ITIL ALAP SZOLGLTATS

MENEDZSMENT
Els elads, Bringye Zsolt

Tartalom
2

A szolgltatsok jelentsge
A szolgltats-menedzselsi alternatvk
Az ITIL fejldse
Az ITIL v3
A tantrgy clja, szmonkrs
Oktats temezse (tmi)

Szolgltatsok
(Colin Clark's sector model of an economy)
3

Wikipedia.org

A szolgltatsok jelentsge
4

Adjuk hozz harmadik dimenziknt a mai gazdasg-fldrajzi kpet, pldul Knt

GDP - COMPOSITION, BY SECTOR OF

ORIGIN (CIA, The World Factbook)
5

COUNTRY
Austria

Agriculture
1.6%

Central African Republic 56.6%

10%
China

Industry
28.6%

Services
69.8%

14.5%

28.9%

43.9%

46.1%

European Union

1.8%

25.2%

42.2%

Germany

0.8%

30.1%

69%

Hong Kong

0%

6.9%

93%

Hungary

3.4%

28%

68.7%

Japan

1.1%

25.6%

73.2%

United Kingdom

0.7%

20.5%

78.9%

United States

1.1%

19.5%

79.4%

Vietnam

19.3%

38.5%

42.2%

World

6%

30.7%

63.3%

A munkanlklisgi rta
6

Percentage of the ICT sector on GDP

7

ICT Services

Informatikai szolgltatsok
8

Az egsz IT terlet lerhat az zlet szmra

biztostott szolgltatsok halmazaknt, ahol
A

szolgltatsoknak van definit tartalma

Meghatrozott a szolgltatsok minsge
Ismertek az ignybevtel felttelei s korltai

De ma (itthon) nem ez a jellemz gyakorlat

A valsg soha nem fekete s fehr rszekbl ll

Szervezeti

rettsg

Kzi vezrls, megszoksok

9

Tnetek
Kulcsemberek

fejben lv tuds
Informlis megllapodsok (akr beszlltkkal is)
Szolgltatsok helyett emberek direkt elrse

Lehetsges kvetkezmnyek
Kulcsember

megnyerheti az tst a lottn

A beszllttl elmehet az ismers
Egyes userek kiheztetdnek, a szakemberek nem
mindig a tudsuknak megfelel munkt vgzik

Mirt fontos valamifle rendszer?

10

A szervezet rettsgnek nvekedse (vagy egykt pofon) magval hozza a formalizci ignyt
Ne

fggjn a szervezet kulcsemberektl

n Ember

kiesse
n Zsarolsi potencil
A

problmk megolddsa ne a kapcsolatokon mljon

Legyen lehetsg alkalmazkodni a vltozsokhoz
Tervezhet legyen a mkds
Az IT vezets valban vezethesse a szervezett

Hzi megolds vagy adaptci?

11

A jzan sz s a korbbi pofonok elsegtik egy sajt

mdszertan kialaktst
Ez pont neknk van kitallva, mindenben rnk illik
De benne vannak a korltaink is
Ami

eddig nem fordult el (vltozsok)

Amire nem gondoltunk (kivtelek, figyelmen kvl hagyott
elemek) vagy rosszul gondoltunk

Kls mdszertan mgtt sok szervezet tapasztalata ll

De a dobozbl kivve nem lesz pont j a szervezetre

Testreszabs szksgessge
12

Forrs: http://www.greenrooftechnology.com/green-roof-blog/one-size-fits-all

Mirt ITIL?
13

Szabvnyos
Nagyon szles elfogadottsg versenyszfrban s
kzszfrban egyarnt

Br

sokszor inkbb csak beszlnek rla

Jelents tuds (szakember) httr

Ipari

tanfolyamok s minstsi rendszer

Ers eszkz tmogats

Flv anyaga
14

A szolgltats menedzsels fogalma

A szolgltats letciklus, folyamat s funkci
Esemnymenedzsment
Incidensmenedzsment
Krsteljests
Problmamenedzsment, Hozzfrs menedzsment
Monitorozs s felgyelet, IT-zemeltets,
gyflszolglat
Vltozsmenedzsment
Informatikai biztonsg

Szmonkrs mdja
15

Kis zh-k elz ra anyagbl (bnusz pontrt)

Nem

ktelez, nincs katalgus!

Flves feladat elksztse s prezentcija

Csoportmunka,

3 fs csoportban
Valamilyen ITIL folyamat konkrt megtervezse
temezs
n Csoportok

alaktsa s tma vlaszts: 4. ht vge (03.06)

n Vzlat kidolgozsa: 8. ht vge (04.05)
n Vgs anyag leadsa: 12. ht vge (05.03)
n Rvid prezentci: 13. s 14. ht (elzetesen temezve)

Zrthelyi dolgozat a flv anyagbl

Vizsga

Openclipart.org

16

Egy kis teszt

Nv s minden egyb azonost nlkl

A vltoztatsok jvhagysa az illetkes bizottsg heti lsn trtnik.

Az egyik produkcis rendszeren olyan hiba jtt el, ami a napi munkt
slyosan zavarja es javtshoz az egyik szoftver komponens
verzifrisstse szksges. Mi a helyes eljrs?
a) a szablyoknak megfelelen ki kell vrni a bizottsg heti lst, ott
pedig napirenden kvl (srgssggel) krni a frissts
engedlyezst
b) soron kvl el kell vgezni a program frisstst es a bizottsg
kvetkez heti lsre rszletes jelentst kszteni a trtntekrl
c) kell lennie egy vszhelyzeti vltoztats engedlyezsi protokollnak,
ami biztostja a vltoztatsi engedly soron kvli, egyszerbb
lpseken keresztli megadst (pl. a bizottsg kisebb ltszm,
tvszavazs is engedlyezett, stb.)

17

Els krds
c vlasz

A front-office rendszer lasssga komoly fejtrst okoz az illetkes

szakterleti vezetnek (zleti oldal), ezrt vltoztatsi krst fogalmaz
meg, mely szerint szksges tovbbi kt front-office szerver beszerzse.
rtkelje a krst!
a) zleti vezetnek zleti ignyt kell megfogalmaznia (pl. az gyfl
azonost megadsa utn a szmlaegyenleg kt msodpercen
bell jelenjen meg az gyintzi felleten) nem pedig megoldsi
javaslatot - ez utbbi az IT feladata (szerver bvts, szoftver
optimalizls, stb.)
b) megfelel a krs
c) az zleti vezetnek elbb jvhagyst kellett volna krnie az IT
vezettl a bvtsre vonatkozan egy ezt kveten kzsen
benyjtani a krst

18

Msodik krds
a vlasz

Mirl rendelkezik az zletmenet-folytonossg terv (BCP)?

a) rszletesen lerja, hogy slyos zemzavar (katasztrfa) esetn
milyen mdon kell az zletileg kritikus informatikai rendszerek
mkdst jra biztostani (akr tartalk helysznen s szerverekkel)
b) rszletesen lerja, hogy slyos zemzavar (katasztrfa) esetn
milyen mdon kell az zletileg kritikus szolgltatsok mkdst az
elvrt szinten biztostani (akr IT rendszer nlkl)
c) meghatrozza, hogy az IT rendszer hibja esetn milyen protokollt
kell kvetnie az zletnek

19

Harmadik krds
b vlasz

A call-center teljestmnynek egyik mrszma a tlzott vrakozs

miatt elveszett hvsok szma (gyfl azeltt leteszi a telefont, hogy
gyintzhz kerl). Milyen mrszmot fogalmazhat meg a call-center
az IT rendszere szlltja fel?
a) a szerverek maximlis CPU terhelst
b) az elveszett hvsok szmnak maximumt
c) program vlaszidket (pl. elzetesen azonostott gyfl adatainak
megjelentsi ideje az opertor kpernyjn hvs kapcsolst
kveten)

20

Negyedik krds
c vlasz

Egy kis teszt tapasztalatok

21

Nem mindig a kapsbl jv vlasz a j

A j vlasz egy adott krnyezetben j
A mdszertanok (ITIL, CobIT, TOGAF, stb.) egy
sajtos gondolkodsmdot is feltteleznek

Szolgltats-menedzselsi alternatvk
22

A ms IT szerviz menedzsment koncepcik kzl a

jelentsebb az Enterprise Computing Institute
knyvtra az IT menedzsmentrl
British Educational Communications and Technology
Agency (BECTA) kidolgozta a Framework for ICT
Technical Support (FITS) cm mdszertant, mely vgs
soron ITIL alap
A Microsoft szintn ITIL alapon dolgozta ki a kisebb
cgek szmra ajnlott Microsoft Operations
Framework mdszertant.

Az ITIL vonatkozsai
23

let letvitel
az

letre val felkszls sorn, pldul

n vakon

gpels
n 18 ves korban sajt finanszrozs vilgkrli t
az

letben

n azrt

dolgozunk, hogy ljnk, s nem pedig fordtva

Gazdasg
Informatika
A fejldse pedig pont fordtott irny

Az ITIL clja
24

Az zemeltets pontos leszablyozsa

eredmnyekppen a szolgltats minsgnek
javtsa

Az ITIL elzmnyei
25

80-as vek eleje: IBM egy 4-ktetben Srga

knyvek-knt adta ki: A Management System for
Information Systems. A szerzje: Edward A. Van
Schaik. Ezek az ITIL knyvek eredeti szablygyjtemnynek a kulcs-bemenett kpeztk.

ITIL verzik
26

Amit most ITIL v1-nek hvunk, az Government

Information Technology Infrastructure Management
Methodology" (GITMM) volt, mely az vek alatt egy
40 ktetes mdszertanra duzzadt. Funkci-orientlt
szemlletmd.
Az ITIL v2-nek az egyik clja az volt, hogy az vek
alatt, evolcis ton 40 ktetben megjelent ITIL 1.
verzit 8 ktetben egy logikus llomnyba
csoportostsa. Ennek mg folyamat-orientlt
megkzeltse volt.

Az ITIL v2 nyolc ktete

27

1. Service Delivery (Szolgltatsbiztosts)

2. Service Support (Szolgltatstmogats)
Tovbbi ktetek:

3.

ICT Infrastructure Management

4. Security Management
5. The Business Perspective
6. Application Management
7. Software Asset Management

Implementcis segdlet
8.

Planning to Implement Service Management

Mirt volt szksg az ITIL v3-ra? I.

28

A szolgltats rtkteremt (stratgiai) szerepnek

eltrbe kerlse (a mrhet zleti rtkre val
fkuszls)
SLA, mint garancia a szolgltatsminsgre
(warranty)
A szolgltatsok anyagi (erforrsok) s nem-anyagi
jelleg eszkzeinek (kpessgek) egyttes kezelse
Szolgltatsi letciklus: jl rtelmezhet keret a
szolgltatsmenedzsels szervezshez

Mirt volt szksg az ITIL v3-ra? II.

29

A szervezeti funkcik s a horizontlis

(egyttmkdst megvalst) folyamatok egymst
kiegszt szerepe
Gyakorlatiasabb Hogyan csinljuk? tmutats
A szolgltatsmenedzsment informciignynek
egysges rendszerbe foglalsa
(konfigurcimenedzsment rendszer (CMS)
Modellek kiterjedt hasznlata a szolgltatsoknl
s a szolgltatsmenedzsmentnl

30

ITIL v3-at az elz verziktl

megklnbztet jellemzi

sszefoglalva az eddigi pontokat:

az

zletvitel, azaz a business szempontjbl rajzolja

meg az ITIL kerett
az rtkteremts ll a kzppontjban
n az

anyagi jelleg erforrsok s

n a nem anyagi jelleg kpessgek
a

trgyalsi kerete az letciklus

Az ITIL verzik sszefoglalsa

31

1. 1986-99: szervezeti funkcik

40

db knyv
funkcikra pt megkzelts

2. 1999-2006: horizontlis folyamatok

10

folyamat
8 db knyvben rtk le

3. 2007-: szolgltatsi letciklus

Nem

zrja ki az elz kett verzit

ITIL v2 s v3
32

ITIL V3

Ktfle trgyalsi megkzelts

34

ltalnos ITIL oktats

Lineris

(0. ktet)
Nem-lineris (1.-5. ktet)

gazat-specifikus anyagok, nlunk az IT Service

management

35

A lineris folyamat:
az letciklus mkdse

Act

A nem lineris folyamat

36

37

Mirt szksges az letciklus?

38

Egy bevlt gyakorlat gyjtemny sszelltsa

Lehetv teszi az zleti folyamatokkal val
integrcit
Szolgltatsmenedzsels a blcstl a srig
A kls, a nyilvnos visszacsatols tkrzse a teljes
letciklus fkuszra

Az ITIL v3 vezr-elve I.
39

Az zleti rtk-teremts, mely lnyegben:

n minsg

(megfelels az rsban megadott elvrsnak)

n kltsghatkonysg (ha nem teljestjk?)
Az

ignyek kltsghatkony kielgtse

kinek az elvrsa?
felhasznl

(user)
gyfl (customer)

Az ITIL v3 vezr-elve II.

40

Kltsghatkonysg
megtakarts:

szks lehetsgek
jabb terlet: 2-3-5-szrs lehetsgek

Az zlet az elsdleges
az

informatika csak kiszolglja

az informatikusoknak az informatikai technolgiai
fejldst kvetni kell

41

Az ITIL struktrja a szolgltatsi

letciklus a f szakaszok szerint

42

Az t ITIL ktet (letciklus

szakaszonknt)

ITIL v3 letciklus szakaszok

43

0. Introduction to the ITIL Service Life Cycle

1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement

44

1. ITIL Szolgltats stratgia (Service

Strategy)
Ez egy olyan modell, ahol a stratgia az gyfl
ltal kvnt kimenettl fgg
Az gyfelek nem termket vsrolnak, hanem
bizonyos ignyek kielgtst
Ez azt jelenti, hogy amit az gyfelek rtkelnek, az
sokszor egszen ms, mint amit a szolgltat
gondol s szllt
A szolgltats-szllt ltal kapott visszacsatols a
konkurens erhatsok fggvnye

45

1. ITIL Szolgltats stratgia (Service

Strategy)
Ez az ITIL v3 magja, mely az ITIL s az zleti let,
azaz a business nzpontjt sszehangolja
A szolgltats stratgia segti a megrtst s az
zleti stratginak az IT stratgiv val fordtst

Mi a szolgltats stratgia?
46

Azt jelenti, hogy ne opcionliss vljunk

Az letciklus a szolgltats stratgival kezddik
A szolgltats stratgia segti a vezetket, hogy
megrtsk, hogyan fog klnbzni a szervezetk a
konkurens alternatvktl s ennek megfelelen hogyan
elgti ki mind az gyfeleket, mind pedig az rdekelt
feleket
Megfelelen elvgezve az alapvet stratgiai
koncepciknak hatkony s gyakorlati beltartalomhoz
kell vezetni mi is a szervezet clja s hogyan lehet azt
elrni

A szolgltats fogalma
47

A szolgltats a vevk szmra egy rtket szllt

eszkz,
mely mentestve ket az azzal kapcsolatos
kltsgektl s kockzatoktl,
megknnyti a vevk szmra kvnatos eredmny
elrst.

rtk-teremts
48

Funkcionalits

Garancia

rtk-teremts

Mit kap a
fogyaszt?

Hogyan trtnik a
szllts?

A piaci trben val

differencils alapja

A kulcseredmny, az
elhrtott korltok
szma

Elrhetsg,
kapacits,
folyamatossg s
biztonsg

49

Szolgltatsstratgia gyakorlati
pldk
Amazon.com
Mobiltelefon
ATM
Google
Apple

1. ITIL szolgltatsstratgia fejezetek

50

Stratgia s rtk-tervezs
Szerepek s felelssgek
A szolgltats-stratgia tervezse s megvalstsa
Az zleti tervezs s az IT stratgia kapcsoldsa
Kihvsok, kockzatok s a kritikus sikertnyezk