ČIMBENICI RADNOG

PROCESA
1. LOKACIJA
2. OSOBLJE
3. MENADŽMENT
4. VAUČER
5. IMOVINA
LOKACIJA
- Mjesto na kojem je organizirano poslovanje
- Najvažniji aspekt je atraktivnost = pristupačnost potrošačima

Povoljne lokacije
za putničke
agencije u
Zagrebu – centar
 Gledišta kvalitete lokacije

Mikrolokacija – fizički
Makrolokacija – Mezolokacija –
položaj PA u određenom
poslovanje PA prati sagledavaju se
mjestu u kojem se
sudbinu cjelokupnog elementi tur.
ostvaruje tur. promet
hrvatskog turizma ponude tur. regije
OSOBLJE
- Stvara turističke aranžmane i druge usluge u agenciji
- Svi djelatnici u PA su posredno ili neposredno uključeni u
pripremu i pružanje usluga u TA
- Podjela:
Komercijalno osoblje - Obavlja komercijalne poslove u TA
- Mora poznavati opću tur.
problematiku, sve tur. usluge i
njihove karakteristike i plasman
na tržištu
Specijalizirano - Treba poznavati ugostiteljsku
djelatnost općenito, osobito
hotelijerstvo i različite vrste
prometa
- Obavlja poslove formiranja,
prodaje i pružanja tur. usluga
Osoblje poslovnice - Dolazi u izravan kontakt s
klijentima
- Obavljaju poslove formiranja i
Specijalizirano osoblje
a) Turistički
vodiči
- Vode turiste unutar unaprijed
određenog aranžmana
- Pokazuju turističke atrakcije,
umjetnička djela, etnografske
znamenitosti,
- Govore o povijesnim
događajima i osobama
- Daju informacije o aktualnim
gospodarskim i političkim
zbivanjima
- Govore na jednom od
svjetskih jezika ili na jeziku
grupe ako njime vladaju
b) Pratitelj putovanja
- Obavlja operativno-tehničke poslove u vođenju i praćenju turističke grupe
- Daje turistima osnovna priopćenja o svrsi putovanja
- Mora imati položen ispit za turističkog pratitelja
- Asistiraju na grupnim putovanjima i obavljaju:
1) stručno vođenje grupe – daju informacije o specifičnostima područja koja se
prolaze, cilju i naglašenim odredištima
2) poslove tehničke asistencije – vodi računa o funkcioniranju svih tehničkih
detalja na putovanju
c)Turistički zastupnik
- Osoba koja za račun neke putničke agencije obavlja poslove u mjestu
trenutačnog boravka turista
- Posrednik između organizatora i realizatora putovanja
- TURISTIČKI ZASTUPNIK U MJESTU
- Vodi brigu o kvaliteti svih usluga
- Dužnosti:• prihvat klijenata
• organizacija sastanka dobrodošlice
informiranje klijenata
• prodaja izleta
- TURISTIČKI ZASTUPNIK U ZRAČNOJ LUCI
- Dužnosti: •
doček putnika
• prihvat putnika
• otprema putnika
• briga o ukrcaju putnika i prtljage
• rješava tehničke i neočekivane probleme
Osoblje poslovnice
1. Šaltersko
osoblje

- Prvi dolaze u
kontakt sa
klijentima
- Daju
informacije,
savjete, prodaju
tur. aranžmane,
karte,
iznajmljuju
aute, mijenjaju
valute, prodaju
suvenire
 2. Administrativno
osoblje

- Administracija
bookinga
- Slanje upita
- Pronalazak i
ugovaranje
smještajnih jedinica
- Operativno praćenje i
kontrola ulaznih
računa
- Online administracija
- Organizacija izleta i
razgledavanja grada
3. Šef poslovnice

- Organizira rad
- Kontrolira
realizaciju rada
poslovnice
- Preuzima na
sebe dio
poslova koji se
trenutno ne
mogu obaviti
4. Pomoćno osoblje

- Obavlja pomoćne poslove

dostave, čišćenja
 3. MENADŽMENT
- MENADŽMENT – skup aktivnosti u svezi s uporabom i transformacijom resursa
radi djelotvornog ostvarivanja ciljeva organizacije
- Osnovna zadaća – osposobiti ljude za zajednički rad, postići da njihove kvalitete
budu pravilno iskorištene, a njihove slabosti nevažne
Razine
menadžmenata :
vrho
vni

srednji

niži
Osnovne funkcije menadžmenta
• Definiranje ciljeva i kako • Dodjeljivanje
ih postići zadataka
zaposlenicima
koji će ih
najbolje odraditi

PLANIRANJE ORGANIZIRAJNE

VOĐENJE KONTROLIRANJE

• Ujedinjavanje svih • Praćenje

zaposlenika poslovnih
• Stvaranje vizije aktivnosti PA
• Uzrokovanje promjena kroz prizmu
željenih
rezultata
Funkcija planiranja
-planiranje uključuje definiranje ciljeva
putničke agencije i načine njihova postizanja

uključuje:
- STRATEŠKE CILJEVE (VRHOVNI
MENADŽMENT)
- TAKTIČKE CILJEVE (SREDNJI MENADŽMENT)
- OPERATIVNE CILJEVE (NIŽI MENADŽMENT)
FUNKCIJA KONTROLIRANJA
- aktivnost menadžmenta na utvrđivanju i ispravljanju
pojedinačnog i organizacijskog djelovanja kako bi se
osiguralo da poslovne aktivnosti teku prema planu

- sastoji se od 4 osnovna koraka:

• definiranje standarda
• mjerenje performansi
• usporedba performansi s utvrđenim standardima
• evaluacija performansa i poduzimanje potrebnih akcija
moguće je razlikovati KONTROLU UNATRAG
i KONTROLU UNAPRIJED, a sa stajališta
upravljanja poslovnim sustavima
razlikujemo NAKNADNU KONTROLU, TEST-
KONTROLU i ANTICIPATIVNU KONTROLU
Odlučivanje
Skup povezanih koraka koji vode do izbora jedne od
ponuđenih mogućnosti
- Integralni dio menadžerskog posla
- Temelji se na 3 osnovne pretpostavke:

• Mjerljivim činjenicama
• Usmjerenosti i optimalizaciji organizacijskog
ponašanja
• Različitim razinama odgovornosti za pojedina
područja rada
• Način donošenja odluka je sljedeći:
 Programirano odlučivanje
 Neprogramirano odlučivanje
 Proaktivno odlučivanje
 Retroaktivno odlučivanje
 Intuitivno odlučivanje
 Sustavni pristup odlučivanja
l

- Na individualni pristup utječu četiri čimbenika:

 Osobni sustav vrijednosti

 Osobnost
 Sklonost riziku
 Potencijalna disonantnost
 VAUČER
- isprava kojom se agencija obvezuje davatelju usluga platiti njegove usluge
pružene donositelju (klijentu)
- prednosti: turisti se oslobode nošenja platežnih sredstava
- nedostatci: nelikvidnost i nesolventnost hotelijera
Vrste vaučera

a) potpuno pokriveni agencija plaća sve

vaučer
b) djelomice pokriveni dio plaća PA, dio klijent
vaučer
c) nepokriveni vaučer PA skida sa sebe obvezu
plaćanja
Proces kupovine
vaučera:
IMOVINA
- Ukupna vrijednost resursa kojima poduzetnik raspolaže da bi
ostvario planirani poslovni pothvat i stekao određenu dobit
- Dijeli se na: stalnu i tekuću

U posjedu PA U posjedu PA
STALNA TEKUĆA kraće od 1 god
dulje od 1 god

NEMATERIJALNA MATERIJALNA MATERIJALNA GOTOVINA

koncesije, patenti, zemljište, auti trg. roba, sitni gotov novac u banci /
zaštitni znak gradilište, sprave inventar, rezervni blagajni
dijelovi

FINANCIJSKA POTRAŽIVANJA POTRAŽIVANJA FINANCIJSKA

dionice, obveznice, i potraživanja vezana od zaposlenika, od dionice i drugi

drugi vrijednosni za prodaju na kredit, države, od potrošača vrijednosni papiri,
papiri druga potraživanja kaucije, otkup
vlastitih dionica