HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

UNIT 1.0 : PENGENALAN

1.1 PENDAHULUAN

Industri perhotelan adalah berkait rapat dengan industri pelancongan dan perdagangan

dalam negeri atau antarabangsa sesebuah negara kerana fungsi utamanya ialah untuk

membekalkan tempat kediaman yang bersifat sementara kepada pengunjung-pengunjung

tersebut. Dasar negara yang menggalakkan pembangunan industri pelancongan dan

pelaburan daripada pelabur-pelabur asing juga menjadikan industri hotel kini telah

menjadi semakin penting.

Sesebuah hotel perlu memastikan perkhidmatan mereka adalah terbaik supaya

pengunjung-pengunjung hotel akan berpuas hati, selesa dan berasa bahawa kedatangan

mereka disambut baik. Reputasi sesebuah hotel perlu sentiasa dipertingkatkan supaya

industri perhotelan di Malaysia dapat bersaing secara sihat dan dapat menarik ramai

pengunjung-pengunjung sama ada dari dalam mahupun luar negara. Oleh yang demikian,

pihak pengurusan hotel memainkan peranan yang penting menjayakan operasi sesebuah

hotel dalam usaha memuaskan hati pelanggan-pelanggan hotel.

1.2 SUMBER-SUMBER PENGOPERASIAN HOTEL

Dalam mewujudkan operasi sesebuah hotel yang berkesan, organisasinya adalah

bergantung kepada kualiti pekerja, objektif dan strukturnya serta sumber-sumber yang

ada (Mullins, 1995). Sumber-sumber tersebut boleh dibahagikan kepada dua iaitu sumber

1
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

bukan manusia dan sumber manusia. Sumber bukan manusia adalah merujuk kepada

asset fizikal, bahan mentah dan perkakasan atau semuanya boleh disebut sebagai fasiliti-

fasiliti hotel, manakala sumber manusia pula ialah kebolehan dan pengaruh ahli

organisasi dan pengurusan hotel.

Oleh yang demikian, sumber bukan manusia dalam sesebuah hotel juga perlu

diuruskan dengan berkesan untuk memaksimumkan keberkesanan perkhidmatan yang

diberikan. Kualiti sumber bukan manusia atau sumber aspek fizikal adalah penting kerana

ia boleh mempengaruhi kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh hotel kepada

pelanggannya. Dalam keadaan yang mana fizikal sesebuah hotel adalah tidak

memuaskan, tidak kira betapa mesranya pekerja-pekerja dalam hotel tersebut, pelanggan

hotel masih akan menganggap bahawa kualiti perkhidmatan hotel adalah rendah.

1.3 KESIMPULAN

Interaksi yang berlaku dalam sesebuah hotel bukan sahaja dihadkan pada peringkat

manusia dengan manusia (perkhidmatan pekerja hotel kepada pelanggannya, hubungan

pihak atasan dengan bawahan) sahaja, malah juga berlaku di antara manusia dengan aset

fizikal hotel (penggunaan fasiliti hotel oleh pelanggan, penyelenggaraan aspek fizikal

hotel). Pihak pengurusan hotel harus memastikan hubung kait di antara manusia, aspek

fizikal bangunan hotel dan proses kerja adalah diuruskan dengan baik supaya kualiti

perkhidmatan dan keperluan pelanggan dapat dicapai dan dpenuhi.

2
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

UNIT 2.0 : DEFINISI ISTILAH

2.1 PENDAHULUAN

Tugasan ini akan membincangkan tentang bagaimana sesebuah hotel di Malaysia

dikategorikan sebagai bertaraf bintang. Oleh yang demikian, beberapa istilah dan konsep

perlu dihuraikan terlebih dahulu bagi memudahkan perbincangan tugasan ini lebih mudah

difahami.

2.2 DEFINISI HOTEL

Hotel dan restorannya adalah merupakan salah satu bahagian daripada industri hospitaliti

(Powers, 1988). Oleh yang demikian, secara umumnya hotel jika dilihat dari skop

hospitaliti boleh didefinisikan sebagai suatu penerimaan dan pelayanan pengunjung,

pelawat dan sebagainya dengan niat baik. Perkataan hospitaliti adalah berasaskan

perkataan ‘hospice’ yang membawa maksud rumah rehat bagi pengunjung-pengunjung.

Hotel dimasukkan ke dalam skop industri hospitaliti tetapi tidak berapa berkait dengan

perkhidmatan hospital kerana ia lebih merupakan suatu institusi yang membekalkan

tempat perlindungan dan makanan kepada orang yang datang dari kawasan lain. Selain

membekalkan tempat perlindungan dan makanan, hotel juga menyediakan fasiliti-fasiliti

lain untuk memenuhi keperluan pelanggannya. Sebagai contoh, hotel pada zaman dahulu

membekalkan tempat rehat untuk kuda-kuda pelanggan yang digunakan sebagai

pengangkutan utama mereka.

3
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

2.3 Pengurusan Hotel

Hotel adalah seperti institusi yang lain memerlukan pengurusan yang sempurna untuk

menyelesaikan masalah atau memastikan institusi hotel beroperasi dengan baik. Masalah-

masalah yang lazimnya perlu diselesaikan oleh pengurusan hotel adalah seperti membina

bangunan hotel pada awalnya, menyediakan sistem penghawa dingin dan tenaga,

membersihkan dan menyelenggara premis serta menyediakan makanan kepada pelanggan

untuk menarik minat mereka (Powers, 1988).

4
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

UNIT 3.0 : KATEGORI HOTEL

3.1 PENDAHULUAN

Sehingga tahun 2007, terdapat sejumlah 2,180 hotel di Malaysia iaitu merangkumi

sebanyak 149,581 buah bilik. Setiap tahun, bilangan hotel akan bertambah bagi

menampung jumlah pengunjung yang semakin meningkat sama ada dari dalam mahupun

luar negara.

3.2 KATEGORI-KATEGORI HOTEL

Menurut Mullins (1995), hotel mempunyai pelbagai jenis dan terdapat banyak cara untuk

membezakan atau mengkategorikannya. Secara umumnya hotel-hotel boleh

dikategorikan melalui perkara-perkara seperti berikut:

i. Lokasi Hotel

Hotel boleh dibezakan daripada lokasinya seperti bandar besar, bandar, kecil atau

kawasan luar bandar. Selain itu, hotel-hotel di pusat bandar, tepi pantai atau di

pertengahan perjalanan lebuh raya juga adalah berbeza.

ii. Pengangkutan

Sesetengah hotel mempunyai hubungan rapat dengan jenis pengangkutan seperti

motel (kereta), hotel landasan kereta api dan hotel lapangan terbang.

iii. Tujuan Melawat

Hotel juga boleh dikategorikan kepada hotel-hotel yang khas untuk tujuan

melawat pelanggan-pelanggannya sebagai contoh hotel perdagangan, hotel

konvensyen dan hotel pelancongan.

5
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

iv. Jangka Masa Penginapan

Hotel yang menyediakan kemudahan penginapan untuk suatu jangka masa

panjang atau pendek. Hotel untuk penginapan jangka panjang adalah seperti hotel

perumahan manakala hotel untuk penginapan jangka pendek adalah seperti hotel

transit.

v. Lingkungan fasiliti dan perkhidmatan

Hotel yang mempunyai lingkungan fasiliti dan perkhidmatan yang berbeza seperti

hotel yang terbuka kepada penghuni dan bukan penghuni, hotel yang

membekalkan tempat bermalam dan sarapan sahaja atau hotel berbentuk

apartmen.

vi. Berlesen atau tidak berlesen

Hotel yang berbeza sama ada berlesen atau tidak berlesen.

vii. Saiz

Hotel yang mempunyai saiz yang berbeza sebagai contoh hotel yang besar boleh

mencapai beratus-ratus bilik, manakala hotel kecil mungkin hanya beberapa puluh

bilik sahaja.

viii. Kelas atau Gred

Hotel-hotel mempunyai garis panduan, klasifikasi dan sistem gred yang

membezakan mereka, sistem penggredan hotel adalah melihat kepada tahap

perkhidmatan dan bilangan-bilangan yang disediakan untuk menggrednya sebagai

hotel yang baik atau hotel yang sederhana sebagai contoh hotel mewah akan

diberi 5 bintang dan hotel kurang mewah akan diberi satu bintang sahaja.

6
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

ix. Hakmilik dan pengurusan

Hotel yang dibezakan daripada cara pengurusan dan pemiliknya, sebagai contoh

hotel yang mempunyai rantaian di seluruh dunia atau hotel berdikari yang dimiliki

oleh seseorang individu.

3.3 Kesimpulan

Walaupun hotel-hotel dapat dikategorikan kepada beberapa kategori tetapi kebanyakan

hotel lebih cenderung kepada pergabungan beberapa kategori untuk menangkap pasaran

daripada pelbagai jenis.

7
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

UNIT 4.0 : PENGELASAN HOTEL

4.1 PENDAHULUAN

Skim pengelasan hotel yang dilaksanakan di Malaysia merupakan satu sistem penggredan

hotel sebagai alat pengukur dan penentu mutu kemudahan serta perkhidmatan yang

menjadi garis panduan kepada pelanggan atau pelancong untuk membuat pilihan. Sistem

penggredan hotel terbahagi kepada dua iaitu bertaraf Bintang dan taraf Orkid. Skim

pengelasan hotel bertaraf Bintang dilaksanakan secara seragam di seluruh negara sejak 13

Julai 1996 manakala bagi hotel yang tidak memenuhi taraf bintang dikelaskan pada taraf

Orkid satu hingga tiga sejak tahun 1999 (Bernama, 2007).

4.2 PENGELASAN HOTEL BERTARAF BINTANG

Setiap premis penginapan pelancong yang berdaftar dengan Kementerian Pelancongan

Malaysia akan digredkan melalui Skim Pengelasan Hotel. Pada Julai 2007, Kementerian

Pelancongan telah membuat pindaan terhadap penentuan sistem penggredan hotel-hotel

di Malaysia terutamanya yang bertaraf lima bintang bagi meningkatkan mutu

perkhidmatan mutu dan standard perkhidmatan dan kemudahannya. Pindaan yang dibuat

adalah bagi memastikan pihak pengurusan hotel meningkatkan prestasi perkhidmatan dan

menerapkan ciri-ciri budaya tempatan dalam hiasan dan perkhidmatan masing-masing.

Pindaan ini juga memasukkan hotel apartmen dalam sistem pengelasan serta diberi taraf

bintang dan sebagainya seperti hotel yang mana sebelum ini hotel apartmen tidak

tertakluk kepada skim pengelasan.

8
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

Skim pengelasan hotel yang dilaksanakan di negara ini masih mengikut standard

yang telah ditetapkan oleh Pertubuhan Pelancongan Dunia bagi Bangsa-bangsa Bersatu

(UNWTO) tetapi dipinda dengan memasukkan ciri-ciri budaya tempatan. Pengelasan

hotel dan hotel apartmen perlu berlandaskan sekurang-kurangnya kepada enam aspek

utama iaitu meliputi kualiti dan kemudahan termasuk keperluan bilik tidur, perkhidmatan,

standard keselamatan dan kebersihan serta kakitangan. Usaha penggredan hotel apartmen

membolehkan Kementerian Pelancongan mengawal, meningkat dan menyelaras tahap

kualiti perkhidmatan serta kemudahan di semua premis yang berkenaan.

4.3 PENGELASAN HOTEL LIMA BINTANG

Penambahan standard bagi hotel yang memohon untuk diklasifikasikan sebagai lima

bintang perlu mengenakan kadar minimum harga bilik USD80 semalam dan room

service secara 24 jam. Selain itu, operasi kedai atau restoran di hotel juga perlu sekurang-

kurangnya 18 jam atau berdasarkan kebenaran masa beroperasi oleh Pihak Berkuasa

Tempatan, perhiasan berunsur tradisional dan menyediakan sekurang-kurangnya

minimum enam program saluran satelit. Kelengkapan perabot dan peralatan elektrik

perlu lengkap dan mencukupi bagi setiap bilik yang ditawarkan. Tarif unit pangsapuri

hotel dan perkhidmatan lain yang disediakan oleh hotel perlu dipamerkan dalam setiap

bilik serta pihak hotel juga perlu menyediakan maklumat mengenai pelancongan. Hotel

yang bertaraf lima bintang juga perlu menyediakan kemudahan penyimpanan bagasi dan

sekurang-kurangnya dua orang porter (Bell Boy) disediakan untuk perkhidmatan. Jadual

9
 HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

di bawah menunjukkan standard yang perlu dipenuhi oleh pengurusan hotel yang bertaraf

tiga hingga lima bintang.

KRITERIA TIGA BINTANG EMPAT BINTANG LIMA BINTANG

Saiz minimum bilik Studio 40 m² Studio 45 m² Studio 50 m²
Satu bilik 50 m² Satu bilik 60 m² Satu bilik 70 m²
Dua bilik 70 m² Dua bilik 80 m² Dua bilik 90 m²
Tiga bilik 100 m² Tiga bilik 110 m² Tiga bilik 120 m²

Peralatan Elektrik 1. Soket elektrik dengan 1. Soket elektrik 1. Soket elektrik

petunjuk voltan dalam dengan dengan
setiap satu bilik. petunjuk voltan dalam petunjuk voltan dalam
2. Lampu individu untuk setiap satu bilik. setiap satu bilik.
siling & lampu bacaan 2. Lampu individu 2.Lampu individu
sisi katil untuk setiap untuk untuk siling & lampu
tetamu. siling & lampu bacaan bacaan sisi katil untuk
3. Lampu bacaan di sisi katil untuk setiap setiap tetamu.
sebelah tetamu. 3.Lampu yang terang di
kerusi sandar dan di 3. Lampu bacaan di sebelah sebuah kerusi
sebelah meja. sebelah sandar dan di sebelah
kerusi sandar dan di meja tulis / meja solek.
sebelah meja.

Pintu Masuk Utama Semua kategori: Mesti mempunyai

(i) Pintu yang boleh dikunci dengan kunci dan selak/ menggandakan kunci
dari dalam sebagai keselamatan.
(ii) Setiap bilik mesti dinomborkan supaya senang untuk dikenalpasti.
(iii) Perlu menunjukkan kedudukan bilik di dalam hotel.
(iv) Bahan-bahan yang digunakan mestilah kalis api (minimum ½ jam).
(v) Hotel 5 bintang hendaklah menggunakan Access Card untuk pintu bilik.

Perkhidmatan Makanan 1. Sarapan yang 1. Sarapan yang

dan Minuman disajikan di dalam disajikan di dalam
bilik dan dalam bilik bilik
makan / restoran. dan dalam bilik
2. Menyediakan makan
perkhidmatan makanan / restoran.
dan minuman. 2. Menyediakan
3. Menyediakan perkhidmatan
perkhidmatan makanan
penghantaran ke dan minuman.
bilik. 3. Menyediakan
4. Restoran-restoran perkhidmatan
yang menawarkan penghantaran ke bilik

10
 HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

makanan tempatan yang terhad.

dan antarabangsa. 4. Restoran-restoran
yang menawarkan
makanan tempatan
dan antarabangsa.
5. Restoran-restoran
khusus –masakan
Malaysia disediakan.
6. Menggunakan
pinggan mangkuk
seramik yang
berkualiti, sudu
garfu + pinggan
mangkuk kaca.

Perkhidmatan Tukaran Perkhidmatan tukaran Perkhidmatan tukaran Perkhidmatan tukaran

Wang Asing wang disediakan wang disediakan. wang disediakan.
Pertukaran Pertukaran
sekurangkurangnya sekurangkurangnya
5 mata wang 5 mata wang
asing. asing.

Kemudahan Kad Kredit Menyediakan kemudahan Menyediakan Menyediakan

kad kredit – penerimaan kemudahan kemudahan
sekurang-kurangnya 5 kad kredit: kad kredit:
kad i. Penerimaan i. Penerimaan
kredit / kad bayaran sekurangkurangnya sekurangkurangnya
antarabangsa utama. 5 kad kredit / 5 kad kredit /
kad bayaran kad bayaran
antarabangsa utama. antarabangsa utama.
ii. Jaminan tempahan. ii. Jaminan tempahan.
iii. Express Check-Out iii. Express Check-
dan Out dan
Express Check-In untuk Express Check-In
tetamu VIP. untuk
tetamu VIP.

Perkhidmatan dobi dan Perkhidmatan dobi 1. Menyediakan 1. Menyediakan

disediakan. perkhidmatan dobi perkhidmatan dobi
valet pada hari yang dan dry clean pada
sama. hari yang sama.
2. Perkhidmatan
valet.

Ruang penyambut 1. Dewan Resepsi / ruang 1. Lobi / ruang istirehat 1. Lobi / ruang
tetamu (dewan, ruang istirehat bersesuaian yang bacaan,

11
 HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

istirahat, lobi) pintu dengan saiz hotel. lengkap serta dihias istirehat dan menulis
masuk utama, 2. Pintu masuk utama indah yang
kemudahan-kemudahan yang dan selesa berserta lengkap dihias indah
untuk golongan sesuai dengan peruntukan kemudahan tempat dan
orang kurang upaya. khas untuk golongan duduk selesa bersesuaian
orang bersesuaian dengan saiz dengan saiz hotel.
kurang upaya. hotel. 2. Mempunyai pintu
2. Pintu masuk utama masuk
yang utama yang sesuai
sesuai dengan dengan
peruntukan khas untuk peruntukan khas
golongan orang kurang untuk
upaya. golongan orang
kurang
upaya.
3. Terdapat kawasan
larangan merokok.

Hiburan/ Rekreasi/ Muzik dan televisyen 1. Kolam renang untuk 1. Kolam renang
Sukan boleh orang dewasa & untuk
didapati dan satu sudut kanak-kanak. orang dewasa &
untuk kemudahan 2. Kolam renang kanak-kanak.
permainan dalam berserta anggota 2. Kolam renang
bangunan. penyelamat yang berserta anggota
berkelayakan untuk penyelamat yang
kolam (lebih daripada berkelayakan untuk
4.5 kaki) dan kolam (lebih daripada
pembantu kolam 4.5 kaki) dan
untuk kolam cetek pembantu kolam
adalah memadai. untuk kolam cetek
3. Kemudahan asas adalah memadai.
permainan dalam 3. Rekreasi – kelab
bangunan. kesihatan
gimnasium /
sauna dan
kemudahan (luar dan
dalam)
4. Ruang permainan
kanak-kanak.
5. Kemudahan asas
permainan dalam
bangunan.

4.4 PENGELASAN TARAF ORKID

12
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

Taraf Orkid merupakan satu sistem pengelasan yang diwujudkan bagi memenuhi

keperluan permis penginapan berbentuk bajet yang tidak dapat dikelaskan di bawah

Skim Pengelasan Bintang. Kriteria yang digunakan untuk menilai hotel taraf orkid adalah

meliputi lima aspek utama seperti berikut iaitu:

I. Cleaness and hygiene standard

II. Building safety and gas security

III. Facilities and services

IV. Bedroom’s requirement

V. Staff

UNIT 5.0 : PERBINCANGAN

5.1 PEMANTAUAN KEMENTERIAN PELANCONGAN

13
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

Kementerian Pelancongan sentiasa mengambil langkah-langkah yang wajar untuk

mengatasi masalah pengurusan dan perkhidmatan hotel di Malaysia yang bertahap rendah

dan kurang memuaskan. Bagi menimgkatkan mutu perkhidmatan yang diberikan,

kementerian telah menetapkan kriteria supaya semua pegawai dan kakitangan hotel diberi

latihan secara berterusan. Hotel-hotel yang telah berdaftar dan telah diberikan taraf

bintang atau orkid akan dikelaskan semula oleh pihak Kementerian Pelancongan setiap

tiga tahun. Melalui cara ini, mutu dan kualiti sesebuah premis dapat dipantau dan

dipertingkatkan lagi.

5.2 TINDAKAN KEMENTERIAN TERHADAP PEMILIK HOTEL

Kementerian Pelancongan juga mengambil tindakan yang sewajarnya terhadap sebarang

aduan daripada orang ramai tentang kemerosotan dan mutu perkhidmatan premis

penginapan pelancong. Antaranya termasuk mengarahkan hotel-hotel memperbaiki

kelemahan, menambahbaikan kemudahan dan perkhidmatan. Pihak kementerian juga

mengambil tindakan menurunkan taraf atau menarik balik taraf bintang atau orkid yang

telah diberikan serta pihak kementerian juga boleh mencadangkan kepada Pihak

Berkuasa Tempatan (PBT) agar lesen perniagaan premis tersebut dibatalkan dan tidak

dibenarkan beroperasi.

5.3 KESIMPULAN

Kementerian Pelancongan sentiasa memantau premis pelancongan yang mendaftar di

bawahnya dari semasa ke semasa bagi memastikan industri pelancongan di Malaysia

14
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

lebih bermutu dan berkualiti dari segi infrastruktur dan perkhidmatan. Perlaksanaan skim

penggredan terhadap hotel-hotel di Malaysia melalui taraf Bintang dan Orkid adalah bagi

memastikan pihak pengurusan hotel sentiasa mematuhi piawaian yang ditetapkan.

Kerajaan melalui kementeriannya sentiasa memastikan perkhidmatan setiap hotel di

Malaysia dapat memberikan kepuasan kepada setiap pelanggan sama ada dari dalam

mahupun luar negara.

BIBLIOGRAFI

15
HZA 1013 – Pengantar Pelancongan PJJ-UUM

Bernama Online. 24 Julai 2007. “Pindaan Penggredan Hotel Bagi Tingkatkan Mutu

Perkhidmatan.

Mullins, Laurie J. (1995). Hospitality Management, A Human Resources Approach.

London: Pitman Publishing

Powers, Tom. (1988). Introduction to Management in The Hospitality Management. New

York: John Wiley & Sons, Inc.

Ting Kee San. (2005). Aplikasi Pengurusan Fasiliti Dalam Pengurusan Hotel. Laporan

Projek Ijazah Sarjana Sains. Skudai: Universiti Teknologi Malaysia

16