1

Komunikacija u odgoju i obrazovanju

(skripta za studente PMF-a s odsjeka matematike,

informatike, geografije, povijesti i kemije)

Ljetni semestar 2015.

Uredila izvoditeljica kolegija:

doc. dr. sc. Aleksandra Mindoljevi Drakuli

2
2

3
3

Teko bi bilo pronai bilo koji aspekt svakodnevice koji ne ukljuuje komunikaciju (lat.
communicare uiniti opim, zajednikim). Za nau vlastitu efikasnost bitna je i nuna
efikasna komunikacija. Komunikacija je krvotok ivota. Komunikacija je razmjena
informacija, ideja i osjeaja: na verbalan i neverbalan nain, prilagoena situacijskom
kontekstu. Osnova je i uvjet uspjeha svih meuljudskih odnosa. Upravo se zato esto
navodi kao jedan od glavnih razloga uspjenosti ili neuspjenosti u svakodnevici, pa tako
i u odgoju i obrazovanju (u kolama, fakultetima i drugim obrazovnim institucijama).
Obrazovanje bez komunikacije ne postoji. Komunikacijske vjetine (usmene i pismene)
nisu priroene i upravo ih se zato treba uiti i razvijati kako bismo mogli biti
kompetentni i uspjeniji u svom poslu. Ljudi obino pretpostavljaju da je uspjena
komunikacija pravilo, a da su poremeaji u komunikaciji iznimka. Naalost, upravo je
suprotno: nesporazumi su pravilo, a dobra komunikacija iznimka.
I unato napretku komunikacijske tehnologije: telefon, elektronika pota, internet,
mobilni ureaji, satelit... problemi u komunikaciji nisu se smanjili. To je i razumljivo jer
komunikacija meu ljudima ne ovisi o tehnologiji, nego o njihovim psiholokim
motivima i situacijama u kojoj se nalaze. Kako bismo poboljali komunikaciju moramo
ponajprije shvatiti kako i zato se ona odvija.

Zato ljudi komuniciraju?

Motivi su brojni i razliiti:
- ponajprije zbog utjecaja na druge ljude, persuazije.
(putem komunikacije moemo uvjeriti ili nagovoriti drugu stranu da promijeni miljenje,
stajalita, ponaanje u smjeru koji je za nas korisniji, poeljniji.
Svaka je edukacija na neki nain persuazija. )
- zbog smanjenja nejasnih i nesigurnih poruka (veina teko podnosi nejasne i nesigurne
situacije jer ih ini zabrinutijima, nesigurnima, anksioznima. Osjeamo da ne moemo
kontrolirati ono to nam se dogaa, osobito ako su norme ponaanja nejasne... pa traimo
povratnu informaciju).
- zbog potrebe za drutvom (to je dio ljudske prirode, ovjek ne eli biti posve sam, eli s
drugima podijeliti svoja iskustva i jednostavno razgovarati...)

4
4

- da saznamo vie o sebi (elja za introspekcijom).

Komunikacijski proces

Kako bi komunikacija bila uspjena veoma je vano imati na umu obostranu

odgovornost: i poiljatelja komunikacije i primatelja.
Prenoenje informacija je glavna razina koja treba biti zadovoljena, no postoji i druga
razina, ona emocionalne prirode koju esto zaboravljamo: prenoenje osjeaja.
Primjerice, ove su reenice veoma esto najvee lai komunikacije, jer katkada takva
vrsta komunikacije ne smanjuje nejasnoe, nego ih i poveava:
-Ti plati danas, a ja u drugi put
- Sjajno izgleda
- Naravno da te volim
- Nazvat u te
- Izvrsno ste to izveli kolega!
- Nisam uope nervozna!!!
- Nije mi nita
Dvostruka veza (engl. doublebind) najei je oblik patoloke komunikacije
Gore navedene i sline tvrdnje, posebice ako su popraene adekvatnim neverbalnim
izrazom, u psihologiji se zovu dvostruka veza.
Doublebind je izraz koji je prvi uporabio ameriki antropolog Gregory Bateson 1956.
godine kako bi pokuao objasniti ponaanje shizofrene osobe ija je socijalna i
psiholoka disfunkcionalnost zasnovana na izloenosti doublebind porukama (Nikoli,
1996).
Osoba se nalazi u dilemi jer ne uspijeva dati odgovor na dobivenu doublebind poruku: a
takva poruka uvijek je proturjena i istodobno sugerira dva potpuno suprotna zahtjeva.

5
5

Da bi uope dolo do dileme i do takvog oblika (patoloke, nezdrave) komunikacije, tri

su uvjeta koji bi se trebali ispuniti:
1) postoji vrsta odnosa autoriteta i podreenoga (roditelj dijete, primjerice: djetetu stie
poruka od osobe koja je za njega od ontolokoga znaenja, majke ili oca, na nain da mu
se hladnim i dostanciranim tonom daje do znanja da ga se voli.)
2) osoba kojoj je upuena doublebind poruka ne smije postavljati potpitanja zbog straha
da ne izgubi naklonost i ljubav.
3) poremeena dinamika mora trajati dulje vrijeme
Doublebind poruke najlake se prepoznaju putem nesklada (nekongruentnosti) verbalnog
i neverbalnog izraza.

Bateson je smatrao da postoji psihopatoloka komunikacija unutar obitelji koja ima

bolesnoga lana i da nisu samo mentalne aktivnosti jedine zaduene za lou
komunikaciju, nego je sve to uvjetovano i socijalnim kontekstom. Bateson je iznimno
veliko znaenje davao smislu, znaenjima u komunikaciji, a bez konteksta u kojemu se
sve to zbiva same rijei ne znae nita.
Batesonova kolegica Virginia Satir isticala je: to osoba ima vei stupanj
samovrednovanja vlastite linosti, ima manju potrebu za doublebind komunikacijom i
obrnuto (Nikoli, 1996).

6
6

Kategorije i vrste komunikacije

etiri su osnovne kategorije komunikacije:

-intrapersonalna (komunikacija sa samim sobom, kada je osoba istodobno poiljatelj i
primatelj poruke: primjerice pisanje dnevnika, meditacija, voenje solilokvija (spontani
monolog, spontano iznoenje vlastitih misli nije slino nauenom teatarskom
monologu.)
-interpersonalna (komunikacija izmeu dvije ili vie osoba, primjerice: licem u lice,
putem telefona ili drugim kanalima tehnologije, njezini su oblici verbalni i neverbalni)
-multipersonalna ili grupna (komunikacija u okviru manje, srednje ili vee skupine ili
izmeu dviju i vie grupa)
-masovna komunikacija (komunikacija u kojoj sudjeluje golemi broj sudionika bez
razlika na profesionalni, spolni, dobni i drugi status; mogua je posredovanjem medija
masovnog komuniciranja.)

Multipersonalna komunikacija
U maloj grupi
Kae se da okvir determinira vrstu odnosa, pa tako ako je rije o maloj grupi (do 12
osoba) pitamo se to u njezinom okviru znae drugi lanovi (primarna obitelj, blizak
krug prijatelja, kolska grupa izvannastavnih aktivnosti, psihoterapijska mala grupa i sl.).
Psiholozi koji se bave prouavanjem grupa vjeruju u iznimno velik potencijal odnosa u
grupnoj situaciji. A to se ostvaruje na vie naina: jedan od njih i najvaniji svakako je
komunikacija (interakcija s drugim, participacija, stvaranje matriksa tj. grupe kao cjeline
i uporaba fenomena grupe poput zrcaljenja, feedbacka, rtvenog jarca i sl.)

Zrcaljenje u grupi osoba vidi sebe ili dijelove sebe u drugim lanovima. Grupnu
situaciju moemo predstaviti kao dvoranu ogledala, gdje je jedna osoba suoena s
razliitim aspektima svog socijalnog, tjelesnog i psiholokog odraza u zrcalu. Iskustvo
nas ui da je vraena slika veoma esto iznenaujue istinita. Fenomen zrcala tako
postaje korektivni faktor.

7
7

Povratna veza (engl. feedback) u grupi fenomen povratne veze, povratnog odgovora
jedne osobe ili grupe prema ponaanju druge osobe. Moe biti dan verbalno i neverbalno.
To zvui ovako i tada je najkorisniji za primatelja kada si reklaja sam osjetila.
Primiti feedback u grupama jedan je od osnovnih zadaa grupe. Katkada feedback moe
biti i destruktivan u svom porivu.
I zrcaljenje moe postati destruktivno: vidi se u fenomenu rtvenog jarca to se javlja u
svim socijalnim grupama, pa tako i u razredu: to je manifestacija masivnoga projiciranja
vlastitih konflikata veine lanova grupe prema jednoj, oznaenoj osobi rtvenom
jarcu.
Javlja se radi projekcije nakupljenih osjeaja krivnje i agresivnih impulsa lanova grupe.
Grupa napada rtvenog jarca jer se boji napasti onu osobu prema kojoj su osjeaji zaista
usmjereni. Ako u nekoj grupi esto nailazimo na tu pojavu to je pouzdan znak da postoje
tekoe tih lanova grupe u izraavanju osjeaja krivnje i/ili agresije.
Izbor osobe kao rtvenog jarca moe biti determiniran: dobi, spolom, vjerskom ili
nacionalnom pripadnou, socijalnim statusom. rtveni jarac moe postati i novi lan
grupe, paralelni grupni voditelj, osoba s drugaijim seksualnim sklonostima, najslabiji
lan grupe, najsiromaniji lan grupe, uenik koji je adipozan i sl.

Profesor Ivo Urli u svojoj knjizi rtva, osveta i kultura oprosta (2014.) tematizira o
rtvenom jarcu u okviru velikih (nacionalnih) grupa. Razmatra self rtvenog jarca koji je
usmjeren prema self identitetu rtve. Urli je to nazvao posttraumatskim doivljajem
rtve, pa rtveni jarac zapravo stvara svoj identitet rtve elei imati tue suosjeanje i
kompenzaciju.
Izlaui sebe kao rtvu osoba se stavlja u poziciju da je se bolje uje,
doivi.
Identitet rtve i rtvenog jarca u grupi moe u ekstremnim uvjetima biti i
naueno ponaanje (zajednica lako moe svoje lanove poduiti kako da razviju identitet
rtve).
etiri su interpersonalna aspekta doivljaja rtve prema Urliu:
1. Traenje priznanja statusa rtve (traenje empatije, razumijevanja, potpore, ali rtva
trai i da se jasno stane na njezinu stranu, da se njezino gledite stavi ispred svih drugih)
2. Premjetanje agresije na druge (s prijetee figure na neprijeteu, esto se agresija

8
8

usmjerava prema dobronamjernim bliskim ljudima, prtimjerice prijateljima iz razreda,

nekim lanovima obitelji i sl. Agresija rtve moe se doivjeti kao zlostavljanje, pa rtva
postaje zlostavlja, tako da takva situacija naalost moe iscrpsti dobre kapacitete
odnosa
3. Pretvaranje osobne patnje u vlastitu dominaciju, kontrolu i utjecajnost (rtva trai
pozitivnu diskriminaciju, a dok trai priznanje da je rtva, esto je agresivna u svojoj
dominaciji traenja prava)
4. Nedostatak empatije i brige za druge (zlostavljanje u razredu uzrokuje kod uenikartvenog jarca narcistiku okrenutost samom sebi, uenik poinje misliti samo na svoje
potrebe, distanciran je u odnosu na potrebe drugih, rezerviran
Za razumijevanje pozicije u kojoj je rtveni jarac potrebna je velika suosjeajnost,
strpljivost i podravajue reagiranje od bliskih ljudi, a u koli od nastavnika. Cilj je:
uspostaviti uzajaman odnos brige i da uenik koji je napadnut vidi da moe postati
aktivni faktor u interpersonalnoj komunikaciji

Nastavnik i rtveni jarac u razredu

rtvi je potreban svjedok da bi se priznala njezina patnja. Nastavnik je kao empatijski
svjedok rtvenog jarca, kao dobra figura. Taj status sam posebi nosi opasnost da se
empatijom osnai identitet rtve. I najmanji osjeaj rtvine nesigurnosti u odnosu moe
dovesti do osjeaja progonjenosti i izloacije. Nastavnik tada moe pomaknuti svoju
empatijsku ukljuenost na druge, identificirati se s drugima iz rtvinog ivota. To daje
novu perspektivu gledanja to pomae i rtvenom jarcu.

Multipersonalna komunikacija u srednjoj grupi

Srednja se grupa razvila iz velike. (Ima 12 do 25 lanova). U srednjoj se grupi vie
stimulira dijalog, a manje slobodno lebdea diskusija. Tu se eksploriraju elementi
socijalno nesvjesnog, poput socijalnih mitova, analiziraju se misli, a ne osjeaji kao u
maloj grupi. Nema duboke regresije kao u velikoj grupi.

9
9

Multipersonalna komunikacija u velikoj grupi

Zbog svoje veliine velika grupa uvijek u pojedincu budi strahove (da ne izgubi identitet
u masi, da ne izgubi kontrolu nad sobom, narcistiki strahovi: potcjenjivanja i ruganja od
strane drugih i sl.)
Strah katkada moe dovesti do tzv. acting outa ili ak do psihotine dekompenzacije.
Zato je regresija iznimno duboka u velikoj grupi to dovodi do razliitih fantazija o
velikoj grupi: lanovi grupu doivljavaju kao okrutnu boginju koja dere svoju djecu, ili
obratno kao veliku majku koja ih hrani, grupa se doivljava i kao brod luaka kojim
upravlja ludi voditelj koji e ih uskoro gurnuti u smrt.
Zbog svoje veliine, grupa budi primitivne strahove, velika grupa nalikuje areni gdje
slabo integrirani aspekti selfa mogu biti projicirani na drugeona je kao progonstvena
majka iji su pozitivni aspekti maknuti sa strane da bi grupu titili od vlastite
nesigurnosti, bijesa, tuge, oaja.
Velika grupa je kao grupa male djece nemilosrdna prema slabijem lanu, odmah
napada, agresivna je, a da se obrane od vlastite agresivnosti esto se zbijaju ale jer je
strah i neizvjesnost velika.
Cilj velikih grupa je obuhvatiti na iracionalni dio, shvatiti ga i vratiti ga opet u stvarnost.

10
10

Komunikacija u organizaciji

kole, fakulteti kao i druge sline organizacije s formalno istim ciljevima meusobno
se prilino razlikuju po komunikacijskom etosu. Prilikom prvog posjeta koli/fakultetu,
odmah prilikom ulaska osoba moe stei prvi dojam o ustanovi: kakav je opi duh, etos,
karakter, ideologija, kakva je opa atmosfera, i uope kakav je psihosocijalni kontekst u
kojemu se radi. Kada govorimo o organizacijskoj kulturi, taj je pojam sam po sebi,
kompleksan, ak i konfuzan i nema jedne ope definicije to sadrava. Neki autori
smatraju da su klima i kultura istoznanice, sinonimi. Neki smatraju da je kultura pojam
koji obuhvaa klimu. Neki pak smatraju to dvoje odvojenim fenomenima.
Svoju popularnost termin organizacijska kultura najvie duguje istraivanjima o
uspjenim poslovnim korporacijama iz ranih 80-ih. Postavljalo se pitanje imaju li
uinkovite tvrtke jaku, osebujnu kulturu i tko stvara tu kulturu.
Spoznalo se da organizacijska kultura sadri: zajednike sustave vjerovanja, iroko i
vrsto prihvaene vrijednosti, kolektivni mentalni program, nain na koji se u tom
poduzeu/tvrtci/organizaciji radi, niz simbola, ceremonija, mitova, pria to zaposleni
prenose, rituali meusobnih odnosa.
Zato organizacijska kultura zbog svog implicitnoga prenoenja vrijednosti ima snaan
utjecaj na osobu.
I kole i fakulteti imaju svoju organizacijsku kulturu, primjerice:
- kao konzervativna socijalna institucija koja podupire status quo neka kola moe imati
otpor prema inovacijama,
- ili obrnuto, kao liberalna socijalna institucija neka kola moe biti otvorena za razliite
programe, projekte, novine i sl.
- poistovjeivanje i ponos prema pripadnicima slinih kola/fakulteta vani
- ravnatelj/dekan kao heroj koji utjelovljuje sve te temeljne vrijednosti
- rituali, vjerovanja koja su sporedna pojava s kojim je mogue manipulirati

11
11

Razred kao grupa takoer stvara svoju organizacijsku klimu i kulturu, i to tako da se
njezini lanovi (uenici) pitaju:
- kakvo je ponaanje nastavnika/profesora (podravajue, autoritarno, kontrolirajue,
rigidno, dosljedno, neangairano, suzdrano, prodorno, obzirno, produktivno,
kreativno)
- kakvo je ponaanje uenika/studenata (kolegijalno, entuzijastino, meusobno
potivanje i kooperativno, angairano, frustrirano, neusredotoeno na ciljeve,
nedisciplinirano, )
- kakav je moral itave grupe, koliko se naglaavaju postignua, jesmo li sigurni to se
tono sve od nas oekuje, to i kako trebamo raditi, uiti, tolerira li se zakanjavanje, tko
je uz tog i tog profesora jo vaan, tko je u koli jo utjecajan, mora li se ba svako
pravilo potovati ili ?
Po svojoj definiciji komunikacija je dvosmjerni proces jer uvijek dolazi do interakcije.
No ima situacija i da je komunikacija jednosmjerna: neki profesori vole upravo
jednosmjernu komunikaciju: oekuju da se uini ono to su rekli bez potpitanja i ideja sa
strane. U tom smislu po koli esto krue razna uputstva i naredbe nakon kojih ravnatelj
ne oekuje povratnu informaciju.

Silazna komunikacija

je komunikacija koja kola od nadreenog prema podreenom. Taj tip komunikacije u

mnogim je ustanovama neadekvatan, netoan.
-

zaposleni na niim ljestvicama ale se da nemaju pojma to se gore dogaa

(primjerice ni ne znaju da je objavljen natjeaj za ravnatelja)

Nitko im nita ne govori, pa se osjeaju loe i u stresu su

Postoji opasnost od iskrivljavanja poruke, to vie razina prolazi vea

iskrivljenost poruke

je

12
12

Uzlazna komunikacija

kola od podreenog prema nadreenom u organizaciji. Takav tip komunikacije

najmanje je djelotvoran: oni gore ne reagiraju na poruke od onih dolje, a oni dolje
ustruavaju se obraati onima gore, posebice ako se prenose loe vijesti
-

Stoga se dogaa prenoenje samo dobrih informacija, koje ne ugroavaju

dobrobit zaposlenika, informacije se prenose selektivno, i to primjerice za
specifine ciljeve poput napredovanja i sl. Pritom je vano povjerenje, kojeg oito
nema dovoljno

Uzlazna komunikacija koja je dobra povlai za sobom i bolju kvalitetu rada i

produktivnost

U mnogim tvrtkama su stavljene primjerice kutije za sugestije, sati otvorenih

vrata (doi do nekoga tko je vii na hijerarhijskoj ljestvici bez protokola, bez
svladavanja tri tajnice)

Formalna i neformalna komunikacija u organizaciji

Formalna regulirana, propisana komunikacija, kontrolirana: ukljuuje pisane obavijesti,

upute, skupove, sastanke, brifinge, brainstorminge
Neformalna zaposlenima je glavni izvor informacija koja se uje sa strane i jaeg je
utjecaja od formalne (tu spadaju neobavezni razgovori, tajni pisani/govorni materijal
poput viceva, karikatura, privatni kontakti, glasine). Naziva se jo i winegrape (iri se u
svim smjerovima kao rast vinove loze).
Brainstorming ili tzv. oluja ideja formalni je oblik komuniciranja u organizacijama.
Prvi ju je uporabio 1939. godine ameriki marketinki strunjak Alex Osborn kako bi
kod zaposlenika stimulirao stvaranje razliitih ideja (ma kako bile aave ili neostvarive)
za rjeavanje problema, uenje, razvoj, planiranje ili team-building. Osborn je smatrao da
se sve ideje mogu iskoristiti za rjeavanje problema, budui da stare ideje raaju nove,
koje su poboljane i transformirane.
Brainstorming se moe primijeniti ne samo kao grupna komunikacijska strategija, nego i

13
13

kao individualna tehnika.

Komunikacijski strunjaci ipak predlau da za oluju ideja sjedne od 5 do 7 to razliitijih
eksperata (po tipu razliitosti u profesionalnom iskustvu, godinama, znanju, poziciji u
tvrtci i sl.), a ne vie od 8 do 12 lanova, budui da je iznad tog broja oluja ideja manje
produktivna, a grupa treba vie vremena za uigravanje. to je jasnije i konkretnije
iznijet problem koji se mora rijeiti, vea je vjerojatnost da e ideje proizale iz
brainstorminga biti takoer konkretnije i rjeivije. Veoma je vano da svaki sudionik
brainstorminga bude potpuno informiran o problemu koji se rjeava te da mu je sve
jasno i razumljivo. U brainstormingu vanu ulogu ima i zabavljanje. lanovi imaju
nepisani zadatak da se prilikom iznoenja ideja i zabave. Periodino se proitaju sve
zapisane ideje grupi nakon ega lanovi bolje asociraju i stvaraju nove ideje. Na kraju
brainstorminga ideje koje su sline po sadraju stavljaju se u zasebnu grupu i na taj se
nain prezentiraju. Obino se odabere pet najboljih ideja te ih se obrazlae i objanjava.
Za to je potreban tzv. facilitator koji e sve grupne ideje iznijeti ostalima na najjasniji
mogui nain.

Interkulturalna komunikacija

Kad ljudi unutar jedne kulture stupe u meusobnu komunikaciju katkada se sudaraju
svjetovi, ali kako to tek izgleda interkulturalno?
Kulturni obrasci nisu bioloki, nego dogovorni. No, neki ih smatraju bogom danima i
povezuju s ispravnou, ak i moralnou. Komunikacija uz pomo kulturnih utjecaja
ini dio naeg identiteta. Zbog toga smo ponosni.
Nigdje se interkulturalne razlike ne vide tako jasno kao u obitelji.
Primjer za to je poznata sintagma estero u krevetu.
Gdje se najbolje vidi interkulturalna komunikacija: prilikom poslovnih ili turistikih
putovanja, prilikom traenja lijenike hitne pomoi, prilikom posvajanja djece iz drugih
kultura, prilikom vjenanja i sl.

14
14

Povijest komunikacije

Govornitvo je za neke umjetnost, za neke spretnost, ili oboje. Svrha joj je postii
uvjerljivost. Prema antikom shvaanju govornitvo se moe nauiti: poeta nascitur
orator fit pjesnikom se raa, a govornikom postaje (Quintilian). U antici
govornitvo se svodilo na pisanje eseja i sastavaka i na javne nastupe, retorika je bila je
najvea vrijednost duha, a njezino iskrivljavanje, pretjerivanje i sl. koriteno je kasnije u
najrazliitijim demagogijama. Otac retorike kao znanosti smatra se filozof Empedoklo sa
Sicilije. Smatra se da je prvi imao kolu retorike u svijetu. Njegovi su sljedbenici
smatrali da je govornitvo dobro u smirivanju sporova na sudovima ili u pripremama za
politike aktivnosti. Platon je smatrao da je govornitvo na granici izmeu filozofije i
dravnitva, a Aristotel da je popularna grana logike i sredstvo za javno dokazivanje i
uvjeravanje. Previe je naglaavao njenu logiku stranu a manje onu osjeajnu
(izazivanje suuti, ponosa, veselja, gnjeva) U starom Rimu, Quintilian i Ciceron bili
su samosvojni iskusni govornici. Vjebali su zastupanje svog ali i neprijateljskog
stajalita, i to jednakim arom i uvjerljivou. Demosten je pak bio jedan od najjaih
antikih govornika. Iako je imao govornu manu i mucao, uspio je savladati vjetinu
govorenja i postao uitelj u tom zanatu. Smatrao je da govor nije samo stvar talenta nego
i stalne i temeljite vjebe.
Brigu o glasu i vokalnoj izvedbi antiki su govornici stalno razvijali. Rhetor je bio
uitelj vie nastave, a u srednjoj gramatikoj koli osnovnom predmetu gramatike bili su
podreeni muzika, matematika i gimnastika. Vrhunac starorimskog kolstva bio je
upravo studij retorike (Varoanec-kari, 2010).
U antikoj retorici pet je stupnjeva u nastajanju govora:
- nadahnue (inventio)
- sreivanje materijala (dispositio)
- bruenje jezinog stila (elocutio)
- memoriranje govora (memoria)
- prenoenje govora sluateljima (pronuntiatio) ili izvedba (actio) (Huth i Hatje,
1997).
No, tradicija antikoga uenja prekida se s kranstvom. Nova vrsta retorike uvukla se

15
15

meu samostanske zidove, ula se ponajprije s oltara i propovjedaonica. Renesansa je

unaprijedila retoriku i dala joj znaajan zamah, pa je u 15. stoljeu imala povlaten
poloaj meu znanostima. Tada se na latinski prevode Aristotelova Retorika i Poetika te
Demostenova ostavtina.
Otkriem tiskarstva govornitvo nalazi nove puteve. Negdje postaje ponizno, negdje
kieno, heretiki obojano protiv ugnjetavanja seljaka, crkve.
Tek od sredine 19. st. poinje prodirati u parlamente s idejama o demokraciji, logikim
zakljuivanjem, snagom misli, ironijom, angairanou prenoenja, humorom i na koncu
kao orujem propagande (Mussolini, Hitler, Churchill). Danas je govornitvo u nekim
zemljama dio redovitog obrazovnog procesa (SAD). U pluralistikom politikom drutvu
kakvo globalno vlada nema mirnog suivota meu ideologijama i pogledima na svijet.
Ipak, drutvo koje je na visokoj, razvojnoj civilizacijskoj razini odrat e tu borbu
ponajprije na razini jezine komunikacije, i to u podruju argumentiranja, dokativanja i
protudokazivanja (Huth i Hatje, 1997).

16
16

Javni nastup/prezentiranje u odgoju i obrazovanju

Mnogi ljudi nastupe svrstavaju u sam vrh najneugodnijih stvari, stvari koje nitko ne voli
raditi i izbjegavaju ih. No, voljeli mi to ili ne, nastupi su neizbjean dio naeg
svakodnevnog ivota i izbjei se esto ne mogu.
Znanstvenici smatraju da izai pred publiku znai jednak stres za organizam kao i stati
oi u oi goloruki pred lavom u savani. Tada se upali lampica koja signalizira jednu od
ove tri mogunosti: bori se bjei ili se zamrzni (od straha) tzv. 3F: fight flight freeze. Ljudi uvelike procjenjuju druge prema tome kako govorimo, kako izlaemo
misli, jesmo li ih sposobni izraziti sustavno, uvjerljivo, samopouzdano.
Cilj svakog uspjenog nastupa je tzv. infotaintment: i od antikih vremena tu se nita nije
promijenilo. Infotaintment znai da dobar govornik daje pravi omjer informacije, zabave
i pokretanja na akciju/promjenu. Za dobru pripremu strunjaci smatraju da je potrebno
spremiti i nauiti ak 7 puta vie materijala nego to govornik/nastavnik ima vremena u
izlaganju.
Osim sadraja i govornikovih kompetencija, za govornikovu/nastavniku reputaciju bitan
je prvi dojam. Ovisno o duljini govora, prvi dojam traje oko jednu desetinu ukupnog
vremena govora i kako bi to postigao osoba ima samo jednu priliku.

to procjenjujemo tijekom prvog dojma?

Fizike karakteristike osobeOdjea, frizura, dodaci poput noenja naoala, aktovke, laptopa i sl, minka, urednost,
cjelokupan izgled koji bi trebao biti u skladu sa situacijom i u skladu s bon-tonom (odnos
prema sugovorniku).

Dranje tijela
Govor tijela je najstariji oblik komunikacije. Prisutan je ponajprije u ivotinjskom
svijetu, no ljudi se samo tim komunikacijskim aspektom ipak ne mogu zadovoljiti i

17
17

sporazumijevati, pa uz kombinaciju s govorom ljudska komunikacija postaje znatno

efikasnija i sofisticiranija. Veina osnovnih komunikacijskih signala ista je u cijelom
svijetu. Primjerice: kad su sretni ljudi se osmjehuju, a kad su zabrinuti ili tuni onda se
mrte. Slijeganje ramenima znai da osoba ne razumije to joj se govori i sl.
Istraivanja su pokazala da dranje tijela (mimika i geste) imaju peterostruko vei utjecaj
od govora. Dakle, univerzalno je pravilo da se vie vjeruje neverbalnoj, nego verbalnoj
komunikaciji. Kad se verbalno i neverbalno ne podudaraju, kad te dvije razine nisu
kongruentne onda se ljudi oslanjaju ponajprije na neverbalno, zanemarujui izreeno.
Geste i mimika bi se trebali tumaiti u kontekstu u kojemu se pojavljuju. Primjerice ako
netko sjedi u hladnoj ekaonici slabo odjeven i pritom dri ruke i noge prekriene,
vjerojatno emo pomisliti da je toj osobi hladno a ne da je zauzela tzv. obrambeni stav.
Jedan od vanih neverbalnih gesta koje pospjeuju pozitivnu komunikaciju svakako je
kimanje glavom. Ta je gesta zakrljali oblik naklona a sugerira ovisno o kulturi ove
poruke: da, slaem se ujem to govori i sl. Kimanje glavom ima i snagu
uvjeravanja te u svijetu rada potie suradniko ponaanje i dogovor. Istraivanja
pokazuju da e ljudi govoriti tri do etiri puta dulje ako onaj koji slua gleda u oi i kima
glavom. Brzina kimanja glavom odaje sluazteljevu strpljivost: brzinsko kimanje
oznaava stanovito nestrpljenje, a sporo kimanje oznaava sluateljevo zanimanje.
Uz kimanje glavom, postoji i odmahivanje glavom. Evolucijski biolozi smatraju da je to
prva kretnja koju ovjek naui: primjerice kad se dojene dovoljno nahrani majinim
mlijekom, okree glavu na drugu stranu odbijajui majina prsa. Tako je i kod
persuazije: osoba e odmahivati glavom ako je netko pokuava neuspjeno uvjeriti.
Za dobru i pozitivnu komunikaciju kljuno je razumjeti govor tijela (mimiku i geste) u
kontekstu te iz svoje neverbalne komunikacije izbaciti sve negativne kretnje i usvojiti i
uvjebavati uporabu gesta koje e poduprijeti suradnju i konstruktivan dijalog.

Kontakt oima
Kontakt oima je veoma vaan neverbalni alat komuniciranja, prisutan od poetka
ljudske povijesti. Prilikom prvog susreta s nekom osobom meusobno donosimo brze
prosudbe, ponajprije na temelju onoga to vidimo, a to je esto kontakt oima. Koliko je
takav oblik komuniciranja vaan govore nam i brojne uvrijeene fraze poput Prodirala
ga je pogledom Prostrijelila ga je pogledom Ima izazovan/hladan/leden/prazan/

18
18

prodoran/prkosan...pogled Pogledala me je s visoka ili Gledaj me u oi dok mi

govori! i sl.
Sluei se tim i slinim frazama ljudi nesvjesno misle na veliinu zjenica jer su one
arina toka komunikacije kad je rije o kontaktu oima. Istraivanja su pokazala da kad
ljudi gledaju neto to ih potie, zjenice se ire i poveavaju. To je znano jo iz povijesti,
pa su davnih dana kineski trgovci dragim kamenjem promatrali zjenice kupaca i na taj
nain pregovarali o cijeni. Svojevremeno su prostitutke u oi kapale tinkturu koja sadri
atropin ne bi li proirile zjenice i uinile se poeljnijima. Danas se najbolje prodaju djeje
igrake likova koje imaju prevelike zjenice i sl.
S druge strane, ljudi su jedini primati s bjeloonicama koja se evolucijski razvila kao
pomo u komunikaciji, omoguujui da drugi vide kamo gledamo (smjer gledanja odaje
emotivna stanja osobe).
Kontakt oima meu nepoznatima traje 2-4 sekunde a nakon toga se zakratko bira drugi
smjer gledanja zbog izbjegavanja neugodnog buljenja. Kontaktom oima odaje se
komunikativnost, osjeaj sigurnosti, razumijevanja, odobravanja, potivanja.
Kad govorimo o potivanju (respektiranju), rije respektirati dolazi od latinskog i
prvobitno je znaila uzvratiti pogled, pa se sugovorniku nepotivanje moe izraziti na
nain da ga se ne pogleda.
Rukovanje
Mo je u naim rukama. Rukovanje je ostatak iz drevne prolosti. Kada bi se pripadnici
primitivnih plemena susreli ispruili bi ruke i izloili dlanove pokazujui da su
nenaoruani. Bode skriven u rukavu u starorimsko doba bila je uobiajena pojava, pa su
se stari Rimljani zbog samozatite rukovali hvatanjem za podlakticu. Suvremeni je oblik
tog rukovanja protresanje dlanova (izvorno potjee iz 19.st. meu trgovcima istog
stalea/poloaja koji bi potvrdili sklopljen posao.) Rukovanje se rairilo tek u posljednjih
sto godina i sve donedavno njime su se sluili samo mukarci. Danas ga rabe i mukarci i
ene i to na poetku i na kraju susreta, osobito u zapadnoeuropskim zemljama. Sve se
vie rabi i u zemljama svijeta gdje je tradicionalni nain pozdrava naklon (Japan, Tajland
i dr.)
Rukovanje je zapravo znak povjerenja, dobrodolice. Prije nego se rukujemo dobro bi
bilo postaviti pitanje: jesmo li dobrodoli? ene koje prve pruaju ruku smatraju se
otvorenijima i ostvaruju bolji prvi dojam.

19
19

Dominantno i pokorno rukovanje: Dominantno: ponuditi ruku s dlanom prema dolje.

Kako uspostaviti ravnopravno rukovanje? Dlan u okomitom poloaju, stisak jednak
stisku odaje dojam ravnopravnog rukovanja. Tako se uspostavlja prisnost, to i jest
smisao rukovanja jer ono mora biti toplo, prijateljsko i pozitivno.
Kako razoruati osobu koja stiskom eli pokazati nadmo: iskoraknite suprotnom nogom
prema sugovorniku i uite u njegov osobni prostor, iskoristite tzv. dominantno rukovanje
s okretanjem tue ruke u pokoran poloaj i na koncu dvoruno stisnite ruku svom
sugovorniku
Susret i komunikacija dvoje ljudi esto zna biti naruena pogrenim rukovanjem,
posebice izmeu mukarca i ene: mnogi osjeaju nelagodu pred m/ rukovanjima
- Rukovanje kao mrtva riba: nitko ne voli stisak ruke koji nalikuje kao da u ruci drite
mrtvu ribu ili hladnu hrenovku. Osjea li osoba napetost prije rukovanja, krv iz stanica
vanjskog sloja koe povui e se u miie ruku i nogu pripremajui tijelo za napad ili
bijeg. Rezultat je hlaenje ruke i izbijanje znoja, pa ruka postaje hladna, ljepljiva,
mlitava. U sugovorniku koji prima takvu ruku izaziva osjeaj nedostatka predanosti,
samopouzdanja.
Ovaj nain rukovanja je za sugovornika veoma odbojan, gotovo omraen te se rijetko
moe povezati s kulturolokim razlikama. U dlanovima se nalazi vie lijezda znojnica
nego bilo gdje drugdje u tijelu to je razlog zato se pri rukovanju znaju znojiti dlanovi.
- Rukovanje kao kostolomac: stisak ruke od kojeg pucaju kosti nain je rukovanja od
kojeg ljudi najvie strepe, jer u sjeanju sugovornika ostavlja neizbrisiv (neugodan) trag.
Zatitni je znak veinom agresivnijih osoba koji bez upozorenja pokuavaju ostvariti
ranu prednost i demoralizirati suparnika drobei mu ruku. Naalost nema uinkovitih
naina suprotstavljanja takvom stisku, osim savjeta da ene ne nose prstenje na desnoj
ruci prilikom poslovnih susreta.
- Rukovanje izvlaenjem iz zgloba: na taj nain poinju interpersonalnu komunikaciju
osobe kojima su cilj igre moi. Izvodi se na nain da se snano uhvati sugovornikova
ruka, istodobno se jako povue prema sebi ime se uspostavlja dominacija nad
sugovornikovim osobnim prostorom. Posljedica je gubljenje ravnotee, esto suzne oi
(kod osoba koje to ne mogu izdrati) i generalno lo poetak komunikacije.

Rukovanje kao pumpanje ruice s pumpom: inicijator ovakvog rukovanja grabi

ruku sugovornika i zapoinje energian, ritmian niz hitrih okomitih pokreta koji
nikako da prestanu. Uobiajeno je i prihvatljivo do 7 protresanja tiekom rukovanja,

20
20

ali ih ovaj tip rukovanja ima znaajno i neugodno vie. Osoba se tada nastoji izvui
iz takvog stiska i pumpanja ruke. Osobe koje se na taj nain rukuju esto
spreavaju bijeg svom sugovorniku drei njegovu ruku u svojoj. Takav oblik
rukovanja zove se i ruralno rukovanje.

Osmijeh
Osmijeh je najbolji lijek: znanstvenici su ustanovili da osmijehivanjem privlaimo
pozornost, poboljavamo zdravlje, produljujemo ivot. Osmijeh pozitivno utjee na
organe, smanjuju se otkucaju srca, ire se arterije, smanjuje apetit, poveava dotok kisika
u krvi, troe se kalorijeOsmijeh potie luenje prirodnoga analgetika tzv. hormona
sree endorfina, to smanjuje stres, pa jedna minuta smijanja (prema neurolokim
istraivanjima) vrijedi kao 45 minuta potpune oputenosti. Zato bi smijeh trebalo
shvaati ozbiljno.
S tim u vezi, u zapadnom svijetu (u SAD-u) su 80-ih godina 20.st. u bolnice uvedene
tzv. sobe za smijanje: u kojima su se putale komedije, itali vicevi, gostovali klaunovi i
komiari, a pacijenti su u tim sobama provodili svakodnevno 30 do 60 minuta. Rezultat
svega bio je smanjenje uporabe analgetika, poboljanje psihikog zdravlja i krai prosjek
hospitalizacija po bolesniku.
Istraivanja su pokazala da se ene vie smiju i osmjehuju u svim ivotnim situacijama.
Zbog toga naalost moe izgledati podreenom ili slabijom u odnosu na (nenasmijane)
mukarce Osmijeh se uvijek uzvraa osmijehom.
Uz smijeh koji je esto veoma zarazan se stoga i bolje ui, privlai se uenika panja te
se lake ostvaruju prijateljstva.

21
21

Vrste izlaganja i komunikacija s razredom/publikom

Tzv. narcistini stil izlaganja ukljuuje ove karakteristike: govornikovu zaokupljenost da

ostavi dobar dojam i pozitivan feedback, Ja sam dobar, samo ako me smatrate dobrim.
Ja sam dobra ako sam broj 1., to nisu dobri motivi za govornika, brilijantnu predstava,
arm, kontrolu situacije, sakriti Ahilovu petu.
Taj stil se moda isplati samo u showbiznisu, politici, odvjetnitvu...
Koje su zamke takvog izlaganja? Za Narcisa to je golemi ulog, a dostizanje cilja teko ga
moe nahraniti zbog nesigurnosti, kako raste napor da se ostvari prvi dojam tako
proporcionalno raste i osjeaj praznine, osjeaj varalice, raste strah od razotkrivanja, za
Narcisa sluatelji/publika su lavovi to znai: Preputen sam njihovoj milosti ili
Mogu ih ukrotiti, Narcis govore dijeli na uspjene i neuspjene pri emu neuspjeh
znai: Zakazao sam, a uspjeh znai: Ja sam krasan, jedini najbolji ta naizgledna
lakoa kolabira pod pristiskom prisline savrenosti, osrednjost im je nona mora
Alternativa je tzv. humanistiki stil izlaganja. To je izlaganje koje bi bilo ljudski,
profesionalno. Pritom se upitajmo sljedee gledamo li ljude kojima se obraamo? Moe
li me publika razumjeti? Je li publika emocionalno potaknuta? Vjeruju li mi? Jesu li
uvjereni u moju kompetenciju, u ljudski integritet?
Kljuno pitanje: kakav moram biti kao govornik? Da odgovorimo na to pitanje, potrebno
nam je zamijeniti uloge: uivjeti se u ulogu sluatelja. Koje implicitne uvjete postavljam
govorniku? to moram vidjeti, pomisliti da bih bila pokrenuta? to govornik mora uiniti
da bih bila dirnuta, da bih razmislila o samoj sebi? Kakav nikako ne bih smio biti
govornik?
Temeljne kompetencije govornika: usmjerenost na temu/zadatak (ali i na proces), osobna
nazonost (ophoenje sa samim sobom u situacijama izlaganja) ili prisutnost, prezentnost
(prema Patsy Rodenburg); kontakt (pokrenuti iz monologa dijalog s publikom, sve to na
poetku izostavim ili zanemarim na razini kontakta osvetit e se u izlaganju, postati
vidljiv kao osoba i kao profesionalac); poticanje (repertoar metodikih naina za
praktino prenoenje teme).
Moi razviti te kompetencije znai biti jasan. Komunikacijski psiholozi smatraju da
vanjska jasnoa u komunikaciji pretpostavlja unutarnju: jasno mogu rei to mislim,
samo onda ako je meni samoj to jasno.

22
22

Kako bih pokazala svoje unutarnje dranje evo primjera:

Uvodim sliku tzv vlastitog unutarnjeg tima. Unutarnji tim je metafora za katkad
kaotino, katkad dobro razvrstano, viebojno razmiljanje i doivljavanje stvari koje
treba integrirati u konkretnoj situaciji
-

Ne doputam da se mijenja raspored!

Ne uzbuuj se, svaa nita ne donosi, budi strateg, diplomat

Pozor, sada nikoga ne smije uvrijediti. Uini sve da meu nama nema lomova

S tri takva glasa, a bez vanjskog poglavara koji ih vodi, nastaje zbrka: ovjek djeluje
nedosljedno, rasplinuto, odailje dvostruke poruke, emocionalno bijesan unutra, a
pretjerano ljubazan vani . rjeenje nije mogue. Voenje heterogenog tima od kojih svaki
lan vue u svom smjeru, a njima ne moemo dati otkaz, oni su s nama doivotno. Dio su
naeg karaktera Potrebno je integrirati sve lanove, napraviti kompromis da se ova
nevoljena, neusliena bia ne osjete, omalovaena, iskljuena. Stoga je vano shvatiti
izlaganja kao susret. Prva je zamka- biti profesor ex cathedra. Druga zamka: previe i
presnano usmjeriti se na potrebe publike, podilaziti u izlaganju (hvala to ste mi dali
svoje dragocjeno vrijeme za izlaganje, obeavam da u biti kratka . To u prijevodu
znai: Nemam vam nita vano za rei, kako sam uope dobila ovaj zadatak? Moda
znam manje nego oni. Ne isplati me se sluati)

Trema
Ako je neto egzistencijalno vano tada kaemo: To mi je potrebno kao zrak koji
diem. Disanje nije vano samo za dovod kisika, nego i zato to nosi glas, ispunjava ga
snagom i volumenom, i regulira bolje osjeaje. U predavanjima se esto dogaa da
poinjemo disati plitko kako bismo se obranili od straha i treme. Tada zastaje dah.
To pojaava nesigurnost, jer nam vie ne nosi pouzdano i energino glas, pa poinjemo
osjeati potisnutu paniku, prati nas fantazija da emo se moda i onesvijestiti. Protiv toga
pomae jedino disanje, ne zato da ovladamo strahom nego da bismo sa strahom govorili,
da govorimo unato tremi i strahu. Zato je korisno vjebati disanje iz trbuha. To je jedan
od naina ovladavanja tremom: time glas stjee rezonancu, kontinuitet, mirnou.

23
23

Aktivnosti kojima pospjeujemo disanje: tranje, pjevanje, gluma

Trema je vrsta straha, proizvodi je hormon stresa: kortizon. Stvara osjeaj sputanosti.
Strunjaci su ustanovili da stati pred javnost i govoriti pred publikom fizioloki je
jednako kao i biti u dungli i susresti se oi u oi s lavom. Potrebno se navrijeme suoiti
sa strahom od nastupa te je korisno vjebati u raznim setinzima (sam, u razredu, na
skupovima i sl.)
Uzroci treme/straha od nastupa mogu biti realni i nerealni, a simptomi mogu biti fiziki,
psihiki i izvanjski.
Realni su uzroci: srameljiva narav, psihika nesigurnost, fizika slabost, slaba retorika
vjetina (posebice u poetku), slaba pripremljenost, postojanje govornih mana, govorenje
pred zahtjevnom publikom, prisutnost medija i tehnikih uvjeta, nedovoljno iskustvo i sl
Nerealni uzroci su pogrena procjena svih realnih uzroka i odbijanje da se realni uzroci
to objektivnije sagledaju i odmjere. Primjerice: samokritinost je realan uzrok, ali
pretjerana samokritinost do perfekcionizma moe znatno negativno utjecati na nastup.
Fiziki simptomi su suhoa ustiju, dehidracija, grenje trbunih miia, slabost u nogama
(osjeaj padanja), tremor, tahikardija, plitko disanje, znojenje i sl.
Psihiki simptomi su: strah, sram, panini ataci, opi zaborav (amnezija), oslabljena ula,
osjeaj razgolienosti pred publikom i sl.
Izvanjski simptomi uglavnom spadaju u tzv. paralingvistike neverbalne osobine poput
tihog glasa i nemogunost njegovog nadziranja (po tipu brzine, jakosti i sl.), uestali
zastoji, pogrbljenost posture tijela, crvenilo, bljedilo i sl.
Mladi vokalni profesionalci esto prije nastupa pomisle sljedee:
bit u dosadna, zaboravit u neto vano, neu biti savrena, bit u ismijana,
nepripremljena, imat u strah od vlastite reputacije
Trema se javlja i zbog straha od zastoja, kritike, osjeaja da si izloen, bespomoan, da
e biti vrednovan i usporeivan s drugima i sl. Pozitivne strane treme: vanost
adrenalina koji poveava dobru izvedbu i stvara bolji izriaj.

24
24

Kako suzbiti tremu

javljati se esto za rije, esto nastupati
vizualizacija (zamiljanje pljeska, zamiljanje da u publici sjede ljudi koji te
oputaju/nasmijavaju/koji su dobrohotni i sl.)
autosugestija (ja to mogu)
prijatelj u publici
duboko disanje
dobra priprema govora prije oralne prezentacije (dobro memoriran govor,
uvjebavanje glasa, snimanje glasa na diktafon i sluanje, uvjebavanje pred
zrcalom ili uz pomo autiovizualnih snimki, sreivanjem biljeki i sl.)
detaljno profiliranje publike i upoznavanje mjesta s kojeg e se govoriti
govorne vjebe (koje se mogu raditi ak i neposredno prije prezentiranja, poput
laganog razgibavanja vrata i ramena, pri emu je vana usredotoenost na bit
prezentacije)
to ipak uiniti ako se utnja/zastoj dogodi?
namjerno napraviti pauzu u govoru (ne dulju od 5 sekundi) jer je ona snano i
efektno sredstvo komunikacije
postaviti pitanje publici, pojedinom lanu grupe/razreda
ponoviti dosad sve reeno u skraenom obliku

Higijena glasa prije nekog vanog izlaganja

to nije dobro:
-ne piti gazirano, kavu, alkohol (alkohol oteuje glas, posebice duljim uzimanjem,
izaziva navalu krvi u faringalnom i laringalnom podruju, glas s vremenom postaje
grublji)

25
25

-nepuenje (dugotrajno puenje smanjuje vitalni kapacitet, pa govornik treba ee

uzimati udah tijekom govora)
- ne jesti prezainjenu hranu (osobito prije spavanja), ni previe mlijenih proizvoda
- ne jesti prekasno, neposredno prije prezentacije (jer moe izazvati refluks ili utjecati na
promuklost)
-spavati s glavom na jastuku
-ne piti prehladna ili prevrua pia
- ne aptati (posebice kada smo promukli)
-izbjegavati iskaljavanje (jer zbog mukoznog izluivanja u nosu i grkljanu dolazi do
priljubljivanja glasnica, umjesto toga primijeniti vjebe gutanja i zijevanja pa e i kaalj
biti meki).

to je dobro:
- za govor dobro je vakanje (fonacijski se organi oputaju, smanjuje se napetost)
- zijevanje (vegetativni refleks se udahom iri i poveava supraglotika upljina (dio
grkljana, kroz koju prolazi zrak, nadgrkljanska upljina dobiva se tamnija boja glasa i
nii ton)
-vjebe disanja (abdominalnog a ne plitkog; omjer udaha-izdaha: u mirnom disanju je 40
-60%, a u govoru bude i do 10 90% jer se govor ostvaruje na izdahu)
- uporaba vjebi za glas i izgovor.

26
26

Vjebe za glas i izgovor

Poeci sustavnog rada na kulturi glasa i izgovora u Hrvatskoj se vezuje uz pionirski rad
profesora Ive karia s Filozofskog fakulteta u Zagrebu. On je 70-ih godina 20.stoljea
osmislio bazine vjebe za glas i izgovor koje se i danas rabe kod razliitih govornih
profesionalaca (glumaca, pjevaa, profesora, nastavnika). Vjebe su sloene na taj nain
da djeluju na dikciju i na timbar glasa (boju). Oslanjaju se na abdominalno disanje
(disanje iz dijafragme) i na sklad fonacijskog i tjelesnog te proizlaze iz znanstvenih
spoznaja i praktinoga rada s govornim profesionalcima. Uz ove glavne vjebe, mnogi
uitelji glasa danas stvaraju i oblikuju nove individualizirane vjebe.
Isprva su vjebe bile osmiljene za rad s disfoninim i gluhakim glasovima, a kasnije
su se poeli rabiti i u svrhu: prevencije zlorabljenja (troenja) glasa, poboljanja
komunikacije, ekspresije te radi estetike (Varoanec-kari, 2010).

Grupa stoji na nogama. Svi itaju po nekoliko redaka iz dnevnih novina naglas.
1. zauzimanje stabilnoga poloaja, lagano razgibavanje vrata, ramena, glave.
Zijevanje, oputanje donje eljusti i jezika
2. dranje, pooaj tijela (glava i vrat na 60 stupnjeva), podvinuti stranjica i bokovi,
stav kao da se drimo na niti u glavi, ne izlaziti iz podvinutog poloaja, ruke
opustiti da slobodno padaju uz tijelo
3. razgibavanje grkljana manualnim pritiskom i njegovo sputanje.
4. Drati gornji dio rebara i duboko disanje trbunim mii6. ima
(udah
kroz
poluzatvoren nos, izdah na SSSS) (test fonacije vokala nakon maksimalnog udaha
treba biti oko 20-25 sekundi, to je okvirni prosjek)
5. Gimnastika usana i lica: usne na lijevo, na desno, gore dolje, pa brrrr (oputaju
se), usne okolo uokolo i obrnuto, brrrr
6. usne kao riba, foniranje na AAA, recitiranje Voke poslije kie
7. usne u otvoreni smjeak: recitiranje Voke poslije kie
8. Usne tanke, recitiranje Voke poslije kie

27
27

9. Foniranje vokala AAAA to dulje moemo na jednom dahu uz traenje najbolje

rezonance u drijelu,
10. foniranje na AAA plus zatvaranje nosa da glas ne bude nazalan
11. Foniranje vokala AAA uz sluanje svoga glasa (poveanje dlanovima une
koljke, pribliavanje zidu i foniranje u kutu)
12. Foniranje vokala AAA i OOOO uz trbuni ples, skakanje i trenju
(osvjeivanje dolaska glasa iz pleksusa a ne iz larinksa) totalno oputanje
(zamiljanje loptice u donjem trbuhu i da je ta loptica glas)
13. Dranje za gornja rebra, udah i izdah na SSSS, pa na (larinks ne radi nego
trbuh), pa na BA - BA, pa na HA - HA, do smijeha
14. energino i vratolomno brojanje u aptu do sto
15. protezanje i oputanje
16. izgovaranje brojeva sa zaepljenim nosom, ali bez unjkanja
17. protezanje i oputanje
18. pjevanje omiljene pjesme uz oputanje tijela i gimnastiku (saginjanje gornjeg
dijela tijela do poda)
19. glasno govorenje sa vrstim izgovorom improviziranog teksta s usredotoenom
panjom na donji, trbuni potisak zraka, zaboraviti da postoji grlo

Dobar glas je onaj koji ima dobar omjer nazalnosti i umnosti. Nazalnost je esto simbol
afektacije i izraz zaepljenja sinusa u septumu, pa za to slue vjebe otvaranja septuma:
lupkanje po prsnoj kosti dok se govori ili fonira uz disanje iz oita ili dijafragme tj. iz
trbunog potiska.
Dobar glas je 38% ukupne neverbalne komunikacije. (55% otpada na geste i mimiku, a
samo 7% na verbalnu komunikaciju).
Vjebanjem fonetskih vjebi za glas i izgovor (u kraem obimu od oko 15 minuta na
dan) nastoji se postii bolja impostacija glasa i kvaliteta (glasnoa, ton i vrstoa glasa).
Time nastavnik vjeba uinkovitost svog izraavanja jer smanjuje napor glasa, smanjuje
vikanje u razredu, glas se uvjebava kako bi postao spontaniji i sa to manje disfoninih

28
28

elemenata to je est sluaj nakon dugog govorenja pred razredom ili u veim
skupinama.

Glas u prezentiranju
Prosjena frekvencija glasa osobe ide od 60 do 240 Hz. Dio je prvog dojma.
Nizak ton: simptom za tjelesnu veliinu osobe, psiholoki oznaava snagu, odvanost,
samopouzdanje, ali i tugu, bijes
Visok ton: simptom za siunost, psiholoki slabanost, ovisnost o nekome, strah, ali i
radost, sreu
Pretih i preglasan govor izraz nepotivanja bon-tona.
Tihi glas: odaje dojam prisnosti, privatnosti, zatvorenosti, uviavnosti, slabosti, ali i
smirenosti, sklada
Jak glas: odaje dojam slubenosti, autoritativnosti, odlunosti, superiornosti, doarava
raspoloenja bijesa, srdbe

Osnovne akustine osobine glasa

-ton (m-120 Hz, -200 Hz, djeca-300 Hz)
-jakost/intenzitet (apat-35 dB, govor-65, vikanje-100 dB)
-boja glasa (estetske, bioloke, kulturalne, patoloke i psiholoke prosudbe glasa)

Estetske prosudbe boje glasa: lijep, ruan, barunast, ugodan, voluminozan

Kulturalne prosudbe: kultiviran, primitivan, seljaki
Psihike prosudbe: muevan, enstven, njean, senzualan, seksi, agresivan, prodoran
Patoloke prosudbe: kretav, nazalan, promukao, hrapav, piskutav
Bioloke prosudbe: muki, enski, staraki, djeji, zreli

29
29

Kako izvesti dobru prezentaciju

Dobra prezentacija mora imati svoju jasnu strukturu: uvodni dio, argumentaciju ili
sredinji dio te zakljuak. Prezentacija ponajprije mora biti jasna govorniku. Tek tada
moe postati jasna i onima koji je sluaju.
Uvodni dio prezentacije
Captatio benevolentiae zadobivanje simpatija
Tzv. elevator speech
Retorika skromnost
Pohvaliti publiku, pitati je
Dati publici retrospektivu teme koja se izlae (kako je bilo nekad, a kako je sada)
Dati publici analogiju (usporediti, nai slinosti, staviti stvari u odnose,posebice ako
se prezentiraju statistiki podaci ili brojevi )
Crtati slike
Rabiti retorike otvarajue figure (primjerice metafore)
Argumentacija ili sredinji dio
U sredinjem dijelu potrebno je omeiti temu i odrediti sredinju misao tzv. tezu.
KISS - Keep it short and simple jasno, koncizno izlagati, reenice ne due od 20
rijei.
Teza mora imati svoje pojanjenje, njezino (po mogunosti struno) dokazivanje
(engl. evidence-based), emocionalno pojaavajui karakter govora i zakljuak.
Argumentacijom se poziva na univerzalno (prihvaanje neke nama vane tvrdnje to
funkcionira svugdje u svijetu, pri emu su jednako vana dva aspekta argumentacije:
loginost i poetinost). U sredinjem se dijelu govora treba najvie truditi, jer panja
onih koji sluaju opada na samo 20%. Argumentacija moe biti predstavljena i u vidu
retorikoga pitanja (publika u glavi odgovara na to pitanje) Najbolja argumentacija je
fer/istinita argumentacija.
Argumenti nisu: miljenja, naredbe, uzvici (primjerice Bez obzira to ti misli, ja
oboavam turbofolk.; Pa kad e vie praznici!), definicije (Otok je dio kopna sa

30
30

svih strana okruen morem) ili upute (Idete ravno 500 metara, onda skrenete
prema crkvi, zaobiete je i u ulici iza nalazi se restoran Ranjeni vepar).
Neke najee pogreke u argumentiranju
Argumentum ad hominem - napad na osobu (Njegova knjiga nema nikakvu
znanstvenu vrijednost jer je on obian laac)
Argumentum ad populumdodvoravanje (Tako pametna publika sigurno e se sloiti
s mojim izlaganjem)
Argumentum ad bacculumprijetnja silom (BiH e ostati u Yu ili je nee biti)
Pojednostavljivanje - (PDV je velika kraa)
Rastezanje stajalita do neobranjivosti (Neki politiari nisu za izgradnju nuklearnih
bojevih glava, jer oito smatraju da ovu zemlju treba ostaviti bez ikakve obrane)
Lana dilema - (Tko ne glasa za nas, neprijatelj je ove zemlje)
Prijelaz u drugi rod - (primjer: kad za nekoga kaemo da je nesposoban, druga
osoba rabi tzv. prijelaz u drugi rod tako da nas uvjerava u neto posve drugo,
dokazuje drugu tezu, pa kae da je on vrlo poten)
Argumentum ad misericordiam(primjer: kad nekoga optuimo da je pronevjerio
novac, a on rabi pseudoargument kako bi izazvao samilost i odgovara da ima
bolesnu enu)

Zavretak izlaganja
sadri saetak ve reenog UKRATKO, poziv na akciju i eventualno efektan kraj (as
u rukavu kao u debati, ne rei sve odmah na poetku i sl).

31
31

Proksemija

Na tisue lanaka napisano je kako ivotinje oznaavaju i brane svoj prostor, a tek je
nedavno otkriveno da to rade i ljudi. Antropolozi su utvrdili da se shvaajui
proksemiko ponaanje moe stei bolji uvid u ovjekovo ope ponaanje. Dr. Edward
Hall, ameriki antropolog jedan je od prvih koji se bavio ljudskim proksemikim
ponaanjem, prostornim potrebama ovjeka, to je u biti teritorijalno ponaanje i vrsta
neverbalne komunikacije.
Proksemija dolazi od engl.rijei proximity to znai blizina. Rije proksemija Hall je
iskovao 60-ih godina 20.st. Proskemija je uenje naina komuniciranja u prostoru u
kojemu postoje udaljenost, smjer i pozicije. Udaljenost, smjer i pozicija osobe odreuje
stupanj pribliavanja ili udaljavanja komunikacije.
Udaljenost ili veliine zona u proksemikom (teritorijalnom) ponaanju ljudi
Intimna zona (do 45 cm):
-

najvanija jer ju ovjek uva kao osobno vlasnitvo,

u taj prostor ulaze samo emocionalno bliski (partneri, roditelji, djeca, ljubimci,
bliski prijatelji)

Osobna zona (45 cm do 1.2. m):

-

domjenci, zabave

drutvena dogaanja i prijateljska okupljanja

Drutvena zona (1.2 3.5m):

-

komunikacija suradnika na poslu

poznanici, stranci (primjerice dolazi potar u kuu)

Javna zona (od 3.5 m nadalje):

-

kad se obraamo veoj skupini odabiremo javnu zonu kako bismo se ugodnije
osjeali

32
32

Smjer se dijeli na
-

paralelni (odreuje suradniki odnos taj se poloaj esto zauzima kad dvoje
ljudi slino razmilja ili zajedno rade na istoj zadai u koli, naeno je da ak
55% ljudi taj poloaj smatra najboljim za suradnju ili ga intuitivno zauzima kad
ih se zamoli da rade zajedno s nekom drugom osobom),

pravi kut (sjedenje dvoje ljudi pod pravim kutem doarava prijateljski odnos,
oputeni razgovor, doputa se dobar kontakt oima, mogunost uporabe brojnih
gesta te uvid u kretnje druge osobe, kut stola stvara djelominu prepreku u
sluaju da jedna osoba drugu pone doivljavati prijeteom, istodobno se time
izbjegava teritorijalna podjela stola, ovaj poloaj moe se smatrati
najuinkovitijim stratekim poloajem za komunikaciju jer se ublaava napetost
ozraja i poveava pozitivan ishod. Tako primjerice razgovorna pozicija pod
pravim kutem u bliem drutvenom prostoru moe naglaavati topliji, prijateljski
odnos prema sugovorniku (razgovor nastavnika i roditelja tijekom primanja za
informacije,

smjer suelice (podsjea na natjecateljski/obrambeni odnos, osobe u komunikaciji

sjede jedan nasuprot drugome, kod nekih to moe stvoriti defanzivnu, suparniku
atmosferu te moe dovesti do tvrdokornog zauzimanja stajalita, posebice ako
postoji stol kao vrsta prepreka izmeu, uinkovitost ovakvog tipa sjedenja
vezana je uz dobar kontakt oima)

smjer okrenut leima (neprijateljski odnos)

neovisni smjer (taj poloaj ljudi biraju kad ne ele interakciju s drugima, poput
sjedenja u knjinici, studentskoj menzi, klupi u parku - jedan nasuprot drugome
ali svatko na svojoj strani stola bez izravnog sueljavanja, ovaj bi poloaj trebalo
izbjegavati ako je osobi cilj otvoreno raspravljati s drugim (Pease i Pease, 2008).

to se pozicije tie, nastavnici u kolama i na fakultetima imaju zahtjevan zadatak da

prilagode svoj glas i nastup razliitim uvjetima u kojima rade (s obzirom na veliinu
prostorije, broj uenika, (ne)postojanje tehnikih pomagala i sl.).
Razmjetaj sjedenja u razredu ne bi smio biti sluajan. Stavljanjem uenika na odreena
mjesta moe se utjecati na grupnu koheziju, uinkovitost nastave, panju i sl. Prilikom
ulaska u razred moemo postaviti pitanje: tko je osoba/student/uenik na koju elim

33
33

imati najvie utjecaja? Tko e se htjeti suprotstavljati i svaati? Ako nema voe, tko bi
htio preuzeti kontrolu u grupi? Odgovorima na ova pitanja stjee se prednost te se
onemoguava da drugi upravljaju grupom/razredom.
Muko enske razlike u proksemikom ponaanju: ene stoje blie enama i vie se
dodiruju od mukaraca Razlozi ulaska u intimnu zonu: seksualno prilaenje ili
napadanje. Zlatno pravilo elite li da se u vaoj blizini drugi osjeaju dobro ne prilaziti
preblizu.
Primjer: vonja liftom/tramvajem/podzemnom
...ima neizbjene upade u intimnu zonu drugih, a takvo ponaanje zapravo je
maskiranje tj. skrivanje osjeaja navlaenjem maske neutralnosti, bezizraajnosti:
-

ne razgovaraj ni sa kime, ak ni s poznatim

izbjegavaj kontakt oima

stavi pokerako lice

zadubi se u itanje

to vea guva ini manje pokreta

gledaj kako se mijenjaju brojevi katova/stanica

34
34

utnja kao komunikacija

utnja je dio neverbalne komunikacije. utnja u komunikaciji moe biti nametnuta

razliitim setingom (primjerice u knjinici, crkvi, na sprovodu, prilikom pjevanja
nacionalne himne ili sluanja glazbe na koncertima). Unato tomu, utnja moe znaiti
sve. Budui da je potaknuta i izgovorenim i neizgovorenim rijeima, ona slui za
evaluaciju odnosa, pokazivanje (ne)naklonosti, napadanje, naglaavanje, otkrivanje ili
skrivanje neega, pokazivanje ozbiljnosti, mentalne ukljuenosti i sl. utnja nije
odsustvo komunikacije. Strunjaci su utvrdili da prvih 30 sekundi utnje u
konstruktivnom dijalogu ne smatra se neugodnom. utnja se uglavnom u naoj,
zapadnoj kulturi smatra neugodnom u komunikaciji. utnja moe znaiti i da se
sugovornika cijeni, razmilja o njemu i postupno stvara sud. Netko je rekao da ovjeku
trebaju prve tri godine da bi nauio govoriti, a cijeli preostali ivot da bi nauio utjeti (i
sluati).
Iz kolske i klinike prakse utnja je uvijek iznimno snano komunikacijsko sredstvo:
primjerice, tee je kontrolirati izraavanje emocija na razini neverbalnog (nego na razini
govora). Prejake emocije esto smanjuju ili privremeno zaustavljaju mogunost govora, a
prisustvo neverbalnog uvijek je uoljivo. Openito se u radu s grupama oituje veliko
bogatstvo neverbalne komunikacije, a jedna od njih je i utnja. utnja ima uvijek
slojevita znaenja u interpersonalnim relacijama.
Primjerice utnja je vie izraena u poetku, u poetnoj grupnoj fazi. utnja najee
izaziva anksioznost, ali je i stanovit pokreta u grupama. Ljudi se obino boje utnje,
uporno je nastoje izbjei i cijene one koji najuspjenije ispunjavaju takve praznine
govorom. utnja je esto agresivna te znai ili otpor ili napad (prema edukatoru ili prema
lanu grupe), zatim moe pokazivati ekshibicionistiku ili narcistiku crtu onoga tko
uti
Neke smiruje i daje im uvid. utnja katkada i uva pojedinca ili grupu.

35
35

Alati komuniciranja

aktivno sluanje

ja poruke

metakomunikacija

asertivnost

Aktivno sluanje

Sluanje je mono komunikacijsko sredstvo, koje nam omoguuje da shvatimo to nam

je osoba rekla, pokaemo razumijevanje, potaknemo osobu da kae jo vie, smanjimo
intenzitet emocija osobe s kojom razgovaramo, odgovorimo na ono to smo uli i
izgradimo odnos povjerenja.
Sluanje je usmjeravanje panje, zapamivanje i interpretiranje. uti se mogu
najrazliitije stvari, a da ih i ne razumijemo. Aktivno sluanje je uivljavanje u osobu
koja govori, razumijevanje s njezine toke gledita. Aktivno sluanje ukljuuje razne
aspekte: pokazivanje interesa, praenje govora tijela, kimanje glavom, kontakt s oima,
ne prekidanje, postavljanje pitanja i parafraziranje. Aktivno sluanje ne ukljuuje
selektivno sluanje, kritiziranje, uvjebavanje odgovora unaprijed, prekidanje i iznoenje
svog stajalita i uporabu ometajuih pokreta.
Kada sluati?
Sluanje je vaan, ali ipak samo jedan aspekt komunikacije. Stoga je prikladno kada:
imamo vremena, imamo sluha za osjeaje drugih, elimo biti sigurni da je komunikacija
jasna, elimo da nam sugovornik neto precizira, pojasni. U aktivnom sluanju najbolje
je postavljati tzv. otvorena pitanja. U komunikaciji postoji pet vrsta pitanja:
1. Otvorena (W pitanja Where, Why, What, slue za informacije)
2. Zatvorena (Da-Ne, konkretan odgovor, slue za konkretne odluke)
3. Sugestivna (slue da osoba odgovori, za sugeriranje)

36
36

4. Alternativna (manipulativna su, rabe se u menadmentu, posebice u prodaji:

Kredit za auto na 24 ili 36 mjeseci?)
5. Zakljuna (slue za zatvaranje komunikacije, razgovora)

Metakomunikacija

...je izraz koji oznaava da sa sugovornikom razgovaramo o nainu na koji meusobno

razgovaramo. Jedna je od metoda za stvaranje i oblikovanje dobrog odnosa u razgovoru.
Smisao metakomunikacije jest da vrati razgovor na tzv. predmetnu razinu i na
konstruktivni dijalog.
Primjeri meta poruka:
Ovaj ton meu nama postaje sve otriji
Smeta me to studenti rabe rune rijei na predavanju
Rjenik kojeg koristimo, prijatelju, nije na naoj razini
Mislim da bismo vie trebali potivati bonton
U svakodnevnom je ivotu metakomunikacija esto izvor nerazumijevanja i dvojbi.
(empatijski primljena poruka esto je u suprotnosti s njenim logikim tumaenjem)
Svaka metakomunikacijska poruka ima sadrajni (predmet razgovora) i odnosni
(oekivanja, stajalita prema sugovorniku) aspekt.
Jedna obavijest sadri istodobno
nekoliko poruka. To ini proces komunikacije sloenim, podlonim grekama,
uzbudljivim, zanimljivim
4 su aspekta metakomunikacijske poruke:
-

Sadraj (informacija o neemu, predmetna razina komuniciranja)

to izjavljujem o sebi (odnosna razina komuniciranja)

to mislim o tebi (odnosna razina komuniciranja)

Apel (na to te elim potaknuti, poruka se alje s idejom poziva na akciju,

odnosna razina komuniciranja)

37
37

Na uporabu metakomunikacije utjee osobnost (i to ponajprije osobine poput

fleksibilnosti, empatije, sposobnosti zamjeivanja, zainteresiranosti, komunikativnosti
(ekstraverzije), a manje strunost, znanje, profesionalni status/funkcija.
Metakomunikacija je nadgradnja komunikacije.

Ja poruke

-jasno iznosim svoja stajalita,

-zastupam samo sebe (govorim u prvom licu jednine)
-ne napadam druge Ti-porukama,
-opisujem, pa ocjenjujem
-predlaem rjeenja

Asertivnost

Asertivnost je vjetina koja omoguava da se izborimo za svoja prava, uzimajui u obzir

nae osjeaje i ne naruavajui pritom prava sugovornika. To je aktivno zauzimanje za
sebe (ne pasivno, ne agresivno, ne pasivno-agresivno) i veoma snaan komunikacijski
alat. Asertivno se ponaati znai jasno izraziti ono to osjea ili eli, primjerice
ponaanje koje te smeta i objasniti razloge zbog kojega te to smeta (izraziti vlastito
miljenje, osjeaje, posljedice takvog ponaanja i sl.)
Primjeri neasertivnog ponaanja:
-

Kupili ste gomilu bespotrebnih stvari jer prodavau niste mogli rei ne

U trgovini vam vraaju manje novca no vi se ne tuite

Susjedov mali aneo razbio vam je ve dva prozora a vi nita

Prijatelj vam je due duan veu svotu novca i vi ne reagirate

38
38

ef vam daje posla za dvojicu i vi prihvaate

Poznati britanski psiholog Eysenck neasertivne je osobe nazvao presocijaliziranima.

To su najee:
-

tjeskobni, depresivni, introvertirani ljudi

vode rauna o normama, zakonima, pravima drugih

srameljivi, bojaljivi, oprezni

s manjkom samopouzdanja

sve to druga osoba misli je u redu, ono to mi mislimo nije vano

tako dajemo poruku drugoj osobi kako nije vano voditi rauna o naim
osjeajima

izbjegavamo konflikt bez obzira na cijenu, unutra bjesnimo, na van se to ne vidi.

Mnogi, dobro prilagoeni ljudi imaju taj problem: teko im je zatraiti uslugu od
prijatelja, poznanici im ne vraaju knjige, novac i stvari, u restoranu jede jelo koje nisi
naruio, satima trai ulicu umjesto da pita prolaznikaNeasertivni se ljudi rijetko
zauzimaju za svoje potrebe kao vanom nainu razvijanja samopotovanja i razmiljaju
na ovaj nain:
-

nije dovoljno vano ono to imam rei

druge to ne zanima

bolje se ljudima ne zamjerati

izblamirat u se

Koje su posljedice neasertivnosti?

teta emocionalne prirode: nisam zadovoljna sobom, mrzim se, znam to trebam ali ne
mogu to uiniti,
Fizioloke tete: potiskivanje ljutnje, straha, bijesa moe dovesti do psihosomatskih
tegoba i bolesti (glavobolje, ir, visoki krvni tlak, koni osipi)
Socijalne tete: ljudi vas ale, kasnije ih nervirate i idete im na ivce s beskimenjakim
stavom, prijatelji uviaju da niste iskreni jer nikad ne kaete kako se osjeate, to

39
39

mislite
U pozadini neasertivnosti stoji strah od odbacivanja (Miljkovi i Rijavec, 1996).
Kako poveati vlastitu asertivnost? To se ne moe od danas do sutra. Neasertivno smo
ponaanje uili godinama i ne moe ga se promijeniti preko noi. Asertivnost se ui
veoma polako, malim koracima. Nije bit da pobijedimo, nego da sebi damo priliku:
primjerice ponaam se asertivno ali ipak izgubim (trgovkinja mi ne vrati novac)
Da bismo se ponaali asertivno moramo biti spremni na promjene, prihvaati rizik u
komuniciranju i razvijati odreene vjetine (fleksibilnost, otvorenost, pokazivanje
istinske zainteresiranosti za drugoga).

40
40

Konfliktna komunikacija
Mnogim je ljudima poznato bolno iskustvo da u komunikaciji neto moe poi po zlu.
Suoavanje s konfliktima ne mora uvijek znaiti da e biti opasno i destruktivno. Iako
imamo za to razliite strategije i obrasce poeljno je da konflikti ipak postoje, jer ako se
zauzme stajalite da je bolje bez njih onda nema ni pravog kontakta s drugim, nema
odnosa. Konflikti nisu nedostatak nego stvarnost koju bi trebalo prihvatiti. Konflikt moe
dovesti do rasta ali i do stagnacije i loma.
Model komunikacijskog kvadrata autora Schulza von Thuna (1981) sadri etiri aspekta
metakomunikacije. Sva etiri su jednako znaajna za onoga koji govori i onoga koji
slua. Komunikacija je uvijek etverostruko zbivanje, budui da su sva etiri aspekta
istodobno u igri.
Predmetna razina: informiramo se o sadraju, razumijevamo ga, argumentiramo,
procjenjujemo odluke.
Razina samooitovanja: sadrava sve to govornik obznanjuje o sebi, svojoj osobnosti i
aktualnom stanju. Samooitovanje moe biti razliito naglaeno, otvoreno i svjesno.
Odnosna razina: sadrava sve to govornik misli o svom sugovorniku i kakvo miljenje
ima o njihovom odnosu, a za to esto imamo posebno osjetljivo uho jer osjeamo da
govornik time pristupa meni sugovorniku kao osobi.
Apelativna razina: obuhvaa poiljateljevu namjeru djelovanja. Budui da se nita ne
govori samo tako, sve obavijesti imaju svoju svrhu ili stvarni uinak utjecati na
miljenje, osjeaje i djelovanje drugog. Apelativna strana moe biti izgovorena na izriit
jasan nain, otvoreno zahtijevajui, a moe biti skrivena izmeu redaka, pa govornik na
svog sugovornika djeluje neizravno. Iako je u poslovnom svijetu ee izravnije
govorenje, ipak se duevna kvaliteta meuljudske interakcije ponajprije odreuje
neizgovorenim porukama.
Primjerice reenica: Skori je kraj! nee znaiti isto ako je izgovori lijenik
terminalnom bolesniku, ili ako je izgovori nastavnik potkraj kolskog sata. Dakle, u
komunikacijski kvadrat treba jo utkati i prostor oekivanja.
Oekivanje definira situacija i konvencije. Ljudi koji se ponaaju drugaije od
konvencija moemo doivljavati netaktinima, neumjesnima, agresivnima. Isto tako
reene poruke treba uvijek shvaati kroz kontekst (situaciju).
Sugovornik sluatelj mora imati 4 uha da bi uo metakomunikacijsku poruku na svim

41
41

razinama. To je tzv. etverouhi primatelj poruke:

- mora imati uho za predmet (sadraj): mora razumjeti predmet razgovora
- mora imati uho za samooitovanje (mora se upitati Kakav je to ovjek koji mi to
govori? to je s njim? Sluatelj radi osobnu dijagnostiku govornika)
- mora imati uho za odnos (Kako se ja osjeam zbog takvog postupka? Ovdje dolazi
do izraaja sluateljeva osobna pogoenost)
- Uho za apel (to trebam misliti, osjeati, uiniti ili propustiti uiniti? Ovdje
sazrijeva pritisak apela)
Idealno stanje je da se sugovornik na jednak nain pozabavi svim aspektima poruke, no u
stvarnosti to esto nije tako, tj. podlijeemo jednostranim navikama primanja poruka
ovisno o iskustvu, trenutanom raspoloenju, procjeni situacije i sl. S obzirom na to da
primatelj-sugovornik ukljuuje samo jedno primateljsko uho, razgovor moe poprimiti
razliit tijek.

1. Ako je sugovornik osjetljiv na kritiku onda je otvorio uho za odnos, pa e se pitati

primjerice sljedee: to nepravedno i nezainteresirano ponaanje profesorice kazuje o
njezinom odnosu prema meni. Slua li tko takvim uhom, osjea se izravno pooenim.

2. Ako je sugovornik osjetljiv na samooitovanje, onda e otvoriti taj kanal (uho za

samooitovanje). Postavit e sebi pitanje: kakva je profesorica, to se s njom zbiva? , a
na van e profesorici odvratiti: Je li mogue da ste iznervirani sa mnom, jeste li pod
stresom ili ljuti? Je li to tono? ili Vi ste oigledno pod stresom i za ovaj problem
nemate vremena
Moda bi na to profesorica odgovorila Da, stvarno. Danas svi neto trae od mene. I
onda mi jo vi dolazite sa svojim zahtjevima.

3. Idue uho je uho za apel. Primatelj iitava poziv koji smatra upuen njemu te osjea
pritisak pod koji je stavljen. Neki su primatelji spremni odmah skoiti na apel jer ele
svima ugoditi. Pritom zaboravljaju na svoje potrebe i u tome izgaraju.

42
42

U nekim je situacijama (posebice u poslovnoj komunikaciji) dobro i poeljno odbaciti

(barem na neko vrijeme) sluanje uhom za odnosne razine metakomuniciranja. Tonije,
katkad je dobro odbaciti svoju osobnu pogoenost i povrijeene osjeaje te se orijentirati
na predmetnu razinu razgovora. Ali, kad je komunikacija ispunjenija s emocijama,
sugovornici se trebaju susresti s time. Kad se pojave komunikacijske tekoe ovaj model
komuniciranja sa 4 strane kvadrata dobro razotkriva smetnje i konflikte.

Kako se pripremiti na konfliktan razgovor?

Za sve vane razgovore treba se psiholoki pripremiti. Pritom je bitno razgovarati na

nain da se u pravom trenutku kae prava stvar, a ta sposobnost poiva na naoj
unutarnjoj jasnoi. Do unutarnje jasnoe dolazi se na sljedei nain:
- razjasniti sebi povod razgovora (odgovoriti sebi na ova pitanja: kome je potreban

(ponovni) razgovor? Je li ba neophodan? elim li ga voditi i zato ili moram li ga

voditi? Tko je pravi sugovornik (jer onaj koji ometa ne mora biti ujedno i onaj s kojim
trebam razrijeiti konflikt)
- samorazjanjenje tema (o kojim temama elim govoriti? Kojim redoslijedom? Koje je
moje STVARNO stajalite i koje uvjerljive argumente za to imam? to od toga sve znai
meni? Kako se ja u tome osjeam? Kako gledam na svog sugovornika? Kakav je na
odnos? to mu najvie zamjeram? Pruam li mu mogunost da se dogovorimo? Mogu li
se zainteresirati za njegovo stajalite? Koliko daleko moram ii da bih mirno razrijeio
sukob?...)
- poistovjeivanje sa sugovornikom (iako svaki razgovor ima dvije razliite perspektive,
ta razliitost ipak nalae promjenu nae perspektive i prilagodbu; moramo se zapitati
kako e sugovornik gledati na konflikt i to e njemu biti vano? to on eli od mene,
sadrajno i ljudski?; Ako nije mogue poistovjeivanje, moda je rije o naoj projekciji
kao nezrelom mehanizmu obrane (odbijam svog sugovornika jer radi sve ono to sam
sebi ne doputam)
- prelaenje razgovora u mislima (na koje tekoe nailazim? Kako primjereno reagirati?
Koje reakcije mogu oekivati od sugovornika?)
- razjasniti i organizirati seting razgovora (koji trenutak je prikladan za razgovor? Koliko
je potrebno vremena izdvojiti? U kojem prostoru treba odrati razgovor? Mogu li

43
43

iskljuiti ometae? to je odnos krhkiji, to je potrebno vie vremena i sigurniji seting.

- razmisliti o pozivu na razgovor (hou li pozvati na razgovor ili spontano poeti? Ovo
prvo je potenije jer daje sugovorniku jasan uvid u ono o emu e se razgovarati.
Sugovorniku je pritom potrebno takoer vrijeme za psiholoku pripremu).

Za voenje tzv. kritikog/konfliktnog razgovora potrebno je razjasniti sljedea pitanja:

- u emu je bit moje kritike
- to me posebno ljuti u nainu sugovornikovog rada
- koje su posljedice toga
Pritom bi se kritika trebala usmjeriti na ponaanje, a manje na osobine. Takoer, bitno je
odgovoriti i na ova pitanja:
- Do ega mi je stalo u budunosti?
- Kako ja mogu tome pridonijeti tj. kakvu pomo mogu ponuditi
Nakon razgovora dobro bi bilo upitati se:
- jesam li uspjela rei svoje elje i ako nisam zato ne
- je li moj sugovornik to jasno shvatio
- jesu li mi postale jasne poruke i odgovori (apeli) sugovornika
- jesam li zadovoljna rezultatom razgovora
- stojim li iza zakljuenog
- postoji li jo neto to bi se trebalo naknadno razjasniti

Smisao rjeavanja konflikata je da se postojee razlike prihvate, pojasne i konstruktivno

obrade, da se razvije diferenciranost (ovo sam ja, a ovo si ti), da se razlike meu ljudima
ponu uvaavati vie i da se omogui daljnji razvoj. Otvoreno spominjanje sukoba u
veini sluajeva je najbolja intervencija da se iznova omogui dobar kontakt i otvorena
komunikacija.
U cijeloj prii o konfliktima vano bi bilo biti introspektivan i prisjetiti se i vlastite
povijesti konflikata (budui da smo o ponaanju u konfliktima nauili od naih
identifikacijskih figura u djetinjstvu i adolescenciji).

44
44

U tom smislu sebi trebamo postaviti jo ova pitanja:

- kako su se u mojoj obitelji rjeavali konflikti
- tko je govorio a tko je uvijek utio
- tko je bio dominantan i moan
- kako su se moji ukuani odnosili prema mojoj vlastitoj volji, tj. kako su te osobe
reagirale ako nisam uinila onako kako su drugi zamislili
- kako sam se ponaala prema drugom spolu a kako prema istom
- kakva sam konfliktna iskustva stekla u koli s prijateljima i nastavnicima.

Jo neto o stresu i konfliktima

Konflikt od lat. confligere znai udariti o to, udariti jedno o drugo, boriti se. Sukob,
spor, borba, rat, oruani sudar. Sukob naa rije, moda su-kob (zajednika kob ili
sudbina).
to je teko u konfliktima: osjeamo se napadnutima, optereuje nas emocionalno stanje
sugovornika, osjeamo se ponienima, omalovaenima, iznenaeni smo situacijom koju
nismo oekivali.
Stres (engl. stress-napor, pritisak) stanje/osjeaj, sloen proces interakcije osobe i
stresnih (rizinih) ivotnih dogaaja. Fizioloki (reakcija organizma na tetne utjecaje),
socioloki (reakcija drutva izloenog djelovanju stresora) i psiholoki stresovi. Nastaje
kada osoba procijeni, smatra da (iritirajui, frustrirajui) ivotni zahtjevi premauju
njezine sposobnosti i mogunosti. jedna od vanijih interdisciplinarnih tema teorija i
istraivanja: zdravstvo, gospodarstvo, politike znanosti, poslovanje, odgoj i
obrazovanje.
Termin stres prisvaja niz pojmova poput anksioznosti, konflikta, frustracija, traume,
nesree, emoc. poremeaja i sl. Naziv u znaenju patnje/muke u uporabi jo u 14.st.
Suvremena istraivanja stresa potaknuta su dogaajima iz Drugog svjetskog rata i
Korejskog rata. God. 1966. izlazi prva znanstvena knjiga o procesima suoavanja sa
stresom psihologa Richarda Lazarusa. Smatrao je da ovjek nije obolio zbog vanjskog
djelovanja nepovoljnih okolnosti, nego i zbog osjetljivosti svog organizma. Tu
koncepciju razumijevanja stresa nazvao je koncepcijom tzv. psiholokog stresa. Prema

45
45

Lazarusu u stresu prepoznajemo 3 faze: faza alarma (mobilizacija obrambenih snaga u

organizmu, luenje adrenalina, 3F: fight flight - freeze), faza djelovanja (faza
rezistencije/otpora, ulae se velika energija, borimo se protiv stresora) i faza odmora
(vrijeme nakon sukoba, iscrpljenost) (Lazarus i Folkman, 2004).
Tri glavna elementa Lazarusove teorije stresa su: 1. Stresor objektivan dogaaj/
podraaj koji uzrokuje stres: npr. ugroavanje neije osobnosti, imovine, poloaja).
Razliite su klasifikacije stresora: kratkotrajni/dugotrajni, slabi/umjereni/jaki, fizioloki/
socioloki/psiholoki) 2. Stres unutarnje emocionalno stanje osobe, ponaanje i misli
(Eustres-pozitivan stres; Distres-negativan stres) i 3. Individualna procjena/prosudba
tumaenje dogaaja na nain je li situacija opasna/stresna ili ne?, To se smatra
najvanijim za doivljaj stresa (1. nebitno, 2. neopasno, ak i pozitivno, 3. stresno,
ugroavajue). to je prilagodba nekom konfliktnom dogaaju vea ovjek je vie
podloan stresu. Znanstvenici su ustanovili da postoji pozitivna korelacija izmeu
znaajnih stresnih dogaaja u ivotu i individualne procjene stresa. Klju uspjenog
suivota sa stresom je redovita uporaba sljedeih strategija: fizika aktivnost (aerobne
vjebe, vjebe istezanja, tranje, hodanje, plivanje, bicikl), pisanje, razgovor o
osjeajima, smijeh, pla, sudjelovanje u aktivnostima (hobiji, kuni ljubimci i sl.)
U konceptualizaciji psiholokog stresa puno se upotrebljavao pojam vulnerabilnosti
(ranjivosti). Ranjivost oznaava ovjekove tjelesne i psihike resurse kojima udovoljava
zahtjevima te kojima se uspijeva prilagoditi. Psiholoku ranjivost ne odreuje samo
nedostatak svih tih resursa, nego se vulnerabilnost gleda i u meuigri motiva, potreba i
interesa kao i svih drugih vanih vrijednosti osobe. Ranjivost se moe promatrati i kao
potencijalna opasnost koja se pretvara u aktivnu prijetnju kad je u datom trenutku osobi
ugroeno neto vitalno vano. to je osoba predanija (motiviranija) za neto, vie je
ranjiva na psiholoki stres. Istodobno, osoba moe biti zbog toga i bolje pripremljena da
se nosi s preprekama i da se tako uspjenije obrani od stresa (Lazarus i Folkman, 2004).
Najei uzroci tekih razgovora:
Doublebind poruke
Selektivno sluanje
Predrasude/stereotipi prema sugovorniku
Razliiti ciljevi i elje u razgovoru
kakljive i teke teme (ocjene, procjena uspjenosti, procjena radne uinkovitosti,

46
46

reklamacije i sl.)
Emocije i osobine linosti meu sugovornicima
Odgovornost onog koji govori (slaba retorika vjetina, neprilagoenost govorne
poruke publici, kompliciran rjenik, duge reenice, nejasno formulirana poruka u
glavi
Odgovornost onog koji slua (umor, zaboravljanje, dekoncentracija, nesposobnost
aktivnog sluanja, odnos prema sugovorniku

Glavne tehnike za postupanje u konfliktima:

- emocije su ok, ali trebaju vremena, ne smiju utjecati na rjeenje komunikacije,
- napade na sebe najbolje je sluati sa uhom za odreivanje stanja govornika,
- aktivno sluanje usporava, smanjuje konflikt, otvorena pitanja otkrivaju motive
konflikta,
- ja-poruke izraavanje svog miljenja bez vrijeanja drugih,
- metakomunikacija usmjeravanje razgovora,
- uporaba povratne veze traiti to prije (zamoliti za saetak)
- u kritiziranju ostati struan, a najbolje je rabiti strategiju tzv. sendvia: (toplo/hladno/
toplo) Primjer: Toplo: Ti si odgovorno dijete, dobro ui Hladno: ali se mora
popraviti u ponaanju i ispraviti ocjenu Toplo: drago mi je da ti to mogu rei
Kad se govore sugestije za promjenu (kritike) psiholozi preporuuju najvie 2 stvari i
to one koje e donijeti najvie promjena. Bilo bi dobro kritiku davati s pozicije
zajednikoga interesa a ne s pozicije moi.
takoer vano je kritiku dati to prije,
konkretno (ne generalizirati), treba biti usmjerena na radnju a ne na osobu te treba biti
dana izravno (ne delegirati druge da kritiziraju).Pri primanju kritike vano je aktivno
sluati, ne prekidati, gledati u oi sugovornika, ne opravdavati se, zahvaliti i zajedniki
potraiti rjeenje.
U pohvalama takoer treba biti konkretan, dati je osobno, to prije, govoriti tono,
iskreno i kongruentno i u tome znati uivati. Cilj: poboljati efikasnost, komunikaciju, a
ne pokazivati snagu, miieZlatno pravilo: kritika se daje u etiri oka, a pohvala

47
47

javno!
Najei znaci sagorijevanja su:
Osjeaj tjelesne i emocionalne iscrpljenosti, slabosti
Gubitak osjeaja osobne vrijednosti
Negativizam, pesimizam
Cinizam, neosjetljivost na druge
Osjeaj bespomonosti, beznaa
Razdraljivost, niska tolerancija na frustraciju
Sumnjiavost i srdba kao este emocije u odnosu s drugima
Rigidnost, neprilagodljivost (strogost i zahtjevnost prema kolegama)
Povlaenje u socijalnim odnosima/Uestaliji agresivni ispadi
Izostajanje s posla, pobolijevanje
Gubitak seksualnog interesa
Tjelesni simptomi: glavobolje, kriobolje, alergije, poremeaji spavanja, tjelesne
teine, probavne smetnje, smetnje disanja
Svaa (rasprava) ne stvara distancu, ve u mnogim sluajevima omoguuje bliskost.
Tijekom svae vidljivim postaju osjetljive strane neke osobe, njena povezanost sa
situacijom i sl. U svai padaju sve maske i postajemo otvoreniji. Odnos izmeu dviju
osoba moe se produbiti zahvaljujui takvoj otvorenosti. Meusobno povjerenje i
potivanje mogu porasti. Ipak, za ostvarivanje svega ovog potrebno je nauiti kako se na
konstruktivan nain svaa (raspravlja) (Benien, 2006).
1. Odmah imenovati problem
Ne treba ekati dugo kada se ponu nakupljati loi osjeaji. Ako je to mogue, problem
treba imenovati odmah nakon njegova nastanka ili kratko nakon toga - kada se za to
ukae prilika.
2. Govoriti u ja-formi i aktivno sluati
to vie govorim o svojim osjeajima i shvaanju odreenog konflikta, to e me moj

48
48

suparnik moi bolje upoznati i razumjeti. Tijekom rasprave postoji jo jedna prednost.
Ako kaem "ja" umjesto "ti", na taj nain otvoreno formuliram misli i pred sobom i
drugima. Dajem mogunost svom suparniku da kae to eli ne prekidajui ga i pozorno
ga sluam. Pri tome je bitno da pazim na osjeaje, potrebe i interese koje on izraava.
3. Provesti brainstorming i ponuditi razliite mogunosti rjeenja
Razgovor u razredu moe poeti s pitanjem "Tko ima neki prijedlog kako bi se ovaj
problem mogao rijeiti?"
Svi uenici iz razreda ili studenti sa studijske grupe mogu davati prijedloge. Prijedlozi se
zapisuju bez ikakvog komentara ili procjenjivanja. Cilj ovog koraka je sakupiti to vie
prijeloga za rjeenje konflikta.
4. Ocijeniti rjeenja
"Bi li ti bio zadovoljan ovakvim rjeenjem?"
Svaka od strana u konfliktu pregleda listu s ponuenim rjeenjima i kae koje bi od
rjeenja za nju/njega bilo prihvatljivo.

5. Odluiti se za najbolje rjeenje

"Slaete li se oboje s ovim rjeenjem? Je li problem time rijeen?
Potrebno je utvrditi slau li se obje strane s ponuenim rjeenjem i priznaju li takvo
rjeenje konflikta.
6. Ispitati funkcionira li rjeenje
"Hajde da se dogovorimo da u skoroj budunosti opet razgovaramo o ovom problemu, da
vidimo je li zaista rijeen."
Trebalo bi napraviti plan ocjenjivanja rjeenja do kojeg se dolo. Procjena rjeenja moe
se napraviti nekoliko minuta kasnije, sat, dan ili cijeli tjedan nakon razgovora - to ovisi o
samom konfliktu i o starosnoj dobi sudionika u konfliktu.

49
49

Mali savjeti za upravljanje pozitivnom, asretivnom komunikacijom:

Prijateljska mimika, geste, ton glasa

Uljudno oslovljavanje
Signaliziranje otvorenosti (ne izbjegavati govoriti o sebi)
Iskrenost i potenje u izricanju namjere
Kod kritiziranja ostati struan, bez omalovaavanja
Ne iskoritavati sugovornikove slabosti
Aktivno sluanje, postavljanje pitanja
Formulirati ja poruke kad govorimo o vlastitim emocijama, stajalitima
Biti otvoren za kritian feedback od sugovornika
Biti spreman uvidjeti vlastite pogreke ili zablude

50
50

Literatura

Benien, K. (2006). Kako voditi teke razgovore. Zagreb: Erudita.

Huth, S. A., Hatje, F. (2006). Govori za sve prilike i ukratko o govornitvu. Zagreb:
Poslovni zbornik d.o.o.
Lazarus, R. S., Folkman, S. (2004). Stres, procjena i suoavanje. Jastrebarsko: Naklada
Slap.
Miljkovi, D., Rijavec, M. (1996). Razgovori sa zrcalom psihologija samopouzdanja.
Zagreb: IEP.
Nikoli, S. (1996). Osnove obiteljske terapije podrka mentalnom zdravlju obitelji.
Zagreb: Medicinska naklada.
Pease, A., Pease, B. (2008). Velika kola govora tijela. Zagreb: Mozaik knjiga.
Varoanec-kari, G. (2010). Fonetska njega glasa i izgovora. Zagreb: FF press.

51
51

52
Document Title

Page 52

53
Page 53

Document Title