Servitoros 1

«Κατάρτιση και πιστοποίηση ανέργων σε κλάδους αιχμής»
Σ ε ρ β ι τ ό ρ ο ς
Αντικείμενο Κατάρτισης: ΣΕΡΒΙΤΟΡΟΣ
Συγγραφέας: Χρήστος Κακαρούγκας
Τα εκπαιδευτικά υλικά της πράξης «Κατάρτιση και πιστοποίηση ανέργων σε

κλάδους αιχμής» (MIS 5002002) του Ε.Π. «Ανάπτυξη Ανθρώπινου Δυναμικού,
Εκπαίδευση & Δια Βίου Μάθηση» αναπτύχθηκαν από σύμπραξη των φορέων
Ινστιτούτο Μικρών Επιχειρήσεων της Γενικής Συνομοσπονδίας Επαγγελματιών
Βιοτεχνών Εμπόρων Ελλάδος (ΙΜΕ ΓΣΕΒΕΕ) (Συντονιστής), Ινστιτούτο Εργασίας
της Γενικής Συνομοσπονδίας Εργατών Ελλάδος (ΙΝΕ ΓΣΕΕ), Στέγη της Ελληνικής
Βιομηχανίας (ΣΕΒ), Ινστιτούτο Εμπορίου και Υπηρεσιών της Ελληνικής
Συνομοσπονδίας Εμπορίου & Επιχειρηματικότητας (ΙΝΕΜΥ ΕΣΕΕ), Ινστιτούτο του
Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΙΝΣΕΤΕ).
Εισαγωγή στο Επάγγελμα του
Σερβιτόρου και τον Χώρο της
Εστίασης- Αναψυχής
Πρώτη Θεματική Ενότητα
Περιεχόμενα- Εισαγωγή
• Γνωριμία με το επάγγελμα του σερβιτόρου.
• Το προσφερόμενο προϊόν των χώρων εστίασης-
αναψυχής.
• Εισαγωγή στον τουρισμό:
• Ορισμός του τουρισμού.
• Το τουριστικό προϊόν.
• Η τουριστική βιομηχανία.
• Τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος.
• Η εργασία στον τουρισμό.
Περιεχόμενα- Εισαγωγή
• Κανόνες εμφάνισης, ατομικής υγιεινής και ασφάλειας και
καλής/ επαγγελματικής συμπεριφοράς.
• Αντιμετώπιση παραπόνων/ προβλημάτων.
• Η σημασία της ομαδικής εργασίας.
• Εξέλιξη της γαστρονομίας.
Προσδοκόμενα Μαθησιακά Αποτελέσματα
Με την ολοκλήρωση της πρώτης θεματικής ενότητας οι
εκπαιδευόμενοι θα μπορούν:
• Να ορίζουν το επάγγελμα του σερβιτόρου.
• Να απαριθμούν τα βασικά χαρακτηριστικά της εργασίας του
σερβιτόρου.
• Να απαριθμούν τους βασικούς τομείς εργασίας του σερβιτόρου.
• Να ορίζουν το προσφερόμενο προϊόν των χώρων εστίασης-αναψυχής.
• Να ορίζουν τον τουρισμό.
• Να απαριθμούν και να αναλύουν σύντομα τις τουριστικές υπηρεσίες
που απαρτίζουν το τουριστικό προϊόν.
• Να ορίζουν την τουριστική βιομηχανία.
εκπαιδευόμενοι θα μπορούν (Συνέχεια):
• Να αναφέρουν την βασική εργασία που διεκπεραιώνεται σε κάθε
διαφορετικό τμήμα ενός χώρου αναψυχής- εστίασης.
• Να ορίζουν τους δυο τύπους μενού στα πλαίσια ενός χώρου εστίασης-
αναψυχής.
• Να αναλύουν και να αντιπαραβάλουν τα χαρακτηριστικά των μενού:
Table d' hôte & À la carte.
• Να διακρίνουν τα προτερήματα και τα μειονεκτήματα των Table d'
hôte & À la carte.
• Να κατανοούν την καίρια σημασία τήρησης των κανόνων της
υγιεινής και ασφάλειας στο σερβίρισμα φαγητού και ποτού στα
πλαίσια ενός χώρου εστίασης-αναψυχής.
• Να ορίζουν τους βασικούς κανόνες υγιεινής και ασφάλειας στο
σερβίρισμα φαγητού και ποτού στα πλαίσια ενός χώρου
εστίασης-αναψυχής.
• Να ορίζουν τα πλαίσια της εργασίας του σερβιτόρου εντός της
τουριστικής βιομηχανίας.
• Να απαριθμούν τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος.
• Να εξηγούν τον τρόπο που τα χαρακτηριστικά του τουριστικού
προϊόντος επηρεάζουν το επάγγελμα του σερβιτόρου.
• Να αναφέρουν τα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουριστικό
κλάδο.
• Να ορίζουν τους βασικούς κανόνες εμφάνισης, ατομικής υγιεινής
και ασφάλειας και καλής/ επαγγελματικής συμπεριφοράς.
• Να περιγράφουν την διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων/
προβλημάτων.
• Να αναγνωρίζουν την σημασία της ομαδικής εργασίας.
• Να απαριθμούν σημαντικούς ιστορικούς σταθμούς και
μελλοντικές τάσεις στην γαστρονομία.
Γνωριμία με το Επάγγελμα του Σερβιτόρου
Πηγή εικόνας: https://c2.staticflickr.com/8/7336/11046728004_544420afb7_b.jpg
Υποενότητα 1.1
Με την ολοκλήρωση της συγκεκριμένης υποενότητας οι εκπαιδευόμενοι

θα μπορούν:
• Να απαριθμούν τα βασικά χαρακτηριστικά της εργασίας του σερβιτόρου.
Δώστε έναν ορισμό για τον εργαζόμενο ως σερβιτόρο.
Ο σερβιτόρος είναι:
Ο εργαζόμενος σε χώρους εστίασης- αναψυχής του ιδιωτικού τομέα, ο
οποίος βασιζόμενος από την μια στην εστιατορική τέχνη και από την άλλη
στους κανόνες της γαστρονομίας- οινολογίας, σερβίρει εδέσματα και ποτά
σε πελάτες των χώρων εστίασης- αναψυχής εφαρμόζοντας τους κανόνες
σερβιρίσματος με ευπρέπεια και ευγένεια. Ο σερβιτόρος έχει σαν απώτερο
σκοπό τη δημιουργία ενός φιλικού, άνετου, ασφαλούς, επαγγελματικού
και αποτελεσματικού περιβάλλοντος που θα προτρέψει τους πελάτες των
χώρων εστίασης- αναψυχής να γίνουν τακτικοί επισκέπτες.
Τα βασικά χαρακτηρίστηκα της εργασίας του σερβιτόρου μέσα από την ανάλυση του ορισμού:
• Ο σερβιτόρος μπορεί να οριστεί ως ο εργαζόμενος σε χώρους εστίασης-αναψυχής του ιδιωτικού
τομέα (ξενοδοχεία, εστιατόρια, επιχειρήσεις κέτερινγκ, αναψυκτήρια, λέσχες, οργανισμούς,
καφετέριες κ.λπ.).
• Το επάγγελμα του σερβιτόρου βασίζεται:
• στην εστιατορική τέχνη
• στους κανόνες της γαστρονομίας- οινολογίας,
• Ο σερβιτόρος σερβίρει εδέσματα και ποτά σε πελάτες των χώρων εστίασης-αναψυχής
εφαρμόζοντας τους κανόνες σερβιρίσματος με ευπρέπεια και ευγένεια.
• Ο απώτερος σκοπός του συγκεκριμένου επαγγέλματος είναι η δημιουργία ενός φιλικού, άνετου,
ασφαλούς, επαγγελματικού και αποτελεσματικού περιβάλλοντος που θα προτρέψει τους πελάτες
των χώρων εστίασης-αναψυχής να γίνουν τακτικοί επισκέπτες.
Βασικοί Τομείς Εργασίας
Οι βασικοί τομείς εργασίας χωρίζονται σε τρία στάδια:
• Πρώτο στάδιο: Προετοιμάζει το άνοιγμα του χώρου εστίασης-αναψυχής
για το σερβίρισμα γευμάτων- ποτών και για διάφορες εκδηλώσεις.
• Δεύτερο στάδιο: Υποδέχεται τους πελάτες, εφαρμόζει τις
προκαταρκτικές διαδικασίες εξυπηρέτησης και τους σερβίρει τα διάφορα
εδέσματα και ποτά, με βάση τους διατυπωμένους κανόνες
επαγγελματικής δεοντολογίας. Εισπράττει τους λογαριασμούς.
• Τρίτο στάδιο: Συμμετέχει στη διαδικασία κλεισίματος και αποκατάστασης
του χώρου εστίασης-αναψυχής.
Το Προσφερόμενο Προϊόν
Το προσφερόμενο προϊόν των χωρών εστίασης- αναψυχής περιέχει δυο
στοιχεία:
• Πρωτεύον στοιχείο- το σερβίρισμα φαγητού και ποτού.
• Δευτερεύον στοιχείο- η διασκέδαση, η ψυχαγωγία, η κοινωνική συναναστροφή,
η ευχάριστη και η άνετη ατμόσφαιρα κ.λπ.
Ανάλογα με την περίσταση τα δυο στοιχεία μπορεί να αντιστραφούν:
• Για παράδειγμα ένας πελάτης πιθανώς να επισκεφτεί έναν χώρο εστίασης-
αναψυχής πρωτίστως για να παρακολουθήσει ένα θέαμα και δευτερευόντως
για την κατανάλωση φαγητού και ποτού.
Εκπαιδευτικοί Στόχοι- Επανάληψη
Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Γνωριμία με το επάγγελμα

του σερβιτόρου» οι εκπαιδευόμενοι μπορούν:
• Να απαριθμούν τα βασικά χαρακτηριστικά της εργασίας του σερβιτόρου.

Ερωτήσεις;
Εισαγωγή στον Τουρισμό
Πηγή εικόνας: http://balkon3.com/mk/wp-content/uploads/2012/12/UGT_PARTHENON1-1024x640.jpg
Εισαγωγή στον Τουρισμό
Με την ολοκλήρωση της συγκεκριμένης υποενότητας οι εκπαιδευόμενοι θα
μπορούν:
• Να απαριθμούν και να αναλύουν σύντομα τις τουριστικές υπηρεσίες που
απαρτίζουν το τουριστικό προϊόν.
• Να ορίζουν τα πλαίσια της εργασίας του σερβιτόρου εντός της τουριστικής
βιομηχανίας.
• Να εξηγούν τον τρόπο που τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος
επηρεάζουν το επάγγελμα του σερβιτόρου.
• Να αναφέρουν τα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουριστικό κλάδο.
Ορισμός του Τουρισμού
Δώστε έναν ορισμό για τον τουρισμό.

Ο τουρισμός μπορεί να οριστεί ως:
Η πρόσκαιρη και αβίαστη μετακίνηση ενός ατόμου ή μιας ομάδας ατόμων
από τον τόπο της μόνιμης κατοικίας τους σε έναν άλλο τόπο προορισμού
με σκοπό την κατανάλωση τουριστικού προϊόντος και όχι την αποκόμιση
άμεσης οικονομικής αμοιβής.
Το Τουριστικό Προϊόν
Από ποια στοιχεία αποτελείται το τουριστικό προϊόν;
Το τουριστικό προϊόν αποτελείται από τον συνδυασμό τεσσάρων βασικών
τουριστικών υπηρεσιών:
1. Μετακίνησης.
2. Διαμονής.
3. Διατροφής/ σίτισης.
4. Τουριστικής δραστηριότητας.
1. Υπηρεσίες μετακίνησης/ μεταφοράς.
• Η μετακίνηση των τουριστών από τον τόπο της μόνιμης κατοικίας σε ένα
άλλον τόπο προορισμού εντός ή εκτός της χώρας προέλευσης τους.
• Πραγματοποιείται με διάφορα μέσα όπως: αεροπλάνο, λεωφορείο κ.λπ.
2. Υπηρεσίες διαμονής.
• Η διαμονή στον τόπο προορισμού πρέπει να είναι σύντομη και όχι μόνιμη.
• Πραγματοποιείται σε κάποια μορφή καταλύματος π.χ. ξενοδοχείο,
ενοικιαζόμενα δωμάτια κ.λπ.
3. Υπηρεσίες διατροφής/ σίτισης.
• Η διατροφή/ σίτισή των τουριστών κατά την διάρκεια της παραμονής στον
τόπο προορισμού.
• Πραγματοποιείται σε κάποιο χώρο εστίασης- αναψυχής.
4. Υπηρεσίες τουριστικής δραστηριότητας.
• Η τουριστική δραστηριότητα περιλαμβάνει δραστηριότητες αναψυχής,
διασκέδασης, πολιτισμού, εκπαίδευσης κ.λπ., ΔΕΝ περιλαμβάνει
δραστηριότητες οι οποίες αποσκοπούν σε άμεση οικονομική/ υλική αμοιβή
στον τόπο προορισμού.
• Πολλές φορές συνδέεται με το τουριστικό κίνητρο.
Η Τουριστική Βιομηχανία
Δώστε ένα σύντομο ορισμό για την τουριστική βιομηχανία.
Ορισμός τουριστικής βιομηχανίας:
Η τουριστική βιομηχανία μπορεί να οριστεί ως το σύνολο της οικονομικής δραστηριότητας που
στηρίζεται σε ένα διευρυμένο πλέγμα επιχειρήσεων και οργανισμών όπου ορισμένοι από αυτούς
άμεσα παράγουν και διαθέτουν τουριστικό προϊόν, ενώ ορισμένοι άλλοι έμμεσα υποστηρίζουν την
παραγωγή και την διάθεση του τουριστικού προϊόντος.
Παράδειγμα:
1. Ένα εστιατόριο παράγει και διαθέτει άμεσα τουριστικό προϊόν.
2. Μια τουριστική σχολή έμμεσα υποστηρίζει την παραγωγή και την διάθεση τουριστικών
προϊόντων/ υπηρεσιών μέσα από την εκπαίδευση του προσωπικού.
Συμπερασματικά: Ένας σερβιτόρος εργάζεται άμεσα στην τουριστική βιομηχανία συμβάλλοντάς
στην προσφορά υπηρεσιών διατροφής/ σίτισης των τουριστών.
Τα Χαρακτηριστικά του Τουριστικού Προϊόντος
Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος και πως αυτά

επηρεάζουν το επάγγελμα του σερβιτόρου;
Τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος και ο τρόπος που επηρεάζουν το
επάγγελμά του σερβιτόρου είναι:
1. Αποτελείται από επιμέρους υπηρεσίες και αγαθά.
• Ο σερβιτόρος σερβίρει (υπηρεσία) φαγητό ή ποτό (αγαθό).
2. Η ζήτηση του στηρίζεται στην εμπιστοσύνη/ καλή πιστή αφού αποτελείται από
στοιχεία, που ο τουρίστας δεν μπορεί να δει/ γνωρίζει κατά την αγορά π.χ.
κράτηση ενός δωμάτιου ή ενός τραπεζιού σε ένα εστιατόριο εκ των προτέρων.
• Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μπορεί να επηρεάσει με τα σχόλια του αρνητικά
ένα μεγάλο αριθμό μελλοντικών πελατών η οποίοι είναι πιθανότερο να επιλέξουν
ένα εστιατόριο με καλές κριτικές.

επάγγελμά του σερβιτόρου είναι (Συνέχεια):
3. Η ικανοποίηση που αποκομίζει ο τουρίστας από τις τουριστικές υπηρεσίες
εξαρτάται από την προσωπικότητα του και την ψυχολογία του.
• Το ποιοτικά ανώτερο σερβίρισμα στηρίζεται στην ενσυναίσθηση και την
προσαρμογή στις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε πελάτη.
4. Το τουριστικό προϊόν δεν μεταφέρεται, ο τουρίστας πρέπει να μετακινηθεί προς
αυτό.
• Για να απολαύσει ένας πελάτης ολόκληρο το προϊόν ενός εστιατορίου, τότε ο
πελάτης πρέπει να πάει σε αυτό (Στην περίπτωση delivery απουσιάζει το
σερβίρισμα αφού ο πελάτης καταναλώνει το φαγητό σπίτι του με τα δικά του
σκευή- απουσία σερβιτόρου).

5. Η παροχή/ παραγωγή και η κατανάλωση του τουριστικού προϊόντος ταυτίζεται
χρονικά και τοπικά (δεν αποθηκεύεται).
• Την ώρα που ένα γεύμα παράγεται και προσφέρεται από τον σερβιτόρο την ίδια
ώρα το καταναλώνει ο πελάτης, αυτό σημαίνει ότι τόσο η παραγωγή όσο και το
σερβίρισμα ενός γεύματος πρέπει να μην παρουσιάσουν προβλήματα την πρώτη
φορά. Σε αντίθετη περίπτωση ο πελάτης βιώνει μια αρνητική εμπειρία η οποία
είναι πολύ δύσκολο να διορθωθεί.

6. Το τουριστικό προϊόν διακατέχεται από εποχικότητα, διαφορετική από περιοχή σε
περιοχή.
• Για τον σερβιτόρο αυτό σημαίνει ότι ορισμένες χρονικές περιόδους έχει πολύ
έντονο φόρτο εργασίας σε κάποιες περιοχές, ενώ σε κάποιες άλλες ΔΕΝ έχει. Για
παράδειγμα τα Χριστούγεννα για την Αθήνα είναι μια περίοδος εντόνου φόρτου
εργασίας για τους σερβιτόρους, σε αντίθεση με τα περισσότερα νησιά των
Κυκλάδων που ΔΕΝ είναι.

7. Η ζήτηση για τουριστικό προϊόν είναι ευμετάβλητη και επηρεάζεται έντονα (θετικά
ή αρνητικά) από παράγοντες όπως: εισόδημα, τιμές, πολιτική συγκυρία,
τρομοκρατικές ενέργειες κ.λπ.
• Το ίδιο συμβαίνει και στο χώρο εστίασης- αναψυχής.
8. Η ποιότητα του τουριστικού προϊόντος εξαρτάται από τον υπάλληλο και από την
ψυχολογική/ σωματική του κατάσταση.
• Για το λόγο αυτό ο σερβιτόρος, κάθε στιγμή της εργασίας του, πρέπει να
διακατέχεται από ψύχραιμη εγρήγορση, καλή διάθεση και χαμόγελο, υγιεινή και
καθαριότητα, επαγγελματική εμφάνιση και συμπεριφορά.
Διδακτική Δραστηριότητα
Καταιγισμός ιδεών στα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουρισμό

• Με βάση την έως τώρα ανάλυση της ενότητας αλλά και την δική σας
εμπειρία, καταγράψτε τα χαρακτηριστικά της εργασίας στο τουρισμό.
Να λάβετε υπόψη σας πολλές διαστάσεις όπως: ωράριο, εμφάνιση,
δεξιότητες που απαιτούνται κ.λπ.
Η Εργασία στον Τουρισμό
Τα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουρισμό:
• Ωράριο και ημέρες εργασίας
• Ευέλικτο πρόγραμμα εργασίας.
• Νυκτερινή εργασία ή εργασία τις αργίες.
• Ρεπό.
• Απασχόληση
• Δυναμική- κοινωνική επαφή.
• Ένας από τους μεγαλύτερους εργοδότες.
• Χαμηλός βαθμός ειδίκευσης.
• Μεγάλη κινητικότητα εργαζόμενων.
• Δεύτερη απασχόληση.
Τα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουρισμό (Συνέχεια):
• Ικανότητες / Δεξιότητες/ Γνώσεις
• Κοινωνικές (ευγένεια- χαμόγελο- επαγγελματισμός)
• Επαγγελματικές (ανάλογα με την ειδικότητα).
• Γλωσσικές (γνώση ξένων γλωσσών)
• Ψηφιακές (χρήση P.O.S.)
• Πρωτοβουλία (λήψη άμεσων αποφάσεων, παρουσία του πελάτη)
• Εμφάνιση
• Πάντα προσεγμένη.
• Συχνά χρήση στολής.
Τα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουρισμό (Συνέχεια):
• Υγιεινή και ασφάλεια
• Συχνά εργασία σε επιχειρήσεις υγειονομικού ενδιαφέροντος.
• Χρήση στολής και εξοπλισμού.
• Πρότυπα εργασίας (HACCP).
• Καθημερινή καθαριότητα σώματος.
• Πλύση χεριών.
• Κίνδυνος δηλητηρίασης πελατών με δυσάρεστες συνέπειες.
Στην υποενότητα «Εισαγωγή στον τουρισμό» αναλυθήκαν/ παρουσιαστήκαν:
• Η εργασία στον τουρισμό
Με σκοπό οι εκπαιδευόμενοι να μπορούν:
• Να απαριθμούν και να αναλύουν σύντομα τις τουριστικές υπηρεσίες που
απαρτίζουν το τουριστικό προϊόν.
• Να ορίζουν τα πλαίσια της εργασίας του σερβιτόρου εντός της τουριστικής
βιομηχανίας.
• Να εξηγούν τον τρόπο που τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος
επηρεάζουν το επάγγελμα του σερβιτόρου.
• Να αναφέρουν τα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουριστικό κλάδο.

Ερωτήσεις;
Κανόνες Εμφάνισης, Ατομικής Υγείας και Υγιεινής και
Επαγγελματικής Συμπεριφοράς
Πηγή εικόνας: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/09/27/19/31/cafe-1699126_960_720.jpg
Κανόνες Εμφάνισης, Ατομικής Υγείας και Υγιεινής και
Επαγγελματικής Συμπεριφοράς
• Να ορίζουν τους βασικούς κανόνες εμφάνισης, ατομικής υγείας και

υγιεινής και επαγγελματικής συμπεριφοράς.
Βασικοί Κανόνες Εμφάνισης
Κυρίες
• Χτενισμένα μαλλιά, που θα είναι κοντά ή πιασμένα πίσω σε κοτσίδα.
• Διακριτικό μακιγιάζ.
• Τα κοσμήματα δεν επιτρέπονται, με εξαίρεση τη βέρα και το σταυρό σε
κολιέ (Τα προηγούμενα πρέπει να είναι διακριτικά).
• Μαύρα δερμάτινα παπούτσια με μέτρια τακούνια. Το καλσόν πρέπει να
είναι στο χρώμα του δέρματος.
• Σε πολλές περιπτώσεις παρέχεται συγκεκριμένη στολή.
Βασικοί Κανόνες Εμφάνισης
Κύριοι
• Καλά χτενισμένοι με κοντά μαλλιά τα οποία δεν πρέπει να ξεπερνούν σε
μήκος το κολάρο του πουκαμισού.
• Καθημερινό ξύρισμα.
• Τα κοσμήματα δεν επιτρέπονται με εξαίρεση τη βέρα και το σταυρό σε
κολιέ (Τα προηγούμενα πρέπει να είναι διακριτικά).
• Μαύρα δερμάτινα παπούτσια με μαύρες κάλτσες.
• Σε πολλές περιπτώσεις παρέχεται συγκεκριμένη στολή.
Βασικοί Κανόνες Ατομικής Υγείας και Υγιεινής
Ποιοι είναι οι βασικοί κανόνες ατομικής υγείας και υγιεινής;
Οι βασικοί κανόνες ατομικής υγείας και υγιεινής περιλαμβάνουν:
• Χρήση γαντιών ή κάποιας μορφής λαβίδας για το χειρισμό των τροφίμων- όχι με
γυμνά χέρια.
• Καθημερινό πλύσιμο του σώματος και του τριχωτού της κεφαλής.
• Συχνό και ιδιαίτερα προσεκτικό και επιμελημένο πλύσιμο χεριών (Θα αναλυθεί
παρακάτω)
• Καθημερινό πλύσιμο δοντιών.
• Μάσημα τσίχλας αμέσως μετά το κάπνισμα ή την κατανάλωση κάποιου γεύματος
(Όχι κατά την διάρκεια της εργασίας).
Οι βασικοί κανόνες ατομικής υγείας και υγιεινής είναι (Συνέχεια):
• Τα μαλλιά πρέπει να είναι κοντά, ενώ αν είναι μακριά (για τις κυρίες) πρέπει να είναι
πιασμένα πίσω.
• Σε περίπτωση που ο σερβιτόρος υποφέρει από τροφική δηλητηρίαση ή από κάποια
άλλη ασθένεια τότε υποχρεούται να ειδοποιήσει τον εργοδότη του.
• Τα καψίματα και κοψίματα στα χέρια πρέπει να καλύπτονται.
• Ο εργαζόμενος ως σερβιτόρος υποχρεούται να κατέχει βιβλιάριο για την πιστοποίηση
της προσωπικής του υγείας το οποίο εκδίδεται αφού γίνουν ορισμένες εξετάσεις και
ανανεώνεται ανά ορισμένα χρόνια.
• Πιστοποιητικό Υγείας Εργαζόμενων Υγειονομικού Ενδιαφέροντος
Πόσο συχνά πρέπει να πλένονται τα χέρια;
Τα χέρια πρέπει να πλένονται:
• Όταν ξεκινάω την εργασία μου και μετά τα διαλείμματα.
• Κάθε φορά που λερώνονται τα χέρια μου.
• Μετά το χειρισμό νωπών τροφίμων.
• Μετά την προετοιμασία νωπών προϊόντων και πριν από το άγγιγμα
έτοιμων προς κατανάλωση τροφίμων.
• Μετά το πλύσιμο λερωμένων πιάτων και σκευών.
Πότε πρέπει να πλένω τα χεριά μου; (Συνέχεια)
• Μετά το άγγιγμα χρημάτων.
• Μετά την απομάκρυνση απορριμμάτων.
• Μετά το χειρισμό υλικών αποθήκης.
• Μετά το άγγιγμα ή ξύσιμο περιοχών του σώματος, όπως είναι τα αυτιά, το
στόμα, η μύτη, τα μαλλιά.
• Μετά τη χρήση χαρτομάντιλου, της τουαλέτας, το φαγητό, τη χρήση
τηλεφώνου, το κάπνισμα.
Πηγή: ΕΦΕΤ (2003), Σχολικά γεύματα: Μπορούν τα σχολικά κυλικεία να κάνουν κάτι καλύτερο; Σελ.: 19.
Το πλύσιμο των χεριών
Πηγή εικόνας: ΕΦΕΤ (2003), Σχολικά γεύματα: Μπορούν τα σχολικά κυλικεία να κάνουν κάτι καλύτερο; Σελ. 20.
Βασικοί Κανόνες Επαγγελματικής Συμπεριφοράς
Οι βασικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς χωρίζονται σε:
1. Γενικούς κανόνες
2. Ειδικούς κανόνες
Γενικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς:
• Πάντα να συμπεριφέρεστε στους συνάδελφους και τους πελάτες όπως θα
θέλατε να σας συμπεριφερθούν.
• Να είστε χαμογελαστοί.
• Να κρατάτε μια επαγγελματική γλώσσα του σώματος
• Να είστε ψύχραιμοι - Να μην τρέχετε ακόμα και σε περιπτώσεις ανάγκης.
• Να ελέγχετε τις καταστάσεις και τον εαυτό σας σε συνθήκες πίεσης.
• Να φέρεστε με επαγγελματισμό.
Γενικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς (Συνέχεια):
• Να είστε φιλικοί, αλλά να συμπεριφέρεστε με επαγγελματισμό.
• Να ακούτε προσεχτικά και να μην διακόπτετε.
• Πάντα να κρατάτε σημειώσεις και να δείχνετε ενδιαφέρον.
• Να δέχεστε την ευθύνη και να είστε συνεπείς.
• Να παίρνετε αποφάσεις.
• Να είστε πάντα ειλικρινείς και ανοικτοί.
• Να βοηθάτε και να είστε πρόθυμοι και εξυπηρετικοί.
• Να δείχνετε ενδιαφέρον και να παίρνετε πρωτοβουλία.
Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς:

• Να κρατάτε οπτική επαφή και να αναγνωρίζετε τους πελάτες καθώς
πλησιάζουν, ακόμα και αν είστε απασχολημένοι.
• Να καλωσορίζετε τους πελάτες με θερμό και φιλικό τρόπο.
• Ακόμα και αν δεν μπορείτε να εξυπηρετήσετε άμεσα έναν πελάτη
βεβαιωθείτε ότι θα εξυπηρετηθεί από κάποιον άλλο συνάδελφο.
• Οι πελάτες έχουν πάντα προτεραιότητα, όταν διασταυρωθείτε με πελάτη
πάντα περνά πρώτος.
Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς (Συνέχεια):

• Όταν σας γίνει γνωστό το όνομα ενός πελάτη τότε πρέπει να κάνετε χρήση
αυτού.
• Πάντα να βοηθάτε και να εξυπηρετείτε τους πελάτες ακόμα και αν αυτό
σημαίνει ότι θα εργαστείτε εκτός των καθηκόντων σας.
• Αν είναι απαραίτητο να παραπέμψετε κάποιον πελάτη σε άλλον συνάδελφο να
το κάνετε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο για τον πελάτη.
Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς (Συνέχεια):

• Να επιμηκύνετε την υπηρεσία που προσφέρετε. Ακόμα και αν το δικό σας μέρος της
προσφερόμενης υπηρεσίας έχει τελειώσει, να προσφέρετε επιπρόσθετες υπηρεσίες
σύμφωνα με την παρούσα κατάσταση.
• Σε συνομιλίες σας με τους πελάτες να αποφεύγετε να κάνετε χρήση όρων του εστιατορίου ή
να περιγράφετε εσωτερικές διαδικασίες του εστιατορίου.
• Οι πελάτες δεν εργάζονται στο εστιατόριο με αποτέλεσμα η έντονη χρήση ορολογίας να
τους κουράζει.
• Η αναφορά και η περιγραφή των διαδικασιών του εστιατορίου σε πελάτες ή/ και σε
τρίτους μπορεί να οδηγήσει σε παρανοήσεις και παρεξηγήσεις.
Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς:
• Σε περίπτωση που εξυπηρετείτε κάποιον που δεν γνωρίζει Ελληνικά να προσπαθείτε να
μιλήσετε τη μητρική του γλώσσα.
• Αν δεν γνωρίζετε τη μητρική του γλώσσα τότε μιλήστε Αγγλικά.
• Αν πρέπει οπωσδήποτε να μιλήσετε Ελληνικά τότε ενημερώστε τον πελάτη για το τι
πρόκειται να πείτε και να τον κρατάτε πάντα ενήμερο σχετικά με την εξελισσόμενή
συζήτηση.
• Κατά τη διάρκεια της συζήτησης να ρωτάτε τον πελάτη σχετικά με τις επιθυμίες του και
αποφάσεις που πρέπει να παρθούν.
• Οι πελάτες έχουν πάντα προτεραιότητα, όμως και οι συνάδελφοι σας θεωρούνται εσωτερικοί
πελάτες του εστιατορίου. Να φέρεστε πάντα με ευγένεια και να κρατάτε τα ποιοτικά
χαρακτηριστικά της υπηρεσίας.
Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Βασικοί κανόνες εμφάνισης,

ατομικής υγείας και υγιεινής και επαγγελματικής συμπεριφοράς» οι
εκπαιδευόμενοι μπορούν:

Ερωτήσεις;
Αντιμετώπιση Παραπόνων/ Προβλημάτων
Πηγή εικόνας: http://www.dsauae.ae/uploads/4/8/3/6/48369551/1441566.jpg?451
Περιγράψτε την διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων/ προβλημάτων.
Η διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων/ προβλημάτων είναι:
• Ακούστε χωρίς να διακόπτετε- ο πελάτης επιθυμεί να εκφράσει σε εσάς το σύνολο του
προβλήματος του.
• Κρατάτε σημειώσεις για το πρόβλημα- οι σημειώσεις αυτές θα σας βοηθήσουν αργότερα
στην αποτελεσματική επίλυση του προβλήματος.
• Απολογηθείτε με ειλικρινή διάθεση και ευχαριστείστε τον πελάτη- όταν ο πελάτης
ολοκληρώσει την περιγραφή του προβλήματος του απολογηθείτε σε αυτόν με ειλικρίνεια. Μην
δικαιολογείστε και μην εξετάζετε αν το πρόβλημα προήλθε από κάποιον άλλο συνάδελφο. Ο
πελάτης είναι αρνητικά φορτισμένος και οποιαδήποτε προσπάθεια δικαιολογίας θα τον
νευριάσει ακόμα περισσότερο. Ευχαριστείστε τον πελάτη που μοιράστηκε το πρόβλημα του
και σας έδωσε την ευκαιρία να το διορθώσετε και να γίνετε καλύτεροι.
Η διαδικασία αντιμετώπισης παραπόνων/ προβλημάτων είναι
(Συνέχεια):
• Απολογηθείτε και δράστε άμεσα- απολογηθείτε και αναλάβετε δράση. Όταν
λύσετε το πρόβλημα βεβαιωθείτε ότι ο πελάτης έχει δεχτεί την απολογία και ότι η
λύση που του προσφέρατε τον έχει ικανοποιήσει.
• Ζητήστε βοήθεια- Αν δεν μπορείτε να λύσετε το πρόβλημα μόνοι σας ενημερώστε
τον προϊστάμενο σας ή κάποιον πιο έμπειρο συνάδελφο το συντομότερο δυνατόν.
• Συνεχής ενημέρωση- αν η άμεση λύση δεν είναι εφικτή τότε ανά τακτά χρονικά
διαστήματα να ενημερώνετε τον πελάτη για το στάδιο στο οποίο βρίσκεστε.
Βεβαιώστε τον πελάτη ότι σύντομα θα λυθεί το πρόβλημα του.
• Καταγραφή και ενημέρωση- Όλα τα παράπονα καθώς και τα μέτρα που
ελήφθησαν πρέπει να καταγράφονται. Ο προϊστάμενος πρέπει να είναι ενήμερος
σε όλες τις περιπτώσεις.
Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Αντιμετώπιση παραπόνων/

προβλημάτων» οι εκπαιδευόμενοι μπορούν:

Ερωτήσεις;
Η Σημασία της Ομαδικής Εργασίας
Πηγή εικόνας:
http://static.wixstatic.com/media/a503d9889bc7bca44a6d579294a4b509.jpg_srz_496_3
31_85_22_0.50_1.20_0.00_jpg_srz
Με την ολοκλήρωση της συγκεκριμένης υποενότητας οι

Γιατί είναι σημαντική η ομαδική εργασία;
Η ομαδική εργασία είναι σημαντική γιατί:
1. Ενθαρρύνει την δημιουργικότητα και βοηθά στην μάθηση:
• Ο συνδυασμός διαφορετικών ιδεών προσφέρει αποτελεσματικές λύσεις σε όλα τα
προβλήματα.
• Ο ανοικτός διαμοιρασμός γνώσεων και εμπειριών αυξάνει την ατομική και την
ομαδική γνώση, ενώ προάγουν νέες προοπτικές σκέψης.
2. Προάγει και αναμιγνύει τα ταλέντα των μελών της ομάδας:
• Το κάθε μέλος μπορεί να στηριχθεί στα δυνατά σημεία ενός αλλού μέλους.
• Η αποδοχή των ξεχωριστών ταλέντων ενισχύει την αποτελεσματικότητα της ομάδας.
3. Προάγει την εμπιστοσύνη και το αίσθημα της αλληλεξάρτησης για την επιτυχία:
• Δημιουργούνται δυνατές σχέσεις εμπιστοσύνης και αλληλοσεβασμού.
• Δημιουργείται ένα κοινό αίσθημα ευθύνης και σκοπού.
Η σημασία της ομαδικής εργασίας (Συνέχεια):
4. Η υπερπήδηση εμποδίων δημιουργεί το αίσθημα της κυριότητας της εργασίας:
• Η ομαδική υπερπήδηση εμποδίων δημιουργεί το αίσθημα της εγγύτητας στην
ομάδα και κατά συνέπεια στην εταιρεία.
• Η επίτευξη υψηλών στόχων οδηγεί στην εργασιακή ικανοποίηση.
• Επιτρέπει στον κάθε εργαζόμενο να νιώθει ενεργό και αξιοσέβαστο μέλος της
εταιρείας.
5. Προάγει την ανάληψη του δημιουργικού ρίσκου:
• Το αίσθημα της ασφάλειας που δημιούργει, οδηγεί στην συλλογική ανάληψη
δημιουργικού ρίσκου.
• Διευρύνει τους ορίζοντες της σκέψης και των ιδεών.
Η ομαδική εργασία είναι σημαντική γιατί (Συνέχεια):
6. Βοηθά στην αποτελεσματική και γρήγορή εκτέλεση εργασιών:
• Εργασίες που ένα άτομο δυσκολεύεται να εκτελέσει, μέσα από τη συνεργασία
ολοκληρώνονται με ευκολία.
7. Οδηγεί σε αυξημένη ικανοποίηση των πελατών:
• Το θετικό εργασιακό κλίμα που δημιουργεί η συνεργασία, επιτρέπει τη
δημιουργία ευχάριστης εξυπηρέτησης.
• Η ελεύθερη συνεργασία οδηγεί σε ευελιξία απέναντι στις ανάγκες του πελάτη.
Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Η σημασία της ομαδικής

εργασίας» οι εκπαιδευόμενοι μπορούν:

Ερωτήσεις;
Εξέλιξη της Γαστρονομίας
Πηγή εικόνας: http://2.bp.blogspot.com/_QcIytB0yKD0/S-cuDZPbteI/AAAAAAAAALI/7isnFIHVHYY/s1600/food_evolution.jpg
Ύποενότητα 1.6
Εξέλιξη της Γαστρονομίας
Με την ολοκλήρωση της συγκεκριμένης υποενότητας οι

• Να απαριθμούν σημαντικούς ιστορικούς σταθμούς και μελλοντικές
τάσεις στην γαστρονομία.
Διδακτική Δραστηριότητα
Συζήτηση σχετικά με την Εξέλιξη της Γαστρονομίας
Άξονες συζήτησης:
• Να επισημανθούν ορισμένοι σημαντικοί ιστορικοί σταθμοί της
γαστρονομίας.
• Να εντοπισθούν μελλοντικές τάσεις στην γαστρονομία.
• Σαν βοηθητικό εργαλείο μπορεί να γίνει παράλληλη χρήση σελίδων στο
internet όπως: http://www.natgeoeat.com/# και άλλες που δίνονται
παρακάτω.
Εξέλιξη της Γαστρονομιας
Ιστορικοί σταθμοί της γαστρονομίας:
• Χρήση φωτιάς: Επιστήμονες υποστηρίζουν ότι o ανθρώπινος εγκέφαλος διπλασιάστηκε
από την στιγμή που οι Homo Erectus ανακάλυψαν την φωτιά και μαγείρεψαν την τροφή
ιδίως το κρέας.
• 14500 χρόνια πριν- Ξεκινά η εκτροφή ζωών και η καλλιέργεια φυτών και δέντρων με
σκοπό την τροφή.
• Αρχαία Αίγυπτος- Εργάτες στις πυραμίδες αμείβονταν με μπύρα.
• Αρχαιά Ελλάδα- Ελληνικά συμπόσια η εμφάνιση του οινοχόου.
• Βασιλιάς Ερρίκος ο VIII (1491- 1547)- Η κατανάλωση κρέατος σηματοδοτούσε κοινωνική
επιφάνεια. Αυτό συμβαίνει μέχρι και σήμερα με παραλλαγές στο είδος της τροφής.
Ιστορικοί σταθμοί της γαστρονομίας (Συνέχεια):
• Captain John Sears (1744 – 1817)- Ανακάλυψε μέθοδο για την παραγωγή
θαλασσινού αλατιού σε μεγάλη ποσότητα.
• Βιομηχανική επανάσταση και Εικοστός αιώνας-
• Ξεκινά η συστηματοποίηση και η εκβιομηχάνιση στην παραγωγή τροφής.
• Γεννιέται ο όρος junk food.
• Το fast food κατακτά τον κόσμο.
• 1908- Η δημιουργία του International Vegetarian Union.
• 1930- Η εμφάνιση των πρώτων κατεψυγμένων προϊόντων στις υπεραγορές της
Αμερικής
• 1988- Γέννηση του όρου μοριακή γαστρονομία.
• Μεσογειακή κουζίνα.
• Βιολογική καλλιέργεια.
Το παρόν και το μέλλον της γαστρονομίας:
• Εικοστός πρώτος αιώνας
• Ενδυνάμωση των celebrity chef και της τηλεοπτικής εικόνας της
γαστρονομίας.
• Γενικευμένη χρήση του internet.
• Trip advisor και food bloggers.
• Ενδυνάμωση του γαστρονομικού τουρισμού.
• Ραγδαίες Τεχνολογικές Εξελίξεις: Internet of things, Big data και Sharing
economy.
Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Εξέλιξη της γαστρονομίας»

οι εκπαιδευόμενοι μπορούν:

Ερωτήσεις;
Επανάληψη Ενότητας
Στην πρώτη θεματική ενότητα αναλύθηκαν/ παρουσιάστηκαν:
• Γνωριμία με το επάγγελμα του σερβιτόρου.
• Το προσφερόμενο προϊόν των χώρων εστίασης-αναψυχής.
• Εισαγωγή στον τουρισμό:
• Η εργασία στον τουρισμό
Στην πρώτη θεματική ενότητα αναλύθηκαν/ παρουσιάστηκαν

(Συνέχεια):
• Κανόνες εμφάνισης, ατομικής υγείας και υγιεινής και
επαγγελματικής συμπεριφοράς.
• Αντιμετώπιση παραπόνων/ προβλημάτων.
• Η σημασία της ομαδικής εργασίας.
• Εξέλιξη της γαστρονομίας.
• Να απαριθμούν τα βασικά χαρακτηριστικά της εργασίας του
σερβιτόρου.
• Να απαριθμούν και να αναλύουν σύντομα τις τουριστικές υπηρεσίες
που απαρτίζουν το τουριστικό προϊόν.
• Να ορίζουν τα πλαίσια της εργασίας του σερβιτόρου εντός της
τουριστικής βιομηχανίας.
• Να εξηγούν τον τρόπο που τα χαρακτηριστικά του τουριστικού
προϊόντος επηρεάζουν το επάγγελμα του σερβιτόρου.
• Να αναφέρουν τα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουριστικό
κλάδο.

Ερωτήσεις;
Εισαγωγή στο Επάγγελμα του
Σερβιτόρου και τον Χώρο της
Εστίασης- Αναψυχής
Τέλος Πρώτης Θεματικής Ενότητας

Servitoros 1

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Servitoros 1

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

«Κατάρτιση και πιστοποίηση ανέργων σε κλάδους αιχμής»

Τα εκπαιδευτικά υλικά της πράξης «Κατάρτιση και πιστοποίηση ανέργων σε

Πηγή εικόνας: https://c2.staticflickr.com/8/7336/11046728004_544420afb7_b.jpg

Με την ολοκλήρωση της συγκεκριμένης υποενότητας οι εκπαιδευόμενοι

Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Γνωριμία με το επάγγελμα

Πηγή εικόνας: http://balkon3.com/mk/wp-content/uploads/2012/12/UGT_PARTHENON1-1024x640.jpg

Δώστε έναν ορισμό για τον τουρισμό.

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος και πως αυτά

Τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος και ο τρόπος που επηρεάζουν το

Τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος και ο τρόπος που επηρεάζουν το

Τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος και ο τρόπος που επηρεάζουν το

Τα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος και ο τρόπος που επηρεάζουν το

Καταιγισμός ιδεών στα χαρακτηριστικά της εργασίας στον τουρισμό

Πηγή εικόνας: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/09/27/19/31/cafe-1699126_960_720.jpg

• Να ορίζουν τους βασικούς κανόνες εμφάνισης, ατομικής υγείας και

Το πλύσιμο των χεριών

Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς:

Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς (Συνέχεια):

Ειδικοί κανόνες επαγγελματικής συμπεριφοράς (Συνέχεια):

Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Βασικοί κανόνες εμφάνισης,

Πηγή εικόνας: http://www.dsauae.ae/uploads/4/8/3/6/48369551/1441566.jpg?451

Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Αντιμετώπιση παραπόνων/

Με την ολοκλήρωση της συγκεκριμένης υποενότητας οι

Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Η σημασία της ομαδικής

Πηγή εικόνας: http://2.bp.blogspot.com/_QcIytB0yKD0/S-cuDZPbteI/AAAAAAAAALI/7isnFIHVHYY/s1600/food_evolution.jpg

Με την ολοκλήρωση της συγκεκριμένης υποενότητας οι

Με την ολοκλήρωση της υποενότητας «Εξέλιξη της γαστρονομίας»

Στην πρώτη θεματική ενότητα αναλύθηκαν/ παρουσιάστηκαν

You might also like