PENDAHULUAN Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 3 Tahun 1993 adalah berkaitan dengan Piagam Pelanggan.

Pekeliling ini dikeluarkan adalah bertujuan untuk menyampaikan panduan bagi membantu jabatan dan agensi kerajaan menyediakan Piagam Pelanggan bagi membolehkannya memberikan perkhidmatan yang cepat, cekap dan menepati kemahuan pelanggan atau klientel masing- masing. Pelbagai usaha telah dijalankan oleh kerajaan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh anggota- anggota perkhidmatan awam. Hal ini kerana pihak kerajaan ingin membuktikan bahawa perkhidmatan yang disediakan di jabatan dan agensi kerajaan mempunyai tahap yang baik dan cemerlang. Kesemua usaha yang dijalankan oleh pihak kerajaan bagi mempertingkatkan kualiti dan produktiviti selama ini dikuatkan dengan pengenalan Pekeliling- Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam khususnya pekeliling berkaitan dengan kualiti dan produktiviti. Pengenalan Piagam Pelanggan pula merupakan kemuncak kepada usaha- usaha yang dijalankan. Oleh hal demikian, Piagam Pelanggan telah dikeluarkan dan merupakan asas dalam pengurusan kualiti dan produktiviti sesebuan jabatan atau agensi. Penyediaan Piagam Pelanggan ini dapat membantu agensi- agensi kerajaan menggunakan standard kualiti perkhidmatan mereka setelah mengambil kira proses yang perlu diikuti. Piagam Pelanggan ini bukan sahaja akan memberi tumpuan kepada usaha- usaha peningkatan kualiti dan produktiviti tetapi juga sebagai satu langkah untuk mengubah sikap penjawat awam supaya lebih berdisiplin, bertanggungjawab, dan peka kepada pengetahuan pelanggan.

SOALAN a) Apakah definisi Piagam Pelanggan dan jelaskan secara ringkas apakah Piagam Pelanggan yang dikatakan jelas dan senang disebarkan? Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis jabatan atau agensi kerajaan terhadap penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan (termasuk stakeholders). Ia merupakan satu jaminan jabatan atau agensi kerajaan untuk menyampaikan keluaran atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang telah ditetapkan. Lazimnya, standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan dan citarasa pelanggan. Secara ringkasnya, Piagam Pelanggan yang dikatakan jelas ialah ianya amat jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklumat- maklumat di dalam Piagam Pelanggan juga hendaklah menyatakan hanya perkara- perkara utama dengan tepat sahaja. Sebagai contoh, Piagam Pelanggan Sekolah Menengah Kebangsaan Lajau, Wilayah Persekutuan Labuan ialah, memastikan peratus kelulusan peperiksaan meningkat pada setiap tahun serta melahirkan pelajar yang mencatatkan keputusan cemerlang. Pernyataan ini amatlah jelas menunjukkan kepada kita bahawa objektif atau matlamat yang ingin dicapai ialah untuk mencapai kecemerlangan dalam keputusan peperiksaan pada setiap tahun. Oleh hal yang demikian, warga sekolah tersebut secara langsung akan berusaha dengan bersungguh- sungguh untuk mencapai hasrat yang diingini. Pelajar- pelajar juga akan menjadi kebih berdisiplin dan bersemangat untuk belajar demi menggapai matlamat hidup. Ibu bapa juga turut menjadi pendorong kepada pelajar- pelajar dan juga guru- guru untuk terus berusaha. Piagam Pelanggan sesebuah jabatan atau agensi juga hendaklah senang disebarkan kepada orang ramai. Penyebarannya boleh dibuat melalui pelbagai cara seperti melalui risalah- risalah, handsbills atau poster- poster yang boleh dipamerkan di tempat- tempat strategik di jabatan, agensi atau di tempat tempat awam yang memudahkan orang ramai melihat.

Dengan melaksanakan pelbagai cara ini, Piagam Pelanggan sesebuah jabatan atau agensi akan mudah diketahui oleh pelanggan. Biasanya, pelanggan tidak mengetahui tentang Piagam Pelanggan sesebuah institusi. Dengan cara ini, ia membolehkan orang ramai mengetahui secara spesifik mutu perkhidmatan yang boleh diharapkan daripada jabatan atau agensi termasuklah sekolah. Keraguan yang tersarang di dalam diri orang ramai juga dapat dikurangkan jika Piagam Pelanggan sesebuah jabatan atau agensi disebarkan melalui edaran poster- poster. B. BAGAIMANAKAH SISTEM MAKLUM BALAS PELANGGAN BOLEH DILAKSANAKAN DI AGENSI TEMPAT ANDA BERTUGAS? Keperluan dan kehendak pelanggan sentiasa berubah dari masa ke masa mengikut peredaran zaman. Oleh hal yang demikian, jabatan dan agensi yang terlibat perlulah menyediakan saluran kepada pelanggan bagi membolehkan pelanggan mengutarakan pandangan terhadap tahap perkhidmatan yang diberikan. Pandangan dan maklum balas daripada pelanggan amatlah penting supaya sesuatu jabatan atau agensi dapat membuat penambahbaikan dalam menjaga kualiti institusi masing- masing. Sekolah merupakan salah sebuah institusi pendidikan yang penting dalam mendidik generasi yang berilmu pengetahuan dan cemerlang pada masa akan datang. Institusi pendidikan inilah yang banyak menyumbangkan kebaikan kepada setiap manusia yang lahir di bumi ini. Bermula dari kecil, anak- anak akan dihantar ke sekolah tadika untuk mendapatkan pendidikan awal. Seterusnya, dalam usia menjangkau tujuh tahun sehingga dua belas tahun, anak- anak akan dihantar ke sekolah rendah untuk mendapatkan pendidikan yang seterusnya. Dalam alam persekolahan inilah, anak-anak akan belajar secara perlahan- lahan tentang pelbagai ilmu untuk membolehkan mereka menjadi seorang manusia yang berguna pada masa akan datang. Setelah itu, anak- anak akan melanjutkan pelajaran ke peringkat sekolah menengah selama lima tahun sehinggalah tamat pengajian.

Di sini dapat kita lihat bahawa betapa pentingnya sesebuah institusi pendidikan dalam mendidik anak bangsa untuk membentuk sahsiah di dalam diri masing- masing. Tanpa institusi pendidikan, anak- anak tidak akan menimba ilmu pengetahuan untuk digunakan pada masa hadapan. Di setiap sekolah, Piagam Pelanggan merupakan satu perkara yang penting. Piagam Pelanggan di sekolah akan menjadi penanda arah tuju sekolah selain daripada misi dan visi sekolah. Piagam Pelanggan di sekolah biasanya adalah berkaitan dengan matlamat yang ingin dicapai oleh sekolah dan cara perlaksanaan penyampaian ilmu kepada pelajar. Sebagai contoh, Piagam Pelanggan SMK Lajau, Wilayah Persekutuan Labuan ialah seperti berikut: Kami warga SMK Lajau dengan penuh tekad dan iltizam berikrar dan berjanji akan memupuk seluruh tenaga dan usaha kami untuk : 1. Memastikan peratus kelulusan peperiksaan meningkat pada setiap tahun serta melahirkan pelajar yang mencatatkan keputusan cemerlang. 2. Memberi peluang yang sama kepada semua pelajar tanpa mengira latar belakang agama dan keturunan untuk membina ilmu pengetahuan berteraskan teknologi maklumat. 3. Melahirkan pelajar- pelajar yang aktif dalam kokurikulum sehingga berjaya dengan cemerlang berasaskan nilai-nilai murni yang diamalkan. 4. Mengurangkam masalah disiplin di kalangan pelajar untuk membentuk akhlak, sahsiah dan disiplin yang baik dalam kehidupan seharian. 5. Menyediakan persekitaran yang harmoni, ceria dan bersih serta lengkap dengan kemudahan fizikal untuk meransang proses pengajaran dan pembelajaran dengan lebih berkesan. 6. Mengurus kerja dengan cekap, pantas dan bijaksana dengan idea dan pemikiran yang kreatif dan inovatif. 7. Memberi perkhidmatan dan layanan mesra kepada semua pelanggan, terutama ibu bapa dan masyarakat luar. 8. Memupuk semangat kerjasama dan permuafakatan yang erat dengan ibu bapa dan masyarakat setempat dalam pelbagai bidang.

9. Mengeratkan silaturrahim dan muafakat di kalangan warga SMK Lajau bagi mewujudkan suasana mesra dan harmonis. Piagam Pelanggan ini akan dipamerkan di tempat awam supaya pelanganpelanggan iaitu ibu bapa,pelajar dan warga sekolah dapat membaca dan seterusnya akan memberi kepercayaan sepenuhnya kepada pihak sekolah dalam mendidik anak- anak mereka. Antara mekanisme yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklum balas tentang perkhidmatan di sekolah adalah seperti melalui borang maklum balas pelanggan, peti cadangan, pesanan berita ( News Monitoring), penyediaan perkhidmatan hot line, kajian dan borang survey. Mekanisme- mekanisme ini boleh digunakan oleh pihak sekolah dalam menilai institusi sendiri untuk meningkatkan kualiti dan standard sekolah masing- masing. Mekanismemekanisme yang boleh dilakukan di sekolah untuk mendapatkan maklum balas adalah seperti di bawah: A ) Borang Maklum Balas Pelanggan Kaedah ini merupakan satu kaedah yang popular dan sering dilakukan oleh kebanyakan institusi untuk mendapatkan maklum balas daripada pelanggan. Kebiasannya , borang ini disediakan oleh pihak pentadbir sekolah dan diletakkan di kaunter Pejabat Am. Apabila dikunjungi oleh pelanggan iaitu ibu bapa, pihak sekolah akan memberikan borang maklum balas ini kepada ibu bapa. Terdapat pelbagai item yang perlu diisi oleh ibu bapa atau pelanggan yang lain. Daripada maklum balas ini,pihak sekolah dapat mengetahui tahap komitmen yang disediakan kepada warga sekolah. Ini juga dapat memberi jawapan kepada pihak sekolah tentang keberkesanan Piagam Pelanggan sekolah masingmasing. Borang maklum balas ini dapat memberikan maklum balas yang tepat kerana pelanggan akan menjawab dengan jujur kerana semua pelanggan inginkan layanan yang mesra dan berkualiti daripada agensi yang memberi perkhidmatan kepada mereka. Borang ini biasanya akan diletakkan di kaunter dan senang diambil oleh pelanggan. Semua warga sekolah boleh mengisi borang soal selidik ini.

B) Peti Cadangan Peti cadangan merupakan kaedah kedua yang boleh meningkatkan tahap kualiti sesebuah organisasi termasuklah sekolah. Peti cadangan ini bertujuan untuk membuka peluang pelajar- pelajar dan ibu bapa untuk menyatakan apaapa cadangan berkaitan dengan proses pengajaran dan pembelajaran di sekolah kepada mereka. Peti cadangan ini biasanya diletakkan di beberapa tempat seperti di pejabat am sekolah, di bilik kaunseling, dan beberapa tempat yang strategik. Pelanggan yang terdiri daripada ibu bapa, pelajar dan orang ramai boleh meletakkan cadangan- cadangan atau pun komen tentang sekolah ke dalam peti cadangan yang telah disediakan. Pihak sekolah akan menerima apa- apa sahaja komen dan ketidakpuasan hati pelanggan dan akan memperbaiki kelemahan yang ada. Sebagai contoh, dalam Piagam Pelanggan SMK Lajau ada menggariskan bahawa warga pendidik akan memastikan peratus kelulusan peperiksaan meningkat pada setiap tahun dan melahirkan pelajar yang mencatatkan keputusan yang cemerlang. .Untuk mencapai tahap yang dijanjikan ini, pihak sekolah mestilah berusaha dengan keras untuk mencurahkan sebanyak mungkin ilmu pengetahuan kepada pelajar- pelajar. Cadangancadangan yang bernas daripada semua pihak dapat digunakan oleh pihak sekolah dalam memenuhi Piagam Pelanggan yang telah ditetapkan. C) Mewujudkan Laman Web Sekolah ( blog ) Perkhidmatan ini biasanya digunakan oleh agensi agensi yang banyak mengendalikan aduan orang ramai. Institusi persekolahan juga boleh menggunakan kaedah ini untuk mendapatkan respon daripada pelanggan dengan cepat. Ini melibatkan pembinaan laman web sekolah yang boleh diakses oleh orang luar untuk memberikan pandangan terhadap perkhidmatan sekolah. Laman web ini boleh diisi dengan pelbagai bahan. Piagam pelanggan sekolah, visi, misi dan kemudahan infrastruktur sekolah merupakan di antara ruangan yang boleh diisi di laman web tersebut. Sebagai contoh, laman web Sekolah Menengah Kebangsaan Lajau ialah, smklajau.blogspot.com .

Melalui laman web ini, ibu bapa dan sesiapa sahaja boleh melayari dan melihat apakah visi dan misi sekolah. Piagam Pelanggan sekolah juga merupakan isi kandungan utama yang mesti dimasukkan ke dalam laman web ini. Segala aktiviti yang dianjurkan oleh pihak sekolah juga boleh dimuatkan di dalam laman web sekolah. Orang ramai terutamanya ibu bapa akan mengetahui tentang perkembangan aktiviti kokurikulum yang berlaku di sekolah. Aktivitiaktiviti yang dijalankan di sekolah adalah sebenarnya untuk memabntu membentuk peribadi yang baik dalam diri pelajar tersebut. D) Kajian Kajian merupakan salah satu cara untuk mendapatkan maklum balas pelanggan tentang perkhidmatan yang ditawarkan di sekolah. Guru- guru mestilah berganding bahu dalam menjalankan kajian ini untuk mendapatkan jawapan yang lebih tepat. Kajian ini boleh dilakukan dengan menggunakan kaedah pemerhatian dan temu bual. Melalui kaedah pemerhatian, pengetua dan Penolong Pentadbiran yang akan memikul tanggungjawab ini. Mereka akan memerhatikan tingkah laku guru- guru mereka melalui pemerhatian terhadap cara pengajaran dan pembelajaran yang dilaksanakan oleh guru- guru. Proses pengajaran dan pembelajaran ini amat penting untuk memastikan guru- guru menjalankan tugas sebagai pendidik dengan betul. Sekiranya ini berjalan dengan lancar, pelajar akan dapat menerima ilmu dengan baik dan hasilnya dapat dilihat dalam keputusan peperiksaan. Kajian melalui temua bual yang dimaksudkan ialah dengan memilih caloncalon secara rawak. Temu bual bersama pelajar juga dapat membantu pihak sekolah mendapatkan maklumat tentang proses pengajaran dan pembelajaran di sekolah. Pelajar- pelajar yang mempunyai potensi untuk berjaya dan mendapat keputusan yang cemerlang merupakan calon terbaik untuk ditemu bual. Temu bual bersama ibu bapa dan menyoal tentang program- program kecemerlangan akademik yang dilaksanakan di sekolah samada sesuai atau tidak atau ingin dipertingkatkan juga dapat membantu pihak sekolah mencapai objektif Piagam Pelanggan yang telah ditetapkan.

E) Perkhidmatan hot line Pihak sekolah juga boleh menyediakan perkhidmatan hot line. Perkhidmatan ini amatlah mudah kerana pelanggan boleh terus membuat panggilan ke sekolah sekiranya terdapat perkara yang ingin disampaikan. Perkhidmatan ini merupakan perkhidmatan yang paling cepat untuk mendapat maklum balas daripada orang ramai tentang sesebuah sekolah. Orang ramai juga akan merasa lebih senang untuk membuat sebarang aduan tentang ketidakpuasan hati terhadap sekolah. Kebiasaannya, ibu bapa jarang yang tidak berpuas hati terhadap pentadbiran sekolah. Mungkin, jika melibatkan kewangan mereka akan menghubungi pihak sekolah untuk mendapatkan penjelasan yang terperinci. Jadi, penggunaan hot line ini dapat membantu pihak sekolah dalam mendapat maklum balas tentang apa sahaja perkara yang berlaku di dalam sekolah. Dengan ini, sekiranya terdapat maklum balas yang negatif, pihak sekolah boleh berbincang tentang kelemahan yang ada dan meningkatkan tahap perkhidmatan sebagai guru di sekolah. Dengan ini, apa saja masalah yang tidak menyenangkan pelanggan iaitu ibu bapa, boleh diselesaikan dengan cara yang baik dengan adanya perkhidmatan hot line.

PENUTUP Piagam Pelanggan adalah satu konsep yang dinamik. Ianya perlu sentiasa dikaji secara berterusan oleh setiap jabatan dan agensi supaya dapat dibuat penambahbaikan dari masa ke masa. Melalui Piagam Pelanggan, sesebuah jabatan atau agensi dapat melaksanakan tugas masing- masing dengan baik dan sempurna. Ini adalah kerana ia merupakan perkara yang boleh meningkatkan semangat warga sesebuah institusi dalam perkhidmatan yang diceburi. Setiap jabatan atau agensi mempunyai Piagam Pelanggan yang berbeza. Walau pun begitu, hasrat dan tujuan mereka adalah tetap sama iaitu untuk memberikan perkhidmatan yang cemerlang kepada pelanggan masing- masing. Hal ini amatlah penting kerana sebagai penjawat awam, kita mestilah menunjukkan contoh yang baik kepada orang ramai. Perkhidmatan yang diberikan mestilah sentiasa cemerlang supaya dapat memikat hati pelanggan dan memberi keyakinan serta kepercayaan pelanggan kepada perkhidmatan yang kita berikan. Piagam Pelanggan juga dapat menjadi panduan kepada kakitangan awam dalam menjalankan tugas seharian. Matlamat yang ingin dicapai dapat dicapai sekiranya kita sentiasa mengikut acuan yang telah kita tetapkan. Selaras dengan itu, orang ramai dan pelanggan kita juga akan menjadi bertambah yakin dan percaya dengan kebolehan institusi kita dengan adanya Piagam Pelanggan. Oleh itu, untuk menjadi pekerja yang cemerlang, segala arahan perkhidmatan pentadbiran dan pekeliling- pekeliling yang diwujudkan mestilah dijadikan panduan sepanjang menempuh dunia pekerjaan.

10