1) Segmen Pengguna (Customer segment)

Segmentasi pelanggan pemilik hotel ialah tentang pelanggannya dan sebab mereka menginap
di hotelnya. Pelanggan dapat disegmentasikan berdasarkan geografi, demografi, faedah dan
keperluan. Walau bagaimanapun, segmentasi pelanggan yang paling biasa dalam industri
hotel adalah peristiwa pembelian ataupun alasan di sebalik mengapa tetamu melancong.

Pertama ialah pelancong perniagaan. Ahli perniagaan melakukan perjalanan dengan

pelbagai alasan untuk menghadiri mesyuarat penjualan, memberi persembahan, mengatur
acara dan bertemu dengan ahli syarikat lain di lokasi yang berbeza. Pelancong perniagaan
menyedari harga tetapi lebih mementingkan lokasi yang selesa, kemudahan akses dan
kemudahan yang berkaitan dengan perniagaan. Hotel yang bergantung kepada pelancong
perniagaan mempunyai penghuni tertinggi pada hari kerja.

Kedua ialah kumpulan pelancong. Kumpulan termasuk pelancong percutian dan

mereka yang melakukan perjalanan perniagaan seperti persidangan, konvensyen atau
mesyuarat syarikat. Pengurus jualan di hotel mensasarkan segmen ini dengan mengumpulkan
pakej penginapan, bilik mesyuarat dan makanan. Sebagai contoh, kemungkinan memerlukan
tiga malam penginapan untuk 50 bilik, bilik mesyuarat dengan sarapan kontinental untuk
setiap hari, makan malam pada satu malam dan makan tengah hari pada dua hari. Pakej ini
berharga untuk semua perkhidmatan dengan potongan harga biasanya diberikan pada harga
bilik. Pelancong berkumpulan termasuk tetamu perkahwinan, perjumpaan sekolah dan
perjumpaan keluarga. Pengendali pelancongan adalah sekumpulan pelancong percutian.

Ketiga ialah pelancong riadah. Pelancong percutian mahukan hotel yang selamat.
Keluarga dan anak-anak tertarik dengan hotel dengan program khas seperti tempat tinggal
percuma di bilik yang sama dengan ibu bapa, makan percuma di restoran hotel atau
menerima pakej permainan dan makanan istimewa. Sebilangan hotel menyediakan aktiviti
yang diawasi untuk anak-anak sementara ibu bapa mengambil bahagian dalam sukan,
membeli-belah atau bersantai di kolam renang. Jumlah harga untuk pelanggan ini bermula
dari mesra bajet hingga kelas atas. Individu atau keluarga itu mungkin melakukan perjalanan
untuk mengunjungi saudara-mara, menghadiri acara keluarga, bercuti, melawat tempat-
tempat menarik atau untuk keadaan kecemasan.

Akhir sekali ialah pakej hotel dan istimewa. Luaskan niche pelanggan hotel dengan
menawarkan pakej yang istimewa kepada mereka yang berada di luar bandar. Sebuah hotel
yang berorientasi perniagaan boleh menawarkan pakej hujung minggu yang romantis atau
menarik para tetamu untuk menginap sepanjang hujung minggu dengan pakej golf.
Kumpulan minat khas mungkin berminat dengan pakej pendidikan seperti mempelajari
aktiviti baru. Sekiranya hotel ini terletak berdekatan dengan tempat hiburan, tawarkan pakej
yang menggabungkan malam penginapan dengan tiket ke opera, pasukan sukan profesional
tempatan atau teater.

4) Perhubungan Pelanggan (Customer Relationship)

Pelanggan mewakili nadi semua perniagaan yang bermaksud hubungan pelanggan harus
mendahului senarai keutamaan bagi setiap perniagaan. Walaupun begitu, KISSmetrics
melaporkan bahawa kurang daripada 40 peratus jenama mencapai skor baik atau cemerlang
berdasarkan pengalaman pelanggan. Laporan tahun 2011 dari RightNow Technologies
menunjukkan hampir 90 peratus pelanggan beralih ke syarikat pesaing berikutan layanan
pelanggan yang buruk. Menumpukan elemen penting dalam hubungan pelanggan dapat
membantu mengekalkan pelanggan yang ada sambil memperoleh yang baru.

Pertama ialah komunikasi. Menjalin komunikasi antara perniagaan dan pelanggan

terletak di tengah-tengah hubungan pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan membolehkan
syarikat atau perniagaan memberi kesedaran dan juga memberi peluang untuk menetapkan
harapan mengenai elemen berbeza. Menetapkan harapan pelanggan yang realistik mengenai
perkhidmatan atau produk yang disediakan oleh perniagaan dapat membantu mencegah rasa
tidak puas hati. Sesebuah perniagaan juga mesti peka terhadap komunikasi pelanggan.
Mekanisme formal untuk mengumpulkan maklum balas pelanggan seperti tinjauan &
kumpulan fokus dan mekanisme tidak rasmi seperti interaksi media sosial dan perbincangan
secara langsung dapat membantu perniagaan lebih dikenali dan menjawab permasalahan
pelanggan.

Kedua ialah tentang kepercayaan. Kepercayaan memainkan peranan penting dalam

hubungan pelanggan. Pelanggan yang dirujuk dengan tahap kepercayaan yang ada memberi
galakkan untuk menyingkatkan proses pembinaan kepercayaan. Mencari input pelanggan
semasa fasa pengembangan produk atau perkhidmatan baru memperdalam rasa penglibatan
mereka dalam perniagaan dan meyakinkan mereka bahawa anda ingin mencarinya. Gunakan
ketelusan di mana sahaja sebaik mungkin. Menyembunyikan masalah atau perubahan besar
menunjukkan kepada pelanggan bahawa anda tidak mahu memudahkan mereka mempercayai
anda.

Akhir sekali ialah sumber. Perniagaan cenderung unggul dalam bidang khusus tetapi
pelanggan sering mengemukakan soalan atau mahukan perkhidmatan di luar bidang
perniagaan. Kembangkan kesedaran tentang perniagaan yang anda percayai yang
menyediakan perkhidmatan lengkap dan arahkan pelanggan kepada mereka apabila sesuai.
Ini mengubah perniagaan anda dari tempat untuk membeli sesuatu menjadi sumber yang
membantu pelanggan menyelesaikan masalah. Penyelesaian masalah secara proaktif
memperdalam hubungan antara pelanggan dan perniagaan dan membina kepercayaan mereka
kepada perniagaan.