja nije samo sposobnost govorenja nego i sposobnost slušanja sa
svrhom.

Empatija:
Sposobnost razumijevanja osjećaja, želja, ideja i ponašanja druge osobe te sposobnost da se to
razumijevanje i pokaže.

Asertivnost:
Sposobnost osobe da se izbori za vlastita prava jasnim izražavanjem svojeg mišljenja i emocija
te odbijanjem nerazumnih zahtjeva, bez osjećaja krivnje i ugrožavanja prava drugih.
Aktivno slušanje je slušanje sa svrhom
 Prikupljanje informacija
 Razumijevanje drugih
 Rješavanje problema
 Pokazivanje interesa i podrške
 Prepoznavanje osjećaja i stavova pridodanih informaciji
Aktivno slušanje:

- Nastoji obuhvatiti sve što govornik želi reći; ono je osjetljivo, dobronamjerno i ne
obrambeno.
- Osnovni cilj je shvatiti sugovornika i razjasniti primljene poruke, pomoći mu da se izrazi,
a ne pratiti ga tek da bi ga se „ulovilo” u „krivoj” riječi i to iskoristilo za
pobjednički odgovor.
Aktivni slušač
 sluša bolesnikove poruke
 dekodira njihovo značenje (ne samo što se govori nego i kako se govori)
 daje povratnu informaciju o onome što je od poruke razumio.
Tehnike aktivnog slušanja
 Postavljanje potpitanja
 Facilitacija (olakšavanje govora sugovorniku ohrabrivanjem i poticanjem)
 Traženje pojašnjenja
 Prepoznavanje neizrečenih misli i emocija
 Reflektiranje (pomaganje govorniku da sam sebe bolje čuje)
 Parafraziranje (ponavljanje ključnih misli i poruka - proširena refleksija)
 Sažimanje
Neverbalni znakovi aktivnog slušanja
 Kontakt očima
 Sjedenje licem u lice
 Geste koje pokazuju da pratite govornika
 Tijelo nagnuto naprijed poručuje da se aktivno sluša
 Opušteno držanje pokazuje da se slušač osjeća ugodno u razgovoru
Upute za aktivno slušanje
1. Pripremiti se (odluka da se aktivno sluša, pregled dokumentacije, prekid
aktivnosti koje nisu važne za slušanje, spriječiti ometanje, osvijestiti vlastito
emocionalno stanje ili umor, ne izražavati svoja uvjerenja i predrasude).
2. Aktivno slušati (ne govoriti dok govori sugovornik, usmjeriti se na sugovornikovo
emocionalno stanje, slušati svim osjetilima, pustiti sugovornika da se izražava na
svoj način i po svojoj volji, ne prekidati, poticati).
3. Pratiti sugovornika (omogućiti mu vrijeme i prostor, pokazati da cijenite njegovu
spremnost da govori, provjeravati jeste li ga dobro razumjeli).
Prepreke aktivnom slušanju
 Stalno uspoređivanje sebe sa sugovornikom (je li pametniji, sposobniji, jači?)
 Pokušaj „čitanja misli” sugovornika
 Prerano zaključivanje o smislu poruke i prijevremeno planiranje argumenata
 Selektivno slušanje (filtriranje podataka)
 Donošenje suda o poruci prije nego je prijenos poruke dovršen
 Prepuštanje vlastitim mislima tijekom slušanja
 Prisjećanje vlastitih iskustava u vezi sa sadržajem poruke
 Nuđenje vlastitih rješenja prije nego je sugovornik rekao sve što misli
 Nadmetanje u razgovoru radi pobjede vlastitih stavova
 Uvjerenje da smo u nekim temama uvijek u pravu
 Automatsko slaganje u razgovoru da bi se što prije riješili sugovornika
Empatija
• Sposobnost razumijevanja osjećaja, želja, ideja i ponašanja druge osobe te
sposobnost da se to razumijevanje i pokaže.
• Ključni preduvjet za izgradnju odnosa sa sugovornikom u pomagačkim zanimanjima.
• Podrazumijeva bezuvjetno prihvaćanje sugovornika, bez moraliziranja i kritiziranja.
• Sposobnost da se pokaže sugovorniku kako razumijemo i ono što govori i ono što osjeća.
Prirodna (urođena) i klinička empatija
 Prirodna empatija se razvija s razvojem osobe, a ovisi i o potkrepljivanju okoline.
 Klinička empatija se stječe kao vještina u pomagačkim zanimanjima te se svjesno uči i
koristi kako bi se postigao terapijski učinak.
 Empatiju terapijski koristimo kada su ljudi kojima pomažemo zbunjeni, u nevolji,
tjeskobni, ustrašeni, ožalošćeni i nesigurni.
Zašto empatija
 Pokazuje da razumijemo sugovornika.
 Pridonosi njegovom osjećaju samopoštovanja sugovornika.
 Povećava njegov osjećaj povezanosti s drugim ljudima.
 Razumijevanje bez osuđivanja (bezuvjetno prihvaćanje) donosi sugovorniku osjećaj
olakšanja
 Pomaže sugovorniku da i sam što prije prihvati sebe
 Olakšava sugovorniku davanje informacija ključnih za rješenje problema
 Povećava vjerojatnost da će bolesnik surađivati u liječenju (slijediti savjete i upute)
Kako pokazati empatiju
 Verbalno:
- reflektiranje riječima što sugovornik misli i osjeća (i negativno i pozitivno):
primjer - sugovornik „Ovdje je umro moj otac.”, zdravstveni djelatnik „Bojite se
da bi se to i Vama moglo dogoditi?”

 Neverbalno:
- zrcaljenje, ponavljanje neverbalne komunikacije sugovornika:
primjer - tužan izraz lica ako je sugovornik tužan, smješkanje, ako se on smješka…
Najčešće pogreške u iskazivanju empatije
 Nejasno iskazana empatija
 Neusklađenost verbalne i neverbalne poruke
 Nuđenje konkretne pomoći (bez empatije)
 Krivo prepoznavanje problema
 Pogrešno reflektiranje intenziteta emocija
 Prigovaranje bolesniku zbog načina kako osjeća i razmišlja
 Sažalijevanje umjesto suosjećanja
 Suosjećanje samo s negativnim stanjima bolesnika
 Površna podrška
Kako unaprijediti empatiju
• Ukloniti iz glave osobne probleme i osvijestiti moguće predrasude.
• Usredotočiti se na sugovornika.
• Pratiti i verbalne i neverbalne aspekte poruka.
• Stalno imati na umu pitanje: „Što mi ova osoba zapravo želi reći?”
• Upućivati i verbalne i neverbalne empatične odgovore (reflektiranje, zrcaljenje).
• Provjeravati uspješnost svojih empatičnih odgovora.
Zapreke za empatičnu komunikaciju u zdravstvu
• Neodgovarajući prostor.
• Nemogućnost osiguranja privatnosti.
• Nedostatak vremena.
Zašto neki zdravstveni djelatnici potiskuju svoju
empatiju
 Strah da će napraviti više štete nego koristi.
 Samozaštita od izgaranja.
 Nesvjesno distanciranje od bolesnika uz čiju bolest idu negativne konotacije (ovisnici, HIV)
 Nedostatak vještina iskazivanja kliničke empatije.
Načini suočavanja sa situacijama u kojima se osoba
mora izboriti za svoja prava
 Neasertivnost – pasivno suočavanje sa situacijom i prepuštanje da drugi odlučuju o nama.
Agresivnost – agresivno davanje do znanja što mislimo i osjećamo, ali na način da ne
poštujemo prava, osjećaje i mišljenje drugih.
 Asertivnost – zauzimanje za svoja prava uz jasno i iskreno izražavanje mišljenja i osjećaja,
odbijanje nerazumnih zahtjeva bez osjećaja straha i krivnje, na način kojim
ne ugrožavamo prava drugih.
Zašto se neki ljudi ponašaju neasertivno
 Nepoznavanje osobnih i profesionalnih prava
 Strah da ne razočara i ne naljuti druge
 Strah od odbacivanja i osvećivanja (rastava, otkaz, progon)
 Strah da ne povrijedi druge
 Nepoznavanje vještine asertivnosti
Neasertivnost se često koristi:
- kada ne želimo prekinuti odnos (poslovni, obiteljski, partnerski) pa se bojimo
otvoreno iskazati svoje mišljenje i osjećaje;
- kratkoročno može biti učinkovita, ali dugoročno predstavlja trajnu patnju zbog
potiskivanja izražavanja svojih misli, stavova i emocija, a to vodi u kronični stres,
depresiju ili agresiju.
Asertivnost je naučeno ponašanje koje uključuje:
 jasno iskazati svoje mišljenje
 odbiti nerazuman zahtjev, reći „ne” kada je to opravdano,
 tražiti usluge i postavljati zahtjeve,
 izražavati pozitivne i negativne emocije,
 započinjati, održavati i završavati konverzaciju.
Asertivnost nije agresivnost iako neki mogu reagirati
na asertivno ponašanje kao da je agresivno
 ogovaranjem.
 agresijom,
 durenjem.
 psihosomatskim reakcijama,
 osvetom,
 poricanjem
 osjetljivim i neprikladnim ponašanjem
Ja - poruke
• Osnovno obilježje verbalnog asertivnog ponašanja.
• Pomoću njih sugovornicima dajemo jasnu informaciju o tome kako doživljavamo neku
situaciju i opisujemo je s vlastitog gledišta.
• Pomoću njih izražavamo svoj stav, a ne procjenjujemo sugovornikovo mišljenje i
ponašanje pa mu ostavljamo mogućnost da ga promijeni nakon što nas sasluša.
Primjer – Ja poruka: „Moje mišljenje je takvo iz ovih razloga…”
Ti poruka: „U krivu ste jer pogrešno tumačite…”
Vrste asertivnih izjava
 Temeljna asertivna izjava – jednostavno, izravno iznošenje svojih mišljenja ideja,
stavova i uvjerenja.
 Zaoštravajuća asertivna izjava – ako sugovornik ne reagira na temeljnu izjavu, ona se
potkrepljuje opisom onoga što ćemo učiniti ako ne postupi po našem zahtjevu.
 Empatična asertivna izjava – osim zauzimanja za svoja prava pokazujemo i
razumijevanje za poziciju druge strane.
Osnovni elementi Ja-poruke
 Opis situacije s vlastitog gledišta: „Dok te ovako čekam…”
 Iskazivanje vlastitih emocija: „ osjećam se ljutito i razočarano…”
 Objašnjavanje vlastitih emocija: „jer imam osjećaj da ti nije stalo do mene…”
 Pokazivanje što očekujemo: „zato mi ubuduće javi na vrijeme da ćeš kasniti…”
 Izražavanje očekivanih posljedica: „ kako bih izbjegli nepotrebne negativne osjećaje…”
 Poruku izraziti izravno, jasno i točno, uz usklađeni neverbalni dio poruke.
Asertivnost u zdravstvu
 Za uspješno profesionalno funkcioniranje nužno je ovladati vještinom asertivnosti
(neasertivni su manje uspješni, manje samostalni i imaju više psiholoških problema).
 Asertivno ponašanje omogućuje da se bude na usluzi u razumnim granicama.
 Zbog hijerarhije u zdravstvenom sustavu, srednje medicinsko osoblje manje asertivno
komunicira s nadređenima, a više sa suradnicima istog ranga.
Neasertivno, asertivno i agresivno ponašanje
Neasertivno Asertivno Agresivno
Stav prema sebi ja nisam OK, ti si OK ja sam OK, ti si OK ja sam OK, ti nisi OK
Problematične situacije popuštanje, bježanje pravedno suočavanje napad, vrijeđanje
Donošenje odluka dopuštanje drugima da Samostalno odlučivanje donošenje odluka o
odlučuju drugima
Verbalna komunikacija isprike, povlađivanje jasno izražavanje misli i optužbe, vrijeđanje,
osjećaja bahatost, etiketiranje
Ton glasa tih, kolebljiv, nesiguran topao, ljubazan, samopouzdan glasan, prijeteći, zahtjevan
Izraz lica uznemiren, ustrašen smiren, gleda u oči prijeteći, bijesan, hladan
Držanje tijela ukočeno, pognuto uspravno, čuva osobni prostor ističe dominaciju, ulazi u
osobni prostor drugih
Geste nervozne, učestale naglašavaju važno oštre, prijeteće
Osjećaji drugih ljudi sažaljenje, gađenje uvažavanje Lutnja, želja za osvetom
Ishod gubitak, prezir dobitak, bolji odnos dobitak, loš odnos, osveta