1. ELEMENTI PROCESA KOMUNICIRANJA?

Nužno je ukazati na ključne elemente ili

komponente u komunikacijskome procesu: pošiljatelj (izvor), poruka i primatelj (recipijent). Osim
ove tri ključne komponente, elementi komunikacijskoga procesa su: (komunikacijski) kanal
(medij), povratna informacija – feedback i šumovi u komunikaciji.
Pošiljatelj je osoba koja želi nešto priopćiti i pokušava postići (spo)razumijevanje. To je osoba
koja šalje poruku drugoj strani. Naziva se i komunikator ili izvor. Pošiljatelj bi mogao biti bilo koji
pojedinac ili skup pojedinaca, primjerice, jedna osoba (pojedinac koji želi uvjeriti prijatelja da ode
u kino), dijada (par koji želi da još jedan par dođe na večeru), grupa (gradsko vijeće koje želi
objasniti svojim zastupnicima razloge novih gradskih poreza) ili čak organizacija.
Poruka je informacija ili više informacija, činjenica ili mišljenje. Verbalna poruka predstavlja bilo
koji tip govorne komunikacije u kojoj se koristi jedna ili više riječi. Neverbalne poruke obuhvaćaju
sve neverbalne aspekte našega ponašanja. To su sve one poruke koje prenosimo bez riječi. Poruke
mogu biti namjerne i nenamjerne.
Primatelj ili recipijent, naziva se još i prijemnik, je osoba koja želi nešto razumjeti, tj. subjekt
kojemu je poruka upućena. Kao i pošiljatelj, i primatelj može biti pojedinac, dijada, grupa ili
organizacija. Također, kao i izvor, i primatelj ima tri funkcije u ljudskoj komunikaciji: 1) primiti
poruke primatelja 2) dekodirati te poruke u neko značenje 3) odgovoriti na poruke. Dakle, u
interpersonalnoj komunikaciji normalno je da jedna osoba obavlja sve tri funkcije. Međutim, nije
neuobičajeno da je uključeno više od jedne osobe.
2. ŠTO JE ŠUM U KOMUNIKACIJI? Šum je čimbenik komunikacijskoga procesa koji ometa
otvoren i nesmetan protok informacija od izvora do primatelja. Može se pojaviti u obliku
psiholoških, semantičkih ili mehaničkih smetnji. Pojedini autori pišu o zaprekama u komunikaciji
koji su zapravo sinonimi za šum, ali razlika je što zapreke uglavnom imaju ljudsko podrijetlo, a
šum može biti i tehnički.
3. ŠTO JE POVRATNA VEZA U KOMUNIKACIJI? Povratna informacija (feedback) jest
primateljeva reakcija. To je vidljivi primateljev odgovor na pošiljateljevu poruku (izvora).
Povratni tijek ili feedback informira nas o tome kakav je utjecaj imala komunikacija na vanjski
svijet, a također upozorava na deformacije informacija na putu od izvora prema cilju. Povratna
informacija (feedback) može biti jednostavan refleks ili kompliciran sustav pokreta koji se temelji
na prethodnim iskustvima. Pošiljatelj prati povratne informacije (npr. mijenja li primatelj svoje
ponašanje, izraz lica, uvjerenja ili stavove) da bi mogao izmijeniti ili zamijeniti poruku (odnosno
kanal kojim se šalje).
4. ČETIRI RAZINE KOMUNIKACIJE? 1) intrapersonalna komunikacija 2) interpersonalna
komunikacija 3) grupna komunikacija 4) masovna komunikacija.
5. INTRAPERSONALNA KOMUNIKACIJA? vrsta komunikacije koju osoba čini sama sa
sobom. Dakle, osoba intrapersonalno komunicira kada o nečemu razmišlja, rješava (u glavi) neki
problem, pravi plan aktivnosti itd. Kod takve vrste komunikacije osoba/subjekt istovremeno je i
pošiljatelj i primatelj/recipijent informacije/poruke. Najčešće intrapersonalna komunikacija
prethodi interosobnoj, skupnoj ili masovnoj komunikaciji, ali i ne mora.
6. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA? Međusobno djelovanje dviju ili više osoba licem
u lice, uz mogućnost trenutačnoga dobivanja povratnih informacija. Uključuje verbalno i

Komunikacijske vještine, sestrinstvo Josipa Tokić

neverbalno ponašanje, spontano, uvježbano i planirano ponašanje ili neku njihovu kombinaciju.
Nije statična nego razvojna. Neverbalna komunikacija predstavlja primaran i dominantan model.
7. ČETIRI FUNKCIJE MASOVNE KOMUNIKACIJE? 1) informativna (informirati) 2)
obrazovna (obrazovati) 3) rekreativna (zabaviti) 4) persuazivna (uvjeriti).
8. PET FUNKCIJA KOMUNIKACIJSKIH MEDIJA?
✓ Mediji moraju informirati građane o onome što se oko njih događa.
✓ Mediji moraju obrazovati u pogledu smisla i značenja činjenica.
✓ Mediji moraju pružiti platformu za javni politički diskurs, koja će
✓ olakšati oblikovanje javnoga mišljenja i pružiti javnosti povratne informacije o tome
mišljenju, jer je ono iz nje i došlo. To mora uključiti
✓ osiguranje prostora za izražavanje neslaganja.
✓ Mediji moraju dati publicitet državnim i političkim institucijama.
✓ Mediji u demokratskome društvu služe kao kanal za zagovaranje političkih stajališta.
9. ŠTO JE ZAKON RECIPROCITETA? kada pojedinci razgovaraju, oni pokazuju snažne
sklonosti da uzvrate međusobna verbalna i neverbalna ponašanja. Norma reciprociteta, koja kaže
da su ljudi pri obavljanju društvenoga odnosa obvezni pomagati i ne naštetiti onima koji im
pomažu, pruža potencijalno objašnjenje sveprisutnosti reciprociteta u socijalnoj interakciji. Načelo
reciprociteta kaže da će vam osobe uzvratiti za sve ono što za njih lijepo učinite. Kada netko
kritizira osobu, pa makar to bila i tzv. „konstruktivna kritika“, ona se odmah razljuti, počne se
braniti i želi ili da se povuče ili uzvrati udaraca. Po načelu reciprociteta, kada god učinite ili kažete
nešto čime ćete uvrijediti drugu osobu, posebno ako to napada njezino samopoštovanje, u njoj
budite želju, pa čak i potrebu, da uzvrati napad, da vam uzvrati istom mjerom.
10. TEHNIKA NESLAGANJA TREĆE STRANE? Pomoću ove tehnike, vi svoje riječi ili argument
stavljate u usta neke imaginarne ili odsutne treće osobe. Možete mirno nastaviti razgovor ne
suprotstavljajući se teškomu sugovorniku. Vi niste ugrozili ego vašega sugovornika nego „treća
strana“. Npr. Iskoristit ćete tehniku neslaganja treće strane, tako što ćete reći da vaš dobar prijatelj
(treća, imaginarna osoba), koji je sjajan poznavatelj nogometa, smatra da je Ronaldo najbolji
nogometaš svih vremena, a ne Messi. Na taj način vaš će sugovornik žustri navijač Barcelone biti
ljut na „vašega prijatelja“ i otvorit će verbalnu paljbu na njega, a ne izravno na vas.
11. KAKO SE MANIFESTIRA NISKO SAMOPOŠTOVANJE U KOMUNIKACIJI? One misle kako
su nesposobne, neinteligentne, nisu lijepe ni privlačne, inferiorne su itd. Problemi koji se javljaju
kod osoba s takvim stavovima su sramežljivost, pretjerana povučenost, strah od kontakata s
ljudima, povlačenje, nesigurnost itd. Osobe s niskim samopoštovanjem često govore da su takve i
ne mogu se mijenjati, teško prihvaćaju kritike i sugestije, nesigurne su i često se ispričavaju čak i
kada to nije potrebno, samo da njihova je omiljena uzrečica, ništa nije pravedno itd. Mnogi ljudi
koji imaju nisko samopoštovanje pokušavaju ga potisnuti tako što ga negiraju i manipulativno
kontroliraju. Takve osobe mogu biti agresivne ili su bolesno ambiciozne. Osoba s niskim
osjećajem samopoštovanja ima nizak osjećaj vrijednosti o sebi – „nisam ni za što“ – ili, što je
jednako vjerojatno, uvjetni osjećaj vrijednosti – „dobar sam samo ako uspijem u nečemu ili ako se
sviđam drugima“. Osobe s niskim samopoštovanjem u komunikaciji nisu otvorene i izravne.
Nesigurne su u svojim mislima i stavovima. Takva komunikacija često izaziva negativan stav
recipijenta i stvara određene šumove.

Komunikacijske vještine, sestrinstvo Josipa Tokić

12. KAKO SE MANIFESTIRA VISOKO SAMOPOŠTOVANJE U KOMUNIKACIJI? Takve su
osobe otvorenije i spremne su se usavršavati i mijenjati. Imaju osjećaj vlastite vrijednosti i visoko
samopouzdanje. Ljudi s visokim samopoštovanjem i osjećajem sigurnosti unutar samih sebe
„doživljavaju svijet kao mjesto koje im je potpuno otvoreno i u stanju su odgovoriti na sve njegove
izazove. Samopoštovanje nam daje moć, energiju i motivaciju. Potiče nas na aktivnost, dopušta da
budemo ponosni na ono što smo učinili, da uživamo u uspjehu i budemo zadovoljni. Istraživanja
pokazuju da su osobe s visokim samopoštovanjem: 1) otvorenije u komunikaciji s drugim ljudima,
2) iskrenije i 3) poštenije.
13. ŠTO JE SAMOEFIKASNOST? Samoučinkovitost, samoefikasnost ili samodjelotvornost
(engl. Self-efficacy) definira se kao uvjerenje ljudi u vlastitu sposobnost da izazovu željene efekte
vlastitim postupcima. To je ono što osoba vjeruje da može postići sa svojim vještinama u
određenim uvjetima. Ne odnosi se na ono što će osoba učiniti, nego na ono što vjeruje da može
učiniti. Na uvjerenja o samoučinkovitosti može utjecati verbalno uvjeravanje – ono što drugi kažu
osobi da može ili ne može učiniti.
14. ASERTIVNO PONAŠANJE/KOMUNICIRANJE? Asertivnost je zalaganje i nastojanje za
ostvarivanjem osobnih prava, kao i izražavanje misli, osjećaja i uvjerenja na izravan, iskren i
prikladan način koji ne povrjeđuje prava drugih osoba. Asertivno ponašanje nije agresivno.
Dopušta vam da se izrazite. Ono priznaje prava drugih i ravnopravnost u interpersonalnim
odnosima. Biti asertivan znači komunicirati s povjerenjem i iskrenošću što god mislite, osjećate i
vjerujete. Asertivnost je pozitivan i konstruktivan oblik komunikacije.
15. ŠTO JE NEASERTIVNO PONAŠANJE/KOMUNICIRANJE? Neasertivno se ponaša osoba
koja zanemaruje ili tek u drugi plan stavlja vlastite potrebe na račun tuđih. Neasertivna osoba
udovoljava više drugima nego sebi. Te su osobe nezadovoljne sobom. Često su pod stresom i
najčešće imaju nisko samopoštovanje. Više im je stalo da se svide drugima nego da ih drugi
poštuju. Podržavaju druge čak i ako moraju platiti cijenu za to. Radije preuzimaju krivnju nego što
okrivljuju druge. Izbjegavaju sukobe, a kada je potrebna akcija, zatražit će je neizravno u obliku
sugestije ili želje.
16. ŠTO JE DA KOMUNIKACIJA? Započinje načelom: prvo pozitivno pa zatim negativno!
Dobar komunikator komunicira s DA komunikacijom. DA komunikacija je ona koja u prvomu
planu ističe pozitivnu stranu komunikacije. DA komunikator razumijeva razloge komunikacije
sugovornika i svome sugovorniku daje na važnosti. Smatra ga subjektom, a ne objektom
komunikacije. DA komunikator prihvaća razlike u komunikaciji, ima visoko samopoštovanje i
vjeruje u sebe.
17. ŠTO JE NE KOMUNIKACIJA? NE komunikacija je loša komunikacija. NE komunikatori
koriste načelo negacije. Oni negiraju činjenice i osobe. Osoba u komunikaciji s NE
komunikatorom najčešće se smatra uvrijeđenom, nedovoljno poštovanom i neprihvaćenom. NE
komunikatori često pretjeraju u negaciji. Ponekad su svjesni da pretjeraju pa u komunikaciju
uključuju DA komunikaciju u obliku pohvale. Grize ih savjest. NE komunikatori najčešće su osobe
niskoga samopoštovanja. Često su to osobe nesigurne u sebe, plašljive i ponekad agresivne.
18. ČETIRI STRANE PORUKE (ANATOMIJA PORUKE)? Poruka se sastoji od 4 strane: 1)
sadržaj – informacija, ono što poručujem. 2) Odnos – što mislim o sugovorniku i kakav je naš

Komunikacijske vještine, sestrinstvo Josipa Tokić

međusobni odnos. 3) Samoočitovanje – što ja izjavljujem o samom sebi. 4) Aktivnost – apel, ono
na što želim potaknuti sugovornika.
19. ŠTO JE ODNOSNA STRANA PORUKE? Odnosna strana poruke leži u načinu na koji
govornik prenosi predmetni sadržaj on izražava i svoje viđenje odnosa sa sugovornikom. Iako se
sugovornik može složiti s izrečenom informacijom, ako se ne slaže s govornikovim viđenjem
odnosa, poruka vrlo vjerojatno neće biti primljena kako je zamišljena.
20. ŠTO JE SAMOOČITOVANJE KAO STRANA PORUKE? U svakoj poruci, govornik otkriva
nešto o sebi. To može biti njegovo raspoloženje, uvjerenja, vrijednosti, želje ili nade. Obzirom da
uvijek komuniciramo verbalno i neverbalno, predmetni sadržaj može se izreći verbalno, dok svoje
stvarno stanje govornik izražava neverbalnom komunikacijom i govorom tijela koji nisu uvijek u
skladu s verbalnom komunikacijom.
21. TRI RAZINE PORUKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI? prva je razina: vizualna – Kako
je kandidat odjeven? Je li adekvatno odjeven i uredan za tu situaciju? Druga je razina glasovna –
to je vokal, čist zvuk, boja glasa. I treća je razina verbalna – to je jednostavno sadržaj poruke. Što
se govori tj. poručuje auditoriju?
22. VAŽNOST, POSTOTAK I TRI RAZINE PORUKE U NEVERBALNOJ KOMUNIKACIJI?
Mehrabian ustvrdio je i postotak važnosti tih oblika komunikacije i njihov utjecaj na poruku:284
VERBALNA – (Što kažemo?) 7 % GLASOVNA – (Kako kažemo?) 38 % VIZUALNA – (govor
tijela) 55 %. Učinak vizualnoga (facijalnog) izraza je najveći, zatim učinak tona glasa (ili
vokalnoga izraza), i na kraju učinak riječi. Ako je vizualni, tj. facijalni izraz nekonzistentan s
riječima, stupanj dopadljivosti koji se prenosi facijalnim izrazom dominirat će i odrediti učinak
ukupne poruke.
23. PRVI DOJAM? O drugim ljudima počinjemo oblikovati mišljenje u prvih sedam sekundi
nakon upoznavanja. Uglavnom se sve to događa bez riječi, tj. komunikacijom očima, licem,
tijelom i držanjem. Nikada nećete imati drugu priliku da ostavite dobar prvi dojam. No prvi dojam
može se popraviti što zovemo „novi prvi dojam“. Postoje dva pristupa (tehnike): izravni i neizravni
pristup. 1) Izravni: priznajte unaprijed - da ste neispavani, neraspoloženi itd. Zaustavite dok traje
– ako osjetite da je krenulo niz brdo, ispričajte se. Nakon svega – tražite drugu priliku. 2) Neizravni:
Pustite da vrijeme učini svoje – nakon što ste na nekoga ostavili loš prvi dojam, drugi će biti skloni
gledati vas u lošemu svijetlu. No, s vremenom prirodna pozitivna ponašanja koja otkrivate na kraju
mogu prevagnuti negativno. Ključ je u strpljenju. Izražavanje velikodušnosti – u budućim
kontaktima možete biti proaktivni tako da drugima učinite susret s vama jako ugodnim. Važno je
prilagoditi se sugovornikovu stilu. Dajte ljudima dodatnu pozornost i velikodušnost.
24. HVATAČ PAŽNJE? Hvatači pažnje ili dominate su stvari koje nam omogućavaju skretanje
pažnje, nešto što nam je privuklo pažnju recimo sat, lančić, frizura. Slijedi da se strategija
oblikovanja imidža, između ostaloga, mora sastojati u nametanju primateljevoj pažnji maloga
broja elemenata koji će na njega djelovati pozitivno. Ovaj je zahtjev, možda, na prvi pogled
razumljiviji ženama jer su uvijek itekako vodile računa o unošenju pozitivnih „hvatača pažnje“ u
osobni izgled (šminka, odjeća, parfem, frizura, prostudirano držanje itd.) S druge strane, potrebno
je ukloniti sve elemente koji bi mogli privući pažnju i djelovati negativno.

Komunikacijske vještine, sestrinstvo Josipa Tokić

25. NULTI GOVOR? Za govor kažemo da je nulti (govor) kada nema neke posebne poruke ili
sadržaja. Ova se tehnika koristi u kriznim situacijama, a često je viđamo i u javnim nastupima.
Treba je razlikovati od nepripremljenoga govora! Vješti retoričari u razgovoru s medijima nastoje
izbjeći neugodna pitanja tako što ulaze u odgovore, ali ne nude ništa konkretno. Kod političara
često možemo prepoznati nulti govor. Savjet je da načelo nultoga govora ne koristite često,
posebno ne s prijateljima i kolegama. Ono je samo za posebne okolnosti, prije svega za nastupe u
medijima u kriznim okolnostima.
26. AKO STE U DILEMI ŠTO OBUĆI, KOJA PRAVILA PRIMJENJUJETE? Dnevno smo u
nedoumici što obući, a pravilo koje može pomoći glasi: ako već treba pogriješiti, uvijek je bolje
odlučiti se „na više” (više svečano) nego „na niže” (manje svečano) ili kako kaže latinska
poslovica: Locus regit actum – mjesto određuje postupak. Odjeća bi se trebala prilagoditi statusu
i prigodi, vrsti posla, godinama života, sezoni, dobu dana, kulturološkoj sredini i tjelesnim
predispozicijama.
27. VRSTE POGLEDA? Kada je riječ o vrstama pogleda, oni se dijele na: 1) intimni pogled.
Ako nam pogled luta po cijelome sugovornikovu tijelu, mjeri ga od glave do pete, svjesni smo da
takvim pogledom šaljemo posve drugačiju poruku. U razgovoru oči u oči to sugovorniku može
značiti da vam njegova nazočnost nije ugodna ili želite da završi priču ili, pak, da ode ako vam se
pogled usredotočio u središte njegova čela. 2) društveni pogled u trokutu ide od sugovornikovih
očiju do sredine prsnoga koša. Taj pogled pokazuje da vam je razgovor prirodan. 3) poslovni
pogled kreće se od očiju do usta, kojim gledate osobu u glavu. Takav pogled potvrđuje da
međusobno razgovarate službeno.

28. INTIMNA ZONA UDALJENOSTI – ČOVJEKOV ZRAČNI PROSTOR? Intimna zona između
15 i 45 cm je najvažnija jer je to zona koja čuva osobu. U tu zonu smiju ući samo oni koji su nam
emotivno bliski: partneri, roditelji, djeca, bliski prijatelji. Postoji i podzona koja se proteže do
petnaest cm od tijela i podrazumijeva intiman fizički kontakt. To je bliska intimna zona.
29. OSOBNA ZONA UDALJENOSTI? Osobna zona je od 26 cm do 1,22 m udaljenosti, na kojoj
se držimo od ljudi koji su s nama na koktel zabavama, u uredskim razgovorima, na društvenim
skupovima, prijateljskim okupljanjima itd.
Postoje još i: Društvena zona - između 1,22
i 3,6 m. Na tom se razmaku držimo od
nepoznatih osoba i ljudi koje ne poznajemo
dobro. Javna zona - više od 3,6 m. Kada se
obraćamo skupini ljudi, to je dobar razmak.

Komunikacijske vještine, sestrinstvo Josipa Tokić

30. ŠTO JE KOMUNIKACIJSKO KORMILARENJE? Komunikacijsko kormilarenje je proaktivno
komuniciranje. To je proces upravljanja ili vođenja komunikacijom. Ljudi često otvaraju ili vode
komunikaciju u pravcima koji su usmjereni prema njihovim ciljevima. To je vještina kojom vi
usmjeravate razgovor prema svojoj temi. Osobe koje kormilare komunikacijom najčešće
postavljaju agende. Njihova tema dominira.
31. KAKVA JE KOMUNIKACIJA LIJEČNIK-PACIJENT? Kada smo u ulozi bolesnika u interakciji
s liječnikom, „pravila“ kažu da bismo trebali komunicirati na formalniji i stiliziraniji način nego
kada komuniciramo s prijateljem. Komunikacija je dvosmjerna: liječnik postavlja pitanja koja bi
mu pomogla u postavljanju dijagnoze dok pacijent odgovara, a pacijent postavlja pitanja vezana
uz neke nejasnoće i način na koji će se liječiti. Intervju usmjeren liječniku (strukturirani, direktivni)
sastoji se od postavljanja niza usmjerenih pitanja, pri čemu liječnik vodi glavnu riječ u cilju
postavljanja dijagnoze. Ovakav pristup ne omogućava uspostavu kvalitetnog odnosa povjerenja sa
bolesnikom. S druge strane, bolesniku usmjeren intervju (nestrukturirani, nedirektivni) prepušta
bolesniku da iznese svoje viđenje bolesti, on započinje pričom i opisom tegoba, dok je liječnikova
uloga usmjeravanje. Ovdje je potreban oprez, jer bolesnici su često skloni samostalno zaključivati
o porijeklu svojih simptoma
32. ŠTO JE PARAVERBALNA KOMUNIKACIJA LIJEČNIK-PACIJENT? U paraverbalnu
komunikaciju spadaju tonalitet i ritam kojim liječnik govori, brzina i glasnoća govora, njegov
intenzitet odnosno sve ono što smatramo tonom glasa. Ton mora biti prilagodljiv i susretljiv
pacijentu.
33. ŠTO JE MOTIVIRAJUĆA KOMUNIKACIJA LIJEČNIK-PACIJENT? Bit motivirajuće
komunikacije jeste da želja za promjenom i napretkom potekne od pacijenta, a ne od liječnika.
Ona ima 3 temeljne odrednice: 1) ima poseban način razgovora o promjeni, 2) usmjerena je na
suradnju, 3) izazovna je jer je usmjerena na osobnu intrinzičnu motivaciju.
34. KOMUNIKACIJA LIJEČNIK-UMIRUĆA OSOBA? Razgovor o takvim temama uvijek je
težak, pogotovo ako je postojao dugi odnos i suradnja s bolesnikom, a ciljevi njege su se naglo
promijenili. Važno je da se takav razgovor obavi na vrijeme, bez odgode, jer mnogo odluka o
daljnjoj terapiji i planiranje ovisi o prognozi. Istraživanja su pokazala da je većini bolesnika bitnija
kvaliteta posljednjih dana ili tjedana života od samog produžetka njegovog trajanja. U većini
slučajeva liječnik implicitno pacijentu prikrije stvarno stanje, a obitelj uputi u realnost. Međutim,
zakonska obveza liječnika je pacijenta uputiti u njegovo zdravstveno stanje. U pružanju skrbi za
kraj života, palijativnoj skrbi, mnogo je osjetljivih tema i razgovora s pojedincima koji se
približavaju kraju svog života i s onima koji su im bliski. Važno je u takvim osjetljivim situacijama
biti sposoban pokrenuti, olakšati i brzo reagirati. Posljednji dani i sati nečijeg života stalno se
mijenjaju i potrebno je redovito preispitivati potrebe osoba. Stalna komunikacija iznimno je važna
kako bi se osiguralo to da svi razumiju što se događa i zašto su donesene odluke.
35. DUŽNOST LIJEČNIKA PREMA STUDENTU? Liječnik kao mentor dužan je svoje znanje i
vještine prenijeti na studenta. Danas studenti mnogo više znaju i prije samog dolaska na predavanja
nego je to bio slučaj nekada. I ovdje komunikacija mora biti dvosmjerna, student mora sudjelovati,
biti otvoren primiti informaciju ali liječnik ne smije odati dojam pretencioznosti nego mora
uvažavati studenta.

Komunikacijske vještine, sestrinstvo Josipa Tokić

36. KOMUNIKACIJA STUDENT-STUDENT? Ovaj oblik komunikacije podrazumijeva
studentsku kolegijalnost, pravovremeno prenošenje informacija drugim kolegama, zajednička
učenja, dijeljenje materijala, korektnost u ophođenju, međusobno pomaganje i uvažavanje.
37. OBILJEŽJA KOMUNIKACIJE LIJEČNIK-LIJEČNIK? Komunikacija s kolegama i „sebi
ravnima“ u poslovnome okruženju koji su u organizaciji na istoj horizontalnoj razini naziva se
horizontalnom komunikacijom. Takva je upravo komunikacija između liječnika. Ona je i
vjerojatno najčešći oblik razmjene informacija i pregovora. Liječnici nakon stjecanja zvanja ove
časne titule moraju biti svjesni kako njihovo učenje i dalje traje. Moraju biti u tijeku i svakodnevno
pratiti nova zbivanja i istraživanja, sudjelovati u pisanju znanstvenih radova i stručnih studija, te
koristiti se stručnom literaturom svakodnevno, oni isto kao i studenti komuniciraju na istoj razini.
38. KAKAV ODNOS TREBA BITI LIJEČNIK-MEDICINSKO OSOBLJE? Odnos liječnika i osoblja
mora biti partnerski jer nesporazumi u komunikaciji mogu biti fatalnog ishoda po pacijenta.
Analizirajući modele komuniciranja između liječnika i medicinskih sestara dominantna je
dvosmjerna komunikacija. Najčešći model je dvosmjerna simetrična komunikacija. Verbalna i
neverbalna su dominantan oblik komuniciranja liječnik-medicinska sestra ali značajno je
zastupljena i pisana komunikacija, posebno putem e-mail komunikacije.
39. KAKAV ODNOS TREBA BITI LIJEČNIK-RODBINA PACIJENTA? Briga o članovima obitelji
također postaje sve važnija za holističku skrb pogotovo umiruće osobe. Njima je najvažnije da je
pacijentu udobno. Važno je članu obitelji osigurati mogućnost da razumije ili bude informiran o
stanju, liječenju i pruženoj njezi pacijentu. Treba također razmotriti kojom brzinom članovi obitelji
mogu apsorbirati informacije o promjenama što se očekuju i kako će se njima upravljati. Obitelj
se u svakom trenutku treba osjećati dobrodošlom. Neki članovi obitelji možda žele ostati s
pacijentom neprekidno ili mogu poželjeti poziv ako je smrt blizu. Neki možda žele sudjelovati u
izravnom davanju skrbi. Treba pružiti savjete i potporu koliko je to moguće. Druga krajnost je
kada obitelj napušta pacijenta i ne želi imati ništa s njim.
40. MODELI U STRATEGIJI RJEŠAVANJA SUKOBA ? Više je modela za razrješenje konflikta.
Pet je osnovnih stilova koji se koriste te se preporučuje kombinirati ih jer nije nužno držati se samo
jednog: 1) izbjegavanje (poricanje, ignoriranje ali problem se tako ne riješi i on i dalje postoji), 2)
natjecanje (jedna strana nastoji koristiti agresivnost ili moć kako bi pobijedila drugu stranu, može
se natjecati i asertivno umjesto agresivno), 3) kompromis (obje strane malo popuste), 4)
prilagođavanje (jedna osoba kontrolira i ograničava svoje potrebe i naglašava suradnju i harmoniju
s drugom stranom, 5) suradnja (zahtijeva najvišu razinu posvećenosti odnosu. Ona podrazumijeva
visoku razinu zainteresiranosti za postizanje ciljeva obiju strana, kao i visoku razinu brige za
međusobni odnos).

Komunikacijske vještine, sestrinstvo Josipa Tokić