I.

PROJEKTNO VODENJE
1. DEFINICIJA PROJEKTA:
Projekt je zaasno vzpostavljena organizacijska struktura, katere cilj je izdelati enkraten, nek
tono doloen izdelek, storitev ali rezultat.
Projekt ima zaetek in zakljuek, ki nastopi ko:
-

So cilji projekta izpolnjeni ALI

Ko postane jasno, da ciljev projekta ne bo mogoe izpolniti ALI
e postane jasno, da cilji projekta niso ve relevantni

Projekt je v asovnem smislu praviloma KRATEK.

ENKRATEN IZDELEK: projekt gradnje neke stavbe, ki je enaka kot v prejnjem projektu, je
zopet projekt
PRIMERI:
-

Zasnova ali razvoj novega produkta: nov BMW serije 5

Gradnja tovarne za izdelavo novega izdelka
Informacijski sistem
Podatkovni center
Gradnja tadiona

2. PROJEKTNO VODENJE MANAGEMENT:

Uporaba znanj, izkuenj, orodij in tehnik v okviru projektnih aktivnosti, ki omogoajo
izvajanje projekta in izpolnitev ciljev projekta.
PMI: Project Management Institute

3. PMBoK
PMBok opredeljuje naslednja podroja znanja:
-

Obvladovanje integracije in obsega projekta

Obvladovanje asovnih parametrov in trajanja projekta
Nadzor strokov podjetja
Obvladovanje kakovosti projekta in lovekih virov
Komuniciranje na projektu
Obvladovanje tveganj
Procurement

4. PORTFELJ, PROGRAM IN PROJEKT:

4.1.

PORTFELJ
Portfelj je skupina projektov in programov, ki potekajo oz morajo potekati medsebojno
koordinirano, ker skupaj izpolnjujejo enega ali ve stratekih ciljev podjetja. Program in
projekti niso nujno medsebojno odvisni.
UPRAVLJANJE PORTFELJOV pokriva enega ali ve portfeljov in z njim povezane naloge
(identificiranje projektov in programov, njihova priotirizacija, ter vodenje nadzor in
upravljanje)

4.2.

PROGRAM
Program je skupina med seboj povezanih in odvisnih projektov, ki so vodeni in
koordinirani v smeri pridobivanja pozitivnih uinkov, ki ob individualnem in izoliranem
vodenju ne bi bili moni. Program mora dosei nek skupen cilj.
UPRAVLJANJE PROGRAMOV je centralizirano vodenje in koordiniranje v smeri
zagotavljanja izpolnjevanja skupnega cilja programa. Fokusira se na medsebojne
povezave in odvisnosti med projekti.

5. VLOGE NA PROJEKTU:
Projektni vodja, sponzor, uporabnik in projektna ekipa

6. PROJEKTI, REDNE AKTIVNOSTI IN PROJECT LIFE CYCLE:

Projekt je zaasna organizacijska struktura, medtem ko REDNE DNEVNE AKTIVNOSTI potekajo
ves as.
PRIMER: projekt razvoja novega izdelka, projekt lansiranja na trg, proizvodnja izdelka
PROJECT LIFE CYCLE: metodologija, po kateri se izdeluje izdelke, ki nastajajo v okviru
projekta. Metodologija je odvisna od stroke, v okviru katere izdelek nastaja.

7. PROCESI:
7.1.

INICIALIZACIJA
Gre za definicijo projekta. Opredeliti je treba obseg projekta in vse ostale omejitve
(asovni okvirji, finanni okvirji, cilji, izdelki, sponzorja projekta, ostalo). Opredeliti je
treba tudi udeleence oz akterje na projektu (stakeholders)
PROJEKTNA LISTINA: uraden dokument, ki definira projekt in na podlagi katerega se
prine planiranje, naj bi opredelil tudi vodjo projekta
SPONZOR PROJEKTA: posameznik ali skupina (npr. Uprava podjetja), ki je neposredno
zainteresirana za uspeh projekta in ga tudi financira
UDELEENCI PROJEKTA: vsi posamezniki, ki lahko kakorokoli vplivajo na potek projekta in
ki imajo v zvezi s projektom vsak svoje interese register udeleencev vsebuje vse
udeleence in podatke o njih.

II. ELEKTRONSKO POSLOVANJE

1. ELEKTRONSKO POSLOVANJE (ePOSLOVANJE):
ePoslovanje je nain delovanja, organiziranja ter notranjega in zunanjega sodelovanja
organizacije (poslovni ali organizacijski sistem) podprt z doseki informacijskih in
telekomunikacijskih tehnologij (aplikacije, storitve, tehnoloka infrastruktura).
Ena od posledic in znailnosti ePoslovanja je irjenje mej informacijskih sistemov preko meja
poslovnih in organizacijskih sistemov.

2. OBLIKE POSLOVANJA:
2.1.

B2B (business to business)

Oblika ePoslovanja med podjetji. Po mnenju mnogih je to oblika ePoslovanja, kjer se
uinkovitost vpletenih relativno najbolj povea.

2.2.

B2C (business to customer)

Vpletena podjetje in potronik. Tipien primer je aplikacija za prodajo preko interneta.

2.3.

B2E (business to employee)

ePoslovanje je v prvi vrsti nain delovanja in organiziranosti v podjetju, ki nujno ne
pogojuje eksternosti. Interna oblika ePoslovanja je ponavadi podprta s portalom.

2.4.

G2G (government to government) in/ali O2O (office to office)

Vpletene so enote v okviru dravne uprave. Le ta je kompleksen organizacijski sistem,
katerega uinkovitost lahko poveamo z vpeljavo ePoslovanja.

2.5.

G2C (government to citizen)

ePoslovanje med dravno upravo in dravljanom. Ta oblika ima pomemben prispevek k
sploni uinkovitosti drube kot celote v informacijski drubi, saj omogoa uinkovito
urejanje postopkov z vpeljavo ePoslovanja.

2.6.

G2B (government to business)

Med podjetjem in dravno upravo. Tudi ta oblika bo preko veje uinkovitosti podjetij
prispevala k veji uinkovitosti drube kot celote.

III.

NOVI TRENDI PODROJA MARKETINGA

1. GENERACIJE MARKETINGA:
Marketing 1.0: produktna usmerjenost
Marketing 2.0: usmerjenost k stranki
Marketing 3.0: usmerjenost k interesom celotne drube, sodobne tehnologije omogoajo
strankam, da postanejo aktivne pri oblikovanju novih storitev. Ta marketing zelo sloni na IT
(analize, primerjave). e vedno stremi v to, da maksimalno zadovolji stranko, vendar pri tem
upoteva interese drube kot celote in celovito podobo podjetja.

IV. CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

1. UVOD:
Stranke predstavljajo vir prihodkov za podjetje. Zato je skrb za stranko podjetju zelo
pomembna. CRM je podroje, ki je logino nadaljevalo vsebinske napore na podroju skrbi za
stranko.

2. ZAKAJ CRM?
Cilji CRM:
-

Podjetju oz zaposlenim zagotoviti enoten in celovit pogled nad vsemi podatki o strankah
Omogoiti pogled na vso komunikacijo stranke s podjetjem
Podjetju omogoiti odkriti najbolje stranke
Zagotoviti zvestobo (najboljih) strank

3. KOMPONENTE CRM:
3.1.
UPRAVLJANJE S STIKI IN RAUNI
Zajem in sledenje vseh stikov (komunikacij) stranke s
podjetjem, ena stranka ima lahko ve raunov.
3.2.
PRODAJA
Osebju zagotavlja potrebna programska orodja in
podatke za uinkovito prodajo produktov. Zagotavlja
hiter dostop do podatkov o strankah (pretekli nakupi,
specifine zahteve, potencialna podroja zanimanja)
3.3.

TRENJE IN IZPOLNITEV
PRIAKOVANJ
Omogoa pipravo in izvedbo oglaevalskih akcij ter
analizo odzivov nanje. Zagotavlja hiter odziv na zahteve strank in izpolnitev priakovanj
stranke.
3.4.

PODPORA:
Osebju zagotavlja programska orodja in podatke za uinkovito izvajanje podpornih
aktivnosti. Podpora je v kontekstu posamezne gospodarske brane.

3.5.

ZADRANJE IN ZVSETOBA
Omogoa identifikacijo in nagrajevanje najzvestejih in najbolj dobikonosnih strank.

4. STOPNJEVANJE ODNOSA MED STRANKO IN PODJETJEM:

4.1.

PRIDOBITI
Uporabljanje CRM za pridobitev novih strank. Cilj je, da zanejo stranke zaznavati izdelke
in podjetje kot nadpovpreno. Kljuna so podroja upravljanja stikov, prodaje,
neposrednega oglaevanja in izpolnitve priakovanj.

4.2.

STOPNJEVATI
Uporabljanje CRM za nadgrajevanje odnosa s strankami. Cilj je nuditi nadpovpreni
storitvi podpore in prodaje. Prodaja vkljuuje avtomatizacijo procesa prodaje in
usmerjeno oglaevanje zlasti kot orodja za prodajo dodatnih artiklov in nadgradenj.

4.3.

OBDRATI
CRM kot orodje za iskanje in nagrajevanje svojih najbolj zvestih in dobikonosnih strank,
s stranko se oblikuje poseben odnos.

5. PREDNOSTI, PASTI IN TVEGANJA:

5.1.

PREDNOSTI
Identifikacia najbolj dobikonosnih strank, prilagajanje in personalizacija produktov in
storitev skladno z zahtevami, eljami in navadami strank, enaka izkunja za stranko
neodvisno od mesta oz naina dostopa.

5.2.

PASTI
Preko 50% CRM projektov ne izpolni zaetnih priakovanj, 20% implementacij je
kodovalo odnosu s strankami. Glavni razlogi za to so pomanjkanje priprave na izpeljavo
CRM in pomanjkanje razumevanja problematike. Za uspeen CRM je potrebna tudi
prenovitev poslovnih procesov.

6. STOPNJE CRM:
6.1.

OPERATIVNI
Stranki olaja komunikacijo s podjetjem, skrbi za konsistentno sinhronizacijo interakcije s
stranko preko vseh kanalov in omogoa, da stranke s podjetjem laje poslujejo.

6.2.

SODELOVALNI
Omogoa celovit pogled na stranko in vse podatke, ter celovit pogled na komunikacijo
stranke s podjetjem.

6.3.

ANALITINI
Omogoa vpogled v podatke o odnosih s stranko, njenih eljah in dobikonosnosti.
Podatke rpa iz podatkovnega skladia in drugih podatkovnih baz. Omogoa analizo in
predvidevanje vrednot in obnaanja strank ter napovedovanje povpraevanja. Omogoa
tudi oblikovanje ponudb, ki so prilagojene potrebam stranke.

6.4.

PORTAL-BASED
Vsem uporabnikom omogoa dostop do orodij in informacij glede na njihove vloge in
zahteve. Zaposlenim omogoa hitreji odziv na zahteve strank. Omogoa neposredno
uporabo in dostop do vse notranjih in zunanjih podatkov o strankah.

7. KRITINI POGLED NA CRM:

CRM ni uspel zagotoviti, da se stranki ponuja to, kar res eli/potrebuje. Vsaki stranki se je
treba prilagoditi in prikupiti. Prednosti CRM so veinoma prednosti za podjetje in ne za
stranko.

CMR sodobni trendi: potrebne spremembe v organizacijskih in poslovnih procesih, ki bodo

omogoali, da se podjetje odzove na elje/potrebe vsake posamezne stranke.

8. RAZLOGI ZA NEUSPEH IZVAJANJA CRM:

Glavni razlog neuspeha je produktna usmerjenost marketinga. Potreba po spremembi
filozofije v usmerjenost stranki je za nekatera okolja preve.
8.1.

IZZIVI KULTURE V PODJETJU IN PRIPRAVLJENOST NA SPREMEMBE

8.2.

NERAZUMEVANJE CRM
Primeri nerazumevanja: CRM je le tehnologija, CRM je orodje za posredovane posebnih
ponudb, ...

8.3.

SLABO PLANIRANJE
Planiranje mora biti podprto z merljivimi cilji. Lahko so finanni, organizacijski,...
PRIMERI: poveanje prodaje, znianje strokov prodaje
Slabo planiranje povea verjetnost, da bodo fokusi usmerjeni v neprava podroja.

8.4.

POMANJKANJE IZKUENJ
Uvajanje zahtevnih orodij zahteva izkuene uporabnike, ki jih bodo znali koristiti.
Uvajanje CRM zahteva oblikovanje novih izkuenj preko usmerjenosti v potrebe strank.
Izobraevanju je potrebno posvetiti dovolj asa.

8.5.

PREMAJHEN PRORAUN
Podcenjevanje razlinih vrst strokov ali nepripravljenost vodstva za poveanje prorauna
med potekom projekta.

8.6.

NEUINKOVITA ORODJA
Orodja so e dosegla viso nivo zrelosti in imajo visok nabor funkcionalnosti, zato je lasten
razvoj orodij praviloma napana odloitev, saj je orodje lahko zelo neuinkovito.

8.7.

POMANJKANJE PODPORE VODSTVA

Brez podpore najvijega vodstva bo uvajanje CRM neuspeno, potrebna je mona
podpora vodstva. Uvajanje CRM mora biti projekt, ki ima sponzorja in promotorja iz
uprave podjetja.