BDPO4103/2014

FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT

SEPTEMBER 2014
BDPO4103
INTRODUCTORY OPERATION
MANAGEMENT

MATRICULATION NO

900102135330002

IDENTITY CARD NO

900102135330

TELEPHONE NO

0133818074

E - MAIL

www. dekhan@oum.edu.my

TUTOR NAME

WONG SHIN VOON JOHNATHAN

LEARNING CENTRE

SIBU LEARNING CENTRE

BDPO4103/2014

ISI KANDUNGAN
BIL

TAJUK

MUKA SURAT

PENGHARGAAN

II

PENGENALAN SYARIKAT ( TELEKOM MALAYSIA)

1-7

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

8-11

MASALAH SYARIKAT- TELEKOM MALAYSIA

12-13

DASAR KAWALAN PENGURUSAN

14

RISIKO PERTUMBUHAN

15

KESIMPULAN

BAHAN RUJUKAN

16-19

20

BDPO4103/2014

PENGHARGAAN

Dengan Nama Allah Yang Maha pemurah Lagi Maha Mengasihani

Alhamdulillah, syukur ke hadrat Illahi kerana dengan limpah dan kurnianya saya telah
dapat menyiapkan tugasan pertama ini sebagaimana yang dikehendaki.
Penghargaan yang setinggi-tingginya ditujukan kepada kedua-dua orang tua dan keluarga
saya kerana telah banyak membantu dan memberi sokongan dalam menyiapkan tugasan ini dari
awal sehingga akhir. Dan juga

Tutor Subjek (INTRODUCTORY OPERATION

MANAGEMENT) WONG SHIN VOON JOHNATHAN

Kesempatan ini juga diambil untuk merakamkan penghargaan terima kasih kepada
kakitangan SK Abang Abdul Kadir Betong yang telah sudi membantu dan bekerjasama dalam
menyiapkan kajian ini. Juga tidak lupa kepada rakan sekerja JURUTEKNIK KOMPUTER yang
banyak memberi maklumat dan sudi berkongsi pendapat.
Penghargaan khas juga kepada teman-teman Lukman Hakim, Mohd Fareez, Mohd. Hafiz
dan Syazana yang banyak memberi kerjasama atas bantuan memberi maklumat serta sokongan
dan kata-semangat.
Semoga dengan bantuan yang telah diberikan ini akan mendapat petunjuk dan ganjaran
yang setimpalnya daripada-Nya. Sekian, terima kasih.

II

BDPO4103/2014

PENGENALAN
TELEKOM MALAYSIA
i. MAKLUMAT SYARIKAT
Telekom Malaysia Berhad (TM), Malaysia juara jalur lebar dan membawa maklumat dan
komunikasi bersepadu, menawarkan pelbagai perkhidmatan dan penyelesaian komunikasi yang
menyeluruh dalam bentuk jalur lebar, data dan talian tetap.Sebagai peneraju pasaran, TM didorong
oleh penciptaan nilai pihak berkepentingan dalam persekitaran yang kompetitif. Kumpulan sentiasa
memberikan tumpuan untuk menyampaikan satu pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan
melalui penambahbaikan berterusan kualiti perkhidmatan pelanggan dan inovasi, sementara
memberi tumpuan kepada peningkatan kecekapan operasi dan produktiviti.
Memanfaatkan rangkaian globalnya yang meluas, infrastruktur rangkaian dan kepakaran
kolektif, TM adalah kedudukan yang baik untuk melonjakkan Malaysia sebagai hab Internet
serantau dan gerbang digital bagi Asia Tenggara. TM tetap teguh dalam transformasi ke pembekal
komunikasi generasi baru untuk menyampaikan gaya hidup digital yang dipertingkatkan dan
bersepadu kepada semua rakyat Malaysia, dan membuka kemungkinan sambungan, melalui
komunikasi dan kerjasama, ke arah wawasan yang dikongsi bersama kami mengangkat negara
menjadi ekonomi berpendapatan tinggi.
TM juga pemenang anugerah pelbagai korporat, telah diiktiraf secara konsisten untuk taraf
kami yang tinggi dalam Tadbir Urus Korporat serta Anugerah CSR Perdana Menteri untuk Amalan
Tempat Kerja Terbaik dua tahun berturut-turut, pada tahun 2009 dan 2010. TM telah yang paling
baru-baru ini dianugerahkan dengan 5 Anugerah Tahunan Negara Laporan Korporat Kebangsaan
(NACRA) 2010, terutamanya Anugerah Platinum untuk CSR; dan 4 Kecemerlangan Frost and
Sullivan Malaysia Awards 2011, termasuk Jalur Lebar Terbaik Pembekal Perkhidmatan Tahun.
LOGO TELEKOM MALAYSIA (TM)

BDPO4103/2014

ii.

VISI dan MISI

VISI
Untuk menjadi peneraju komunikasi generasi baru Malaysia yang memenuhi keperluan pelanggan
menerusi inovasi dan kecemerlangan pelaksanaan.

MISI
Untuk mencapai visi kami, kami telah menggariskan perkara-perkara berikut:

Mencapai kecemerlangan khidmat pelanggan dan kecekapan operasi

Mempertingkat gaya hidup dan pengalaman pelanggan dengan menyediakan perkhidmatan

perkhidmatan generasi akan datang yang inovatif

Mempertingkat prestasi perniagaan para pelanggan kami dengan menyediakan penyelesaian

maklumat dan komunikasi yang bernilai tinggi

Memberi nilai kepada pihak-pihak yang berkepentingan dengan merangsang nilai pemegang
saham dan menyokong pertumbuhan serta pembangunan Malaysia

BDPO4103/2014

iii.

MAKLUMAT PENTING KEWANGAN

Dalam RM Juta

2010

2011

KEPUTUSAN KENDALIAN
1. Hasil kendalian^

8,791.0

9,150.7

2. Keuntungan sebelum cukai dan zakat^

1,360.2

1,001.2

1,245.0

1,237.1

1,206.5

1,191.0

7,709.4
20,780.0
5,532.0

6,968.8
21,371.8
6,410.4

3. Keuntungan bagi tahun kewangan tersebut

Operasi berterusan

Operasi yang ditamatkan

4. Keuntungan milik pemegang ekuiti Syarikat

Operasi berterusan

Operasi yang ditamatkan

DATA UTAMA KEDUDUKAN KEWANGAN

1. Jumlah ekuiti pemegang saham#
2. Jumlah aset#
3. Jumlah peminjaman#

BDPO4103/2014

Dalam RM Juta

2010

2011

33.9 sen

33.3 sen

26.1 sen

19.6 sen

216.1 sen

194.8 sen

RM3.60

RM5.09

RM3.04

RM3.50

NISBAH KEWANGAN
1. Pulangan ekuiti pemegang saham

16.4%

16.2%

2. Pulangan jumlah aset

6.0%

5.8%

3. Nisbah hutang ekuiti

0.7

0.9

4. Liputan dividen*

1.3

1.7

MAKLUMAT SAHAM
1. Sesaham

Perolehan (asas)

Dividen kasar*

Aset bersih

2. Maklumat harga saham

Tinggi>

Rendah

iv. AKTIVITI UTAMA TELEKOM MALAYSIA

(PRODUK DAN PERKHIDMATAN YANG DIJALANKAN)
Telekom Malaysia Berhad (TM, MYX: 4863) merupakan syarikat telekomunikasi terbesar di
Malaysia dan kedua terbesar di Asia Tenggara. TM memegang hak monopoli untuk penyediaan
rangkaian telefon talian darat serta mempunyai pegangan yang kukuh dalam pasaran komunikasi
telefon mudah alih setelah mengambil alih Celcom Berhad dan menggabungkannya dengan
perkhidmatan mudah alih sendiri,h TMTouch.
TM juga memiliki anak syarikat yang menawarkan perkhidmatan internet (TM Net) yang
menawarkan perhubungan jalur nipis dan jalur lebar. Perhubungan jalur lebar disalurkan melalui
DSL di bawah jenama TMNet Streamyx. Oleh sebab hampir memonopoli kesemua perkhidmatan
perhubungan pengguna akhir, TMNet juga merupakan satu-satunya penyumbang jalur lebar DSL
broadband di negara ini[perlu rujukan]. Meskipun ia mempunyai ramai pelanggan, TM Net
menghadapi kritikan pengguna yang amat lantang, terutamanya aduan mengenai perkhidmatan
kurang memuaskan dan pengurusan pelanggan yang tidak tentu arah.

PERKHIDMATAN INTERNET/JALUR LEBAR PERNIAGAAN

(BB (Broadband) Phone)
BB (Jalur Lebar) Telefon atau Telefoni IP, adalah perkhidmatan telefoni yang dihantar melalui
Internet jalur lebar. Ringkasnya, ia membuat panggilan telefon untuk FREEover Internet kepada
sesiapa dalam rangkaian Telefoni IP TM. PCB, IDD dan mudah alih panggilan dikenakan bayaran
pada kadar panggilan rendah super.

DIRECT (LANGSUNG)
Bayangkan memandu dengan kawalan pelayaran yang ditetapkan selama-lamanya di 155km / h di
lebuh raya kosong yang dibuka 24/7 dengan tiada perangkap kelajuan, tiada lampu isyarat dan tiada
kesesakan untuk melambatkan anda - itulah Langsung.
Jika perniagaan anda bergantung kepada sambungan Internet yang kukuh yang mesti pada
setiap masa, Langsung adalah penyelesaian terbaik. Dengan IP tetap, dan pautan digital khusus,
anda tidak mempunyai untuk bimbang tentang downtime mana-mana. Terbaik dari semua, ia
membolehkan memuat naik dan memuat turun trafik berjalan serentak pada kelajuan tinggi tanpa
mengorbankan kecekapan rangkaian.

INFOBLAST
Mencapai beribu-ribu pelanggan dan bakal pelanggan dengan SMS mudah atau disesuaikan Mesej
Suara, dan membolehkan mereka untuk membalas pada kadar SMS biasa.
Tambah lebih banyak kuasa kepada alat pemasaran langsung anda yang sedia ada dengan
Infoblast. Bukan sahaja ia membolehkan anda mencapai pelanggan anda bila-bila masa hari, anda
boleh lakukan di mana sahaja terdapat akses kepada Internet.
Hantar SMS InfoBlast dalam 3 bentuk yang menarik:

Teks
Suara
Grafik

Tulis mesej dalam bahasa Cina, Arab atau mana-mana skrip yang lain
Tiada pendaftaran atau yuran bulanan. Caj berdasarkan membayar setiap penggunaan
Hantar ucapan anda dari PC anda ke mana-mana nombor talian mudah alih atau talian tetap
(pengguna Infoblast)
7

PENGURUSAN KUALITI MENYELURUH (TQM)

DEFINISI
Konsep Pengurusan Kualiti Menyeluruh atau Total Quality Management (TQM)
diperkenalkan sejak tahun-tahun 1920-an lagi, bila mana kaedah statistik mula digunakan dalam
pengawalan kualiti di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Konsep ini kemudiannya mendapat
sambutan di kalangan pengurus-pengurus korporat di Jepun mulai 1950-an yang ketika itu giat
membangunkan sektor industrinya. Namun begitu konsep ini telah berkembang dengan pesat dalam
tahun-tahun 1980-an apabila timbul kesedaran di seluruh dunia tentang pentingnya kualiti dalam
kehidupan manusia.
Perubahan yang berlaku itu secara langsung telah menukar pandangan dan sikap para
pengurus di sektor awam dan swasta tentang cara mereka mengurus kualiti. Mereka mendapati cara
dan falsafah pengurusan kualititradisional tidak lagi mampu menjamin penghasilan output yang
menepati kehendak pelanggan. Oleh itu kini mereka beralih kepada TQM yang terbukti dapat
membantu kearah kecemerlangan prestasi. Penggunaan TQM bukan sahaja memanfaat pelanggan
kerana dapat menikmati output yang berkualiti, tetapi juga kepada organisasi itu tersendiri,
khususnya melalui penjimatan kos dan peningkatan kecekapan operasi. Ini adalah kunci kepada
kejayaan sesebuah organisasi.

KONSEP TQM/ MATLAMAT TQM

TQM alah satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara
berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. Proses ini bertujuan membawa perubahan
yang menyeluruh kearah melahirkan budaya organisasi yang cemerlang. Oleh itu TQM dapat dilihat
sebagai proses transformasi budaya, melalui mana ciri-ciri budaya yang sedia ada akan
diubahsuai,ditukar atau diperkukuh dengan ciri-ciri baru yang lebih baik. Ciri-ciri itu meliputi sikap
dan nilai, sistem dan prosedur, amalan-amalan operasi, struktur organisasi dan sebagainya.
8
TQM akan membawa organisasi mencapai kualiti menyeluruh atau total quality dalam
segala aspek operasinya. Dengan itu kualiti bukan sahaja merupakan sesuatu yang dapat dilihat
pada keluaran atau perkhidmatan, tetapi juga lebih menyeluruh meliputi sebarang operasi dan

urusan yang dikendalikan oleh sesebuah organisasi. Pada tahap ini kualiti akan dipamerkan melalui
kecekapan pentadbiran, kebolehan kakitangan, kelicinan sistem-sistem operasi dan sebagainya.
TQM mempunyai beberapa ciri penting. Ciri-ciri ini dilihat daripada 4 aspek iaitu matlamat
TQM; fokus TQM; strategi TQM bagi meningkatkan kualiti;dan pihak yang bertanggungjawab
melaksanakannya (pelaksana) Matlamat TQM ialah memberi kepuasan hati pelanggan. Ini
dilakukan dengan cara menghasilkan output-output yang dapat memenuhi kehendak pelanggan
serta menepati ekspektasi mereka. Setiap keluaran yang dihasilkan itu mestilah juga dipastikan
tidak mempunyai kecacatan (defect free) atau kesilapan (error free) kerana kecacatan atau kesilapan
boleh menjejaskan kepuasan hati pelanggan. Diatas alasan yang sama juga sesebuah organisasi itu
perlu memastikan sejak dari mula lagi bahawa output yang dikeluarkan adalah output yang betul
sepertimana yang dikehendaki oleh pelanggan.

MESRA PELANGGAN
Pelanggan yang akhirnya menentukan tahap kualiti. Tidak kira apa organisasi tidak untuk memupuk
pekerja peningkatan-latihan yang berkualiti, kualiti mengintegrasikan ke dalam proses reka bentuk,
menaik taraf komputer atau perisian, atau membeli alat-pengukuran baru pelanggan menentukan
sama ada usaha-usaha adalah berbaloi.

PENGLIBATAN PEKERJA MENYELURUH

Semua pekerja mengambil bahagian dalam bekerja ke arah matlamat yang sama. Jumlah komitmen
pekerja hanya boleh diperolehi selepas ketakutan telah dihalau dari tempat kerja, apabila kuasa
telah berlaku, dan pengurusan telah menyediakan persekitaran yang betul. Sistem kerja Prestasi
tinggi menyepadukan usaha-usaha penambahbaikan yang berterusan dengan operasi perniagaan
biasa. Di uruskan sendiri pasukan kerja adalah satu bentuk kuasa.

PROSES BERPUSATKAN.
Sebahagian asas TQM adalah memberi tumpuan kepada proses pemikiran. Satu proses yang kini
satu siri langkah-langkah yang mengambil input daripada pembekal (dalaman atau luaran) dan
mengubahnya menjadi output yang disampaikan kepada pelanggan (sekali lagi, sama ada dalaman

atau luaran). Langkah-langkah yang diperlukan untuk melaksanakan proses yang ditakrifkan, dan
langkah-langkah prestasi dipantau secara berterusan untuk mengesan variasi yang tidak dijangka.

SISTEM BERSEPADU.
Walaupun organisasi boleh terdiri daripada banyak kepakaran fungsian yang berbeza sering
dianjurkan ke dalam jabatan menegak berstruktur, ia adalah proses mendatar bersambung fungsifungsi ini yang menjadi tumpuan TQM.
Micro-proses menambah sehingga proses yang lebih besar, dan semua proses agregat ke
dalam proses perniagaan yang diperlukan untuk menentukan dan melaksanakan strategi. Setiap
orang perlu memahami visi, misi, dan prinsip serta dasar-dasar kualiti, objektif, dan proses kritikal
organisasi. Prestasi perniagaan perlu dipantau dan disampaikan secara berterusan.
Sistem perniagaan bersepadu yang dimodelkan selepas kriteria Baldrige Program Kualiti
Kebangsaan dan / atau menggabungkan 9000 piawaian ISO. Setiap organisasi mempunyai budaya
kerja yang unik, dan ia adalah hampir mustahil untuk mencapai kecemerlangan dalam produk dan
perkhidmatannya melainkan budaya kualiti yang baik telah dipupuk. Oleh itu, satu sistem
bersepadu menghubungkan elemen peningkatan perniagaan dalam usaha untuk terus meningkatkan
dan melebihi jangkaan pelanggan, pekerja, dan pemegang kepentingan yang lain.

10

PENDEKATAN STRATEGIK DAN SISTEMATIK.

Satu bahagian penting dalam pengurusan kualiti adalah pendekatan yang strategik dan
sistematik untuk mencapai visi, misi dan matlamat organisasi. Proses ini, dipanggil perancangan
strategik atau pengurusan strategik, termasuk menggubal pelan strategik yang menyepadukan
berkualiti sebagai komponen teras.
Peningkatan berterusan. Teras utama TQM adalah proses penambahbaikan berterusan.
Peningkatan berterusan mendorong organisasi untuk kedua-dua analisis dan kreatif dalam mencari

cara untuk menjadi lebih berdaya saing dan lebih berkesan untuk memenuhi jangkaan pihak
berkepentingan.

BERDASARKAN FAKTA DALAM MEMBUAT KEPUTUSAN.

Bagi mengetahui bagaimana sesebuah organisasi melaksanakan, data mengenai langkahlangkah prestasi yang perlu. TQM memerlukan organisasi terus mengumpul dan menganalisis data
bagi meningkatkan ketepatan membuat keputusan, mencapai persetujuan, dan membenarkan
ramalan berdasarkan sejarah masa lalu.

KOMUNIKASI.
Selama masa perubahan organisasi, dan juga sebahagian daripada operasi sehari-hari,
komunikasi yang berkesan memainkan peranan besar dalam mengekalkan semangat dan motivasi
dalam kakitangan di semua peringkat. Komunikasi melibatkan strategi, kaedah, dan ketepatan masa.
Unsur-unsur ini dianggap begitu penting untuk TQM bahawa banyak organisasi menentukan
mereka, dalam beberapa format, sebagai satu set nilai-nilai teras dan prinsip-prinsip di mana
organisasi tersebut dikendalikan.
11

MASALAH SYARIKAT- TELEKOM MALAYSIA

Lazimnya, identiti korporat boleh dirancang dan digubal oleh pihak pengurusan berdasarkan
jenis perniagaan bagi sesebuah organisasi. Manakala, imej korporat pula selalu bennula daripada
identity korporat bagi sesebuah organisasi (Rekom, 1997). Namun begitu, imej tersebut boleh
berubah-ubah mengikut iklim organisasi dari semasa ke semasa. Secara ringkas, menurut Boulding,
imej bersifat subjektif manakala identiti bersifat objektif (Nguyen, 1998).
Oleh yang demikian, perubahan identiti boleh menyebabkan imej berubah, tetapi perubahan
imej tidak semestinya akan menyebabkan identiti berubah kerana perubahan imej mungkin berlaku
disebabkan faktor-faktor lain seperti isu atau krisis dalam pengurusan, kerosakan barangan dan
perkhidmatan dan sebagainya.
Pelbagai usaha dilakukan oleh pihak pengurusan untuk mengekalkan imej korporat yang
positif di mata pelanggannya. Pembentukan imej yang positif bertujuan bukan

sahaja untuk

mengekalkan pelanggan yang sedia ada tetapi juga untuk menarik lebih ramai pelanggan dari
pelbagai lapisan masyarakat supaya orgamsasl dapat meningkatkan keuntungan.
Senario kegawatan ekonomi yang melanda negara pacta penghujung tabun 1997 telah
meninggalkan kesan yang negatif ke atas operasi Telekom Malaysia Berhad (Telekom), khususnya
dalam jumlah pelanggan telefon. Fenomena tersebut telah mengakibatkan penurunan dalam jumlah
pelanggannya berbanding dengan lima tahun lalu. Pada tabun 1998, Telekom telah mencatatkan
4.324 juta pelanggan dengan kadar kenaikan sebanyak 3.9%. Kenaikan ini adalah diakibatkan oleh
jumlah pelanggan kediaman. Walau bagaimanapun, jumlah pelanggan perniagaan adalah menurun
sebanyak 1.2% pada tabun yang sarna.
Pada amnya, imej Telekom memang terserlah kerana promosi yang begitu meluas di media
Massa tetapi hakikatnya, masih banyak rungutan dan aduan yang diterima daripada pelanggan
kerana tidak berpuas hati dengan barangan dan perkhidmatan organisasi terutamanya penduduk
yang tinggal di pinggir dan luar bandar.
12
Antara aduan yang sering diperkatakan ialah telefon rosak, kabel rosak, pemasangan yang
lambat, permohonan tidak dilayan, kecurian talian telefon dan sebagainya. Contohnya, seorang
pelanggan telefon talian tetap Telekom, William yang tinggal di Kluang, Johor sering mengalami
kerosakan talian telefon walaupun beliau telah membuat aduan dari semasa ke semasa (The Sun, 29
Disember 1998). Seorang lagi pelanggan Telekom yang barn berpindah ke rumah barn di Seksyen
20, Shah Alam telah mengalami masalah pemasangan telefon yang sangat lambat (The Star, 27
Disember 1998). Kejadian ini merupakan dua kes daripada beribu-ribu kes yang diadukan kepada
Telekom (Lampiran C). Oleh itu, masalah ini bukan sahaja berlaku di kawasan luar bandar malahan
turut terjadi di kawasan bandar. Apa yang jelas ialah, hampir setiap minggu pasti terpapar beberapa
aduan pelanggan Telekom yang disiarkan di dalam akhbar-akhbar tempatan.
Walaupun telah hampir 30 tahun Telekom beroperasi dalam sistem telekomunikasi di
Malaysia dan bertindak sebagai peneraju utama dalam industri tersebut tetapi Telekom masih
belurn mampu menyediakan perkhidmatan telefon talian tetap yang

cemerlang. Ringkasnya,

Telekom masih belurn melaksanakan misi utamanya iaitu untuk memenuhi kepuasan pelanggan
secara total.
Menurut Pengerusi Telekom, Telekom telah mengenalpasti lebih 70,000 pelanggan
kediaman dan peroiagaan yang memilih untuk mendaftar dengan operator telekomunikasi yang lain

melalui perkhidmatan Akses sarna rata dalam bulan Iulai hingga Ogos 1999 (Utusan Malaysia, 12
Ogos 1999). Berdasarkan fakta tersebut dijangka akan lebih ramai lagi pelanggan Telekom yang
akan memilih perkhidmatan syarikat telekomunikasi lain kerana usaha promosi dan publisiti yang
begitu meluas di kalangan syarikat tersebut di media Massa.
Ekoran daripada fenomena ini telah menyebabkan Telekom mengalami kerugian yang besar
secara berterusan. Salah satu daripada faktor kenapa pe1anggan memilih syarikat lain ialah
ketidakpuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang ditawarkan oleh Telekom.

13

DASAR KAWALAN PENGURUSAN

PENGGUNA
1. HUBUNGAN
Pelancaran Jalur lebar Streamyx 8Mbps adalah satu daripada

usaha berterusan TM untuk memenuhi

permintaan pelanggan yang mengkehendaki kelajuan internet yang lebih pantas. Tawaran ini memberi
peluang kepada pelanggan di kawasan yang tiada liputan UniFi untuk menikmati sambungan lebih pantas
dan pengalaman Internet yang lebih baik. TM sentiasa berusaha untuk menyediakan kelajuan internet yang
lebih pantas di samping menawarkan kandungan yang menarik kepada para pelanggannya. Justeru itu,
kempen Super Upgrade Deal dan The Best Ever Hypp-normous Deal telah diperkenalkan untuk
membuktikan komitmen TM. Bagi kempen Super Upgrade Deal, pelanggan Streamyx dan UniFi yang
menaiktaraf kelajuan mereka kepada yang lebih tinggi akan mendapat pakej HyppTV percuma mengikut
pilihan mereka selama 24 bulan. Dengan kedua-dua kempen ini, pelanggan menikmati lebih nilai dengan
kelajuan jalur lebar yang lebih pantas dan kandungan TV yang hebat dan menarik.

2. HIBURAN
TM mengambil langkah ke hadapan dengan memperkenalkan perkhidmatan HyppTV kepada
pelanggan baru dan sedia ada dengan Streamyx 4Mbps dan 8Mbps. Dengan ini, pelanggan boleh
menikmati HyppTV walaupun mereka berada di luar kawasan liputan UniFi, di samping
memperluaskan perkhidmatan HyppTv ke seluruh Malaysia. Pada masa yang sama, TM
memperkenalkan HyppTV Everywhere, iaitu penawaran multiskrin yang membolehkan pelanggan

menonton HyppTV dengan menggunakan pelbagai alat seperti tablet, telefon pintar, mahupun
komputer. Ini adalah sebahagian daripada aspirasi TM untuk menyampaikan gaya hidup digital
bersepadu kepada seluruh rakyat Malaysia, menjadikan HyppTV bukan sahaja Primetime,
Anytime, Everytime tetapi juga Everywhere.

14

RISIKO PERTUMBUHAN
Penilaian risiko merupakan proses mengenalpasti dan menganalisa risiko yang boleh menghalang
pencapaian objektif Kumpulan, membentuk satu asas untuk menentukan bagaimana risiko-risiko
tersebut perlu diuruskan. Aktiviti-aktiviti utama dalam bidang ini adalah seperti berikut:

PENGURUSAN RISIKO PERUSAHAAN (ERM)

Pengurusan risiko termaktub kukuh dalam sistem

kawalan dalaman Kumpulan kerana ianya

dianggap oleh Lembaga Pengarah sebagai satu kepentingan untuk operasi. Menguruskan risiko
merupakan tanggungawab bersama. Oleh yang demikian, ianya disepadukan dengan tadbir urus,
proses perniagaan dan operasi Kumpulan. Ia merupakan satu proses interaktif merangkumi
langkahlangkah yang sekiranya dilakukan mengikut turutan, akan membolehkan peningkatan
berterusan dalam proses membuat keputusan. Komitmen para anggota terhadap ERM sentiasa
diberi penekanan dan dikuatkuasakan secara berterusan.

PENILAIAN KAWALAN SENDIRI (CSA)

Penilaian Kawalan Sendiri (CSA) membolehkan anggota dalam Kumpulan mengenalpasti risiko
dalam lingkungan persekitaran perniagaan mereka dan menilai kecukupan dan keberkesanan
kawalan yang dilaksanakan. Hasil daripada CSA dijadikan maklumat utama dalam mengenalpasti
bidang-bidang berisiko tinggi dalam Kumpulan.

15

KESIMPULAN
TQM menggalakkan penyertaan di kalangan pekerja lantai kedai dan pengurus. Tiada
formalisasi teori tunggal kualiti menyeluruh, tetapi Deming, Juran dan Ishikawa memberikan
andaian utama, sebagai "... disiplin dan falsafah pengurusan yang melembagakan dirancang dan
berterusan ... perbaikan ... dan menganggap bahawa kualiti adalah hasil dari semua aktiviti yang
berlaku di dalam sesebuah organisasi; bahawa semua fungsi dan semua kakitangan perlu
mengambil bahagian dalam proses perbaikan;. yang diperlukan oleh organisasi kedua-dua sistem
kualiti dan budaya kualiti ".
Skim hadiah TQM seperti Anugerah Baldrige Malcolm memberi tumpuan kepada daya
saing melalui penambahbaikan yang berterusan dan kepuasan pelanggan. Ini hampir tidak ditangani
dalam ISO 9000. Maksud ISO 9000 siri adalah untuk membangun dan mengekalkan satu sistem
kualiti asas untuk meyakinkan pelanggan bahawa organisasi mempunyai keupayaan untuk
menghasilkan dan menyediakan produk-produk dan / atau perkhidmatan yang berkualiti. Oleh itu,
skop utama ISO 9000 adalah untuk memudahkan dan meningkatkan perdagangan (Rheimann,
1993). Pengurusan kualiti adalah tanggungjawab semua peserta dan pemegang kepentingan dalam /
projek perniagaan. Perniagaan / pasukan projek dan perniagaan harus bekerja sama untuk
memastikan bahawa terdapat tahap yang sesuai keyakinan dalam kualiti perkhidmatan yang
disampaikan.

16
Peranan pengurusan utama dan tanggungjawab utama mereka adalah:

Pengurusan kanan, yang harus menyokong penuh tindakan-tindakan yang diperlukan

untuk menjaga kualiti perniagaan / projek dan memastikan semua pihak
berkepentingan dan peserta dalam / projek perniagaan mematuhi tindakan tersebut.

Perniagaan / penaja projek, yang bertanggung jawab untuk:

Memastikan sumber yang diperlukan boleh didapati;

Memastikan terdapat penyertaan aktif dalam proses pengurusan kualiti oleh semua pihak
yang berkepentingan dalam / projek perniagaan;

Memantau keberkesanan rangka kerja jaminan kualiti;

Perniagaan / pengurus projek yang bertanggungjawab untuk:

memandu dan menguruskan semua aspek kualiti perniagaan / projek;

merancang untuk kualiti dan pembangunan dan pelaksanaan rangka kerja jaminan
kualiti;

pemantauan berterusan terhadap keberkesanan rangka kerja jaminan kualiti;

laporan tetap daripada kemajuan kepada perniagaan / sponsor projek dan jawatankuasa
pemandu;

Wakil-wakil unit perniagaan, yang harus menyokong pelaksanaan tindakan dan proses yang
digunakan bagi rangka kerja jaminan kualiti.

Perniagaan / ahli pasukan projek, yang bertanggungjawab untuk:

mematuhi garis panduan yang ditetapkan dalam rangka kerja jaminan kualiti;

menjalankan aktiviti-aktiviti kawalan kualiti;

16
Beberapa perniagaan / projek juga mungkin memerlukan jaminan kualiti dan kawalan
sumber pakar. Sumber-sumber ini dapat diberikan kepada tim perniagaan / projek atau mungkin
diperlukan untuk bertindak sebagai fungsi audit kualiti luaran.
TQM adalah satu pendekatan untuk meningkatkan daya saing, keberkesanan dan fleksibiliti
organisasi untuk kepentingan semua pemegang kepentingan. Ia adalah satu cara untuk merancang,
mengurus dan memahami setiap aktiviti, dan menghapuskan segala usaha yang sia-sia dan tenaga
yang secara rutin menghabiskan dalam organisasi. Ini memastikan para pemimpin mengamalkan
gambaran strategik kualiti dan memberi tumpuan kepada pencegahan tidak mengesan masalah.
Sementara itu harus melibatkan semua orang, untuk berjaya, ia mesti bermula di bahagian
atas dengan pemimpin-pemimpin organisasi. Semua pengurus kanan mesti menunjukkan
kesungguhan dan komitmen mereka kepada kualiti, dan pengurus pertengahan perlu, dan juga
menunjukkan komitmen mereka, memastikan mereka menyampaikan prinsip-prinsip, strategi dan
manfaat kepada rakyat untuk siapa mereka bertanggung jawab. Hanya dengan itu sikap yang betul
di seluruh organisasi.
Keperluan asas adalah dasar kualiti bunyi, disokong oleh rancangan dan kemudahan untuk
melaksanakannya.
Para pemimpin harus mengambil tanggungjawab untuk menyediakan, menyemak dan
memantau dasar, ditambah mengambil bahagian dalam pembaikan biasa itu dan memastikan ia
difahami di semua peringkat organisasi. Kepimpinan yang berkesan bermula dengan pembangunan
pernyataan misi, diikuti dengan strategi, yang diterjemahkan ke dalam pelan tindakan ke bawah
melalui organisasi. Ini, digabungkan dengan pendekatan TQM, akan menghasilkan sebuah
organisasi yang berkualiti, dengan pelanggan yang berpuas hati dan keputusan perniagaan yang
baik.
Tugas melaksanakan TQM boleh menjadi sesuatu yang membingungkan. Berikut adalah
senarai perkara yang pemimpin harus mempertimbangkan; mereka adalah penyulingan kepada
kepercayaan-kepercayaan dari beberapa guru berkualiti:
Organisasi perlu komitmen jangka panjang untuk penambahbaikan yang berterusan.
Mengamalkan falsafah sifar kesalahan / cacat untuk mengubah budaya ke kanan kali
pertama
Melatih orang untuk memahami pelanggan hubungan / pembekal
Jangan membeli produk atau perkhidmatan pada harga saja - melihat jumlah kos
Mengakui bahawa peningkatan sistem harus diuruskan

 Mengamalkan kaedah moden pengawasan dan latihan - menghilangkan rasa takut

Menghapuskan halangan antara jabatan dengan menguruskan proses - meningkatkan
komunikasi dan kerja berpasukan
17
Menghilangkan gol tanpa kaedah, standard hanya berdasarkan nombor, halangan
kepada kebanggaan mutu kerja dan fiksyen - mendapatkan fakta-fakta dengan
mengkaji proses
Sentiasa mendidik dan melatih semula - mengembangkan ahli dalam organisasi
Mengembangkan pendekatan yang sistematik untuk menguruskan pelaksanaan TQM

18

BAHAN RUJUKAN
Oum Module, BDPO4103, Introductory Operation Management.
http://www.tm.com.my/ap/profile/corp_info/Pages/aboutus.aspx
http://www.bursamalaysia.com/market/listed-companies/list-of-companies/plc-profile.html?
stock_code=4197
http://www.tm.com.my/ap/about/investor/Documents/TM_BM_2010.pdf
http://www.tm.com.my/ap/about/cr/Documents/AR2011_BM.pdf
http://www.lpp.gov.my/ms/c/document_library/get_file?uuid=42289b5a-19db-49d0-901a8cf0cd147734&groupId=10171
http://www.poms.ucl.ac.be/etudes/notes/prod2100/cours/Part%207-TQM.pdf
http://www.teachersrock.net/Kualiti.pdf
http://www.zarate-consult.de/kosvet3/m5/KEET_M5_LU2_L1/conclusion.html

19