‫الر قابة على الجوده‬

‫إشراف‬

‫األسـتاذالدكتور ‪ /‬صـالح الديـن إسـماعيل‬

‫عميد كلية التجارة وإدارة األعمال ‪/‬جامعة حلوان‬

‫إعداد‬

‫أحمــــــــ‬
‫د‬ ‫مســــــــ‬
‫عد‬ ‫أحمــــــــ‬
‫د‬ ‫الباحــــــــ‬
‫ث‪/‬‬
 ‫المقدمه‬

‫•‪ ‬‬

‫• إدارة الجودة الشاملة ‪:‬مفهوم حديث تم أستخدامه فى العديد من المجاالت الصناعية والخدمية‬
‫وتعنى " األدارة التى تهتم بأستخدام الجودة فى كل العمليات " ‪.‬‬
‫• فالمفهوم المحدود لرقابة جودة المنتج بواسطة أدارة مختصة أو شعبة محددة أصبح مفهوما قديما ‪،‬‬
‫وتحولت أقسام رقابة الجودة الى مسئولية جماعية ‪ ،‬حيث ظهر مفهوم جديد ينادى باألدارة الشاملة‬
‫للجودة أو الضبط المتكامل لجودة األنتاج وتقديم الخدمات ‪.‬‬
 ‫المقدمه‬

‫ال يخفي على أحد طبيعة الوضع الحالي المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاع اإلنتاج و الخدمات و تنوع‬
‫األساليب والتقنيات المستخدمة‪ ،‬و أيضا تسارع حركة التغيير بصورة غير مسبوقة مما يجعل الشركة‬
‫أو المؤسسة في حالة بحث وسعي دائم لتضمن لها حصة أو مكانة في السوق ومجال عملها‪ ,‬وهذه‬
‫الصفة أصبحت مرافقة لكل أنواع الخدمات و القطاعات وأيضا على كل مستوياتها سواء كانت منشآت‬
‫كبيرة و متوسطة و صغيرة ‪ ،‬فلقد أصبحت الجودة إحدى أهم مبادئ اإلدارة في الوقت الحاضر‪ ,‬لقد‬
‫كانت اإلدارة بالماضي‪ ،‬تعتقد بأن نجاح الشركة يعني تصنيع منتجات وتقديم خدمات بشكل أسرع‬
‫وأرخص‪ ،‬ثم السعي لتصريفها في األسواق‪ ،‬وتقديم خدمات لتلك المنتجات بعد بيعها من أجل تصليح‬
‫العيوب الظاهر فيها‬
 ‫المقدمه‬

‫وقد تعاظم الوعي بالجودة منذ نهاية الحرب العالمية الثانية حيث كانت األهمية منوطة بعمليات التفتيش‬
‫والرقابة حيث بدأت الشركات اليابانية في استدعاء العلماء األوربيين لتطوير مفهوم الجودة في‬
‫الشركات اليابانية ومن أشهرهم ديمنج وجوران اللذان بدأ في تعليم اليابانين تقنيات ومفاهيم الجودة‬
‫التي كانت الشركات األمريكية ال تهتم بها في هذا الوقت‬
‫ويعد ادوارد ديمنج ‪ Edward Deming‬رائد الجودة األمريكية أبرز من استخدم وطبق‬
‫الرقابة االحصائية على الجودة حيث اعتمد على جمع معلومات عن مستوى الجودة من خالل الرقابة‬
‫على عمليات اإلنتاج أثناء تنفيذها‪ ،‬ثم قام بتحليلها باستخدام االساليب االحصائية من اجل الوقوف على‬
‫مستوى الجودة المتحقق‬
 ‫مفاهيم الرقابة على الجوده‬

‫مراقبة الجودة •‬
‫ولها ع ّدةُ مسميّات كضبط الجودة‪ ،‬أو الرقابة على الجودة‪ ،،‬ويمكن تعريفُها بأنّها مجموعةٌ من •‬
‫ص المنتجات والكشف عنها‪ ،‬أو‬ ‫األنشطة والعمليّات المستخدمة في الكشف عن التباين في خصائ ِ‬
‫ت واستخراج األخطاء وتصحيحها‪ ،‬وتعتب ُر الرقابةُ جانبا ً من‬
‫ضبط ما آل إليه النظا ُم من مخرجا ِ‬
‫ب ضمان الجودة‬ ‫‪.‬جوان ِ‬
 ‫مفاهيم الرقابة على الجوده‬

‫مراقبة الجودة •‬
‫ض التي ُص ّم َم من أجلِها‪ ،‬وبالتالي تحقيق رضا •‬
‫التأك ُد من مدى مناسب ِة المنتج ومطابقته لألغرا ِ‬
‫المستهلكين بتلبي ِة رغباتهم‪ ،‬ويشترطُ ذلك ضرورة وجود مواصفا ٍ‬
‫ت قياسيّة؛ وذلك لمتابعتِها بك ّل‬
‫والتدخالت في حال وجود انحرافات وعيوب‬‫ّ‬ ‫سهولة وتحقيقها‪ ،‬ث ّم إجراء بعض اإلصالحات‬
 ‫المقصود بالرقابة على الجودة‬

‫•هي مجموعة من الخطوات المحددة مسبقا ً والتي تهدف إلى التأكد من أن االنتاج‬
‫المحقق يتطابق مع المواصفات والخصائص األساسية الموضوعة للمنتج ويتضح‬
‫من هذا التعريف عدة حقائق أهمها‪:‬‬
‫‪ -1‬يجب أن يكون هناك خطوات محددة مسبقا ً‬
‫‪ -2‬وظيفة الرقابة هي التأكد من المطابقة للمواصفات وليس انتاج مستوى جودة‬
‫مرتفع‪.‬‬
 ‫‪ -3‬تستلزم وظيفة الرقابة على الجودة وجود مواصفات‬
‫محددة للتعبير عن مستوى الجودة حيث يعد ذلك فرضا ً‬
‫ضمنيا ً في كل نظم الرقبة على الجودة‬
‫‪ -4‬على الرغم من وجود نظام للرقابة إال انه ليس هناك‬
‫تأكد كامل من أنه لن تصل إلى يد المستهلك أي وحدة او‬
‫خدمة معيبة‪.‬‬
‫‪ -5‬الرقابة على الجودة التشمل فقط الرقابة على المنتج‬
‫او الخدمة النهائي إنما تراقب الجودة المدخالت والعملية‬
‫الخدماتية ككل‪.‬‬
 ‫أهداف نظام الرقابة على الجودة‬
‫•يجب أن يكون هناك أهداف محددة لنظام الرقابة على الجودة أهمها كما‬
‫يحددها تشيس و أكويالنو‪:‬‬
‫‪ -1‬تخفيض عدد شكاوى العمالء من مستوى الجودة إلى ‪ %3‬على األكثر‬
‫‪ -2‬تخفيض اعادة تقديم الخدمة بسبب الجودة إلى ‪ %2‬على األكثر‬

‫‪ -3‬تخفيض نسبة المواد التي يعاد استخدامها مرة أخرى بسبب الجودة إلى‬
‫‪ %5‬على األكثر‬
 ‫‪ -4‬خفض تكلفة الرقابة على الجودة والفحص‬
‫للخدمة او المنتج بنسبة ‪%10‬‬
‫وفي نهاية الفترة الزمنية لخطة الجودة يجب أن‬
‫يتم تحليل درجة تحقق هذه األهداف‬
‫كما أنه يجب االستمرار في اعادة النظر في هذه‬
‫األهداف وتحديثهاعلى ضوء نتائج األداء‬
‫المحققة‪.‬‬
‫الرقابة على الجودة احصائيا‬
 ‫الرقابة على الجودة إحصائياً‬
‫• يمكن تقسيم أساليب الرقابة على الجودة احصائيا ً إلى مجموعتين أساسايتين‪:‬‬
‫‪ -1‬اسلوب عينات القبول‪ :‬ويقوم على اختيار عينة من الخدمات المراد فحصها‬
‫وبعد فحص العينة يتم قبول او رفض الخدمة بنا ًء على نتائج الفحص‬
‫‪ -2‬اسلوب الرقابة على العملية‪ :‬ويعتمد على فحص عينات من الخدمة اثناء‬
‫التشغيل الفعلي للعمليات الخدماتية والحكم على درجة انضباط العملية الخدماتية‬
‫بنا ًء على نتائج فحص العينة‬
‫مالحظة ‪ :‬الخدمة قد تكون ‪:‬‬
‫‪ -‬تصوير المريض ‪ -‬وصف عالج للمريض‬ ‫‪ -‬فحص المريض‬
‫‪ -‬عمل فحوصات مخبرية للمريض‬ ‫‪ -‬اجراء عملية جراحية للمريض‬
‫‪ -‬فتح ملف طبي للمريض ‪ ........‬الخ‬
‫تطور الرقابة على الجودة‬
 ‫تطور رقابة الجوده‬

‫الجودة‬ ‫رقاب""""""""ة‬ ‫تطور‬ ‫مراح""""""""ل‬

‫‪O‬ر ولم‬‫‪O‬ع عش‬‫‪O‬ة القرن التاس‬

‫‪O‬ى نهاي‬
‫‪O‬ة الجودة ف‬‫‪O‬ئولية رقاب‬
‫‪O‬ه مس‬‫‪O‬ل بنفس‬
‫‪O‬ى العام‬
‫"ل للجودة‪ :‬تول‬‫"ة العام‬
‫‪ -1‬رقاب‬
‫‪O‬ة ‪.‬‬
‫‪O‬لعة معين‬
‫‪O‬د إنتاج س‬
‫‪O‬ل عن‬ ‫‪O‬ل وحدات عم‬ ‫‪O‬ن قب‬ ‫‪O‬ة م‬
‫‪O‬ن الوحدات المنتج‬
‫‪O‬ن مابي‬
‫‪O‬ن معي‬‫‪O‬تغربا وجود تباي‬‫‪O‬ن مس‬‫يك‬

‫‪O‬ة القرن العشرين وإنتشار مفهوم‬‫‪O‬ى بداي‬

‫‪O‬ى طرق اإلنتاج ف‬ ‫‪O‬ع التطور ف‬
‫"ظ‪ :‬م‬
‫"ة الجودة بالمالح‬
‫‪ -2‬رقاب‬
‫‪O‬ل مبدأ تقسيم‬
‫‪O‬ى ظ‬
‫‪O‬ر الجودة ف‬
‫‪O‬د مفهوم ومعايي‬
‫‪O‬د يوح‬ ‫‪O‬ظ واح‬
‫‪O‬ل لمالح‬
‫‪O‬نع أدى لخضوع مجموعات العم‬ ‫المص‬
‫العمل والتخصص‬
 ‫تطور رقابة الجوده‬

‫الجودة‬ ‫رقاب‪jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj‬ة‬ ‫تطور‬ ‫مراح‪jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj‬ل‬

‫‪O‬د حجم اإلنتاج‬

‫‪O‬بب تزاي‬
‫‪O‬ص بس‬
‫‪O‬ة تقوم بالفح‬
‫‪O‬ئولية إلى وحدات إداري‬
‫‪O‬ت المس‬
‫"ص‪ :‬إنتقل‬ ‫‪-3‬رقاب‬
‫"ة الجودة بالفح‬
‫(‪.)1945-1939‬‬ ‫الفترة‬ ‫ف‪OOOOOOO‬ى‬ ‫وتنوع‪OOOOOOO‬ه‬

‫‪O‬ائية مع‬
‫‪O‬ة واإلحص‬
‫‪O‬ى العلوم الكمي‬
‫‪O‬ع التطور ف‬
‫‪O‬ن القرن وم‬
‫‪O‬بعينات م‬
‫‪O‬ى الس‬
‫"ائيا‪ :‬ف‬
‫"ة الجودة إحص‬
‫‪ -4‬رقاب‬
‫بدايات إستخدام الحاسب اآللى صارت هناك أدوات تساعد على رقابة الجودة إحصائيا‬
 ‫تطور رقابة الجوده‬

‫الجودة‬ ‫رقاب‪jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj‬ة‬ ‫تطور‬ ‫مراح‪jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjj‬ل‬

‫‪-5‬رقاب‪j‬ة الجودة الشامل‪j‬ة‪ :‬إتس‪j‬ع مجال الرقاب‪j‬ة ليشم‪j‬ل خطوات مراجع‪j‬ة التص‪j‬ميم بإنتظام وتحلي‪j‬ل نتائج‬
‫العمليات واتخاد التص‪j‬رف عن‪j‬د مص‪j‬در الص‪j‬نع أ‪j‬و مص‪j‬در التوري‪j‬د ‪ ,‬وم‪j‬ن ث‪j‬م إتس‪j‬عت رقاب‪j‬ة الجودة لتشمل‬
‫مدخالت ومخرجات وعمليات ونظم وأفراد إنتاج السلع والخدمات‬
 ‫أساسيات مراقبة الجودة‬

‫•‬ ‫ت ب‪jj‬دءاً منا‪jj‬لموا ّد وصو ً‬

‫ال إ‪jj‬لىا‪jj‬لتعبئة ‪1-‬‬ ‫‪.‬ف‪jjj‬رضا‪jj‬لرقابة علىا‪jj‬لمنتجاتمنح‪j‬يثا‪jj‬لعناصر وا‪jj‬لمك ّونا ‪،‬‬
‫•‬ ‫‪j‬صفاتا‪jj‬لع‪j‬ا‪jj‬لميّ ِة ل‪jj‬لمنتج ‪2-‬‬
‫ِ‬ ‫‪.‬إ‪j‬حكام‪ j‬ا‪jj‬لرقابة علىا‪jj‬لمتغيّرا‪j‬تا‪jj‬لتيت‪jj‬طرأ علىا‪jj‬لموا‬
‫•‬ ‫‪j‬يثت‪jj‬اريخ ا ‪j‬إلنتاج‪ ،‬ودرجة ا‪jj‬لحرارة ّ‬
‫ا‪jj‬لالزمة ل‪jj‬حفظه‪3- ،j‬‬ ‫إ‪j‬خضا ُع ا‪jj‬لترا‪j‬خيصا‪jj‬لمحدّدة ا‪jj‬لصالحيّة ل‪jj‬لرقابة منح ُ‬
‫‪.‬وتاريخ ا ‪j‬النته‪j‬اء‬
‫•‬ ‫‪j‬نتاج ا‪jj‬لسل ِع‪ j‬وا‪jj‬لخدمات‪4-‬‬
‫صة ب‪jj‬ضبط ا‪jj‬لجودة ف‪jjj‬يا‪jj‬لدولة ا‪jj‬لتيي‪jj‬ت ّم‪ j‬ب‪jj‬ه‪j‬ا إ ُ‬
‫‪.‬ف‪jjj‬رضا‪jj‬لرقابة علىت‪jj‬طبيقا‪jj‬لقوا‪j‬نينا‪jj‬لخا ّ‬
 ‫خطوات مراقبة الجودة‬

‫كشفعنمستوىا‪jj‬لجودة ا‪jj‬لمرا ِد ا‪jj‬لوصولل‪j‬ه‪ ،j‬ويت ّم‪ j‬ذلك منخ‪j‬ال‪j‬لدرا‪j‬سة ا‪jj‬لسوقوما ي‪jj‬أتيمنه‪ j‬من‪• 1-‬‬
‫ا‪jj‬ل ُ‬
‫صة ب‪jj‬ه‪j‬‬
‫ث وتصاميم‪ j‬ل‪jj‬لمنتج‪ ،‬وتحديد ا‪jj‬لموا‪j‬صفاتا‪jj‬لخا ّ‬
‫‪.‬أ‪j‬بحا ‪،‬‬
‫ق‪jj‬ياسمدىمطابقة ا‪jj‬لمنتج ل‪jj‬لموا‪j‬صفاتا‪jj‬لمرسومة وتقييم‪ j‬ذلك‪ ،‬ويت ّم‪ j‬ذلك ب‪jj‬انتقا ِء عيناتمنتظمة خ‪j‬ال‪j‬ل‪• 2-‬‬
‫س‪jj‬ير خ‪j‬ط ا ‪j‬إلنتاج‪ ،‬وإ‪j‬خضاعه‪j‬ا ل‪jj‬لقياسوف‪j‬قاً ل‪jj‬ما ت‪jj‬تسم‪ j‬ب‪jj‬ه‪ j‬منخ‪j‬صائص‪ ،‬وإ‪j‬جراء مقارنة ب‪jj‬ينه‪j‬ا وبين‬
‫‪.‬ا‪jj‬لمنتجاتا‪jj‬لمماثلة ل‪j‬ه‪j‬ا‬
 ‫خطوات مراقبة الجودة‬

‫‪j‬ختالفاتب‪jj‬ينا‪jj‬لمنتجاتوا‪jj‬لموا‪j‬صفاتا‪jj‬لمرج ّو ت‪jj‬حقيقه‪j‬ا‪ ،‬وا‪jj‬لعمل‪• 3-‬‬

‫ٍ‬ ‫‪j‬دوثا‬
‫كشفعنا‪jj‬ألسبابا‪jj‬لتيدف‪j‬عتإ‪jj‬لىح ِ‬
‫ا‪jj‬ل ُ‬
‫‪.‬علىا‪j‬تخاذ ا‪jj‬إلجراءا‪j‬تا‪jj‬لتصحيحة وا‪jj‬لوقائيّة ب‪jj‬ا‪jj‬لسرعة ا‪jj‬لقصوى‬
‫‪.‬ا‪jj‬لحرصعلىا‪jj‬الستمراريّة ف‪jjj‬يا‪jj‬لتخطيط ا‪jj‬لمستم ّر ل‪jj‬لجودة منخ‪j‬ال‪j‬لمرا‪j‬جع‪j‬ة موا‪j‬صفاتا‪jj‬لمنتج‪• 4-‬‬
 ‫‪1‬‬

‫توقعات‬
‫العميل‬
‫الجودة ليست‬ ‫طبيعة اقل بالنسبة‬
‫جيدة‬ ‫الخدمة من لهذه‬
‫الخدمة‬ ‫المقدمه‬
 ‫‪2‬‬

‫توقعات‬
‫العميل‬ ‫طبيعة‬
‫الجودة‬ ‫بالنسبة‬ ‫=‬ ‫الخدمة‬
‫مقبولة‬ ‫لهذه‬ ‫المقدمه‬
‫الخدمة‬
 ‫‪3‬‬

‫توقعات‬
‫طبيعة‬
‫الجودة ممتازة‬ ‫العميل‬ ‫الخدمة اكبر‬
‫بالنسبة‬
‫لهذه‬
‫المقدمه‬
‫الخدمة‬
25