Komunikacija i sukobi

Općenito o komunikaciji
 temelj međuljudskih odnosa
 sredstvo povezivanja ljudi u organizaciji i izvan nje u ostvarenju zajedničke svrhe
 najčešće se podrazumijeva verbalna govorna komunikacija koja se sastoji od govorenja i slušanja (45%)
 teškoće u komunikaciji nastaju zbog nedostatka pravilne komunikacije
Sukob (konflikt)
 nastaju zbog manjkavosti u komunikaciji
 proces koji nastaje, razvija se i prevladava u međuodnosu, neslaganjem najmanje 2 subjekta
 kad pojedinci ili grupe doživljavaju razlike neuskladivim ili vide jedni druge kao prijetnju svojim potrebama,
vrijednostima ili sredstvima
 niz ponašanja u međuljudskim odnosima koja se kreću u rasponu od napetosti i neslaganja do svađe, pa i do
različitih oblika nasilja
Faze sukoba
1. Neugoda
2. Incident
3. Nerazumijevanje
4. Napetost
5. Kriza
• Konstruktivan ili nekonstruktivan sukob
Odgovori na sukob
• Emocionalni (raspon osjećaja od straha, očaja do zbunjenosti, pretpostavka da se i drugi slično osjećaju)
• Kognitivni (ideje i misli o sukobu, unutrašnji razgovor)
• Fizički (stres,tenzija, otežano disanje, mučnina, povraćanje,ubrzano kucanje srca)
Na kojim se razinama mogu javiti sukobi?
1. Unutarnji sukobi (konflikti)
 nastaju kad se nalazimo sami u sukobu vrijednosti, izbora, obveza, osjećaja, odnosa
2. Sukobi među pojedincima
 neslaganje među pojedincima zbog stvarne ili opažene razlike u vrijednostima, ulogama, interesima,
potrebama i načinima njihovog zadovoljavanja
3. Sukobi unutar grupe
4. međugrupni sukobi
5. sukobi između zajednica
6. međunacionalni sukobi su sukobi koji se odvijaju između dviju ili više nacija, odnosno država
 mogu poprimiti različite oblike: zahlađenje odnosa, izbjegavanje kontakta, bojkot robe, teroristički napadi, rat
ðRazine sukoba utječu jedna na drugu
Jesu li svi sukobi očigledni?
Svi sukobi nisu očigledni.
Postoji podjela sukoba na:
 latentne ili prikrivene
 manifestne ili očigledne sukobe
Što pokreće sukobe?
Motivi sukoba mogu biti brojni. Sadržaj i problem sukoba samo je dio konfliktne pojave.
Na svaki sukob utječu:
• raniji odnosi sa sudionikom sukoba
• naše i njegovo ponašanje za vrijeme rješavanja sukoba
• promatrači sukoba
• okolina u kojoj se sukob događa
• posljedice koje rješenje sukoba može izazvati
• individualna strategija rješavanja sukoba

1
Jesu li posljedice sukoba uvijek loše?
Sukob je nešto pozitivno i dobro kad:
 pomaže u uočavanju problema na drukčiji način
 pomaže u bržem pronalaženju rješenja problema
 sprječava stagnaciju zbog stereotipnog načina mišljenja, rada ili ustaljenih odnosa
 olakšava upoznavanje samoga sebe s namjerom uspješnijeg rješavanja problema, znatiželje ili upornosti da
se problem riješi na drukčiji način
 potiče promjene u odnosima ili radu
 učvršćuje identitet pojedinca ili grupe

Rješavanje sukoba
Preduvjeti rješavanja sukoba
 svaki pokušaj rješavanja sukoba mora započeti analizom problema
 svaka strana definira svoj problem drugačije i treba ga ponovo definirati
 strane toga nisu svjesne jer promatraju svoj problem ovako:

 a trebale bi ovako:

Kako doći do željenog ishoda?

 Obje strane moraju vidjeti jedna drugu, čuti osjećaje i potrebe druge strane
 Jasno definiranje problema obje strane
 Prihvatiti drugog u njegovom pravu da ima različite interese i potrebe
 Prepoznati da brojne mogućnosti rješavanja
 Da imamo dar govora zbog razgovora i dogovora i zajedničkih odluka, a ne kritike i napada

VRSTE SUKOBA PREMA POSLJEDICAMA

1. KONSTRUKTIVNI
 vode u smanjivanje i rješenje sukoba mirnim putem
 sudionici se prilagođavaju novim uvjetima
 posljedice su pozitivne, postoji smanjenje tenzija i emocija povećanje povjerenja
 pozornost je usmjerena na stvarni problem, a ne na sudionike
 komunikacija je iskrena
 naglašavaju se sličnosti, a konstatiraju razlike
 sudionici osjećaju zadovoljstvo ishodom što je osnova za unapređenje odnosa

2. DESTRUKTIVNI
 vode u povećavanje sukoba
 postoji nepovjerenje umjesto iskrenosti
 kompetitivnost umjesto suradnje
 sudionici se ponašanju nasilno, verbalno i/ili fizički
 porast srdžbe, frustracije i percipirane prijetnje
 uključuju se druge osobe koje se zauzimaju za neku od suprotstavljenih strana
 sudionici nemaju razvijene prosocijalne vještine
 energija se usmjerava sa stvarnog problema na manje važna pitanja

2
 Mogući rezultati sukoba

Proces rješavanja sukoba

 Rješavanje sukoba je proces koji se odvija kroz nekoliko faza:
1. Prevencija – prepoznavanje elemenata problema
 uočavanje problema i sprečavanje neprijateljstva i napetosti prije nego što se razvije sukob
2. Dogovor– istraživanje mogućnosti za
 postizanje dogovora u vezi sukoba
 komunikacija s drugom stranom
 konstruktivno pristupanje rješavanju sukoba
3. Rješavanje
 otkrivanje, prepoznavanje i suočavanje s uzrocima sukoba, te njihovo uklanjanje ili smanjivanje da bi se spriječili
budući sukobi
4. Pomirenje
 obnavljanje međuljudskih odnosa i izgradnja povjerenja, nade i uzajamnosti
5. Mijenjanje
 mijenjanje okolnosti koje su dovele do razvoja sukoba u cilju sprečavanja budućih sukoba i održavanje promjena
kroz usvajanje navika rješavanja sukoba konstruktivnim pristupom

Načini rješavanja sukoba

1. dogovor
2. rješavanje problema
3. pregovaranje
4. uključivanje posrednika

3
Pet je stilova/strategija rješavanja sukoba
Stilovi su:

1. Stil-Natjecanje
 karakterizira ga:
• guranje vlastitih ciljeva ispred svega
• nametanje vlastite moći i snage
• odnosi se na pokušaj rješavanja sukoba u korist jedne strane, bez obzira na posljedice po drugu
stranu
• vikanjem, prijetnjama, silom nastoji se uvjeriti druga strana da popusti
• strategiju okoriste osobe koje doživljavaju sukob kao priliku za pobjedu ili gubitak i kojima je
važno da pobijede
Ovakav pristup izaziva nove sukobe jer bol u onoga koji je izgubio kasnije se pretvara u agresiju.

2. Stil-Prilagodba
 karakterizira ga:
• predaja
• žrtvovanje vlastitih ciljeva
• neiznošenje različitog mišljenja
• zaglađivanje razlika
• osnova strategije je mir pod svaku cijenu
• naglašavaju se područja slaganja u nekom sukobu i, nakon blago izrečenih nesuglasica, odustaje
se od svojih interesa u korist druge strane
• najčešće je to privremena strategija i koristi se kao dokaz dobre volje i sredstvo manipulacije u
kasnijim sukobima
• korisna je kada bi sukob previše ugrozio odnos do kojeg je nekome stalo, ali ako se učestalo
koristi negativno utječe na odnos među stranama
3. Stil-Izbjegavanje
 karakterizira ga:
• bijeg i izbjegavanje
• povlačenje
• pasivnost
• guranje konflikta ispod tepiha
• odnosi se na fizičko ili psihičko napuštanje sukoba odnosno ignoriranje postojanja problema
• vodi u povećavanje sukoba i potiče nastanak drugih problema jer se uslijed prekida komunikacije
povećava prostor neznanja i nesuglasica između sudionika
• koristi se zbog straha od posljedica otvorenog sukoba, zbog pogrešnog uvjerenja da je sukob znak loših
odnosa ili kao kazna za sudionike sukoba (kada se ne obraća pažnja na problem, umanjuje se i važnost
druge osobe)
• odnosi se na fizičko ili psihičko napuštanje sukoba odnosno ignoriranje postojanja problema

4
4. Stil-Suradnja
 karakterizira ga:
• zajedničko rješavanje problema
• kreativna suradnja
• želja za pronalaženjem rješenja koje će zadovoljiti obje strane
• temelji se na naporu da se utvrde sporna pitanja i potrebe sudionika te da se pronađe
zajedničko rješenje koje će potpuno zadovoljiti obje strane
• svaka strana zadržava svoje ciljeve i suočava se sa sukobom kao problemom koji zajedničkim
snagama mogu riješiti
• napada se problem, a ne sudionici
• radi se o pristupu u kojem su oboje pobjednici
• suradnja u zajedničkom rješavanju problema je najučinkovitiji način da se pronađe pravedno i
dugotrajno rješenje u mnogim situacijama (ali ne u svim), no najteža je od svih strategija.
5. Stil-Kompromis
 karakterizira ga:
• obje strane popuste pomalo od svojih želja i ciljeva
• nitko ne inzistira na ostvarenju maksimalnih zahtjeva
• svatko nešto dobiva i nešto gubi, jer se smanjuju vlastite aspiracije i odlučuje se prihvatiti manji dio od
onoga što bi osoba zapravo željela imati
• najuobičajeniji način rješavanja sukoba, ali kratkotrajan, jer dio potreba i dalje ostaje nezadovoljen
• ponekad obje strane osjećaju da su izgubile nešto važno i zatvara se mogućnost da se sukob riješi na
obostrano potpuno zadovoljavajući način
• kompromis je dobar način zaustavljana eskalacije sukoba, uspostavljanja povjerenja i može biti
pretpostavka zajedničkom rješavanju problema suradnjom

5
 KORACI U RJEŠAVANJU SUKOBA
1. identifikacija problema
2. tko je sve uključen i što želi
3. u kojoj je fazi sukob
4. mogući uzroci sukoba
5. koje su strategije do sada upotrijebljene
6. prijedlog rješenja - sporazum
POZICIJA – INTERESI - POTREBE

Što sprječava rješavanje sukoba ?

 intenzivne emocije
 ukopavanje u svoju poziciju
 insistiranje na zahtjevu
 okrivljavanje druge strane
 neslušanje

Medijacija

 kada sukob ne možemo riješiti sami

 treća osoba/medijator ili posrednik – ne zauzima strane i ne nudi svoja rješenja, omogućuje uvjete da
sukobljene strane same pronađu rješenje

Mapa sukoba
 tehnika koja nam može pomoći da dobijemo bolji (objektivniji) uvid u problem i konstruktivnije pristupimo
rješavanju problema je izrada mape sukoba
MAPA SUKOBA (objašnjenje)
PROBLEM:_______________________________

STRANA U SUKOBU POTREBE BRIGE I STRAHOVI

6
 Komunikacija sa poslodavcem, dobavljačem, suradnicima, inspektorima

1. Komunikacija zaposlenika s poslodavcem

 ostvaruju se kroz:
– izvješća o radu
– komentare
– pritužbe
– prijedloge
 može biti u
– verbalnom obliku
– pisanom obliku
Verbalni oblik komunikacije
 paziti na:
 smisao izgovorenih riječi
 neverbalne znakove
Pisani oblik komunikacije
 paziti na:
• poruka ispravno napisana
• jasna
• kratka
Savjeti
 biti mudar
 dobro promisliti prije nego se pokuca na direktorova vrata

2. Komunikacija zaposlenika s suradnicima (prodavačima u prodavaonici)

 moramo poštivati bonton i pravila lijepog ponašanja
 pomoći će:
– srdačan pozdrav
– osmijeh na licu
– upotreba 4 zlatne riječi (molim, hvala, oprostite, izvolite)
– pristojno oslovljavanje

3. Komunikacija s dobavljačima
 dobavljač je poslovni partner koji prodavaonici isporučuje robu i usluge
 mora postojati dobra suradnja temeljena na povjerenju
 u slučaju teškoća u komuniciranju koriste se:
– požurnice
– opozivi
– prigovori ili reklamacije
– nagodbe
– opomene

7
4. Komunikacija sa službama nadzora (inspekcijskim službama)

 rad nadzornih službi propisan je zakonom

 inspekcijski nadzor provode inspektori i drugi državni službenici
 oni imaju posebnu iskaznicu kojom dokazuju službeni identitet i ovlasti
 inspektori imaju pravo u skladu sa zakonom pregledati poslovne prostorije, poslovne spise, poslovne zgrade,
poslovne predmete, robu i dr.
 komunikaciju s njima obavlja poslovođa

Inspektori rada
 kako su uređeni odnosi između poslodavca i radnika
 prijava na mirovinsko i zdravstveno osiguranje
 nadzor radnog vremena
 nadzor plaća
 nadzor zapošljavanja žena, trudnica, studenata, učenika
 zaštita na radu

Gospodarski inspektori
 primjena zakona u obavljanju djelatnosti trgovine, kontroliraju:
 cijene
 isprave proizvoda
 deklaracije
 kvaliteta proizvoda
 reklamiranje
 obilježavanje i pakiranje proizvoda
 ispravnost mjerila
 odobrenje za rad….

Sanitarna inspekcija
 utvrđuje zaštitu zdravlja ljudi
 bez prethodne najave provodi nadzor:
 sanitarnih knjižica zaposlenih
 higijenu prostora
 radnu odjeću
 opremu sanitarnog čvora
 pomoćne prostorije
 poslovnu dokumentaciju

Rezultat nadzora
 ako je s poslovanjem je sve u redu, izdaje se zapisnik
 ako su utvrđene nepravilnosti:
– izdaje se rješenje kojim se naređuje otklanjanje nepravilnosti
– donosi upravno rješenje i propisana upravna mjera
– pokreće se prekršajni postupak
 kazna može biti novčana ili zaštitna mjera o zabrani obavljanja djelatnosti