EKONOMSKO-TRGOVINSKA KOLA PARAIN

MATURSKI RAD

T e m a:Tehnika zavrnih poslova u klasinoj prodavnici,samousluivanju i u samoizboru A) Reklamacije kupaca: - reklamacija na merenje, - reklamacija na novani obraun - reklamacija na kvalitet B) Tehnika izvravanja ostalih zavrnih poslova C) Dopunske usluge

Parain , avgust 2005

....................................
( ime i prezime )

TEHNIKA ZAVRNIH POSLOVA

TEHNIKA ZAVRNIH POSLOVA U KLASINOJ PRODAVNICI,SAMOUSLUIVANJU I U SAMOIZBORU

Prodaja robe ne zavrava se prodajom robe kupcu.Posle toga, obavljaju se zavrni poslovi,veoma korisni i potrebni za kupce.Ovim poslovima upotpunjuju se i kompletiraju prodajne usluge. U najvanije zavrne poslove ubrajaju se: prihvatanje i reavanje reklamacija kupaca na merenje robe, na obraun novanog iznosa, na kvalitet robe itd.

A) REKLAMACIJE KUPACA
Radni kolektiv prodavnice tei da zadri kupce, i ako je to mogue pridobije nove.To je razumljivo, jer svakopoveanje broja kupca za prodavnicu znai porast obima prometa, tojei cilj poslovanja prodavnice. Meutim, pravi cilj poslovanja prodavnice nije samo poveanje prometa ve i to da kupac bude zadovoljan kupljenom robom. Ako kupac nije zadovoljan kupljenom robom, ima pravo da u odreenomroku posle kupovine stavi prigovor na nedostatke robe ili na greke koje ine prodavnici pri obavljanju svog posla.Svojim prigovorom, tj.reklamacijom, kupac zahteva da se greke i nedostaci koji nastaju kupovinom robe isprave. Do reklamacija kupaca dolazi najee zbog propusta proizvoaa, prodavnica i ostalog osoblja prodavnice,kao i samog kupca. Prodavci i ostalo osoblje treba da imaju pozitivan stav prema reklamacijama i da pokau puno razumevanje za interese kupaca. Pri reklamaciji treba najpre utvrditi u kojoj je prodavnici roba kupljena,to kupac dokazuje paragon-blokom, ambalanim papirom, raunom ili na osnovu seanja samog prodavca. Ako se ustanovi opravdanost reklamacije, kupcu se izlazi u susret na vie naina: zamenom vraene robe za drugu iste vrste, za robu druge vrste, vraanjem novca itd. Velike prodavnice, kao to su robne kue, organizuju posebna odeljenja za prijem i reavanje reklamacija. Poslove u ovom ode-

..................................................................................................................

2
ljenju obavlja kvalifikovan trgovinski kadar. Reklamacija se u tom sluaju ne reava u prodavnici, pa se ne ometa normalan rad prodavca,niti se postupak reklamacija obavlja pred drugim kupcima. Rokovi za reklamacije su razliiti i zavise od vrste robe. Za industrijsku robu, ako nije drugaije naznaeno u paragon-bloku, rok reklamacije iznosi najmanje tri, a najvie osam dana od dana kupovine. Za lako kvarljivu prehrambenu robu rok reklamacije nije dui 24 asa. Rok reklamacije za robu koja se prodaje uz duu garanciju, kao to je elektrotehnika i slina roba, moe iznositi est meseci, godinu dana, pa i vie. Ovaj rok je naznaen na garantnom listu, a rauna se od dana kupovine koji se dokazuje raunom ili paragon-blokom. U maloprodaji su najee sledee vrste reklamacija: na merenje robe, tj. na koliinu robe, na obraun novanog iznosa za prodatu robu, na kvalitet robe, na nain usluivanja potroaa, kao i reklamacije u vidu zahteva kupca da se zameni kupljena roba.

..................................................................................................................

3 1. REKLAMACIJE KUPACA NA MERENJE ROBE

Usmenim sporazumom o kupoprodaji robe kupac se obavezuje da e platiti odreenu koliinu kupljene robe,a prodavac da e predati kupcu prodatu i plaenu odreenu koliinu kupljene robe. Koliinu prodate robe kupcu prodavac odreuje merenjem teine,duine i zapremine robe, kao i brojanjem komadne robe. Kupac je oteen ako se roba netano meri. Zakidanje na meri je nedopustiv, nemoralan i nedostojan nain da se doe do zarade i to se kvalifikuje kao kraa. Osim tete koja se nanosi kupcu, netanim merenjem gubi ugled ne samo prodavac ve I prodavnica a i samo preduzee. - Reklamacije na merenje robe odnose se na: 1. merenje teine robe, 2. merenje duine robe, 3. merenje zapremine robe i 4. brojanje robe. Merenjem teine robe vagom odreuje se koliina robe koju je kupac kupio. Uzroci koji dovode do pogrenog merenja robe su: neispravnost vage, brzo merenje, nepaljivo merenje, merenje robe zajedno sa omotom ija je teina nesrazmerno vea u odnosu na koliinu i cenu robe koja se meri itd. Ako kupac primeti jo u prodavnici da mu je prodavac izmerio manju koliinu robe od traene, a obraunao kao za traenu koliinu, moe odmah da uloi reklamaciju. Prodavac je duan da prihvati reklamaciju i da ponovo premeri ve izmerenu robu, ako to kupac zahteve. Ako se ponovljenim merenjem potvrdi izjava da je teina robe manja od traene, prodavac mora da se kupcu izvini i da mu onu koliinu robe koju je on traio. Postupak je isti i ako kupac kasnijim proveravanjem kupljene koliine robe uoi teinu manju od traene. Merenje metrom odreuje se koliina metrane robe koju je kupac kupio. Pri merenju tkanine, takoe, dolazi do greaka, i to najee na tetu kupca. Pogrenim merenjem metrane robe kupac je oteen jer plaa traenu duinu, a dobija manju. Prigovor kupca na pogrenu izmerenu duinu tkanine treba paljivo razmotriti. Kupcu treba uvek izai u susret ako dokae da je oteen ne svojom krivicom.

................................................................................................................. 4 Merenje menzurama odreuje se koliina robe u tenom stanju. Greke prilikom merenja tenosti nastaju ili zato to menzura nije bila napunjena do podeljka koji oznaava traenu zapreminu ili zato to tano izmerena tenost menzurom nije u potpunosti sipana u sud koji pripada kupcu. Kupac odmah treba da reklamira pogreno merenje tenosti, jo dok je u prodavnici. Brojanjem robe odreuje se koliina komadnerobe. Prilikom brojanja komadne robe koju je kupac kupio prodavac moe da pogrei. Kupac odmah treba da reklamira pogrenu izbrojanu komadnu robu. Prodavac treba da prihvati reklamaciju i ponovo da izbroji robu. Naknadne reklamacije prodavac treba uvek paljivo da razmotri i, ako su uverljive, mora da ih uvai.

2. REKLAMACIJA KUPACA NA OBRAUN NOVANOG IZNOSA

Greke i propusti pri obraunu nastaju naroito u vreme velikog prometa u prodavnici, usled urbe prodavca pri obraunu, velikog zamora prodavca, ali i kao aljkavosti, nemarnosti i neodgovornosti prodavca. Reklamacijom kupca na obraun novanog iznosa za prodatu robu ispravlja se nastala greka prodavca pri obraunu. Tekoe se javljaju naroito ako je u pitanju usmeni obraun, jer se pisani obraun lake ispravlja. Ako je kupac odmah reklamirao usmeni obraun, greka se lake ispravlja. im prodavac saopti kupcu novani iznos koji treba da plati, a kupac uoi greku u obraunu, zamolie prodavca da proveri obraun. Ako prodavac proverom obrauna doe do istog zakljuka kao i kupac, obavezno otklanja uinjen propust, a kupcu se izvinjava. Kupac moe uloiti reklamaciju i posle naputanja prodavnice.Ako ima na raspolaganju pisani obraun (paragon-blok) na kome je pogreno obraunat iznos, nema razloga da mu se u pogledu ispravke obrauna ne izae u susret, jer se proverom pisanog obrauna moe odmah ustanoviti greka. Ovakva reklamacije se prihvataju i pozitivno reavaju odmah. Na paragon-bloku ili na nekom drugom pisanom obraunu greka moe nastati: stavljanjem cene vie od prodajne cene po kojoj je prodavnica zaduena ili od propisane cene,pogrenim mnoenjem cene i koliine robe itd.

.................................................................................................................

3. REKLAMACIJE KUPACA NA KVALITET

Prilikom kupovine robe kupac plaa ne samo odreenu koliinu neke robe ve i odreen kvalitet robe. Prema tome, kupac ima pravo da zahteva robu onog kvaliteta iju cenu plaa. Svaku reklamaciju kupca na kvalitet robe prodavac treba da uvai i da pregleda reklamiranu robu. Pregledom treba da se ustanovi: prvo, da li stvarno postoji mana na robi; drugo, da li je ta mana postojala pre uruivanja robe kupcu ili je nastala kasnije krivicom kupca. Mane (nedostaci) na robi javljaju se, uglavnom, iz sledeih razloga: zato to je materijal od koga je proizvedena roba slabog kvaliteta, zbog propusta i greaka u tehnolokom procesu proizvodnje i zbog loe manipulaciji robom kod proizvoaa, u transportu ili u trgovinskom preduzeu. Mnoge mane na robi kupac moe lako da uoi jo za vreme kupoprodaje i da na to upozori prodavca (npr. korozija na metalnoj robi).Prodavac treba da uvai reklamaciju i kupcu ponudi robu onog kvaliteta koju on trai i plaa. Meutim, najee su tzv. skrivene mane, koje kupac primeti tek posle krae ili due upotrebe robe (npr.odvajanje donjeg dela cipele od gornje posle nekoliko dana noenja). Te mane potiu najee od proizvoaa, a ree od trgovine. Bez obzira na porekloskrivenih mana, reklamaciju kupca treba prihvatiti, to znai ili reklamiranu robu zameniti istom vrstom robe, ali ispravnom, ili je zameniti nekom drugom u odgovarajuoj protivvrednosti. Ako kupac ne eli zamenu robe, treba mu vratiti novac.

.................................................................................................................

B) TEHNIKA IZVRAVANJA OSTALIH ZAVRNIH POSLOVA

Zavrni poslovi prodaje zaokruavaju lanac prodajnih usluga koje prodavci ine potroaima. Ukoliko je kvalitat zavrenih poslova prodaje bolji, utoliko je kupac zadovoljniji kupovini. Pored ve navedenih, u zavrne poslove prodaje ubrajaju se i poslovikaotosu: - davanje kupcima potrebnih uputstava o nainu upotrebe robe, - otprema robe u stan kupca, - instaliranje i montiranje robe u stanu kupca, - pruanje kupcima dopunskih usluga u servisnim radionicama prodavnice, - obezbeivanje rezervnih delova za prodatu robu, itd. Potrebno je istai da nain i kvalitet izvravanja zavrnih poslova prodaje predstavljaju veoma snanu propagandu osoblja prodavnice. to se tie tehnike izvravanja zavrnih poslova prodaje, potrebno je istai neke osnovne odlike karakteristine za kvalitetno izvravanje tih poslova. Za izvravanje svakog zavrnog posla prodavac mora da ima oformljen odgovarajui i celishodni radni postupak. Izvravanje radnih operacija u okviru radnog postupka zahteva primenu odgovarajue tehnike rada. U izvravanju zavrnih poslova prodaje treba da dou do izraaja svojstva prodavca, kao to su tanost, panja, ljubaznost, razumevanje, shvatanje i zatita interesa potroaa i dr. Zavrne poslove prodaje prodavac treba da obavlja tako da potroa bude zadovoljan ne samo kupljenom robom nego i kvalitetom obavljanja zavrnih poslova prodaje.

.................................................................................................................

C) DOPUNSKE USLUGE
1. POJAM DOPUNSKIH USLUGA
Izvravanjem uslunih poslova prodavci ine kupcima prodajne usluge. Prodajne usluge mogu da budu redovne i dopunske. Redovne prodajne usluge prodavci ine kupcu, i to su stalni, manje-vie obavezni usluni poslovi pri prodaji robe. One se posebno ne naplauju, jer je njihova cena ve uraunata u prodajnu cenu robe. U neposrednoj prodaji robe prodavac ini sledee redovne prodajne usluge: prikazivanje robe kupcu, davanje obavetenja o svojstvima robe, merenje, pakovanje, naplaivanje iznosa za prodatu robu itd. Dopunske prodajne usluge, pored redovnih, prodavci ini svakodnevno. One su, stogo uzevi, neobavezne, ali su za kupce vrlo korisne i privlane. Prodajne usluge koje prodavci nisu obavezni da ine nazivaju se dopunske usluge.

2. VRSTE DOPUNSKIH USLUGA

U najvanije dopunske usluge ubrajaju se: davanje uputstava kupcima o nainu korienja i upotrebe robe, posebno pakovanje robe, priprema robe za neposrednu potronju i dr. Prodavci daju uputstva kupcima o korienju i upotrebi robe na razliite naine. Prodavac pokazuje kupcu kako da koristi robu, npr. pri prodaji elektrinih aparata za domainstvo. Uz robu kupcu se predaje i pisano uputstvo proizvoaa o nainu rukovanja robom. Posebno pakovanje.- Kupac moe zahtevati od prodavca da robu izrazito lepo upakuje, jer je namenjena za poklon. Takoe, kupac moe zahtevati solidnije pakovanje robe koju e nositi na dui put. Priprema robe za neposrednu potronju.- Na molbu kupca prodavac treba da pripremi robu za neposrednu potronju: see salamu, kobasice, meso, melje kafu, biber, mak, meso i dr. Pruanje usluga kupcima u servisnim prodavnicama.Potroai postavljaju sve brojnije i raznovrsnije zahteve koji se odnose na kupovinu robe. Oni ele da sa to manje utroenog vremena i novca kupe robu za koju je garantovano bolja, potpunija i trajnija upotreba i korienje. Kupac se, po pravilu, uvek opredeljuje za kupovinu u onoj

.................................................................................................................

8
prodavnici gde je obezbeenja bra, bolja, jeftinjija ili ak i besplatna servisna usluga. Servisnu slubu organizovanu u prodavnici obino imaju klasine prodavnice, prodavnice samoizbora i robne kue. Velike robne kue esto imaju organizovane brojne i raznovrsne servise. Neki od tih servisa ine besplatne usluge: uvanje dece roditelja kupaca; podeavanje i doterivanje ve kupljene tekstilne konfekcijske robe, obue, tehnike i druge robe. U drugim vrstama servisa naplauju se usluge, na primer, u servisima za hemijsko ienje i peglanje odela, za friziranje itd. Ostale vrste dopunskih usluga su: udovoljavanje molbi kupca da telefonira, zamena kupljene robe za drugu robu koja kupcu vie odgovara, prihvatanje reklamacija kupaca itd. Dopunske usluge kupci izuzetno dobro pamte. One su vid ekonomske propagande. Dopunske usluge utiu na privlaenju i pridobijanju potroaa. Povremeni i sluajni kupci, koji su bili zadovoljni dopunskim uslugama, esto postaju stalni kupci.

.................................................................................................................

S A D R A J
strana
TEHNIKA ZAVRNIH POSLOVA U KLASINOJ PRODAVNICI, SAMOUSLUIVANJU I U SAMOIZBORU......................................................... 2

A)Reklamacije kupaca.....................................2
1.

Reklamacija na merenje robe..........................4 Reklamacija na novaniobraun....................5 Reklamacija na kvalitet...................................6

2.

3.

B) Tehnika izvravanja ostalih zavrnih poslova..................................................................7 C) Dopunske usluge................................................8 i 9