PITANJA KOJA OBUHVAAJU SVIH SEDAM PDF-a IZ UIU-a Ovdje sam ukratko napisala ono to je najvanije iz tih pdf-ova.

1. to je to usluga? - Usluga je vremenski ogranien nematerijalni in pomou kojega izvoditelj npr. dobavlja stvara neku vrijednost i zadovoljava potrebe kupca, pri emu kupac ima ulogu suizvoditelja. Kaemo jo da su usluge procesi, djel a i izvrenja. Pojam usluga se odnosi na proces izvrenja usluga (sami in, akt, izvoenje usluga), djelo (rezultat procesa) i odnos izmeu izvoditelja i korisnika. 2. Koje vrste usluga poznaje? - Usluge dijelimo na: dravne usluge, osobne, infrastrukturne, doivljajne, poslovne, financijske, logistike, intelektualne, servisne, proizvodne, samoposlune, IT usluge i dr. 3. Kakve su to doivljajne usluge? - Neki od primjera doivljajnih usluga su zabavni park, second life, virtualna stvarnost (ukljuivanje svih osjetila). Korisnici meusobno komuniciraju o svojim doivljajima i iskustvima, istiu pozitivne i eliminiraju negativne doivljaje. (forumi, blogovi) 4. to su to uslune tvrtke? - Uslune tvrtke su one tvrtke koje predstavljaju tvrtke koje podravaju proizvodnju i distribuciju robe, one pomau drugim tvrtkama da ostvare svoje ciljeve i da dodaju vrijednost naim ivotima. 5. Eksplicitne i implicitne usluge? - Eksplicitne usluge su one usluge koje moemo vidjeti, osjetiti, kvalitativno i kvantitativno odrediti (primjerice roba je isporuena na vrijeme). Implicitne usluge su one usluge koje imaju psiholoki uinak koje korisnik moe nejasno opisati (primjerice simpatina prodavaica). 6. Nabroji i objasni komponente Paketa usluga? - Komponente su infrastruktura pruanja usluga (preduvjet pruanja usluga, moramo imati prostor za pruanje usluga, primjerice lijenika ambulanta), materijal za pruanje usluga (proizvod koji se troi za pruanje usluga, primjerice namirnice u restoranu)i informacija (njih mora korisnik dati davatelju, kako bi davatelj mogao korisniku pruiti kvalitetnu uslugu, primjerice mjesto isporuke robe). 7. Koja su to svojstva usluga? - Svojstva usluge su: nematerijalnost (ne moemo ih vidjeti, dodirnuti, pomaknuti, teko se predstavljaju i prodaju korisniku prije nego to ih iskusi, korisnici se esto oslanjaju na reputaciju davatelja usluga jer se teko opisuju i kvalitativno odreuju), prolaznost (ne mogu se skladititi, neprodano vrijeme davatelja je nepovratno izgubljena poslovna prilika), nehomogenost (usluga se esto mora prilagoavati svakom korisniku posebno), neprenosivost ( ne mogu se transportirati, konzumiraju se na mjestu pruanja), radna intenzivnost (vano je prisustvo ovjeka od aktivnosti), promjenjiva potranja, ukljuivanje korisnika (proces pruanja usluge zahtijeva ukljuivanje korisnika), uzajamnost (odnos izmeu davatelja i korisnika osim problema daje i nove poslovne mogunosti). 8. Kako se dijele usluge? 1|Upravljanje informatikim uslugama

9. -

10. -

11. -

12. -

Dijele se na sadraj (neopipljiv ili opipljiv) i objekt usluge (materija/energija/informacija ili ovjek), sustav isporuke usluga (niski ili visok), odnos s kupcem (formalan ili neformalan odnos, stalna ili povremena isporuka), uloga (pasivna ili aktivna) i angaman (uranjanje ili apsorpcija sadraja) korisnika, mogunost odabira davatelja i usluge (veliki ili mali), dostupnost usluge (uvijek dostupna ili dostupna na zahtjev) i mjesto isporuke (jedna ili vie lokacija), priroda ponude (dovoljna ili nedovoljna) i potranje (mala ili velika). Opii ivotni ciklus proizvoda. Faza istraivanja i razvoja: istrauju se mogunosti primjene novih tehnikih i tehnolokih postignua na nove proizvode ili usluge istraivanjem trita i kod razvoja se primjenjuju tehnika i tehnoloka postignua na proizvode ili usluge, ispitiva se na modelu, projektira se, Faza uvoenja: Zapoinje prvim pojavljivanjem proizvoda na tritu. Prodaja je jednaka nuli, a profiti su negativni jer je poetni prihod nizak, naroito jer tvrtka mora izdvojiti velika sredstva za promociju i distribuciju. To je najtea faza. Priprema se masovna proizvodnja. Faza rasta: Nastaje kad proizvod donosi dobit to znai da je trite prihvatilo novi proizvod. Potranja se poveava, trokovi se smanjuju i dobit se poveava. Distribucijska mrea je sve razvijenija. Proizvoai pronalaze nove karakterisitke proizvoda i njegova poboljanja kako bi na taj nain osvojili nova trita. Javljaju se konkurenti. U ovoj fazi se dostie najvea dobit. Faza zrelosti: U ovoj fazi proizvod je potpuno prihvaen na tritu. Prodaja raste, ali slabijim intezitetom. Uslijed naglog rasta prodaje, profit dosee maximum i poinje opadati. Konkurencija je sve vea. Faza odumiranja: Proizvodnja je vea od potranje. Profit opada. Potroai se postupno okreu novim proizvodima. Lideri naputaju trite i cijena proizvoda opada (rasprodaja). Koji su elementi strategije pruanja usluga? To su usluga ili proizvod, trite i sustav isporuke usluga. Za usluga ili proizvod je vana percepcija od strane kupaca, napori da se usluga dizajnira, marketinki odradi, isporui i naplati. Vaan je tip usluge, elementi i supstituti (usluga za uslugu, proizvod za uslugu, kapacitet za kapacitet). Za trite je vana ponuda i potranja, kupovna mo, kultura, navike, lojalnost kupaca, pravni i politiki okvir (zakonska regulativa i dr.), konkurencija, trokovi poslovanja (plae, transportni trokovi), oekivanja i mogunosti. Za sustav isporuke usluga vani su ljudski resursi, lokacija, infrastruktura, oprema, tehnologija, znanje, licenca, franiza, organizacija, marketing, financiranje, kontrola, kapacitet pruanja usluga, sustav kvalitete i dr. Na koje kriterije davatelja usluga gleda korisnik prilikom traenja odreene usluge? Korisnik gleda raspoloivost te usluge, lokaciju, naine plaanja, kvalitetu, sigurnost, reputaciju, brzinu i dr. Korisnik odabire onoga ponuditelja koji je najuspjenije zadovoljio uvjete koji odreuju njegovu konanu odluku. Znai on odabire onoga koji je sposoban zadovoljiti odreene kupeve uvjete. Objasni natjecateljsku strategiju. To je strategija u kojoj se davatelji usluga meusobno natjeu sa svojim konkurentima kako bi se nametnuli potroaima tj. kako bi osvojili odreeno trite zadovoljavajui potrebe kupava. Prvi element te strategije je izdvajanje. ele nematerijalno uiniti materijalnim, prolazno neprolaznim, neponovljivo ponovljivim. Treniraju osoblje za odnos s kupcima, komunikaciju, svladavanje kriznih situacija, isticanje osobnih kvaliteta i potiskivanje nedostataka. ele povratnu vezu s kupcima. Izdvajanje znai da ele izdvojiti svoju uslugu i

2|Upravljanje informatikim uslugama

biti jedinstveni, imati jedinstveni brand, nain pruanja usluge, mjesto i odnos s kupcem. Drugi element je fokus. To znai da se fokusiraju na skupinu korisnika i lokaciju. Zatim zadnji element je konkurentna cijena. ele jeftiniju radnu snagu (outsourcing). Standardiziraju uslugu. Smanjuju trokove. 13. to je to SFIA, najbroji njezine komponente i kome ona treba? - SFIA dolazi do eng. kratice za The Skills Framework for the Information Age. To je zajedniki referentni model za odreivanje vjetina koje su nune za razvoj uspjenih informacijskih sustava, koritenje informacija te informacijskih i komunikacijskih tehnologija. SFIA ima 7 vjetina. Njezine kategorije su : Strategija i planiranje, Razvoj, Promjena poslovanja, Pruanje usluga, Podrka nabave i upravljanja, Pomone vjetine. SFIA treba menaderima, IT profesionalcima, pruateljima usluga, vladinim i obrazovnim organizacijama i poslodavcima. 14. Zato se SFIA upotrebljava (problemi)? - Zato to na intervju na posao dolaze neprikladni kandidati, vjetine dostupne na terenu ne odgovaraju onim iz stratekog plana, intervjui se temelje na anketama koje se temelje na neprikladnim kriterijima, projekti su u opasnosti kad s njima rade ljudi koji nemaju odgovarajue vjetine, ljudi ne razumiju to se oekuje od njih, produktivnost djelatnika nije dovoljno visoka, najbolji ljudi odlaze, a ostaju oni koji nisu prilagodljivi, ljude ne vide put k razvoju karijere, odluke o unapreenju i plaama ne odnose se na temelju istih kriterija. 15. to su E-usluge i IT usluge? - E-usluge su usluge koje se pruaju uz pomo informacijskih tehnologija. E-usluge su modularne, otvorene i internetski orijentirane poslovne aplikacije. Omoguuju poslovnim subjektima povezivanje neovisno o hardveru, OS-u ili programskim jezicima. To su aplikacije zasnovane na Web tehnologijama (HTML, SOAP, XML) koje se mogu dinamiki integrirati s ostalim Web aplikacijama. IT usluge su preduvjet E-usluga, a neke IT usluge su E-usluge. IT usluge su vezane uz planiranje, upravljanje, razvoj i podrku informacijskih tehnologija. 16. to korisnik plaa kod E-usluge i IT-usluge? - Kod E-usluge korisnik plaa transakciju, informaciju, resurse i reklamu. Kod IT-usluge korisnik plaa ljudski rad i dodanu vrijednost za posao. 17. to je sadraj usluge? - Razvoj, Primjena, Podrka, kolovanje itd.. 18. Kome se usluga daje? - Daje se IT korisnicima, IT profesionalcima. 19. to je ITSM? - Dolazi od eng. kratice za Information Technology Service Management. To je koncept uvoenja i normiranja najboljih iskustava objedinjavanjem ljudi, procesa i tehnologije elei pruiti to kvalitetniju uslugu i postizanje najvee vrijednosti za ukupno poslovanje. Proces pruanja usluga mora biti definiran, upravljiv, ponovljiv i otvorena za poboljanja. ITSM se dijeli na tri razine: strateka, operativna i taktika. 20. Potencijalne koristi od ITSM-a su? - Pruanje to kvalitetnije usluge, poboljanje komunikacije sa korisnicima, omoguava lake prilagoavanje tvrtke u sluajevima promjene trita, poboljano zadovoljstvo kupaca, porast sigurnosti usluga. 21. Gdje se primjenjuje ITSM? - Primjenjuje se u javnoj sigurnosti, zdravstvu, vladi, edukaciji, logistici i dr. 3|Upravljanje informatikim uslugama

22. 23. -

Koji su vodei standardi na podruju ITSM-a? To su ISO\IEC 17799, ISO\IEC 20000, ITIL i British Standard BS15000. ISO\IEC 20000? To je meunarodni standard za ITSM, izdan krajem 2005.godine. To je standard koji daje naputak kako upravljati IT uslugama i kako uslugu unaprijediti u sustavu koritenja. Izveden je iz BS15000. Svrha mu je osiguranje opeg standarda za ponudu informatikih usluga korisnicima uz osiguranje prikladne terminologije za korisnike i pruatelje usluga. Dijeli se na ISO\IEC 20000-1 i ISO\IEC-20000-2. 24. ISO\IEC 20000-1? - ISO\IEC 20000-1 sadri formalne specifikacije standarda za upravljanje uslugama. 25. ISO\IEC 20000-2 - ISO\IEC 20000-2 sadri upute, smjernice i preporuke za primjenu te opisuje najbolju praksu i zahtjeve za realizaciju formalnog standarda ISO 20000-1. 26. Arhitektura ISO\IEC 20000? - Sastoji se od: o Sustav upravljanja (cilj je implementirati kvalitetni sustav i efektivno upravljati svim informatikim uslugama), o Planiranje i implementacija (PDCA model se koristi za analizu, utvrditi podruja procesa, definirati odluke i odgovornosti),

o Planiranje nove usluge (cilj je implementacija nove ili promjena postojee usluge), o Procesi (procesi isporuke usluga, stvaranja odnosa, rjeavanja problema, kontrolni procesi, procesi upravljanja izdanjima). 27. Koji su preduvjeti ISO 20000 certificiranja? - Preduvjeti su da tvrtka dokae da ima kontrolu nad upravljanjem svih ISO 20000 procesima. 28. Koje su prednosti uvoenja ISO 20000? 4|Upravljanje informatikim uslugama

Neke od prednosti su efektivno upravljanje uslugama, smanjenje trokova, mjerenje i kontrola upravljanja uslugama, stvaranje prednosti, istaknuta reputacije, stvaranje stabilne okoline za edukaciju i trening , automatizacija upravljanja uslugama, poboljanje odnosa izmeu razliitih odjela, promjena pogledam prema poslovnim procesima, potpora suradnje izmeu razliitih davatelja usluga, trina prednost. 29. to je ITIL? - ITIL dolazi od eng. kratice za Information Technology Ifrastructure Library. ITIL predstavlja okvir za uspjeno upravljanje IT uslugama. Sastavljen je na temelju najboljih iskustava vladinog sektora i industrije. To je javno dostupna specijalistika dokumentacija na podruju planiranja, pruanja i podrke IT usluga. ITIL je osnova za unapreenje koritenja IT infrastrukture. On je preduvjet uspostave i djelovanja sustava upravljanja IT uslugama. U razvoju ITIL-a su sudjelovale vodee tvrtke. ITIL je zapravo skup normi za uinkovito pruanje usluga. Sastoji se od isporuka usluga i podrka usluga. 30. Na to se dijele podrka usluga? - Kod procesa podrke usluga, se upravlja procesima pruanja usluga. Dijeli se na: Usluni centar, Upravljanje incidentima, Upravljanje problemima, Upravljanje konfiguracijom, Upravljanje promjenom, Upravljanje izdanjima. 31. Na to se dijeli isporuka usluga? - Upravljanje razinom usluga, Upravljanje kapacitetima, Upravljanje neprekidnou usluga, Upravljanje raspoloivou, Upravljanje IT financijama. 32. Objasni sve dijelove podrke usluga? - Usluni centar je funkcija organizacije. To je mjesto gdje se susreu korisnik i pruatelj usluga u svim aspektima IT usluga. Postoji lokalni, sredinji i virtualni centar. Poslovi uslunog centar su zaprimanje prijava o moguim problemima i incidentima. Pokuaj rjeavanja problema. Praenje problema i obavijetavanje korisnika o napretku. Razmatranje korisnikih zahtjeva. Praenje odstupanja od ugovorene razine ukoliko se korisnik ne bude pridravao dogovorenih odredbi. Zakljuivanje zahtjeva. Poboljavanje kvalitete usluge. Sluba pomoi je stalni transfer znanja, ona pomae korisnicima IT-a. Tu korisnici dobivaju potpunu informaciju i rjeavaju svoje probleme. Postoji vanjski (za vanjske korisnike) i unutranji ( za korisnike u organizaciji) oblici slube pomoi. Struktura slube pomoi se dijeli na: bazen, prijenosna struktura, slojevita struktura, specijalizitana struktura i metodoloka. Bazen najjednostavnija struktura - svi lanovi tima koriste istu tehnologiju, posluuju iste korisnike i rade jednake poslove. Prijenosna struktura - osoblje "na prvoj liniji" prima pozive i prosljeuje zahtjeve prema primjerenoj grupi strunjaka. Slojevita struktura sluba pomoi je podijeljena na nekoliko slojeva (1 razina, 2 razina odgovornosti ). Specijalizirana struktura - dijeli slubu pomoi u nekoliko grupa, od kojih je svaka odgovorna za specifini dio pomoi. Metodoloka struktura - organizirana je po uputama za pruanje pomoi. - Upravljanje znanjem je vezano uz slubu pomoi. To je proces prikupljanja i dostave vrijednih podataka. . Ti podaci se spremaju u baze znanja. To je proces kojim se eli poboljati rad neke organizacije. Tu se koristi reaktivni i proaktivi menadment. Baze se nadopunjuju, odravaju i pretraivaju. Reaktivno upravljanje reagira kada se pojavi problem, indentificira ga, i pretrauje se baza, te se pokuava rijeiti taj problem. Proaktivni trai probleme koji bi se mogli dogoditi i to dokumentira u bazi. Najei oblici pomoi su: pozivni centri (glasovno odgovaranje i dr.) i podrka putem weba. Najea pomo je: promjena lozinke, provjera

5|Upravljanje informatikim uslugama

statusa problema, prekid\popravak i upute kako rijeiti problem. Postoje 4 progresivna stanja: Automatizirana pomo, Samousluga, Pomo u stvarnom vremenu i Odgoeno pruanje pomoi. Upravljanje incidentima primarni cilje je obnavljanje usluge to je prije mogue uz to manji utjecaj na poslovni proces.

-Upravljanje problemima problem je nepoznat uzrok kojeg povezuje jedan ili vie incidenata. Poznata greka je problem koji je dijagnosticiran i uspjeno rijeen. Cilj procesa upravljanje problemima jest smanjenje problema, rijeenje problema i sprjeavanje da se taj isti problem pojavi. Postoje 4 stupnja hitnosti problema. - Upravljanje konfiguracijom - proces prepoznavanja i definiranja konfiguriranih jedinica (CI) u sustavu, biljeenja i izvjeivanja o statusu konfiguriranih jedinica i zahtjeva za promjenama i provjere kompletnosti i korektnosti konfiguriranih jedinica. - Upravljanje promjenama proces u kojem se ele uvesti neke promjene u ogranizaciji uz to manji poremeaj. eli se osigurati pravilna kontrola nad IT infrastrukturom. - Upravljanje izdanjima - izdanje je skup novih i/ili promijenjenih konfiguriranih jedinica koje su testirane i zajedniki se postavljaju u radnu okolinu. 33. Objasni sve dijelove isporuke usluga? - Upravljanje razinom usluga funkcija koja je zaduena za kontrolu usluga koje se isporuuju kupcima. (SLA, OLA) - Upravljanje kapacitetima - Upravljanje kapacitetima osigurava da se na ekonomian nain osiguraju resursi potrebni da bi se zadovoljile ugovorene obveze prema kupcima. - Upravljanje neprekidnou usluga podrati cjelokupni kontinuitet poslovanja tako da se traena IT infrastruktura i IT usluge vrate u normalno stanje koje je narueno nepogodom (eng. disaster) i to u optimalnom vremenu. 6|Upravljanje informatikim uslugama

Upravljanje raspoloivou - fokusirano na sva pitanja vezana uz raspoloivost IT usluge, komponenti i resursa. Upravljanje finacijama raunovodstvo, obraun trokova, planiranje financija i dr.

34. Slike strukture slube pomoi: Dodatak: Excel

7|Upravljanje informatikim uslugama