kh¸ch hµng

Kh¸ch hµng lµ trung t©m duy nhÊt t¹o ra lîi nhuËn

(Peter Drucker)
Kh¸ch hµng bao giê còng cã lý.
(Marshal Field, Hoa Kú, ®Çu thÕ kû XX)
Lêi cam kÕt víi kh¸ch hµng:
§iÒu 1: Kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng.
§iÒu 2: ThËm chÝ kh¸ch hµng sai, h·y ®äc l¹i ®iÒu 1.
(Mc Donal, Hoa Kú, gi÷a thÕ kû XX)
H·y s½n sµng tr¶ l¹i tiÒn kh¸ch hµng, khi kh¸ch hµng mua
hµng råi kh«ng thÝch ®em tr¶ l¹i.
H·y s¶n xuÊt ra nh÷ng s¶n phÈm mµ kh¸ch hµng thÝch.
H·y b¸n cho kh¸ch hµng nh÷ng s¶n phÈm mµ kh¸ch hµng
thÝch.
(Mitsui, NhËt, 1650)
 “H·y nghiªn cøu kh¸ch hµng cña
anh, cßn s¶n phÈm míi tù nã xuÊt
hiÖn trong giÊc m¬ cña anh
(Mét l·nh ®¹o cña c«ng ty General Electric)

“§èi víi phÇn lín c¸c c«ng ty, kh¸ch

hµng lµ kÎ thï truyÒn kiÕp, mµ c¸c
hµnh ®éng kh«ng dù ®o¸n tr­íc cña hä
(kh¸ch hµng) ®· lµm ®æ bÓ c¸c kÕ
ho¹ch chiÕn l­îc vÒ s¶n xuÊt – kinh
doanh do c¸c c«ng ty ®· dµy c«ng so¹n
th¶o ra”.
(Tæng biªn tËp cña t¹p chÝ Business Week)
Nguån: “Sæ tay s¸ng t¹o” HCM city, 1994.
 Thµnh c«ng cña s¶n phÈm míi

• Trong ®iÒu kiÖn hiÖn ®¹i, 70 – 90% thµnh c«ng cña s¶n phÈm míi
phô thuéc vµo ®é chÝnh x¸c cña møc ®é phï hîp gi÷a s¶n phÈm míi vµ
së thÝch, thÞ hiÕu cña ng­êi tiªu dïng (kh¸ch hµng).

ThÊt b¹i cña c«ng ty khi ®­a ra s¶n phÈm míi (Nguyªn nh©n thÊt
b¹i)

• 32% do ®¸nh gi¸ kh«ng ®óng yªu cÇu cña thÞ tr­êng (nhu cÇu, thÞ
hiÕu, së thÝch cña kh¸ch hµng).
• 23% do c¸c nguyªn nh©n kü thuËt.
• 14% do gi¸ b¸n cao.
• 13% do chÝnh s¸ch tiªu thô s¶n phÈm kh«ng ®óng.
• 10% do thêi ®iÓm tung s¶n phÈm ra b¸n kh«ng ®óng lóc.
• 8% do ho¹t ®éng ®èi kh¸ng cña c¸c c«ng ty c¹nh tranh.
Vò khÝ c¹nh tranh
m¹nh nhÊt lµ:
Häc nhanh h¬n ®èi
thñ
10 lêi nãi ®Çu
quan träng h¬n
1000 lêi nãi sau
®ã.
 b¸n hµng

Ên t­îng ®Çu tiªn lµ

quyÕt ®Þnh, Ên t­îng cuèi
cïng tån t¹i m·i m·i.
(Nguån: nghÖ thuËt ®µm ph¸n)
 b¸n hµng

Tói tiÒn kh¸ch hµng ®Ó

gÇn tr¸i tim hä, chø kh«ng
gÇn ®Çu hä.
B¸n hµng lµ mét sù khÐo
lÐo Èn chøa sau bé quÇn ¸o
®Ñp.
(Trung hoa cæ ®¹i)
 nô c­êi

Kh«ng biÕt c­êi ®õng më cöa hµng

kinh doanh
(Ng¹n ng÷ Trung Hoa cæ ®¹i)

T«i thµ thuª mét c« b¸n hµng cã häc

lùc s¬ cÊp mµ cã nô c­êi duyªn cßn
h¬n mét c« g¸i tèt nghiÖp ®¹i häc
mµ cã bé mÆt l¹nh lïng.
(¤ng Th¸i, qu¶n lý nh©n sù mét cöa hµng
lín t¹i Qu¶ng Ch©u, Trung Quèc)
 Ngay tõ khi b­íc ch©n vµo nghÒ, t«i ®· hiÓu
r»ng, víi nô c­êi trªn m«i, t«i ®i ®Õn ®©u còng ®­îc
®ãn tiÕp niÒm në. Cho nªn, tr­íc khi b­íc vµo nhµ
kh¸ch hµng nµo, t«i ®Òu dõng l¹i mét phót vµ
nghÜ tíi tÊt c¶ nh÷ng chuyÖn vui, nh÷ng ®iÒu tèt
lµnh mµ th­îng ®Õ ®· ban cho t«i.
ý nghÜ ®ã lµm cho nô c­êi në trªn m«i cña t«i
r¹ng râ h¼n lªn, t­¬i tØnh nh­®o¸ hoa.
ThÕ lµ t«i gâ cöa víi mét lßng tin m·nh liÖt.
PhÇn lín nhê vµo ph­¬ng ph¸p nµy mµ t«i thµnh
c«ng.
Mét nh©n viªn b¸n bo¶ hiÓm thµnh ­
c«ng nhÊt ë ¸o M«n, Trung Quèc)
 hai kh¸i niÖm b¸n:
B¸n cæ ®iÓn vµ b¸n hiÖn ®¹i
B¸n cæ ®iÓn B¸n hiÖn ®¹i
1 Mét hµnh ®éng tøc thêi nhËn Qu¸ tr×nh l«i cuèn, thu hót vµ
tiÒn, trao hµng. gi÷ kh¸ch hµng.
2 Mét hµnh ®éng thô ®éng, chê ®îi. Mét ho¹t ®éng chñ ®éng, tÝch
cùc
3 Kh¸ch hµng t×m ®Õn víi ng­êi b¸n Ng­êi b¸n t×m ®ãn kh¸ch hµng

4 B¸n lµ viÖc lµm riªng cña nh©n TÊt c¶ mäi ng­êi trong doanh
viªn b¸n hµng, phßng marketing nghiÖp tham gia b¸n hµng

TÊt c¶ mäi ng­êi trong doanh nghiÖp thèng nhÊt trong

mét nç lùc chung lµ b¸n ®­îc s¶n phÈm.
 gi÷ kh¸ch hµng

Chi phÝ ®Ó thu hót vµ duy tr× mét

kh¸ch hµng míi b»ng 5 lÇn chi phÝ bá ra
®Ó tho¶ m·n mét kh¸ch ®· vµ ®ang th­êng
xuyªn ®Õn víi c«ng ty.
§Ó cã ®­îc mét lîi nhuËn tõ mét kh¸ch
hµng míi b»ng lîi nhuËn tõ mét kh¸ch hµng
cò ®· mét lÇn c¾t ®øt quan hÖ lµm ¨n víi
c«ng ty, ph¶i bá ra mét chi phÝ b»ng 16
lÇn.
(Courtsy L. L. Bean, Freeport Maine)
 kh¸ch hµng néi bé
(Mçi nh©n viªn ®Òu cã kh¸ch hµng cña m×nh)

Ngay c¶ khi c«ng viÖc cña b¹n kh«ng ph¶i

lµ trùc tiÕp cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng,
th× b¹n vÉn lµ cÇu nèi víi kh¸ch hµng d­íi c¸ch thøc
b¹n cung cÊp dÞch vô cho mét ng­êi kh¸c vµ ng­êi
nµy sÏ cã ®iÒu kiÖn ®Ó cung cÊp dÞch vô cho
kh¸ch hµng mét c¸ch tèt nhÊt.

Tæ chøc ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghiÖp ®Þnh h­

íng kh¸ch hµng ®Ých thùc
 sù phôc håi cña
h·ng hµng kh«ng thua lç scandinavia

C¸c h·ng hµng kh«ng ®èi thñ ®· c¾t gi¶m chi phÝ, th×
h·ng hµng kh«ng Scandinavia ®· lµm g×?
B»ng c¸ch thay ®æi t­ duy cña toµn bé nh©n viªn vÒ sù
tho¶ m·n kh¸ch hµng, h·ng nµy ®· cè g¾ng n©ng cao møc
phôc vô ë mäi ®iÓm tiÕp xóc víi kh¸ch hµng.

ThiÕt lËp uy tÝn nh­mét h·ng hµng kh«ng sè 1 thÕ giíi cho
nh÷ng th­¬ng gia
 mÆt chuyªn m«n
nghiÖp vô

nãi lªn sù thµnh th¹o, tinh th«ng nghÒ nghiÖp cña nh©n viªn b¸n
hµng

1. HiÓu kü vÒ hµng ho¸:

a. Nguyªn vËt liÖu, c«ng nghÖ s¶n xuÊt.
b. TÝnh n¨ng sö dông cña hµng ho¸: Nh÷ng ®Æc ®iÓm; ­u thÕ
næi bËt; lîi Ých ®em l¹i cho kh¸ch hµng.
2. HiÓu biÕt vÒ c¸c d¹ng dÞch vô, chÝnh s¸ch mµ c«ng ty cung øng
cho kh¸ch hµng.
3. HiÓu biÕt vÒ hµng ho¸, hÖ thèng dÞch vô cña ®èi thñ c¹nh tranh.
4. Thµnh th¹o c¸c kü n¨ng: Sö dông thµnh th¹o c¸c c«ng cô lao ®éng,
c¸c thao t¸c nghiÖp vô.
5. C¸c kü n¨ng kh¸c.