Univerzitet Educons Fakultet poslovne ekonomije Konsultativni centar Ni

SEMINARSKI RAD

Tema: MENADERSKA POSLOVNA KULTURA Predmet: PRINCIPI MENADMENTA

Predmetni profesor: Doc.dr Miroslav Milutinovi

Student: Miel Mili Broj indeksa: E 129/10

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Ni, novembar 2011.

Sadraj

Uvod...................................................................................................3 Shvatanje menaderske poslovne kuture..................................................4 Elementi poslovne kulture.......................................................................5 Karakteristike poslovne kulture...............................................................6 Principi i norme poslovnog ponaanja.......................................................7 Poslovno ponaanje...............................................................................8 Standardi dobrog poslovnog ponaanja...................................................10 Poslovno ophoenje i protokolarno ponaanje..........................................11 Telefonska i mobilna komunikacija.........................................................12 Odnos prema korisniku (kupcu).............................................................13 Kultura poslovnih sastanaka..................................................................14 Kultura poslovnog pregovaranja............................................................15 Kultura poslovnog oblaenja..................................................................16 Zakljuak...........................................................................................17 Literatura:..........................................................................................17

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Uvod

U cilju boljeg razumevanja odnosa kulture i menadmenta, potrebno je definisati pojam kulture. Postoji veliki broj definicija kulture, a jedan od uzroka ove razliitosti u tumaenju kulture je uslovljenost od zemlje i pojedinaca ili autora koji se njome bavi. Dati odgovor na pitanje ta je kultura?, nije mogue bez davanja odgovora na jo dva pitanja: Koji su ciljevi kulture? Kojim se sredstvima ona ostvaruje? Jedna od najpotpunijih definicija kulture je: Kultura je sastavni deo celokupnog drutvenog i individualnog ivota, skup svih ljudskih tekovina, materijalnih (materijalna kultura) i duhovnih (duhovna kultura), bez kojih ne bi moglo postojati ljudsko drutvo ni u najednostavnijim oblicima svoje organizacije. Neophodno je razjasniti i pojam materijalne kulture: Materijalna kultura obuhvata razna sredstva, tehnike, metode i procese koji se koriste u odreenim kulturama za proizvodnju proizvoda i usluga, kao i njihovu distribuciju i potronju. Ona je rezultat tehnoloke i ekonomske razvijenosti jedne zemlje, manifestuje se kroz raspoloivost i kvalitet osnovne ekonomske, socijalne, finansijske i marketing infrastrulture, direktno je povezana sa drutvenim standardom, kroz njemu prizmu mogu se obeleavati i razvrstavati pojedini vremenski periodi i grupacije zemalja, naglaen je interaktivan odnos materijalne kulture i drugih aspekata ponaanja u jednom drutvu. Postoji veliki broj definicija kulture, ali se za sve moe istai da: Kultura predstavlja svo ono to ljudi imaju, misle i rade kao pripadnici jednog prepoznatljivog drutva.

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Shvatanje menaderske poslovne kuture

U najirem smislu pod kulturom se uopte podrazumeva sve ono to je ovek u nekom vremenu stvorio da bi zadovoljio svoje potrebe i uinio ivot lakim, lepim i bogatijim. Poslovna kultura se shvata kao skup individualnih i zajednikih razmiljanja i ponaanja koji se temelje na opte prihvaenim pravilima u konkretnom poslovnom sistemu. Poslovna kultura obuhvata: materijalna i duhovna dobra, ovekove osobine koje u sebi nosi, a ogledaju se u njegovom odnosu prema prirodi, proizvedenim dobrima, drugim ljudima, radu i sredstvima za rad, prema rezultatima rada i organizaciji rada. Ona takoe obuhvata odnos zaposlenih prema dobavljaima i kupcima, ali i prema organizaciji u kojoj rade. Poslovna kultura utemeljena je na savremenoj nauci i tehnologiji. Ona je sistem vrednosti, uverenja, navika, obiaja, morala, etike te drugih osobitosti i ovekove sposobnosti vladanja sobom, usmeravajui se prema dobrom i boljem ivotu. Poslovna kultura utie na oblikovanje svih aspekata organizacije, pristup informacijama i njihov tok, pravila ponaanja, sistem nagraivanja te druge aspekte organizacije. Poslovna kultura prepoznatljiv je, ali nevidljiv "softver" preduzea, te se njime razlikuje od drugoga. To nisu samo znanja, vetine, motivacija i drugo to ljudski potencijal ini ljudskim kapitalom, ve i odreeni "dodatak" na to. Moe biti snano sredstvo sveukupne menaderske i preduzetnike moi, kreativnosti i inovativnosti svih lanova preduzea. Veoma znaajan segment poslovne kulture su nain miljenja i gledanja na budunost. Nije svejedno jesu li lanovi zajednice zaposlenih orijentisani na promene, na nove tehnike, tehnologije, organizacijske oblike, na novo znanje ili su protiv promena. Nije svejedno vide li zaposleni u zajednikim dostignuima i uspehu preduzea mogunost ostvarivanja i svojih osobnih interesa ili su ravnoduni prema tome; vole li zaposleni svoj posao ili jedva ekaju odlazak popodne kui; cene li ili ignoriu strunost i profesionalnost; kako gledaju na pravednost, solidarnost i humanost. Nije svejedno ni odnose li se prema dobavljau ili kupcu poteno ili nepoteno, uvaju li sredstva za rad ili ih nemarom oteuju; odnose li se preduzetniki prema svemu ili samo prema neem itd. Mnogobrojni naslovi u naunoj i menadmentskoj literaturi istrauju vanost kulture u svakom njenom aspektu. Sve se vie dolazi do spoznaja da kultura dotie i "prave" probleme poduzea, kao to su strategija, vizija, produktivnost, efikasnost, inovacije, usavravanje, motivacija i kvalitet i sl. Kada menaderi spoznaju vanost poslovne kulture, a prepoznaju onu u svom preduzeu (a ona uvek postoji), mogu stvarati strategiju koja e i kulturu koristiti kao izvor snage i konkurentske sposobnosti. Takoe, mogu uspeno upravljati promenama, amortizirajui prirodni otpor oveka i sredine prema njima.

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Provoenje stalnih promena zahteva poznavanje i uvaavanje te izgradnju poslovne kulture. Mnoga znanja i vetine su uopteno uzevi primenljiva u svim organizacijama. Meutim, sva znanja nije mogue jednostavno "presaditi" iz jednog preduzea u drugo pa ak ni iz jednog odela u drugi, u istom preduzeu. Metode i vetine rada moraju uvaavati jedinstvenost pojedine kulture. U protivnom se nailazi na otpor. Znanjem o kulturi nepovoljni ishodi mogu se izbei. Kad bi menaderi shvatali i poznavali kulturu svog preduzea, mogli bi provesti strateke promene bez izazivanja otpora. To ne znai da je sve znaajnije promene mogue provesti bez ikakvog otpora; otpor prema promenama prirodna je ljudska reakcija. Budui da je nemogue izbei svaki otpor, poznavanje kulture e omoguiti menaderima da izbegnu one prepreke koje su savladive, te laki prelaz na novi radni proces.

Elementi poslovne kulture

Definicije poslovne kulture razlikuju se od autora do autora. Njihov broj priblino je jednak broju autora koji su istraivali i pisali o poslovnoj kulturi. Gotovo svaki autor teksta o preduzetnikoj kulturi imao je potrebu dati svoju definiciju ovog fenomena.

Kultura preduzea je uobiajen i tradicionalan nain razmiljanja koji dele svi zapoljeni.
Novozaposleni je moraju nauiti i prihvatiti (E. Jaques, 1952.)

Kultura je model uverenja i oekivanja koji dele lanovi organizacije. Ta uverenja i

oekivanja predstavljaju norme koje snano uobliavaju ponaanje pojedinaca i grupa u preduzeu (Schnjartz, 1981.)

Kultura je deo neformalnih pravila koja ureuju ponaanje ljudi (Deal i Kennedv, (1982.) Pod kulturom podrazumevamo zajednika uverenja koja dele menaderi preduzea o tome
kako upravljati kadrovima i kako treba voditi svoje poslovanje (Lorsch, 1986.)

Kultura je zajedniko znanje lanova organizacije kreirano njihovim interakcijama koje

odreuje specifini organizacijski sistem vrednosti (VVilkins & Dyer, 1988.) Koncept preduzetniko-organizacijske kulture jo je sasvim nov i nedovoljno poznat izraz. Zato je poimanje ove kulture jo uvek neophodno artikulisati. Organizacijska kultura ukljuuje uenje i prenoenje znanja, uverenja i obrazaca ponaanja tokom nekog razdoblja, to znai da je organizacijska kultura relativno stabilna i da se ne menja brzo. Kulturu shvatamo kao opti obrazac ponaanja zajednikih uverenja i vrednosti njihovih pripadnika. O njoj se moe zakljuivati iz onoga to ljudi govore, ine i misle unutar organizacijskog ambijenta. Organizacijsku kulturu Robbins poima kao sistem miljenja koji pripadnici istog preduzea meusobno dele i navodi deset vanih karakteristika koje pokazuju bit preduzetnike kulture: Individualna inicijativa i odgovornost svake osobe

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Tolerancija rizika i podsticaj zaposlenih za stvaralatvo i inovacije

Usmerenje na ciljeve i oekivanja poslovnih postignua Integracija i koalicioni odnosi unutar organizacije Podrka menadmenta u davanju uputstava i podrke svojim podreenima

Kontroling i nadzor ponaanja zaposlenih

Identifikacija s preduzeem i radnom skupinom ili profesionalnim podrujem rada

Sistem nagraivanja temeljen na kriterijuma i pokazateljima radnog uinka

Tolerancija u reavanju sukoba i razliitosti

Kultura dijaloga na svim hijerarhijskim razinama

Karakteristike poslovne kulture Karakteristike preduzetnike kulture posmatraju se samo sa gledita vrednosti i normi koje su zajednike za preduzee kao poslovni sistem. Ono to nije rasprostranjeno u itavom preduzeu i prihvaeno od svih njegovih lanova, nije ni karakteristika preduzetnike kulture. Perspektiva integracije bazira se na etiri vane pretpostavke o prirodi i strukturi organizacijske kulture:

1. Prva pretpostavka odnosi se na internu konzistentnost elemenata organizacijske kulture, kako kognitivnih, tako i simbolikih - to znai da se pretpostavlja kako su sve bazine pretpostavke, vrednosti, verovanja i norme ponaanja, kao i svi simboli - meusobno konzistentni. 2. Druga pretpostavka odnosi se na diferencijaciju subkultura, odnosno na diferenciranost
i raznovrsnost vrednosti, verovanja, normi i simbola. Iz ovog kuta organizacijska kultura se ne vidi kao monolitna, konzistentna celina, ve kao kolekcija razliitih vrednosti i verovanja, simbola i pretpostavki, koje nisu u meusobnoj vezi ili su ak i meusobno iskljuive. Organizacija ima dominantnu kulturu i potkulturu. Dominantna kultura sadri pretpostavke, vrednosti i verovanja koje dele svi njeni lanovi. Potkultura predstavlja specifian sustav pretpostavki, vrednosti, verovanja, normi i simbola koje deli manja grupa zaposlenih u preduzeu. Dominantna kultura je neka vrsta "zajednikog imenitelja" za sve subkulture u preduzeu.

3. Trea pretpostavka odnosi se na integraciju. Prvo, organizacijska kultura nije

konzistentan sistem pretpostavki, vrednosti i normi. lanovi organizacije imaju meusobno nezavisne, ali i suprotstavljene pretpostavke, verovanja, uverenja i norme. Raznovrsnost pretpostavki, vrednosti i verovanja u organizacijskoj kulturi rezultat je razliitih uticaja iz okruenja. Naime, preduzetnika kultura odraava razliite elemente ire drutvene kulture te i sama mora biti raznovrsna. lanovi organizacije pripadnici su razliitih drutvenih grupa pa u nju unose vrednosti i verovanja karakteristine za te grupe; tako se u organizacijskoj kulturi pojavljuju razlike u pretpostavkama, vrednostima i verovanjima koje imaju razliiti socijalni i klasni slojevi, razliite profesije, razliiti polovi, razliite etnike grupe, razliite rase i sl. Stoga

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

je potrebno uspostaviti sinergiju i izgraditi odnose koji e omoguiti ostvarivanje poslovne izvrsnosti.

4. etvrta pretpostavka ukazuje na neka miljenja koja tvrde kako u preduzeu ne

postoji dominantna kultura, tj. kako je preduzetnika kultura smo sistem subkultura i obrana svojih prava na nain da se uvae prava drugih. lanovi organizacije koji imaju meusobno razliite vrednosti i verovanja grupiu se u celine koje nazivamo subkulturama. Nema pretpostavki, vrednosti ili normi koje bi delili svi lanovi organizacije; elementi organizacijske kulture razlikuju se u razliitim subkulturama. Svaki lan organizacije pripada nekoj subkulturi. Potkulture se mogu pojedinano preklapati ili biti potpuno nezavisne jedna od druge. Potkulture se u poduzeima mogu diferencirati prema tri osnovne karakteristike: vertikalnoj, horizontalnoj i dijagonalnoj. Po vertikalnoj karakteristici mogu se izdiferencirati podkulture menadera i radnika ili potkulture top menadmenta i niih organizacijskih delova. Nije redak sluaj da se vrednosti i verovanja menadmenta preduzea znaajno razlikuju od vrednosti i verovanja ostalih zaposlenih. Tome pridonose ne smo razlike u obrazovanju, drutvenom poloaju ili ivotnom standardu izmeu menadera i radnika, ve i razliiti problemi s kojima se oni susreu u svakodnevnom radu, kao i razliite perspektive gledanja na poslovanje preduzea. Horizontalni kriterijum diferenciranja subkultura je pripadnost poslovnim funkcijama. Podela rada i specijalizacija dovele su do diferenciranja poslovnih funkcija, kao to su proizvodnja, marketing, kadrovi, finansije i raunovodstvo, nabavka, istraivanje, razvoj itd. Ove poslovne funkcije imaju razliite ciljeve, razliitu tehnologiju rada, razliit profil i nivo obrazovanja zaposlenih, razliitu ulogu u preduzeu, razliite perspektive poslovanja preduzea pa i razliite probleme. Dijagonalna diferencijacija subkulture vri se prema profesiji i razini obrazovanja, prema socijalnom poreklu i statusu, zatim nacionalnoj i cehovskoj pripadnosti, hobiju itd. Podkulture u preduzeu vrlo se esto razvijaju na osnovu profesionalne pripadnosti i obrazovanja koje konkretna profesija pretpostavlja. Najee se te razlike uoavaju izmeu podkulture ekonomista i podkulture inenjera. Ove dve grupe zaposlenih karakteriu sasvim razliite vrednosti i verovanja, to je posledica njihovog obrazovanja i prirode posla koji obavljaju. Ne postoje vrednosti i verovanja o kojima postoji konsenzus u preduzeu i koje bi inile tzv. dominantnu kulturu. Meutim, ne samo da ne postoji dominantna kultura, ve se ne mogu izdiferencirati na stabilne podkulture na nain na koji su one definirane u perspektivi diferencijacije. Kognitivni elementi kulture (pretpostavke, vrijednosti, verovanja te norme ponaanja) i njihove simbolike manifestacije nalaze se u stanju labavih odnosa, a esto su potpuno nepovezane ili je njihov odnos nejasan.

Principi i norme poslovnog ponaanja

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Danas se poslovno ponaanje sve vie smatra uslovom za uspeh u poslu. U ovom delu pokuali smo iz mnotva raznih pravila o lepom ponaanju izdvojiti i prezentovati iskljuivo ona koja e svima ee koristiti. Neka od njih su ve poznata i sigurno se ve koriste, a neka biti korisna u odgovarajuim prilikama. Poslovno ponaanje nije vano samo za menadere, nego i za sve radnike, a posebno one koji rade u delatnosti usluga. Za uspeno obavljanje poslova, ponaanje zaposlenih nije nita manje vano od znanja i sposobnosti. To se posebno odnosi na uslune organizacije. Usluga uvek znai interakciju iz koje proizlazi emotivna reakcija korisnika koja moe biti (i obino jeste) presudna za odluku korisnika pri izboru davaoca usluge. Ponaanje izraava na odnos prema poslu, preduzeu, kao i prema korisniku usluga. Svojim ponaanjem aljemo okolini odreene poruke, koje jasnije govore od bilo kakve rei. U vezi s ponaanjem postoje razliite predrasude, a najee su: Prva predrasuda: S ponaanjem se raamo, ono se ne stie. Poznato je da se dete raa s odreenim sistemom reakcija i instinkta, ali se ukupno ovekovo ponaanje formira tokom celoga ivota kroz proces uenja. Druga predrasuda: Ljudsko ponaanje izazvano je unutranjirn faktorima, kao to su motivi, stavovi i oseaji. Tano je da unutranji faktori deluju na ljudsko ponaanje, ali ono je, primarno, rezultat sprege uzajamnog delovanja unutranjih i vanjskih uticaja. Trea predrasuda: Jednom oformljeno ponaanje ostaje zauvek. Period ovekovog prilagoavanja vanjskom okruenju (koje se stalno mijenja), a time i uenje traje koliko i ivot. Nije pitanje moemo li, nego elimo li se menjati i cijeloga ivota uiti. etvrta predrasuda: Nain ponaanja nema znaajnijeg uticaja na uspjeh u radu i ivotu. U meuljudskim odnosima nita nije vanije od ponaanja. Procene i odluke uglavnom donosimo na osnovi opaanja ponaan Odnosi s drugim ljudima predstavljaju interakciju: svojim ponaanjem u emo na ponaanje drugih. Danas se od zaposlenih zahteva veliki stepen fleksibilnosti. Svet u kojem ivimo izuzetno je dinamian. Trina privreda zahteva stalno prilagoavanje novim uslovima i zahtevima u okruenja, to znai i stalno prilagoavanje zaposlenih i njihovih potencijala novim zahtevima i formama rada. Odavno je shvaeno da konkurentska prednost nekog preduzea nije u finansijskim ili tehnikim, nego prvenstveno u ljudskim potencijalima. Ljudi s loim navikama i ponaanjem mogu biti velika prepreka razvoju i postizanju boljih rezultata, ukoliko ne mogu shvatiti promene i nisu im se spremni prilagoavati. Lepo ponaanje nije svrha sama sebi, ono ima daleko vei znaaj jer ponaanje menadera, radnika i preduzea u celini snano utie na ugled i poslovnu izvrsnost.

Poslovno ponaanje

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Lepo ponaanje najmanja je investicija koju moete uloiti u posao: nita ne kota, a donosi puno. U savremenom preduzetnitvu i u poslovnom svetu ugled preduzea i osobe postaju sve znaajniji faktor uspeha, a on se, izmeu ostaloga gradi i na temeljima dobrog poslovnog ophoenja i ponaanja. Poslovno ponaanje proizlazi prvenstveno iz radne uloge i zahteva poslova koje obavljamo, to znai da poslovi koje obavljamo zahtevaju ne smo odreena znanja i sposobnosti, nego i ponaanje. Svako pravilo u privatnom ponaanju ima svoj direktan ekvivalent u poslovnom ponaanju. Shvatajui znaaj ponaanja zaposlenih za uspeh, danas mnoga preduzea u svetu nastoje standardizovati ponaanje svojih zaposlenih. Preduzea na ovaj nain nastoje zaposlene upoznati i obvezati na poeljno ponaanje, zatim unificirati razliite navike i ponaanje te ne prepustiti isto sluaju i pojedinanoj proceni. Stupanjem na rad svaki pojedinac treba biti svestan kako se odrie dela svoje privatnosti i prihvata zahteve sredine u kojoj radi. Tri su naina kako to postii: 1. Lino ponaanje stavite na prvo, a oseanja i stavove na drugo mesto 2. Postavite sebi konkretne ciljeve i propisane standarde 3. Prisilite se na ponaanje na odgovarajui nain sve dok to ponaanje ne usvojite Izgradnjom poslovnog kodeksa definie se meusobno ponaanje pojedinca i organizacije, s ciljem: izgradnje efikasnog timskog rada uspostave dobrih poslovnih odnosa i dugorone saradnje unapreenja poslovnih procesa i ljudskih potencijala ostvarivanja poslovnih ciljeva i poslovne izvrsnosti

Poslovno ponaanje izraavamo nainom ophoenja, kako se obraamo ljudima u komunikaciji, kako izgledamo, kako se odnosimo prema kolegama, strankama, korisnicima naih usluga i ostaloj populaciji. Svojim ponaanjem izraavamo linost, ali i deo preduzea (organizacije) u kojem radimo. Po nama i naem ponaanju ljudi najee zakljuuju o naem preduzeu. Zato nae ponaanje na poslu nije nebitna stvar, nego interes organizacije u kojoj radimo. Na taj se nain nae sposobnosti razvijaju i poboljavaju, a izlaganje stresu se smanjuje. Sve nas to ini popularnijim, sretnijim i uspenijim. Za razliku od pravila lepog poslovnog ponaanja, koja su neobvezna, ali daju sliku o nama kao linosti i predstavniku naeg preduzea, pravila kod slubenih kontakata, kontakata sa strancima, te sveanih priredbi i prigoda, odvijaju se prema utvrenom redu i predstavljaju dugogodinju tradiciju. Ova pravila predstavljaju sastavni deo diplomatskog protokola. Mnogi privredni i kulturni kontakti, nisu iskljuivo u domenu profesionalnih diplomatskih slubi te je potrebno poznavati i neka osnovna pravila ovog protokola. Nepoznavanje toga internacionalnog kodeksa poslovnih kontakata moe svakog dovesti u neugodan poloaj. U meunarodnim organizacijama i na meunarodnim konferencijama, bez obzira imaju li slubeni ili neslubeni karakter, meusobno rangiranje predstavnika pojedinih drava vri se

Menaderska poslovna kultura

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

prema abecednom redu imena drava. Ovo pravilo vai na svim meunarodnim skupovima i priredbama, ali su mogui i izuzeci. Rangiranje stranih i domaih osoba vri se na temelju politike ili drutvene funkcije koje predstavljaju. Ukoliko na skupu sudeluju istovremeno predstavnici meunarodnih asocijacija i pojedinih organizacija, prednost se daje predstavniku meunarodne asocijacije. Mogue je posebno rangiranje stranih, a posebno domaih, kao i takozvano meovito rangiranje prema sastavima delegacije, u kojem strana osoba, odnosno gost uvek ima prednost. Rangiranje nije nimalo jednostavno, poto drutveni i privredni razvoj postavlja nova pitanja i nedoumice, kao i nova pravila. U svim poslovnim prilikama potrebno je potovati odreeni protokolarni red, kojim se reguliu sve vane pojedinosti. Primenom ili zanemarivanjem ovih pravila svaki gost e moi osetiti i proceniti kolika mu se panja posveuje. Iako su ova pravila samo formalnost, gost moe proceniti izostavljanje nekih znakova protokolarnog ponaanja kao potcenjivanje ili nedovoljno uvaavanje, to moe uticati na ukupan uspjeh pregovora i posete.

Standardi dobrog poslovnog ponaanja Osnovno naelo dobrog poslovnog ponaanja moe se izraziti kao polazno pravilo: voditi rauna o miljenju i oseanjima drugih. Svojim ponaanjem treba pokazati prvenstveno da posedujemo dobre ljudske vrednosti u ijoj osnovi je potovanje prema drugima. Ovo znai da uvek imamo na umu stavove i interese drugih ljudi i da ih potujemo. Temeljni standardi dobroga poslovnog ponaanja su: Izgled: Potruditi se da u svom izgledu uvek istaknemo ono to je najbolje. Svi smo mi razliiti i ne mora znaiti da smo roenjem dobili izgled koji moe biti prednost u kontaktu s nepoznatim osobama. Meutim, nain na koji se odevamo, ureujemo i negujemo, nain na koji sjedimo ili stojimo, ton i boja naega glasa, dranje i dr., sve su to bitni elementi za dobar vanjski izgled. Na izgled nije smo naa privilegija, ve i dio percepcije drugih ljudi s kojima dolazimo u kontakt na poslu i zato ne moemo ugaati samo svojim eljama i zahtevima, ve moramo voditi rauna i o drugim ljudima i njihovim moguim reakcijama, kao i da im bude ugodno u naem prisustvu. Maniri: Ne valja se nikada ponaati sebino. Treba biti uviavan. Maniri pokazuju koliko smo tolerantni i korektni u odnosu na druge ljude, koliko uvaavamo njihove potrebe i interese. Ukoliko smo grubi, sebini i nekontrolisani u emocijama na poslu moemo biti vrlo neugodni za kolege, a to moe biti presudno da izgubimo poslovne kontakte i da korisnici naih usluga potrae konkurenciju. Potenje: Treba se ponaati iskreno i poteno. Poteno ponaanje osnov je poverenja, koje je jako vano u poslovnim kontaktima.

Menaderska poslovna kultura

10

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Uvaavanje: Treba uvaiti miljenje drugih i posmatrati sebe njihovim oima. Uvaavanje drugih osoba polazna je osnova za pridobijanje njihove naklonosti i poverenja. Ne moemo oekivati da ostvarimo svoje ciljeve, a da pritom ne vodimo rauna o drugima. Preispitujte svoje ponaanje s aspekta drugih osoba. Linost: Bitno je iskazati svoje kvalitete. U poslovnim kontaktima vrlo je vano pokazati snagu svoje linosti i svoju osobnost. To moe dati dodatni impuls poslovnim kontaktima. Stil i takt: Ne valja uriti sa svojim miljenjem i oseajima; treba uvek prethodno razmisliti i rei na najbolji mogui nain ono to mislimo. Standardizacijom poslovnog ponaanja preduzee pokazuje koliko mu je stalo do dobrog obavljanja poslova. Tako se poslovno ponaanje ne preputa pojedincu, njegovom razvoju i proceni situacije. Dobri poslovni maniri tako postaju prepoznatljiv stil preduzea, to stvara vrlo povoljan utisak u poslovnim kontaktima. Zato emo ovde navesti neka osnovna pravila poslovnog ponaanja.

Poslovno ophoenje i protokolarno ponaanje Ono to u naelu vredi za dobre poslovne manire u ophoenju s poslovnim partnerima i klijentima treba krasiti prvenstveno nae odnose na radnom mestu, s kolegama i menaderima. To prvenstveno znai ljubaznost i uvaavanje svih ljudi s kojima dolazimo u dodir. Moda privatno i ne bismo imali najbolje miljenje o nekim ljudima, ali slubeno im treba ukazati puno potovanje i uvaavanje. To znai da se naa privatna procena nekog pojedinca u radnom ambijentu ne moe i ne smije prenositi na poslovne odnose i osjetiti u poslovnoj komunikaciji. Dobri poslovni odnosi mogu se odrati na radnom mestu ukoliko prema kolegama i ostalima u preduzeu imate potrebnu distancu. To znai ne ulaziti u suvie bliske odnose te zatititi i svoju i tuu privatnost. to smo predaniji poslu, bit e nam lake odrati distancu i ne upadati u suvinu privatnost. Svoje neslaganje s drugim ljudima moemo pokazati na razne naine, ali pravila dobrih poslovnih manira nalau da to inimo uljudno, ljubazno i argumentovano. Sauvajte svoj integritet, ali potujte i druge i ne budite suvie dogmatini i neugodni u suprotstavljanju miljenja. Koritenje uvreda za dokazivanje svog stava izraz je nemoi i primitivizma. Uobiajeno je da se menaderi oslovljavaju s "gospodine", odnosno "gospoo" uz ime ili funkciju. ak i kada lino poznajete svoga pretpostavljenog, lepi maniri zahtijevaju da ga persirate bar pred drugim osobama i da ne pokazujete napadno svoju privatnu bliskost. Od menadera se isto tako oekuje da se sa svima ophode podjednako i da ne pokazuju znakove favoriziranja pojedinaca, jer to moe izazvati otpor i nezadovoljstvo ostalih kolega. Dobri poslovni obiaji pretpostavljaju suzdravanje od preterane bliskosti na poslu, a posebno izbjegavanje seksualne nasrtljivosti. Da bismo izbegli neugodnosti ove vrste potrebno je:

Menaderska poslovna kultura

11

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

ne izraavati simpatije tako to nekog dodirujemo (tapemo, grlimo, i sl.) ne prelaziti liniju privatnosti u komunikaciji ne gledati upadljivo u neku osobu kao da je "skidamo pogledom" ni u ali nikom ne pretiti ukoliko ne prihvati udvaranje

Prilikom pozdravljanja i rukovanja, potreban je kontakt oima s osobom koju pozdravljamo. Time pokazujemo nau panju i iskrenost. Izraz lica treba biti otvoren, s blagim smekom. Ukoliko je prisutno vie osoba, pravila lepog ponaanja nalau da se prisutne osobe predstave. Osobi vieg ranga predstavljamo uvek osobu nieg ranga, a eni mukarca. Prilikom predstavljanja u poslovnom kontaktu potrebno je navesti titulu, odnosno funkciju koju predstavljena osoba obavlja. Prilikom predstavljanja mukarac ustaje, a ena ne. ena prva prua ruku mukarcu, starija osoba mlaoj, vii po rangu niem. Vizit karta se uvek daje na poetku razgovora, ukoliko se radi o prvom susretu. Time emo omoguiti da se bolje upamti ime, koje esto u prvom susretu promakne naoj panji ili se ne uje dobro, kao i da predstavimo preduzee i funkciju koju obavljamo. Na poetku poslovnog razgovora moemo upitati osobu s kojom razgovaramo koliko ima vremena za nas, ukoliko se radi o osobi vieg ranga. To nam omoguava da se brzo prilagodimo i da ostvarimo cilj svoje posete te da ne izgubimo dragoceno vreme u nevanim stvarima i oputanju atmosfere, a da glavni posao ostane neobavljen. Imajmo na umu da postoje razliite osobe i da mnogi ljudi nisu u stanju ili se ne ele iz nekog razloga fokusirati na problem. U takvim sluajevima preuzmimo inicijativu i budimo to efikasniji. U razgovoru vodimo rauna o tome da predstavljamo svoju firmu. Upamtimo da smo mi predstavnik svoje firme. Uvek dokazujmo da smo lojalni svojoj firmi. Kritiovanjem svoje firme kod drugih ugroavamo ne samo ugled i status firme za koju radite, nego i svoj lini. Zadrimo kritike za svoju kancelariju ili ukaimo pretpostavljenom na problem uz konstruktivni predlog reenja.

Telefonska i mobilna komunikacija Telefonsko i mobilno komuniciranje blagodat je savremenog oveka. Ali, njegovo korienje u meusobnom ophoenju iziskuje poznavanje nekoliko pravila. Nije uljudno ni kulturno rei "halo, ko je tamo", ve se valja predstaviti imenom i prezimenom. Mnoga preduzea uloe dosta truda i novca za dobru reklamu i stvaranje povoljnog ugleda u javnosti. Sve padne u vodu kada nazovete firmu i ujete dosadni i odbojni "halooo". Na poslovni poziv nikad nije dovoljno odgovoriti samo s bezlinim "halo". Nain na koji nas neko poziva jaa ili slabi reputaciju celog preduzea. U poslovnom telefonskom razgovoru najvanije je biti uljudan, kratak, profesionalan i zainteresiran. Svaki telefonski razgovor zahteva prethodnu pripremu, to znai da uvek trebamo imati pripremljenu olovku i notes, kao i podatke koji nam u razgovoru mogu zatrebati.

Menaderska poslovna kultura

12

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Priprema telefonskog razgovora pretpostavlja i prethodno postavljanje ovih pitanja: Jesam li jasno definisao pitanje i mogu li ga jasno i jednostavno formulisati? Imam li sve informacije koje mi mogu biti potrebne za razgovor? Je li osoba koju zovem najbolji izbor za taj razgovor? Je li telefon najbolje sredstvo komunikacije u ovom sluaju? Obaveza je osobe koja zove svoje interese podrediti interesima osobe koju zove. Potujmo vreme i situaciju onog koga zovemo. Vodimo rauna o tome da nemamo uvid u to to radi osoba s druge strane ice u datom trenutku i ko je tamo prisutan pa je preporuljivo upitati ima li pozvana osoba vremena za razgovor, ukoliko isti zahteva vie vremena ili pojedinih detalja. Potujmo vreme onog koga zovemo! Nastojmo svoje telefonske razgovore obavljati to racionalnije, pogotovo to dugim zauzimanjem telefonske linije moemo spreiti prijem neke hitne poruke znaajne za posao ili privatni ivot, kao i onemoguiti kolege da i oni obave svoj posao ukoliko je broj telefonskih linija ogranien. Ne ponaajmo se sebino! Telefonski razgovor treba biti dijalog i zato treba uvek pruiti mogunost osobi koju zovemo neka komentirae ili reaguje na ono o emu mi govorimo, odnosno postaviti pitanja i traiti objanjenja. Dopustimo sagovorniku da dovri zapoetu misao i ne prekidajmo ga usred reenice. Valja izbegavati neprilina raspravljanja preko telefona i ako treba zakaimo sastanak da se stvari razjasne. Ako dajemo neku informaciju, ne inimo to suvie brzo. Brojeve ponovimo i zamolimo drugu stranu neka nam potvrdi da je dobro razumela. Telefon nije pogodno sredstvo za kritikovanje i otputanje s posla. Mobilne telefone treba koristiti smiljeno i obzirno. Mobilni telefon nije za pokazivanje, ve za obavljanje kratkih i hitnih razgovora. Treba zato voditi rauna da upotrebom mobilnog telefona ne ometamo okolinu: iskljuimo mobilni telefon na mestima na kojima ne moemo razgovarati ili gdje zvonjava ometa okolinu. Ovo se prvenstveno odnosi na sastanke i druge skupove. Ukoliko ipak oekujemo izuzetno vaan poziv, potrebno je izviniti se, izii iz sale i brzo zavriti razgovor.

Odnos prema korisniku (kupcu) U poslovnom svetu vlada uverenje da je korisnik kralj. Kupci odnosno korisnici zasluuju posebnu panju, ali to ne znai da se treba "jeftino" ulagivati. Odnos prema klijentima korisnicima naih usluga odreen je samom svrhom poslovanja. Od kvalitete naeg odnosa zavisi kvaliteta nae usluge. Nije dovoljno samo izrei parolu kako je kupac kralj, nego to treba i u svakodnevnom kontaktu potvrivati. To u praksi znai: Za kupca treba uvek imati dovoljno vremena i strpljenja. Svrha naeg posla jeste zadovoljiti potrebe korisnika naih usluga Uvaavajmo linost i probleme korisnika naih usluga

Menaderska poslovna kultura

13

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Potrudimo se razumeti potrebe korisnika naih usluga i kada one nisu standardne Budimo pozitivni, nastupajmo profesionalno i samouvereno, ali ljubazno Sasluajmo paljivo korisnika i podstaknimo ga neka kae ta eli. Jedino tako emo biti u mogunosti shvatiti njegove potrebe i kvalitetno odgovoriti na njih

Dok razgovaramo, gledajmo u svog sagovornika i ne okreimo glavu u drugom pravcu.

Budimo okrenuti i telom prema sagovorniku Nikada ne okreimo lea i ne govorimo preko ramena Razgovor zavrimo reima, a ne pokretom tela Ne zaboravimo pruiti povratnu informaciju o stanju predmeta ili zahteva Izbegavajmo rasprave, a pogotovo svae i isterivanje pravde s klijentom

Ne prebacujmo krivicu na druge i ne pravimo se da nas se problem uopte ne tie Priznajmo i primimo krivicu za uinjenu greku od strane preduzea, ak i onda kada
lino nismo krivi i ponudimo pomo da se greka ispravi. Nikada ne prebacujmo krivicu na druge Na zahteve korisnika odgovorimo u interesu preduzea i istovremeno na zadovoljstvo korisnika

Korisnik zasluuje najveu moguu panju, ljubaznost i profesionalnost

Kultura poslovnih sastanaka Sastanci su sastavni deo kulture poslovnog ivota i obino se organizuju radi razmene miljenja ili ideja, razjanjavanja prisutnih nejasnoa ili dogovora o zajednikim aktivnostima. Da bi sastanak bio uspean, potrebno je prvenstveno izvriti dobru pripremu. Priprema sastanka podrazumeva prvenstveno jasno definisanje cilja sastanka. Cilj sastanka determinira i krug osoba koje se pozivaju. Za uspeh sastanka treba potovati ovih osam pravila:

1.

Osoba koja saziva sastanak treba biti najstarija po rangu u odnosu na ostale uesnike ili osoba od posebnog autoriteta. Ako su uesnici istog ranga, sastanak saziva osoba koja je direktno zainteresovana za raspravu o temi sastanka 2. Inicijator treba da odlui o mestu i vremenu odravanja sastanka, ali je potrebno o tome se konsultovati sa ostalim uesnicima sastanka. Preporuuje se da se sastanci odravaju poetkom ili krajem radnog dana, a nikako u sredini, kako se ne bi "seckalo" radno vreme. Petak poslepodne nije dobro vreme za odravanje sastanaka, poto veina ljudi uri na vikend 3. Inicijator treba ostale uesnike obavestiti o razlogu i ciljevima sastanka, zatim koliko dugo e trajati i je li potrebna neka priprema 4. Uz poziv na sastanak potrebno je poslati i dnevni red, kako bi se uesnicima sastanka omoguilo da se pripreme za raspravu i ponesu potrebne materijale. Svi uesnici trebaju stii na vreme. Kanjenje je ne samo znak loih manira, nego i neuvaavanje

Menaderska poslovna kultura

14

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

tueg vremena.

5. Onaj ko vodi sastanak treba se potruditi da sastanak bude to krai i produktivniji.

Uesnici sastanka trebaju biti konstruktivni, a ne koristiti sastanak za intelektualne egzibicije 6. Na sastanku se vodi zapisnik. Zapisnik pie profesionalna osoba ili najmlai (po godinama ili rangu) od prisutnih. Zapisnik treba biti uraen najkasnije 48 sati posle sastanka, potpisan od strane predsjedavajueg te dostavljen svim uesnicima, odnosno lanovima s pravom glasa 7. Posle sastanka neophodno je da predsedavajui ili osoba koju on zadui prati realizaciju preuzetih obaveza, odnosno zakljuaka, o emu se prisutni informiu na sledeem sastanku Improvizovani i neformalni sastanci bez cilja i dnevnog reda nisu efikasni i obino remete obveze drugih pa ih treba izbegavati. Na sastancima, dobru poslovnu kulturu pokazujemo ako: Paljivo sluamo govornika Ne prekidamo govornike i ne dobacujemo primedbe Ne troimo vreme drugih uesnika na trivijalna i nebitna pitanja Na sebe skrenemo panju smo ako moemo izneti razumne ideje i reenja za odreeni problem

Nedostatak poslovne kulture pokazujemo ukoliko: Prekidamo govornike Se ulizivaki odnosimo prema osobama vieg ranga Priamo dok drugi govore Dobacujemo

Smo narcisoidni i arogantni prema drugima Pokazujemo ljutnju i podiemo ton

Kultura poslovnog pregovaranja Pregovori su posebna vrsta kulture poslovnih sastanaka u kojima svaka strana nastoji uljudno ostvariti svoje interese i potrebe. Iz pregovora obe strane trebaju izii s nekim zadovoljenim potrebama pa se pregovaranje smatra istovremeno davanjem i uzimanjem. Ne bi trebalo biti poraenih i pobednika. "Pregovaranje je proces koji koristimo kako bismo zadovoljili potrebe u situaciji kada netko drugi kontrolie ono to mi elimo. Putem pregovora obe bi strane trebale zadovoljiti svoje potrebe i to pravilnom potrebom dobijenog i nedobivenog. Za pregovore je neophodna dobra priprema, koja se obino sastoje od ovih aktivnosti:

Upoznajmo sebe, svoje mane i vrline te proverimo svoju umenost sluanja

Menaderska poslovna kultura

15

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

Pripremimo se temeljito tako to emo prikupiti sve potrebne informacije Pripremimo svoju strategiju i eventualne opcije u sluaju potrebe Pokuajmo predvideti ponaanje i argumente druge strane

Prepoznajmo potrebe drugih, tako to emo koristiti ova pitanja: ta? kako? zato? ko?
kada? gde? koliko? Paljivo sluajmo i posmatrajmo ponaanje pregovaraa Kontroliimo svoje emocije Temeljni cilj poslovnog pregovaranja je uveriti drugu pregovaraku stranu u ispravnost i opravdanost naih stavova i zahteva. Meutim, opravdanost i ispravnost naih predloga je relativna, ako druga pregovaraka strana o tome nema isto miljenje. Da bismo u pregovorima to bolje ostvarili svoje interese, potrebno ih je voditi tako da drugima dopustimo uraditi ono to mi elimo. Za to su potrebna znanja i sposobnost uveravanja poslovnih saradnika u prihvatljivost naih stavova. Pri tome se treba sluiti odreenim retorikim tehnikama. Svakodnevni odnosi s okolinom usklauju se putem pregovora. "Nai rodbinski, prijateljski i poslovni odnosi zbivaju se putem pregovaranja." Nije preporuljivo u pregovorima loe govoriti o svom preduzeu i kolegama. Pokaimo izuzetnu lojalnost i odanost interesima svog preduzea. Vodimo rauna o poverljivosti materijala koji koristimo u pregovorima. Ponaajmo se etino i poteno. Kanjenje na poslovne sastanke znak je loih manira te stvara nervozu i oseaj omalovaavanja osoba koje ekaju. Ako ocenimo da na sastanak ne moemo stii na vreme, potrebno je drugu stranu obavestiti to je mogue ranije. U sluaju kanjenja potrebno je ispriati se, a ne traiti izgovore. Kanjenje nije samo neugodno za one koji ekaju, nego stvara probleme i onima koji kasne. Nemogunost da se pravilno psihiki pripremimo za izlaganje svojih misli stvorie nam velike smetnje. Bie nam teko brzo se uklopiti u ve stvorenu atmosferu i neemo znati o emu su prethodni govornici diskutovali.

Kultura poslovnog oblaenja Oblaenje se razlikuje od zemlje do zemlje, zavisno od tradicije, obiajima i klimatskim uslovima. Ali, i kod toga postoje standardni oblici odee koja se koristi u pojedinim prilikama. Lepo ponaanje i odevanje poinje od sitnica i prepoznaje se po sitnicama. Poinje od izgleda odee i svega onog to je dostupno naim ulima i percepciji u prvom kontaktu. Najee taj prvi kontakt predodreuje kasniji odnos izmeu ljudi. Temelj poslovne i line kulture je urednost, odnosno istoa. Sva naa nastojanja da se ponaamo prema propisima bontona bie uzaludna ukoliko ljudi u naem drutvu osete miris znoja, ukoliko su nam nokti prljavi ili nam je kosa masna. Dobar izgled u poslovnom svetu otvara mnoga vrata. Ono to vai za telo, vai i za odelo. Prvo pravilo je istoa i urednost, a odravanje svakodnevni zadatak. Odea treba biti primerena godinama, godinjem dobu i prilici u kojoj se nosi. Odevanje ima svoja pravila i propise, ali ih uvek treba shvatiti kao okvir - najvanije je da odevanje ne bude upadljivo. Potreban je sklad boja koji se moe prepustiti ukusu i

Menaderska poslovna kultura

16

Seminarski rad iz predmeta Principi menadmenta

modnim trendovima. Kako emo se obui i pojaviti na poslu, zavisi prvenstveno od toga gde i ta radimo. Vai pravilo o jednostavnosti i praktinosti u odevanju. Pri izboru garderobe korisno je postaviti sebi tri osnovna pitanja: ta radim, gde radim i koliko imam godina. Ovim osnovnim pravilima treba prilagoditi svoj izbor odee, kao i karakteristikama svog fizikog izgleda. Temelj poslovne i line kulture je urednost, odnosno istoa. Sva naa nastojanja da se ponaamo prema propisima bontona bie uzaludna ukoliko ljudi u naem drutvu osete miris znoja, ukoliko su nam nokti prljavi ili nam je kosa masna. Dobar izgled u poslovnom svetu otvara mnoga vrata. Zakljuak

Poslovna kultura je deo opte kulture. Jedna od kljunih determinanti opte kulture jeste porodica. Pojam kultura ne moemo svesti na proste manire. Isto tako, poslovnu kulturu ne moemo svesti na poslovnu komunikaciju ili jo ui okvir poslovne prepiske. Kao to kultura vue svoje korene iz najdubljih temelja istorije ovjeka, iz njegove drutvenosti i njegovog odnosa prema prirodi, tako i poslovna kultura proizilazi iz opte kulture. Izveden iz opteg pojma kulture, pojam poslovna kultura moemo definisati kao deo opte kulture, kao sposobnost ljudi da svoje odnose humano urede te da svoj odnos prema prirodi usklade sa optim prirodnim zakonima sa ciljem ostvarivanja slobode i nenasilja. iveti u harmoniji sa prirodom i uz ureene socijalne odnose te biti sposoban poslovati sa drugim ljudima, dva su osnovna obeleja poslovne kulture.

Literatura: 1. Doc dr Miroslav Milutinovi, Principi menadmenta, Ni, 2009 2. Prof. dr Nenad Suzi, Poslovna kultura, Banja Luka, 2006

Menaderska poslovna kultura

17