PERKHIDMATAN KAUNTER ADALAH

SALAH SATU CARA ATAU KAEDAH YANG

DISEDIAKAN OLEH KERAJAAN KEPADA
ORANG RAMAI YANG INGIN BERURUSAN
MENGENAI SESUATU PERKARA.

deans2
 PERKHIDMATAN KAUNTER
BERKUALITI

■ PERKHIDMATAN YANG MEMENUHI HARAPAN DAN

MEMUASKAN HATI PELANGGAN

■ PERKHIDMATAN DIBERI :-
✻ CEPAT
✻ TIADA KESILAPAN
✻ MUDAH DIPEROLEHI
✻ TIDAK MEMBEBANKAN PELANGGAN
✻ LAYANAN MESRA DAN BERSOPAN

deans3
JENIS-JENIS PERKHIDMATAN
KAUNTER
■ PENGEDARAN BORANG-BORANG

■ MEMBERI PENERANGAN

■ BAYARAN DAN KUTIPAN HASIL

■ PENYEMAKAN BORANG

■ TEMUDUGA / SOALSIASAT

■ ADUAN KELEMAHAN deans5

 KONSEP PERKHIDMATAN
KAUNTER

BAHAGIAN BAHAGIAN BAHAGIAN

HADAPAN KAUNTER BELAKANG
KAUNTER KAUNTER

KHIDMAT KHIDMAT
PELANGGAN DI SOKONGAN
KAUNTER

deans7
BAHAGIAN HADAPAN
KAUNTER ( PELANGGAN)

■ PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH

■ KAUNTER PERTANYAAN
■ TEMPAT MENUNGGU
■ PETI CADANGAN
■ SISTEM GILIRAN
■ LAIN-LAIN KEMUDAHAN
deans9
 BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER
SISTEM GILIRAN (5 BENTUK)
■ BENTUK 1
– SATU BARISAN BERATUR UNTUK SATU KAUNTER
PERKHIDMATAN
■ BENTUK 2
– SATU BARISAN BERATUR UNTUK BANYAK KAUNTER
YANG MEMBERI PERKHIDMATAN YANG SAMA
■ BENTUK 3
– BANYAK BARISAN BERATUR UNTUK BANYAK KAUNTER
YANG MEMBERI PERKHIDMATAN YANG SAMA
■ BENTUK 4
– BANYAK BARISAN BERATUR UNTUK BANYAK KAUNTER
YANG MEMBERI PERKHIDMATAN YANG BERLAINAN
■ BENTUK 5
– SISTEM PANGGILAN
deans15
SATU BARISAN BERATUR UNTUK SATU
KAUNTER PERKHIDMATAN

KADAR KETIBAAN KAUNTER

PELANGGAN

deans16
 SATU BARISAN BERATUR UNTUK
BANYAK KAUNTER YANG MEMBERI
PERKHIDMATAN YANG SAMA

KADAR KETIBAAN KAUNTER

PELANGGAN

KAUNTER

KAUNTER

deans17
 BANYAK BARISAN BERATUR UNTUK
BANYAK KAUNTER YANG MEMBERI
PERKHIDMATAN YANG SAMA
KADAR KETIBAAN
PELANGGAN
KAUNTER
BAYARAN

KAUNTER
BAYARAN

KAUNTER
BAYARAN

deans18
BANYAK BARISAN BERATUR UNTUK BANYAK
KAUNTER YANG MEMBERI PERKHIDMATAN
YANG BERLAINAN
KADAR KETIBAAN
PELANGGAN
KAUNTER
LESEN

KAUNTER
BAYARAN

KAUNTER
BORANG

deans19
 SISTEM PANGILAN

SISTEM PANGGILAN
NOMBOR

KAUNTER

KAUNTER
SISTEM MENUNGGU

DUDUK DITEMPAT KAUNTER

YANG DISEDIAKAN

deans20
MELALUI PENDEKATAN
EMPAT PERINGKAT

➀ PERINGKAT PERSEDIAAN

➁ PERINGKAT SAMBUTAN

➂ PERINGKAT PROSESAN

➃ PERINGKAT AKHIR PERKHIDMATAN

deans21
BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER
(PERSEDIAAN)

MENGINGATKAN STAF KAUNTER MENGENAI

TINDAKAN YANG PERLU DIAMBIL SEBELUM
MEMULAKAN TUGAS.

PASTIKAN ;

■ BERADA DIKAUNTER 10 MINIT LEBIH AWAL

SEBELUM KAUNTER DIBUKA

deans22
BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER
(PERSEDIAAN)

■ PERALATAN DAN KELENGKAPAN KERJA

BERFUNGSI DENGAN BAIK.
■ PERSEKITARAN KAUNTER BERSIH DAN SELESA
■ BORANG / DOKUMEN MENCUKUPI DAN
TERSEDIA UNTUK DIGUNAKAN
■ PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH DIKEMASKINI
■ PASTIKAN KAUNTER DIBUKA TEPAT PADA MASA
YANG TELAH DITETAPKAN
■ MEMAKLUMKAN KEPADA PENYELIA
SEKIRANYA ADA STAF KAUNTER YANG TIDAK
HADIR DIKAUNTER MEREKA.
deans23
BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER
(SAMBUTAN)

■ MENERIMA PELANGGAN DENGAN MESRA

DAN MENGUCAPKAN SALAM @ SELAMAT
DENGAN NADA RIANG.

■ MENANYAKAN JENIS URUSAN YANG

DIPERLUKAN DENGAN NADA YANG LEMBUT
TETAPI JELAS.

deans24
BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER
(SAMBUTAN)

■ MENGARAHKAN PANDANGAN KEPADA

PELANGGAN APABILA MEREKA BERCAKAP
DAN BERIKAN PERHATIAN.

■ JIKA PERKHIDMATAN TIDAK DAPAT

DIBERIKAN DIKAUNTER TERSEBUT, SILA
NYATAKAN KAUNTER MANA YANG
BERKENAAN.

deans25
 IMEJ PETUGAS KAUNTER
(PERSONALITI & PERWATAKAN)

■ AMALAN BERPAKAIAN

– KEMAS, BERSIH DAN MENGGUNAKAN

CORAK DAN WARNA YANG SESUAI
– TIDAK TERLALU BERFESYEN
– MEMPUNYAI SUATU IDENTITI
KESERAGAMAN (JIKA PERLU)
– MEMAKAI TANDA NAMA

deans28
 IMEJ PETUGAS KAUNTER
(PERSONALITI & PERWATAKAN)
■ KOMUNIKASI / PERTUTURAN
– JELAS / TERANG
– FASIH / TEPAT
– MESRA
– LEMBUT DAN BERSOPAN
– GELARAN YANG SESUAI

■ PERBUATAN / TATALAKU
– BERSIKAP RASIONAL
– BERTIMBANGRASA
– CERGAS DAN CEKAP
– BOLEH MENGUKIR SENYUMAN IKHLAS

deans29
BAHAGIAN KHIDMAT DI KAUNTER
(PROSESAN)
■ BERI PERKHIDMATAN DENGAN CEKAP,
TEPAT DAN BERSOPAN

■ LAYAN PELANGGAN MENGIKUT GILIRAN

TANPA DIBEZA-BEZAKAN

■ JIKA KELEWATAN TIDAK DAPAT

DIELAKKAN, BERI SEBAB YANG MUNASABAH.

■ SALURKAN KES-KES YANG TIDAK DAPAT

DISELESAIKAN KEPADA PENYELIA
deans30
 PERKARA YANG PERLU DIELAKKAN
SEMASA DIKAUNTER

BERBUAL DIANTARA STAF KETIKA

PELANGGAN BERADA DIHADAPAN KITA
MENJUAL BELI BARANGAN DIDALAM
KAWASAN KAUNTER
MAKAN DAN MINUM SEMASA BERTUGAS
DIKAUNTER
MEMBUAT KERJA KAIT MENGAIT
MENYIKAT RAMBUT, MEMBERSIH KUKU
DAN MEMBETULKAN ALAT SOLEK
MEMBACA MAJALAH
MEROKOK DIHADAPAN PELANGGAN deans31
 BAHAGIAN KHIDMAT DIKAUNTER
(AKHIR PERKHIDMATAN)

 MELAFAZKAN UCAPAN YANG DAPAT

MEMBUAT PELANGGAN MERASA DIRI
MEREKA DIHARGAI
 “TERIMA KASIH DAN JUMPA LAGI”
 “TERIMA KASIH DAN SELAMAT JALAN”

 MENUNJUKKAN ARAH KEPADA PELANGGAN

UNTUK BEREDAR (JIKA PERLU)

deans32
 (KHIDMAT SOKONGAN)

STAF SOKONGAN

■ MEMBERI PERKHIDMATAN SOKONGAN KEPADA

PETUGAS KAUNTER
■ MEMATUHI STANDARD PRESTASI, PERATURAN
DAN PANDUAN KERJA
■ MENINGKATKAN KEMAHIRAN DALAM
MEMBERIKAN PERKHIDMATAN
■ MENGAMALKAN BUDAYA KERJA CEMERLANG
deans33
BAHAGIAN DIBELAKANG KAUNTER
(KHIDMAT SOKONGAN)

PERANAN PENGURUSAN

■ MENETAPKAN STANDARD PRESTASI,

PENGAWASAN DAN PENYELIAAN
■ MEMBUAT KEPUTUSAN MENGGUNAKAN
MAKLUMAT YANG DIBEKALKAN
■ PEMBANGUNAN DAN PENGURUSAN SUMBER
MANUSIA
■ MENILAI SEMULA SEMUA PERANCANGAN
DAN KEPUTUSAN YANG DIBUAT SUPAYA
MATLAMAT YANG DITETAPKAN DAPAT
DICAPAI deans34