BAB 9

Pengurusan Kualiti
Disediakan oleh; C Brashella Madilious

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-1
Madilious
 Outline
• KUALITI DAN STRATEGI
• DEFINISI KUALITI
– Implikasi kualiti
– Malcolm Baldrige National Quality Award
– Cost of Quality (COQ)
• STANDARD KUALITI ANTARABANGSA
• PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)
– Continuous Improvement
– Employee Empowerment
– Benchmarking
– Just-in-Time (JIT)
– Taguchi Concepts
– Knowledge of TQM Tools
– Six sigma
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-2
Madilious
 Outline – SAMB..
• PERALATAN TQM
– Check sheets
– Scatter Diagrams
– Cause-and-Effect Diagram
– Pareto Charts
– Flow Charts
– Histograms
– Statistical Process Control (SPC)
• TQM DALAM PERKHIDMATAN

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-3
Madilious
 Ojektif pembelajaran
Selepas menyiapkan bab ini, anda boleh:
Kenalpasti atau takrifkan:
– Kualiti
– Malcolm Baldrige National Quality Award
– ISO International Quality Standards
– Demings, Juran, dan Crosby
– Taguchi Concepts

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-4
Madilious
 Samb..
Selepas menyiapkan bab ini, anda boleh:
Jelaskan :
– Kenapa kualiti penting
– Total Quality Management (TQM)
– Pareto charts
– Process charts
– Quality robust products

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-5
Madilious
 Definisi
• Total quality management boleh
diringkaskan sebagai sistem pengurusan
bagi customer-focused yang melibatkan
semua pekerja dalam peningkatan
berterusan. Ia menggunakan strategi,
data, komunikasi berkesan dan
penglibatan semua pekerja untuk
menambahkan disiplin kualiti dalam
budaya dan aktiviti organisasi.

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-6
Madilious
 Aliran Keperluan Aktiviti untuk
mencapai TQM

• Organizational Practices

¨ Quality Principles

¨ Employee Fulfillment

¨ Customer Satisfaction

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-7
Madilious
 1. Organizational Practices
• Leadership
• Mission statement
• Effective operating procedure
• Staff support
• Training
Yields: What is important and what is to
be accomplished

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-8
Madilious
 2. Quality Principles
• Customer focus
• Continuous improvement
• Employee empowerment
• Benchmarking
• Just-in-time
• Tools of TQM
Yields: How to do what is important and
to be accomplished

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-9
Madilious
 3. Employment Fulfillment
• Empowerment
• Organizational commitment
Yields: Employees’ attitudes that they can
accomplish what is important and to be
accomplished

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-10
Madilious
 4. Customer Satisfaction
• Winning orders
• Repeat customers
Yields: An effective organization with a
competitive advantage

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-11
Madilious
 Definitions of Quality
• ASQ: ciri-ciri & fizikal produk atau
perkhidmatan yang mempengaruhi
kepuasan pengguna
• User-Based: “lies in the eyes of the
beholder”
• Manufacturing-Based: produk dihasilkan
mengikut sepsifikasi yang ditetapkan
• Product-Based: karakteristik produk dalam
ciri2 produk yang lebih spesifik
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-12
Madilious
 Dimensi Kualiti bagi Barangan

¨ Operation
¨ Reliability & durability
¨ Conformance Quality
¨ Serviceability
¨ Appearance
¨ Perceived quality

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-13
Madilious
 Kepentingan Kualiti

¨ Kos & market

share Market Gains
¨ Reputasi Reputation
syarikat Volume
¨ Tanggungan Price
produk Improved Increased
¨ Implikasi Quality Profits
antarabangsa Lower Costs
Productivity
Rework/Scrap
Warranty
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-14
Madilious
 Malcom Baldrige National Quality
Award
• Ditubuhkan pada 1988 oleh U.S. government
• Direka untuk memperkenalkan TQM
• Kriteria
– Senior executive leadership; Strategic planning;
Customer & Market focus; Information analysis;
Human Resource focus; Process management;
– Business results; customer satisfaction
• Pemenang
– Motorola, Xerox, Federal Express, Texas
Instruments, Cadillac.

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-15
Madilious
 Kos Kualiti (COQ)
• Prevention costs – mengurangkan potensi
untuk cacat/kekurangan
• Appraisal costs – penilaian produk
• Internal failure – kos daripada
penghasilan barangan/perkhidmatan yang
cacat sebelum dihantar kepada pengguna
• External costs – kos hasil selepas
penghantaran

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-16
Madilious
 Standard Kualiti Antarabangsa
• Industrial Standard Z8101-1981 (Japan)
– Specification for TQM
• ISO 9000 series (Europe)
– Common quality standards for products
sold in Europe (even if made in U.S.)
• ISO 14000 series (Europe)
– Standards for recycling, labeling etc.
• ASQC Q90 series; MILSTD (U.S.)

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-17
Madilious
 Standard Persekitaran
ISO 14000
• Mengandungi 5 elemen utama iaitu pengurusan
persekitaran, pengauditan, penilaian prestasi, label
dan penilaian kitaran hayat. Berikut adalah kelbhn
standard baru:
– Imej awam yg positif dan kurang pendedahan kpd liabiliti
– Pendekatan yg sistematik kpd pengelakkan pencemaran
melalui meminimumkan kesan ekologi drpd produk dan
aktiviti.
– Memenuhi keperluan peraturan dan peluang utk
kelebihan persaingan
– Pengurangan dlm keperluan audit yg pelbagai.
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-18
Madilious
 Deming’s Fourteen Points
1. Create consistency of purpose
2. Lead to promote change
3. Build quality into the products
4. Build long term relationships
5. Continuously improve product, quality,
and service
6. Start training
7. Emphasize leadership

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-20
Madilious
 Deming’s Points – samb..
8. Drive out fear
9. Break down barriers between
departments
10. Stop haranguing workers
11. Support, help, improve
12. Remove barriers to pride in work
13. Institute a vigorous program of
education and self-improvement
14. Put everybody in the company to
work on the transformation
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-21
Madilious
 Konsep TQM
1. Continuous improvement
2. Employee empowerment
3. Benchmarking
4. Just-in-time (JIT)
5. Taguchi concepts
6. Knowledge of TQM tools
7. Six Sigma

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-22
Madilious
 1. Continuous Improvement
¨ Mewakili peningkatan berterusan bagi
proses & kepuasan pengguna
¨ Melibatkan semua operasi & unit kerja
¨ Nama lain
¨ Kaizen (Japanese)
¨ Zero-defects
¨ Six sigma

© 1984-1994 T/Maker Co.

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-23
Madilious
 Shewhart’s PDCA Model

4.Act 1.Plan
Implement Identify the
the plan improvement and
make a plan

3.Check 2.Do
Is the plan Test the plan
working

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-24
Madilious
 2. Employee Empowerment
¨ Melibatkan pekerja dalam
peningkatan produk dan proses
¨ 85% dari masalah kualiti adalah dari
proses dan bahan mentah
¨ Teknik
¨ Sokongan pekerja © 1995 Corel Corp.

¨ Pekerja membuat keputusan

¨ Bangunkan pasukan & kitaran kualiti

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-25
Madilious
 3. Benchmarking
“Selecting best practices to use
as a standard for performance”
• Tentukan apa yang perlu ditanda araskan
• Bentukkan pasukan benchmark
• Kenalpasti pakatan benchmarking
• Kumpul dan analisis maklumat
benchmarking
• Ambil tindakan untuk padankan atau
melebihi tanda aras(benchmark)

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-26
Madilious
 4. Just-in-Time
• Hubungan kepada kualiti:
– JIT cuts cost of quality
– JIT improves quality
– Better quality means less inventory and better, easier-to-
employ JIT system
• ‘Pull’ sistem bagi pengeluaran / pembelian
– Pengguna memulakan pengeluran dengan memesan
• Melibatkan ‘vendor partnership programs’ untuk
meningkatkan kualiti pembelian item
• Mengurangkan tahap inventori
– Inventori menyembunyikan proses dan masalah bahan
mentah
• Meningkatkan kualiti proses dan produk

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-27
Madilious
 5. Taguchi Techniques
• Kajian Kaedah rekabentuk untuk
meningkatkan rekabentuk produk dan
proses
– Kenalpasti pembolehubah yang
mempengaruhi variasi produk
• Konsep Taguchi
a) Quality robustness
b) Quality loss function
c) Target specifications

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-28
Madilious
 a) Kekuatan kualiti
• Kebolehan untuk © 1995 Corel Corp.

mengeluarkan produk
secara konsisten tidak
bergantung kepada
persekitaran
pembuatan
• Letakkan kekuatan
kualiti dalam matrik
House of Quality
(QFD) selain fungsian © 1984-1994 T/Maker Co.

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-29
Madilious
 6. Tools of TQM
a) Peralatan untuk menjana idea
– Check sheet
– Scatter diagram
– Cause and effect diagram
b) Peralatan untuk menyusun data
– Pareto charts
– Process charts (Flow diagrams)
c) Peralatan untuk mengenalpasti masalah
– Histograms
– Statistical process control chart

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-33
Madilious
 Seven Tools for TQM

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-34
Madilious
 Carta proses
• Menunjukkan turutan kejadian dalam
proses
• Menunjukkan hubungan aktiviti
• Mempunyai banyak kegunaan
– Kenalpasti poin pengumpulan data
– Cari sumber masalah
– Kenalpasti area yang perlu pembaikan
– Kenalpasti jarak yang boleh dikurangkan

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-35
Madilious
 Cause and Effect Diagram
• Digunakan untuk mencari sumber
masalah/penyelesaian
• Nama lain
– Fish-bone diagram, Ishikawa diagram
• Langkah-langkah
– Kenalpasti masalah yang perlu diperbaiki
– Lakarkan penyebab utama masalah sebagai
tulang
– Tanya ‘apakah yang menyebabkan masalah
dalam area ini?’ ulang untuk setiap sub area
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-37
Madilious
 Cause and Effect Diagram
Contoh
Method Manpower

Drill Tired
Overtime
Slow Too many
defects
Wood Old

Steel Lathe
Material Machinery

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-38
Madilious
 Statistical Process Control (SPC)
• Menggunakan statistik dan carta kawalan
untuk memberitahu bila proses penyelarasan
dibuat
• Dibangunkan oleh Shewhart pada1920
• Melibatkan
– Creating standards (upper & lower limits)
– Measuring sample output (e.g. mean weight.)
– Taking corrective action (if necessary)
• Dijalankan semasa produk sedang
dikeluarkan
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-39
Madilious
 Statistical Process Control Steps

Produce Good
Start
Provide Service
No
Assign.
Take Sample Causes?
Yes
Inspect Sample Stop Process

Create
Find Out Why
Control Chart

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-40
Madilious
 Process Control Chart
Plot of Sample Data Over Time
80
Sample
Sample Value

60 Value
UCL
40
Average
20
LCL
0
1 5 9 13 17 21
Time
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-41
Madilious
 7. Six Sigma
• Program untuk tujuan menjimatkan masa,
tingkatkan kualiti dan kurangkan kos.
• Terma Six Sigma dipopularkan oleh
Motorola, Honeywell, dan General Electric
yang mana membawa dua maksud dalam
TQM.

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-42
Madilious
 Samb...
• Definisi kedua TQM adalah ia merupakan
program yang direka untuk mengurangkan
defek untuk membantu mengurangkan kos,
jimatkan masa dan tingkatkan kepuasan
pengguna.
• Six sigma merupakan sistem yang mudah
difahami-strategi, disiplin dan set peralatan-
• -adalah strategi kerana ia fokus kepada
kepuasan pengguna menyeluruh
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-43
Madilious
 Samb...
• Model Peningkatan Six Sigma yang dikenali
sebagai DMAIC.
• 1) Defines-output kritikal dan kenalpasti
jarak/ruang untuk peningkatan,
• 2) Measures- kerja dan kumpul data bagi
proses yang boleh mengurangkan jarak,
• 3) Analyze-data,

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-44
Madilious
 Samb…
• 4) Improves- dengan modifikasi atau reka
semula prosedur sedia ada,
• 5) Control- proses baru bagi memastikan
tahap prestasi adalah terjaga.
• Menggunakan set peralatan dalam TQM,
(sudah dibincangkan)

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-45
Madilious
 TQM dalam perkhidmatan
• Kualiti perkhidmatan lebih sukar berbanding
barangan
• Persepsi kualiti perkhidmatan bergantung
kepada
– Expectations versus reality
– Process and outcome
• Jenis kualiti perkhidmatan
– Normal: Rutin perkhidmatan
– Exceptional: Bagaimana masalah dikendalikan
Disediakan oleh: Brashella
DDG2223 12-46
Madilious
 Expectation vs Reality

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-47
Madilious
 Service Quality Attributes
Reliability Responsiveness
Tangibles Competence
Under-
standing Access

Security Courtesy
© 1995 Corel Corp.

Credibility Communication

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-48
Madilious
 Good Service (exp..)

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-49
Madilious
 Bad Services (exp..)

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-50
Madilious
 Faktor penentu Kualiti Perkhidmatan
• Reliability – consistency and dependability
• Responsiveness – willingness/readiness of
employees to provide service; timeliness
• Competence – possession of skills and
knowledge required to perform service
• Access – approachability and ease of contact
• Courtesy – politeness, respect,
consideration, friendliness of contact
personnel

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-51
Madilious
 Faktor penentu Kualiti Perkhidmatan
• Communication – keeping customers informed
in languages they understand
• Credibility – trustworthiness, believability,
honesty
• Security – freedom from danger, risk or doubt
• Understanding/knowing the customer – making
the effort to understands the customer’s needs
• Tangibles – the physical evidence of the service

Disediakan oleh: Brashella

DDG2223 12-52
Madilious