WINTER

Template
Chương 4: HÀNH VI
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

ThS Phạm Mạnh Cường

 Vì sao cần học chương này?

- Hiểu được hành vi khách hàng trực tuyến sẽ

giúp cho các nhà tiếp thị điện tử thiết kế được
chiến lược E-marketing có giá trị, nhằm thu
hút và giữ chân khách hàng.
- Là tiền đề để lập một kế hoạch E-marketing
hiệu quả.
 Nội dung
1. Số lượng khách hàng trực tuyến
2. Hành vi khách hàng trực tuyến
3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách
hàng trực tuyến
4. Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online
1. Số lượng khách hàng trực tuyến

Những con số
 1980: Số người sử dụng Internet rất ít.
 Đến năm 1994: phát triển chậm nhưng ổn
định.
 Sự ra đời của WWW cùng với sự mở
rộng các nội dung đa phương tiện: người sử
dụng Internet đã thực sự bùng nổ.
 Ngày 31/12/2019: hơn 4 tỉ 574 triệu
người trên toàn thế giới đã truy cập Internet
= 59% dân số toàn cầu (trên 7.8 tỉ người).
1. Số lượng khách hàng trực tuyến
Các nước phát triển
= 15% dân số thế giới
= 88% người dùng Internet toàn cầu
1 Số lượng khách hàng trực tuyến
1. Số lượng khách hàng trực tuyến
Hơn 2.5 tỉ người khác ở đâu?
 Không Online.
 Trong một cuộc khảo sát những người
không sử dụng Internet: 40% nói rằng họ
không có nhu cầu sử dụng.
5.1 Số lượng khách hàng trực tuyến
 Các lý do chính dẫn đến việc khách hàng
không sử dụng Internet: Các vấn đề văn hóa,
xã hội, kỹ thuật, pháp lý, chính trị.
 1. Số lượng khách hàng trực tuyến
Nguyên nhân % Nguyên nhân %
Không có nhu cầu sử dụng Internet 40 Nội dung không thú vị hoặc không 2
thích hợp.
Không có máy tính 33 Không phải là lựa chọn hoặc quyết 2
định của tôi cho công việc
Không hứng thú 25 Nội dung không phải là ngôn ngữ 1
của tôi
Không biết sử dụng 16 Tốn chi phí cho việc truy cập hoặc 1
trả cho nhà cung cấp dịch vụ
Internet
Chi phí (nói chung) 12 Chi phí phải trả cho điện thoại và lệ 1
Không có đủ thời gian để sử dụng 8 phí dịch vụ

Không biết làm thế nào để lắp đặt Internet 3 Khác 4

Máy tính cáBảng
nhân 7.2:
hiện Những
tại không
lý thể
do truy
lớn nhất 2của Không chắc sử dụng Internet
việc không 2
cập Web
2. Hành vi khách hàng trực tuyến
Quy trình quyết định mua hàng trực tuyến
2. Hành vi khách hàng trực tuyến
Mô hình thu hút người mua trực tuyến
2. Hành vi khách hàng trực tuyến
Tâm lý xã hội của mua sắm xã hội
 3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách
2.1 Số lượng khách hàng
hàng trực tuyếntrực tuyến

Outcomes
Connect
Create
Enjoy
Learn
Trade

Marketing Stimuli

Bảng 2.1: SốHình

lượng3.1:
ngườiQuy
dùngtrình
Internet theođổi
trao từngtrực
khu vực năm 2011
tuyến
Nguồn: Dữ liệu từ http://www.internetworldstats.com
3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách
hàng trực tuyến
Người mua sắm trực tuyến hướng đến:
1. Các mục tiêu được định sẵn: Định hướng
thuận tiện hay định hướng giá cả.
2. Có được niềm vui, săn tìm món hời, hay lướt
Web để tìm kiếm những thứ mới mẻ.
 3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách
hàng trực tuyến

Nguồn lực người tiêu dùng

 Công thức dành cho người tiêu dùng:
Giá trị = Các lợi ích – Các chi phí
 Các chi phí = Nguồn lực của một người
tiêu dùng khi trao đổi:
 Tiền
 Thời gian
 Năng lượng
 Chi phí tinh thần
 4. Những mục tiêu người dùng Internet mong
2.1 Số lượng muốn
khách khihàng
onlinetrực tuyến

 Các hoạt động trực tuyến có thể được phân

loại theo những kết quả chung như sau:
 Kết nối.
 Giải trí.
 Tạo nội dung.
 Học hỏi.
 Thương mại.
 Mỗi thứ đều chín muồi với cơ hội Marketing
điện tử.

Bảng 2.1: Số lượng người dùng Internet theo từng khu vực năm 2011
Nguồn: Dữ liệu từ http://www.internetworldstats.com
 4. Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online
Kết nối
 Hầu hết người dùng Internet đều sử dụng E-mail
(91%).
 2/3 người dùng sử dụng các mạng xã hội (66%).
 5.4 Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online
Kết quả % Kết quả %
Gửi hay đọc e-mail 91 Xem blog 32
Gửi/nhận tin nhắn từ điện 74 Nói chuyện trực tuyến 25
thoại di động
Hỗ trợ những tình huống cụ 58 Chia sẻ file với người 15
thể khác P2P (nhạc, video,
trò chơi)
Sử dụng mạng xã hội 66 Gọi điện thoại Internet 15
Gửi tin nhắn tức thì 46 Truy cập các website 8
hẹn hò
Đăng bài và xem comment 32
Bảng 1: % các hoạt động kết nối trực tuyến tại Mỹ 2018
 4. Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online

Tạo nội dung

 Người dùng Internet tạo ra các hồ sơ, upload
video và những nội dung khác trên môi trường
Internet để kết nối và chia sẻ với cộng đồng trực
tuyến.
 4. Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online

Kết quả % Kết quả %

Upload hình ảnh để chia sẻ 46 Tạo nội dung và post 30

Bình chọn cho các sản 37 Tạo trang web 14

phẩm, dịch vụ và con người
bằng hệ thống bình chọn
trực tuyến
Bình luận trên blog hoặc các 32 Tạo avatar trong thế giới 6
site khác ảo

Bảng 2: % thể hiện việc xây dựng và upload nội dung tại Mỹ 2018
 4. Những mục tiêu người dùng Internet
2.1 Số lượng
mongkhách
muốn hàng trực tuyến
khi online
Giải trí
 74% người tiêu dùng sử dụng Internet cho mục
đích giải trí.
 Những triển vọng lớn marketing = Giải trí nghe và
nhìn.

Bảng 2.1: Số lượng người dùng Internet theo từng khu vực năm 2011
Nguồn: Dữ liệu từ http://www.internetworldstats.com
 4. Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online

Kết quả % Kết quả %

Lướt Web cho vui 74 Chơi trò chơi 36

Xem video trên mạng xã hội 71 Tải video 27

Xem tỉ số thể thao 52 Tải podcast 21

Nghe/tải nhạc 37 Vào các site 18+ 13

Bảng 3: % thể hiện các hoạt động giải trí trực tuyến tại Mỹ 2018
 5.4 Những mục tiêu người dùng Internet mong
2.1 Số lượng khách
muốn khihàng trực tuyến
online
Học hỏi
 Người dùng Internet truy cập thông tin để học hỏi và
nghiên cứu các vấn đề như: tin tức, đường đi, thông tin du
lịch, việc làm, thời tiết, tỉ số thể thao, nghe đài…
 Người dùng Internet tìm thông tin như thế nào?
 91% đã sử dụng các bộ máy tìm kiếm.
 84% dùng bản đồ và chỉ dẫn lái xe

Bảng 2.1: Số lượng người dùng Internet theo từng khu vực năm 2011
Nguồn: Dữ liệu từ http://www.internetworldstats.com
 5.4 Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online
Kết quả % Kết quả %
Tìm kiếm thông tin qua các bộ máy tìm kiếm 91 Nghiên cứu trường lớp, khóa học 57
Bản đồ hay chỉ dẫn lái xe 84 Thông tin về một công việc 56
Thông tin theo sở thích 84 Tìm số điện thoại/địa chỉ 54
Xem thời tiết 81 Sử dụng Wikipedia 53
Thông tin sức khỏe 80 Tour du lịch ảo ở địa điểm nào đó 52
Xem tin tức 76 Tài chính 37
Tìm hiểu thông tin về một người nào đó 69 Tìm thông tin tôn giáo/tâm linh 32
Tìm kiếm thông tin về “Làm như thế nào…” 68 Nghe/xem trực tiếp một sự kiện trực 29
và cách sửa chữa thứ gì đó tuyến
Trang web của chính phủ 67 Nghiên cứu phả hệ gia đình 27
Mua và đặt chỗ du lịch 65 Xem hình ảnh sống của một nơi/người 17
Tin tức/thông tin chính trị 61 Học một lớp học trực tuyến cho vui 13

Bảng 4: % thể hiện các hoạt động tiêu thụ thông tin trực tuyến tại Mỹ 2018
5.4 Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online

Thương mại
 78% người dùng Internet nghiên cứu
thông tin trực tuyến trước khi:
 Mua sắm trực tuyến.
 Mua sắm tại một cửa hàng truyền
thống địa phương.
 61% người dùng sử dụng ngân hàng
trực tuyến.
 5.4 Những mục tiêu người dùng Internet mong
muốn khi online

Kết quả % Kết quả %

Nghiên cứu sản phẩm trước khi 78 Tham gia vào đấu giá trực 26
mua tuyến
Mua một sản phẩm 71 Bán thứ gì đó trên mạng 15
Mua/đặt chỗ du lịch 65 Học trực tuyến theo tín chỉ đại 13
học
Sử dụng ngân hàng trực tuyến 61 Mua/bán cổ phiếu, trái phiếu, 11
quỹ tương tế
Sử dụng việc phân loại trực 53
tuyến
Trả hóa đơn trực tuyến 38
Bảng 5: % thể hiện các hoạt động thương mại trực tuyến tại Mỹ
Nguồn: Dữ liệu từ www.pewinternet.org, 2009-2012
 2.1 Số lượng BÀI
kháchTẬP
hàng trực tuyến
 Các nhóm tìm hiểu và lập các bảng số
liệu về những mục tiêu người dùng Internet
mong muốn tại Việt Nam, tương tự như các
bảng số liệu tại Mỹ về 1 trong 5 mục tiêu
người dùng Internet mong muốn khi online.

Nhóm 1 làm Kết nối và tiếp tục nhóm 2.

Bảng 2.1: Số lượng người dùng Internet theo từng khu vực năm 2011
Nguồn: Dữ liệu từ http://www.internetworldstats.com
THANK YOU!