UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA U PODUZEIMA

REPUBLIKE HRVATSKE
REZIME:
Osnovni ciljevi ovog rada jesu definirati koncepte vezane uz poslovne procese i upravljanje
poslovnim procesima, prikazati stanje i trendove teme ovog rada u svijetu, istraiti aktualno stanje
upravljanja poslovnim procesima u hrvatskim poduzeima te diskutirati rezultate istraivanja. Za
teoretski dio rd koritene su najrelevantnije knjige i lanci iz podruja upravljanja poslovnim
procesima. Za e!"iri#ski dio rd, odnosno istraivanje upravljanja poslovnim procesima
koriten je anketni upitnik koji se sastoji od dvije kljune cjeline:
! "rocesne orijentacije organizacije,
#! Opeg dijela.
$zorak istraivanja su inila %&& velikih, srednjih i malih hrvatskih poduzea. 'oritenjem metoda
deskriptivne i inferencijalne statistike utvrdilo se da je procesna zrelost hrvatskih poduzea (.)*+,.
Za daljnje napredovanje u procesnoj zrelosti potre-no da poduzea u .rvatskoj razviju procesnu
kulturu na nain da formiraju organizacijske jedinice za upravljanje poslovnim procesima,
o-razuju zaposlenike o procesnim metodama te usvoje procesnu terminologiju.
KLJU$NE RIJE$I: poslovni procesi, upravljanje poslovnim procesima, empirijsko istraivanje,
procesna zrelost, procesna orijentacija.
JEL KLASI%IKACIJA: /&&&
&' UVOD
$ dananjoj svjetskoj ekonomiji, koja pod utjecajem glo-alizacije iri trita, ali i
pri-liava konkurenciju, mnoge tvrtke trae naine kako poveati uinkovitost i smanjiti
trokove poslovanja. 'ao slijed doga0aja javlja se prihvaanje procesnog pristupa, kao
kljunog elementa poslovanja. "rocesna orijentacija pomae kompanijama u promiljanju
kako njihove aktivnosti i zadaci dodaju ili oduzimaju vrijednost za potroae
1
i dodaje
1
/c2ormack, '."., 3ohnson, 4.2. 5%&&1.!, #usiness "rocess Orientation: 6aining the 78#usiness
2ompetitive dvantage, 9e: ;ork: <t. =ucie "ress, str.11
1
organizacijskim strukturama novu dimenziju kompleksnosti. >anost procesne orijentacije
naj-olje odraava zakljuak konzultantske kue 6artner: ?$pravljanje poslovnim
procesima osvaja trostruku krunu: za utedu vremena, za utedu novca i za dodavanje
vrijednosti.?
%
Ona tako0er iri poslovanje i istie vanost tehnologije pri osmiljavanju
strategije koja osigurava konkurentsku prednost. 'onano, upravljanje procesima
kompaniji istovremeno donosi i kratkoroni povrat na investicije i dugoronu vrijednost na
uloeni kapital.
(' DE%INICIJA POSLOVNIH PROCESA
<a pragmatinog stajalita, poslovni procesi 5eng. -usiness processes! opisuju nain na koji
se neto u organizaciji radi. /e0utim, jedinstvena definicija poslovnog procesa ne postoji i
ovisi o kontekstu u kojem se koristi. "rema .arringtonu 51,,1.!, /artinu 51,,(.! i
@avenportu 51,,A.! poslovni proces je niz logiki povezanih aktivnosti koje koriste
resurse poduzea, a iji je krajnji cilj zadovoljenje potre-a kupaca za proizvodima ili
uslugama odgovarajue kvalitete i cijene, u adekvatnom vremenskom roku, uz istovremeno
ostvarivanje neke vrijednosti.
A

"oslovanje je sustav integriranih procesa. <hvaati kako se odvija poslovanje i
komuniciranje o istom izme0u zaposlenika, partnera, kupaca i do-avljaa kritina je
poslovna prednost. #osilj >uki, .ernaus i 'ovai definiraju kako su osnovna o-iljeja
poslovnih procesa slijedea:
- svaki proces ima svrhu,
- svaki proces ima vlasnika,
- svaki proces ima poetak i zavretak,
- u proces ulaze inputi, a izlaze outputi,
- proces je sastavljen od sekvencijski izvedivih aktivnosti,
- na temelju ulaza i izlaza procesa lako se utvr0uje uspjenost procesa,
- da -i proces opstao tre-a imati poznate unutarnje i vanjske do-avljae i potroae,
- unaprje0enje procesa je neiz-jeno.
Ovisno o kontekstu u kojem se poslovni proces spominje postoji nekoliko klasifikacija
procesa. <vako poduzee predstavlja pose-an sluaj i mora se promatrati kroz me0uso-nu
povezanost poslovnih procesa i njima pripadajuih dimenzija. 'oliko god -ila pose-na ili
to misle o se-i ipak sva poduzea imaju cijeli niz zajednikih procesa i poslovnih
dimenzija:
8 podjela po organizacijskoj strukturi,
8 podjela po vremenskim intervalima,
8 podjela po teritoriju,
8 podjela po kategorijama produkata i usluga,
8 podjela po do-avljaima i kupcima.
"rema polju djelovanja procesa unutar organizacije, oni se dijele na tri razliite vrste:
(
2
#osilj >uki, >., .ernaus, B., 'ovai, . 5%&&).!., Upravljanje poslovnim procesima-
organizacijski i informacijski pristup, Zagre-: Ckolska knjiga, str.((
3
#osilj >uki, >., 'ovai, . 5%&&(.!, Upravljanje poslovnim procesima, Zagre-: <inergija8
nakladnitvo d.o.o., str. ,
(
=agunda, /., /arklund, 3. 5%&&D.!, #usiness "rocess /odelling, <imulation and @esign, 9e:
3erseE: "earson "rentica .all, str. A
2
- individualni procesi koje o-avljaju pojedinci,
- vertikalni (funkcijski) procesi koji su dio funkcijske jedinice ili odjela organizacije,
- horizontalni procesi koji prolaze kroz nekoliko funkcijskih jedinica.
"okretaem usmjeravanja pozornosti na poslovne procese moe se smatrati /. 7. "orter
koji je u knjizi 2ompetitive dvantage: 2reating and <ustaining <uperior "erformance iz
1,)D. godine iznio koncept poduzea kao lanca vrijednosti. =anac vrijednosti o-uhvaa
vie poslovnih procesa, od razvoja novog proizvoda i naruivanja do prodaje kupcu i
potpore po zavretku prodaje. "rema "orteru lanac vrijednosti sastoji se od primarnih i
sekundarnih aktivnosti 5<lika 1.!. <ve sekundarne aktivnosti moraju -iti ukljuene u
jedinstven lanac vrijednosti. Za razliku od primarnih, sekundarne aktivnosti ne ostvaruju
izravnu vrijednost za poduzee, ali su nune za njegovo funkcioniranje. "roces je dio lanca
vrijednosti, a ovisno o sloenosti moe se podijeliti na manje dijelove tj. potprocese. 9pr.
na-ava se dijeli na naruivanje, pregovaranje, ugovaranje, zaprimanje, skladitenje,
plaanjeF Aktivnost je najmanji dio procesa koji ima smisla modelirati i prikazati
dijagramom. ktivnost moe prikazivati relativno sloeni radni zadatak koji za potre-e
odre0enog projekta nije potre-no detaljnije razmatrati, ali i najjednostavniju operaciju koju
nije mogue dalje ralanit a naziva se korakom
5
.
<lika 1: "odjela poslovnih procesa na aktivnosti prema /ichaelu "orteru
Gzvor: 2ingula, /., Ha-ac, I., J&1. lipanj, %&1&.K
)' KONCEPT UPRAVLJANJA POSLOVNIM PROCESIMA
5
#osilj >uki, >., 'ovai, . 5%&&(.!, Upravljanje poslovnim procesima, Zagre-: <inergija8
nakladnitvo d.o.o., str. ,
3
POSLOVNI PROCES
SEKUNDARNE AKTIVNOSTI:
NABAVA, FINANCIJE,
RAZVOJ TEHNOLOGIJE,
UPRAVLJANJE LJUDIMA,
MENADMENT,
STRATEGIJSKO PLANIRANJE
PRIMARNE AKTIVNOSTI:
UNUTARNJA LOGISTIKA,
PROIZVODNJA, MARKETING I
PRODAJA, VANJSKA
LOGISTIKA, SERVIS
"oslovanje diljem svijeta jest pod ogromnim pritiskom velike konkurencije, poslovne
okoline koja se -rzo mijenja i sve zahtjevnijih kupaca. "ostoje tri trenda koja pridonose
ovome pritisku, a to su:
1. glo-alizacija,
%. tehnoloke, legislativne i regulatorne promjene,
A. sve agilnije i fleksi-ilnije organizacije.
<vi ti pritisci stvorili su interes za analiziranjem kako poslovanje moe postati fleksi-ilnije
i efektivnije. <vaka organizacija je definirana s puno poslovnih procesa koji opisuju nain
na koji organizacija provodi svoje poslovanje. 9eki procesi su kljuni za poslovanje
organizacije i ine njenu komparativnu prednost. 9eki nisu toliko kljuni, ali su i dalje
-itni za njeno funkcioniranje. "oslovni procesi su, u -iti, nervni sustav svakog poduzea i
zato je -itno njima upravljati.

Upravljanje poslovnim procesima kom-inira menaderski pristup sa odgovarajuom
tehnologijom u cilju po-oljavanja performansi poduzea. $pravljanje poslovnim
procesima 5eng. #usiness "rocess /anagement, #"/! je sustavan pristup po-oljavanja
poslovanja temeljen na o-likovanju, mjerenju, analizi, po-oljanju i upravljanju procesima.
$pravljanje poslovnim procesima se oslanja na poslovni pristup upravljanja promjenama
z-og unapre0ivanja poslovnih procesa s konanim ciljem ostvarenja poslovnih ciljeva, pri
emu promjene o-uhvaaju cijeli ivotni ciklus procesa: od definiranja i modeliranja do
izvo0enja, analize i optimizacije procesa 5<lika %.!.
<lika %. Livotni ciklus upravljanja poslovnim procesima
"rvi korak u upravljanju poslovnim procesima jest definiranje poslovnih procesa. >lasnici
poslovnih procesa u ovoj fazi imaju naj-itniju ulogu jer posjeduju poslovne zahtjeve i
dostupne resurse. <ljedea faza je modeliranje poslovnih procesa i ona ukljuuje skupljanje
4
dovoljno detalja kako -i se razumjelo kako proces funkcionira te se zatim formalizira tijek
poslovnog procesa pomou dijagrama tijeka poslovnih procesa. "oslovni proces unutar
poduzea se zatim implementira i izvodi te se monitoringom prate kljuni pokazatelji
performansi poduzea 5eng. keE performance indicators, '"G!. "rikupljeni podaci se
analiziraju kako -i se identificiralo neoekivano ponaanje, neoptimizirani tokovi i uska
grla te se na temelju toga proces optimizira.
$pravljanjem poslovnim procesima postiu se:
8 via kvaliteta,
8 krae vrijeme,
8 nii trokovi,
8 po-oljavanje,
8 smanjen rizik poslovanja.
@anas je sam koncept upravljanja poslovnim procesima sastavni dio svake organizacije
koja eli postati i ostati konkurentna.
)'&' Ko*+e"t, r-.o# i ./*ost "ro+es*e ori#e*t+i#e
Bijekom osamdesetih godina prolog stoljea u menadmentu je prevladavala funkcionalna
tj. vertikalna perspektiva koja je naglaavala strogu menadersku kontrolu. <nana
funkcionalna struktura dovela je do stvaranja izoliranih odjela tzv. silosa poslovanja u
kompaniji. "oslovanje i poslovni rezultati praeni su pojedinano, na razini odjela i to je
dovelo do neefikasnog poslovanja. $ ranim 1,,&8tim panju akademske zajednice i
poslovnog svijeta poeo je privlaiti koncept poslovnih procesa i orijentacije na poslovne
procese. "rvotni teoretiari procesne filozofije su 4.7. @eming, /.7."orter, B...
@avenport, /..ammer, 3. 2hampE, I. 2oom-s, I..ull.
+
"rema procesnom tj.
horizontalnom pogledu poslovni procesi predstavljaju jezgru funkcioniranja odre0ene
organizacije zato to se organizacija primarno sastoji od procesa, a ne proizvoda ili usluga.
*
Ba-lica 1. prikazuje razlike u nekim o-iljejima izme0u tradicionalnog i procesno
orijentiranog poduzea. Z-og orijentiranosti na poslovne funkcije tradicionalno poduzee
nema jasno definiranu sliku cijeloga procesa, sla-o je fokusirano na kupce, postoje
nepotre-na uska grla i -arijere, loa komunikacija i rivalstvo me0u organizacijskim
jedinicama te konfliktni ciljevi i akcije izme0u razliitih odjela. 'od procesno orijentiranih
poduzea usmjerenost na proces osigurava -olju usmjerenost na kupca, utvr0ivanjem
granica procesa te kupaca i do-avljaa procesa postie se -olja komunikacija,
odre0ivanjem vlasnika procesa koji su odgovorni za proces iz-jegnuta je tradicionalna
rascjepkanost odgovornosti.
Ba-lica 1. Iazlika izme0u tradicionalnih i procesno orijentiranih poduzea
6
#osilj >uki, >., .ernaus, B., 'ovai, . 5%&&).!., Upravljanje poslovnim procesima-
organizacijski i informacijski pristup, Zagre-: Ckolska knjiga, str. %%
7
#osilj >uki >. i sur. 5%&&+.!, Menadment poslovnih procesa i znanja u hrvatskim poduzeima,
Zagre-: 4orking "aper <eries, &+ 5&D!, 18%&, str. *
5
OBILJE0JA
TRADICIONALNO
PODUZEE
PROCESNO
PODUZEE
!oslovni vidik "oslovna funkcija "oslovni proces
"rganizacijska jedinica Odjel "rocesni timovi
#adni zadaci$ poslovi $sko definirani Hleksi-ilni i opseni
%okus djelatnika 9adre0eni, rukovodioci 'upci
&aknada se temelji na "roved-i aktivnosti "ostignutim rezultatima
Uloga rukovodstva 9adzor /entorstvo

'lju(na oso)a
@irektor odjela
5poslovne funkcije!
>lasnik poslovnog
procesa
!oslovna kultura 9adre0enost, konflikti <udjelovanje, suradnja
Gzvor: #osilj >uki, >., .ernaus, B., 'ovai, . 5%&&).!, str. DA.8DD.
"ostoji mnogo definicija procesne orijentacije 5eng. #usiness "rocess Orientation, #"O!.
#osilj >uki, .ernaus i 'ovai, u knjizi Upravljanje poslovnim procesima-
organizacijski i informacijski pristup piu kako pojam procesna orijentacija slui za opis
organizacije koja istie holistike procese pomou kojih upravlja cijelim lancem
vrijednosti nekog proizvoda ili usluge. @avenport pak opisuje procesnu orijentaciju kao
sastavnicu strukture, fokusa, mjerenja, vlasnitva i potroaa.
)
#itno je naglasiti:
1. kako procesna orijentacija nije sinonim za procesnu organizacijsku strukturu. Ona
predstavlja razumijevanje tijeka poslovanja i tek je prvi korak ka procesno M orijentiranoj
organizacijskoj strukturi
,
,
%. procesna orijentacija i procesna organizacijska struktura se ne smiju poistovjetiti sa
reinenjeringom poslovnih procesa 5eng. #usiness "rocess Ieengineering, #"I!. "rocesna
orijentacija je najvaniji element reinenjeringa poslovnih procesa 5#osilj >uki, .ernaus
i 'ovai, %&&)., str. AA.!, a za razliku od #"I8a procesno 8 orijentirana organizacija
stavlja naglasak na glo-alne, socijalne i tehnike aspekte ljudske dinamike vie nego na
tehnologiju, poslovne alate i samu tehniku M i to na razini cijele kompanije
Z-og neefikasnosti tradicionalnog pristupa, procesna orijentacija se pojavila sa svrhom
kreiranja efikasne organizacije. Ona razjanjava prepreke i aktivnosti koje su nepotre-ne i
predstavlja alat za -udue promjene i unaprje0enja.
8
/c2ormack, '."., 3ohnson, 4.2. 5%&&1.!, #usiness "rocess Orientation: 6aining the 78#usiness
2ompetitive dvantage, 9e: ;ork: <t. =ucie "ress, str. %D
9
#osilj >uki >. i sur. 5%&&+.!, Menadment poslovnih procesa i znanja u hrvatskim poduzeima,
Zagre-: 4orking "aper <eries, &+ 5&D!, 18%&, str. )
6
)'(' St*#e i tre*do.i 1"r.2#*# "os2o.*i! "ro+esi!
$ prethodnim poglavljima o-janjeni su trendovi poslovnih procesa u prolosti, a u ovome
poglavlju -iti e o-janjeni trendovi upravljanja poslovnim procesima danas i u
-udunosti.
$pravljanje poslovnim procesima se konstantno mijenja i razvija. 9a 6arterovom
kongresu %&&). godine izneseni su rezultati istraivanja o trenutnom stanju trita za
upravljanje poslovnim procesima. Iezultati pokazuju pet top trendova za upravljanje
poslovnim procesima danas
1&
:
1. $pravljanje poslovnim procesima i <ervisno orijentirana arhitektura zajedno 5eng.
<ervice Oriented rchitecture, <O!. <O predstavlja rezultat evolucije softverske
industrije prema maksimalnoj fleksi-ilnosti i proirivosti. "ostoje razliite definicije <O
koncepta, no veina njih se slae da servisno orijentirana arhitektura predstavlja
arhitekturalni stil koji promovira primjenu la-avo povezanih softverskih servisa kako -i
osigurao maksimalnu poslovnu fleksi-ilnost na interopera-ilan i tehnoloki neovisan nain.
%. $pravljanje poslovnim procesima postaje upravljano doga0ajima kako -i podralo
prirodu poslovanja upravljanog doga0ajima.
A. "oveanje fokusa na procese temeljene na znanju.
(. Omoguavanje drutvenog raunarstva.
D. 'retanje prema dinamikim poslovnim aplikacijama.
Brend o kojem se najvie raspravlja jest prvi navedeni. 6lo-alno trite nije statino i
dananje poslovno okruenje zahtijeva kontinuiranu evoluciju upravljanja poslovnim
procesima. Brendovi poslovanja stavljaju pred procese kompanije cilj pomicanja sa
tradicionalne, statike automatizacije na fleksi-ilnu automatizaciju gdje su prilagod-e
poslovnih procesa u stvarnom vremenu dio normalnih, dnevnih operacija. 'od statike
automatizacije se funkcija jednom automatizira i ponavlja zauvijek, a fleksi-ilna
automatizacija automatizira uslugu jednom i iznova je koristi na razliite naine.
<O standardi, kao to su npr. :e- servisi, ine informacijske resurse i aplikacije
dostupnima i integriranima kako -i se mogli koristiti uvijek iznova. #"/ i <O zajedno
omoguavaju slijedeu fazu evolucije poslovnih procesa iz automatiziranih u upravljanih
fleksi-ilnou. $pravljanje poslovnim procesima ima ogroman potencijal za daljnji razvoj,
ali kako -i se taj potencijal realizirao u praksi ljudi se moraju suoiti sa izazovima stvarnog
svijeta, nauiti kako se poslovni procesi unutar njihovih kompanija izvravaju i kako se
postupa u iznimnim situacijama. Znai, djelomino ovisi o ljudskom faktoru dali e #"/
postati veliki i stalno odrivi uspjeh ili e dijeliti sud-inu mnogih drugih tehnolokih
trendova kao to se to dogodilo raunalno integriranoj proizvodnji koja je propala krajem
1,)&tih.
3' UPRAVLJANJE POSLOVNIM PROCESIMA4 EMPIRIJSKO ISTRA0IVANJE
U REPUBLICI HRVATSKOJ
1&
.armon, ". 5%&&A.!, *usiness !rocess +hange , A Manager-s .uide to /mproving$ #edesigning
and Automating !rocesses, <an Hrancisco: /organ 'aufmann "u-lishers, str. **
7
7mpirijsko istraivanje je provedeno pod okriljem 7konomskih fakulteta u Zagre-u i
=ju-ljani. "redmet istraivanja -ili su stanje upravljanja poslovnim procesima >oditelji
istraivanja -ili su prof.dr.sc. >esna #osilj8>uki i prof.dr.sc. /ojca Gndihar Ctem-erger.
3'&' Metodo2o5i# istr/i.*#
$ sklopu istraivanja prakse upravljanja poslovnim procesima u hrvatskim poduzeima
odre0eni su instrumenti istraivanja, definirane populacije te nain o-rade podataka.
(.1.1. Gnstrument istraivanja
Gnstrument istraivanja je -io anketni upitnik. $pitnik se konceptualno moe podijeliti na
dva dijela 5, #!:
A dio upitnika pod nazivom "IO27<9 OIG379B2G3 OI69GZ2G37 sluio je
za utvr0ivanje procesne usmjerenosti organizacije. "itanja vezana za procesnu orijentaciju
su grupirana u deset dimenzija, a te dimenzije sadre ukupno pedeset i est pitanja 5Ba-lica
%!.
Ba-lica %. Operacionalizacija modela procesne orijentacije poduzea
DIMENZIJE Bro#
"it*#
&' STRATE6KI PRISTUP 7VODSTVO, STRATE8IJA I POLITIKA9 (strat)
D
(' DE%INIRANJE I DOKUMENTACIJA POSLOVNIH PROCESA (pmap)
+
)' MJERENJE POSLOVNIH PROCESA I UPRAVLJANJE POSLOVNIM
PROCESIMA (bpm)
*
3' OR8ANIZACIJSKA STRUKTURA (struc) *
:' MENAD0MENT LJUDSKIH RESURSA (hrm) D
;' PROCESNO ORIJENTIRANA OR8ANIZACIJSKA KULTURA (pcult) +
<' TR0I6NA ORIJENTACIJA (market) *
=' ODNOSI SA DOBAVLJA$IMA (suppl) A
>' PROCESNA IN%ORMACIJSKA TEHNOLO8IJA (procit) )
&?' PROCESNA ORIJENTACIJA (bpo) %
"odloga za razvoj dijela upitnika koji se odnosi na istraivanje upravljanja poslovnim
procesima je -ilo originalno istraivanje procesne orijentacije '. ". /c2ormacka i 4. 2.
3ohnsona iz %&&1. /c2ormack je u svojim radovima razvio model procesne zrelosti
poduzea i prilikom razvijanja modela je odredio procesnu zrelost u fazama koje
organizacija tre-a proi kako -i poveala svoju procesnu usmjerenost do potpune procesne
integracije.
B dio upitnika pod nazivom O"NG @GO sluio je kao podloga za za utvr0ivanje
8
karakteristika organizacije i ukljuivao je:
8 glavnu djelatnost organizacije,
8 prosjean -roj zaposlenih,
8 opseg godinjeg prometa,
8 kontakt podatke oso-e koja je popunjavala upitnik 5po elji!.
(.1.%. $zorak istraivanja i nain prikupljanja podataka
nketni upitnik u Iepu-lici .rvatskoj je poslan na adrese 1*D& velikih, srednjih i malih
hrvatskih kompanija, a do podataka o njima dolo se pomou -aze Gnstituta za poslovna
istraivanja. nketni upitnik je -io naslovljen na vodee ljude poduzea 8 predsjednike
$prave ili direktore, jer se pretpostavljalo da su oni najkompetentniji za njihovo
popunjavanje.
$zorak istraivanja u Iepu-lici .rvatskoj o-uhvaa %&& velikih, srednjih i malih hrvatskih
poduzea 5stopa responzivnosti je 11,(AO!.
Za utvr0ivanje opih karakteristika organizacije koristila su se pitanja o glavnoj djelatnosti
organizacije i prosjenom -roj zaposlenih u organizaciji. 'ako -i se pokazala heterogenost
uzorka promatrao se i opseg godinjeg prometa organizacija.
Za utvr0ivanje djelatnosti organizacija koje su sudjelovale u upitniku kao odgovor na
pitanje o njihovoj glavnoj djelatnosti ponu0eno je 1, mogunosti prema kategorizaciji
@ravnog zavoda za statistiku 5Ba-lica A!.
Ba-lica A. Osnovne djelatnosti u Iepu-lici .rvatskoj
A Po2#o"ri.red, 2o., sto@rst.o K %i**+i#ske i osi51r.te2#ske
9
d#e2t*osti
B R1drst.o L Pos2o.*#e s *ekret*i*!
C PrerAi.@ke d#e2t*osti M Str1@*e, -**st.e*e i teB*i@ke
d#e2t*osti
D O"skrC e2ektri@*o! e*er5i#o!,
"2i*o!, "ro!
N Ost2e "os2o.*e d#e2t*osti
E O"skrC s .odo!, -Cri*#.*#e
ot"d, oko2iD
O J.* 1"r., oCr*, so+i#2*o
osi51r*#e
% 8rdite2#st.o P OCr-o.*#e
8 Tr5o.i*, "o"r.k !otor*iB .o-i2 E Zdr.st.o, so+i#2* "o!oF
H Pro!et i sk2diDte*#e R K12t1r*e, -C.*e i rekreti.*e
d#e2t*osti
I U5ostite2#st.o S Ost2e d#e2t*osti
J I*Gor!+i#ske i ko!1*ik+i#ske
d#e2t*osti
6rafikon 1. pokazuje da je u istraivanju sudjelovalo najvie poduzea iz prera0ivakih
djelatnosti 5D,!, graditeljstva 5%,! te trgovine 51+!. $ istraivanju nije sudjelovalo nijedno
poduzee iz zdravstva i socijalne pomoi, a od %&& odgovora + nije valjano 5PQ+!.
6rafikon 1. Osnovne djelatnosti poduzea koja su sudjelovale u istraivanju
10
"rema podjeli @ravnog zavoda za statistiku u Iepu-lici .rvatskoj u mala poduzea
spadaju kompanije sa od 1 do (, zaposlenih, u srednja kompanije sa od D& do %(,
zaposlenih, a velika poduzea imaju %D& zaposlenih i vie. 6rafikon %. prikazuje postotak
poduzea koja su sudjelovala u istraivanju po -roju zaposlenih. $ istraivanju je
sudjelovalo najmanje malih poduzea 5DO!, a najvie srednjih poduzea 5+%O!. >elikih
poduzea -ilo je AAO.
6rafikon %. #roj zaposlenih po poduzeima iz istraivanja
(.1.A. O-rada podataka
Za ocjenjivanje anketnih upitnika koritena =ikertova skala od * stupnjeva, gdje vrijedi:
1Quope nije tono, %Qnije tono, AQvie netono nego tono, (Qniti tono, niti netono,
DQvie tono nego netono, +Qtono, *Qu potpunosti tono, PQne znam.
"rikupljeni podaci o-radili su se uz pomo statistikog paketa za drutvene znanosti, <"<<
5eng. <tatistical "ackage for the <ocial <ciences!. <tatistika o-rada ukljuivala je
deskriptivnu statistiku 5prosjene vrijednosti, standardne devijacije, kumulative te relativne
i apsolutne frekvencije! i inferencijalnu statistiku 5korelacijska analiza, <permanov
koeficijent korelacije!.
3'(' Re-12tti istr/i.*#
$tvr0ena prosjena vrijednost procesne zrelosti hrvatskih poduzea iznosi (,)*+, a do-ila
se raunanjem prosjeka ocjena 1& dimenzija dijela upitnika. Ba-lica (. prikazuje
prosjene ocjene po dimenzijama za dio upitnika.
Ba-lica (. "rosjene ocjene po dimenzijama za dio upitnika.
11

143 1,50 7,00 4,6503 1,2644
191 1,67 7,00 5,3298 1,3023
187 1,29 7,00 5,2788 1,3017
184 1,83 6,33 4,4928 1,0380
198 1,00 7,00 4,6909 1,3819
163 2,40 7,00 5,2196 1,1586
182 1,00 7,00 4,8681 1,3991
149 1,00 7,00 5,1745 1,4217
189 2,00 7,00 5,3979 1,2023
110 1,00 7,00 3,9034 1,3391
54
BPO
SUPPL
MARKET
PCULT
HRM
STRUC
BPM
PMAP
STRAT
PROCIT
Vali " #li$%&i$'(
" Mi)i*+* Ma,i*+* M'a)
S%-
.'/ia%i0)
Gz ta-lice se vidi da su si poduzea najveu ocjenu dala u dimenziji stratekog pristupa
5D.A,*,!. Ba dimenzija o-uhvaala je pitanja o uskla0enosti ciljeva poslovnih procesa sa
stratekim ciljevima organizacije, planovima za po-oljanje i inovacije poslovnih procesa
te ukljuenosti vodstva organizacije u promjenu poslovnih procesa.
@imenzija u kojoj su se hrvatska poduzea ocijenila kao najsla-ija jest dimenzija procesne
informacijske tehnologije 5A,,&A(!. "romatranjem pojedinanih ocjena unutar te dimenzije
uoava se da su si najmanju ocjenu poduzea dala za koritenje programskih alata za
modeliranje i dokumentiranje poslovnih procesa 5%,)A! to govori u prilog tome da
hrvatska poduzea uglavnom ne posjeduju takve programske alate. Od programskih alata
poduzea najee koriste IG< 5spomenut je u , sluajeva! te /icrosoft >isio 5D
sluajeva!. 9eka poduzea na pitanje o specijaliziranim programskim alatima za
modeliranje i dokumentiranje poslovnih procesa koja se koriste u njihovom poduzeu daju
odgovore koji nisu adekvatni, iz ega se moe zakljuiti kako te kompanije nisu upoznate s
konceptom i terminima modeliranja poslovnih procesa. 9a pitanje o tome koliko esto
koriste takve programske alate samo u 1A sluajeva je odgovor svakodnevno, to govori u
prilog tome da je modeliranje i dokumentiranje poslovnih procesa rijetka praksa u
hrvatskim poduzeima.
3')' O5r*i@e*# istr/i.*#
'ako -i se zakljuci nekog istraivanja mogli efikasno koristiti potre-no je -iti svjestan i
odre0enih ogranienja istraivanja. Ogranienja provedenog istraivanja se mogu svrstati u
nekoliko kategorija.
3edno od ogranienja jest relativan -roj poduzea koja su sudjelovala u istraivanju. <topa
povrata anketnih upitnika je -ila 11,(%O to ukazuje na to da je u uzorku zastupljen mali
-roj populacije velikih, srednjih i malih hrvatskih poduzea. Gpak, gledajui apsolutni -roj
od %&& poduzea, koji predstavlja velik uzorak, omoguio je provo0enje statistikih o-rada
i kvalitetno induktivno zakljuivanje.
@rugo ogranienje jest u tome da su u istraivanju sudjelovala mala, srednja i velika
hrvatska poduzea, a po samoj je logici jasno da izme0u takvih poduzea postoje velike
razlike u praksi upravljanja poslovnim procesima i znanjem.
12
Bree ogranienje se odnosi na injenicu da se koristio samopopunjavajui anketni upitnik
i =ikertova skala koji dovode do odre0ene su-jektivnosti. <u-jektivan procjena ispitanika
koji su popunjavali anketni upitnik ovisi o njihovoj procjeni, a ona moe dovesti do dva
tipa greaka:
a! ispitanici nisu razumjeli odre0ena pitanja z-og nepoznavanja terminologije upravljanja
znanjem i procesne terminologije. "rimjer takve greke jest kada na pitanje o tome koji se
programski alati koriste za modeliranje i dokumentiranje poslovnih procesa u njihovim
organizacijama ispitanici daju za odgovore imena poznatih poslovnih informacijskih
sustava kao to je npr. <",
-! ispitanici su htjeli prikazati svoje poduzee to -olje kako -i do-ilo -olje ocjene.
9o, -ez o-zira na navedena ogranienja, prikupljeni podaci su i vie nego vrijedni i korisni
za donoenje zakljuaka o stanju upravljanja poslovnim u poduzeima Iepu-like
.rvatske.
3'3' A*2i- i disk1si# re-12tt istr/i.*#
Gstraivanje za utvr0ivanje procesne usmjerenosti organizacije u Iepu-lici .rvatskoj i
Iepu-lici <loveniji -ilo je provedeno i %&&D. godine isto pod okriljem 7konomskih
fakulteta u Zagre-u i =ju-ljani i vodstvom prof.dr.sc. >esne #osilj8>uki i prof.dr.sc.
/ojce Gndihar Ctem-erger. Bada su u uzorku istraivanja sudjelovala %&% hrvatska i %&A
slovenska poduzea, a koritena je =ikertova skala od 1 do D. Z-og uoenih nedostataka
ranijeg istraivanja stvoren je novi anketni upitnik, gdje je povean opseg istraivanja
glede promatranih dimenzija, a istovremeno je racionaliziran -roj pitanja po pojedinim
dimenzijama. Gstraivanje iz %&&D. godine pokazalo je da je procesna zrelost hrvatskih
poduzea A,(*.
11
$tvr0ena prosjena vrijednost procesne zrelosti u novom istraivanju
iznosi (,)*+,. Bo ukazuje na injenicu da su hrvatska poduzea napredovala i da su znatno
procesno zrelija nego %&&D. godine.
>ia procesna orijentacija dovodi do -oljih financijskih i nefinancijskih performansi
poduzea u tranzicijskim ekonomijama.
'ako -i postala jo zrelija potre-no je da poduzea u .rvatskoj:
- formiraju organizacijske jedinice za upravljanje poslovnim procesima,
- usvoje procesnu terminologiju,
- razviju procesnu kulturu,
- o-razuju zaposlenike o procesnim metodama.
.
Resto je upravo informacijska tehnologija u literaturi im-enik koji omoguava i
po-oljava preusmjeravanje poslovanja u smjeru procesne paradigme, jer je u praksi
informatizacija poslovanja jo uvijek neadekvatna. <tatistika o-rada rezultata pokazala je
da je procesna informacijska tehnologija sa ocjenom A,,&A( najmanje razvijena dimenzija
procesne orijentacije organizacije to nije do-ar rezultat, jer u informatizaciji poslovanja
lei ogroman potencijal. "oslovanje se mora temeljiti na procesima, kako -i ih -ilo mogue
automatizirati upora-om informacijske tehnologije, kao to su npr. sustavi za upravljanje
poslovnim procesima, sustavi za upravljanje dokumentima, sustavi za upravljanje
poslovnim tokovima, elektronika razmjena podataka s poslovnim partnerima, itd.
Bako0er, hrvatska praksa je pokazala rijetko koritenje programskih alata za
dokumentiranje i analizu poslovnih procesa, to e se u -udunosti morati promijeniti jer
11
123i)4a3, R-, H'3)a+$, T-, I)i5a3-1%'*6'37'3, M- #2008-(, Stanje procesne usmerjenosti in kljuni
izzivi za prihodnost v Sloveniji in na Hrvakem, U803a6)a i)903*a%i2a, 16#4(, 210-218
13
takvi alati donose vrijednost organizaciji uskla0ivanjem njenih procesa, a menaderima
nain da uinkovito koordiniraju sve ljudske i tehnoloke resurse potre-ne za izvo0enje
pojedinih poslovnih procesa.
:' ZAKLJU$AK
9ajuspjenija svjetska poduzea svoju uspjenost najveim dijelom mogu zahvaliti praksi
upravljanja poslovnim procesima. $pravljanje poslovnim procesima po-oljava
kompetitivnost i stupanj inovativnosti poduzea te dovodi do -rih i fleksi-ilnijih reakcija
poduzea na promjenjive trine uvjete. 7mpirijsko istraivanje provedeno u ovome radu
pokazalo je kako je Iepu-lika .rvatska znaajno napredovala u ovom podruju u odnosu
na prijanja istraivanja. /e0utim, kako -i postala jo konkurentnija i dalje po-oljavala
performanse hrvatska poduzea moraju jo vie razvijati upravljanje poslovnim procesima
te taj koncept mora postati svakodnevna praksa i dio poslovne politike svih hrvatskih
poduzea.
LITERATURA:
1. #ecker, 3., 'ugeler, /., Iosemann, /. 5%&&A.!, !rocess Management0 A .uide for the
1esign of *usiness !rocesses, #erlin: <pringer
%. #osilj >uki, >., 'ovai, . 5%&&(.!, Upravljanje poslovnim procesima, Zagre-:
<inergija8nakladnitvo d.o.o., str. ,
A. #osilj >uki, >., .ernaus, B., 'ovai, . 5%&&).!., Upravljanje poslovnim procesima-
organizacijski i informacijski pristup, Zagre-: Ckolska knjiga, str.((
(. #osilj >uki >. i sur. 5%&&+.!, Menadment poslovnih procesa i znanja u hrvatskim
poduzeima, Zagre-: 4orking "aper <eries, &+ 5&D!, 18%&, str. *
D. 2ingula, /., Ha-ac, I., !oslovni sustavi i poslovni procesima - modeliranje i
reinenjering, >aradin: Hakultet organizacije i informatike, dostupno na:
http:SS:::.foi.hrS2/<Tli-rarESstudijiSdodiplomskiSG<SkolegijiSoprS11T"oslovniTsustav
iTiTposlovniTprocesiTmodeliranjeTiTreinzenjeringT11.ppt J&1. lipanj, %&1&.K
+. .armon, ". 5%&&A.!, *usiness !rocess +hange , A Manager-s .uide to /mproving$
#edesigning and Automating !rocesses, <an Hrancisco: /organ 'aufmann "u-lishers,
str. **
*. =agunda, /., /arklund, 3. 5%&&D.!, #usiness "rocess /odelling, <imulation and
@esign, 9e: 3erseE: "earson "rentica .all, str. A
). /c2ormack, '."., 3ohnson, 4.2. 5%&&1.!, #usiness "rocess Orientation: 6aining the
78#usiness 2ompetitive dvantage, 9e: ;ork: <t. =ucie "ress, str.11
,. Ould, /. . 5%&&D.!, *usiness !rocess Management - A #igorous Approach, Bampa:
/eghan8'iffer "ress, str. 1(D
1&. Iashid 9. '. 5%&&A.!, *usiness !rocess Management , A !ractical .uide, Bampa:
/eghan8'iffer "ress
14
11. <panEi, . 5%&&*.!, More for 2ess , 3he !o4er of !rocess Management, Bampa:
/eghan8'iffer "ress
1%. Ckrinjar, I., .ernaus, B., Gndihar8Ctem-erger, /. 5%&&).!, 5tanje procesne usmerjenosti
in klju(ni izzivi za prihodnost v 5loveniji in na 6rva7kem, $pora-na informatika, 1+5(!,
%1&8%1)
BUSINESS PROCESS MANA8EMENT IN CROATIAN COMPANIES
ABSTRACT: Bhe main o-jectives of this paper :ere to define the concepts related to -usiness
processes and -usiness process management, to determine the state and trends of this topic in the
:orld, to ePplore the current state of of -usiness processes management in 2roatian companies and
discuss research results. Hor the theoretical part of the paper the most relevant -ooks and articles in
the field of -usiness processes :ere used. Hor the empirical part of the paper the Uuestionnaire :as
used. Gt consists of t:o keE parts:
A) "rocess oriented organization
#! 6eneral part.
Bhe studE sample consisted of %&& large, medium and small 2roatian companies. #E using the
methods of descriptive and inferential statistics it :as determined that the process maturitE of
2roatian firms is (.)*+,. Bo further advance in the process maturitE 2roatian companies have to
develop process culture, educate emploEees a-out the process orientation and methods and adopt
process terminologE.
KEH IORDS: -usiness processes, -usiness process management, empirical research, process
maturitE, process orientation.
15